Adopción de Usuarios en SaaS: Estrategias y buenas prácticas

Sin más preámbulos, pongámonos en marcha con:

¿Qué es la adopción de usuarios en SaaS?

La adopción de usuarios en SaaS consiste en asegurarte de que tus usuarios se quedan, se fidelizan y promocionan tu producto a nuevos usuarios. Para hacer un seguimiento y aumentar la adopción de usuarios de tu SaaS, puedes utilizar determinados KPI, como la tasa de adopción del producto, el tiempo transcurrido hasta la primera acción clave y muchos más que explicaré en detalle.

Si tu producto no es lo que busca el cliente, no es probable que se quede mucho tiempo.

Lo que nos lleva a nuestro punto: por muy perfecto que sea tu producto, sólo y únicamente debes centrarte en el público adecuado para obtener mejores y mayores resultados.

Tener un producto pegajoso no significa que todos se peguen.

Por tanto, tienes que asegurarte de conocer a tu público, diseñar tu proceso de onboarding y adopción en consecuencia, y centrarte en aquellos que te aporten ingresos.

Así es como mantienes alta tu tasa de adopción, así como tu tasa de retención.

¿Cuál es la tasa de adopción de SaaS?

La tasa de adopción de SaaS es básicamente el porcentaje de personas que decidieron seguir utilizando tu producto SaaS después de un determinado periodo de tiempo.

Y ésta es la fórmula:

Tasa de adopción = Número de nuevos usuarios / número total de usuarios

Por ejemplo, si ya tienes 2000 usuarios, y 500 de ellos han empezado a utilizar tu producto recientemente, entonces tu tasa de adopción de SaaS es 500/2000=25%.

Tú eres quien decide qué clientes son ''recientes''.

Si tienes un periodo de prueba de 1 mes, los usuarios que lleven 2 meses utilizándolo pueden considerarse nuevos usuarios. Sin embargo, los que llevan menos de un mes utilizando tu producto, los que aún no han terminado el proceso de prueba, todavía no cuentan.

No digas ''para qué me voy a molestar, el que se quiera pegar, que se pegue''.

He aquí por qué:

¿Por qué es importante la adopción de usuarios en SaaS?

Creo que en realidad es de sentido común.

Si tu producto encaja perfectamente con el mercado y se balancea bien, merece tener buenos usuarios.

Si tus usuarios se siguen dando de baja sólo porque no consiguen hacerse con el producto, significa que hay un problema en su proceso de adopción.

Y el resto es sólo devastación y corazones rotos...

Dicho de otro modo, si a tu producto le faltan ciertos aspectos que se supone que aumentan la fidelidad del cliente, tus usuarios no se convertirán en clientes de pago.

Esto provocará una pérdida de ingresos, que acabará en fracaso.

He aquí la cuestión: hacer que la adopción de usuarios de SaaS sea más eficaz y pegajosa no es realmente difícil. Y algunos consejos sencillos:

• Asegúrate de que el proceso de onboarding del usuario es sencillo y explicativo.
• Asegúrate de que tu tour del producto sea comprensible y lleve a los clientes en la dirección correcta.
• Intenta ofrecer atención al cliente 24 horas al día, ya sea mediante IA, una base de datos, un centro de ayuda o un sistema de mensajería dentro de la aplicación.
• Asegúrate de que las nuevas funciones se destacan de algún modo para que la gente no se las pierda.

Hagamos un poco más de lluvia de ideas. Piensa que te diste cuenta de que había algunos problemas con tu sitio web y el diseño UX y que a la gente le costaba encontrar la información que necesitaba:

