Onboarding Utilisateur : Définition, bonnes pratiques et exemples

Qu'est-ce que l'onboarding utilisateur ?

Il existe de nombreuses définitions de l'onboarding utilisateur qui font le tour de l'internet.

Notre préféré ?

L'onboarding de l'utilisateur est l'éducation du client. Vous apprenez à votre client à tirer profit de votre produit.

• Pour Adobe, il s'agit de donner aux entreprises les moyens d'utiliser des outils de contenu et de conception.
• Pour Slack, cela signifie permettre aux équipes de communiquer en interne.
• Pour Trello, cela signifie offrir aux entreprises un moyen gratuit et facile de gérer des projets.
• Pour Canva, cela signifie offrir aux créatifs un moyen de créer des graphiques sans être un designer. 

Contrairement à ce que l'on pourrait croire, ce n'est pas la même chose que d'apprendre aux utilisateurs à se servir de votre produit. Quelqu'un peut comprendre comment utiliser un produit, mais ne pas en retirer de valeur.

Ce n'est pas non plus exactement la même chose que l'onboarding produit, bien que les deux termes soient très proches.

• Onboarding utilisateur : montrer aux utilisateurs comment tirer de la valeur de votre produit. Vous vous concentrez sur les besoins des utilisateurs.
• Onboarding produit : montrer aux utilisateurs comment utiliser votre produit. Vous vous concentrez sur les macro-systèmes et la technologie à l'intérieur de votre produit qui vous permet d'onboarder les gens.

Onboarding de l'application mobile vs Onboarding de l'ordinateur de bureau

L'onboarding utilisateur varie en fonction de l'appareil que vous utilisez pour les onboarder. 

Cela dépend en grande partie de la taille de l'écran.

Si vous accueillez un utilisateur sur un ordinateur de bureau, vous disposez de suffisamment d'espace sur l'écran pour inclure un modal, tout en conservant une partie de ce que l'utilisateur faisait avant le début de l'onboarding.

Mais si votre utilisateur est sur son téléphone, votre modal onboarding prendra littéralement tout l'écran.

Cela signifie que vous devez être beaucoup plus attentif à l'onboarding sur mobile que sur desktop. 

Sur mobile, le risque est plus grand d'ennuyer les utilisateurs en les détournant de ce qu'ils voulaient faire vers votre onboarding.

Il est donc doublement important d'inclure des éléments tels qu'un X ou un bouton indiquant « fermer », afin que les utilisateurs qui ne veulent pas passer par l'onboarding puissent se retirer.

Pourquoi l'onboarding utilisateur est-il important ?

L'influenceur tech Nikita Bier a récemment déclenché une controverse en publiant ce tweet affirmant que l'onboarding est une perte de temps :

Sur son podcast, The Bootstrapped Founder, Arvid Kahl s'est empressé de réfuter le point de vue de Nikita, décrivant l'idée d'omettre une visite guidée des produits comme une « grosse erreur ».

« Les personnes qui ont vraiment besoin de votre produit ne sont pas nécessairement les mêmes que celles qui utilisent un produit de manière occasionnelle. Les utilisateurs chevronnés ont des besoins très spécifiques qui ne sont pas les mêmes que ceux des autres. »

Sans surprise pour une entreprise spécialisée dans l'onboarding utilisateur, notre point de vue est beaucoup plus proche de celui d'Arvid que de celui de Nikita.

L'onboarding est utile dans de nombreux contextes, mais surtout dans les secteurs où les utilisateurs ne sont pas particulièrement versés dans la technologie et ont besoin d'être guidés. 

Par exemple, notre rapport 2024 sur les tendances en matière d'adoption produit et d'onboarding utilisateur a révélé que l'onboarding était le plus utilisé par les entreprises des secteurs FinTech, HRTech et PropTech - aucun de ces secteurs n'étant particulièrement axé sur la technologie.

Examinons quelques raisons pour lesquelles l'onboarding utilisateur est utile.

1. L'onboarding utilisateur peut considérablement stimuler la rétention

La grande majorité des sociétés SaaS ont un énorme problème pour retenir les utilisateurs ne serait-ce que pendant 24 heures. 

En effet, il n'est pas toujours évident de tirer profit d'un nouveau produit, et les consommateurs sont plus exigeants et plus enclins que jamais à quitter le marché.

Une recherche de Wyzowl suggère que pas moins de 8 utilisateurs sur 10 ont supprimé une application parce qu'ils ne savaient pas comment l'utiliser. 

Comment endiguer le churn ? Les données suggèrent que la réponse est l'onboarding utilisateur.

Une recherche menée par Paddle a mis en évidence une corrélation entre la qualité perçue de l'expérience d'onboarding d'un utilisateur et son taux de rétention :

Pas moins de 86 % des personnes interrogées déclarent qu'elles seraient plus enclines à rester fidèles à une entreprise qui produit du contenu pour les accueillir et les éduquer après qu'elles ont commencé à payer pour cela. 

2. L'onboarding utilisateur réduit vos coûts d'acquisition

Saviez-vous que l'acquisition d'un nouveau client coûte aux entreprises entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant ? 

Cette statistique révèle une vérité contre-intuitive.

Si vous souhaitez développer votre entreprise, il peut être préférable d'essayer de fidéliser un client existant ou de lui proposer un produit supérieur, plutôt que de dépenser de l'argent dans des campagnes de marketing sortant pour trouver de nouveaux clients.

Et, comme nous l'avons soutenu plus haut, le meilleur moyen de stimuler la rétention est d'améliorer l'onboarding de vos utilisateurs.

C'est tout le contraire de la façon dont la plupart des chefs d'entreprise se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients s'ils veulent développer leur entreprise. 

3. L'onboarding utilisateur les aide à atteindre leurs objectifs plus rapidement

Lorsqu'un utilisateur consulte votre produit, il a un objectif précis en tête.

Par exemple, une personne qui consulte Wordpress souhaite probablement créer un site web ou gérer un site existant.

Imaginons qu'un nouvel utilisateur de Wordpress crée un site pour la première fois.

En tant que Wordpress, vous êtes incité à aider les utilisateurs à atteindre leurs objectifs le plus rapidement et le plus facilement possible.

Le terme technique pour cela est la réduction du Time to Value : le temps qui s'écoule entre l'inscription et le moment où un client fait l'expérience de la valeur de votre produit pour la première fois.

Il va de soi que les entreprises qui utilisent des éléments d'onboarding tels que des visites guidées des produits, des infobulles et des hotspots pour expliquer comment tirer de la valeur de leur produit amèneront leurs utilisateurs à la valeur plus rapidement que celles qui ne le font pas. 

4. L'onboarding utilisateur vous aide à recueillir des informations précieuses pour améliorer votre produit

Les entreprises qui comprennent la valeur de l'onboarding savent qu'il s'agit d'une source riche de données sur les clients. En voici un exemple :

• Vous pouvez apprendre le prénom d'un client pendant la phase d'inscription, puis l'utiliser à plusieurs reprises pour personnaliser son expérience.
• Vous pouvez savoir pourquoi un utilisateur souhaite adopter votre produit pendant la phase de l'écran d'accueil en lui posant des questions de segmentation.
• Un logiciel d'onboarding comme UserGuiding peut vous montrer quelles fonctionnalités du produit sont plus ou moins utilisées par les différents segments de clientèle.
• En apprenant où les utilisateurs décrochent dans vos flux d'onboarding, vous pouvez savoir quelles parties de votre expérience produit ne sont pas intuitives.

Tous ces apprentissages permettent de tirer des leçons que vos concepteurs UX peuvent utiliser pour améliorer l'expérience globale de votre produit.

Par exemple, si vous savez quelles sont les fonctionnalités d'un produit pour lesquelles un utilisateur est venu, vous pouvez lui proposer une visite guidée qui aborde ces mêmes fonctionnalités - plutôt que de se concentrer sur des fonctionnalités qui ne l'intéressent pas. 

5. L'onboarding utilisateur permet une croissance durable des produits

Mettez tous ces facteurs ensemble, et nous pouvons voir que l'onboarding utilisateur :

• Favorise la rétention,
• Réduit les coûts d'acquisition,
• Réduit le Time to Value,
• Et fournit des données riches pour vous aider à améliorer l'UX.

Tous ces facteurs sont en corrélation avec le fait de devenir une entreprise qui acquiert des utilisateurs à un prix abordable, les conserve longtemps et leur offre un chemin intuitif vers la valeur - et qui utilise constamment des données pour améliorer tous ces éléments.

Cela se traduit par une augmentation des recettes, une augmentation de la rentabilité et une croissance durable des produits.

Types d'onboarding utilisateur

Selon la mesure dans laquelle l'utilisateur participe activement au processus, l'onboarding de l'utilisateur peut être :

• Passif : dans le sens où l'utilisateur se contente d'observer les documents d'onboarding qui ont été créés pour lui, sans avoir à prendre de mesures.
• Actif : dans le sens où l'onboarding ne fonctionne que si l'utilisateur participe activement au processus, normalement en utilisant des parties du produit.

Ces éléments ne doivent pas nécessairement s'exclure mutuellement. Les processus d'onboarding peuvent inclure un mélange d'éléments actifs et passifs.

