6 buenas prácticas de encuestas NPS de productos reales

Aquí tienes 6 de las mejores prácticas de encuestas NPS de productos reales que te ayudarán a apreciar la importancia de las opiniones detalladas de los clientes y a comprender su papel en el éxito general del negocio:

1. Slack - Cómo averiguar qué hace que los clientes promocionen
2. Masterclass - El momento es crucial para las encuestas NPS
3. Groove - Qué hacer con los detractores
4. Baremetrics - Los mejores puntuados son potenciales vendedores WOM
5. HubSpot - Los resultados de NPS son mejores cuando se combinan con métricas relacionadas
6. Magoosh - Las encuestas NPS pueden medir la satisfacción, y mucho más

1- Slack: Cómo encontrar lo que hace que los usuarios se conviertan en clientes promotores

Si no estás familiarizado con Slack, déjame empezar diciendo que es una aplicación de mensajería para empresas y que ahora mismo es una empresa que bate récords por su ritmo de crecimiento, consiguiendo una valoración de 1.000 millones de dólares en un año. 

¿Aún no te preguntas cómo?

Te diré exactamente cómo con dos herramientas mágicas.

Marketing boca a boca junto con encuestas NPS.

Cuando Bill Macaitis, CMO de Slack, se dio cuenta de que una de las métricas de marketing más importantes que la mayoría de los vendedores de SaaS descuidan es el Net Promoter Score, las cosas tomaron otro rumbo. Para mejor, sin duda.

El primer paso hacia un módulo empresarial orientado al cliente y totalmente dedicado a mejorar es prestar mucha atención a la probabilidad de que tus clientes corran la voz sobre ti. 

Y puesto que el NPS es algo que necesita mejoras y cambios constantes según las tendencias actuales y los competidores, Macaitis decidió utilizar estas encuestas para mejorar todas las formas de interacción que los clientes potenciales y actuales tienen con Slack, obteniendo un punto de vista completo de la UX que incluye un excelente servicio de atención al cliente y tasas de ventas. Dice explícitamente que no le basta con que los nuevos usuarios se den de alta en Slack o se conviertan en clientes de pago, sino que le interesa más la fase en la que empiezan a recomendar la plataforma.

La mente detrás de este éxito de marketing de Slack llegó a afirmar que todos los CEO deberían utilizar encuestas NPS y hacerse la pregunta:

"¿Cuáles son las 3 razones principales por las que la gente recomienda y no recomienda tu marca?"

Al fin y al cabo, esta mentalidad fue exactamente lo que le llevó a conseguir lo que se proponía.

No es difícil entender la atención que los representantes de Slack prestan a las encuestas NPS después de toda esta información, y está claro cómo este enfoque ha resultado ser una gran forma que conduce al crecimiento del negocio y al éxito del equipo.

2- Masterclass: Dominar el timing de las encuestas NPS

Si hay algo que es de vital importancia cuando se utilizan Encuestas NPS, es el momento oportuno. 

Sí, recoger las opiniones de los clientes puede permitirte ofrecer una experiencia de usuario excelente y mejorar el funcionamiento de tu empresa... pero nada que merezca la pena es fácil.

El proceso de opinión puede resultar mucho más difícil de lo que crees; tus clientes están ocupados, y no siempre tienen ganas de dejar un comentario o dedicar tiempo a valorar tu servicio.

¿Qué hacer entonces?

Bien, en primer lugar, asegúrate de que estás mostrando la encuesta NPS en un momento y lugar óptimos durante la experiencia del cliente. ¿Qué significa esto?

Si la acción se realiza en el momento adecuado, lo más probable es que los clientes estén más dispuestos a decirte lo que piensan de tu empresa, en lugar de ver tu encuesta como una molesta interrupción.

Esto es lo que hace especial el uso que MasterClass hace de las encuestas NPS. La plataforma de aprendizaje online introduce a los usuarios en las encuestas NPS una vez que han completado uno de sus cursos. En este caso, el momento es ideal, ya que el contenido de la clase será reciente y estará fresco en la memoria del usuario, por lo que el tipo de opinión que proporcionará será precisa y mostrará una reacción más amplia hacia la utilidad de la clase.

MasterClass podría haber esperado fácilmente a que los usuarios empezaran con la siguiente clase, pero ¿qué obtendrían a cambio? Un recuerdo chapucero de tal o cual curso y, como resultado, una retroalimentación inadecuada.

Como se ve arriba, la plataforma pide a sus alumnos que califiquen su nivel de entusiasmo para sugerir las clases que tomaron a otra persona y tomar medidas en función de las respuestas: mejorar la calidad de sus cursos o seguir haciendo lo que hacen bien.

