Adopción de Usuarios: Principales estrategias, retos y métricas

Comprender la adopción de los usuarios en SaaS

Empecemos con algunas definiciones, para asegurarnos de que estamos de acuerdo.

¿Qué es la adopción del usuario?

La adopción por parte del usuario se refiere al momento en que los nuevos usuarios conocen un producto, se comprometen con él y, en última instancia, se comprometen a utilizarlo. 

La adopción implica algo más que utilizar un producto una vez y olvidarse de él. Un usuario adopta un producto después de:

• Activarlo o, en otras palabras, experimentar el valor del producto de primera mano,
• Empezar a utilizar el producto con regularidad,
• Crear cierta dependencia del producto para resolver un problema importante.

Adopción de usuarios vs Adquisición de usuarios

Dos términos que suelen confundirse son adopción y adquisición de usuarios. Sus significados parecen similares a primera vista, pero en realidad son diferentes en un aspecto crucial:

• La captación de usuarios se refiere al proceso de incorporar nuevos usuarios que aún no han utilizado el producto.
• La adopción por parte del usuario se refiere al proceso de conseguir que los usuarios existentes utilicen un producto con mayor eficacia o frecuencia.

De ello se deduce que las empresas siempre tienen que captar usuarios antes de conseguir que esos usuarios adopten su producto. 

En un contexto de SaaS, los usuarios que se adquieren suelen ir inicialmente a una prueba gratuita, mientras que los usuarios que se adoptan casi siempre pagan por el producto de alguna manera. 

Adopción del usuario vs. Adopción del producto

Estos dos términos significan casi exactamente lo mismo. Ambos términos pueden utilizarse como sinónimos para describir el proceso de adopción de un determinado producto por parte de un usuario.

La "adopción por el usuario" pone el énfasis ligeramente en los usuarios que adoptan, mientras que la "adopción por el producto" pone el énfasis ligeramente más en el producto que se adopta.

Pero el término "adopción del producto" tiene un significado adicional, en el contexto del mercado en su conjunto. 

Se puede hablar de la curva de adopción del producto, que se refiere a cómo un producto es aceptado por el mercado en general.

Como puedes ver, los productos son utilizados primero por los primeros en adoptarlos, luego por el ciudadano medio y, por último, por los rezagados.

¿Por qué es importante la adopción por parte del usuario?

Sorprendentemente, hasta un 40-60% de las personas que se inscriben en pruebas gratuitas de productos SaaS utilizan el producto una vez y luego nunca vuelven.

De ello se deduce que las empresas que no invierten tiempo y dinero en la adopción por parte de los usuarios están dejando una gran cantidad de dinero sobre la mesa. 

Cada usuario que no activa o adopta tu solución es un usuario que abandona y se va a un producto de la competencia. Y hasta el 70% de tus usuarios están dispuestos a irse con sólo pulsar un botón. ¡Ay!

Las empresas que tienen altos índices de adopción por parte de los usuarios tienden a necesitar gastar menos dinero en marketing y ventas. ¿Por qué? Sencillamente porque son más eficaces a la hora de retener a sus usuarios de prueba y convertirlos en usuarios de pago, por lo que no necesitan ir detrás de tantos usuarios nuevos. 

Cuando inviertes en la adopción del usuario, tu propio producto se convierte en tu herramienta más importante para persuadir a los usuarios de que adopten tu solución, en un modelo denominado crecimiento dirigido por el producto.

Es más, una vez que un usuario ha adoptado tu producto, se crean oportunidades para que busques formas de conseguir que se actualicen a un plan de precios superior, compren un complemento o busquen otras posibles ventas adicionales. 

Así que impulsar la adopción del producto también está correlacionado con un mayor valor del ciclo de vida del cliente.

Crear una estrategia de adopción de usuarios

Ahora que estamos de acuerdo en una definición de la adopción de usuarios y entendemos por qué es tan importante, veamos algunas formas tangibles de crear una estrategia de adopción de usuarios para tu empresa.

1. Define tus perfiles de usuario clave y adapta el onboarding en consecuencia.

Los productos SaaS suelen servir a diversos grupos de usuarios con necesidades únicas.

Así que una de las peores cosas que puedes hacer es crear material de onboarding genérico y esperar que todos tus diferentes segmentos de usuarios se entusiasmen por igual con él.

Por ejemplo, imaginemos que estás creando una aplicación bancaria y tratas a todos tus clientes como si fueran propietarios de pequeñas empresas. 

Seguro que las PYME estarán encantadas, pero tus clientes B2C se sentirán muy confusos cuando empieces a ofrecerles guías interactivas sobre la obtención de capital y la gestión de nóminas.

Una estrategia mucho mejor es adaptar tu onboarding a diferentes personas. De este modo, te aseguras de que cada segmento de usuarios sólo vea el valor que es relevante para ellos, lo que reduce la confusión y acelera la activación. 

Esto es lo que hacen las empresas de alto rendimiento, como indica este gráfico:

¿Cómo adaptas tu onboarding en la práctica?