Examinons cette distinction plus en détail. 

Onboarding passif

L'onboarding passif est normalement associé au fait de demander aux utilisateurs de regarder des vidéos d'onboarding.

Ces vidéos comprennent généralement

• Un accueil chaleureux,
• Un aperçu rapide de ce que fait le produit,
• Quelques suggestions pour les prochaines étapes.

Parfois, les entreprises créent des vidéos qui expliquent aux utilisateurs comment utiliser leur produit, étape par étape. 

Ces vidéos se rapprochent un peu plus de l'onboarding actif, mais elles restent en fin de compte passives, puisque l'utilisateur n'est pas obligé d'agir pour regarder la vidéo suivante.

L'avantage de l'onboarding passif est qu'il est sans stress et peu engageant pour l'utilisateur.

Il y a certainement une certaine valeur à cela : 97 % des personnes interrogées pensent que la vidéo peut être un outil efficace pour former de nouveaux clients. 

L'inconvénient est qu'il n'est pas aussi éducatif que d'essayer le produit par soi-même. 

Onboarding actif

L'onboarding actif peut être facilité par la technique ou par un gestionnaire de compte de votre équipe.

Dans le modèle traditionnel d'onboarding en personne, votre gestionnaire de compte explique aux nouveaux utilisateurs comment tirer parti du produit.

Il s'agit d'une démonstration similaire à une démonstration de vente, mais moins axée sur la vente et plus sur la réponse aux questions de l'utilisateur, afin de le préparer à la réussite.

Ces types d'appels d'onboarding sont souvent 1-to-1, mais ils peuvent aussi parfois impliquer toute une équipe ou un département. Tout dépend du nombre de personnes qui utiliseront votre produit dans l'entreprise de votre client.

Les appels avec les gestionnaires de comptes sont un type d'onboarding actif, car ils exigent que votre client planifie un appel et pose activement des questions et s'engage.

Plus récemment, les entreprises ont découvert qu'il était moins coûteux et plus scalable de demander à leur technologie d'onboarding d'offrir une expérience d'onboarding active à leurs clients.

Ce type d'onboarding est généralement qualifié de guide interactif, car il explique à votre client comment utiliser votre produit, étape par étape. 

Par exemple, vous pouvez fournir à votre client une check-list qui contient toutes les tâches clés qu'il doit activer :

Ensuite, accompagnez-les dans chaque tâche à l'aide d'infobulles et de hotspots.

L'étape suivante du guide interactif ne doit apparaître que lorsque l'utilisateur a terminé l'étape précédente.

Cela garantit que l'utilisateur reste un participant actif dans le processus. 

Plongeons plus profondément dans les différentes parties d'un guide interactif d'onboarding automatisé et discutons-en :

Quels sont les éléments de l'onboarding utilisateur ?

Messages de bienvenue

Votre onboarding devrait commencer par un message de bienvenue comme celui-ci :

Tout comme il est important de faire une bonne première impression lorsque vous rencontrez quelqu'un pour la première fois dans la vie réelle, il est également important que votre produit fasse une bonne première impression sur le plan numérique. 

Un bon message de bienvenue doit :

• Contenir une photo souriante d'un membre de votre équipe, idéalement d'une personne en contact avec la clientèle,
• Accueillir l'utilisateur par son prénom - ce que vous auriez dû apprendre lors de l'inscription,
• Répéter brièvement ce que fait votre produit et pourquoi il est utile,
• Contenir un bouton X ou un autre moyen permettant aux utilisateurs de le fermer, s'ils le souhaitent.

Enquêtes de bienvenue

L'enquête de bienvenue vient juste après le message de bienvenue initial.

C'est l'occasion de poser quelques questions simples à votre nouvel utilisateur pour comprendre pourquoi il est venu sur votre produit, afin que vous puissiez personnaliser le reste de son expérience d'onboarding en conséquence.

Regardez comment Shopify le fait :

En demandant aux utilisateurs où ils veulent vendre, ils peuvent s'assurer qu'ils personnalisent l'expérience de l'utilisateur afin qu'il puisse découvrir les canaux de commercialisation les plus pertinents pour son entreprise. 

Les questions courantes que vous pouvez poser à vos utilisateurs à ce stade sont les suivantes :

• Quel est votre rôle ?
• Quelles sont les fonctionnalités du produit qui vous intéressent le plus ?
• Quels sont les objectifs que vous poursuivez en utilisant notre produit ?

N'hésitez pas à les adapter à votre cas d'utilisation particulier.

Courriels d'onboarding

Une autre façon courante d'intégrer les nouveaux utilisateurs consiste à leur envoyer des courriels d'onboarding.

Regardez cette vidéo pour découvrir comment Wes Bush de ProductLed vous recommande de le faire :

En résumé :

• Envoyez un courrier électronique de bienvenue à vos nouveaux utilisateurs pour leur présenter votre produit et la communauté qui l'entoure.
• Envoyez des courriels d'études de cas pour montrer comment les clients actuels tirent parti de votre produit. Cela permet de tirer parti de la preuve sociale et peut également inspirer votre nouveau client sur la façon dont il peut utiliser votre produit.
• Envoyez des courriels d'avertissement d'expiration vers la fin de votre période d'essai pour avertir les clients de ce qu'ils perdent en ne s'abonnant pas.

Check-lists d'onboarding et barres de progression

Juste après l'enquête de bienvenue, il est courant de donner à votre nouvel utilisateur une check-list contenant certaines tâches qu'il doit accomplir.

Voici à quoi ressemble notre check-list d'onboarding chez UserGuiding :

Notez que :

• Le dernier point de la check-list consiste à créer votre premier guide. C'est intentionnel. La création d'un guide est ce qui amène nos utilisateurs à s'activer. Ainsi, en plaçant cette étape d'activation dans notre check-list, nous augmentons les chances qu'un utilisateur s'active.
• Un marqueur de progression indique à l'utilisateur qu'il a parcouru 25 % de la liste de contrôle.

La check-list et la barre de progression exploitent toutes deux un phénomène psychologique appelé effet Zeigarnik.

Cela signifie que les gens sont plus susceptibles de se souvenir de tâches incomplètes que de tâches complètes.

Ainsi, en présentant aux utilisateurs une check-list et en leur indiquant ce qu'il leur reste à faire, vous augmentez les chances qu'ils terminent tous les éléments de la check-list. 

Infobulles pour l'onboarding

Les infobulles sont peut-être l'un des éléments d'onboarding les plus polyvalents.

Ils consistent en une petite zone de texte, souvent accompagnée d'une flèche ou d'une ligne reliant le texte à la fonctionnalité décrite.

Voici comment Zendesk utilise une infobulle pour souligner que les agents peuvent répondre aux messages depuis n'importe où :

Outils conversationnels

Une partie importante de l'onboarding consiste à donner aux utilisateurs des moyens de contacter votre équipe si (lire : quand) ils sont bloqués.

Classiquement, il s'agit des moyens de vous joindre :

• Courriel,
• Téléphone,
• Chat en ligne.

Dans certains cas, les utilisateurs peuvent également tirer profit d'une conversation avec un chatbot, dont vous avez dû enrichir les documents d'aide pour qu'il puisse répondre à des questions simples.

Les chatbots d'Intercom sont particulièrement bien considérés dans le secteur :

Ressources en libre-service

De plus en plus, les entreprises s'éloignent de la mise en relation des utilisateurs avec des agents d'assistance pour donner aux utilisateurs les moyens de répondre à leurs propres questions. 

Il existe un certain nombre de ressources en libre-service que vous pouvez fournir à cette fin.

Par exemple, une base de connaissances est un référentiel de toutes vos ressources d'aide, souvent structurées par questions individuelles ou domaines thématiques, qui se trouve sur une page désignée de votre site web :

Un centre de ressources est un gadget intégré à votre application que les clients peuvent utiliser pour obtenir des ressources de la base de connaissances, dans le contexte où ils en ont besoin :

La valeur des ressources d'assistance en libre-service par rapport aux agents d'assistance est la suivante :

• Vous n'avez pas à payer autant d'agents d'assistance
• Vous donnez aux utilisateurs les moyens de répondre à leurs propres questions
• L'assistance en libre-service est souvent plus rapide que l'attente dans une file d'attente pour parler à un agent.

Contenu modélisé

Du point de vue de l'utilisateur, il n'est pas très engageant de s'inscrire à un nouveau produit et d'être accueilli par un état vide, comme celui-ci :

Cela ressemble plus à une ville fantôme qu'à une communauté prospère, n'est-ce pas ?

Et comment l'utilisateur est-il censé savoir ce qu'il doit faire à partir de là, ou à quoi ressemblera votre plateforme une fois qu'il y aura ajouté une partie de son contenu ou de ses données ?

L'élément d'onboarding qui résout ce problème s'appelle le contenu modélisé.

Ici, vous donnez à vos utilisateurs un modèle qui montre à quoi pourrait ressembler votre plateforme une fois qu'ils commenceront à l'utiliser correctement.

Dans certains cas, les utilisateurs peuvent également modifier des modèles existants pour commencer à utiliser votre produit plus rapidement que s'ils devaient tout créer à partir de zéro. 

