Interacción del Usuario: Buenas prácticas y herramientas para SaaS

¿Qué es la interacción del usuario?

La interacción del usuario se refiere generalmente a la comunicación entre un usuario y la interfaz de tu producto, desde pulsar un botón hasta enviar un formulario.

Sin embargo, en el contexto del SaaS, la interacción del usuario se refiere a cómo los usuarios se comprometen con tu software y sus funciones en general.

Esto va más allá de pulsar botones o navegar por la interfaz.

También incluye:

• Cuánto tiempo dedican los usuarios a determinadas funciones, 
• El número de acciones clave que completan, y 
• La profundidad general de su compromiso.

Ejemplos de interacción del usuario para una mejor comprensión

Por ejemplo, si un usuario visita con frecuencia el panel de análisis de tu producto y exporta informes con regularidad, esas acciones reflejan una valiosa interacción del usuario.

También puede tratarse del nivel de compromiso de un usuario con determinados elementos interactivos diseñados para promover el descubrimiento, la activación y la adopción de funciones.

Como anuncios dentro de la aplicación, hotspots, tooltips, guías, checklists o centros de recursos.

Por ejemplo, puedes utilizar una checklist de onboarding para destacar tu propuesta de valor y determinadas funciones del producto 👇🏻

Entonces, cada vez que un usuario complete un elemento de tu checklist -es decir, pase por una guía interactiva y pruebe la función- sabrás que has asegurado el descubrimiento de la función con tu checklist, así como la interacción y el compromiso del usuario.

Así pues, la interacción del usuario, en este sentido, consistiría en cómo responden los usuarios a estas indicaciones y materiales.

• ¿Están utilizando los tooltips para comprender mejor la interfaz?
• ¿Están completando checklists o guías interactivas?
• ¿Se comprometen con tu centro de recursos de autoservicio, o se lo saltan por completo?

La interacción del usuario se refiere a las distintas formas en que un usuario se compromete con tu producto y a las acciones que realiza a lo largo del proceso de utilización del mismo.

10 buenas prácticas para mejorar la interacción de los usuarios de SaaS

Queremos una mayor interacción del usuario. Tú quieres una mayor interacción del usuario. Todo el mundo quiere una mayor interacción del usuario.

Porque la interacción del usuario garantiza el descubrimiento de valor.

Si los usuarios sólo utilizan funciones básicas sin interactuar con herramientas avanzadas o integraciones, puede que no vean el verdadero valor del producto. 

Por tanto, tienes que fomentar la interacción, y he aquí cómo hacerlo 👇🏻

1. Personaliza la definición de la interacción del usuario

Como empresa de SaaS, es crucial definir qué interacciones del usuario son más importantes para impulsar el descubrimiento, la activación y la adopción de funciones.

Conoces tu producto al dedillo y comprendes las necesidades de los segmentos de usuarios a los que te diriges. 

El reto consiste en identificar qué acciones indican que los usuarios están progresando hacia ver todo el valor de tu producto.

Esto implica distinguir entre las acciones esperadas -lo que esperas que hagan de forma natural los usuarios primerizos- y las acciones exigidas -lo que deben hacer para liberar plenamente el potencial del producto y alcanzar ese momento Ajá-.

Y tu objetivo como empresa de SaaS es guiar a los usuarios desde las acciones esperadas a las acciones demandadas.

Esto significa no sólo supervisar estos comportamientos por separado, sino también crear un plan estratégico para que los usuarios avancen por ese camino.

Un ejemplo de definición personalizada de la interacción del usuario

Por ejemplo, pensemos en un nuevo usuario que se registra en Spotify.

Cuando un usuario crea una cuenta por primera vez, es de esperar que realice acciones básicas como:

• Configurar su perfil,
• Seguir a algunos artistas o listas de reproducción,
• Escuchar su primera canción. 

Estas acciones muestran un interés inicial, pero aún no demuestran un compromiso profundo. 