• Para obtener información sobre cómo piensan utilizar tu producto los distintos grupos de usuarios, realiza entrevistas de desarrollo con los clientes. Haz muchas preguntas abiertas, centra la conversación en el problema del usuario en lugar de en tu solución, y escucha activamente. 
• Recopila datos demográficos y psicográficos básicos sobre tus clientes durante los flujos de inscripción y bienvenida, como su puesto de trabajo y para qué quieren utilizar tu producto.
• Utiliza una herramienta de análisis de productos como Mixpanel para observar cómo utilizan tu producto los distintos grupos de clientes, y hacia qué funciones gravitan en función de sus respectivos casos de uso. 
• Basándote en los puntos anteriores, define de 3 a 5 segmentos a partir de los patrones que veas. Crea un documento de persona para cada segmento, de modo que todo tu equipo tenga una imagen mental del tipo de persona de cada segmento.

He aquí un ejemplo de persona que podría inspirar a tu equipo:

• Utiliza una herramienta como UserGuiding para asignar nuevos usuarios a un segmento en una fase temprana del proceso de flujo de bienvenida, basándote en las respuestas que te dan los usuarios.
• Personaliza los flujos de onboarding y los mensajes para cada persona, a fin de garantizar que los usuarios vean contenidos y orientaciones relevantes para sus objetivos.
• Nunca dejes de trabajar en tu perfil de usuario. Puedes dar por sentado que conoces a tus usuarios, pero el mercado siempre está evolucionando y es esencial que tu comprensión de sus necesidades sea exacta. 

De hecho, adaptamos nuestro propio onboarding sobre esta base.

En el siguiente ejemplo, preguntamos a los usuarios cómo de técnicos son, para poder adaptar la instrucción de nuestra herramienta en consecuencia:

2. Define el momento Ajá y los hitos de activación para cada segmento

Una vez que hayas dividido a tus usuarios en segmentos, es hora de profundizar en el recorrido del usuario para cada segmento.

Ten en cuenta que cada segmento tiene su propia razón para acudir a tu producto, razones que pueden ser muy distintas de las de otros segmentos.

Por ejemplo, si utilizas Google Docs:

• Quizá quieras escribir algo.
• Puede que quieras editar algo que haya escrito otra persona.
• Puede que seas un directivo cuyo trabajo consiste en dar la aprobación final al contenido.
• Puede que te interese compartir contenidos escritos con socios.
• Puede que no te interese en absoluto el contenido escrito y que sólo te interesen las imágenes o los gifs.

Tu trabajo sobre el perfil de usuario en el paso anterior debería ayudarte a identificar los objetivos típicos de producto de cada segmento. Si te atascas:

• Realiza más entrevistas de desarrollo de clientes,
• Consulta los registros de ventas y lee por qué la gente acudió a tu producto,
• Habla con los equipos orientados al cliente, como los de atención al cliente y éxito del cliente.

Una vez que tengas una idea de lo que constituye valor para cada segmento, considera que el proceso de desbloqueo del valor se produce en varios pasos:

1. El usuario llega a tu plataforma.
2. El usuario piensa: "oye, esto podría ser valioso para mí"; a esto lo llamamos el "momento Ajá".
3. El usuario experimenta realmente el valor de tu producto, normalmente utilizando una o más funciones que son importantes para su caso de uso; a esto lo llamamos "activación".
4. El usuario se convierte en usuario habitual.

Los pasos clave aquí desde el punto de vista del onboarding son los pasos 2 y 3. Es esencial que definas cuáles son el momento Ajá y la activación para cada segmento de usuarios. 

La activación, en particular, tiene un mayor impacto en el crecimiento del MRR que cualquier otra métrica pirata:

He aquí algunos ejemplos de posibles Momentos Ajá y puntos de activación para hacerte reflexionar:

Momentos Ajá:

• Pipedrive: La comprensión de que puedes utilizar esta herramienta para poner en orden tu pipeline de ventas y perseguir clientes potenciales de forma más eficaz.
• Slack: La comprensión de que puedes comunicarte de forma asíncrona con todo tu equipo.
• Notion: La comprensión de que puedes almacenar todos los procesos y documentación de tu equipo en un solo lugar.

Puntos de activación:

• UserGuiding: Instalar nuestro fragmento de código en su plataforma.
• Facebook: Añadir 7 amigos en 10 días.
• Trello: Crear un tablón de gestión de proyectos.

3. Desarrolla un flujo de onboarding con varios puntos de contacto

He aquí una verdad incómoda:

Aunque definas hitos bien pensados para cada recorrido de onboarding, no conseguirás que todos tus usuarios se activen.

Los datos de Userpilot sugieren que hay variabilidad en este punto, tanto por sectores:

Y por tamaño de empresa:

Así que eso plantea la pregunta: ¿cómo aumentar las probabilidades de que tus usuarios se activen?

Lo primero que puedes hacer es desarrollar una guía interactiva para cada segmento, y asegurarte de que tiene múltiples puntos de contacto. Para ello

• Instala UserGuiding para poder crear checklists y guías sin tener que codificar.
• Examina el punto de activación de cada segmento de usuarios y establécelo como paso final de una checklist de onboarding que crees con UserGuiding.
• Crea 2-3 pasos más en la checklist que cubran algunas funciones importantes que sean relevantes para este segmento, y crea tooltips y hotspots que guíen al cliente sobre cómo utilizarlas.
• Entrega esta checklist al usuario inmediatamente después de segmentarlo, es decir, al final del flujo de bienvenida.
• Haz un seguimiento de los resultados de tus esfuerzos y comprueba cuántos usuarios completan cada punto de contacto, así como todo el checklist.

Cada punto de contacto completado aumenta las posibilidades de activación.