1. En cuanto comprobaste tu tasa de rebote, descubriste el problema y empezaste a tomar medidas.
2. Tras largas evaluaciones con tu equipo, decidiste cambiar el diseño y le dedicaste bastante tiempo, esfuerzo y dinero. Fue una decisión difícil porque tu ARR era bajo, y no estabas seguro de si funcionaría.
3. Tu equipo consiguió cambiar el diseño y arregló los errores. Gastaste tu último dinero en anuncios y publicidad.
4. Las personas que estaban (y están) interesadas en tu producto notaron este cambio y decidieron probarlo.
5. Como ahora el producto que necesitan es más fácil de adoptar, a más gente que antes le gustó el producto y compró la versión completa al cabo de un par de meses.
6. Si antes tenías 50 usuarios, ahora quizá tengas 70, quizá 170. No olvides que esto sólo ha ocurrido porque has facilitado el acceso al producto y has aumentado la posibilidad de una mayor tasa de adopción.
7. Ahora es probable que tus clientes actuales compren una versión superior (si está disponible), los que no estaban seguros ahora están seguros de que tu producto es el adecuado, y tienes más clientes.
8. Más clientes equivale a mayores ingresos. Mayores ingresos equivalen a más posibilidades.
9. ¡Enhorabuena! Ahora tú y tu producto estáis en el lugar soñado, sólo porque has facilitado la adopción por parte del usuario.

¿Y cómo sabes que no necesitas mejorar nada más que la tasa de adopción?

Entremos en más detalles:

¿Cómo hacer un seguimiento de la adopción del usuario?

Fácil: sólo debes saber en qué KPI y métricas poner el énfasis.

Medir el éxito de tu producto te dará una buena visión de cómo te va con la Adopción de Usuario.

Pero si insistes especialmente en optar por métricas orientadas a la Adopción del Usuario, aquí tienes las 5 más importantes:

1- Tasa de adopción del producto

Esta es la primera y más importante métrica que te da resultados directos sobre tu tasa de adopción. La tasa de adopción del producto te ayuda a ver cómo lo estás haciendo a la hora de atraer nuevos usuarios a tu producto.

Ya he compartido la fórmula más arriba, pero aquí está de nuevo, por si acaso:

Tasa de adopción = Número de nuevos usuarios / número total de usuarios

2- Tasa de adopción de funciones

La tasa de adopción de funciones profundiza un poco más en cómo actúan tus usuarios una vez que han empezado a utilizar tu producto. Esto puede ayudarte a determinar qué funciones son más fáciles de adoptar y cuáles requieren un pequeño empujón.

Puedes calcular el índice de adopción de funciones con esta fórmula:

Tasa de adopción de una función = Número de nuevos usuarios de una función / número total de usuarios

3- Usuarios Activos Diarios (DAU) y Usuarios Activos Mensuales (MAU)

Ver cuántas personas utilizan tu producto en un día y el número total de personas que lo utilizan en un mes puede ayudarte a identificar si tus usuarios le han cogido el truco al producto o no.

• Si tu producto está pensado para ser utilizado con frecuencia, tener DAU y MAU elevados es normal, mientras que unas cifras más bajas muestran que probablemente tus usuarios no entendieron o no les gustó el producto.
• Si se supone que tus usuarios se conectan con menos frecuencia al producto SaaS, tener un DAU y un MAU bajos es bastante normal, mientras que unas cifras más altas pueden mostrar que algunos usuarios tienen dificultades para entender cómo pueden ahorrar tiempo utilizando tu producto.

4- Tiempo hasta la primera acción clave

Lo que todo usuario necesita para adoptar plenamente un producto SaaS es alcanzar su momento Ajá, ya sea comprendiendo las funciones clave del producto o realizando determinadas acciones clave en él.

El tiempo que emplean tus clientes en realizar la primera acción clave muestra básicamente cuánto tardan en adoptar el producto, y más vale que sea lo más breve posible.

5- Net Promoter Score (NPS)

Teóricamente, a las personas que adoptan plenamente tu producto debería haberles gustado, por lo tanto, deberían tender a promocionarlo.

O al menos no deberían convertirse en detractores.

Tu puntuación NPS puede decirte si los usuarios realmente adoptaron el producto, o si "sólo lo están utilizando".

Para calcular tu puntuación NPS, tienes que realizar una encuesta NPS.

Pide a tus clientes que valoren tu producto/función en una escala de 10.

