Tout ce que vous devez savoir sur l'onboarding utilisateur

Avant de commencer : les termes relatifs à l'onboarding que vous devez connaître

Ps : Je connais la difficulté de ne pas pouvoir lire un article sans aller sur google toutes les 30 secondes, donc, de rien 😄

Moment « Aha ! »

Le moment Aha est celui où l'utilisateur découvre le fonctionnement de votre produit. Il augmente la probabilité que vos utilisateurs se transforment en clients, c'est pourquoi le moment Aha joue un rôle important en termes d'augmentation des revenus et de fidélisation, ainsi que de diminution du taux de churn.

Ne vous méprenez pas, le moment Aha ne se produit pas lorsqu'ils lisent un manuel sur votre produit. C'est lorsqu'ils comprennent pleinement les avantages de votre produit et décident que « c'est le bon ».

Par exemple, si vous connaissez quelques personnes qui utilisent Twitter, vous connaissez probablement au moins une personne qui n'a pas pu l'utiliser ou qui l'a abandonné juste après s'être inscrite.

Ne savent-ils pas comment l'utiliser ? Ne vous contentez-vous pas d'y partager et d'y aimer des contenus visuels et écrits ?

Umm, non.

Pour pouvoir utiliser pleinement Twitter, vous devez être en mesure de dialoguer avec d'autres utilisateurs. Vous devez suivre des personnes pour que des informations pertinentes apparaissent sur votre fil d'actualité, et vous devez obtenir des commentaires sur le contenu que vous partagez pour trouver le courage de continuer à le publier.

Twitter a donc découvert que c'est en suivant 30 personnes et en obtenant que 10 d'entre elles vous suivent en retour que l'utilisateur obtient le moment Aha et devient un utilisateur fréquent, fidèle et promoteur.

Le moment Aha revêt de nombreux aspects. Par exemple, ce n'est pas vous qui définissez le moment Aha de votre produit, mais les clients. C'est à vous de le trouver par la suite.

On ne peut pas non plus s'attendre à ce que chaque utilisateur atteigne le moment Aha sans être guidé.

Pour vous faciliter la tâche, je vous propose un guide précis sur le moment Aha.

Adoption produit

L'adoption d'un produit est le processus par lequel les utilisateurs découvrent votre produit et finissent par en devenir des utilisateurs récurrents. L'objectif principal de l'onboarding des utilisateurs est en fait d'augmenter la probabilité d'adoption du produit, c'est-à-dire de les amener à adopter votre produit pour qu'ils restent avec vous et augmentent vos taux de CLTV.

Comme vous le savez, il est de plus en plus difficile de faire en sorte qu'un client reste fidèle à un seul produit.

Une seule erreur et ils partent chez un concurrent. Triste histoire...

Ne soyez pas surpris si je vous dis que chaque virgule de votre produit affecte l'adoptabilité de celui-ci. La conception, les fonctionnalités, les tarifs, l'onboarding, l'assistance...

En effet, l'adoption d'un produit ne se fait pas d'un coup d'œil, c'est - comme toujours - un processus.

C'est pourquoi il faut satisfaire le client à chaque étape du processus.

J'ai trois conseils rapides à vous donner en termes d'adoption de produits :

1. N'essayez pas de plaire à tout le monde et d'obtenir de nouveaux clients tous les jours. Vous devez vous concentrer sur votre public cible spécifique et sur les besoins de vos clients existants.
2. La première impression est toujours importante. Faites en sorte que vos annonces soient conviviales, que vos visites guidées des produits soient définitives et que votre assistance soit prête à intervenir.
3. N'ayez pas peur de procéder à des changements majeurs si vous en ressentez le besoin. Aucune entreprise géante n'a une ligne de réussite rectiligne.

Et si vous souhaitez approfondir la question de l'adoption d'un produit, voici votre guide de l'adoption produit.

Time to Value

Le Time To Value (TTV) est le temps nécessaire pour qu'un client tire profit de votre produit. En d'autres termes, si vous faites en sorte que vos clients tirent rapidement profit de votre produit, ils resteront plus longtemps avec votre produit, car celui-ci s'avère utile et bénéfique pour eux. Plus le client profite rapidement de votre produit, plus le TTV est court.

L'objectif de votre entreprise doit donc être de réduire le temps de retour sur investissement de votre produit.

Après tout,

« Il vaut mieux perdre de l'argent que du temps, on peut toujours obtenir plus d'argent. »

- Hal Sparks

Pour réduire le délai de récupération de la valeur, quelques mesures simples peuvent être prises :

• Connaissez vos principales fonctionnalités et aidez vos clients à les comprendre en premier lieu, au lieu de leur faire utiliser tous les éléments à la fois.

• Si votre produit offre des solutions rapides, veillez à vous différencier de vos concurrents en termes d'efficacité pour attirer les clients.

• Si vos solutions nécessitent une personnalisation et des actions segmentées, veillez à ce que vos clients en tirent le meilleur parti au lieu d'essayer de raccourcir le processus.

• Une tendance plus récente consiste à promettre moins et à surpasser les attentes afin d'accroître la satisfaction du client. (Ne vous sous-estimez pas, mais ne révélez pas tous vos secrets pour augmenter vos ventes).

• Fixez des points de contrôle et des repères pour le processus afin de donner à vos clients un sentiment d'accomplissement avant même qu'une tâche ne soit entièrement réalisée.

Voici l'article définitif sur le Time To Value, les stratégies et les solutions, au cas où vous souhaiteriez en savoir plus.

Expérience utilisateur

L'expérience utilisateur (UX) est la manière dont vos utilisateurs interagissent avec votre produit, vos services et votre entreprise. 

La conception de l'expérience utilisateur, quant à elle, est la manière dont vous manipulez cette expérience par le biais de votre conception. Le choix des couleurs, des mots, des formes, tout cela affecte l'efficacité et les résultats de la conception de l'expérience utilisateur.