Pero también puedes ampliar tus ideas e imaginar otras formas de contacto multicanal que no formen parte de tu checklist de onboarding. 

Como ha dicho Gavin Heaton, Fundador y Co-CEO de Disruptors Co:

"Nuestras modernas narrativas de ventas B2B ya no son un camino lineal, sino un viaje dinámico y multicanal. Cada canal -LinkedIn, correo electrónico, redes sociales orgánicas, etc.- desempeña un papel distinto, contribuyendo de forma única al tapiz de interacciones con el cliente. Estamos viendo que el dominio de este enfoque multicanal no sólo es beneficioso; es imprescindible para las empresas que buscan agilizar sus procesos de captación de clientes y aumentar la eficacia."

Otros puntos de contacto en tu proceso de onboarding variarán de una empresa a otra, pero podrían incluir:

• Un correo electrónico de bienvenida,
• Una secuencia de correos electrónicos explicando cómo obtener valor del producto,
• Un correo electrónico con un estudio de caso que describa cómo otra empresa del segmento de ese usuario obtuvo valor de tu producto,
• Una llamada con el equipo de éxito del cliente,
• Interacción por chat en línea con el equipo de atención al cliente.

Sólo asegúrate de repartir los puntos de contacto. Los productos SaaS suelen ser complejos y requieren múltiples compromisos para garantizar que los usuarios entienden todas sus funciones, pero es importante no abrumar a los nuevos usuarios.

4. Incorpora elementos de seguimiento del progreso y gamificación

Hablamos del valor de dividir el onboarding en hitos y puntos de contacto.

Eso es estupendo desde tu perspectiva como empresa, porque te da pequeños pasos para medir la eficacia de tu onboarding. Es mucho, mucho más fácil optimizar la eficacia de un pequeño paso que optimizar todo el proceso de adopción del usuario.

Pero a tus clientes no les importa realmente el éxito de tu onboarding de usuario. Lo único que quieren es una experiencia de producto intuitiva y gratificante.

Del mismo modo que puedes dividir el proceso por tu parte en hitos más pequeños, puedes dividir el proceso por parte del usuario con barras de progreso y elementos de gamificación.

Por barra de progreso me refiero a algo como esto, que muestra visualmente a los usuarios en qué punto del flujo de onboarding se encuentran:

Y por gamificación me refiero a elementos como:

• Puntos obtenidos por realizar determinadas tareas,
• Tablas de clasificación que muestran quién ha ganado más puntos en una semana o mes determinados,
• Insignias para los usuarios más activos o que más contribuyen a la comunidad,
• Avatares de usuario que se pueden personalizar para que tengan el aspecto que tú quieras.

La gamificación puede parecer trillada o tonta, pero no lo es en absoluto. Los datos de Atto sugieren que aplicar la gamificación puede suponer un notable aumento del 47% en el compromiso del cliente. 

Las barras de progreso y la gamificación aumentan la motivación, mantienen a los usuarios comprometidos y les permiten visualizar su progreso, aumentando la probabilidad de completar el onboarding.

Esto es especialmente importante en un sector como el SaaS, donde el proceso de onboarding a veces puede ser tedioso. 

5. Utiliza mensajes dentro de la aplicación para proporcionar orientación contextual

Has creado bonitas guías interactivas para tus clientes, pero a veces no saben qué hacer. 

¿Cómo puedes ayudarles cuando se atascan?

¿No sería conveniente que pudieras proporcionar ayuda en el momento exacto en que la necesitan, con la ayuda apareciendo junto a la función exacta con la que tienen problemas?

Es mucho más comprometedor que hacerles leer durante horas extensos documentos, sólo para obtener una respuesta a una simple pregunta.

Pues bien, ¡puedes hacerlo! Y en realidad tampoco es tan difícil de crear.

Por ejemplo, podrías:

• Hacer que una guía se active automáticamente cuando un usuario abre una función por primera vez.

• Hacer que aparezca un tooltip explicativo si un usuario tarda más de 1 minuto en una función concreta.

• O hacer que se abra automáticamente un vídeo al inicio de un nuevo proceso para explicar cómo funciona.

Con UserGuiding, no sólo puedes crear todos estos elementos sin código; ¡también puedes personalizar las condiciones según las cuales se activará cada elemento!

6. Implementa un centro de recursos dinámico o una base de conocimientos

Pero, ¿y si la ayuda contextual activada automáticamente no resuelve el problema del cliente?

En este caso, los usuarios necesitan un lugar al que puedan acudir para pedir ayuda más detallada.

Clásicamente, esto significaba proporcionar una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o un widget de chat dentro de la aplicación al que los usuarios pudieran dirigirse para obtener ayuda.

Y, para ser claros, todavía hay algo a favor de ofrecer todas estas opciones, quizás especialmente el widget de chat dentro de la aplicación. Sólo tienes que asegurarte de que alguien se encarga del widget y está preparado para dar respuestas, ¡en lugar de tener a tu usuario sentado esperando una respuesta!

Pero, cada vez más, las empresas de SaaS se están alejando de este tipo de recursos de ayuda para centrarse en los recursos de ayuda de autoservicio.

Según Zendesk, el 67% de los clientes prefieren el soporte de autoservicio a hablar con un representante de atención al cliente. Y hasta el 91% de los encuestados dijeron que utilizarían una base de conocimientos en línea si se adaptara a sus necesidades. 

