Adoption Digitale : Stratégies, exemples et plateformes

Vous êtes à la recherche d'une adoption digitale pour le CLIENT ? C'est ici que vous devriez vous trouver : Qu'est-ce que l'adoption produit et comment l'augmenter ?

Sans plus attendre, commençons par définir le concept :

Qu'est-ce que l'adoption digitale ?

L'adoption digitale consiste, en termes simples, à atteindre un état dans lequel vos employés et/ou vos clients utilisent un logiciel, un outil ou tout autre actif numérique fourni correctement et à son plein potentiel. La raison pour laquelle cette adoption est cruciale est qu'elle peut avoir des effets positifs sur le flux de travail général des employés et, en ce qui concerne les clients, une augmentation des taux de fidélisation de la clientèle ainsi que d'autres avantages tels qu'une meilleure expérience client, la fidélisation de la clientèle, et bien plus encore.

De plus, l'adoption digitale des clients et des employés montre vraiment des différences selon les endroits.

Les stratégies d'adoption digitale par les employés englobent la formation à l'utilisation de nombreux logiciels, l'adoption de la culture d'entreprise, la participation à des activités de changement de comportement pour des flux de travail plus efficaces, et plus encore.

En attendant, l'adoption digitale pour les clients se réfère souvent à l'adoption d'un seul produit, c'est-à-dire le vôtre.

Donc, essentiellement, l'adoption digitale des clients ressemble beaucoup à un processus d'onboarding des utilisateurs.

Pour simplifier les choses...

Les clients et les employés bénéficient et souffrent de l'adoption digitale faite en bien ou en mal :

Une autre comparaison mérite d'être faite :

Adoption digitale vs. Transformation digitale : Quelle est la différence ?

La différence entre l'adoption digitale et la transformation digitale est assez simple.

L'adoption digitale fait partie de la transformation digitale, qui est un processus entier de changement d'entreprise à part entière.

En voici un aperçu :

Outre cette différence principale, il est également important de noter que :

👉 L'adoption digitale est généralement axée sur les utilisateurs et leurs expériences, tandis que la transformation digitale se concentre sur les processus et le changement.

👉 L'adoption digitale est entreprise par des utilisateurs individuels tandis que la transformation digitale est mise en œuvre par des acteurs supérieurs.

Cela nous amène à la question suivante :

Pourquoi l'adoption digitale est-elle importante ?

L'adoption digitale entreprise de la bonne manière peut s'avérer très bénéfique.

Aussi évident que cela soit, il y a 3 raisons principales pour lesquelles l'adoption digitale compte, pour les employés comme pour les utilisateurs :

1- Rétention

Une stratégie d'adoption digitale bien conçue, surtout si elle fait partie d'une stratégie de transformation digitale encore meilleure, peut contribuer à augmenter vos taux de fidélisation des utilisateurs.

Qu'il s'agisse d'employés ou de clients.

En effet, pour l'essentiel, les efforts d'adoption digitale visent à :

👉 Un engagement des utilisateurs plus fort

👉 Amélioration de la productivité et de la satisfaction des utilisateurs

👉 Une expérience utilisateur généralement améliorée

Lorsque ces exigences sont satisfaites grâce à un bon processus d'adoption digitale, les taux de fidélisation augmentent naturellement.

2- Performances et satisfaction accrues

Comme nous l'avons vu plus haut, des performances et une satisfaction accrues sont nécessaires pour fidéliser les travailleurs.

Mais avec un bon plan d'adoption digitale, il n'est pas trop difficile d'améliorer les performances des employés et la satisfaction des clients. 

Ainsi, une autre raison pour laquelle les stratégies d'adoption digitale sont nécessaires est qu'elles entraînent naturellement une activité significative du côté de l'utilisateur.

Cela ne se limite pas à la performance et à la satisfaction, mais aussi à la fidélité des utilisateurs, à leur comportement positif, à la productivité des employés, à la facilité de mise en œuvre pour les clients, etc.

3- Prévention des coûts et meilleure gestion du temps

Tout comme les processus rationalisés évitent les pertes d'argent et de temps, la transformation numérique en fait de même.

La transformation numérique étant essentiellement une rationalisation des flux de travail et des outils numériques, elle contribue tout autant à la prévention des coûts et à la gestion du temps.

👉 Pour les employés, un transfert vers une plateforme que tout le monde peut utiliser permet de gagner du temps lors de la collaboration tout en réduisant potentiellement les dépenses liées à l'utilisation de différents outils.