Se lancer dans le design UX est assez difficile et nécessite beaucoup de recherches sur vos clients.

Chaque conception UX est spécifique à une entreprise ou à un produit. On peut donc dire que la conception UX est une conception personnalisée, développée pour une gamme spécifique de personnes qui sont des utilisateurs potentiels afin d'améliorer la qualité de leurs interactions avec le produit.

C'est la partie de l'UX que nous devons connaître pour comprendre l'onboarding des utilisateurs. Si vous avez besoin d'en savoir plus sur l'UX et le design UX, vous pouvez commencer ici.

Si les termes sont clairs, commençons par notre sujet principal :

Qu'est-ce que l'onboarding ?

L'onboarding utilisateur est le processus qui consiste à présenter le produit aux utilisateurs et à les aider jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients fidèles. L'onboarding ne consiste pas à laisser les utilisateurs seuls avec la visite guidée du produit, ni à s'impliquer dans tout ce qu'ils font et à leur « apprendre » ce qu'ils doivent faire.

La phase d'onboarding est le moment où vous :

• Présentez-vous au client,
• Faites un bon premier impact,
• Assurez-vous qu'ils se sentent à l'aise avec votre produit,
• Ayez le plus de contacts avec vos clients.

La plupart des gens confondent "l'onboarding de l'utilisateur" avec une visite guidée des produits. Or, il comporte de nombreux autres éléments.

La meilleure preuve en sera le fait que l'onboarding de l'utilisateur commence avant que celui-ci n'interagisse avec le produit.

Dès qu'ils lisent un article sur votre blog sans savoir qui vous êtes, ils font en réalité le premier pas dans le processus d'onboarding.

• La qualité de votre contenu influe donc sur le processus d'onboarding

Car cela augmente la possibilité qu'ils s'inscrivent à votre lettre d'information.

• La qualité de votre copie a donc une incidence sur le processus d'onboarding.

S'ils vous apprécient, ils chercheront à mieux vous connaître et, s'ils sont intéressés, ils s'inscriront à un essai gratuit ou à la version freemium.

• La qualité de votre site web et de votre formulaire d'inscription influe donc sur le processus d'onboarding.

Ce n'est qu'ensuite qu'intervient la visite guidée des produits. Si vous les conduisez rapidement et en douceur au moment Aha, ils voudront rester dans les parages.

• Ainsi, la qualité des visites guidées des produits et la conception de votre produit auront une incidence sur le processus d'onboarding

Après tout cela, si vous pensez toujours que vous ne devriez pas vous préoccuper autant de l'onboarding, laissez-moi m'expliquer en d'autres termes :

Pourquoi l'onboarding utilisateur est-il important ?

La phase d'onboarding est probablement la phase la plus importante qui détermine votre avenir avec chaque client et utilisateur.

Vous vous souvenez de l'exemple de la croisière ? Voilà pourquoi.

Comme je le dis toujours, la concurrence est plus forte que jamais.

Il existe des milliers d'entreprises qui traitent leurs clients comme s'ils étaient des diamants.

Si vous n'êtes pas l'un d'entre eux, les clients ne seront pas les vôtres. Peu importe que votre produit soit bon marché ou parfait.

Reviendriez-vous manger au McDonald's de votre quartier si le gérant vous criait dessus dès que vous entriez dans l'établissement ? Boiriez-vous à nouveau du boba si personne ne vous aidait à vous faire servir ?

Non.

Tout doit être beau, net et proche de la perfection. Qu'il s'agisse d'un SaaS, d'un PaaS, d'un B2B ou d'un B2C, cela n'a pas d'importance.

Pour être plus précis, près de 63% des clients affirment que l'onboarding est un élément important dans la prise de décision en premier lieu.

De plus, 55% des gens disent avoir retourné un produit parce qu'ils ne comprenaient pas bien comment l'utiliser, donc si vous avez un produit basé sur un abonnement, ne pensez même pas à la rétention ou au profit sans fournir une bonne expérience d'onboarding 😊

Je sais que vous êtes maintenant pleinement convaincu que vous devez travailler sur votre processus d'onboarding.

Séparons les éléments d'onboarding des utilisateurs et examinons chacun d'entre eux en profondeur :

Quels sont les éléments de l'onboarding utilisateur ?

Alors, quels sont les éléments, les ingrédients de ce processus d'onboarding des utilisateurs si important, vous ne vous demandez pas ?

Montez à bord car vous ne voulez pas manquer cette recette !

Sensibilisation

J'espère donc que nous avons bien compris que l'onboarding des utilisateurs commence dès que le client potentiel prend connaissance de votre produit.

Il n'y a pas grand-chose à dire ou à faire à ce sujet, il suffit de s'assurer que les gens ne parlent pas mal derrière votre dos et que vous êtes accessible aux bonnes personnes. Si votre produit est destiné aux designers, faites-le pour les designers, pas pour les photographes, les rédacteurs et les gestionnaires.

Il est tout aussi important de connaître votre persona d'utilisateurs que de vous assurer que vous touchez suffisamment de personnes.

Une fois que vous connaissez vos utilisateurs et que les bonnes personnes connaissent vos services, vient l'étape suivante :

Inscription

Saviez-vous que les formulaires d'inscription courts vous permettent d'augmenter vos taux de conversion ? Selon une étude réalisée en 2008 par Imagescape, les formulaires d'inscription comportant quatre champs ou moins sont ceux qui enregistrent le plus grand nombre d'inscriptions.

Que ferez-vous donc si vous devez poser plus de questions ?

Facile, divisez vos questions en deux pages. En 2015, Formstack a découvert que le fait d'avoir un formulaire d'inscription de deux pages, clair et simple, augmente le taux d'inscription de 9 %.

Courriels d'onboarding

Il y a deux aspects à prendre en compte en ce qui concerne les e-mails d'onboarding :

1. Faites en sorte que vos courriels soient courts, clairs, définitifs et amicaux.
   Ce courriel sera la première interaction personnelle entre vous et votre client potentiel, qu'il soit automatisé ou non. Incluez des images ou des éléments visuels. Laissez des espaces blancs dans le message pour le rendre plus sympathique. Comme dans l'exemple ci-contre.
   
