Adoption Digitale : Comment faire pour bien faire ?

Qu'est-ce que l'adoption digitale ?

L'adoption digitale est le processus qui consiste à amener les utilisateurs - clients, employés ou partenaires - à apprendre, adopter et utiliser un produit ou un service à son plein potentiel sans avoir besoin d'aide. 

Une adoption digitale réussie signifie que vos utilisateurs peuvent utiliser tous les avantages de votre produit sans l'aide constante du support - ce qui signifie qu'ils obtiennent une valeur constante.

Bien qu'elle soit souvent utilisée de manière interchangeable avec la gestion du changement ou la transformation digitale, l'adoption digitale fait référence à des processus davantage axés sur l'utilisateur et le produit.

Il s'agit notamment de l'onboarding des utilisateurs, de l'adoption des fonctionnalités, du comportement et des données des utilisateurs, du feedback des utilisateurs, etc.

Il s'agit essentiellement de faire en sorte que les utilisateurs trouvent une valeur maximale aux nouveaux produits et processus.

5 avantages de l'adoption digitale

WalkMe constate que le nombre de professionnels de l'adoption digitale dans la région EMEA a augmenté de 10 % au cours des deux dernières années.

Cela ne signifie pas que l'adoption digitale est intrinsèquement bénéfique, mais cela montre que les gens recherchent des professionnels de l'adoption digitale.

Et ce n'est pas sans raison.

Voici les principaux avantages d'un investissement dans l'adoption digitale :

1- Augmentation de la satisfaction client

La satisfaction des clients est la principale raison pour laquelle votre entreprise continue à se développer. C'est naturellement votre priorité numéro un.

Et heureusement, l'un des principaux avantages de l'adoption digitale est l'augmentation de la satisfaction client. 

Travailler sur l'adoption digitale signifie que votre produit reconnaîtra toute frustration potentielle de l'utilisateur et s'efforcera de la résoudre. 

2- Prise de décision fondée sur des données

Les projets d'adoption digitale introduisent souvent de nouvelles technologies, systèmes, outils et méthodes numériques qui permettent une plus grande agilité et innovation.

Mais plus important encore, il crée un flux de travail très rapide mais structuré qui rend la prise de décision plus éclairée et axée sur les données.

Bien que l'adoption digitale semble être une entreprise coûteuse, la diminution des coûts opérationnels à long terme prouve que l'effort, le temps et l'argent en valent la peine.

3- Une meilleure efficacité interne globale

Alors que nous discutons de l'adoption digitale orientée vers l'utilisateur, elle peut également avoir un impact positif sur vos affaires internes.

À mesure que l'adoption digitale accroît la satisfaction client et permet de prendre des décisions fondées sur des données, vos équipes constateront qu'elles comblent l'écart de productivité en supprimant les charges inutiles.

De la même manière que vous attendez un ROI de la transformation digitale, l'adoption digitale apporte également des résultats non seulement pour vos utilisateurs, mais aussi pour votre équipe.

4- Réalisation plus rapide de la proposition de valeur

Wyzowl constate que 8 utilisateurs sur 10 suppriment une application parce qu'ils ne savent pas comment l'utiliser.

Et ce n'est pas seulement une question de valeur, c'est aussi une question de timing.

Le délai d'acquisition de compétences n'est pas seulement un objectif de transformation digitale, il est important de le viser dans un projet d'adoption digitale pour vos utilisateurs.

Pour l'adoption digitale, nous voyons souvent cela se transformer en Time to Value, qui fait référence au temps dont vos utilisateurs ont besoin pour trouver de la valeur dans votre produit.

Lorsque vous investissez dans l'adoption digitale, la concrétisation plus rapide de votre proposition de valeur fait partie des principaux avantages.

5- Réduction de la charge de travail de l'assistance à la clientèle

La frustration de l'utilisateur peut être synonyme de churn précoce, mais il arrive souvent que l'on n'en arrive pas là avec une bonne équipe d'assistance à la clientèle.

Aujourd'hui, quelle que soit la qualité de votre équipe d'assistance à la clientèle, sa charge de travail la ralentira inévitablement et lui rendra la vie plus difficile.

En outre, 80 % des utilisateurs affirment qu'ils sont plus enclins à faire des affaires avec des entreprises offrant des expériences personnalisées.

Vous devez donc prévoir du temps pour que le service clientèle s'occupe de chaque utilisateur.

C'est là que l'adoption digitale offre un autre avantage.

Avec la bonne approche d'adoption, comme le libre-service, vous pouvez réduire la charge de travail de votre support client et aider votre équipe de support à se concentrer sur ce qui est vraiment important.

Les défis de l'adoption digitale

Si l'adoption digitale a des mérites très évidents, comme toutes les bonnes choses, elle s'accompagne de défis.

Mais ne vous inquiétez pas : une fois que vous aurez mis en place une stratégie pour surmonter les principaux défis ci-dessous, vous pourrez tout à fait les gérer :

1- La résistance au changement

Dans les projets d'adoption digitale qui tournent autour des employés, la résistance au changement est un problème courant. Il peut y avoir une réticence à utiliser certains systèmes et outils, ainsi qu'une démotivation générale. 