👉 Pour les clients, l'introduction d'une expérience d'onboarding via une plateforme d'adoption digitale au lieu d'une démo produit ou d'une session de formation permet aux équipes de vente de gagner du temps et donc de l'argent.

Mais voici une question :

Si l'adoption digitale est si importante et présente tant d'avantages, pourquoi est-il difficile de la mener à bien ?

La réponse est cachée dans :

Pourquoi l'adoption digitale échoue-t-elle ?

L'adoption digitale est un sujet sérieux qui doit faire face à l'une des choses les plus difficiles à gérer dans l'histoire :

Les personnes.

L'objectif principal de tout effort d'adoption digitale ou de transformation digitale est de modifier le comportement des utilisateurs d'une manière qui leur sera par conséquent bénéfique.

Pourtant, les gens ont du mal à comprendre que ce qu'ils font n'est pas la meilleure façon de procéder. Cela est principalement dû à un biais cognitif appelé supériorité illusoire.

Ainsi, le principal défi face à l'adoption digitale est l'humain.

Les utilisateurs, vos employés et vos clients.

Mais aussi :

1- Logiciel complexe 🤖

Si le logiciel ou les processus que vous essayez d'adopter nécessitent des connaissances avancées, vos utilisateurs risquent d'en pâtir.

👉 En particulier lorsqu'il s'agit de la formation des employés, les entreprises pourraient avoir des attentes trop élevées en matière d'adoption digitale et risqueraient ainsi de compromettre la réussite du processus d'adoption.

👉 Pour les clients, même si la plupart des entreprises proposent un guidage sur l'appli ou une sorte de méthode d'adoption du logiciel, le produit peut encore être trop complexe, et le guidage contextuel peut devenir plus qu'une simple option.

Lorsque ces besoins sont négligés, le défi de l'adoption digitale se trouve encore renforcé.

2- Une mauvaise planification 🎯

Même si la partie adoption technologique de votre projet de transformation digitale n'est pas trop difficile à appréhender, une mauvaise planification de l'adoption digitale peut s'avérer tout aussi difficile. 

Il s'agit notamment de planifier le temps, de décider quels segments d'utilisateurs ou quelles équipes internes seront concernés par le projet, ou même de communiquer la moindre information.

Pour éviter d'échouer, voici quelques bonnes pratiques :

👉 Trouver des champions ou des parties prenantes pour l'onboarding des employés.

👉 Documenter les détails et les distribuer à temps et à qui de droit.

👉 Décider très tôt des segments d'utilisateurs et être en communication avec toutes les parties prenantes concernées pour l'onboarding des clients.

Tant que vous prenez la phase de planification au sérieux et que vous vous documentez bien, il n'y a rien à craindre.

3- Le mauvais outil d'adoption digitale 🧑‍💻

Le problème n'est pas toujours interne.

Si vous avez opté pour un logiciel d'adoption digitale qui s'est avéré inadapté (ou beaucoup trop) à vos besoins, vous risquez d'être confronté à des difficultés au cours du programme d'adoption digitale.

Alors, quelle solution choisir ?

Résoudre le problème de l'adoption par les employés et les clients avec un seul outil 🚀

De nombreuses entreprises se mettent à la recherche d'outils de gestion du changement lorsque l'adoption digitale est évoquée.

Et lorsqu'il s'agit d'adoption digitale pour les clients, tout le monde veut des visites guidées des produits.

Et si je disais qu'il existe une solution qui peut résoudre les deux ?

Rencontrez UserGuiding :

UserGuiding est une solution d'onboarding des utilisateurs sans code qui peut se doubler d'un outil d'adoption digitale.

Tout en gardant le processus facile à utiliser, facile à regarder et facile à mettre dans votre poche 😎

UserGuiding offre notamment les fonctionnalités suivantes :

✅ Guides interactifs, visites guidées des produits, guides interactifs

✅ Check-lists d'onboarding pour les utilisateurs

✅ Infobulles, hotspots, messages in-app

✅ Centres de ressources pour une aide en libre-service dans l'application

✅ Enquêtes in-app pour recueillir les commentaires des utilisateurs

✅ Localisation

Et plus encore !

Le tout alimenté par des analyses puissantes, une personnalisation poussée, une segmentation et un ciblage des utilisateurs, et tout ce qu'une solution d'adoption digitale peut offrir.