   
2. Donnez-leur de l'espace et contactez-les au bon moment.
   Les e-mails de suivi sont acceptables et même nécessaires à un moment donné, mais laisser votre client avec une boîte de réception qui a reçu 5 e-mails non lus de votre part en quelques jours le fera fuir. Par exemple, lorsqu'ils terminent enfin une tâche importante ou lorsqu'ils ne se connectent pas pendant une longue période. 

Visite guidée des produits

L'objectif d'une visite guidée des produits est de soulager les épaules de l'équipe d'assistance et d'accélérer un peu le processus. Pourtant, certaines personnes oublient qu'elles doivent être un assistant pendant le processus d'onboarding et non un professeur.

J'ai vu des visites guidées des produits qui me présentaient toutes les fonctionnalités en même temps et, à la fin de la visite, je me sentais dépassé, et je me retrouvais dans un état où je ne savais pas quelle était la première étape.

Check-lists d'onboarding et barres de progression

Les check-lists sont un excellent moyen d'éviter de surcharger vos clients et utilisateurs avec une visite guidée des produits trop lourde.

Diviser votre visite guidée des produits en étapes et les inscrire sur une check-list leur donnera un sentiment d'accomplissement et de liberté.

Il en va de même pour les barres de progression. Regardez la barre de progression de cet article, la ligne bleue en haut. Je sais qu'elle est un peu courte pour l'instant, mais regardez-la à différents moments de la lecture de cet article, et vous comprendrez ce que je veux dire.

Infobulles

Les infobulles vous permettent de vous débarrasser de la foule visuelle et de mettre de l'ordre dans votre page.

Un bon Onboarding doit être agréable à l'œil pour être simple, donc, au lieu de mettre des écritures ou des cases aléatoires partout, vous pouvez cacher les choses inutiles (ou secondaires) dans des infobulles.

Il peut s'agir de hotspots, de boutons d'information, de centres de ressources, etc. Voici un bon article sur les infobulles, au cas où vous auriez besoin d'en savoir plus.

Outils conversationnels

Tout d'abord, 73 % des gens préfèrent le chat en direct dans les outils en ligne et 63 % ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de retourner sur un site web qui proposait un chat en direct.

Le chat en direct, la messagerie in-app, tout type d'outil conversationnel intégré au produit le rendra plus sincère. C'est de ce sentiment dont les gens ont besoin au milieu de tous ces zéros et ces uns.

Comme je l'ai déjà mentionné, faire en sorte que le client se sente à l'aise est l'un des principaux objectifs de l'onboarding des utilisateurs, par conséquent, leur laisser des instructions sans âme et attendre d'eux qu'ils résolvent le reste eux-mêmes vous coûtera plus cher que l'ajout d'un outil conversationnel.

Aide supplémentaire et FAQ

C'est peu probable, mais au cas où le client est un introverti comme moi qui ne veut même pas demander de l'aide via l'outil de chat en direct, ou si vous ne disposez pas d'une telle option, vous devez vous assurer que vos clients obtiennent des réponses lorsqu'ils sont bloqués.

Au cas où vos outils externes tomberaient en panne, il est toujours utile d'avoir une page supplémentaire où vous répondez aux questions de vos clients.

C'est également essentiel pour que vos clients restent engagés dans le processus d'onboarding s'ils ont besoin d'aide après une longue période d'absence d'interaction avec vous.

Je vais entrer dans les détails en termes d'utilisation, de choses à faire et à ne pas faire, mais tout d'abord, voyons quelques statistiques importantes pour rendre ce que j'ai dit et ce que je vais dire encore plus convaincant :

Statistiques et points de repère sur l'onboarding des utilisateurs

• 86 % des personnes ont tendance à devenir des clients fidèles d'une entreprise qui offre une bonne expérience d'onboarding et qui investit dans l'onboarding des utilisateurs. (Wyzowl)

• Plus de la moitié (55 %) des personnes interrogées déclarent avoir ressenti le besoin de retourner un produit parce qu'elles ne comprenaient pas comment l'utiliser. (Wyzowl)

• 92% des gens disent qu'ils changeraient d'entreprise s'ils avaient eu 3 (ou moins) mauvaises expériences avec elle. (Gladly)

• 82% à 90% des gens disent qu'une réponse immédiate est essentielle lorsqu'ils ont un problème. (Hubspot)

• Seuls 4 % des gens se plaignent lorsqu'ils ont un problème non résolu. Les autres se contentent de churn. (Groove)

• Les clients impressionnés par l'onboarding d'une entreprise se montrent 12% à 21% plus disposés que la médiane à dépenser plus d'argent pour elle (SaaS Brief).

• 68 % des personnes interrogées indiquent qu'elles paieraient davantage à une entreprise qui offre un meilleur service à la clientèle, et 8 % d'entre elles paieraient jusqu'à 20 % de plus. (Gladly)

• 65 % des utilisateurs indiquent que les vidéos sont leur méthode préférée pour l'onboarding des utilisateurs. (Wyzowl)

• Les clients très engagés sont 6 fois plus susceptibles d'essayer un nouveau produit de la même entreprise. (Groove)

• 67% des cas de churn peuvent en fait être évités si le problème est résolu dès le premier engagement. (Groove)

Paramètres et indicateurs clés de performance pour l'onboarding des utilisateurs

Je sais qu'il y a trop de paramètres qui peuvent vous aider et que vous pouvez vous sentir submergé.

Si votre TTV augmente et que les taux d'adoption des produits diminuent, il y a de fortes chances que votre onboarding ait besoin d'un petit coup de pouce.

Les indicateurs d'onboarding que j'ai listées vous aideront à en savoir plus sur l'onboarding de votre produit, qu'il soit bon, ennuyeux, efficace, long, etc. Vous voyez ce que je veux dire.