Las acciones demandadas para Spotify podrían incluir la configuración de listas de reproducción personalizadas, el uso de la función Descubrir semanalmente para encontrar música nueva o la descarga de canciones para su uso sin conexión.

Estas interacciones revelarán los valores fundamentales de Spotify -descubrimiento musical, selección y flexibilidad- y ayudarán al usuario a entender por qué merece la pena utilizarlo.

Por ejemplo, si un usuario de Spotify crea una lista de reproducción pero no ha explorado las recomendaciones musicales, un mensaje en la aplicación o un correo electrónico podría animarle a probar Discover Weekly y mostrarle cómo mejora su experiencia.

2. Mejora la experiencia del usuario con un diseño intuitivo

Un diseño intuitivo es aquel en el que los usuarios saben al instante qué hacer a continuación.

Puedes conseguirlo creando un flujo sencillo y lógico de una tarea a otra y utilizando elementos de diseño familiares. Aunque los usuarios no hayan interactuado nunca con tu producto específico, es probable que tengan conocimientos preexistentes por haber utilizado productos SaaS o sitios web similares.

Ejemplos de diseño intuitivo para una mejor UX

Por ejemplo, los usuarios están acostumbrados a ver un icono de disquete para guardar, una lupa para buscar y una papelera para borrar. Estos iconos se han convertido en símbolos universales, así que si te desvías demasiado de estas convenciones sin una buena razón, corres el riesgo de confundir a tus usuarios.

Aunque no necesitas copiar el diseño exacto de la competencia, adherirte a las normas UX establecidas ayuda a garantizar una experiencia más fluida.

Los usuarios esperan ciertos patrones y convenciones de diseño, como colocar los menús de navegación en la parte superior o izquierda de la pantalla y utilizar esquemas de color coherentes para acciones como guardar o enviar.

Si te alejas demasiado de estas normas, puedes provocar confusión y frustración en tus usuarios, lo que va en detrimento de la experiencia general del usuario.

Elige tus batallas cuando se trate de diseño UX.

Innova donde añada valor, pero respeta las convenciones que los usuarios esperan.

3. Garantiza la coherencia de la marca y los mensajes

Del mismo modo que debes seguir las normas universales de UX y las expectativas del usuario en el diseño de tu producto, también debes seguir las mismas pautas en tu mensajería e imagen de marca.

Porque la coherencia genera confianza y claridad.

Tus usuarios deben saber qué esperar, tanto si están mirando tu sitio web, dentro de tu aplicación o leyendo un correo electrónico tuyo.

Ejemplos de marcas y mensajes coherentes

Por ejemplo, si el microcopy de tu CTA invita a los usuarios a inscribirse en un seminario web, el botón debe llevarles directamente a la página de inscripción al seminario web, no a tu página de prueba gratuita. 

Del mismo modo, si les animas a suscribirse a un boletín mensual, el enlace debe llevarles al formulario de suscripción al boletín, no a otro sitio. Consulta los botones y las CTA en la página principal de UserGuiding.

Lo mismo ocurre con tu tono y tu lenguaje.

Si utilizas un tono amistoso y humorístico en tus publicaciones en las redes sociales, traslada ese mismo tono extravagante a tus boletines electrónicos y a los anuncios dentro de la aplicación.

O, si tu blog es informativo y tiene autoridad, puedes mantener ese tono en tus mensajes dentro del producto con tooltips y guías.

4. Personaliza las experiencias mediante la segmentación 

No todos los usuarios tienen exactamente las mismas necesidades, así que ¿por qué deberían tener exactamente la misma experiencia con el producto?

(No deberían.)

Además, eso es lo que esperan de ti según las estadísticas:

Dependiendo de tu tipo de producto y de tu público objetivo, hay muchas formas de segmentar a tus usuarios y ofrecerles experiencias personalizadas. Por ejemplo, puedes:

• Proporcionar diferentes guías de onboarding para usuarios técnicos y no técnicos,
• Diseñar checklists de onboarding para diferentes objetivos de usuario,
• Ofrecer paneles diferentes para el administrador y los usuarios normales,
• Adaptar las recomendaciones de funciones en función del comportamiento y los intereses del usuario,
• Personalizar los mensajes de la aplicación para usuarios frecuentes u ocasionales,
• Crear canales de respuesta segmentados.