Notifications push

L'onboarding de vos utilisateurs se fait-il sur un téléphone portable ?

Dans ce cas, votre processus d'onboarding ne sera pas complet sans leur envoyer des notifications push. 

Les notifications push peuvent être utilisées pour :

• Accueillir les nouveaux utilisateurs,
• Envoyez des mots de passe à usage unique pour que les utilisateurs puissent se connecter ou vérifier leur nouveau compte,
• Rappelez aux nouveaux utilisateurs que leur période d'essai est sur le point d'expirer,
• Stimulez l'engagement en rendant la partie communautaire de votre application plus visible,
• Inviter les utilisateurs à utiliser une fonctionnalité principale du produit afin qu'ils puissent procéder à l'activation.

‍Juste assurez-vous de demander à votre utilisateur la permission de lui envoyer une notification push avant d'appuyer sur la gâchette ! Vous ne voulez pas avoir de problèmes.

Déclencheurs

Vous avez donc créé une série d'éléments d'onboarding, mais comment savoir quand ils apparaîtront ?

C'est là qu'interviennent les déclencheurs d'onboarding.

Les déclencheurs peuvent être liés à :

• Le comportement de l'utilisateur, comme le fait de cliquer, de survoler ou de quitter une page,
• La durée de la session, par exemple le temps qu'un utilisateur a passé sur une page ou le temps de chargement d'un élément.

Ils peuvent également être intégrés à une page, comme ce bouton CTA de Calendly :

En résumé :

• Les messages de bienvenue sont utilisés pour accueillir les nouveaux utilisateurs et les mettre à l'aise.
• Les enquêtes de bienvenue sont utilisées pour accéder aux données de segmentation.
• Les courriels d'onboarding servent à accueillir les utilisateurs et à leur montrer des histoires de réussite.
• Des check-lists d'onboarding sont utilisées pour inciter les nouveaux utilisateurs à s'activer.
• Les infobulles sont polyvalentes et peuvent être utilisées pour mettre en évidence n'importe quelle fonctionnalité.
• Il est judicieux de permettre aux utilisateurs de vous contacter par téléphone, par courrier électronique et par chat en ligne.
• Il est encore plus judicieux de les laisser résoudre leurs propres problèmes à l'aide d'une assistance en libre-service telle qu'une base de connaissances et un centre de ressources.
• Le contenu modélisé évite aux utilisateurs de subir les frictions d'un état vide lorsqu'ils s'inscrivent pour la première fois.
• Les notifications push sont un élément polyvalent et essentiel de l'onboarding mobile.
• Les déclencheurs déterminent quand vos éléments d'onboarding sont affichés aux utilisateurs.

Maintenant que vous savez tout cela, passons aux bonnes pratiques.

6 bonnes pratiques d'onboarding utilisateur qui maximisent la rétention

1. Savez que l'onboarding utilisateur commence dès la première interaction.

Vous vous souvenez de notre définition de l'onboarding comme étant l'éducation des utilisateurs sur la façon d'obtenir de la valeur de votre produit ?

L'éducation au produit doit être présente tout au long du cycle de vie du client, depuis le moment où il entend parler de vous pour la première fois jusqu'à celui où il quitte l'entreprise.

Ainsi, ce n'est pas parce que nous associons l'onboarding aux flux d'onboarding in-app et aux expériences produit in-app que l'onboarding est limité à ce qui se passe après qu'un utilisateur s'est inscrit à votre produit.

Au contraire : l'onboarding commence dès la première interaction d'un client potentiel avec votre marque.

Cela pourrait être :

• Sur les médias sociaux,
• Une annonce,
• Un courriel sur la lettre d'information de quelqu'un d'autre,
• Lorsqu'ils consultent pour la première fois votre marque sur Google après avoir entendu parler de vous par un ami.

Pensez donc à ces interactions, à l'impression que vous voulez laisser et à ce que vous voulez que les gens apprennent sur votre produit à ce moment-là.

Regardez cet exemple de Mailchimp :

Dans cette publicité, la valeur d'une partie de leur produit est expliquée de manière incroyablement claire. 

2. Travaillez en vue du moment Aha et de l'activation

Deux termes couramment mal compris dans le monde de l'onboarding sont le moment Aha et l'activation.

• Moment Aha : lorsqu'un utilisateur réalise, sur le plan émotionnel, que votre produit pourrait potentiellement lui être utile.
• Activation : lorsqu'un utilisateur fait l'expérience de la valeur de votre produit pour la première fois, souvent en utilisant la fonctionnalité la plus importante pour son cas d'utilisation.

Le moment Aha précède toujours l'activation. 

Ces deux étapes sont incroyablement importantes dans le parcours d'onboarding d'un utilisateur. Il existe une forte corrélation entre la réussite de ces deux étapes et la rétention.

Il s'ensuit que vous devriez :

• Déterminer ce qui constitue le moment Aha et l'activation pour chaque segment d'utilisateurs,
• Conduire intentionnellement les utilisateurs vers ces deux étapes dans votre onboarding.

Vous pouvez déterminer ces étapes en procédant comme suit :

• Mener des entretiens de développement de la clientèle avec les utilisateurs,
• Écouter ce que disent vos vendeurs sont les raisons les plus courantes pour lesquelles les utilisateurs se tournent vers votre produit,
• Observer le comportement des utilisateurs et voir quelles étapes du produit sont le plus en corrélation avec la rétention,
• Élaborer une hypothèse sur la nature de ces étapes et vérifier si le fait d'atteindre ces étapes de manière plus régulière stimule la rétention.

Une fois que vous savez ce qu'est le moment Aha, vous pouvez y faire référence sur vos pages d'atterrissage, dans votre copie marketing, dans vos posts sur les médias sociaux, dans votre flux d'inscription et au début de votre flux de bienvenue.

Clearbit, par exemple, le fait joliment en haut de sa page d'accueil :

Quant à l'activation, c'est normalement la dernière étape de la check-list d'onboarding que vous donnez à vos nouveaux utilisateurs.

De cette façon, les utilisateurs qui auront complété la check-list d'onboarding seront activés, par défaut.

Regardez comment Coinbase procède :

La plateforme expose clairement les étapes nécessaires pour alimenter un compte, l'achat de crypto pour la première fois étant un signe certain qu'un utilisateur s'est activé.

3. Rendez l'expérience aussi personnalisée que possible

L'une des plus grandes erreurs que nous voyons les entreprises commettre dans leur onboarding est de créer des visites guidées des produits génériques qui essaient d'être tout pour tout le monde.

Une visite guidée des produits est générique lorsqu'elle offre exactement la même expérience à chaque utilisateur, quels que soient ses besoins.

‍Pourquoi est-ce une mauvaise chose ? Prenons l'exemple d'Asana.

Si vous êtes un employé qui utilise Asana, vous ne vous souciez peut-être pas trop de savoir comment créer des tableaux Asana et les alimenter en tâches. Ce qui vous importe, c'est d'exécuter vos propres tâches.

Mais si vous êtes chef de projet, la création de nouveaux tableaux et de nouvelles tâches fait littéralement partie de votre travail. 

Il est donc absurde de proposer la même visite guidée des produits à ces deux types d'utilisateurs.

Pour personnaliser votre onboarding en fonction de chaque utilisateur, procédez comme suit :

• Posez des questions de segmentation dans votre enquête de bienvenue et utilisez un outil comme UserGuiding pour affecter automatiquement les utilisateurs à un segment en fonction de leurs réponses.
• Personnalisez le type de moment Aha et le point d'activation vers lesquels vous conduisez les utilisateurs.
• Personnaliser la langue en fonction de la localisation de l'utilisateur.
• N'affichez que les infobulles qui mettent en évidence les fonctionnalités qui intéressent le segment d'un utilisateur.
• Personnalisez le flux d'onboarding en fonction de l'appareil utilisé par le client, par exemple en veillant à remplacer les éléments survolés sur desktop par la possibilité de taper sur un élément sur mobile.
• Proposez aux utilisateurs une visite guidée des produits qui corresponde à leur niveau de connaissance de votre secteur d'activité. Ils pourront toujours effectuer une visite plus approfondie plus tard, une fois qu'ils en auront appris davantage.

Voici un exemple très simple de personnalisation de Revolut :

Revolut est conscient que les grandes entreprises, les freelances et les employés utilisent leur produit de manière totalement différente.

Ils incitent donc les utilisateurs à choisir, au début du processus, le segment auquel ils appartiennent, puis personnalisent le reste du parcours en conséquence.

4. Adoptez la perspective « moins, c'est plus »

Il existe un étrange phénomène psychologique appelé le paradoxe du choix.

Cela signifie que nous sommes submergés par un trop grand nombre de choix, au point que nous risquons de nous figer et de ne pas faire de choix du tout.

C'est une idée contre-intuitive, car on pourrait penser que les humains aiment la liberté de pouvoir choisir. Mais la science montre que ce n'est vrai que jusqu'à un certain point. 

Comment pouvez-vous en tirer parti dans votre onboarding ?

