Qué es la retención de clientes y 8 estrategias para tu empresa

‍¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es el proceso de conseguir que los clientes existentes sigan comprando productos o servicios de tu empresa. Mantener altos los índices de retención de clientes significa que tu producto es capaz de fidelizarlos a largo plazo.

Utilizar la fórmula de la tasa de retención de clientes puede ayudar a revelar si tus clientes son fieles a tu empresa.

La fórmula de retención de clientes

La fórmula de la tasa de retención de clientes es un cálculo realmente sencillo para cuando necesites medir tus clientes retenidos.

Puedes medir la retención con 3 datos:

CE - el número de clientes al final del periodo medido

CN - el número de nuevos clientes durante el periodo

CS - el número de clientes cuando empezó el periodo

La fórmula final es:

Retención de clientes = [(CE - CN) / CS] x 100

En la retención de clientes, tratas con los clientes existentes que conocen tu marca.

Han utilizado tu producto durante un tiempo, pero como cualquier cliente, sus expectativas pueden ser difíciles de descifrar.

Pero aun así, tienes la ventaja de conocerlos, y si lees nuestro artículo sobre la puntuación de la salud del cliente, sabrás lo que necesitan y lo que no.

La conclusión es que retener a los clientes será más fácil y barato (16 veces más barato, para ser exactos) si sabes lo que haces. 

Pero antes de eso, aclaremos por qué la retención de clientes es esencial para tu negocio.

¿Por qué es tan importante retener a los clientes?

Se acabaron los días en que conseguías un cliente y se quedaba contigo para siempre.

Especialmente desde el auge de los productos de suscripción, el churn se ha convertido en una amenaza más real que nunca.

Cualquier cliente puede abandonarte y lo hará cuando dejes de servir a sus intereses.

Esa es la razón número uno por la que tienes que empezar a invertir en la retención de clientes: necesitas una estrategia de reserva para el inevitable abandono.

Pero hay más:

1- Mejora de la reputación de la marca

El principal beneficio de una buena estrategia de retención es que convertirá a tus clientes en fans.

Y cuando tengas fans de tu producto, ellos harán el marketing por ti. Sea cual sea el efecto que creas que tienen las referencias en la gente, es algo más que eso. 

Piensa en la última vez que te gustó un servicio o producto; probablemente tu primer instinto fue compartirlo con amigos y colegas. ¿No fue así? Pues así fue para una buena mayoría.

Según el informe de Review42, al 60% de los clientes les gusta hablar con sus amigos y familiares sobre las empresas con las que han tenido una buena experiencia.

Puede que estés pensando: "¿Y qué?"

Un dato aún más importante es que el 92% de los clientes compran cuando sus amigos y familiares les recomiendan.

Por tanto, si te centras más en la retención de clientes, no sólo retendrás a tus clientes, sino que también activarás la captación de clientes: todos saldremos ganando.

2- Mejora del producto a través de las opiniones de los clientes

La retroalimentación es crucial en todos los sectores y a todos los niveles de la empresa. Ya sea en una cafetería o en un SaaS B2B, no puedes obtener beneficios con las gafas de caballo puestas.

Sin embargo, también es importante obtener las opiniones de los clientes de la fuente adecuada.

Es crucial que la opinión proceda de alguien que entienda lo que haces y cómo puedes mejorar los defectos según su persona específica de cliente.

La buena noticia es que los clientes fieles estarán encantados de darte su opinión.

A medida que desarrollas una relación y una conexión continuas con los clientes existentes, ellos se acercan más a ti y tú a ellos. Esto se convierte en una relación mutuamente beneficiosa.

Las empresas enviarán a los clientes fieles correos electrónicos personalizados y encuestas para evaluar su experiencia. Cuando el cliente lleve con ellos el tiempo suficiente, sabrá que no se trata de una molesta encuesta de inicio de sesión para un producto que puede o no acabar comprando.

Dan opiniones informadas y meditadas, y la empresa se toma sus opiniones mucho más en serio.

3- Aumento de los ingresos, ya que los clientes existentes pagan más

El 61% de las pequeñas empresas afirman que más de la mitad de sus ingresos son generados por clientes que repiten.

Además, The Business Review demuestra que los clientes habituales tienen 5 veces más probabilidades de realizar una compra que los clientes nuevos. 

Cuando es así, no puedes ignorar el impacto de las estrategias de retención de clientes en el apoyo a tu negocio, ingresos y beneficios. 

Incluso cuando las cifras parezcan inferiores a la contribución inicial de un nuevo cliente a los ingresos, el flujo constante de tus clientes actuales será un factor definitorio de los beneficios.