En fait, Prichett constate qu'en matière de gestion du changement, 20 % des personnes sont favorables au changement, tandis que 30 % sont des résistants, qui travaillent délibérément à l'échec du changement.

Cela ne signifie pas que la résistance au changement n'existe pas dans l'adoption digitale de vos utilisateurs.

Par exemple, un utilisateur peut refuser de passer par un onboarding interactif ou une aide en libre-service, sous prétexte qu'il n'arrive pas à comprendre comment utiliser votre produit.

Dans cet épisode du podcast The Product Manager, George Brooks, PDG de Crema, propose une approche très intéressante pour lutter contre la résistance :

« En fin de compte, nous voulons que les gens se sentent invités à participer à l'expérience. Et nous nous rapprochons de l'utilisateur dans ce processus grâce à la recherche sur l'expérience utilisateur ou la recherche UX. Puis, en fin de compte, nous construisons ce produit avec eux plutôt que de le leur imposer. »

66 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes. Vous devez vous concentrer sur ces besoins, ce qui implique de ne pas être contraint au changement.

Cependant, pour éviter que cela ne devienne un problème courant, la clé est de rendre l'adoption produit et les efforts d'assistance aussi attrayants que possible.

La gamification et la personnalisation pourraient être la solution, car 80 % des apprenants se sentent plus impliqués dans les expériences gamifiées.

2- Logiciels et processus complexes au sein des systèmes

La complexité est un autre défi de la transformation digitale qui a des effets similaires sur l'adoption digitale axée sur l'utilisateur.

De la même manière que l'adoption digitale des employés ferait appel à une formation basée sur les rôles, il existe pour l'adoption digitale des utilisateurs une formation basée sur les rôles pour les utilisateurs finaux.

L'essentiel est de se concentrer sur les objectifs de l'utilisateur final, sur son « travail » avec votre produit, et de lui proposer des solutions.

Des expériences d'onboarding personnalisées peuvent faciliter les systèmes complexes en place, mais si la complexité réside dans le processus d'adoption digitale lui-même....

La solution serait d'opter pour une plateforme d'adoption digitale (DAP) qui facilite l'adoption elle-même.

Utiliser une solution simple d'adoption digitale comme UserGuiding

UserGuiding est une plateforme d'adoption digitale qui vise à offrir des expériences in-app sophistiquées mais faciles qui aident votre équipe produit à créer des parcours d'adoption fluides pour vos utilisateurs.

Imaginez que vous créez un projet d'adoption digitale pour vos utilisateurs, et qu'il ne s'agit essentiellement que de longs articles d'aide ou de vidéos qu'ils ne regarderont pas 😬

91 % des acheteurs B2B préfèrent l'interactivité au contenu statique.

Cela signifie que ces articles ou vidéos ne convaincront pas 9 clients sur 10.

Pourquoi ne pas opter pour des expériences interactives et personnalisées dans l'application où vos utilisateurs peuvent facilement adopter votre produit ?

UserGuiding offre tout ce dont vous pourriez avoir besoin dans votre parcours d'adoption digitale :

✅ Visites guidées interactives des produits et check-lists gamifiées

✅ Messagerie contextuelle in-app

✅ Enquêtes in-app personnalisées

✅ Base de connaissances et centre de ressources en libre-service

✅ Changelog avec option de feedback

En outre, des analyses puissantes, la segmentation, la personnalisation et bien d'autres choses encore vous attendent.

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3- Manque d'expertise et mauvaise planification

Une mauvaise planification a le pouvoir de tuer les meilleurs projets.

Ajoutez à cela une partie prenante qui manque d'expérience en matière d'adoption digitale, et vous obtenez un échec assuré. Je ne parlerai même pas des erreurs de procédure.

Mais comment relever ce défi ?

La réponse est cachée dans la question : vous travaillez avec des parties prenantes expérimentées et vous planifiez correctement.

Mais c'est plus facile à dire qu'à faire, surtout lorsqu'il s'agit d'une adoption digitale axée sur l'utilisateur. Voici donc une check-list rapide pour vous aider dans votre préparation initiale :

• Quels sont les principaux besoins et points de douleur des utilisateurs ?
  • En quoi les outils ou flux de travail actuels sont-ils insuffisants ?
  • Quels sont les résultats spécifiques recherchés par les utilisateurs ?

• Comment allez-vous communiquer le changement et assurer la formation ?
  • Quels sont les canaux et les formats les plus efficaces ?
  • Comment allez-vous adapter la formation aux différents niveaux de compétences ?

• Dans quelle mesure les nouveaux outils s'intègrent-ils aux systèmes existants ?
  • Quelles personnalisations sont nécessaires pour s'aligner sur les flux de travail des utilisateurs ?
  • Comment impliquer les utilisateurs dans les tests d'intégration ?

• Comment allez-vous recueillir les commentaires des utilisateurs et y donner suite ?
  • Quels mécanismes de retour d'information allez-vous mettre en place ?
  • À quelle fréquence allez-vous procéder à des commentaires et à des itérations sur la base du retour d'information ?