Y también tiene sentido desde el punto de vista empresarial.

Es mucho más barato crear recursos de autoapoyo que mantener un pequeño ejército de agentes de apoyo. 

Los recursos de autoservicio más populares son:

• Una base de conocimientos: Una sección independiente de tu sitio web que contiene respuestas a preguntas frecuentes, con tutoriales y capturas de pantalla que explican cómo utilizar partes de tu producto.

• Un centro de ayuda: Un widget en tu aplicación, a menudo en la esquina inferior derecha, que muestra recursos relevantes de tu base de conocimientos cuando se hace clic en él.

Las mejores prácticas para estos recursos de apoyo de autoservicio incluyen:

• Asegúrate de que el contenido puede añadirse y actualizarse fácilmente.
• Asegúrate de que el contenido permite realizar búsquedas, para que los usuarios puedan localizar rápidamente lo que necesitan.
• Utiliza los análisis para identificar las áreas a las que se accede con más frecuencia, de modo que tu equipo de asistencia pueda ver en qué áreas necesitan más ayuda los usuarios, y tu equipo de producto pueda ver dónde hay que hacer la UI más intuitiva.

7. Establece circuitos regulares de retroalimentación con los nuevos usuarios

Aunque crees personas, walkthroughs, secuencias de correos electrónicos de onboarding, checklists, guías interactivas y una base de conocimientos, no conseguirás hacer bien el onboarding a la primera.

Ni siquiera la 15ª vez, seamos realistas.

Estas cosas requieren tiempo, práctica y dedicación para perfeccionarlas. 

Por eso es una buena práctica enviar a los usuarios microencuestas o preguntas de opinión poco después de su onboarding, para que puedas obtener información sobre su experiencia.

Las encuestas pueden ser cuantitativas, como esta encuesta NPS:

O pueden ser cualitativas, como esta encuesta:

Tampoco hay nada que te impida utilizar una mezcla de ambos tipos de encuesta: la primera para obtener algún tipo de puntuación de tu usuario, y la segunda para comprender por qué el usuario te ha dado esa puntuación. 

Puedes utilizar los comentarios que recibas para descubrir los dolores más comunes en el proceso de onboarding y realizar mejoras iterativas en tu producto. 

Ten en cuenta que no estamos recomendando que envíes encuestas de opinión por correo electrónico. No hay nada malo en ello per se, pero es mucho más cómodo incluir esas encuestas en tu propio producto.

Por no mencionar que el correo electrónico de tu usuario está lleno de distracciones. ¿Por qué les harías ir allí cuando podrías mantenerlos en tu aplicación?

8. Haz que tu onboarding sea continuo y adaptable

Recuerda que onboarding significa educación del cliente, y que debe ser un proceso continuo, y no algo que se limite a la primera media hora después de que un usuario se registre en tu producto. 

Como tal, tu onboarding debe evolucionar continuamente para satisfacer las necesidades cambiantes de tus clientes. 

Por ejemplo:

• No olvides el onboarding secundario: el proceso por el que los clientes aprenden a utilizar funciones secundarias. Las funciones secundarias que valora un usuario podrían cambiar con el tiempo, así que asegúrate de responder a esas necesidades cambiantes.
• Lanza periódicamente correos electrónicos de descubrimiento de funciones específicas o anuncios dentro de la aplicación que se centren en funciones infrautilizadas, animando a los usuarios a explorar todo el valor del producto con el tiempo.
• Revisa constantemente tus análisis de onboarding, para que puedas ver dónde se atascan los usuarios en tus flujos de onboarding y dónde necesitan más ayuda. 

Y hablando de métricas, ¿cuáles deberías elegir y por qué?

Optimizar y medir el éxito en la adopción de usuarios

No conseguirás que la adopción por parte de los usuarios sea correcta a la primera, así que ¿cómo sabes si vas por buen camino?

Muy sencillo: puedes identificar algunas métricas que te sirvan para hacer un seguimiento de tu éxito. 

Si las métricas se mueven en la dirección correcta mes tras mes, sigue haciendo lo que estás haciendo.

Y si no, puedes realizar pruebas A/B para experimentar con las hipótesis que tengas, ¡y quedarte con la opción que mejor funcione!

Alternativamente, puedes hacer un análisis de cohortes para ver qué segmentos abandonan más y menos, y ver si puedes deducir algunas pautas que te ayuden a hacer los cambios que necesitas.

Pero antes de hacer nada de eso, ¡necesitarás algunas métricas de adopción de usuarios para calibrar si lo que ya estás haciendo tiene éxito! Éstas son algunas métricas que debes tener en cuenta:

1. Tasa de activación

Qué es: La activación es el punto en el que los usuarios experimentan por primera vez el valor de un producto de primera mano. La Tasa de Activación mide el porcentaje de nuevos usuarios que completan con éxito este hito en un periodo de tiempo específico después de suscribirse por primera vez a un producto.

Por qué es importante: La activación es una indicación de que los usuarios se comprometen con el producto después de su registro inicial. Una tasa de activación elevada suele indicar que los usuarios encuentran valor en el producto rápidamente, lo que aumenta las posibilidades de que se conviertan en clientes a largo plazo.

Ejemplo: Juan está midiendo la tasa de activación de su aplicación de gestión de proyectos. Define "activación" como un usuario que crea su primer proyecto en los 7 días siguientes a su registro.