N'oubliez jamais de ne pas vous concentrer sur plus de deux indicateurs à la fois. Tous les indicateurs ne conviennent pas à tout le monde.

Taux d'achèvement

Cette mesure vous aidera à déterminer combien de personnes ont accompli une certaine tâche.

Il est extrêmement important de s'assurer que les clients atteignent rapidement le moment Aha. Le suivi de cette mesure vous permettra de savoir si vos clients utilisent les fonctionnalités clés ou s'il y a un problème avant qu'ils n'atteignent ce point.

Il se peut même qu'ils ne terminent pas le processus d'inscription, qui sait ?

Utilisateurs actifs quotidiens

Comment saurez-vous que les gens abandonnent votre produit ?

Simple :

Le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens peut vous permettre de savoir si les gens ont compris l'objectif de votre produit ou s'ils ont besoin d'aide.

Si votre produit est censé être utilisé quotidiennement, vous vous attendez à ce que les gens se connectent tous les jours afin de terminer leur onboarding et de résoudre leurs problèmes au plus vite.

En revanche, si votre produit est destiné à être utilisé une fois par semaine ou par mois et que vos clients se connectent presque tous les jours, il peut y avoir un problème. Il est préférable de s'assurer qu'ils comprennent l'objectif de votre produit.

Adhérence (taux de DAU/MAU)

Il n'est donc pas surprenant que vous souhaitiez augmenter votre pouvoir d'attraction afin que les gens s'engagent davantage avec votre produit et, en fin de compte, se transforment en promoteurs.

Vous pouvez calculer l'adhérence de votre produit en divisant simplement le nombre d'utilisateurs actifs mensuels par le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens.

Rétention

Le taux de rétention vous indique le pourcentage d'utilisateurs qui ont continué à utiliser votre produit plus longtemps qu'un produit déterminé.

Vous pouvez calculer votre taux d'attrition pour différentes périodes afin de voir si vous vous êtes amélioré au cours de cette période, ou si vous avez commis une erreur qui a entraîné des taux de churn plus élevés.

Je vous laisse le soin de trouver la formule :

Mais il existe aussi des calculateurs de taux de rétention gratuits qui font le travail à votre place.

Nous avons organisé un séminaire en ligne sur la manière de maximiser le taux de rétention, n'hésitez pas à regarder l'enregistrement.

Taux d'attrition

C'est le contraire du taux de rétention.

Le taux d'attrition vous indique simplement le nombre de clients que vous avez perdus au cours d'une période donnée. 

Il est évident qu'un taux d'attrition proche de 0 est le rêve de toute entreprise. Si votre taux d'attrition est continu à un certain stade et que vous continuez à perdre des clients au cours d'une certaine période d'utilisation, vous feriez mieux de revoir votre processus d'onboarding. 

N'hésitez pas non plus à consulter cet article pour savoir comment réduire les taux d'attrition.

Ps : Ici, j'ai un autre article sur les indicateurs de succès produit qui vous sera utile si vous voulez savoir quoi suivre après l'onboarding utilisateur 😉

Comment réussir l'onboarding des nouveaux utilisateurs ?

Je vous entends dire, « C'est vrai, c'est ce que je cherchais ».

Je vous promets que toutes les informations que j'ai données ci-dessus sont extrêmement importantes et pertinentes. Vous verrez comment.

Décomposons les meilleures pratiques en matière d'onboarding en 3 étapes simples :

1- Connaître ses fonctionnalités et être direct

Les gens perçoivent-ils votre produit de la même manière que vous ?

Je vais aller droit au but, comme devraient l'être vos documents d'onboarding.

Ce qui compte, c'est ce que les gens pensent de votre produit.

Vous devez améliorer et optimiser votre produit en fonction des résultats des mesures et des indicateurs clés de performance, et non pas en fonction de ce que vous avez prévu.

Vos premiers utilisateurs vous montreront ce qu'ils aiment le plus dans votre produit. Il vous suffit de suivre leurs actions et de recueillir leurs commentaires.

Une fois que vous avez obtenu des réponses, tenez fermement ces fonctionnalités, car ce sont vos fonctionnalités clés.

En menant les utilisateurs directement aux fonctionnalités clés, vous leur donnez un sentiment d'accomplissement et vous éveillez leur confiance à l'égard de votre produit (et de vous-même).

Ils iront chercher ces sentiments ailleurs si vous ne les leur donnez pas. 🤷🏻‍♀️

Passez ensuite à l'étape suivante :

2- Connaître le moment Aha et en faire son premier objectif

Vos clients sont là où ils voulaient être dans votre produit, il ne reste plus qu'à leur montrer comment en tirer profit.

Important : Ne leur apprenez pas ce qu'ils doivent faire !

Si vous leur dites où cliquer et quoi faire glisser à chaque fois :

• Ils se sentiront dépassés,
• Ils oublieront certaines étapes et abandonneront,
• Ils n'éprouveront pas le même sentiment d'accomplissement que si vous les laissiez trouver eux-mêmes des choses évidentes.

Faites de l'atteinte du moment Aha le premier objectif de votre nouvel utilisateur pour une expérience d'onboarding optimale. De cette façon, ils trouveront de la valeur dans votre produit et resteront plus longtemps.

3- Personnaliser au maximum l'expérience

Explication simple avec notre exemple de vacances en croisière :

Je sais que nous avons dit que presque tout le monde préfèrerait une visite rapide avec des dépliants définitifs plutôt que d'attendre dans une file d'attente pour une visite individuelle.

Mais imaginez que le dépliant porte votre nom et présente les activités que vous aimez en priorité.

Fascinant...

Vous pouvez faire de même avec l'onboarding de vos utilisateurs.

Essayez d'envoyer des courriels personnalisés à vos utilisateurs si vous le pouvez.

Si ce n'est pas le cas, vous pouvez inclure leurs noms dans les courriels et même dans la visite guidée des produits.