Intéressant, non ?

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Comment lutter alors contre les obstacles et les défis qui s'opposent à l'adoption digitale ?

Comment augmenter l'adoption digitale en 6 étapes

Pendant la pandémie et la période qui a suivi, le monde des affaires s'est éloigné de plus en plus.

Ce n'était pas nécessairement une mauvaise chose, et cela a même façonné la façon dont nous percevons les processus numériques.

Voici donc quelques bonnes pratiques pour l'adoption digitale qui sont devenues particulièrement pertinentes après notre exposition à la digitalisation de masse ⬇️

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1- Garantir un soutien approprié de la part des dirigeants

Une condition préalable essentielle à la numérisation de votre organisation est de s'assurer de l'adhésion et du soutien de la haute direction.

Non seulement ils doivent montrer l'exemple et encourager le personnel à faire des changements, mais ce sont eux qui approuvent les projets et les budgets pour la mise en œuvre de nouvelles solutions numériques.

Vous devez vous assurer que vos cadres supérieurs soutiennent réellement la numérisation des flux de travail et ne se contentent pas de belles paroles.

Voici plus d'informations :

Les recherches menées par McKinsey suggèrent que moins d'un tiers de toutes les organisations considèrent que leurs projets d'adoption digitale et de transformation ont été couronnés de succès.

Mais ces transformations ont 1,6 fois plus de chances de réussir lorsque l'entreprise emploie également un Chief Digital Officer.

En effet, ils apportent une expertise pertinente à l'équipe de direction et sont également là pour défendre la transformation numérique au plus haut niveau.

Cette recherche a également montré qu'il y a deux stratégies importantes à employer à ce stade :

👉 Avoir une histoire claire qui justifie la nécessité de la transformation.

👉 Instiller un sentiment d'urgence dans la nécessité du changement.

Ensuite, vous pourrez commencer à le faire :

2- Faire face à la résistance au changement

S'il existe une résistance générale à l'adoption digitale au sein du personnel, il est essentiel d'identifier les préoccupations sous-jacentes et d'y répondre.

Bien qu'il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le personnel peut être réticent au changement, les deux raisons les plus courantes sont les suivantes :

👉 Ils craignent de ne pas avoir les compétences nécessaires pour s'adapter aux nouvelles technologies et que leur manque de compétences diminue leur valeur.

👉 La conviction que le changement est mis en œuvre pour le plaisir de changer, et que non seulement il n'améliorera pas la productivité du travail, mais qu'il rendra certaines tâches plus difficiles.

La gestion de ces préoccupations relève à nouveau de la responsabilité de l'encadrement supérieur.

Il s'agit pour eux d'expliquer pourquoi le changement est à la fois important et urgent, et en quoi il profitera au personnel et à l'entreprise.

Le processus de développement des solutions numériques doit également être consultatif, afin de montrer au personnel que les solutions sont réellement conçues pour répondre à leurs besoins et rationaliser les flux de travail.

Des informations sur la formation devraient être disponibles dès le départ et le personnel devrait être rassuré sur les points suivants :

✅ Ils sont soutenus et disposent du temps nécessaire pour apprendre les nouveaux systèmes.

✅ Leurs rôles ne seront pas diminués par les nouvelles technologies.

Ce n'est qu'alors que vous pourrez apaiser les inquiétudes des retardataires et aller de l'avant.

3- Inciter au changement

Une autre stratégie efficace pour stimuler l'adoption digitale consiste à inciter au changement.

Cela peut se faire de plusieurs manières.

Qui n'aime pas une bonne vieille compétition ?

Les gens sont naturellement compétitifs, et le simple fait de savoir qu'une autre équipe de l'entreprise est en avance sur l'adoption peut parfois suffire à les pousser à faire un peu plus d'efforts.

Les équipes les plus performantes peuvent être récompensées par des prix.

Suivre et démontrer l'impact de l'adoption digitale sur les indicateurs clés de performance de l'entreprise peut également constituer une incitation efficace.

Si des informations peuvent être partagées sur la manière de procéder :

✅ L'adoption permet de gagner progressivement du temps pour le personnel

✅ Stimuler la productivité

✅ Augmenter les ventes

Cela peut alors inciter le personnel à vaincre l'inertie et à commencer à apporter des changements de manière active.

4- Adopter une approche holistique

Cela signifie deux choses.