Con este enfoque, MasterClass elige el mejor momento para iniciar la comunicación con los alumnos sin invadir sus recuerdos ni interrumpir sus procesos de aprendizaje. 

3- Groove: No dejes escapar a los detractores

Otra cuestión crucial:

¿Qué hacer con las malas puntuaciones y los clientes descontentos que han tenido una mala experiencia?

Habrá ocasiones en las que los clientes dejen una mala puntuación en tus encuestas NPS. Es casi inevitable. Sin embargo, lo importante es lo que decidas hacer con estas puntuaciones negativas.

Lo más sensato que puedes hacer es ver la brillante luz de la oportunidad para que tu empresa profundice y adquiera más conocimientos sobre esas puntuaciones negativas que te proporcionarán información procesable.

Prestar más atención a los clientes con puntuaciones negativas e iniciar diálogos, preguntándoles qué fue mal en su experiencia, es el tipo de actitud que hará que tu servicio, créeme, aumente el compromiso del cliente y destaque perfectamente entre la competencia.

Este enfoque no sólo muestra una devoción y dedicación evidentes al éxito del cliente, sino que también ayuda a tus equipos a comprender mejor a su público. Pueden empezar a conocerlos y a entablar relaciones con ellos a nivel personal y, en consecuencia, tener una idea más clara de lo que quieren y necesitan de tu empresa.

Ahora es cuando quiero poner Groove como ejemplo.

De acuerdo, la práctica de las encuestas NPS de Groove se parece a cualquier otra en este momento, excepto en que consiste en un espacio para las respuestas a preguntas abiertas como la anterior. Entonces, ¿qué es lo más destacable?

Bueno, lo que tiene de único es lo que Groove elige hacer con los resultados que recibe. Deja que te lo muestre:

Tras el seguimiento de un encuestado con una puntuación NPS baja, Groove decide preguntar las razones y dar respuestas satisfactorias a sus usuarios.

Esta respuesta detallada de una representante del equipo de atención al cliente es un gran ejemplo de conversación productiva con un cliente. Muestra claramente interés por el punto de dolor del cliente, ofrece una solución personalizada y en profundidad para eliminar el problema, ¡y crea un espacio para la inspiración y una página para anotar las cosas que debes hacer!

Si las encuestas NPS son tan buenas, ¿cómo puedo crear una?

Tienes dos opciones:

• Si construyes una internamente, tendrás que hacer frente a todo el tiempo que perderás durante el desarrollo y las pruebas. Podrías perder tus datos si algo sale mal. Podrías arriesgarte a perder uno o dos clientes debido a la mala experiencia de la encuesta y la retroalimentación, porque la encuesta NPS incompleta hizo que tu producto pareciera poco profesional e incompleto.
• O puedes obtener ayuda de una herramienta segura de terceros, almacenar y filtrar tus datos in-app, y publicar una encuesta en menos de 5 minutos.

"Pero hay demasiadas herramientas para elegir."

No te preocupes.

Hemos facilitado los procesos de NPS y de encuestas in-app a los jefes de producto, a los equipos de éxito y asistencia, y a los fundadores de pequeñas empresas.

UserGuiding ofrece ahora funciones de topografía avanzadas (pero fáciles de usar).

Con UserGuiding, puedes crear varias encuestas de NPS, ajustar los temas y segmentos para obtener la máxima tasa de respuesta, y ver cómo la puntuación de NPS vuela alto.

¿Necesitas saber cómo han encontrado tus usuarios la nueva función?

Crea una encuesta de valoración por estrellas para averiguarlo, y ajústala. A continuación, despliega la encuesta NPS, y observa cómo todos tus usuarios puntúan 9 ó 10.

¿Necesitas saber qué acciones realizó un usuario antes de dar una puntuación?

Indaga en la página de actividad de los usuarios fácilmente con su ID de usuario, y averigua qué patrones crean clientes fieles promotores.

Haz que las preguntas y el sistema de respuesta sean accesibles en todas partes, en tu checklist de onboarding, en el centro de recursos o directamente en la pantalla.

El precio de UserGuiding es a partir de $89/mes por todas las funciones y un rápido servicio de atención al cliente.

4- Baremetrics: Las puntuaciones altas deberían convertirse fácilmente en marketing gratuito

Antes de seguir adelante, no puedo evitar mencionar qué hacer con las buenas puntuaciones y los clientes fieles.

¿Celebrar a un cliente satisfecho y seguir adelante? Pues no.

Cuando obtienes una gran puntuación de NPS, debes esforzarte por convertir esa alta puntuación y esa experiencia positiva en una oportunidad para impulsar tu negocio como empresa orientada al cliente. 

