Guide de checklists pour l'onboarding utilisateurs

Il est facile de se perdre lorsqu’on utilise un produit pour la première fois. Une checklist d’onboarding aide vos utilisateurs à s’orienter au cours de la phase initiale d'onboarding des utilisateurs.

Il en va de même pour le processus d'onboarding des employés.

Dans cet article, nous allons découvrir comment vous pouvez faire une utilisation efficace des checklists d’onboarding pour améliorer votre processus d'onboarding des utilisateurs et clients et faire en sorte que vos utilisateurs atteignent leurs moments « Aha ! » de manière encore plus efficace.

Onboarding utilisateur

Les responsables produit qui contestent encore l’importance de l’onboarding utilisateurs pour garantir le succès d’un produit se font rares.

Les principales raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent un produit sont : ils ne savent pas comment l'utiliser ou ils ne comprennent pas la valeur qu'ils peuvent en retirer. Un processus d’onboarding soigné et bien pensé peut aider à résoudre ces deux problèmes.

L'onboarding utilisateur ne se limite pas à aider l’utilisateur à installer le produit et à enregistrer le nouvel utilisateur sur le produit. Ce processus s’étend d’ailleurs au-delà de la collecte de données ou de la phase d’abonnement et d’enregistrement des données de paiement. Un onboarding utilisateur de qualité permet aux utilisateurs de comprendre les bases de l'utilisation du produit et de commencer à en percevoir la valeur.

Cet instant de révélation est couramment dénommé le moment « Aha ! » car c'est le moment où l'utilisateur prend vraiment conscience de la raison pour laquelle il devrait utiliser le produit.

Il existe de nombreuses approches différentes de l'onboarding des utilisateurs, et celle qui est la plus appropriée dépend en grande partie de la nature du produit et du public cible. Mais l'un des outils les plus efficaces et les plus courants pour l'onboarding des utilisateurs, qui peut être utilisé en conjonction avec une variété d'autres outils, sont les checklists.

Quand faire appel aux checklists

Une checklist d’onboarding des utilisateurs est exactement ce à quoi on s’attend. Il s'agit d'une liste de tâches que l'utilisateur doit accomplir dans le cadre du processus d'onboarding, et au fur et à mesure de l’accomplissement de chaque étape et tâche, cette dernière est mise en évidence et cochée pour que l'utilisateur puisse voir ses progrès.

Simple, non ?

Les checklists sont des outils très flexibles lorsqu'il s'agit de l'onboarding utilisateurs. Si l’interface propose à l'utilisateur une liste d'étapes qu'il doit accomplir dans un certain ordre, les éléments peuvent être énumérés dans un ordre prédéterminé, comme 1, 2, 3, etc. Mais les éléments qui peuvent être réalisés dans n'importe quel ordre peuvent également être listés, l'utilisateur pouvant les aborder comme il le souhaite, tout en étant rassuré sur le fait qu'il n'a rien oublié.

Les checklists peuvent également être utilisées parallèlement avec d'autres outils.

Par exemple, des infobulles peuvent apparaître lorsque l'utilisateur survole un élément de la liste de contrôle, et des actions telles que le visionnage d'un tutoriel peuvent aussi figurer sur la liste. En fait, si votre fonctionnalité se prête à une variété d'outils pédagogiques différents, une checklist peut s’avérer être un moyen cohérent de relier ces outils entre eux.

Les checklists peuvent également utiliser des hyperliens pour directement amener les utilisateurs à l'endroit exact pour qu’ils puissent accomplir certaines tâches, ou utiliser des animations, comme des boutons à pulsations, pour montrer à l'utilisateur où il doit se rendre pour accomplir les tâches en question. D'une manière générale, les checklists fonctionnent mieux pour les produits sur laquelle la navigation est claire. En lisant la checklist et en regardant l'écran, l'utilisateur peut savoir exactement où il doit se rendre pour accomplir la tâche. 

Les produits dotés de systèmes de navigation plus complexes peuvent en outre faire appel à des outils comme des visites interactives comme principale technique d'onboarding.

Mais les checklists fonctionnent bien comme outil d'onboarding, car elles tirent parti de la psychologie de l'engagement et de la récompense.