Tout d'abord, les approches numériques doivent être introduites dans l'ensemble du flux de travail de l'entreprise.

Des frustrations apparaissent lorsque le personnel se heurte à des obstacles ou à des retards dus à des processus ou à des personnes qui utilisent encore des systèmes analogiques.

👉 Le personnel ne peut pas travailler efficacement en utilisant des systèmes numériques s'il y a des lacunes dans l'offre.

Dans le second cas, il s'agit d'assurer autant que possible la normalisation et la cohérence entre les systèmes.

Personne n'aime avoir un mot de passe différent pour chaque système qu'il utilise ou devoir passer d'un menu à l'autre en utilisant des formats et une terminologie légèrement différents.

Les systèmes doivent être rationalisés autant que possible. 

Cela minimise la courbe d'apprentissage et permet au personnel de se sentir plus confiant, car il ne doit apprendre qu'un ou deux nouveaux systèmes, au lieu de 10.

👉 En outre, dans la mesure du possible, il convient d'éviter les procédures lourdes et inutiles.

Tout flux de travail nécessitant une double saisie ou l'enregistrement d'informations qui devraient être générées et enregistrées automatiquement par le système est source de frustration, de perte de temps et de productivité.

5- Utiliser l'onboarding intelligent

La formation du personnel à l'utilisation de nouveaux systèmes peut être l'un des aspects les plus difficiles de l'adoption digitale.

Vous ne pouvez tout simplement pas concevoir le même guide interactif pour des utilisateurs d'horizons différents.

Pour certains, le cours se déroulera si lentement qu'ils oublieront des instructions importantes par ennui.

Pour d'autres, le cours se déroulera trop rapidement pour qu'ils puissent saisir les concepts clés.

Une bien meilleure solution consiste à utiliser une plateforme d'adoption digitale comme UserGuiding.

Il s'intègre aux systèmes pour former le personnel pendant qu'il les utilise.

Elle fonctionne au rythme de l'individu et il a été démontré qu'elle permettait de mieux retenir les informations que les approches traditionnelles de la formation.

Il s'adresse également aux membres du personnel qui ne semblent jamais pouvoir se rendre à une seule session de formation.

Des guides automatisés peuvent également être utilisés pour attirer l'attention du personnel sur de nouveaux outils dès qu'ils sont disponibles.

Cela peut s'avérer extrêmement précieux lorsqu'une entreprise est en pleine transformation numérique et que de nouveaux outils sont régulièrement introduits.

6- Être flexible et expérimental

Il peut être frustrant d'investir des ressources et du temps pour introduire un nouveau logiciel ou un nouveau processus.

Le personnel finit alors par opter pour quelque chose qui lui est déjà familier dans le cadre d'autres activités.

Par exemple, Zoom.

Mais si l'objectif est de permettre au personnel de faire son travail aussi efficacement que possible à l'aide d'outils numériques, ces frustrations doivent être acceptées plutôt que rejetées.

L'idée est de trouver la solution la plus efficace, et non d'imposer des systèmes lourds au personnel pour le plaisir.

Le personnel doit être habilité à suggérer des solutions numériques qu'il connaît bien et dont il sait qu'elles lui conviennent.

Les approches potentielles qui s'insèrent de manière inattendue dans les flux de travail doivent être sérieusement prises en considération.

Elle n'a pas été rejetée d'emblée.

Voyons maintenant comment se présente l'adoption digitale dans un exemple concret :

Une histoire de réussite en matière d'adoption digitale : RAM

Un bon exemple d'adoption digitale réussie est celui de la RAM.

RAM est une entreprise sud-africaine de messagerie main à main prospère, en tête du marché, qui avait besoin de prendre une initiative de transformation numérique.

Ils ont procédé à un grand changement dans leurs systèmes informatiques, et c'est à ce moment-là qu'ils ont eu besoin d'une solution d'adoption digitale qui fonctionnerait efficacement et rapidement.

Par chance, ils disposaient de leur propre logiciel, ce qui a facilité la création d'une expérience produit.

Mais le défi est de taille :

Ils avaient des milliers de choses à inclure dans l'onboarding des employés.

Ils n'avaient pas le temps d'offrir une formation personnalisée et le processus d'apprentissage des employés était estimé long.

Ils trouvent leur solution dans UserGuiding.

Sans perdre de temps, ils créent un guide interactif amusant avec les conseils à l'écran de leur mascotte, Sam.