4- Mejora del valor del ciclo de vida del cliente

El valor del ciclo de vida del cliente es un KPI que tendrás que vigilar de cerca, especialmente para las empresas SaaS basadas en suscripciones.

Te darás cuenta rápidamente de que tiene una correlación directa con la retención de clientes y, a menudo, ambas se afectan también directamente entre sí.

Piénsalo como un círculo: cuanto mayor sea el LTV, mayor será la retención, y viceversa.

A medida que tus clientes fieles repitan sus compras y recomienden tu negocio, te darás cuenta de que el movimiento es circular. Así que recuerda mantener alta la retención también por el bien del LTV.

5- Análisis de datos y perspectivas basadas en datos

Una ventaja muy infravalorada de esforzarse por mejorar las estrategias de retención de clientes es la cantidad de información real que tienes a tu alcance.

La matemática es sencilla: cuanto más tiempo permanezca un cliente contigo, más datos tendrás sobre su comportamiento desde distintos ángulos.

Además, eso significa prácticamente hacerse una idea de cómo se comporta un cliente de toda la vida, desde las funciones y herramientas que utiliza hasta cómo se actualiza y se baja de categoría.

Y luego, puedes aplicar ese conocimiento a otros clientes y dirigirlos en consecuencia.

Ahora bien, ¿cómo se consigue esa receta para el éxito? Vayamos al evento principal ⬇️

8 estrategias esenciales para retener a los clientes

Hay muchísimas estrategias para retener a los clientes, dependiendo de tu sector.

Luego están las estrategias de retención de clientes que pueden hacer maravillas en la mayoría de las empresas. He aquí un vistazo rápido para ponerte en el buen camino:

1- Establece las expectativas adecuadas

De lo que no se dan cuenta algunas empresas es de que nunca es buena idea prometer demasiado.

Lo que debes hacer es prometer lo que realmente puedes e ir más allá una vez que hayas captado un cliente.

Esto podría parecer propio de un artículo sobre captación de clientes, pero la cuestión es que la retención de clientes empieza en el momento en que comienza la captación de clientes.

Tienes que empezar a aportar valor en el momento en que el cliente interactúa con tu empresa, ya sea un anuncio o una publicación en las redes sociales. 

Y cuando un cliente potencial interactúa contigo, lo último que quieres es que se lleve una impresión equivocada de tu empresa. 

Debes hacer saber a tus clientes qué pueden esperar de ti desde el principio, para que su percepción de tu marca no afecte al resto del tiempo que pasen contigo.

Buenas prácticas

No es muy divertido hablar con un bot. Es aún peor cuando el bot actúa como si no fuera un bot.

Nuestro ejemplo siguiente deja las cosas claras.

El chatbot Personal Trainer Insurance no tiene miedo de admitir que es un bot.

Es bueno saber con quién hablas y saber qué puedes esperar.

Además, ¿te has fijado en el "normalmente responde al instante" de arriba?

Con esa información, sabes que algo va mal si no responde durante algún tiempo. La experiencia mejora instantáneamente con sólo establecer las expectativas adecuadas.

2- Haz un onboarding eficaz de los usuarios

El onboarding del cliente es una situación decisiva para tus clientes.

Si tardan demasiado, están fuera. Si no es lo suficientemente informativo, se vuelven a quedar fuera.

Casi todos los clientes interactúan con tu marca con un objetivo en mente. Pretenden utilizar tu producto para uno o dos fines.

Pero cuando les haces un onboarding eficaz y consigues que aprendan todas las funciones del producto sin aburrirles, creas un fan.

Como les has demostrado que pueden hacer mucho más con tu producto, automáticamente reciben más de lo que esperaban. 

Por lo tanto, tienden a quedarse contigo durante más tiempo, que es el objetivo final de cualquier estrategia de retención de clientes.

Buenas prácticas

Durante mucho tiempo, Netflix ha sido la experiencia de onboarding más divertida que nadie en la calle recordaría haber tenido.

Y ésa ha sido también durante mucho tiempo una de sus mejores estrategias de retención de clientes.

Hoy, no es muy diferente.

Te dice que estarás listo en 3 pasos: eliges un plan, introduces el método de pago y eliges 3 espectáculos que te gusten.

Te redirige a la página principal de Netflix, donde encontrarás sugerencias según los programas que hayas elegido en el último paso.

Por supuesto, el B2B suele ser mucho más complicado, pero Netflix es un gran ejemplo para mostrarnos cómo podemos minimizar el proceso a la perfección.