Vous pouvez également personnaliser la visite guidée des produits en fonction de leurs besoins ou de leur profession, car les fonctionnalités clés de votre produit peuvent différer d'un segment à l'autre.

Un autre moyen de faire en sorte que les gens se sentent spéciaux est de leur faire savoir qu'ils sont entendus.

Leur demander un retour d'information à certains moments de leur parcours, répondre à ce retour d'information par chat en direct ou par courrier électronique et prendre en compte ce retour d'information peut changer l'opinion que vos clients ont de votre produit.

Personnaliser l'expérience autant que possible éveillera un sentiment de sincérité chez les clients potentiels et les utilisateurs finaux. Cela augmentera inévitablement vos scores NPS et votre réputation. 

Et voici, mesdames, messieurs, tout le monde, comment onboarder de nouveaux utilisateurs en 3 étapes.

La manière la plus simple d'onboarder les utilisateurs et d'augmenter les taux d'activation de 25 %

J'ai un secret et je suis enfin prête à le partager avec vous.

• Je sais comment augmenter vos taux de rétention sans dépenser une fortune
• Je sais comment réduire les frictions entre le processus d'onboarding et l'utilisateur sans passer des jours à coder.
• Je sais comment soulager votre équipe de support client d'un poids considérable (jusqu'à 72 %).

Laissez-moi vous présenter : UserGuiding, le meilleur outil d'onboarding interactif, auquel plus de 1 000 clients font confiance dans le monde entier.

Voici pourquoi UserGuiding est le choix qui s'impose :

• UserGuiding est 100% sans code ! Aucune connaissance technique n'est nécessaire.
• UserGuiding vous permet de créer des modales, des infobulles et des hotspots - le tout en un seul outil.
• Avec UserGuiding, vous pouvez créer plusieurs check-lists interactives en fonction des besoins de vos utilisateurs.
• UserGuiding est entièrement personnalisable. Vous pouvez utiliser votre logo, votre palette de couleurs, votre police et vos visuels pour créer l'expérience d'onboarding interactive de VOS UTILISATEURS.

Pour couronner le tout, UserGuiding est l'outil le plus abordable de tous, avec des tarifs à partir de 69 $/mois.

Ce n'est pas moi qui le dis, j'en ai la preuve, j'ai tous ces clients qui doivent leurs revenus à l'outil.

Qu'est-ce qui vous retient ? Commencez dès maintenant à créer la meilleure expérience pour vos utilisateurs !

Ce qu'il faut éviter pendant la phase d'onboarding

Outre les choses à faire, les choses à ne pas faire peuvent vous déconcerter. Voici donc ce qu'il ne faut pas faire pour ne pas gâcher votre phase d'onboarding en 6 étapes.

« Une mauvaise expérience d'onboarding est difficile à faire revenir et c'est le moyen le plus rapide de perdre un client. »

- Paul Philp

1- Ne rendez pas l'achat trop difficile

Permettez-moi de vous donner un bref exemple :

Pensez qu'il y a deux cafés sur le chemin entre votre domicile et votre lieu de travail, et que vous aimez les cafés du matin.

L'un d'eux est très populaire et il y a toujours une longue file d'attente devant les clients. L'autre est moins fréquenté, mais le café y est assez bon. Prendriez-vous le risque d'arriver en retard au travail, juste pour obtenir le café le plus populaire ?

Je ne le pensais pas.

Des sites web compliqués, des instructions et des définitions peu claires, un formulaire d'inscription interminable, l'obligation pour les utilisateurs d'activer leur compte, tous ces éléments sont des tueurs de rétention.

Le client n'achète pas le plus gros diamant du monde, il est donc peu probable qu'il passe une journée entière à s'inscrire.

Ne vous méprenez pas, il est bien sûr essentiel de prendre des mesures de sécurité.

Mais ne demandez pas aux gens de répéter leur mot de passe s'ils reçoivent un courriel supplémentaire pour activer leur compte, n'ajoutez pas de captcha à tout cela et ne transformez pas votre formulaire d'inscription en un casier inviolable.

Le pire : ce n'est pas le seul problème qui se pose en termes d'erreurs d'inscription et d'envoi d'e-mails :

2- N'envoyez pas d'e-mails d'onboarding ennuyeux

Si je reçois plus de deux courriels par semaine d'une lettre d'information à laquelle je viens de m'abonner, je me désabonne après la première semaine. Parfois la deuxième semaine, si je n'ai pas été suffisamment irrité la première.

Il ne s'agit pas seulement de moi et de mes courriels.

Les courriers électroniques font désormais partie des tâches quotidiennes de chacun et je ne connais pas une seule personne qui lise les courriers électroniques uniquement parce qu'elle les aime.

Tout tourne autour de la convivialité. Y compris la raison pour laquelle nous nous inscrivons à des lettres d'information. Si vous envoyez constamment des courriels à un abonné ou à un client, il vous considérera comme un non-professionnel qui essaie désespérément de vendre son produit.

Essayez plutôt d'envoyer un courriel par semaine, à l'exception des courriels de notification.

Le contenu de vos courriels doit être définitif et aussi direct que possible.

Vous devez également savoir quand envoyer des courriels automatisés. Les gens ne voient pas d'un bon œil une entreprise qui leur demande de « réaliser aujourd'hui une tâche » qu'ils ont déjà accomplie.

Pour résoudre ce problème, au lieu d'envoyer des courriels programmés comme un réveil cassé, essayez les courriels déclenchés par une action.

En plus de vous faire paraître plus professionnel, vous constaterez une différence significative dans les taux de TTV.

3- Ne présumez pas que l'utilisateur sait tout

Cela a dû vous arriver aussi, avez-vous déjà été dans une situation où vous lisez un message, ne le comprenez pas, et lorsque vous demandez à l'expéditeur de le clarifier...