• Quel type de soutien offrirez-vous ?
  • Quelles ressources (service d'assistance, support en ligne) seront disponibles ?
  • Qui peut jouer le rôle de champion numérique au sein de la base d'utilisateurs ?

Si vous pouvez répondre clairement à ces questions, vous serez mieux préparé à entreprendre votre projet d'adoption digitale orienté vers l'utilisateur. 

4- Le mauvais outil d'adoption digitale

Enfin, il est trop fréquent de choisir une plateforme d'adoption digitale qui ne vous convient pas.

Certains produits présentent un grand nombre de fonctionnalités, d'autres sont très abordables et d'autres encore semblent être la panoplie complète. 

Mais en fin de compte, vous risquez de vous retrouver avec une solution logicielle qui, étonnamment, ne vous convenait pas.

Pour éviter cela, vous devez vous poser quelques questions :

• La plateforme permet-elle à vos utilisateurs d'être onboardés avec un minimum d'aide ?
• Dans quelle mesure la plateforme s'aligne-t-elle sur les flux de travail et les besoins typiques de votre base d'utilisateurs ?
• Le nouvel outil peut-il s'intégrer de manière transparente aux outils internes que vos utilisateurs utilisent déjà ?
• Offre-t-il des options de personnalisation permettant d'adapter l'expérience du client à différents segments d'utilisateurs ou à différents besoins ?
• La plateforme fournit-elle des informations sur le comportement des utilisateurs qui améliorent leur engagement ?

En répondant à ces questions lors de l'essai d'un produit ou d'une démonstration, vous aurez plus de chances de réussir avec un outil d'adoption digitale.

Adoption digitale vs. transformation digitale

Il existe de nombreuses différences entre l'adoption digitale et la transformation digitale, ainsi que des similitudes. 

Tous deux nécessitent un plan de mise en œuvre ; tous deux font souvent référence à un certain niveau de changement organisationnel, et tous deux peuvent être confrontés à des attitudes négatives à l'égard du changement ou même à une résistance au changement au cours du processus. 

En termes de différences, l'adoption digitale porte souvent sur un outil spécifique à court terme, tandis que la transformation digitale porte sur un changement complet dans une entreprise à long terme.

Une stratégie d'adoption digitale pourrait nécessiter un responsable de l'adoption digitale, tandis que la transformation digitale pourrait utiliser un système ERP.

Le fait est qu'il existe des différences et des similitudes.

Mais il s'agit essentiellement de concepts qui fonctionnent en tandem :

L'adoption digitale garantit l'utilisation efficace des nouveaux outils numériques avec une formation contextuelle, tandis que la transformation fournit l'orientation stratégique et le contexte plus large dans lequel les outils numériques fonctionnent.

Il s'agit donc d'une meilleure approche que de considérer la transformation digitale comme une prochaine étape potentielle et l'adoption digitale comme un pilier essentiel de tout projet de gestion du changement.

Mais quelle que soit celle que vous souhaitez entreprendre, vous aurez besoin des stratégies d'adoption digitale ci-dessous ⬇️

7 stratégies d'adoption digitale que vous pouvez mettre en œuvre

Comme pour toute stratégie d'entreprise, il n'existe pas de schéma directeur pour réussir à terme l'adoption digitale.

Votre produit est unique, et la stratégie d'adoption digitale dont vous avez besoin l'est tout autant.

Mais il existe des pratiques exemplaires qui peuvent être appliquées à différents produits et qui donneront les meilleurs résultats si vous connaissez suffisamment bien votre produit et vos utilisateurs.

Voici quelques stratégies d'adoption digitale pour commencer :

1- Fournir un onboarding intelligent

D'une manière ou d'une autre, les projets d'adoption digitale axés sur l'utilisateur nécessiteront toujours une expérience d'onboarding intelligente.

Il est un peu délicat de définir clairement l'onboarding intelligent, car il prendra des formes et des tailles différentes selon les produits. Mais en fin de compte, le processus d'onboarding doit :

• Se concentrer sur l'apport d'une valeur ajoutée à l'utilisateur dès que possible,
• Favoriser l'adoption globale du produit grâce à des expériences contextuelles in-app,
• Prioriser le comportement et le retour d'information des utilisateurs pour améliorer en permanence.

Ainsi, que vous utilisiez des tutoriels interactifs ou des expériences complètement gamifiées dans votre stratégie d'onboarding des utilisateurs, l'important est de s'assurer que ces prérequis sont couverts.

Par exemple, Duolingo fait un excellent travail avec son onboarding initial et l'adoption continue de produits et de fonctionnalités.

Ils incitent les utilisateurs à suivre immédiatement une leçon très simple, leur donnent des conseils supplémentaires en cours de route (comme indiqué ci-dessous) et leur demandent fréquemment de donner leur avis à l'intérieur et à l'extérieur de l'application.

C'est pourquoi, quel que soit le nombre de mises à jour ou de modifications de l'interface utilisateur, les utilisateurs trouvent un moyen de l'adopter, et c'est à cela que ressemble une adoption digitale réussie.

2- Fournir une formation in-app et un apprentissage pratique

Si l'onboarding du premier utilisateur est la première étape de l'adoption digitale, l'apprentissage in-app suit le parcours proprement dit.