3- Ofrecer una experiencia de usuario excelente

Podría seguir hablando de lo valiosa que es una buena experiencia de usuario, pero dejaré que las estadísticas hablen por mí.

👉 El 90% de los clientes que han tenido una buena experiencia con un producto o empresa tienden a comprar más que un comprador medio.

👉 El 34% de los clientes dicen que nunca comprarían algo de una marca después de una sola mala experiencia.

👉 El 41% de los clientes dicen que pagarían hasta un 20% más por una experiencia mejor.

Ya sabrás que una buena UX no tiene precio.

Y precisamente por eso es tan importante.

Si demuestras que comprendes lo que necesita un cliente en el primer nivel de interacción, transmites el mensaje de que le comprenderás a lo largo de todo su viaje contigo.

Buenas prácticas

Airbnb es el favorito de muchos, pero su UX va mucho más allá.

Puedes entrar en el sitio web y encontrarte reservando una casa entera en Copenhague en un minuto. No sólo es fácil de usar, sino también divertido navegar por él.

Y eso es exactamente lo que quieres ofrecer a tus clientes.

Además, el servicio de atención al cliente de Airbnb es 24/7, lo que significa que más allá de la UX, también se preocupan por la experiencia del cliente. 

Recuerda que la atención al cliente y la retención van de la mano, Airbnb seguro que lo hace.

4- Haz los cálculos y mejóralos

Cuando se trata de retener clientes, tener suerte no es nada.

Debes estar preparado, establecer prioridades y predecir de antemano el comportamiento de los clientes. Por eso tenemos mediciones como el Valor de Vida del Cliente (VVC) y la Puntuación de Salud del Cliente. 

Para mejorar la retención, toda empresa debe calcularlas y mejorarlas.

El Valor de Vida del Cliente (VVC) es una medida de los ingresos totales que esperas obtener de un cliente a lo largo de su vida con tu producto o servicio. Y eso importa.

Calcular el CLV puede ayudarte a identificar a tus clientes VIP y ver a cuáles tienes la oportunidad de hacerles upsell.

Del mismo modo, la Puntuación de la Salud del Cliente es una medida directamente relevante para la retención de clientes. Te ayuda a predecir quién podría abandonar y quién está especialmente satisfecho con tu producto o servicio a través de métricas específicas.

Aunque estos cálculos son más una precaución que una mejora, son perfectos para ponerte en el buen camino.

5- Haz un seguimiento correcto

Una regla tácita en los negocios es que cuando un cliente realiza una compra, le envías un correo electrónico de confirmación.

De este modo, les haces saber que les ves y que te importan. Sin embargo, hay algunas cosas con las que debes tener cuidado en estos seguimientos.

Nunca dejes que tus clientes piensen que les has enviado un mensaje automatizado, a menos que quieras que se den de baja de inmediato.

Por supuesto, el mensaje puede automatizarse; pero no hagas que tus clientes lo sientan así. 

👉 El 68% de los clientes abandonan las empresas porque piensan que la empresa no se preocupa por ellos. Si más de dos tercios de los clientes tienen el mismo problema, sabes que tienes que prestar atención a la personalización. 

Hazles sentir que forman parte de la comunidad, dirígete a ellos por su nombre y utiliza un lenguaje "humano". La profesionalidad está muy bien, pero al trabajar con tantos ordenadores todos necesitamos un poco de toque humano.

Demuéstrales que te importan.

Buenas prácticas

Netflix tiene un correo electrónico de fin de suscripción muy interesante que podría convertir a los que no se suscriben en fans.

Te dice qué funciones has estado utilizando para que puedas decidir objetivamente si las necesitas o no, hace los cálculos por ti e incluye un enlace al centro de ayuda.

Incluso se autodenominan "tus amigos de Netflix".

Ahora, por supuesto, sabes que esto está automatizado. Pero no te sientes distante y frío gracias a todas las formas en que Netflix ha cuidado su sonido.

¿Cómo de útil y amistoso es eso?

6- Ten presencia en las redes sociales, pero no exageres

Hoy en día, como la mayoría de nosotros, es probable que consultes las redes sociales más a menudo que tus correos electrónicos.

Y probablemente por eso incluso las empresas de SaaS más especializadas tienen presencia en las redes sociales. 

Llegados a este punto, no se trata de si debes estar en las redes sociales, sino de cómo debes hacerlo. Y la respuesta es: con el contenido y la cantidad adecuados.

La mayoría de las empresas SaaS tienden a compartir informes, artículos y novedades de su marca. Sin embargo, a medida que ganes seguidores, debes tener en cuenta lo que ellos también querrían ver en su feed.