• Los que puntúan de 0 a 6 son los detractores. Intenta comprender por qué no les ha gustado realmente tu producto y qué les satisfaría.
• Los que te dan 7-8 son neutrales. Sólo necesitan un mejor empujón para que les guste más el producto/función.
• Los que puntúan de 9 a 10 son tus promotores. Tus clientes fieles. Los que quieren adoptar tu producto, si no lo han hecho ya.

Una vez que restas la tasa de detractores de la tasa de promotores, obtienes tu NPS recién calculado.

Las mejores estrategias de adopción de usuarios para SaaS

Hasta ahora hemos hablado de todas y cada una de las definiciones que necesitas conocer para entender la Adopción de Usuario.

Lo que viene a continuación es cómo mejorar esta adopción de usuarios de SaaS.

Así que aquí tienes las 4 estrategias de adopción de SaaS más importantes:

1- Da a tus usuarios una cálida bienvenida

Ya sea en tu campaña publicitaria o en tu tour del producto, cada vez que el usuario entre en una nueva etapa, tienes que hacerle sentir como en casa para que se sienta cómodo deambulando por tu producto y lo adopte fácilmente.

Un anuncio demasiado complicado, un sitio web imposible de resolver o un producto sencillo sin ninguna introducción se quedarán cortos y te dejarán con bajos índices de conversión.

Como probablemente sabes (o deberías saber), el onboarding del usuario comienza cuando éste interactúa por primera vez con tu producto, no cuando empieza a utilizarlo por completo.

Lo mismo se aplica a la adopción de usuarios de SaaS.

Poner un poco más de esfuerzo en tus anuncios, tu tour del producto, tu centro de recursos e incluso tus mensajes y boletines automatizados mostrará sus beneficios a largo plazo.

2- Haz que tus clientes se sientan especiales

Además de querer sentirse cómodo, el ser humano es egoísta y le encantan los tratos especiales.

Nadie puede esperar que visites a cada cliente con un paquete de chocolate y vino, no.

Pero puedes personalizar tu sitio web y tu producto tanto como sea posible.

Por ejemplo, puedes personalizar las páginas de destino, las ofertas y las ventanas emergentes según los distintos tipos de personas que utilizan tu producto para fines específicos.

Esto te permitirá al menos demostrar que conoces los distintos segmentos que utilizan tu producto, y que tienes soluciones especializadas para distintas necesidades.

3- Haz que la adopción del usuario sea un proceso constante

Probablemente hayas oído que el amor se desvanece cuando la relación pasa de ser "alegre" a ser "monótona".

Cuanto más tiempo dedique la gente a tu producto, más ocurrirá esto. Por eso necesitas un factor de empuje.

Podría ser una actualización.

Podría ser una llamada especializada para asegurarse de que todo va bien y no tienen ningún problema.

Pero tienes que mantener la rueda de la innovación en marcha y el proceso de experimentación sin fin. Depende del usuario si quiere detenerse en un punto, pero tienes que asegurarte para los que quieren y esperan ''más'' y ''nuevo'' de ti.

Mi única nota adicional será: no estropees el objetivo principal del producto en aras de la ''innovación''.

4- Simplifica cada paso

La gente odia las cosas complicadas.

Si hay una forma más sencilla de hacer algo, por cara que sea, la gente tiende a considerarla una opción.

La propia tecnología se desarrolla para hacer las cosas cada vez más sencillas. Mientras esto sea así, hacer que tu producto, tu presentación y tu uso sean lo más sencillos posible hará que le gustes a la gente más que cualquier otra cosa.

Además, sencillo significa más fácil de entender. Esto ampliará tu gama de clientes designados, y simplificando tu producto, tu sitio web hará que sea más sencillo para los usuarios adoptarlo.

La forma más fácil de simplificar las cosas

No sólo el cliente moriría por hacer las cosas un poco más sencillas. También tú, ¿verdad?

"Como mercado de dos caras, tener una experiencia de onboarding estelar es nuestra sangre vital: los clientes se acobardan y abandonan tu plataforma incluso cuando experimentan la más mínima dificultad con el uso de la plataforma."