• En los últimos 30 días, se inscribieron 100 nuevos usuarios.
• De estos 100, 50 usuarios crearon un proyecto en los primeros 7 días.

Para calcular su tasa de activación, Juan utiliza la fórmula:

Tasa de activación = (Número de usuarios activados / Número de usuarios nuevos) x 100

Esto da 50/100, o el 50%. 

2. Time to Value (TTV)

Qué es: El Time to Value mide el tiempo que transcurre desde que un usuario se registra hasta que experimenta su momento Ajá, cuando percibe el valor real del producto.

Por qué es importante: Un TTV más corto suele conllevar mayores tasas de compromiso y retención. Los usuarios que experimentan el valor rápidamente tienen más probabilidades de seguir utilizando el producto y convertirse en clientes a largo plazo. 

Ejemplo: Sara quiere calcular el Time to Value de su aplicación de fitness. Define el momento Ajá como un usuario que completa su primer entrenamiento.

• Sara hace un seguimiento del tiempo transcurrido desde la inscripción hasta la finalización del primer entrenamiento de sus usuarios.
• En los últimos 30 días, el tiempo medio transcurrido desde el registro hasta el momento Ajá ha sido de 3 días.

3. Tasa de adopción de la función

Qué es: La tasa de adopción de la función registra el porcentaje de usuarios que utilizan activamente una función específica de un producto. Ayuda a medir la aceptación de una función por parte de los usuarios tras su introducción o actualización.

Por qué es importante: La tasa de adopción de funciones es importante porque revela qué funciones son valiosas para los clientes. Un índice de adopción bajo puede indicar que la función no se comprende bien, carece de valor o necesita mejoras. 

Ejemplo: Alex está realizando un seguimiento de la adopción de una nueva función de gestión de tareas en su herramienta de ventas. De los 500 usuarios que se registraron el mes pasado, 200 utilizaron activamente la función de gestión de tareas durante los primeros 30 días.

Para calcular su tasa de adopción de funciones, Alex utiliza la fórmula:

Tasa de adopción de la función = (Número de usuarios activos que utilizan la función / Número de usuarios que tenían acceso a la función) x 100

Por tanto, la tasa de adopción de funciones para esta nueva función de gestión de tareas es del 40%.

4. Usuarios activos diarios/semanales/mensuales (DAU/WAU/MAU)

Qué es: DAU, WAU y MAU miden el compromiso de los usuarios contando el número de usuarios únicos que interactúan con un producto en un periodo de tiempo específico: diario, semanal o mensual.

Por qué es importante: Estas métricas son importantes porque proporcionan información sobre las tendencias de compromiso de los usuarios. Un DAU o MAU elevado sugiere que los usuarios encuentran valor en el producto con regularidad, mientras que un descenso repentino podría indicar una falta de compromiso o un problema con el producto. Estas métricas también ayudan a hacer un seguimiento de la retención y el crecimiento en diferentes periodos de tiempo.

Ejemplo: Juana quiere medir el compromiso de los usuarios con su aplicación de gestión del tiempo.

• En los últimos 30 días, 500 usuarios únicos utilizaron la aplicación diariamente
• 1.200 usuarios únicos utilizaron la aplicación al menos una vez durante la semana pasada
• 2.000 usuarios únicos utilizaron la aplicación al menos una vez en el último mes

Ahora Juana debe mirar las tendencias históricas para ver si su número de usuarios activos va en la dirección correcta.

5. Tasa de retención

Qué es: La tasa de retención hace un seguimiento del porcentaje de usuarios que siguen utilizando un producto durante un periodo de tiempo determinado tras su uso inicial.

Por qué es importante: La tasa de retención es un indicador clave de la satisfacción del usuario y del valor del producto. Una retención alta significa que los usuarios encuentran valor en el producto de forma constante, lo que es crucial para el crecimiento a largo plazo. Una retención baja puede sugerir que los usuarios no encuentran útil el producto o experimentan problemas que les llevan a dejar de utilizarlo.

Ejemplo: Rebeca realiza un seguimiento de la retención en su plataforma de aprendizaje online. Define la retención como los usuarios que siguen comprometidos con la plataforma 30 días después de su primera inscripción en el curso.

• 1.000 usuarios se inscribieron y matricularon en su primer curso durante el mes.
• Después de 30 días, 400 de esos 1.000 usuarios siguen completando activamente lecciones o viendo vídeos en la plataforma.

Para calcular su tasa de retención, Rebeca calcula lo siguiente:

Tasa de retención = (Número de usuarios que siguieron utilizando la plataforma / Número de usuarios que se inscribieron) x 100

La tasa de retención de Rebeca durante los primeros 30 días es de 400/1000 = 40%. 

6. Tasa de churn

Qué es: La tasa de churn mide el porcentaje de usuarios que dejan de utilizar un producto o servicio durante un periodo determinado. Es una métrica importante para seguir el desgaste de los usuarios y la insatisfacción de los clientes. 

Por qué es importante: Un alto churn es una señal de advertencia de que los usuarios no encuentran suficiente valor en el producto, lo que puede deberse a problemas como una mala usabilidad, la falta de funciones o una competencia más fuerte. Supervisar el churn es fundamental para las empresas, porque ayuda a identificar posibles problemas en una fase temprana, de modo que se puedan tomar medidas correctivas para mejorar el producto o la experiencia del usuario. 