‍La première impression est importante, mais il faut maintenant passer aux choses sérieuses.

C'est pourquoi il est important d'aborder la formation in-app de manière à augmenter les chances d'adoption du produit.

Le principe à suivre ici est la règle 70-20-10 de l'apprentissage, qui suggère que 70 % de l'apprentissage se fait par la pratique, 20 % par l'apprentissage social et 10 % par des expériences de formation formelle.

Cela signifie que donner à vos utilisateurs un manuel et une communauté de discussion ne couvre même pas la moitié de l'apprentissage dont ils ont besoin pour être compétents avec votre produit.

Comment créer une expérience d'apprentissage pratique ? En permettant aux utilisateurs d'apprendre en utilisant votre produit lui-même.

3- Se référer à leurs points de douleur et à leurs préférences

Ce qui fait la réussite d'un bon projet d'adoption digitale, c'est sa capacité à identifier les points de douleur des utilisateurs et à y remédier.

Vous pourriez créer les plus beaux flux d'onboarding et les plus belles séquences de formation, mais votre proposition de valeur ne passera pas si elle ne reconnaît pas ces points de douleur.

Avant de commencer à créer des expériences utilisateur, il convient donc de se poser certaines questions :

• Quels sont les problèmes que rencontrent vos clients et que votre produit résout ?
• Comment votre produit résout-il ces problèmes ?
• Quelles sont les fonctionnalités spécifiques qui permettent de résoudre différents problèmes pour différents types de clients ?
• Comment pouvez-vous montrer rapidement aux clients comment votre produit les aide ?

Slack est un excellent exemple d'intégration des points de douleur des utilisateurs dans les efforts d'adoption digitale :

Leur nouveau flux d'onboarding des fonctionnalités plaide directement pour un point de douleur commun à Slack, la barre latérale complexe.

Le texte principal se lit comme suit : « Vous voulez une barre latérale plus simple ? »

…en référence au point de douleur suivant : « La barre latérale est trop compliquée. »

Spotify répond également de manière satisfaisante au problème de l'écoute hors ligne, un point de douleur commun à sa base d'utilisateurs :

Remarquez qu'aucun de ces exemples ne provient de l'onboarding initial. La copie consciente des points de douleur est nécessaire pour l'onboarding du premier utilisateur et la formation in-app également, mais elle n'est pas réservée qu'à cela.

Vous ne pouvez parvenir à une adoption digitale continue qu'en reconnaissant en permanence les points de douleur, alors n'oubliez pas d'appliquer ce principe à l'ensemble de votre expérience utilisateur.

4- Offrir le libre-service pour accélérer l'adoption

Selon la Harvard Business Review, 81 % des clients prendront les choses en main avant de vous contacter.

Si ce n'est pas une raison suffisante pour donner la priorité au libre-service, pensez à toutes les fois où vous avez essayé de le faire et où vous avez dû appeler l'assistance.

Ce n'est pas un bon sentiment, n'est-ce pas ?

Aujourd'hui, le libre-service se présente sous de nombreuses formes. Il peut s'agir d'une simple section FAQ ou d'une opération complète avec des centres de ressources, une base de connaissances complète et des outils d'intelligence artificielle conversationnelle.

Pour déterminer la distinction de votre produit, vous devez savoir un certain nombre de choses :

• Quelle est la taille de votre clientèle ? Ont-ils tendance à se renseigner sur des problèmes spécifiques liés aux produits ?
• Quelle est la complexité de votre produit ? Comporte-t-il de multiples fonctionnalités et/ou des défis communs auxquels les utilisateurs peuvent être confrontés ?
• Avez-vous besoin de matériel visuel pour expliquer les fonctionnalités de votre produit ?
• Vos demandes d'assistance les plus courantes peuvent-elles être résolues en offrant de meilleures expériences d'onboarding aux utilisateurs ?

👉 Si votre clientèle est suffisamment restreinte pour ne pas surcharger votre équipe d'assistance produit, des options simples en libre-service telles que des pages de FAQ peuvent constituer une excellente solution.

👉 Si vous avez un produit complexe et une base de clients importante, la solution peut consister à utiliser une base de connaissances dont vous pouvez contrôler entièrement le contenu.

Quoi qu'il en soit, répondre aux questions courantes dans le cadre de votre parcours d'onboarding aura un impact positif sur vos efforts globaux en matière d'adoption digitale.

La meilleure combinaison : la base de connaissances et l’onboarding

La création et la maintenance d'une base de connaissances peuvent être très coûteuses.

Il en va de même pour les expériences d'onboarding in-app, surtout si vous tentez de les créer en interne.

La bonne nouvelle, c'est qu'il existe un produit qui vous permet de créer les deux sans avoir à coder ou à vous ruiner.

La fonctionnalité de base de connaissances d'UserGuiding vous permet de créer des bases de connaissances entièrement personnalisables, avec une fonction d'analyse complémentaire qui vous permet de contrôler le libre-service de vos utilisateurs.

Combiné aux fonctionnalités de l'expérience in-app comme les tutoriels interactifs et les enquêtes in-app, UserGuiding offre une solution complète pour le self-service.