Acércate a los clientes que te proporcionan buenas puntuaciones del mismo modo que te preocupas por los que tienen malas, porque son igualmente cruciales para tu crecimiento y la mejora de tu servicio a largo plazo. Agradece a tus usuarios que se tomen el tiempo de ofrecerte su opinión, y comprueba si estarían dispuestos a hacer más por ti proporcionándote una recomendación de clientes. 

He aquí cómo Baremetrics consigue hacerlo con gran sinceridad y amabilidad.

Deja que te explique lo que me encanta Un representante del servicio de atención al cliente se toma la molestia de dar las gracias a un usuario por dejar una puntuación NPS alta, luego le pide amablemente que comparta sus ideas sobre el servicio y corra la voz sobre la empresa Y se esfuerza por facilitar el trabajo del usuario proporcionándole un Tweet preexistente que puede copiar y pegar sin más molestias. 

Es una forma fantástica de llegar a tus clientes satisfechos y crear una interacción más significativa con ellos y construir con ellos una gran relación que se merecen y permitirles que te hagan un favor a cambio. Todos salimos ganando, ¿verdad?

5- HubSpot: NPS no tiene por qué ser un dato independiente

Al utilizar encuestas NPS, el proceso de integración en tu sistema de análisis actual es, digamos, un paso crucial en el camino. Sin embargo, esto no debería hacerte pensar dos veces, ya que es muy fácil integrar NPS, pues te proporciona una puntuación numérica y una descripción exhaustiva de la calidad.

Puedes organizar y clasificar fácilmente las puntuaciones según el contenido descriptivo, y luego aprovechar esta información para identificar patrones particulares -o puntos de dolor, para el caso- en el comportamiento y recorrido de tus clientes.

Utilizar encuestas de NPS junto con recursos internos como informes de uso y estadísticas permitirá a tu equipo comprender plenamente por qué los clientes utilizan las herramientas o productos que utilizan en lugar de otros.

He aquí cómo HubSpot Service Hub utiliza esos recursos internos combinándolos con NPS y consigue ver el panorama completo y, así, construir un punto de vista brillante allí mismo. 

Con este enfoque, HubSpot puede saber el número de clientes potenciales que vieron y completaron sus encuestas y el porcentaje de respuestas promotoras y detractoras. En consecuencia, constituye un excelente ejemplo como una de las mejores prácticas de encuestas NPS que he visto. 

6- Magoosh: Las puntuaciones NPS indican algo más que el índice de satisfacción

Magoosh es una empresa de preparación de exámenes online que hace un excelente trabajo preparando a los estudiantes para exámenes importantes como el TOEFL y el SAT. 

Con el tiempo, la empresa ha llegado a un entendimiento en el que se ha dado cuenta de que una de las métricas más impactantes de las que hacía un seguimiento eran las encuestas NPS.

¿Qué consiguieron con ellos que los hizo tan insustituibles?

Pues bien, gracias a estas herramientas, no sólo pudieron saber si a sus alumnos les gustaba su servicio de atención al cliente y su interfaz de usuario, sino que también fueron capaces de determinar lo bien que los productos ayudan a los alumnos a prepararse para los exámenes. Así que, básicamente, las prácticas de NPS fueron el combustible que hizo alcanzable su objetivo. 

Además, como las referencias de boca a boca eran algo en lo que la empresa confiaba mucho, descubrieron que las encuestas NPS resultaron ser los principales indicadores de crecimiento en este canal de marketing único.

Por supuesto, hubo momentos en los que Magoosh necesitó realizar cambios óptimos en relación con su NPS, -tuvieron ligeros problemas con los tiempos de los exámenes- pero esto está completamente bien ya que de eso se tratan las encuestas NPS, están aquí para resolver problemas menores y ayudar a tu negocio a proporcionar un mejor valor.

Ves el resultado, actúas en consecuencia. Estás contento con los resultados, aspiras a más. Estás descontento con los resultados, aspiras a mejorar. De este modo, te darás cuenta de que una de las mejores prácticas que puedes iniciar hoy es utilizar las Encuestas NPS para tu crecimiento futuro. 

Conclusión

El NPS puede ser una poderosa herramienta para medir diversas métricas. La tasa de respuesta a la encuesta, cuando la cruzas con las tasas DAU y de activación, puede ayudarte a comprender cómo tienden a comportarse tus usuarios.

Puedes averiguar si tus esfuerzos de onboarding van en la dirección correcta.

Y puedes hacer todo eso sin quitar interminables minutos a tus usuarios.

Así pues, ¡espero que estos 6 magníficos ejemplos de empresas que utilizaron encuestas NPS y se beneficiaron de ellas para hacer crecer su negocio te hayan servido de inspiración! Esto ha sido todo por hoy; nos pondremos al día en otra ocasión.

Sigue comprometiéndote y buscando nuevas formas de compromiso, ¡y nunca dejes de probar!