Nous sommes plus enclins à nous engager dans une voie une fois que nous l'avons entamée, et une checklist est justement là pour nous rappeler que nous avons commencé quelque chose et que nous devons aller jusqu’au bout. Le fait de cocher des éléments de la liste nous donne également un petit sentiment d'accomplissement et de gratification. Ce sentiment de bien-être nous motive également à continuer.

Comment élaborer des checklists pour accueillir les nouveaux utilisateurs

L'élaboration de checklists pour l’onboarding des nouveaux venus s'apparente à la conception d’une expérience d'onboarding de nouveaux utilisateurs standard.

1. Identifiez votre indicateur de valeur ;
2. Établissez le parcours de l'utilisateur pour atteindre cet objectif ;
3. Adoptez une approche centrée sur l'utilisateur pour concevoir une expérience d’onboarding afin de permettre à l'utilisateur de franchir ces étapes aussi facilement que possible.

1- Indicateur de valeur

Nous avons déjà mentionné plus haut l’importance de faire comprendre aux utilisateurs comment ils doivent utiliser la solution et la valeur qu’ils vont pouvoir en retirer en l’utilisant.

Lorsque les utilisateurs intègrent le potentiel et la valeur, ils sont plus susceptibles de continuer à utiliser ce produit.

L’indicateur de valeur est ce que la majorité des utilisateurs doivent faire dans le cadre de ce produit pour atteindre cet objectif. Cela peut parfois sembler évident : dans le cas d'un produit marketing par courrier électronique, l'envoi du premier courrier électronique constitue certainement l'indicateur de valeur.

Mais les choses sont parfois moins claires : pour les utilisateurs d'Instagram, l’indicateur de valeur se produit-il au moment d'aimer la publication de quelqu'un d'autre, de faire sa propre publication ou de demander à quelqu'un d'autre d'aimer sa publication ?

Les indicateurs de valeur ne doivent pas être déterminés à l’aveuglette. La meilleure approche pour identifier l’indicateur de valeur consiste à examiner les données concrètes et à identifier les actions qui différencient les personnes qui abandonnent le produit de celles qui deviennent des utilisateurs réguliers.

C'est ce qu'a fait Twitter, et son indicateur de valeur n'est, étonnamment, pas la création d'un tweet, l'appréciation d'un tweet ou le partage d'un contenu. Ils ont découvert que ce qui créée l’engouement ou ce qui fait la différence est le suivi d'au moins 20 utilisateurs dans les trois jours suivant leur adhésion à la plateforme. C'est pourquoi l'expérience d'onboarding de Twitter vise à inciter les nouveaux utilisateurs à suivre des comptes, plutôt qu'à créer du contenu.

2- Traçage de la feuille de route

Une fois l’indicateur de valeur identifié, l'équipe doit définir les étapes que l'utilisateur doit franchir pour y parvenir.

Ce parcours doit être détaillé, couvrir tous les éléments et ne doit pas manquer un seul clic ou un seul rechargement de page.

Une fois le parcours en place, l'équipe peut alors commencer à examiner les points à problème en cours de route. La meilleure façon de procéder est souvent de demander aux utilisateurs d'effectuer la tâche d'onboarding et d'observer ce qu'ils font et à quels endroits ils se heurtent à des difficultés.

3- Design

L'étape suivante consiste à concevoir une expérience d'onboarding de l'utilisateur qui lui permette de franchir avec succès les étapes essentielles de la feuille de route.

Tout comme le produit en lui-même, le résultat final est de meilleure qualité lorsque la conception de l’interface est centrée sur l'utilisateur. Chaque élément doit être testé pour s'assurer qu'il fonctionne pour l'utilisateur de la manière prévue.

Mais ne vous inquiétez pas. Pour chaque test que vous avez besoin d’effectuer vous n’avez besoin que de cinq utilisateurs. En effet, les cinq premiers tests utilisateurs permettront de détecter 90% des problèmes rencontrés par les utilisateurs.

La liste finale des étapes qui formeront la checklist doit être décomposée en étapes plus importantes qui constituent un ensemble raisonnable et cohérent en termes d'action et de valeur ajoutée pour l'utilisateur. 