Découvrez comment les gens utilisent la Base de Connaissances d'UserGuiding dans notre dernier webinaire :

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5- Personnaliser l'expérience d'apprentissage

Un étude de Google a révélé que 90 % des spécialistes du marketing affirment que la personnalisation contribue grandement à la rentabilité de l'entreprise.

Plus important encore, Epsilon a constaté que 80 % des clients sont plus susceptibles d'acheter lorsque leur expérience est personnalisée.

Cela signifie que, quelles que soient les préférences d'apprentissage de vos utilisateurs, vous pouvez et devez personnaliser la formation in-app et même l'ensemble de l'expérience utilisateur pour obtenir de meilleurs résultats.

Naturellement, ce n'est pas la même chose pour tous les produits.

Alors qu'Amazon peut collecter des données pour inciter les utilisateurs à proposer des offres personnalisées, la personnalisation d'un produit B2B peut s'articuler autour du processus d'onboarding des différents segments d'utilisateurs.

L'écran de bienvenue de Canva en est un bon exemple : il segmente les utilisateurs en différents cas d'utilisation et invite le reste du flux d'onboarding en conséquence :

Dans le même ordre d'idées, Typeform propose explicitement de personnaliser l'expérience de l'utilisateur avant même qu'il ne commence à utiliser le produit :

Vous pouvez créer une expérience similaire avec un outil comme UserGuiding, en utilisant des écrans de bienvenue :

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Que vous personnalisiez vos expériences en utilisant le nom de vos utilisateurs à l'intérieur de votre produit ou en proposant des tutoriels interactifs personnalisés, l'essentiel est de trouver ce qui fonctionne le mieux pour vous.

Une fois que vous savez ce qui répond le mieux aux attentes de vos utilisateurs, la création d'expériences personnalisées devient plus facile.

6- Créer un sentiment de gamification

Après la personnalisation, les expériences gamifiées peuvent améliorer considérablement l'adoption digitale des utilisateurs et remédier à la résistance au changement.

Dans les projets d'adoption digitale, les approches compétitives ancrées dans l'onboarding gamifié sont courantes.

‍Les méthodes de gamification telles que les tableaux de classement et les badges sont courantes dans le secteur B2C, comme dans le cas de Canva :

Cela ne veut pas dire que la gamification en B2B est impossible. Beaucoup emploient des check-lists d'onboarding, qui sont un élément gamifié solide.

Par exemple, Navattic utilise un élément de check-list pour renforcer ses tâches initiales d'onboarding :

Les check-lists d'onboarding offrent un sentiment d'achèvement et poussent davantage les utilisateurs à terminer, ce qui fait partie des principaux avantages de la gamification en UX.

Et si vous passez à la vitesse supérieure, vous bénéficiez de l'amusante animation de licorne d'Asana qui met en évidence les émotions positives liées à la réalisation d'une tâche :

Comme pour la personnalisation, l'important est de créer des expériences qui correspondent à votre produit et aux besoins de vos utilisateurs. 

Il existe différents niveaux de gamification qui correspondent à différents produits, l'objectif est donc de trouver ce qui fonctionne le mieux pour vous.

7- Être flexible et expérimental

L'adoption digitale est un processus qui dépend fortement de la recherche de l'interlocuteur idéal.

Naturellement, il y a beaucoup d'espace pour l'expérimentation.

Cette expérimentation commencera par la compréhension de la manière de démanteler la résistance au changement et s'étendra à la découverte des meilleures expériences utilisateur qui fonctionnent pour votre base d'utilisateurs spécifique.

Il faut néanmoins une structure pour éviter de se heurter à des systèmes contradictoires qui finissent par perturber l'objectif réel de l'adoption digitale.

Pour construire cette structure, la meilleure pratique consiste à conduire l'adoption digitale comme un projet holistique qui nécessite la participation de l'ensemble de votre organisation. 

L'adoption digitale englobe les efforts de vos équipes produit, support client, marketing, succès client et ventes.

Plus vous serez aligné, meilleurs seront les résultats.

Mais dans la vraie vie, c'est peut-être plus compliqué. C'est pourquoi vous pouvez consulter une histoire de réussite réelle : ⬇️

Exemple d'adoption digitale : comment Indicata a atteint 47 % d'adoption des fonctionnalités en une semaine

Indicata est un outil de gestion des stocks de véhicules pour les concessionnaires automobiles, et leur principal point de douleur était qu'ils s'étaient fortement développés sur 13 marchés.

Un conte classique sur la souffrance du succès.

Ils avaient désormais un vaste public à intégrer, et leur méthode habituelle consistait à organiser des appels d'intégration individuels avec chaque client, ce qui n'est pas idéal lorsque votre base de clients est répartie sur 13 marchés différents.

Ils avaient également lancé une nouvelle fonctionnalité, mais tous les utilisateurs s'en tenaient aux fonctionnalités de base.

Il était temps de changer.

Ils ont donc commencé leur projet d'adoption digitale en adoptant UserGuiding.