Como las redes sociales son un lugar público que afecta bastante a la imagen de tu empresa, no querrás ser esa empresa que comparte en exceso cosas irrelevantes. 

De todas formas, mantener la imagen de la empresa es importante a otro nivel.

A medida que tu empresa crece y se hace más respetable en el sector, crecen la confianza y la fidelidad de tus clientes. Así no sólo atraes a más clientes, sino que conservas a los existentes.

Una vez más, dos pájaros de un tiro.

Buenas prácticas

La cuenta de Twitter de Grammarly es el epítome de SaaS en las redes sociales.

Ahora bien, ellos son correctores gramaticales y yo soy escritor: ahí hay cierto sesgo natural.

Aún así, su público objetivo va más allá de los escritores y su coherencia demuestra que su contenido es la forma de hacerlo para su nicho.

7- Estate ahí cuando tus clientes te necesiten

Ya hemos hablado un poco de las estrategias de retención del servicio de atención al cliente, pero entendámoslo bien.

La gente necesita atención al cliente. Y si no pueden obtener un apoyo adecuado, adiós.

Todas las empresas pueden idear un gran producto y crear la mejor experiencia de usuario. 

Pero sin el lado humano del negocio, la única reacción que pueden obtener de los clientes sería: meh.

¿No es frustrante llamar al centro de atención al cliente y tener que hablar con una máquina?

La gente renuncia a sus operadores telefónicos, elimina su servicio de reparto de comida preferido y cancela pedidos sólo porque no puede hablar con un humano para el servicio de atención al cliente.

Ahora imagina lo frustrante que debe ser para la gente que te paga una buena cantidad de dinero.

Permíteme una estadística rápida para dejarlo todo claro.

👉 Las empresas pierden más de 75.000 millones de dólares al año por un mal servicio al cliente.

No millones, miles de millones. Deja que lo asimiles.

Buenas prácticas

Con las redes sociales creciendo cada día más, es natural que la atención al cliente se haya extendido a Facebook, Twitter e Instagram.

No es raro que la gente haga saber a otros una mala experiencia contigo en las redes sociales. Así que ahí es donde tienes que mantenerte firme.

La cuenta de Twitter de Amazon es un buen ejemplo.

Cuando alguien pide ayuda, son lo más claros posible e incluyen el nombre del especialista en atención al cliente para que éste sepa que no está hablando con una pared.

Y cuando no tienen que ayudar, responden a los tweets de la gente relacionados con Amazon de la forma más personalizada posible.

Parece que Bezos sabe lo que hace, ¿eh?

8- En caso de duda, pide opinión

Ya he dicho que la retroalimentación es una de las cosas que hacen que la retención de clientes sea importante, pero cuando se hace correctamente, también es una estrategia para garantizar la retención de clientes.

Verás, todo se reduce a cómo pides la opinión y qué haces después con los datos.

Por una razón u otra, a los nuevos clientes no les gustan las encuestas ni las preguntas. Sólo quieren explorar el producto, lo que es una señal para que les dejes en paz.

Pero con los clientes existentes, es un caso diferente.

Permíteme repetirlo: tus clientes fieles quieren darte su opinión. Insisto en la parte de quieren; quieren que se les escuche y ver que sus opiniones marcan la diferencia.

Y cuando te dan su opinión, es la mejor opinión posible que podrías tener, porque estas personas llevan mucho tiempo contigo. 

Al final, recibes comentarios de calidad y los clientes saben que te preocupas por ellos y por lo que piensan. 

Entonces, ¿a qué esperas? ¡Ve a preguntarles!

Buenas prácticas

Si conoces Slack, probablemente sepas lo mucho que mejora la comunicación en equipo. Pues bien, no lo han conseguido de la noche a la mañana.

Mira este correo electrónico de encuesta de Slack.

Un saludo agradable, una lectura breve y un botón CTA. Pero, en general, hay algo que destaca.

¿Te has fijado en que han escrito específicamente "un pequeño grupo de personas"? 

Podrían haber elegido un conjunto pequeño, o no.

Lo que importa es que decírtelo hará que automáticamente te sientas más inclinado a hacer la encuesta ahora que sabes que eres especial.

Enhorabuena, Slack.

Conclusión

La retención de clientes es claramente una de las cosas más importantes en las que deberían centrarse las empresas, pero la mayoría no lo hace.

Ahora bien, tanto las estrategias de captación de clientes como las de retención son importantes para aplicarlas a tu negocio, pero también es importante ver la retención como un todo.

Si profundizas lo suficiente, descubrirás que existen estrategias de retención bastante singulares.

¡Buena suerte! 🍀