Ejemplo: Miguel está realizando un seguimiento del churn de su revista online basada en suscripciones. Durante el mes pasado, 300 usuarios cancelaron sus suscripciones. Durante el mismo periodo, había 2.000 suscriptores activos.

Para calcular su tasa de churn, Miguel utiliza la fórmula:

Tasa de churn = (Número de usuarios que abandonaron / Número de usuarios al inicio del periodo) x 100

Esto da 300/2000 = 15%.

7. Valor de vida del cliente (VVC)

Qué es: El CLV son los ingresos totales que una empresa espera obtener de un cliente a lo largo de toda su relación con un determinado producto o servicio. 

Por qué es importante: El CLV ayuda a las empresas a comprender cuánto vale un cliente a lo largo del tiempo, lo que resulta increíblemente útil para predecir las tendencias de los ingresos a largo plazo. Teniendo en cuenta su CLV, las empresas pueden tomar mejores decisiones sobre presupuestos de marketing, estrategias de retención y mejoras de productos.

Ejemplo: Jessica tiene un servicio de suscripción online a herramientas de diseño digital. Por término medio, cada cliente se suscribe al servicio durante 2 años y paga $10 al mes.

Para calcular su CLV, Jessica calcula lo siguiente:

CLV = Ingresos medios por usuario y mes x Vida media del cliente (en meses)

Esto da $10 x 24 = $240. 

En efecto, esto significa que Jessica puede esperar una media de $240 por cada venta que realice. Si quiere seguir siendo rentable, es una información muy útil para calcular el gasto en marketing. 

8. Adherencia del producto

Qué es: La pegajosidad es una métrica que mide la frecuencia con la que los usuarios se comprometen con un producto, calculando la relación entre DAU y MAU. Indica la frecuencia con la que los usuarios vuelven al producto diariamente en relación con su uso mensual.

Por qué es importante: Supervisar la adherencia ayuda a las empresas a evaluar el compromiso de los usuarios e identificar las áreas en las que pueden mejorar el producto para impulsar un uso más frecuente. Un índice bajo puede indicar que, aunque los usuarios se registran o visitan ocasionalmente, no encuentran suficiente valor como para comprometerse a diario.

Ejemplo: Eduarda está realizando un seguimiento de la adherencia del producto para su aplicación de redes sociales. Durante el último mes

• 5.000 usuarios únicos han utilizado la aplicación a diario
• 15.000 usuarios únicos han utilizado la aplicación al menos una vez en el último mes

Dado que:

Adherencia del producto = DAU/MAU

El índice de adherencia del producto de Eduarda es de 0,33 (o 33%).

9. Net Promoter Score (NPS)

Qué es: El NPS es una métrica utilizada para medir la satisfacción y la lealtad de los usuarios. Normalmente se mide encuestando a los usuarios y preguntándoles: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro producto a un amigo o colega?"

En función de sus respuestas, los usuarios se clasifican en tres grupos:

• Promotores (puntuación 9-10): Usuarios fieles que probablemente recomienden el producto.
• Pasivos (puntuación 7-8): Usuarios neutrales que están satisfechos, pero no lo suficientemente entusiasmados como para promocionar activamente el producto.
• Detractores (puntuación 0-6): Usuarios insatisfechos que probablemente no recomendarán el producto y pueden compartir opiniones negativas.

Por qué es importante: NPS es un indicador fiable de la lealtad del usuario y de la satisfacción con el producto. Una puntuación de NPS alta se correlaciona con una fuerte adopción por parte del usuario, repetición del uso y promoción. 

Ejemplo: Guillermo quiere medir el NPS de su aplicación de productividad. Encuesta a 200 usuarios y les pregunta qué probabilidades hay de que recomienden la aplicación, con los siguientes resultados:

• 120 usuarios respondieron con una puntuación de 9 ó 10
• 50 usuarios respondieron con una puntuación de 7 u 8 
• 30 usuarios respondieron con una puntuación de 0 a 6

Para averiguar su puntuación NPS, Guillermo calcula lo siguiente:

NPS = % Promotores / % Detractores

Hay 120 promotores de un total de 200 usuarios, es decir, el 60%. Y hay 30 detractores, es decir, el 15% de 200.

Esto da una puntuación total de NPS de 60-15 = 45.

10. Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES)

Qué es: El CES mide cuánto esfuerzo creen los usuarios que tienen que poner para utilizar un producto o completar una acción concreta, como resolver un problema o hacer una compra. Normalmente se pide a los usuarios que valoren su experiencia en una escala (por ejemplo, del 1 al 7), centrándose en lo fácil o difícil que fue el proceso.

Por qué es importante: El CES se correlaciona directamente con la satisfacción y la retención de clientes. Un CES alto (que indica que a los usuarios les resulta fácil completar tareas o utilizar el producto) sugiere que el producto es fácil de usar y que la experiencia del usuario es fluida, lo que repercute positivamente en los índices de adopción, la fidelidad del cliente y la probabilidad de que repita el uso. Por el contrario, un CES bajo puede indicar puntos de fricción que requieren atención.

Ejemplo: Olivia realiza un seguimiento de CES para su equipo de atención al cliente, en el que pide a los usuarios que valoren la facilidad con la que se resuelve su incidencia. Después de resolver 100 solicitudes de asistencia, hace una encuesta a los usuarios con la pregunta: "¿Cómo de fácil fue resolver tu problema en una escala del 1 al 7, donde 1 es muy difícil y 7 es muy fácil?"