Ils ont créé des expériences axées sur le produit et l'adoption de fonctionnalités, en priorisant leur dernière fonctionnalité :

Ils ont utilisé UserGuiding sur toute la plateforme, dans 11 langues, et pour différents cas d'utilisation, notamment la promotion marketing :

« Après les 7 premiers jours d'intégration d'UserGuiding dans le lancement de notre nouvelle fonctionnalité, nous avons vu 47 % de nos utilisateurs actifs pour cette semaine interagir avec la visite de la nouvelle fonctionnalité et 34 % d'entre eux ont interagi avec les hotspots que nous avons créés autour de cette campagne spécifique. »

- Kathleen Brummitt, Consultant to the Executive Board @Autorola

C'est ainsi que les premiers pas d'Indicata dans l'adoption digitale ont abouti à une adoption de 47 % des fonctionnalités en seulement 7 jours. 

Lisez l'histoire de réussite complète d'Indicata ici 👈

Cette histoire est une bonne source d'inspiration pour commencer votre propre voyage d'adoption digitale, mais vous devriez peut-être vous méfier de ce qui vous attend à l'avenir.

Jetons un coup d'œil sur l'avenir de l'adoption digitale.

L'avenir de l'adoption digitale : cadres et tendances à retenir

L'adoption digitale est peut-être un concept nouveau, mais il a connu quelques changements au fil des ans et, aujourd'hui encore, il est en train d'être remodelé.

Voici quelques tendances à surveiller en matière d'adoption digitale : 

La prise de contrôle de l'IA

L'IA porte la révolution de l'adoption digitale à un tout autre niveau, en faisant le gros du travail pour que les utilisateurs puissent se jeter à l'eau. L'automatisation par l'IA a particulièrement marqué un tournant dans le domaine du SaaS.

Mais qu'en est-il de sa relation avec l'adoption digitale ?

Grâce à l'IA, l'onboarding peut être plus rapide, plus personnalisé et se sentir presque sans effort, alimentant finalement une meilleure adoption digitale. 

En fait, WalkMe révèle que 88 % des professionnels sud-américains du DAP utilisent quotidiennement des produits d'IA. 

Comment ? Voici les 4 façons d'utiliser l'IA pour l'adoption produit :

• La personnalisation par l'IA peut améliorer l'expérience des utilisateurs,
• Des conseils intelligents accélèrent les flux d'onboarding,
• Le support client basé sur l'IA contribue à l'adoption du libre-service,
• Les informations basées sur l'IA peuvent aider à comprendre les schémas d'engagement des utilisateurs.

Maintenant, si vous ne croyez toujours pas à l'impact de l'IA sur le SaaS, consultez notre article sur la révolution de l'IA dans le SaaS ici 👈

L'assistance aux utilisateurs pour une meilleure adoption digitale

L'adoption digitale peut être galvaudée ou mal comprise. 

Il est assez facile d'appeler quelque chose un projet d'adoption digitale alors que vos méthodes ne s'alignent pas du tout sur les principes de l'adoption digitale.

Command AI illustre bien la différence entre une adoption digitale mal alignée et une adoption digitale adéquate :

Le point ici et l'avenir de l'adoption digitale, c'est l'assistance à l'utilisateur.

Cette approche souligne l'importance du point de vue des utilisateurs dans l'adoption digitale en changeant de perspective.

Il s'agit essentiellement de se concentrer sur les personnes qui l'adoptent, et non sur ce qui est adopté.

Par exemple, regardez ici la différence entre Mixpanel et Loom :

La copie de Mixpanel s'intéresse pleinement à parler du produit tandis que Loom se concentre sur ce que l'utilisateur peut faire et accomplir. 

Loom rend également son bouton de saut très visible, montrant comment vous pouvez être attentif au temps de vos utilisateurs.

Il est possible de savoir lequel se concentre davantage sur le produit, lequel sur l'expérience de l'utilisateur, et quels sont les taux d'achèvement les plus élevés.

C'est pourquoi l'avenir de l'adoption digitale favorisera l'assistance à l'utilisateur.

Des écosystèmes numériques plus sûrs

La sécurité est désormais au premier plan dans l'adoption digitale.

Plus nous dépendons des écosystèmes numériques, plus nous avons besoin qu'ils soient résilients et dignes de confiance.

Les entreprises investissent dans tous les domaines, de l'authentification multifactorielle à la surveillance continue des menaces, afin de s'assurer que les utilisateurs peuvent adopter les nouvelles technologies sans risquer de perdre leurs données.

La sécurité n'est pas qu'une question de back-end : elle est présente à chaque étape de l'expérience digitale et permet d'instaurer la confiance qui rend possible une véritable adoption.

Tim Yalich, responsable de la stratégie automobile chez Wolters Kluwer, explique comment cette tendance a affecté l'industrie automobile dans l'Auto Remarketing Podcast :

Après qu'une attaque par ransomware a perturbé des milliers de concessionnaires, Tim Yalich a insisté sur la nécessité d'une vigilance constante :

« Cet incident nous a rappelé que nous sommes tous interconnectés et que nous devons disposer de mesures de sécurité robustes, mais aussi de systèmes flexibles capables de s'adapter si nos outils principaux sont compromis. »

M. Yalich nous rappelle que tout projet d'organisation dans le domaine du SaaS doit être bien planifié et sécurisé, ce qui sera encore plus important à l'avenir.