• Concentrez-vous uniquement sur les fonctionnalités les plus importantes pour un segment donné.
• N'incluez qu'un seul bouton CTA sur chaque modal dans votre flux d'onboarding.
• Ne donnez pas aux utilisateurs plus de 3 ou 4 options possibles pour chaque question de segmentation de votre enquête de bienvenue.
• Limitez votre check-list d'onboarding à 3-5 éléments qui devraient prendre au maximum une demi-heure à compléter, comme l'a fait Jasper dans cet exemple :

5. Tirez parti de la preuve sociale et des témoignages

L'être humain est une espèce sociale et rien ne suscite autant la confiance que le fait de savoir que quelqu'un d'autre apprécie l'objet que l'on s'apprête à utiliser.

Surtout si cette personne est :

• Quelqu'un de célèbre, comme Jeff Bezos,
• Quelqu'un de votre secteur d'activité,
• Quelqu'un avec un haut degré d'ancienneté, comme un chef de marketing.

Vous pouvez utiliser cela à votre avantage en émaillant votre onboarding de citations et de témoignages de personnes qui en ont tiré de la valeur.

Voici quelques exemples de bons endroits où l'on peut trouver des preuves sociales :

• Pages d'atterrissage,
• Votre écran d'accueil,
• Vidéos d'onboarding.

Voici comment Lucid a ajouté la preuve sociale à sa page d'inscription :

6. Répondez à la peur de la perte des utilisateurs 

Nous avons tous une aversion pour la perte de ce que nous possédons déjà.

Les sentiments négatifs associés à la perte de quelque chose que nous possédons déjà sont en fait beaucoup plus forts que les sentiments positifs associés à la réalisation de quelque chose de nouveau.

Le graphique suivant illustre bien ce phénomène :

Vous pouvez exploiter l'aversion à la perte dans votre onboarding en mettant l'accent sur ce que les utilisateurs perdraient, par opposition à ce qu'ils gagneraient.

Par exemple, vous pouvez demander aux utilisateurs de compléter leur profil avec des informations personnelles afin qu'ils ne soient pas privés de recommandations personnalisées.

C'est plus convaincant que de parler simplement des avantages de remplir leur profil. 

Regardez comment Klook exploite l'aversion pour les pertes dans cet exemple :

L'utilisateur a l'impression de passer à côté de certaines attractions de Singapour.

Pour récapituler notre liste de bonnes pratiques en matière d'onboarding :

• N'oubliez pas que l'onboarding commence dès la première interaction d'un utilisateur avec votre marque.
• Déterminez le moment Aha et l'activation pour chaque segment d'utilisateurs, et encouragez les utilisateurs à franchir ces étapes grâce à l'onboarding.
• Segmentez les utilisateurs à l'aide de l'enquête de bienvenue et personnalisez l'ensemble de leur expérience du produit en fonction de leurs préférences.
• Ne surchargez pas les utilisateurs d'informations sur les produits. Donnez-leur le minimum d'indications dont ils ont besoin pour obtenir de la valeur.
• Saupoudrez de la preuve sociale dans tous vos documents d'onboarding.
• Utilisez votre texte pour mettre l'accent sur ce que les utilisateurs perdront s'ils n'agissent pas, plutôt que sur ce qu'ils gagneront.

Maintenant que vous savez ce qu'il faut faire dans votre onboarding utilisateur, parlons de ce qu'il ne faut PAS faire !

Ce qu'il faut éviter dans l'onboarding utilisateur

N'obligez pas les utilisateurs à confirmer leur adresse électronique

Exigez-vous de vos utilisateurs qu'ils confirment leur adresse électronique avant de pouvoir utiliser votre produit ?

C'est ce que font de nombreuses applications SaaS, apparemment à des fins de sécurité.

Mais avez-vous pensé que vous pourriez perdre un pourcentage à deux chiffres d'utilisateurs ?

C'est ce que Snappa a appris en envoyant cet e-mail :

Il est étonnant de constater que 27 % des personnes inscrites n'ont jamais confirmé leur adresse électronique !

Il s'ensuit que l'omission totale de l'étape de confirmation par courrier électronique est une bonne idée pour augmenter le nombre d'utilisateurs qui réussissent leur onboarding. 

Supprimez les obstacles à l'inscription

Imaginez la scène :

Vous êtes enthousiaste à l'idée d'utiliser une nouvelle plateforme dont vos amis vous ont vanté les mérites.

Vous ouvrez la page d'accueil, vous cliquez sur « Démarrer maintenant » et vous voyez apparaître un formulaire qui ressemble à ceci :

Vous vous sentez frustré.

Tout ce que vous vouliez, c'était vous connecter et utiliser ce nouveau produit ! Et voilà qu'un imbécile vous met des bâtons dans les roues avec cet énorme formulaire ! 

Pour éviter ce sort, voici quelques conseils pour réduire les frictions liées à l'inscription dans votre application :

• Limitez le nombre de champs au minimum.
• Si vous pouvez poser des questions pendant l'écran d'accueil plutôt que pendant l'inscription, faites-le.
• Permettre aux utilisateurs de s'inscrire en un seul clic en utilisant Google ou Facebook.
• Ne demandez jamais plusieurs fois la même information (par exemple l'adresse électronique).
• N'exigez pas un certain nombre de caractères dans un mot de passe.
• Éviter l'authentification à deux facteurs (2FA).
• N'exigez pas des utilisateurs qu'ils ajoutent une carte pour pouvoir s'inscrire et utiliser votre version d'essai gratuite.

Il est important de faire une mise en garde avant d'aller plus loin :

Dans certains secteurs d'activité, il est nécessaire de créer un certain degré de friction lors de l'inscription. Vous avez peut-être une application juridique qui recueille des informations auprès des utilisateurs sur une affaire juridique à venir, par exemple.

Dans ce genre de situation, plus il y a de détails, mieux c'est. Et, oui, les détails créent des frictions pour l'utilisateur. Mais dans la plupart des cas, il est préférable de réduire les frictions liées à l'inscription.

N'envoyez pas trop de courriels d'onboarding ennuyeux

Nous avons précédemment mentionné l'intérêt d'envoyer des emails d'onboarding, notamment des emails de bienvenue, des emails d'études de cas et des emails d'avertissement d'expiration.

Mais il est possible d'en faire trop.

Je ne citerai aucun nom, mais je me suis récemment inscrite à une période d'essai pour une application. La période d'essai a duré deux semaines, et je jure que j'ai reçu un courriel d'avertissement d'expiration tous les deux jours pendant toute la période d'essai, m'informant de tous les avantages que je manquais.

Cela s'est avéré plus ennuyeux qu'utile.

Il s'agit donc d'un équilibre : vous devez envoyer suffisamment d'e-mails d'onboarding pour inciter les utilisateurs à s'intéresser à la valeur, mais pas trop pour ne pas les aliéner.

Ne partez pas du principe que l'utilisateur sait tout

Il est facile de tomber dans le piège de supposer que vos utilisateurs en savent autant que vous sur votre secteur, et que ce qui est évident pour vous l'est tout autant pour eux.

Mais ce n'est pas toujours le cas.

Très souvent, les utilisateurs font appel à des experts et à des produits précisément parce qu'ils n'ont pas les compétences et les aptitudes que ces autres personnes leur apportent.

N'ayez donc pas peur d'expliquer exactement ce que fait votre produit, étape par étape.

Cela s'applique également au design UX.

Bien sûr, vous savez où se trouvent vos principales fonctionnalités dans votre interface utilisateur ! C'est vous qui avez conçu le produit, après tout !

‍But cela ne veut pas dire que c'est évident pour vos utilisateurs. 

C'est précisément la raison pour laquelle nous préconisons de prendre les utilisateurs par la main et de leur faire découvrir votre produit, étape par étape, pendant qu'ils apprennent les ficelles du métier.

Ne partez pas du principe que vous savez tout

Je me souviens avoir lu il y a quelques années sur le blog de Steve Blank que la moitié des entrepreneurs échouent parce qu'ils tombent amoureux de leur propre vision du produit, au lieu de créer quelque chose que les gens veulent réellement utiliser.

L'onboarding comporte également des pièges similaires pour l'ego. Par exemple :

• Vous pouvez supposer que vous savez exactement quelles sont les fonctionnalités de votre produit que les gens vont trouver les plus utiles.
• Vous pouvez supposer que vous savez quelles fonctionnalités attireront chaque segment.
• Vous pouvez supposer que vous savez quels sont les facteurs à prendre en compte pour segmenter votre public.
• Vous pensez peut-être que votre système d'onboarding est tellement unique qu'aucun outil tiers ne pourrait le prendre en charge, et que les seuls à pouvoir le construire sont vos développeurs internes.

Toutes ces déclarations sont des exemples classiques d'arrogance entrepreneuriale.

Il n'est pas facile d'être un entrepreneur. Il faut croire suffisamment en sa vision pour pouvoir la défendre, mais pas de manière si rigide que l'on ne soit pas ouvert au retour d'information, au rejet ou à l'erreur.

Il est très important de faire preuve d'humilité et d'apprendre à pivoter au fur et à mesure que l'on avance, plutôt que de croire que l'on comprendra tout parfaitement du premier coup.