... et ils me disent : « C'est évident ! Comment as-tu pu ne pas comprendre ? »

C'est à cause de ces personnes que mon thérapeute a besoin d'un thérapeute. Cela pourrait être évident pour la personne qui a écrit le message puisqu'elle connaît l'histoire, les pensées et les détails qui sont réellement importants.

Il en va de même pour l'onboarding des nouveaux utilisateurs.

Tout d'abord, vous ne devez pas supposer que les gens mémoriseront l'ensemble du produit ou même la fonctionnalité après la première visite guidée du produit. Veillez à ce qu'ils aient accès à ces outils plus d'une fois.

Veillez également à indiquer à vos clients où ils doivent chercher de l'aide supplémentaire.

Si je dois passer 45 minutes juste pour savoir quoi faire ensuite, je préfère payer un peu plus pour bénéficier d'une meilleure assistance et d'une bonne expérience d'onboarding. Et je ne suis pas le seul. Consultez les statistiques.

4- Ne présumez pas que vous savez tout

Autre erreur fréquente : les personnes qui sont trop paresseuses ou qui ont peur du changement.

Si vos taux baissent, si vous ne progressez pas en termes d'acquisition de nouveaux clients, si vous n'arrivez pas à attirer de nouveaux collaborateurs, il y a peut-être quelque chose qui ne va pas dans votre processus d'onboarding existant.

Il peut s'agir de votre réputation ou de votre service clientèle.

Il est dangereux de croire que tout se passera bien après la fin d'un projet ou le lancement d'un produit.

Essayez d'observer vos clients, de leur parler, de recueillir leur avis et d'apporter des changements en conséquence. Essayez d'être un peu plus centré sur le client plutôt que sur vous-même.

5- Ne surchargez pas trop d'informations en peu de temps

Tout comme vous supposez que les clients savent tout, vous devez éviter de charger une énorme quantité d'informations en une seule fois.

Ne les guidez pas à travers l'ensemble du produit en une seule fois, ne leur donnez pas tous les détails à moins qu'ils ne le demandent.

Au lieu de cela, indiquez les fonctionnalités les plus importantes une fois à la fois. Et la première chose à faire après la première visite guidée des produits est de leur montrer comment trouver et activer les autres visites guidées.

Il en va de même pour votre site web. Ne mettez pas tout ce que vous aimez sur la page d'atterrissage, sinon vous vous retrouverez avec quelque chose qui ressemble à ceci :

Essayez d'utiliser des mots simples, des phrases courtes et pas plus de deux phrases consécutives.

Faites en sorte qu'ils aient l'impression de parler avec quelqu'un.

Mais n'oubliez jamais :

6- Ne laissez pas le client seul avec les guides interactifs et l'IA

Il y aura parfois des problèmes qui seront même nouveaux pour vous, ou des personnes qui ne trouveront tout simplement pas les réponses dont elles ont besoin dans votre visite guidée des produits, sur votre site web ou dans votre centre de ressources.

Vous devez donc vous assurer qu'une personne réelle est là pour les aider.

Il est préférable d'intégrer une ligne d'assistance et une fonctionnalité de chat en direct dans votre produit.

Mais il vaut mieux en avoir au moins un que rien du tout.

Il serait triste de découvrir que vous n'avez pas dépensé 99 $ par mois pour un outil de chat en direct qui pourrait vous permettre de convertir 3 clients, à raison de 250 $ chacun.

Pensez aux bénéfices plutôt qu'aux dépenses afin que les gens pensent à utiliser votre produit plutôt que celui de vos concurrents.

Check-list d'onboarding

Il est préférable de suivre et d'organiser les choses, n'est-ce pas ?

Divisons la check-list en 4 étapes :

1. Étapes de l'onboarding avant l'inscription
2. Étapes de l'onboarding après l'inscription
3. Étapes de l'onboarding après avoir atteint un point de contrôle
4. Étapes de l'onboarding vers la fin de l'onboarding initial

Il ne serait pas juste d'écrire ici des mots inapplicables et de s'attendre à ce que vous les compreniez parfaitement.

C'est pourquoi nous avons préparé une check-list d'onboarding complète, prête à l'emploi :

Exemples et analyses d'onboarding des utilisateurs

Comme je le dis toujours,

La concurrence n'a jamais été aussi forte, les gens n'ont jamais été aussi exigeants.

Voici 3 exemples étonnants d'onboarding d'utilisateurs que j'aime vraiment beaucoup :

1- RAM

RAM est une société de livraison basée en Afrique du Sud qui ne cesse de se développer.

Même si le processus d'onboarding que je vais présenter est le processus d'onboarding des employés de la RAM après les changements informatiques, il convient parfaitement à l'onboarding des utilisateurs et à l'onboarding des utilisateurs finaux.

Comme il s'agit de la phase d'onboarding de l'employé, je passerai sur les étapes préalables à la signature et me concentrerai sur le reste :

Quel était le premier élément indispensable après l'inscription ? Un accueil chaleureux.

L'utilisation d'un avatar n'est pas seulement sincère, elle attire aussi l'attention et réchauffe le cœur. 

Tout comme la nouvelle assistante virtuelle de Samsung. Elle m'a fait tomber amoureux d'un personnage virtuel...

Euh, bref, leur avatar, Sam, est celui qui les guide à travers la plateforme, et Sam est un malin : une autre étape cruciale d'un processus d'onboarding utilisateur réussi est de ne pas laisser de place à l'erreur. C'est pourquoi j'ai trouvé cette étape géniale :

Après s'être présenté, Sam nous indique où il habite et où nous pouvons obtenir de plus amples informations.