He aquí el desglose de las respuestas:

• 1 (Muy difícil): 2 usuarios
• 2 (Difícil): 3 usuarios
• 3 (Algo difícil): 5 usuarios
• 4 (Neutral): 10 usuarios
• 5 (Algo fácil): 20 usuarios
• 6 (Fácil): 30 usuarios
• 7 (Muy fácil): 30 usuarios

Para calcular su CES, Olivia hace la media de las puntuaciones utilizando la siguiente fórmula:

CES = Puntuación total / Número de respuestas

Esto da 553/100, para un CES medio de 5,53. ¡No está nada mal!

11. Tasa de conversión de prueba a pago

Qué es: La tasa de conversión de prueba a pago mide el porcentaje de usuarios que pasan de un plan de prueba gratuito o freemium a una suscripción de pago. Refleja la eficacia del producto para convencer a los usuarios de que paguen por la versión completa tras experimentar su valor durante el periodo de prueba.

Por qué es importante: Muchas empresas de SaaS utilizan un modelo de crecimiento impulsado por el producto (PLG), con el que pretenden atraer a muchos usuarios de prueba y luego convencerles de que se suscriban al producto en función de su valor. Pero el PLG sólo funciona si la empresa de SaaS en cuestión puede convertir realmente a los usuarios de prueba en usuarios de pago. De lo contrario, no hay ingresos.

Ejemplo: Raquel realiza un seguimiento de la tasa de conversión de prueba a pago de su producto SaaS. Durante el último mes, 1.000 usuarios se registraron para la prueba gratuita, y 200 de ellos se convirtieron a un plan de pago al final del periodo de prueba.

Para calcular su tasa de conversión de prueba a pago, Raquel utiliza la fórmula:

Tasa de conversión de prueba a pago = (Número de usuarios de pago / Número de usuarios de prueba) x 100

Esto da 200/1000 = 20%. No está mal, pero Raquel sigue perdiendo el 80% de sus usuarios de prueba. ¡Eso es mucho dinero que se queda sobre la mesa!

12. Comentarios cualitativos de los usuarios

Qué es: La opinión cualitativa de los usuarios consiste en recopilar datos no numéricos de los usuarios mediante métodos como encuestas, entrevistas, opiniones y sesiones de opinión. 

Estos comentarios suelen incluir respuestas abiertas en las que los usuarios pueden compartir sus experiencias, pensamientos, frustraciones o sugerencias con sus propias palabras.

Por qué es importante: Aunque las métricas cuantitativas como el NPS proporcionan información valiosa sobre el comportamiento del usuario, a menudo pasan por alto los aspectos más emocionales o subjetivos de la experiencia del usuario. 

Los comentarios cualitativos ayudan a las empresas a comprender el "por qué" de las acciones de los usuarios, ofreciendo un contexto y una perspectiva más profundos sobre el sentimiento, los puntos de dolor y las necesidades no satisfechas de los usuarios. Al captar este tipo de opiniones, las empresas pueden descubrir información procesable para mejorar el diseño del producto, la experiencia del usuario y la satisfacción general del cliente.

Ejemplo: Daniel está recopilando opiniones cualitativas de los usuarios para su plataforma de comercio electrónico. Envía una encuesta en la que pide a los usuarios que opinen sobre su experiencia. Aquí tienes algunas respuestas de los usuarios:

• "El proceso de pago era confuso y me costó encontrar el campo del código de descuento."
• "Me encanta la variedad de productos, pero el sitio web podría ser más rápido al cargar las páginas."
• "El servicio de atención al cliente fue muy receptivo y servicial cuando tuve un problema con mi pedido."

Estos comentarios ofrecen información sobre posibles áreas de mejora, como simplificar el proceso de pago y optimizar la velocidad del sitio.

Afrontar los retos habituales de adopción por parte de los usuarios

Identificar los puntos de abandono en los flujos de onboarding

Incluso con los flujos de onboarding mejor diseñados, tus usuarios no siempre harán lo que quieres que hagan. Siento decírtelo.

Así que tendrás que mirar las analíticas de tu producto para ver en qué punto exacto de cada flujo están abandonando los usuarios.

Lo que generalmente encontrarás es que el porcentaje de usuarios que pasan por cada paso de un flujo determinado disminuye con cada paso que dan, porque los usuarios completan cada paso por turnos, en lugar de poder empezar arbitrariamente a mitad de camino.

Por ejemplo, imagina que tienes datos que dicen:

En este caso concreto, algo no va del todo bien en el paso 3. Hay una enorme tasa de caída en comparación con los otros pasos.

Así que, como gestor de producto que observa estos datos, sería sensato volver a mirar el paso 3 y experimentar con algunas formas diferentes de mejorarlo. 

Identificar funciones infrautilizadas

Como todo diseñador de productos sabe, ¡no todas las funciones son iguales! Algunas son más populares entre los usuarios, otras menos.

En los casos en que las funciones se adoptan con menos frecuencia que la media de funciones, hay 3 explicaciones a tener en cuenta.

Es posible que tu onboarding para esa función necesite algo de trabajo.

La función en sí puede ser estupenda, pero si no se sabe cómo utilizarla... no importa.