Si vous souhaitez développer l'humilité entrepreneuriale, je vous recommande vivement la chaîne Youtube de Y Combinator. On y trouve des tonnes de vidéos créées par des dirigeants qui ont appris ces leçons à la dure - souvent en perdant des millions de dollars.

Ne laissez pas l'utilisateur seul avec les guides interactifs et l'IA

Les guides interactifs automatisés sont étonnants.

Ils montrent aux utilisateurs la meilleure façon de tirer parti de votre produit, d'une manière totalement adaptée aux besoins de chaque utilisateur, sans que vous n'ayez jamais à vous adresser directement aux utilisateurs !

Il est clair que nous sommes des défenseurs de cette technologie - nous sommes une plataforme d'onboarding, après tout 🙂

Mais...

Ce n'est pas parce que vous n'êtes pas OBLIGÉ de parler aux clients que vous ne devez pas le faire !

Du point de vue de votre client, il y a beaucoup à dire sur ce point :

• Ils disposent d'un gestionnaire de compte dédié qui est là en cas de besoin.
• Ils peuvent écrire des messages à votre équipe d'assistance lorsqu'ils sont bloqués.
• Votre équipe est composée de personnes réelles qui se soucient sincèrement de vos clients et veulent s'assurer qu'ils bénéficient de la meilleure expérience en matière de produits.

Les chatbots d'IA sont un bon moyen pour les clients d'obtenir des réponses à des questions simples, mais ils ne peuvent pas donner aux utilisateurs ce sentiment gluant de « cette entreprise se soucie vraiment de moi ». Du moins... pas encore !

Pour récapituler les choses que vous devez éviter dans votre onboarding :

• Ne forcez pas les utilisateurs à confirmer leur adresse électronique pour pouvoir utiliser votre produit.
• Éliminez les frictions liées à l'inscription en faisant en sorte que le processus d'inscription soit le plus court et le plus agréable possible.
• Ne harcelez pas vos utilisateurs en leur envoyant des e-mails d'onboarding tous les jours.
• Ne partez pas du principe que vos utilisateurs en savent autant que vous sur votre produit et votre secteur d'activité.
• Ne partez pas du principe que vous savez exactement ce que vos utilisateurs attendent de votre produit.
• Ne négligez pas complètement les options d'assistance en personne, comme le téléphone ou le chat en ligne.

Exemples d'onboarding d'utilisateurs de qualité

Straico

Straico est une plateforme d'IA générative qui rassemble plusieurs modèles d'IA en un seul endroit, éliminant ainsi le besoin de passer d'une plateforme à l'autre. 

Leur onboarding commence par un écran de bienvenue qui mène à une visite guidée des produits qui met en évidence les fonctionnalités clés :

En cours de route, ils ajoutent de nombreux modals pour stimuler l'engagement. En voici un qui explique comment obtenir plus de pièces :

Si les utilisateurs sont bloqués, ils peuvent consulter le widget d'aide in-app, qui ressemble à ceci :

Et Straico demande constamment aux utilisateurs de faire part de leurs commentaires afin d'améliorer leurs processus d'onboarding. L'une des façons dont ils le font est par le biais d'enquêtes in-app. Voici un exemple de question :

Ce qui en fait un excellent exemple d'onboarding utilisateur :

• Un écran d'accueil qui met en valeur la proposition de valeur.
• Humour léger et gamification dans les modales sur les pièces de monnaie.
• Le widget d'aide in-app dispose d'une fonctionnalité de suivi de la progression qui indique la partie d'un document d'aide particulier que les utilisateurs ont déjà lue.
• Enquête à choix multiples facile à remplir et qui ne demande pas beaucoup de réflexion.

HeyGen

HeyGen est une plateforme vidéo d'IA qui vous permet de transformer du texte en vidéos. Cela signifie que vous pouvez effectivement créer un avatar d'IA qui agira en tant que porte-parole de votre entreprise. 

Plutôt que de vous jeter dans le grand bain avec un état vide, l'expérience d'onboarding d'HeyGen commence par du contenu de démonstration afin que vous puissiez voir à quoi ressemblent leurs vidéos d'IA (l'image ici à droite) :

L'interface utilisateur vous invite à choisir un avatar, qui est à la fois ludique et lié à la proposition de valeur de l'entreprise. En fin de compte, cet avatar sera le visage public de votre entreprise.

L'interface utilisateur explique clairement que les avatars peuvent être soit publics, soit générés par vous sur la base d'une personne réelle :

Si vous vous perdez, la check-list d'onboarding d’HeyGen est visuellement attrayante et facile à suivre :

Ce qui en fait un excellent exemple d'onboarding utilisateur :

• Remplacer un état vide par un contenu modélisé.
• Le fait de pouvoir choisir parmi de nombreuses options d'avatars donne une impression de personnalisation.
• Check-list d'onboarding inhabituelle, structurée horizontalement plutôt que verticalement
• Notez également que le menu « Getting started » est facilement accessible à tout moment dans la navigation de gauche.

Opinew

Opinew est une application Shopify qui vous permet d'importer des commentaires depuis des plateformes tierces comme Amazon et eBay et de les afficher sur votre vitrine. 

L'onboarding d'Opinew est innovant en ce sens qu'ils ont des guides séparés pour des parties distinctes de leur plateforme, plutôt qu'une visite guidée des produits plus longue et plus générique.

Voici, par exemple, l'écran de bienvenue au début de la partie « importation Aliexpress » de leur produit :

Notez que l'interface utilisateur propose plusieurs options pour l'importation des commentaires pour AliExpress, afin que les utilisateurs puissent adapter le processus à leurs propres préférences.

Voici une image illustrant le processus d'importation des commentaires Amazon :

Observez attentivement le guide qui accompagne l'utilisateur à chaque étape du processus, en mettant en évidence la partie de l'interface utilisateur sur laquelle l'utilisateur doit se concentrer à chaque étape.

Même la sollicitation de commentaires par courrier électronique fait l'objet d'un guide spécifique :

Ce qui en fait un excellent exemple d'onboarding utilisateur :

• Chaque fonctionnalité a son propre guide.
• Plusieurs options de boutons permettent la personnalisation.
• Écran d'accueil informatif.
• Notez dans l'exemple de la sollicitation de commentaires par courrier électronique comment une check-list rassemble tout et résume ce que l'utilisateur doit faire.

Les meilleurs outils d'onboarding utilisateur

Il est possible de construire sa propre architecture d'onboarding en interne.

L'avantage de cette méthode est qu'elle vous permet de contrôler à 100 % le processus, l'aspect de l'interface utilisateur et le calendrier de construction.

Mais cela a un coût important : les heures de travail des développeurs. Comme vous le savez, les développeurs ne sont pas vraiment bon marché. Et plus ils passent d'heures sur votre onboarding, moins ils ont de temps à consacrer à votre produit de base.

Ainsi, outre le coût de vos développeurs, il y a le coût d'opportunité de NE PAS construire votre produit à prendre en compte.

C'est pourquoi nous vous recommandons d'utiliser un ou plusieurs des outils de pointe suivants pour créer votre onboarding.

Outils d'onboarding utilisateur dans l'application

UserGuiding : l'outil d'onboarding produit

UserGuiding est une solution d'adoption digitale intuitive, sans code, conçue pour améliorer les expériences utilisateur in-app et accélérer l'adoption produit.

Il fonctionne via une extension Chrome qui vous permet de créer divers éléments d'onboarding pour les utilisateurs directement dans l'interface de votre produit, le tout sans écrire de code.

Adaptée à l'onboarding utilisateur

UserGuiding offre une gamme de fonctionnalités qui facilitent la création de flux d'onboarding transparents pour les utilisateurs. Par exemple, vous pouvez ajouter des centres de ressources, des enquêtes in-app et des sections de mise à jour du produit directement dans votre application. 

Ainsi, vos clients ont accès à des documents d'assistance en libre-service utiles et peuvent se tenir au courant des modifications apportées aux produits sans jamais quitter la plateforme. En outre, vous pouvez recueillir les commentaires des clients sur des fonctionnalités spécifiques du produit par le biais de messages in-app, ce qui contribue à améliorer votre produit et l'expérience utilisateur.

Vous pouvez également créer des infobulles, des hotspots et des check-lists pour guider les utilisateurs tout au long de leur expérience d'onboarding à l'aide d'un guide interactif.  

Une mise en œuvre facile

UserGuiding est incroyablement convivial et rapide à mettre en place.

Il suffit d'installer l'extension Chrome et d'ajouter un petit bout de code à votre site web. Après cela, même les utilisateurs non techniques peuvent créer des guides d'onboarding en quelques minutes, sans avoir besoin de l'aide d'un développeur.

Voici un commentaire d'un utilisateur de G2 qui prouve à quel point UserGuiding est facile à mettre en œuvre :

Analyse comportementale

UserGuiding fournit des analyses complètes qui offrent une vision approfondie du comportement des utilisateurs dans l'application.

Par exemple, vous pouvez définir des actions spécifiques en tant qu'objectifs et suivre la façon dont les utilisateurs ou les segments d'utilisateurs interagissent avec eux. Grâce à ces informations, vous pouvez filtrer les résultats par type d'utilisateur, par segment ou même par entreprise, ce qui permet un suivi très précis. 