Un ejemplo de experiencia personalizada

He aquí un ejemplo de bienvenida personalizada que ofrece diferentes guías a distintos segmentos de usuarios:

Este ejemplo es de UserGuiding. Déjame que te cuente más sobre él. Con la segmentación y la personalización, podemos mejorar el compromiso de los usuarios y hacer que cada uno de ellos sienta que nuestro producto está diseñado específicamente para sus necesidades, objetivos y nivel de experiencia. Nuestros usuarios obtienen contenido relevante teniendo en cuenta su elección en el primer paso. 

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5. Ayuda a los usuarios a comprender las funciones y ventajas de tu producto

Quieres que los usuarios pasen el tiempo suficiente para completar las acciones clave y ver el valor de tu producto, pero los usuarios buscan algo que satisfaga sus necesidades rápidamente.

A ser posible, sin compromisos innecesarios. 

Esto crea un conflicto, como cuando te instan a leer un libro de fantasía de 800 páginas pero vacilas porque las 200 primeras son lentas.

No puedes obligar a alguien a atravesar las partes aburridas para llegar a lo bueno.

Y del mismo modo, no puedes obligar a los usuarios a quedarse hasta que experimenten el momento Ajá en tu producto.

Sin embargo, puedes reducir significativamente la confusión y la frustración antes de que lleguen, guiándoles hacia las partes más interesantes de tu oferta. 

Un ejemplo de valor del producto revelar

Muéstrales dónde está cada cosa, aclara qué botón hace qué y guíales para que completen las acciones clave de principio a fin.

Así:

Si no sabes cuánto tiempo y energía ha dedicado un usuario a tu producto, tienes que revelar lo que ofreces de forma rápida y clara.

Supongamos que tienes una herramienta de edición de imágenes y creación de diseños como Photoshop. Tienes dos tipos de segmentos de usuarios:

• Creadores de collages y pósters: Estos usuarios quieren crear diseños visualmente atractivos rápidamente, por lo que les interesan funciones como arrastrar y soltar, plantillas y añadir texto fácilmente.
• Editores de fotos: Estos usuarios están interesados en mejorar las imágenes, por lo que les interesan las herramientas para recortar, retocar y aplicar filtros.

¿Pueden encontrar lo que hay alrededor de la interfaz y entender cómo funcionan esas funciones por sí mismos?

Probablemente, si tienen tiempo, energía y paciencia suficientes.

¿Sería más fácil y eficaz para ellos disponer de checklists de onboarding, guías interactivas, tooltips y artículos en el centro de recursos de la aplicación que les ayuden a ir al grano y experimentar el producto sin problemas?

110% sí.

6. Fomenta el compromiso mediante la gamificación

La gamificación en SaaS se refiere a la aplicación de elementos similares a los juegos en contextos no lúdicos para impulsar el compromiso y la motivación de los usuarios. 

Esto implica integrar funciones como sistemas de puntos, insignias, tablas de clasificación y seguimiento del progreso para que las interacciones con tu producto sean más agradables y gratificantes.

Al crear una sensación de logro y competición, animas a los usuarios a completar acciones clave y a mantenerse activamente implicados y comprometidos con tu producto.

Un ejemplo de gamificación para el compromiso

Por ejemplo, Duolingo.

La aplicación utiliza ampliamente la gamificación para mejorar el compromiso de los usuarios:

• Rachas de días: Duolingo hace un seguimiento del número de días consecutivos que un usuario practica y muestra esta racha en su perfil. Esto motiva a los usuarios a volver a diario para no perder su progreso.
• Insignias de racha: Los usuarios ganan insignias por alcanzar hitos específicos en sus rachas, como una semana o un mes. Estas insignias sirven como recompensa y reconocimiento público de su dedicación.
• Correos infelices: Cuando los usuarios no practican durante varios días, Duolingo envía correos electrónicos recordatorios con personajes descontentos o decepcionados. Este suave empujón anima a los usuarios a volver a la aplicación y continuar su aprendizaje.