Voici un aperçu rapide ⬇️

RAM a réussi à mener son adoption digitale avec facilité grâce à son initiative de transformation digitale consistant à opter pour une solution d'adoption évolutive qui augmenterait l'engagement des employés et permettrait une formation continue. 

Lisez la suite de l'histoire de réussite ici 👈

Voyons maintenant comment VOUS pouvez démarrer avec une plateforme d'adoption digitale ⬇️

Plateformes d'adoption digitale gratuites et payantes

Avant toute chose, il convient de clarifier une chose :

À la base, l'adoption digitale est une série de processus opérationnels et d'adoption de logiciels dans une période de changement.

Ainsi, outre les logiciels de gestion du changement, il existe des solutions plus laser pour l'adoption digitale qui traitent de l'adoption des utilisateurs, du soutien et de l'aide.

Voici une option payante et une option gratuite pour la cause :

Logiciel d'adoption digitale sans code : UserGuiding

UserGuiding est une solution d'onboarding des utilisateurs sans code de par sa conception, mais en matière d'adoption digitale, c'est l'outil qu'il vous faut 🚀

Cela s'explique par trois raisons :

1- Il est facile et rapide à mettre en œuvre

Comme il s'agit d'une solution sans code, UserGuiding est assez facile à mettre en œuvre.

En fait, j'ai créé cette séquence d'onboarding en l'espace de 5 minutes, en utilisant l'interface utilisateur de YouTube :

Mais surtout, comme UserGuiding dispose d'une extension Google Chrome, le processus est naturellement plus court.

2- Il est utile en matière d'éducation et de soutien

UserGuiding ne se contente pas d'offrir des conseils sur les applications ou des guides interactifs.

Parmi les fonctionnalités de UserGuiding, on peut citer

✅ Guides interactifs et visites guidées des produits

✅ Infobulles, hotspots, messages in-app

✅ Check-lists d'onboarding des utilisateurs pour un apprentissage contextuel

✅ Centres de ressources pour l'auto-assistance dans l'application

✅ Enquêtes in-app pour le retour d'information des utilisateurs de l'application

✅ Localisation pour le soutien et l'apprentissage en plusieurs langues

Et plus encore, avec des analyses puissantes, une personnalisation poussée, une segmentation et un ciblage des utilisateurs, etc.

3- Il est abordable

UserGuiding est l'une des plateformes d'adoption digitale les plus abordables pour son ensemble de fonctionnalités et de capacités.

Actuellement, les tarifs sont les suivants :

Plan Basic - 69 $/mois avec facturation annuelle, avec 1 000 MAU

Plan Professionnel - 199 $/mois avec facturation annuelle, avec 1 000 MAU

Plan Corporatif - Devis personnalisé.

👉 Essayez-le, c'est GRATUIT 👈

Besoin d'une option plus abordable ?

Logiciel libre et open-source : Shepherd.js

Shepherd.js est une bibliothèque JavaScript gratuite et open-source, essentiellement conçue pour vous aider à créer des séquences d'onboarding qui présenteront les produits aux utilisateurs.

Si vous n'avez pas le budget nécessaire pour vous procurer une solution d'adoption digitale, mais que vous pouvez consacrer quelques développeurs à la création d'un plan d'adoption par les utilisateurs, cette solution peut s'avérer utile.

Bien que limité, il peut devenir un outil formidable lorsqu'il est utilisé à bon escient.

Shepherd.js ne propose aucune option d'analyse, de segmentation ou de ciblage, et les éléments d'onboarding sont restreints.

Mais c'est gratuit 🤷

Conclusion

L'adoption digitale peut prendre des formes très différentes selon les entreprises et les moments.

Il peut s'agir de l'adoption d'un produit, de l'adoption d'une fonctionnalité, de l'adoption de nouveaux processus d'entreprise ou d'une stratégie d'entreprise, etc.

Mais en fin de compte, ce qui compte, c'est de prendre des initiatives numériques qui rendront le travail plus efficace et, d'une manière générale, plus agréable pour les employés.

C'est la règle numéro un.

Si vous avez cette intention à cœur, vous pouvez facilement passer à l'étape suivante en sachant ce qui vous convient.

L'important est de tirer parti de vos outils numériques pour répondre aux besoins de votre entreprise et de vos employés et d'utiliser la technologie autant que possible.

La technologie est votre amie !