Par exemple, vous pouvez demander : « Combien d'utilisateurs français onboardés avant novembre 2024 ont terminé la visite guidée des produits ? »

En outre, si vous souhaitez comprendre pourquoi certains utilisateurs n'ont pas terminé un guide ou une fonctionnalité spécifique, vous pouvez facilement faire un suivi avec une enquête qualitative in-app pour obtenir plus de détails.

Tarifs

UserGuiding propose des tarifs flexibles basés sur le nombre d'utilisateurs actifs mensuels (MAU). Par exemple, avec 1 000 MAU, le plan de base est facturé 69 $ par mois (facturé annuellement), et le plan professionnel coûte 199 $ par mois.

Faites un essai gratuit d’UserGuiding dès aujourd'hui et constatez par vous-même !

Appcues

Fondée en 2013, Appcues est l'une des plateformes d'onboarding utilisateur les mieux établies du marché.

Appcues permet aux gestionnaires de produits non techniques de créer facilement des éléments clés d'onboarding avec un minimum de codage requis. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités les plus remarquables :

• Guides
• Visites guidées
• Infobulles
• Hotspots
• Check-lists

Ce qui distingue vraiment Appcues, cependant, ce sont ses solides capacités d'analyse.

La fonctionnalité Event Explorer vous permet de suivre les événements des utilisateurs et de construire des tableaux de bord personnalisés basés sur des segments spécifiques. Il est ainsi facile de voir comment les différents groupes s'engagent avec votre produit. Cependant, il est important de noter que les analyses d'Appcues sont plus orientées vers le suivi des utilisateurs individuels que vers les informations au niveau de l'entreprise.

Appcues est également inhabituel en ce sens qu'il offre un onboarding mobile sans code, ainsi qu'un onboarding de bureau. Peu de concurrents font cela, donc si vous cherchez à créer un onboarding pour une application mobile, Appcues pourrait être la bonne solution pour vous.

L'un des points faibles d'Appcues est l'absence de centres de ressources et d'une page de mise à jour des produits - des fonctionnalités qui peuvent s'avérer essentielles pour certaines équipes chargées des produits.

En ce qui concerne les tarifs, Appcues utilise une échelle mobile basée sur le nombre d'utilisateurs actifs mensuels (MAU). Les tarifs commencent à 279 $ par mois (facturés annuellement), avec des tarifs personnalisés disponibles pour les grandes entreprises ayant des besoins plus complexes.

Userpilot

Userpilot est un outil d'onboarding utilisateur et d'analyse des produits conçu pour les entreprises SaaS de taille moyenne qui cherchent à améliorer l'engagement des utilisateurs et à optimiser l'expérience de leurs produits.

Userpilot est depuis longtemps connu pour ses puissantes capacités d'onboarding utilisateur, notamment les hotspots, les infobulles et les modales. Bien que l'outil nécessite un développeur pour installer l'extrait de code initial, une fois que cela est fait, la plupart des éléments de l'interface utilisateur peuvent être facilement personnalisés sans aucune connaissance en codage, ce qui est un énorme avantage pour les équipes ayant des ressources de développement limitées.

Cela dit, les personnalisations plus avancées, en particulier pour les modifications complexes de l'interface utilisateur, peuvent encore nécessiter une certaine expertise en matière de CSS.

Ces dernières années, Userpilot a considérablement amélioré ses fonctionnalités d'analyse de produits, comblant ainsi une lacune qui le distinguait auparavant de ses concurrents. Userpilot vous donne désormais des informations précieuses sur les fonctionnalités les plus utilisées et sur les segments d'utilisateurs qui s'y engagent. Il suit également l'endroit où les utilisateurs décrochent dans le flux des fonctionnalités, offrant une compréhension plus approfondie de l'endroit où les frictions se produisent dans le parcours d'onboarding.

En outre, si vous souhaitez comprendre pourquoi certains segments d'utilisateurs favorisent des fonctionnalités spécifiques, vous pouvez utiliser la fonctionnalité d'enquête in-app d'Userpilot pour recueillir les commentaires directs de vos clients, vous aidant ainsi à découvrir des informations qui conduisent à l'amélioration des produits.

Bien qu'Userpilot offre un large éventail de fonctionnalités utiles, il est important de noter qu'il n'est pas conçu pour l'engagement des employés, donc si c'est votre cas d'utilisation, il n'est peut-être pas le mieux adapté. En outre, certains utilisateurs trouvent la plateforme moins intuitive que d'autres solutions, telles qu'UserGuiding. La courbe d'apprentissage plus abrupte est un point commun des commentaires.

Une autre limitation est qu'Userpilot manque d'une page dédiée aux mises à jour de produits et aux annonces in-app. Bien que les modals puissent être utilisés comme solution de contournement pour les annonces, il n'offre pas de fonctionnalité d'annonce intégrée aussi transparente que certains concurrents.

Userpilot propose un plan tarifaire à partir de 249 $ par mois (facturé annuellement), qui couvre jusqu'à 2 000 utilisateurs actifs mensuels (MAU).

Outils JavaScript

Intro.js

Intro.js est une bibliothèque JavaScript open-source conçue pour créer des visites guidées des produits à la fois simples et efficaces. Elle offre une solution propre et facile à utiliser pour créer des expériences d'onboarding personnalisées. Vous pouvez concevoir des visites guidées pour l'ensemble de votre produit ou pour des fonctionnalités spécifiques, avec un contrôle total sur leur apparence et leur comportement.

Bien qu'il ne soit pas doté d'une foule de fonctionnalités supplémentaires, il tient très bien ses promesses. Les visites guidées sont hautement personnalisables et sécurisées, ce qui en fait un choix populaire pour les équipes qui veulent un moyen fiable et sans fioritures de présenter leur produit aux utilisateurs.

Des marques notables comme Nestlé, Amazon et SAP utilisent Intro.js, ce qui témoigne de sa fiabilité et de son efficacité.

Bien qu'Intro.js soit une solution fantastique pour les équipes disposant d'un budget limité, elle présente certaines limites. L'outil nécessite un développeur pour sa mise en œuvre et sa maintenance, ce qui signifie que même si la bibliothèque elle-même est abordable, vous aurez toujours besoin de ressources pour la mise en place et la personnalisation continue.

Pour les petites équipes, cela peut devenir un coût caché - non seulement en termes de temps de développement, mais aussi le coût d'opportunité de détourner des ressources de votre produit principal pour se concentrer sur l'onboarding des utilisateurs.

Info.js est gratuit pour une utilisation libre, personnelle et non commerciale. Pour une utilisation commerciale, les tarifs vont de 9,99 $ pour une licence pour un seul site à 299,99 $ pour un nombre illimité de sites et une assistance premium.

Shepherd.js

Shepherd.js est une bibliothèque JavaScript open-source qui offre une solution abordable mais puissante pour créer des visites guidées des produits. Elle est parfaite pour les équipes qui ont besoin d'un outil d'onboarding robuste mais qui n'ont pas le budget pour des plateformes premium comme Appcues ou Userpilot.

Shepherd.js vous permet de créer des visites guidées des produits hautement personnalisables, en vous donnant un contrôle total sur l'expérience utilisateur. Vous pouvez définir des étapes, ajouter du texte, des boutons et styliser les visites pour qu'elles correspondent à l'esthétique de votre marque.

En tant que bibliothèque open-source, Shepherd.js est conçu pour être léger et facile à intégrer dans votre application existante. Les développeurs apprécient la possibilité de modifier et d'étendre le code pour répondre à leurs besoins spécifiques, ce qui en fait un choix idéal pour les équipes qui préfèrent élaborer des solutions sur mesure en interne.

En tant que logiciel libre, Shepherd.js bénéficie d'une communauté florissante de contributeurs. Cela signifie que vous pouvez utiliser les plugins, les extensions et les ressources de dépannage de la communauté. Cependant, il est important de noter que si le support de la communauté peut être utile, il n'est pas équivalent au support dédié et pratique qui accompagne les solutions haut de gamme. Si vous avez besoin d'une assistance officielle, vous devez vous renseigner sur un plan d'entreprise personnalisé.

Shepherd.js est entièrement libre d'utilisation en vertu de sa licence open-source, ce qui en fait un excellent choix pour les équipes à la recherche d'une solution de visite guidée des produits rentable. Cependant, pour un support officiel ou des fonctionnalités avancées, vous devrez peut-être explorer des options de tarification personnalisées.

Outil de base de connaissances : Document360

Document 360 est l'une des meilleures solutions de base de connaissances pour les grandes entreprises. Reconnue par de grandes organisations telles que Microsoft et l'Université de Harvard, elle offre une interface propre et minimaliste qui permet de créer et de gérer des bases de connaissances en toute transparence.

Avec Document 360, vous pouvez facilement mettre en place une base de connaissances publique en libre-service pour vos clients ou une base de connaissances privée à l'usage de votre équipe interne. Le logiciel est entièrement basé sur le cloud, ce qui vous permet d'accéder à votre base de connaissances de n'importe où, y compris à partir d'appareils mobiles, tant que vous disposez d'une connexion Internet.