Par exemple, la création d'une adresse électronique et l'enregistrement d'un mot de passe constituent une étape unique qui présente l'avantage de renforcer la sécurité. Par ailleurs, remplir un profil de base et de télécharger une photo de profil peuvent constituer des étapes distinctes.

Ils peuvent nécessiter des outils différents - vous devrez avoir accès à une photo appropriée pour les fournir - et peuvent offrir différentes exploitations possibles. Alors que les détails de votre profil vous permettent d'être découvert, votre photo vous rend plus intéressant car vous semblez plus réel, ce qui favorise l'engagement avec votre profil.

Créez des checklists d’onboarding en quelques minutes avec UserGuiding

Les outils d'onboarding tels que UserGuiding offrent une grande variété d'éléments d'onboarding pour améliorer l'expérience utilisateur de vos nouveaux clients.

En plus des visites interactives de produits UserGuiding vous fournit des checklists pour l’onboarding de nouveaux utilisateurs entièrement personnalisables et ne nécessitant aucun codage.

Exemples de checklists pour l’onboarding des nouveaux arrivants

Voici quelques checklists pour l'onboarding des utilisateurs, créées dans UserGuiding, et actuellement en ligne.

Il s'agit d'une checklist que nous utilisons dans UserGuiding, réalisée par UserGuiding :

La langue cible n'étant pas toujours systématiquement l'anglais, UserGuiding vous offre la possibilité de créer des checklists dans n'importe quelle langue, comme celle-ci en turc :

Exemple de checklist pour l'onboarding des employés

Il est temps de consulter l'exemple de checklist pour l'onboarding des employés qui a également été créé par UserGuiding :

Voici un exemple de checlist pour l'onboarding des employés de RAM. Remarquez que le checklist de droite guide les employés pour qu'ils commencent par le premier élément et passent au suivant juste après.

Caractéristiques d'une checklist parfaite pour l'onboarding

Maintenant que nous savons pourquoi les checklists constituent un excellent outil d'intégration et comment en créer une, quelles sont les caractéristiques d'une bonne checklist ?

Qu'est-ce qui différencie une checklist qu'un utilisateur trouvera motivante d'une liste qu'il pourrait trouver frustrante ?

1- Clair et concis

Les utilisateurs ne veulent pas avoir à lire un livre entier pour savoir ce qu'ils doivent faire et préfèrent obtenir un rapide aperçu, même si des informations plus détaillées sont révélées une fois qu'ils sont entrés dans l'étape.

Les checklists doivent être consultables rapidement. Jetez un coup d'œil à Tandem qui nous laisse un bon exemple :

• Créer un profil
• Sélectionner vos langues
• Créer un sujet
• Accepter les principes de la communauté
• Envoyer votre premier message...

2- À quoi servent les étapes

Une bonne checklist indique à l'utilisateur ce qu'il doit faire et pourquoi, pour qu’il en profite.

Regardez ce que fait Evernote pour vous inspirer ; Synchronisez avec votre téléphone et votre ordinateur. Emportez Evernote partout avec vous. Si le texte doit toujours être rédigé en gardant à l'esprit l'action à effectuer, le pourquoi de l’étape peut aussi avoir son importance.

3- Afficher l'état d'avancement

La beauté d'une liste de contrôle réside en partie dans le fait qu'elle permet à l'utilisateur de savoir exactement où il en est dans le processus d'onboarding.

Cela peut aider les utilisateurs à se dire mentalement que ce n'est pas trop difficile et qu'ils ont le temps. Une checklist bien conçue, qui indique clairement ce qui a été vérifié et ce qui est encore en attente, permet de le faire visuellement.

L'ajout d'une barre de progression peut également s'avérer utile pour renforcer cette idée et rendre les checklist plus lisibles.

4- Bien faire commencer l’utilisateur

Nous avons déjà parlé de la psychologie de l'engagement et du fait que nous sommes plus enclins à achever une tâche une fois entamée.

Les checklists peuvent contribuer à créer cette psychologie de l'engagement en présentant aux utilisateurs une checklist sur laquelle un élément a déjà été coché. C'est un domaine dans lequel Acorn excelle.