Les fonctionnalités de la plateforme d'adoption produit dont vous avez besoin

Le rapport Gartner Market Guide for Digital Adoption Platforms révèle que d'ici 2025, 70 % des organisations utiliseront une plateforme d'adoption digitale pour alimenter leurs expériences utilisateur in-app.

Et si vous faites partie de ces organisations, il y a quelques fonctionnalités de DAP que vous voudrez vérifier.

Une plateforme d'adoption digitale qui donnera des résultats doit avoir :

• Éléments d'onboarding de l'utilisateur dans l'applicationsome text
  • Guides interactifs, présentations de produits, écrans d'accueil, check-lists d'onboarding, infobulles et hotspots.
• Messagerie in-app pour les efforts de marketing et de réussite des clients
• Une base de connaissances orientée vers l'analyse
• Options de segmentation des utilisateurs
• Analyses et rapports sur les produits
• Tests A/B
• Fonctionnalités d'enquête in-app et de retour d'information
• Centres de ressources en libre-service
• Suivi des objectifs et rapports d'impact
• Mises à jour des produits et éléments d'annonce
• Automatisation et déclenchement

Bien que certaines de ces fonctionnalités puissent ne pas être nécessaires pour les petites entreprises, c'est à vous et aux besoins de votre produit de choisir ce dont vous avez besoin.

Gardez tout de même à l'esprit que plus de la moitié (55 %) des entreprises performantes ont tendance à utiliser au moins 3 éléments d'onboarding différents dans leurs parcours utilisateurs.

C'est ce qu'affirme Osman Koc, PDG d'UserGuiding :

Les 10 meilleurs outils d'adoption digitale

1. UserGuiding

UserGuiding est la plateforme d'adoption digitale la plus avantageuse qui permet aux équipes produits de créer des expériences in-app complètes pour une plus grande activation des utilisateurs et une rétention à long terme.

La principale force d'UserGuiding réside dans sa capacité à rassembler les différents cas d'utilisation dont un chef de produit peut avoir besoin pour apporter de la valeur aux utilisateurs.

Ces cas d'utilisation comprennent l'onboarding des utilisateurs, l'adoption de fonctionnalités, la collecte de commentaires, l'assistance en libre-service, et bien plus encore.

Pourquoi utiliser UserGuiding ?

Vous pouvez utiliser UserGuiding pour sa valeur sans code, ses cas d'utilisation intensifs et ses fonctionnalités, sa facilité d'utilisation et son prix globalement abordable pour un produit de sa catégorie.

UserGuiding se réinvente également en permanence, avec les dernières fonctionnalités comme les Mises à Jour du Produit, la Base de Connaissances et l'Assistant IA.

Voici ce que les utilisateurs d'UserGuiding disent en G2 :

2. Appcues  

Appcues fournit une solution sans code pour concevoir des flux d'onboarding in-app, des visites guidées des produits et des enquêtes, permettant aux entreprises de créer des expériences personnalisées et axées sur le comportement.

Ses fonctionnalités incluent des modales personnalisables, des déclencheurs basés sur les actions de l'utilisateur et des enquêtes NPS, qui ensemble favorisent un parcours d'onboarding fluide et engageant.

Pourquoi utiliser Appcues ?

Vous pouvez utiliser Appcues pour ses options de personnalisation et d'intégration. Il est généralement considéré comme un outil trop complexe et trop cher pour son offre, mais il peut être une bonne option puisqu'il est l'un des plus anciens DAP et qu'il propose un onboarding mobile.

3. WalkMe  

WalkMe est une solution DAP de niveau entreprise qui fournit des conseils in-app, une automatisation et des analyses avancées pour stimuler les efforts de transformation digitale.

Il comprend des fonctionnalités puissantes telles que des flux de travail automatisés, des guides interactifs et un tableau de bord analytique robuste, ce qui le rend idéal pour les grandes organisations qui cherchent à rationaliser la formation des utilisateurs et à améliorer la productivité. 

Pourquoi utiliser WalkMe ?

Vous pouvez utiliser WalkMe pour ses capacités complètes d'automatisation et d'analyse approfondie, en particulier si vous recherchez une solution d'adoption digitale pour les employés.

4. Pendo  

Pendo offre une combinaison unique d'analyses de produits et de messages in-app pour aider les équipes à comprendre le comportement des utilisateurs et à améliorer l'expérience globale du produit.

Grâce à des outils numériques tels que l'analyse des sentiments, les enquêtes NPS et les flux d'onboarding ciblés, Pendo fournit des informations exploitables pour des améliorations basées sur les données.

Pourquoi utiliser Pendo ?

Vous pouvez utiliser Pendo pour ses analyses sophistiquées, mais n'oubliez pas qu'il s'agit au départ d'un produit axé sur l'analyse qui peut être coûteux pour ceux qui recherchent des options d'adoption du produit.