Duolingo convierte el aprendizaje de idiomas en una experiencia similar a un juego, haciendo que sea más atractivo y motivador para los usuarios interactuar constantemente con la aplicación.

7. Recaba la opinión de los usuarios mediante encuestas

Pedir opiniones con regularidad es una forma vital de demostrar que te preocupas por la experiencia de tus usuarios.

Esto puede hacerse mediante varios tipos de encuestas in-app, como las encuestas NPS, las encuestas CSAT, las encuestas de satisfacción onboarding y las encuestas de opinión sobre la actualización de funciones.

Para aprovechar al máximo tus encuestas in-app, necesitas:

• Garantizar la pertinencia y la especificidad,
• Utilizar sabiamente las preguntas de seguimiento,
• Segmentar tus encuestas.

Lo que puedas (y debas) aprender de un usuario depende en gran medida de su tipo y de la fase en que se encuentre en el recorrido del usuario.

Por tanto, lo ideal es que las encuestas que envíes a los usuarios de prueba, a los que acaban de abandonar y a los usuarios activos a largo plazo sean diferentes.

Además, no olvides nunca que las encuestas deben servir para obtener opiniones rápidas y procesables, no para relatos detallados de usuarios u opiniones sobre productos. Por tanto, al elegir las preguntas, evita las largas y detalladas o haz que sea opcional responderlas.

No quieres que los usuarios se sientan engañados por una encuesta aparentemente rápida que se convierte en una larga entrevista escrita. 

Un ejemplo de encuesta en el producto

Udemy es un ejemplo excelente de encuesta rápida con preguntas de seguimiento opcionales para aquellos que tienen tiempo y energía para proporcionar comentarios detallados. 

Ya que primero pide una clasificación por estrellas:

Después, pide más contexto con preguntas opcionales:

8. Perfecciona tu producto basándote en las opiniones de los usuarios

Una vez que hayas recogido opiniones, ¡utilízalas! 

En primer lugar, tienes que identificar los temas comunes y las cuestiones recurrentes.

Por ejemplo, si varios usuarios expresan dificultades para localizar una función concreta, esto indica un problema con su ubicación o visibilidad. Por tanto, puede que quieras plantearte un proyecto de rediseño del producto.

Por otra parte, si recibes comentarios sobre una curva de aprendizaje elevada para una función concreta, podría indicar la necesidad de educación dentro de la aplicación. Entonces, podrías utilizar tutoriales o tooltips.

¿Recibes comentarios relacionados con el rendimiento? Entonces, tienes que dar prioridad a las mejoras y actualizaciones técnicas.

Un ejemplo de utilización de la retroalimentación

Si miras tu panel de análisis y observas:

• Puntuaciones CSAT más bajas para dicha función,
• Entradas altas relacionadas con esa función,
• Más comentarios negativos (valoración/reacción de los emoji) sobre la función de lo que esperabas,

Entonces ya sabes lo que tienes que hacer.

Crea guías y tooltips más detallados para una función con un conjunto de pasos relativamente complejo.

Con UserGuiding, no sólo puedes recoger fácilmente las opiniones de los usuarios en la UI de tu producto con encuestas in-app.

Pero también puedes analizar los comentarios con la herramienta de análisis.

Y también puedes crear guías y tooltips como éste en cuestión de minutos.

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Puede que tú seas el propietario del producto, pero tus usuarios también lo son de una forma diferente, pero no tan diferente.

Por tanto, tienes que asegurarte de que valoras sus aportaciones y tomas las medidas necesarias para conseguir mejoras tangibles.

9. Proporcionar una atención al cliente oportuna y útil

La atención al cliente es un factor decisivo para muchas personas.