En el siguiente ejemplo, hay una encuesta y un checklist en la misma pantalla, por lo que el usuario no tiene claro qué hacer:

También es posible que la función en sí esté mal diseñada o sea difícil de encontrar en tu UI. En este caso, ningún tipo de onboarding convencerá a los usuarios para que la adopten.

En casos más graves, puede que la función no se adapte bien a tus usuarios. Está bien diseñada, el onboarding es claro, pero no es algo que a tus usuarios realmente les interese o les parezca un problema.

Éste es un problema especialmente humillante para los empresarios, que tienden a estar emocionalmente apegados a la visión de su producto.

Puedes resolver este problema desarrollando la humildad, volviendo a la mesa de dibujo y mejorando tu comprensión de lo que realmente necesitan los usuarios. 

Recomiendo encarecidamente hacer más entrevistas de desarrollo de clientes, y escuchar más de lo que hablas. 

Mejorar las tasas de finalización del onboarding

No todos tus usuarios terminarán tu guía interactiva de onboarding, y no pasa nada.

Pero si el último paso de tu guía interactiva equivale a la activación, reconozcámoslo: ¡queremos que el mayor número posible de usuarios termine su guía interactiva!

Porque cuantos más usuarios se activen, más se quedarán para convertirse en usuarios a largo plazo, personas que acabarán recomendando tu producto a sus amigos.

Entonces, ¿cómo puedes aumentar el número de personas que terminan el onboarding?

• Asegúrate de que tu onboarding está personalizado según las necesidades de activación de cada segmento, no algo genérico diseñado para atraer a todo el mundo. 
• Haz que tu guía interactiva sea lo más breve posible. Entre 3 y 5 checklists centrados en funciones clave es más que suficiente: ¡más adelante los usuarios tendrán la oportunidad de descubrir otras funciones!
• Mantén el texto breve y conciso. Divide las ideas complejas en varios pasos.
• Escucha las opiniones de los usuarios y aprovéchalas para mejorar aún más la guía interactiva.
• Observa en qué parte del flujo de la guía interactiva abandonan los usuarios y mejora esas secciones, igual que harías con cualquier flujo de onboarding, como hemos dicho antes.  

Saca el máximo partido a los usuarios avanzados 

Toda aplicación tiene usuarios avanzados: los clientes que utilizan la mayoría de sus funciones y parecen estar conectados todo el tiempo. 

¿Pero aprovechar a esos usuarios para que te ayuden a crecer? Eso es algo con lo que luchan muchas empresas. De alguna manera, los profesionales del marketing siempre quieren tomar el camino más fácil, ir por libre e intentar captar nuevos clientes potenciales, incluso cuando aprovechar las redes de los usuarios avanzados es mucho más fácil. 

Para sacar el máximo partido a tus usuarios avanzados:

• Ofréceles incentivos para que te recomienden a sus amigos. Quizá algunas suscripciones mensuales gratuitas o con descuento. O quizá les envíes un regalo por correo. 
• Envíales un correo electrónico pidiéndoles referencias. Te sorprendería saber cuántas empresas son demasiado tímidas para pedirlo.
• Coorganiza eventos con ellos. Preséntalos bajo una luz favorable, haz que aprovechen su experiencia con tu producto y que inviten a todos sus amigos. ¡La prueba social hace maravillas!
• Escribe un caso práctico sobre cómo han destacado utilizando tu producto. Haz que lo compartan en las redes sociales con todos sus seguidores. ¿He dicho ya prueba social?
• Ofréceles un stand en el próximo evento de tu empresa. O paga para que tengan un stand en la próxima conferencia del sector a la que vayáis los dos. 

Los clientes que captes de tu red de usuarios avanzados se incorporarán mucho más fácilmente, simplemente porque ya confían en ti.

Algunos recursos para saber más sobre la adopción de usuarios

¿Quieres más información sobre la adopción de usuarios?

Puedes encontrar un montón de información en el blog de UserGuiding, pero también nos gusta escuchar lo que tienen que decir, de vez en cuando, los expertos externos. 

En este episodio del podcast WAY2slow, Steve Bussey, cofundador de Supered, comparte sus ideas y experiencias de primera mano sobre la adopción por parte de los usuarios.

También te recomendamos que sigas a Wes Bush, fundador de ProductLed.com, y a Aakash Gupta, que escribe el prestigioso boletín Product Growth. Ambos son autoridades en este ámbito.

Si no te gusta seguir a personas influyentes en LinkedIn, también merece la pena echar un vistazo a los desgloses de productos de Kristen Berman en Substack. Puedes aprender mucho de los errores cometidos por otros propietarios de productos.

Conclusión

Al leer este artículo debería quedar claro que aplicar una estrategia inteligente de adopción de usuarios es una parte clave del éxito como empresa de SaaS. 

Una estrategia eficaz de adopción de usuarios:

• Impulsa el crecimiento,
• Mejora la retención,
• Reduce tu carga de atención al cliente.

Si quieres empezar a mejorar la tasa de adopción de usuarios en tu empresa, te invitamos a que marques este artículo y lo utilices como recurso en tu viaje.

Cuando estés listo para empezar a crear materiales de onboarding como guías interactivas, checklists, encuestas in-app y bases de conocimientos, echa un vistazo también a UserGuiding.

Nuestra plataforma te ayudará a construir y perfeccionar todos esos elementos de onboarding sin tener que codificar. ¡E incluso puedes probarla totalmente gratis!