Cette étape fonctionne mieux lorsqu'elle se situe vers la fin du guide, car il est alors plus facile de se souvenir des derniers détails, mais au moins sa façon de présenter sa maison fait l'affaire :

Après toutes les présentations nécessaires, nous passons à la visite guidée des produits :

Et après avoir atteint le premier point de contrôle, vous recevez votre gorgée d'encouragement :

L'onboarding ne s'arrête pas là. Ils ont également une check-list de visites guidées des produits pour que vous puissiez suivre vos progrès et obtenir de l'aide quand vous le souhaitez :

En résumé, ils ont :

• Une belle introduction
• Visites guidées des produits
• Une option « Aide supplémentaire »
• Une check-list
• Une conception sincère
• Une idée originale

Ils auraient pu le faire :

• Mettre la rubrique « Aide supplémentaire » à la fin
• Une check-list plus détaillée
• Un centre de ressources

Les aspects positifs l'emportent sur les aspects négatifs, et celui-ci est un laissez-passer définitif ✅

2- Zakeke

Zakeke est un outil de conception en 3D, dont on peut dire qu'il est compliqué.

Même l'outil de conception le plus simple - Canva - est assez compliqué à un moment donné. Il n'est donc pas surprenant qu'un tel outil ait besoin d'un onboarding extraordinaire pour réussir, n'est-ce pas ?

Vous savez par quoi commencer : le formulaire d'inscription. Voici le formulaire d'inscription parfaitement simple de Zakeke :

Vient ensuite l'accueil, comme il se doit :

Ce que j'ai vraiment apprécié dans cette première étape, c'est qu'elle est directe et informative.

De plus, la visite guidée des produits n'est pas la même chose qu'un bon onboarding de l'utilisateur. Zakeke en était apparemment conscient.

Au lieu de forcer les gens à mémoriser chaque étape de la visite, ils ont utilisé des infobulles pour améliorer l'efficacité et ajouter un peu de piment à leur fonctionnalité :

De plus, contrairement à de nombreuses entreprises, afin de maintenir le processus d'onboarding après la visite guidée des produits, ils ont astucieusement utilisé des hotspots flashy pour mettre en évidence les changements et les mises à jour. L'utilisation de hotspots permet d'attirer l'attention de manière organique au lieu d'afficher une fenêtre contextuelle angoissante :

Cependant, certaines informations, trop volumineuses pour tenir dans un hotspot, nécessitent une autre méthode pour être transmises à l'utilisateur.

Vous pouvez envoyer un courrier électronique au client pour lui signaler une amélioration, mais il risque de ne pas le voir. Vous pouvez également les appeler, si vous avez suffisamment de courage, de personnes et un fournisseur de services personnels.

Vous pouvez également afficher un message in-app :

De cette manière, vous attirerez l'attention des utilisateurs et vous vous débarrasserez d'un fardeau énorme.

En résumé, ils ont :

• Un bon formulaire d'inscription
• Un accueil chaleureux
• Visites guidées des produits
• De belles touches avec les infobulles
• Informations mises en évidence par des hotspots
• Messages in-app pour améliorer la communication

Ils auraient pu le faire :

• Une check-list pour suivre les progrès réalisés
• Une outro de la visite guidée des produits
• Un centre de ressources

Pourtant, la combinaison de nombreux éléments utiles à l'onboarding des utilisateurs m'a poussé à mettre Zakeke dans ma liste de favoris.

3- Plandisc

Plandisc est un calendrier en forme de disque. Il vous aide à organiser vos tâches tout en vous permettant de voir une année entière sous vos yeux.

Pour être plus précis, il s'agit d'un calendrier plus utile mais aussi plus compliqué. Il faut donc le guider pour qu'il soit utile.

Vous connaissez la chanson. Tout commence par un formulaire d'inscription bien conçu :

Vient ensuite une fonctionnalité étonnante de cet onboarding : on vous demande votre profession.

Comme je n'utilise pas personnellement la plateforme, je ne sais pas si cela est utile en termes de recommandations personnalisées, mais je sais que cela me donne le sentiment d'être appréciée et assurée.

Ensuite, nous commençons visite guidée du produit :

La première visite est assez courte, avec seulement 8 étapes, ce qui est une bonne chose car les guides qui comportent jusqu'à 8 étapes ont un taux d'achèvement plus élevé que les guides plus longs.

Mais pouvez-vous expliquer suffisamment de choses en seulement 8 étapes ?

Je ne pense pas que ce soit le cas.

C'est pourquoi ils disposent d'une check-list :

Plandisc a également utilisé des hotspots pour mettre en évidence les notifications :

Je n'ai pas trouvé de centre de ressources dans celui-ci non plus, alors pour avoir une idée de ce à quoi il ressemble et comment il fonctionne, regardez le nôtre à droite de l'écran !

En résumé, ils ont :

• Une belle page d'inscription
• Une fonctionnalité de personnalisation avant la visite guidée des produits
• Une visite guidée des produits courte et claire
• Une check-list détaillée
• Hotspots

Ils auraient pu le faire :

• Un accueil plus chaleureux
• Un centre de ressources
• Une clarification en termes d'aide supplémentaire

Plutôt que de dresser une liste de tous les produits qui ont réussi à mettre en place un système d'onboarding, je laisse cet article pour plus d'exemples d'onboarding.

Faut-il donc coder soi-même toutes les visites et les mises en œuvre ?

Non.

Faut-il savoir coder ?

Non.

Devez-vous laisser l'utilisateur seul avec une visite guidée ?

Absolument pas.

Laissez-moi vous présenter les outils et les logiciels les plus utiles pour vous permettre de construire une expérience d'onboarding irremplaçable :

Les meilleurs logiciels pour l'onboarding des utilisateurs

Pour vous donner un coup de pouce dans la création de vos propres flux d'onboarding des utilisateurs, j'ai rassemblé quelques outils pour vous permettre de trouver le meilleur logiciel d'onboarding des utilisateurs pour votre entreprise.

UserGuiding - Guide d'onboarding interactif sans code

Vous avez peut-être remarqué que la visite guidée des produits est l'un des éléments les plus importants pour un onboarding réussi des utilisateurs.

Si votre formulaire d'inscription doit être nul d'une certaine manière, si vous n'avez pas confiance en votre newsletter, avoir une visite guidée des produits à 10/10 risque de vous sauver.