La plateforme est conçue pour être facile à utiliser, avec un éditeur markdown, des fonctionnalités de recherche en temps réel et des outils de gestion de fichiers. Elle prend également en charge le contrôle des versions, la gestion du contenu et une catégorisation solide, ce qui facilite l'organisation et la maintenance de gros volumes de contenu. En outre, il comprend des forums communautaires et vous permet de recueillir les commentaires des utilisateurs afin d'améliorer en permanence votre base de connaissances.

Les tarifs de Document 360 commencent à 99 $ par mois, ce qui inclut 2 comptes d'équipe et 50 Go de stockage. Pour les équipes plus importantes, les tarifs augmentent jusqu'à 499 $ par mois, ce qui permet d'obtenir jusqu'à 10 comptes d'équipe et des fonctionnalités supplémentaires adaptées aux grandes entreprises.

Outil de guide interactif pour les produits : Tango

Tango est un outil simple conçu pour créer des guides interactifs en capturant automatiquement les flux de travail sur votre écran. Il est particulièrement utile pour générer rapidement des instructions visuelles étape par étape, ce qui permet aux utilisateurs de créer des manuels ou des guides de base sans trop d'efforts. 

De nombreuses entreprises apprécient la façon dont Tango simplifie le processus de documentation des tâches. Un utilisateur a ainsi déclaré : « J'aime pouvoir parcourir mes applications facilement et demander à Tango de créer un guide automatique que je peux envoyer à mes clients ou aux utilisateurs. »

Si Tango excelle dans les guides interactifs de base, il n'offre pas les fonctionnalités avancées ou l'interactivité nécessaires à une expérience d'onboarding plus complète. Sans options de personnalisation ni possibilité de modifier les captures d'écran, les utilisateurs se retrouvent avec un produit final rigide et générique. 

Tango propose un plan gratuit pour un maximum de 25 utilisateurs et 25 flux de travail par utilisateur, ce qui pourrait convenir aux petites entreprises qui ont besoin de quelque chose de gratuit pour démarrer leur parcours d'onboarding. Il existe également un plan Pro disponible à 16 $ par mois, qui offre un nombre illimité de flux de travail, et un plan d'entreprise avec une tarification personnalisée.

Outil de mise à jour des produits : AnnounceKit

AnnounceKit est un outil de mise à jour de produits doté d'une gamme variée de fonctionnalités et destiné aux entreprises de taille moyenne. 

La principale fonctionnalité de la plateforme est un widget qui tient les utilisateurs au courant des dernières modifications apportées aux produits grâce à des notifications in-app, ce qui permet de s'assurer que les nouvelles fonctionnalités et améliorations ne passent pas inaperçues. Cette fonctionnalité est assez sophistiquée, permettant même des annonces segmentées, de sorte que vous pouvez cibler des segments d'utilisateurs spécifiques avec des messages personnalisés qui répondent à leurs besoins et préférences uniques.

En outre, AnnounceKit fournit une feuille de route publique et une collection de demandes de fonctionnalités, permettant aux utilisateurs de soumettre des idées de fonctionnalités et d'obtenir une vue transparente du développement futur du produit. Cela crée un environnement collaboratif où les utilisateurs peuvent voir comment leurs commentaires influencent directement l'évolution du produit. Tout cela peut se faire sans que les utilisateurs n'aient à quitter l'application. 

AnnounceKit propose plusieurs formules allant de 89 $ par mois pour la formule la plus basse à 339 $ par mois pour la formule la plus haute. Il existe également divers modules complémentaires payants, de sorte que si vous souhaitez ajouter des enquêtes NPS en tant que fonctionnalité supplémentaire, cela vous coûtera 42 $ de plus par mois, par exemple. 

Outil d'analyse du comportement des utilisateurs : Mixpanel

Mixpanel est un outil d'analyse comportementale qui est actuellement utilisé par 30 % des entreprises du Fortune 100. Il vous permet de surveiller les utilisateurs individuels sur les sites web, les applications mobiles et les médias sociaux, offrant ainsi une vue complète de la façon dont les utilisateurs interagissent avec l'ensemble de votre écosystème numérique. 

Le suivi basé sur les événements de Mixpanel, qui se concentre sur les actions telles que les clics sur les boutons, le défilement et la navigation, offre une compréhension plus détaillée du comportement de l'utilisateur que le suivi traditionnel des pages vues. De plus, Mixpanel vous permet d'engager le dialogue avec les utilisateurs en envoyant des messages ciblés in-app en fonction de leurs actions, ce qui améliore la rétention des utilisateurs et favorise un engagement plus profond.

Mixpanel est limité dans ses capacités d'attribution, car il ne permet pas de savoir d'où vient votre trafic, contrairement à Google Analytics. Mixpanel a également une courbe d'apprentissage plus raide par rapport à d'autres outils similaires, et vous le ressentez vraiment au fur et à mesure que votre utilisation se développe.

Elle n'est pas non plus très évolutive d'un point de vue financier. Plus votre base d'utilisateurs augmente, plus vos coûts augmentent, et certaines fonctionnalités premium, comme la messagerie in-app, ne sont disponibles que sur les plans payants. 

Mixpanel fonctionne selon un modèle freemium. Il existe un plan gratuit qui vous permet de suivre jusqu'à 1 000 utilisateurs par mois. Les plans payants commencent à 89 $ par mois pour 25 000 MAU, et il existe également un plan d'entreprise disponible avec des tarifs personnalisés.

Notez que Mixpanel s'intègre directement à UserGuiding. Pour en savoir plus sur l'intégration, cliquez ici.

Outils de feedback utilisateur : Typeform

Typeform est une plateforme populaire pour la construction de sondages et de formulaires en ligne, connue pour son interface utilisateur visuellement attrayante et interactive. Elle offre une approche unique et conversationnelle pour recueillir les commentaires des utilisateurs, rendant le processus attrayant pour les répondants et augmentant les taux de réponse. 

Outre les formulaires de retour d'information, vous pouvez utiliser Typeform pour créer des formulaires de génération de leads, des questionnaires et des formulaires d'inscription à des événements, ce qui en fait un outil polyvalent. En outre, tous les formulaires de Typeform peuvent être créés en tant que formulaires autonomes ou intégrés de manière transparente dans un site web ou une page existante par le biais d'un widget. 

Le tableau de bord en temps réel et les fonctionnalités de reporting offrent un aperçu immédiat des réponses, tandis que les options de personnalisation des enquêtes et la logique conditionnelle vous permettent d'adapter les enquêtes à des segments d'utilisateurs spécifiques. 

Typeform propose un plan gratuit avec des fonctionnalités simples. Le plan de base commence à 35 $ par mois, donnant accès à des fonctionnalités supplémentaires telles que l'image de marque personnalisée et plus de réponses par mois. Les fonctionnalités avancées, les intégrations et les analyses sont disponibles dans les plans de niveau supérieur - qui s'accompagnent d'une forte augmentation des tarifs.

Statistiques et points de repère sur l'onboarding utilisateur

Voici quelques statistiques et références qui démontrent la valeur de l'onboarding :

Les entreprises qui augmentent la rétention de 5 % ont le potentiel d'augmenter leurs bénéfices jusqu'à 95 %. (Source)

Voilà une bonne raison d'investir dans l'onboarding, si j'en ai jamais entendu une !

Tout à fait à l'opposé de la sagesse commerciale habituelle selon laquelle la seule façon d'augmenter les profits est de générer de nouvelles ventes. 

89 % des clients envisageront de changer de fournisseur si le processus d'onboarding de l'outil qu'ils ont choisi est trop compliqué. (Source)

Un argument en faveur de l'onboarding !

Vous pouvez simplifier votre onboarding en réduisant la longueur et l'étendue de votre visite guidée des produits. Concentrez-vous uniquement sur les fonctionnalités qui comptent pour le segment d'utilisateurs que vous ciblez.

Testez votre onboarding (comme vous le feriez pour une fonctionnalité de produit) pour vous assurer que les utilisateurs réels peuvent le comprendre. 

40 % des utilisateurs préfèrent le libre-service au contact humain. (Source)

Il s'agit d'un bon outil à votre disposition si la direction insiste pour mettre l'accent sur les agents d'assistance humaine.

Les agents sont plus coûteux pour votre entreprise ET les clients préfèrent de plus en plus le libre-service.

Aller avec une base de connaissances et un centre de ressources, c'est l'avenir ! Vous l'avez entendu ici en premier 🙂

Les visites guidées des produits sont le type d'onboarding le plus populaire, avec 81 % des utilisateurs qui disent les apprécier. (Source)

Viennent ensuite 54 % pour les guides interactifs, 50 % pour les documents d'aide et 43 % pour les check-lists.

La différence entre les chiffres est assez importante, ce qui peut être utile si vous disposez d'un temps limité et que vous ne souhaitez créer qu'un seul type d'expérience d'onboarding pour vos utilisateurs, qui leur apporte le plus de valeur possible. 

86 % des personnes sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui investit dans un contenu d'onboarding qui les accueille et les éduque. (Source)

Si vous avez des problèmes de rétention, c'est une donnée qui plaide en faveur d'un investissement dans l'onboarding comme solution à ce problème.

Et notamment en investissant dans un écran de bienvenue. Ne sous-estimez pas l'importance de la première impression. 