⚡ Según el informe de Zendesk, el 60% de los consumidores han elegido comprar a una marca principalmente por el nivel de servicio que esperan recibir.

Esta estadística subraya la importancia de una excelente asistencia al cliente en el proceso de toma de decisiones. Cuando los usuarios prevén recibir una asistencia rápida y eficaz, es más probable que se comprometan con un producto o servicio. 

Una asistencia oportuna y útil garantiza que los usuarios puedan resolver los problemas rápidamente y seguir utilizando tu producto sin retrasos innecesarios. 

Esto implica ofrecer múltiples canales de apoyo, como:

• Herramientas de apoyo dentro de la aplicación,
• Artículos y vídeos de ayuda, 
• Chatbots, 
• Documentación del producto y notas de actualización.

La asistencia no consiste sólo en tener un representante de asistencia disponible, sino en crear un sistema de asistencia integral que ayude a los usuarios incluso antes de que necesiten hablar con alguien.

Las herramientas de asistencia dentro de la aplicación, como centros de recursos, chatbots e incluso tooltips y guías, son esenciales para proporcionar asistencia inmediata, porque permiten a los usuarios acceder a la ayuda directamente dentro de tu producto, justo donde la necesitan.

Mientras que las notas de actualización del producto y los changelogs pueden ayudar a tus usuarios a encontrar respuestas a sus preguntas más técnicas sobre las funciones recientemente lanzadas. 

Creando un amplio sistema de asistencia que no dependa únicamente de tus representantes de asistencia, puedes aligerar la pesada carga de trabajo de tu equipo de asistencia y acelerar el proceso de resolución.

10. Proporciona una base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes para la asistencia de autoservicio

Hemos establecido que la atención al cliente es un aspecto importante de la experiencia general del cliente.

Y ese material educativo preparado de antemano es crucial para el éxito del apoyo. 

Pero necesitamos un lugar donde reunir todas estas guías, artículos y documentación. 

Las notas de publicación van a la página de actualizaciones del producto, y las guías in-app y tooltips van al centro de recursos, pero ¿qué pasa con el resto?

Pues van a una base de conocimientos.

Artículos de ayuda, guías prácticas, casos de uso, vídeos demostrativos, documentación detallada del producto...

⚡ El 67% de los usuarios prefiere los métodos de autoayuda a hablar con representantes de asistencia en directo.

Así que, aunque tengas el equipo de asistencia más amable, servicial y disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, los usuarios podrían abandonar su tarea antes de pedir ayuda.

Por eso es crucial que ofrezcas a tus usuarios un centro independiente y amplio lleno de información valiosa y apoyo que puedan necesitar.

No olvides que cuanto más rápido puedan encontrar soluciones, más fluida será su interacción con tu producto. 

Seguimiento de la interacción de los usuarios de un producto SaaS

No hay otra forma de saber si tus esfuerzos están dando sus frutos con todas las estrategias y buenas prácticas que adoptas para aumentar la interacción y el compromiso de los usuarios que no sea controlar determinadas acciones de los usuarios y los cambios que se producen en ellas.

Así que esto es lo que necesitas para controlar 👇🏻

Métricas clave a seguir

Métricas de compromiso 

• Usuarios activos: El número de usuarios que se han comprometido con tu producto en un plazo determinado.
• Duración de la sesión: La duración media de las sesiones de usuario.
• Páginas vistas: El número total de páginas vistas por los usuarios.
• Tiempo en el producto: El tiempo medio que pasan los usuarios en tu plataforma.
• Uso de funciones: La frecuencia con la que los usuarios utilizan funciones específicas.

Métricas de conversión

• Tasa de registro: El porcentaje de visitantes que se convierten en usuarios registrados.
• Tasa de conversión: El porcentaje de visitantes que completan una acción deseada (por ejemplo, realizar una compra, apuntarse a una prueba).
• Tasa de churn: El porcentaje de usuarios que dejan de utilizar tu producto.