Un autre aspect positif d'une visite guidée des produits est que : c'est l'une des choses les plus faciles à mettre en place sans avoir une grande audience. Tant que vous connaissez les fonctionnalités de votre produit et votre moment Aha, vous pouvez commencer à construire la visite guidée parfaite.

Et comme je l'ai dit, il n'est pas nécessaire de coder une visite à partir de zéro.

Il existe des outils d'onboarding utilisateur qui vous permettent de gagner du temps et de l'argent. Comme UserGuiding.

UserGuiding vous permet de construire des visites guidées des produits, des check-lists, de mener des enquêtes NPS et de suivre certaines mesures telles que le DAU et, bien sûr, le score NPS.

Approfondissons un peu le produit :

Tout d'abord, chaque élément que vous pouvez créer est entièrement personnalisable. Vous décidez des couleurs, des formes, des polices, et cette partie est également très facile à réaliser :

Nous avons parlé de l'importance de créer des visites différentes pour des segments différents. UserGuiding a rendu la création de segments trop facile pour que vous ayez envie de le faire même si ce n'est pas nécessaire :

UserGuiding vous permet de créer des infobulles et des hotspots, qui sont bien sûr exempts de code et personnalisables :

Et voici à quoi ressemble la page d'analyse :

Donner le temps de l'effort de codage pour améliorer votre visite guidée du produit à la place - ou même votre produit - pourrait être ce dont vous avez besoin pour avoir des utilisateurs pleinement engagés qui adoptent votre produit.

Quant au tarifs, un abonnement de base pour le logiciel d'onboarding utilisateur démarre à partir de 69 $/mois tout en vous faisant économiser des centaines d'euros.

Néanmoins, si vous vous sentez capable de gérer le codage, voici une autre alternative :

Intro.js - Guides interactifs à code bas

Intro.js est une bibliothèque open-source permettant de créer des guides interactifs de produits.

Si vous avez un développeur disponible et que vous voulez économiser de l'argent, vous pouvez utiliser cet outil pour créer des visites guidées des produits simples.

Il est assez facile à mettre en place, leur site officiel explique tout en détail, avec des exemples interactifs.

Il est gratuit pour un usage personnel, mais vous devez acheter une licence à vie, à partir de 9,99 $.

Gardez à l'esprit que la bibliothèque ne propose que des visites guidées des produits et non une expérience d'onboarding complète pour l'utilisateur. Pour les enquêtes, les hotspots, les infobulles, les check-lists et les analyses, il faudrait passer plus de temps ou utiliser des produits différents.

Je ne suis pas développeur, je laisse donc ce manuel écrit ici pour que vous puissiez mieux comprendre l'outil.

Et pour les personnes qui apprennent par l'image, voici un tutoriel vidéo :

L'onboarding comprend bien plus que les visites guidées des produits. Passons aux autres outils pertinents :

Intercom - Maintenir l'intérêt des utilisateurs pour les courriels

Donc, un autre aspect important de l'onboarding des utilisateurs est de garder les utilisateurs engagés même lorsqu'ils n'utilisent pas le produit comme vous le savez.

Le meilleur moyen d'y parvenir est de leur envoyer des courriels utiles, intéressants et, si possible, personnalisés.

Dieu merci, vous n'avez pas à les envoyer tous un par un... Pensez à la lutte.

Intercom vous permet de définir et de programmer des courriels automatisés et d'en assurer le suivi.

Mais ce n'est pas tout.

Vous pouvez également intégrer une fonctionnalité de chat en direct dans votre produit à l'aide d'Intercom. De cette manière, les utilisateurs n'auront même pas besoin de chercher une page d'aide supplémentaire ou de quitter le site.

Une fonctionnalité de chat en direct placée sous leurs yeux les mettra un peu plus à l'aise avec votre produit, car elle réduit la possibilité de problèmes non résolus et de questions sans réponse.

Wyzowl - L'onboarding vidéo pour les apprenants visuels

65 % des utilisateurs déclarent que les vidéos sont leur méthode d'onboarding préférée.

Je n'ai pas vu une seule personne qui préfère lire 10 à 100 articles plutôt que de suivre un cours accéléré.

Il en va de même pour l'onboarding.

Personnellement, je préfère les vidéos qui expliquent des étapes compliquées ou longues. Si je ne trouve pas de vidéo YouTube sur ce que j'essaie de faire, je ne le fais pas.

S'il y a une vidéo sur YouTube, je serai heureux.

S'il existe un guide vidéo qui m'évite d'avoir à le chercher, j'achète le produit.

Cette vidéo n'a pas besoin d'être une vidéo de définition de 5 minutes. Même un gif ou une petite animation suffisent à me réjouir.

Wyzowl est un outil de création visuelle qui vous aide à réaliser différents types de vidéos pour votre produit, comme de courtes animations, des vidéos d'introduction plus longues, des vidéos d'onboarding, et bien plus encore.

Laissez le produit parler de lui-même et consultez leur vidéo de démonstration :

Wyzowl vous facture en fonction de la longueur de votre vidéo, donc le coût dépend un peu plus de vous. Mais c'est coûteux, c'est certain.
Le prix moyen sur le marché pour une vidéo animée d'une minute est de 7 972 $. Toutefois, cela ne change rien au fait que le bénéfice peut être important si vos clients sont des apprenants visuels.

Conclusion

Quand on veut partir en vacances, on veut que cela vaille la peine d'y consacrer du temps et de l'argent. Et le visage souriant du guide de randonnée ou du portier de l'hôtel peut y contribuer.

Il en va de même pour vos clients. Lorsqu'ils décident de faire appel à vos services, ils veulent se sentir bien accueillis et vivre une bonne expérience.

C'est dire l'importance d'un bon onboarding des utilisateurs.

Créer une bonne expérience d'onboarding n'est pas difficile, tant que vous connaissez les choses à faire et à ne pas faire. Ne transformez pas cette expérience en cauchemar pour vous et vos clients potentiels.

Nous sommes là pour vous aider. 🚀