- Cagri Sarigoz, Director de Marketing de Crecimiento de CitizenShipper

A esto me refiero cuando digo sencillo:

• Tienes un tour del producto que ayuda a aumentar las tasas de activación en un 25%,
• El proceso de codificación ya lo realiza un tercero,
• Crear las guías no requiere conocimientos técnicos,
• Personalizar las guías no requiere conocimientos técnicos,
• Puedes crear checklists, tours del producto, centros de recursos y encuestas NPS con una sola herramienta,
• Todo lleva menos de una hora,
• Todo esto cuesta un precio asequible.

Si me dijeras que todo esto es posible, tendría mis sospechas 🤔 Porque lo perfecto no suele ser fácil de encontrar.

Deja que te ayude a encontrarlo:

Con un software de guía del producto como UserGuiding, puedes crear tus propios tours del producto, sin tener que codificar, ¡en menos de 15 minutos!

UserGuiding también te ayuda a hacer un seguimiento de tus tasas de MAU y DAU, junto con las tasas de Activación y Finalización, ¡para que sepas qué o cuándo una función o un cliente necesita un empujón!

Así que, ¿por qué perder más tiempo y energía de los que requiere? ¡Empieza ahora con UserGuiding!

¿Cómo aumentar e impulsar la adopción de usuarios en SaaS?

¿Sólo tienes que seguir las estrategias más recientes para tener éxito en la adopción de usuarios de tu SaaS?

No.

Hay muchas más formas y métodos.

Piensa que es como estudiar para un examen. Leer del libro y conocer las fórmulas puede no ser suficiente para obtener un sobresaliente en el examen de cálculo.

No olvides que eres tú quien mejor conoce tu producto, y eres tú quien debe interpretar estas estrategias en métodos de trabajo, eres tú quien debe hacer que el producto tenga éxito.

Así que hablemos de esas ''estrategias'' que no están en la lista de ''tendencias'' de todos los artículos.

Contrata a un especialista en adopción de usuarios

Si sientes que te va mejor en el desarrollo o en las ventas, no intentes echarte encima la carga de la UI y la UX.

Hoy en día, hay muchos subcampos en los que la gente se especializa.

Así que, en lugar de trabajar demasiado, considera la posibilidad de obtener ayuda de un especialista en adopción de usuarios.

¿Quién es un especialista en adopción de usuarios?

Un especialista en adopción de usuarios es alguien que conoce todos los detalles de las estrategias de adopción de usuarios, sabe cómo aplicarlas a distintos tipos de productos y se encarga de interpretar las métricas y los KPI de adopción de usuarios para obtener mejores resultados.

Sé lo abrumador que puede ser mirar gráficos y números, y pensar "¿y ahora qué?".

Es como intentar invertir en bolsa pero ver los gráficos como un paisaje lleno de montañas.

Un lugar que parece la eternidad...

Un especialista en adopción de usuarios, sin embargo, es capaz de ver detalles mínimos en los gráficos y tarifas. Esto les permite asesorarte a través de la mente de tus usuarios.

Piensa en ello como en un traductor.

Pero no puedo decir que contratar a un especialista sea la opción más barata. Si crees que no tienes presupuesto, o si necesitas una solución más rápida, aquí tienes un consejo:

Adoptar un software de adopción SaaS

Hay varios tipos de software que no están hechos específicamente para la adopción de usuarios de SaaS, pero que pueden ayudar tanto como un Especialista en Adopción de Usuarios.

Por ejemplo, puedes utilizar un rastreador de KPI que haga las cuentas por ti y te dé la información necesaria con todo detalle.

Google Analytics sería un buen punto de partida gratuito. Para fases posteriores, recomendaría Amplitude o Hotjar.

O puedes hacer un seguimiento de tus compromisos y envíos con Intercom, para saber en quién debes centrarte y en quién sería sólo una pérdida de tiempo.

Disponer de un sistema de chat dentro de la aplicación también es una gran opción, teniendo en cuenta que las llamadas de asistencia no son, literalmente, las favoritas de nadie.