Voici ce que disent les commentaires en G2 sur Pendo :

5. Userpilot  

Userpilot permet aux entreprises d'offrir des expériences personnalisées d'onboarding et d'adoption de fonctionnalités sans codage nécessaire.

Il propose des invites déclenchées par le comportement, des parcours d'onboarding personnalisés et des outils de collecte de commentaires, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises SaaS qui souhaitent engager les utilisateurs en fonction de leur comportement et de leur profil.

Pourquoi utiliser Userpilot ?

Vous pouvez utiliser Userpilot pour ses outils de personnalisation de l'onboarding et d'engagement sans effort.

6. Whatfix  

Whatfix offre un guidage contextuel in-app et une automatisation des tâches, ce qui en fait un excellent choix pour les grandes entreprises ayant des besoins logiciels complexes.

Elle offre des fonctionnalités telles que le suivi du parcours de l'utilisateur, les widgets d'aide in-app et l'automatisation des tâches pour réduire les temps de formation et améliorer les taux d'adoption.

Pourquoi utiliser Whatfix ?

Vous pouvez utiliser Whatfix pour ses puissants outils d'orientation et son automatisation permettant de gagner du temps, il est particulièrement adapté aux projets axés sur les employés.

7. Intercom 

Intercom combine la messagerie, le support client et les visites guidées des produits in-app pour faciliter l'onboarding des utilisateurs et l'engagement continu.

Ses capacités incluent le chat en direct, la messagerie in-app, et les intégrations avec les systèmes d'assistance, qui soutiennent à la fois l'engagement des clients et le dépannage.

Pourquoi utiliser Intercom ?

Vous pouvez utiliser Intercom pour ses solides fonctionnalités de support client et ses options d'engagement en temps réel. Plus qu'une plateforme d'adoption digitale, son principal cas d'utilisation est le support client.

Voici comment les commentaires en G2 évaluent Intercom :

8. Tango

Tango capture les flux de travail en temps réel, les transformant en guides étape par étape partageables, ce qui aide les équipes à documenter des processus complexes rapidement et efficacement.

Les principales fonctionnalités comprennent la capture d'écran instantanée, les flux de travail modifiables et le partage facile, ce qui en fait un outil idéal pour la formation interne et la documentation des processus.

Pourquoi utiliser Tango ?

Vous pouvez utiliser Tango pour ses capacités d'automatisation de la documentation et de partage efficace des connaissances. Cependant, si vous avez besoin de fonctionnalités DAP plus complexes telles que des mises à jour de produits, des bases de connaissances ou des centres de ressources, Tango peut s'avérer insuffisant.

9. Product Fruits

Product Fruits permet aux utilisateurs de créer des guides d'onboarding, des infobulles et des guides interactifs pour les utilisateurs à l'aide d'un éditeur intuitif par glisser-déposer, ce qui le rend idéal pour les entreprises axées sur l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Avec une configuration rapide, des widgets personnalisables et une intégration simple, il est particulièrement utile pour les startups et les petites équipes.

Pourquoi utiliser Product Fruits ?

Vous pouvez utiliser Product Fruits pour sa configuration simple et sa flexibilité dans la création de conseils d'utilisation attrayants. Il est particulièrement utile pour les équipes qui recherchent une option moins chère.

Voici un commentaire de Product Fruits en G2 :

10. Command AI

Command AI fournit une interface universelle de recherche et de commande au sein des applications, permettant aux utilisateurs de trouver rapidement des fonctionnalités, des ressources ou de l'assistance.

Sa fonction de recherche intelligente et ses raccourcis personnalisables permettent aux utilisateurs de naviguer facilement dans des interfaces complexes et d'accéder à des fonctionnalités clés.

Pourquoi utiliser Command AI ?

Vous pouvez utiliser Command AI pour ses capacités de navigation rationalisées et l'amélioration de la découvrabilité des fonctionnalités.

Qui suivre en lien avec l'adoption digitale et l'adoption produit

Il existe de nombreuses ressources de qualité qui aident les entreprises à entreprendre l'adoption digitale, avec des articles, des podcasts et bien d'autres choses encore, disséminés un peu partout sur l'internet.

Mais vous n'êtes pas obligé de les chercher tout seul.

Voici une liste de ressources à consulter avant de vous lancer dans l'adoption digitale :

• UserGuiding Blog
• The Product Space Newsletter
• The Product Compass Newsletter‍
• ProductLed Podcast‍
• The Digital Adoption Show‍
• Digital Adoption Website

Conclusion

L'adoption digitale est plus qu'un mot à la mode ; c'est une stratégie essentielle pour stimuler la satisfaction des utilisateurs, les connaissances fondées sur les données et l'efficacité.

Sa mise en œuvre efficace implique souvent de surmonter des obstacles tels que la résistance des utilisateurs, la complexité des systèmes et les problèmes de sécurité.

C'est là qu'intervient UserGuiding.

De l'onboarding interactif aux conseils et retours in-app, UserGuiding fournit une suite d'outils digitaux conçus pour rendre l'adoption digitale facile et engageante pour vos utilisateurs.

Prêt à combler le fossé de l'adoption et à libérer tout le potentiel de votre produit ? Essayez UserGuiding gratuitement ! 👈