Métricas de comportamiento

• Tasa de clics (CTR): El porcentaje de usuarios que hacen clic en un enlace o llamada a la acción.
• Tasa de rebote: El porcentaje de usuarios que visitan sólo una página antes de abandonarla.
• Profundidad de desplazamiento: Hasta dónde se desplazan los usuarios por una página.
• Análisis del embudo: Seguimiento del comportamiento del usuario a través de una serie de pasos para identificar los cuellos de botella.

Métricas de satisfacción del usuario

• Net Promoter Score (NPS): Una medida de la lealtad y satisfacción de los clientes.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Valoración de la satisfacción general con tu producto o servicio.
• Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES): Mide la facilidad para completar tareas o resolver problemas.

Herramientas y plataformas a utilizar para seguir la interacción de los usuarios

Ahora que has decidido qué acciones/eventos del usuario vas a rastrear, es hora de decidir dónde rastrearlos.

Hay muchas herramientas de seguimiento de eventos de usuarios en el mercado. 

Algunos ofrecen análisis realmente detallados, otros visualizan los datos recogidos para hacerlos más presentables en las reuniones, y otros te equipan con herramientas adicionales para la adopción de productos, además del seguimiento de eventos.

Aquí tienes los más populares:

Google Analytics

Google Analytics es una potente plataforma de análisis que proporciona información sobre el comportamiento de los usuarios, las métricas de compromiso y la duración de las sesiones.

Algunas de sus principales funciones son:

• Análisis en tiempo real
• Análisis del flujo de usuarios
• Informes de conversión
• Segmentación

UserGuiding

UserGuiding es una herramienta de adopción de productos y de onboarding de usuarios que te permite crear experiencias atractivas para tus usuarios.

Algunas de sus principales funciones son:

• Flujos interactivos (guías interactivas, tours del producto, checklists, tooltips, etc.)
• Encuestas in-app
• Centros de recursos
• Bases de conocimiento
• Páginas de actualización del producto
• Seguimiento de eventos y objetivos del usuario + informes
• Segmentación

UserGuiding es una herramienta sin código y sin curva de aprendizaje. 

Por tanto, puedes crear cosas como esta:

O esta:

Sólo te llevará unos minutos.

Lo mismo ocurre con el seguimiento de eventos y las analíticas. Con la intuitiva UI, no te costará crear eventos u objetivos de usuario personalizados:

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Hotjar

Hotjar es una completa herramienta de análisis del comportamiento del usuario que te proporciona herramientas para comprender la experiencia del usuario.

Algunas de sus principales funciones son:

• Mapas de calor
• Grabaciones y repeticiones de sesiones
• Encuestas de opinión

Mixpanel

Mixpanel es una plataforma avanzada de análisis de productos centrada en el seguimiento de datos en tiempo real.

Algunas de sus principales funciones son:

• Seguimiento de eventos
• Grabaciones y repeticiones de sesiones
• Encuestas de opinión
• Análisis en embudo
• Visualización avanzada de datos

Amplitude

Amplitude es una herramienta de análisis del comportamiento que proporciona información detallada sobre las interacciones de los usuarios y análisis de cohortes.

Algunas de sus principales funciones son:

• Seguimiento del comportamiento del usuario a lo largo del tiempo
• Segmentación y análisis de cohortes
• Informes de tendencias de compromiso
• Análisis del embudo
• Grabación y reproducción de la sesión

Conclusión

La interacción del usuario es la clave para que el producto se adopte con éxito.

Porque las interacciones de usuario eficaces guían a los usuarios en su viaje hacia el descubrimiento del verdadero valor de tu producto y hacia la consecución de su momento Ajá.

En este artículo, exploramos las 10 mejores prácticas para fomentar interacciones de usuario eficaces y significativas, junto con 5 herramientas esenciales para realizar un seguimiento de tu éxito.

Aplicando estas estrategias y aprovechando estas herramientas, estarás bien equipado para mejorar el compromiso del usuario, optimizar su experiencia e impulsar tu producto hacia un mayor éxito.