Así pues, profundicemos un poco más en las Herramientas de Adopción de Usuarios de SaaS:

Herramientas de adopción de usuarios para SaaS

UserGuiding - Compromiso y onboarding usuarios dentro de la aplicación

Supongo que ya he dejado claro que una gran parte de la adopción de usuarios de SaaS se produce simultáneamente con el proceso de onboarding. Es esencial desde el principio hacer que la gente sienta que puede adoptar tu producto sin dudarlo.

Así que no debería sorprenderte que te diga que puedes utilizar UserGuiding para aumentar las tasas de adopción de usuarios de tu SaaS.

UserGuiding es un software de guía interactiva de productos sin código en el que confían más de 1000 empresas para su onboarding de usuarios.

Te ayuda a crear tours del producto, destacar nuevas funciones y anuncios con hotspots y ventanas emergentes, realizar encuestas NPS y hacer un seguimiento de tus métricas DAU y MAU. Puedes personalizar UserGuiding según tus necesidades de UX para asegurarte de que el usuario obtiene lo mejor de tu producto, desde 0.

Puedes darles la cálida bienvenida que necesitan:

Puedes darles la información esencial que necesitan al principio, sin que tengan que perderse en el producto para encontrar una página de ayuda:

Puedes asegurarte de que siguen los pasos adecuados para adoptar tu producto:

O puedes crear un centro de recursos y dejar que la gente elija si necesita ayuda o no:

Al fin y al cabo, no todo el mundo aprende de la misma manera ni quiere lo mismo, ¿verdad?

Tener una interacción semidirecta con tus usuarios te permite reducir la carga de trabajo de tu equipo de soporte, a la vez que puedes hacer un seguimiento de cada uno de los clics de tus clientes.

Si prefieres un enfoque más directo, puedes utilizar estas plataformas además de UserGuiding:

Intercom - Compromiso por correo electrónico y activadores externos

Todo el mundo sabe que conseguir que una persona se suscriba al boletín o inicie una prueba gratuita no significa que se quede para siempre. Entonces, ¿qué hacer?

Recuérdales que estás ahí (para ellos) mediante correos electrónicos.

No tienen por qué ser correos electrónicos, pero ya sabes, si hay algo más sencillo en tu mente, ve a por ello.

En cualquier caso, Intercom, al ser una increíble herramienta online de éxito del cliente, te permite generar correos electrónicos y mensajes automatizados para aquellos que te dieron sus correos electrónicos.

Puedes programar tus correos electrónicos, crear respuestas automáticas o notificaciones programadas y asegurarte de que llegan a un gran público fácilmente utilizando Intercom.

Asegurarte de que el usuario no te olvida es la mejor forma posible de conseguir que adopte tu producto. Además, los correos personalizados que se salpican entre los automatizados harán que los usuarios se sientan especiales, con lo que tendrás un nuevo cliente, porque parece que te preocupas por él.

Pero el producto no es sólo un programa de correo electrónico automatizado.

También te permite enviar mensajes dentro de la aplicación, lo que es tan crucial como un centro de ayuda para quienes quieren soluciones rápidas y breves para sus problemas en lugar de leer un artículo entero.

¿Te interesa la función de ''mensajería dentro de la aplicación''?

Puedes utilizar Intercom para ello, pero si quieres ir más allá con el concepto de chat en directo, echa un vistazo a esto:

Jivochat - Comprometer a los usuarios a través del chat en directo

Lo primero es lo primero, Jivochat es el mejor software de chat en vivo que he visto hasta ahora.

Creo que estarás de acuerdo.

Piensa en una herramienta que conecte...

• Mensajería en la aplicación
• Correos electrónicos
• Telefonía
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Telegrama
• Chatbots
• Chat empresarial de Apple
• Telefonía

... y también te permite automatizar y gestionar las llamadas.

Hablemos primero del sistema de mensajería.

Este es el aspecto del producto:

Todas las aplicaciones que he enumerado están fusionadas en una. Sólo tienes que seleccionar la plataforma de comunicación que prefieras y llegar a tus clientes en una plataforma que les resulte fácil.

Una plataforma que facilita la decisión de adoptar la tuya. 

Bonito.

Como he mencionado antes, Jivochat también te ayuda a automatizar las llamadas.