54 % des utilisateurs apprécient que les entreprises utilisent des vidéos dans le cadre du processus d'onboarding. (Source)

C'est un argument en faveur de la création de vidéos d'onboarding.

Ils sont passifs et ne constituent donc pas exactement la même expérience interactive qu'un guide interactif, comme nous l'avons dit précédemment.

Mais les gens adorent regarder des vidéos. Ce n'est pas pour rien que Youtube est l'une des plateformes les plus populaires. 

Il y a donc quelque chose à dire sur ce type d'engagement passif.

Indicateurs et KPI pour l'onboarding utilisateur

Taux d'achèvement de la check-list

Le taux d'achèvement de votre check-list est le pourcentage de vos utilisateurs qui accomplissent les tâches énumérées dans votre check-list d'onboarding. Ces tâches sont très souvent en corrélation avec l'activation, de sorte que le fait qu'un utilisateur termine l'ensemble de la check-list est un très bon signe.

Taux d'achèvement de la check-list = (nombre d'utilisateurs ayant complété la check-list / nombre d'utilisateurs affectés à la check-list) x 100

Un taux élevé de remplissage de la check-list indique que les utilisateurs naviguent avec succès dans le processus d'onboarding, tandis qu'un taux faible peut indiquer des domaines où les utilisateurs abandonnent ou ont du mal à comprendre ce que l'on attend d'eux.

Taux d'adoption des fonctionnalités de base

Le taux d'adoption des fonctionnalités essentielles est le pourcentage de nouveaux utilisateurs qui utilisent les fonctionnalités essentielles de votre produit après l'onboarding. Ces fonctionnalités sont généralement celles qui sont à l'origine de la proposition de valeur du produit.

Taux d'adoption des fonctionnalités de base = (Nombre d'utilisateurs ayant utilisé les fonctionnalités de base / Nombre de nouveaux utilisateurs) x 100

Un taux d'adoption élevé indique que les utilisateurs trouvent et utilisent rapidement les parties les plus importantes du produit, tandis qu'un taux d'adoption faible peut suggérer que les utilisateurs ne voient pas suffisamment la valeur de ces fonctionnalités, ou que l'expérience d'onboarding ne les met pas en valeur de manière efficace.

Taux de rétention au cours du premier mois

Votre taux de rétention au premier mois mesure le pourcentage d'utilisateurs qui continuent à s'engager avec votre produit au moins une fois au cours du premier mois suivant leur inscription initiale.

Taux de rétention du premier mois = (Nombre d'utilisateurs actifs au cours du premier mois / Nombre d'utilisateurs qui se sont inscrits au cours du mois précédent) x 100

Un taux de rétention élevé au premier mois indique que les utilisateurs trouvent rapidement de la valeur dans le produit, ce qui suggère un onboarding réussi et un engagement précoce. Un taux faible peut indiquer des problèmes liés à l'expérience initiale du produit ou une incapacité à démontrer la valeur du produit assez rapidement pour retenir les utilisateurs.

Moyenne du NPS (Net Promoter Score)

Le Net Promoter Score moyen est un indicateur qui mesure la satisfaction et la fidélité des utilisateurs en leur demandant s'ils sont susceptibles de recommander le produit à d'autres personnes sur une échelle de 0 à 10. Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (utilisateurs ayant obtenu un score de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (utilisateurs ayant obtenu un score de 9 à 10).

NPS = % promoteurs - % détracteurs

Un NPS moyen élevé suggère que les utilisateurs sont très satisfaits et susceptibles de recommander le produit, tandis qu'un NPS faible indique une insatisfaction et peut indiquer des aspects du produit ou de l'expérience d'onboarding qui doivent être améliorés.

Adhérence 

L'adhérence est un euphémisme pour décrire la probabilité que les utilisateurs restent après avoir commencé à utiliser un produit ou une fonctionnalité particulière. 

Un indicateur couramment utilisé pour suivre la fidélité est le rapport entre le nombre d'UAD et le nombre d'utilisateurs actifs mensuels (UAM). Ce ratio, parfois appelé DAU:MAU, est généralement calculé sur une période de 30 jours.

Adhérence = (DAU / MAU) x 100

Un ratio plus élevé signifie que les utilisateurs reviennent régulièrement (taux de rétention élevé), ce qui est un indicateur fort de la rétention des utilisateurs et de la capacité du produit à maintenir l'engagement des utilisateurs au fil du temps.

Taux d'attrition

Le taux d'attrition est le pourcentage d'utilisateurs qui cessent d'utiliser un produit ou un service au cours d'une période donnée. Il s'agit d'un indicateur d'onboarding souvent utilisé dans les entreprises basées sur des abonnements ou des SaaS, qui prospèrent grâce à leur capacité à fidéliser les utilisateurs mois après mois.

Taux d'attrition = (Nombre d'utilisateurs perdus au cours d'une période / Nombre d'utilisateurs au début de la période) x 100

Un taux d'attrition élevé est un signe important d'insatisfaction et de désengagement. Il signifie souvent que vous avez mal adapté votre produit au marché, et que vous devez retourner à la planche à dessin pour améliorer votre produit. 

Dans le contexte de l'onboarding, un taux d'attrition élevé peut également indiquer un processus d'onboarding médiocre, voire une absence totale d'onboarding. Comme nous l'avons vu précédemment, les utilisateurs qui ne comprennent pas comment utiliser un produit quitteront l'entreprise plus tôt que prévu.

Taux d'activation

Votre taux d'activation est le pourcentage de nouveaux utilisateurs qui s'activent, ce qui signifie qu'ils ont atteint le point où ils tirent une valeur de votre produit.

Taux d'activation = (Nombre d'utilisateurs ayant atteint le seuil d'activation / Nombre de nouveaux utilisateurs) x 100

Un taux d'activation élevé indique un onboarding réussi, tandis qu'un taux faible peut indiquer des frictions ou des lacunes dans le processus d'onboarding.

Glossaire de l'onboarding utilisateur

Moment Aha

Le moment Aha est le moment précis du parcours de l'utilisateur où celui-ci prend conscience de la valeur fondamentale ou de l'avantage du produit. 

Par exemple, si un gestionnaire de projet navigue sur le site web de Trello, il peut soudain avoir un sentiment d'eurêka lorsqu'il réalise qu'il peut utiliser le logiciel pour gérer des projets gratuitement.

Plus un utilisateur atteint rapidement le moment Aha, plus l'entreprise a de chances de le fidéliser à long terme.

Remarque : le moment Aha n'est pas la même chose que l'activation. Le moment Aha est une prise de conscience émotionnelle qu'un produit pourrait hypothétiquement avoir de la valeur, alors que l'activation est le moment où quelqu'un utilise un produit pour la première fois et en retire de la valeur.

Adoption du produit

L'adoption d'un produit désigne le processus par lequel les utilisateurs deviennent des utilisateurs réguliers et engagés d'un produit. Il s'agit pour les utilisateurs de passer d'une prise de conscience et d'un essai initial à une utilisation régulière et à une intégration dans leurs habitudes ou flux de travail. 

L'adoption du produit peut être mesurée en suivant des indicateurs tels que la fréquence d'utilisation, l'adoption des fonctionnalités et la profondeur de l'engagement après la phase initiale d'onboarding.

Time to Value

Le Time to Value (TTV) est le temps nécessaire à un nouvel utilisateur pour tirer profit d'un produit. 

La valeur est mesurée de manière subjective, en fonction de ce que l'utilisateur en question juge utile. Dans la plupart des cas, les utilisateurs sont considérés comme ayant fait l'expérience de la valeur une fois qu'ils ont été activés. 

Plus les utilisateurs perçoivent rapidement la valeur du produit, plus ils sont susceptibles de continuer à l'utiliser et de devenir des utilisateurs engagés à long terme. Un TTV long ou imprécis peut entraîner la frustration des utilisateurs et augmenter le taux de churn, car les utilisateurs risquent d'abandonner le produit avant d'en avoir pleinement perçu les avantages.

Expérience utilisateur (UX)

L'expérience utilisateur (UX) englobe tous les aspects de l'interaction d'un utilisateur avec un produit ou un service, y compris la facilité d'utilisation, la conception, l'accessibilité et la satisfaction globale tirée de l'utilisation du produit ou du service. 

Dans le contexte de l'onboarding, l'UX fait référence au degré d'intuitivité, d'efficacité et d'agrément du processus pour les utilisateurs, de l'inscription à l'utilisation régulière. Plus l'UX est bonne, plus l'utilisateur est susceptible d'être fidélisé. 

Conclusion

Nous espérons que cette exploration approfondie de l'onboarding utilisateur vous a été utile et qu'elle vous fournira un cadre à suivre au cours de l'année à venir pour développer votre onboarding.

Comme vous pouvez le constater, l'onboarding est un sujet complexe. Vous imaginez donc à quel point il serait fastidieux d'intégrer toutes ces connaissances dans votre entreprise et de faire tout votre onboarding en interne ?

Heureusement, il existe un moyen plus rapide. Vous pouvez utiliser UserGuiding pour créer des visites guidées des produits, des guides, des hotspots, des infobulles, des enquêtes in-app et bien plus encore, sans avoir à vous embarrasser de code.

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