Le premier élément de leur checklist ?

Inscription terminée.

5- Inciter

Les bonnes checklists incitent les utilisateurs à compléter chaque étape.

Il peut s'agir d'un texte bien rédigé qui démontre clairement la valeur de chaque étape. Mais la gamification et l'incitation fonctionnent également. Vous pouvez offrir aux utilisateurs des badges et des points pour l'accomplissement de chaque étape, ou ne déverrouiller certaines fonctions que lorsque les étapes sont franchies.

Vraiment les amis, l'application pour les coupons, fait un excellent travail à cet égard, en offrant, pour ainsi dire, de l'"or", une monnaie in-app qui permet de débloquer des fonctions et des réductions, en guise de récompense pour avoir accompli des étapes essentielles.

6- Fournir un soutien supplémentaire

Certaines étapes de la checklist sont simples à réaliser.

L'utilisateur n'a probablement pas besoin d'autre chose que d'être invité à remplir ses coordonnées personnelles, à télécharger une photo de profil ou même à créer un document. Mais certaines étapes sont plus compliquées, comme l'importation de documents ou de listes. Dans ce cas, des informations supplémentaires peuvent être nécessaires.

Une bonne checklist informe l'utilisateur de l'existence de ces informations et l'y conduit. Tandem est un autre bon exemple de ce qu’il est possible de concevoir. Les tâches plus complexes pouvant nécessiter des explications supplémentaires sont signalées par une icône i, qui s'ouvre sur une infobulle.

7- Ne pas se limiter à la première utilisation

Les checklists sont souvent très axées sur la première utilisation du produit et sur ce que l’utilisateur devrait idéalement faire avant de se déconnecter.

Mais ce n'est pas la seule façon d’utiliser les checklists. 

Parfois, vous aimeriez que l'utilisateur fasse certaines choses, comme remplir complètement ses informations d'inscription, mais en réalité cette étape n'est pas essentielle pour atteindre l’objectif de l’indicateur de valeur. Par conséquent, lors de la première utilisation, vous voulez pousser l'utilisateur vers son indicateur de valeur, mais plus tard, une fois qu'il s'est davantage investi dans le produit, vous voulez qu'il revienne aux autres tâches de base.

Une checklist qui existe en arrière-plan et rappelle de manière relativement discrète à l'utilisateur que ces tâches doivent être accomplies à un moment ou à un autre fonctionne plutôt bien. 

Sur ce point, Airtable est un très bon exemple. Pour tirer le meilleur parti de leur produit, il y a beaucoup de fonctions à explorer, mais beaucoup trop pour les utiliser dès la première fois. C’est pourquoi, ils ont mis en place une checklist en arrière-plan avec tous les didacticiels disponibles qui rappellent à l'utilisateur de revenir à ces tâches à un moment donné.

Conclusion

Les checklists sont un outil intuitif, simple et puissant lorsqu'il s'agit d'accompagner les utilisateurs tout au long du processus d'onboarding.

Les checklists sont également flexibles. Elles indiquent à l'utilisateur les étapes à suivre pour parvenir à leur moment "Aha !" avec le produit, mais ne devraient pas être accompagnées de tutoriels et des visites guidées que de nombreux utilisateurs trouvent fastidieuses. Si les checklists peuvent pointer vers ces outils, il appartient à l'utilisateur de les utiliser ou non, et dans tous les cas, ils auront déjà eu accès à l’essentiel.

Les checklists s'appuient également sur la psychologie relative à l'engagement à accomplir une tâche une fois qu'elle a été commencée, et sur celle consistant à récompenser les petites victoires, pour maintenir la motivation de l'utilisateur à accomplir l'ensemble du processus d'onboarding dans les délais impartis. Cela signifie que vous avez plus de chances de conserver vos utilisateurs plutôt que de les perdre, car vous n'aurez pas réussi à les amener à l’indicateur de valeur, le fameux moment où ils comprennent toute la valeur de leur produit.

Ce n'est pas pour rien que les checklists sont l'un des outils les plus couramment utilisés pour créer des expériences d'onboarding des utilisateurs. Parce qu’elles fonctionnent.

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