Esta función os da a ti y a tu equipo un tiempo para respirar hondo sin presionar a nadie, y te hace parecer más fiable de cara a los usuarios.

Personalmente, odio esperar en espera más de un par de minutos, sin saber siquiera cuánto más va a durar. Y acabo colgando el teléfono.

Lo que me deja con un problema sin resolver.

Lo que conduce a la insatisfacción.

Lo que hace imposible que adopte el producto.

Verás, estar en contacto con tus usuarios y clientes es muy importante en el mundo del SaaS. Las expectativas son altas, como espacialmente altas. Pero saber más sobre tus clientes sin estar en contacto personal con ellos también es crucial para hacerles sentir especiales y ahorrarte tiempo.

Aquí es donde entra en juego la analítica:

Hotjar - Análisis del comportamiento de los usuarios para comprenderlos

No importa si tienes una gran empresa, una pequeña startup o simplemente una idea. Probablemente sepas lo que es Google Analytics.

Puedes pensar en Hotjar como una alternativa más detallada pero más sencilla a Google Analytics.

Las herramientas habituales de análisis de productos suelen ofrecerte cifras, perspectivas, consejos, etc., pero casi ninguna de ellas te proporciona todos y cada uno de los datos de cada rincón de tu sitio web.

Aquí es donde Hotjar viene al rescate:

Utilizando el ''mapa de calor'' que proporciona Hotjar, puedes saber cómo interactúan realmente los usuarios con tu producto, por qué rebotan y cómo se produce la mayor parte del compromiso.

Volviendo a lo que he dicho antes, utilizar pequeños detalles que tus clientes no saben que tú conoces puede utilizarse como método para encender las luces verdes en el camino que lleva a la fidelización.

Aparte de los hipotéticos beneficios del seguimiento de las interacciones de los usuarios, conocer las preferencias, necesidades y problemas de cada cliente te hará avanzar 10 pasos en términos de fiabilidad.

Lo que posiblemente aumentará tu puntuación NPS.

Lo que significa un aumento en casi todas las demás métricas.

Si crees que he presumido mucho de Hotjar, tengo que decir que tengo más.

Porque Hotjar hace más.

También te ayuda a crear encuestas in-app y a obtener buzones de respuesta.

Otro aspecto inteligente de esta función es que observar a tu cliente desde la esquina está bien, pero no es suficiente. La gente quiere interacciones. Pedirles su opinión es una de las formas más fáciles y sencillas de interactuar con ellos.

Ya que estamos hablando de retroalimentación, aquí hay otro producto increíble que recomendaría para la retroalimentación:

Feedier - Obtener opiniones de los usuarios para mejorar la UX

Feedier es una plataforma de compromiso de los usuarios que se centra principalmente en recoger opiniones de los usuarios con facilidad, pero al igual que las demás herramientas anteriores, eso no es lo único que hace el producto.

Así que entremos en detalles:

Como ya he dicho, Feedier se centra principalmente en las opiniones de los clientes.

Hotjar también lo hace. Pero lo que Hotjar no hace es personalizar las preguntas para distintos lugares.

Ya sabes que una talla nunca sirve para todos. Conseguir que personas diferentes de todo el mundo adopten tu producto tendrá un gran impacto en el mercado, lo que puede suponer un sprint en tus tarifas.

Además, es extremadamente fácil analizar y comparar los datos que recopilas con Feedier. Mira qué bonitos y simpáticos son estos gráficos:

También puedes realizar encuestas básicas de NPS utilizando Feedier y asegurarte de que vas por buen camino.

Todas estas funciones combinadas con la posibilidad de configurar notificadores para ti mismo garantizan un poco de mejora en términos de Adopción de Usuario SaaS, ¿no te parece?

Conclusión

Conseguir que un usuario, especialmente un usuario de SaaS, adopte un producto es un proceso duro. Incluso para un plan inicial, se espera que las empresas atiendan a los clientes como si fueran miembros de la realeza.

No pongas toda la carga sobre tus hombros. Pide ayuda a tu empresa.

Esta ayuda puede provenir de un especialista, un programa informático, una herramienta, lo que sea.