Personalización del Onboarding: Cómo impulsar el compromiso

¿Qué es la personalización?

La personalización se refiere al proceso de adaptar las experiencias del usuario, el contenido o el producto/servicio para satisfacer las necesidades, peticiones y preferencias específicas de las personas mediante la recopilación de información y datos del usuario, como datos demográficos, intereses, comportamientos, etc. La personalización es un concepto que tiene muchos casos de uso y, por tanto, resulta atractivo para una amplia gama de sectores. 

Por ejemplo, mientras que una empresa de comercio electrónico puede recopilar datos de los usuarios para ofrecer resultados de búsqueda personalizados y recomendaciones de productos:

👉 Una aplicación de aprendizaje de idiomas puede utilizar la personalización para adaptar el itinerario de aprendizaje de un usuario en función de sus intereses y nivel de competencia.

👉 Una plataforma de streaming como Netflix o Spotify puede hacer sugerencias basadas en los hábitos previos de visualización/escucha de un usuario.

👉 Una herramienta de banca online puede proporcionar asesoramiento financiero y servicio de automatización, en función de los objetivos financieros y el historial del usuario. 

Entonces, ¿qué se entiende por personalización del onboarding del usuario?

La personalización del onboarding es el proceso de personalizar las experiencias de onboarding de los usuarios ofreciéndoles distintos elementos de onboarding, contenido educativo y correos electrónicos de seguimiento que se ajusten a las necesidades y preferencias de los distintos usuarios para aumentar su compromiso, la adopción del producto y las tasas de retención de clientes.

La personalización del onboarding puede adoptar varias formas.

Aquí tienes algunas de ellas:

✅ Mensajes de bienvenida personalizados que incluyan valoraciones/comentarios de usuarios del mismo sector.

✅ Tutoriales y guías a medida que muestran cómo utilizar las funciones clave en función del objetivo principal del usuario.

✅ Recomendaciones personalizadas de contenidos y material educativo basadas en el sector en el que trabaja un usuario.

✅ Secuencias de correos electrónicos dirigidos y recordatorios sobre los principales beneficios que un usuario puede obtener de tu producto para disminuir la tasa de abandono.

Ventajas de utilizar la personalización en el onboarding del usuario

Tener un enfoque de onboarding personalizado puede tener multitud de efectos positivos, como impulsar las tasas de conversión de los usuarios de prueba, aumentar las tasas de activación de productos, mejorar las tasas de retención de usuarios y las puntuaciones generales de satisfacción de los clientes. 

Pero, ¿cómo funciona realmente?

¿Qué ocurre cuando personalizas tus procesos de onboarding para usuarios individuales? 

Adoptemos primero un enfoque centrado en el usuario y analicemos el caso desde la perspectiva de los usuarios 👇

👉 El onboarding personalizado crea una sensación de exclusividad para los usuarios.

Sienten como si recibieran una visita privada a un palacio, lo que puede hacerles sentir importantes y valorados.

👉 Al preguntar a los usuarios por sus objetivos, preferencias y necesidades, el onboarding personalizado demuestra que la empresa se preocupa por su éxito individual y está dispuesta a escucharles, lo que ayuda a generar confianza.

👉 Un onboarding personalizado puede evitar que los usuarios se sientan abrumados por demasiada información.

Al adaptar la experiencia de onboarding a las necesidades y casos de uso específicos del usuario, éste puede ver rápidamente cómo el producto puede ayudarle a conseguir sus objetivos.

👉 Ver contenidos de onboarding adaptados a sus casos de uso y necesidades específicas puede hacer que los usuarios se sientan comprendidos y respaldados.

Esto puede crear un sentimiento de lealtad y ayudar a construir una relación a largo plazo con la empresa.

En resumen, la experiencia de onboarding es crucial para que tus usuarios se lleven la primera impresión de tu empresa y tu producto. No se trata sólo del proceso de registro o de las tareas de onboarding; se trata de hacer que tus usuarios se sientan valorados y atendidos, lo cual es un factor clave si quieres que se conviertan en clientes fieles más adelante. 

⚡ Según un estudio, el 69% de los compradores online afirman que la calidad y la relevancia del mensaje de una empresa desempeñan un papel crucial en la formación de su percepción de la marca.

Ahora ya sabes cómo puede personalizar tus flujos de onboarding de usuario y la experiencia general de onboarding de usuario. 

Sin embargo, vamos a enumerar las ventajas para que todo quede claro: 

✅ Aumento de las tasas de conversión

✅ Mayores tasas de activación del producto y de adopción de funciones

✅ Mejora de la retención de usuarios

✅ Aumento de la satisfacción del cliente 

✅ Mejora de la reputación de la marca 

✅ Aumento de las referencias de usuarios 

✅ Relaciones más sólidas y profundas con los clientes 

Ejemplos de personalización en el onboarding del usuario

1- Crunch 

Crunch es un software de contabilidad con sede en el Reino Unido que ayuda a contratistas, autónomos y empresas ayudándoles con sus facturas, pagos y otras necesidades financieras.

Para simplificar el trabajo de los usuarios novatos y proporcionarles una experiencia de aplicación fluida, Crunch les da la bienvenida con una rápida guía interactiva por la UI y una breve checklist de onboarding que destaca las funciones clave. 

Pero lo que realmente me gusta de su experiencia de onboarding de usuario es que ofrecen diferentes contenidos de onboarding para diferentes tipos de usuarios 👇

Y muestran cómo los usuarios freemium pueden obtener más valor con diferentes complementos.

Si no das a los usuarios freemium una idea de lo que ofreces, ¿cómo esperas que vean el valor que tu producto puede aportar a su negocio? 🤷‍♀️

2- Canva

Canva es una plataforma australiana de diseño gráfico que ayuda a los usuarios a crear presentaciones, logotipos de marca personalizados, publicaciones en redes sociales, folletos, infografías y muchos otros proyectos visuales.

Canva se toma muy en serio el tema de la personalización. No sólo preguntan por tu propósito principal al utilizar la herramienta, sino también por aspectos específicos. 

Saben que todos los alumnos, desde 6º curso hasta la universidad, no pueden utilizar las mismas plantillas. Por eso hacen preguntas de seguimiento:

Y utilizan los datos de los usuarios para adaptar sus recomendaciones de plantillas ¡para ayudarte a empezar!

3- Typeform

Typeform es un producto SaaS que ayuda a sus usuarios a crear formularios y encuestas dinámicos. 

Al igual que Canva, Typeform hace un montón de preguntas para conocerte mejor y hacer sugerencias más relevantes más adelante.

En primer lugar, te preguntan con qué fines piensas utilizar la herramienta: individual, escolar, laboral. Si eliges "laboral", te hacen preguntas relacionadas con tu puesto y la empresa en la que trabajas 👇

Las preguntas no acaban con el sector al que perteneces. Las siguientes preguntas son: el tamaño de la empresa, tu cargo y el objetivo principal de utilizar la herramienta.

4- Duolingo

Aunque es una empresa relativamente joven, Duolingo se ha convertido rápidamente en una de las plataformas de aprendizaje de idiomas en línea más populares y queridas de todos los tiempos.

Ahora que hay decenas de formas y razones diferentes para aprender un idioma, la personalización es aún más importante. Por eso Duolingo adapta con delicadeza el viaje de usuario de cada estudiante de idiomas. 

Primero, tienes que especificar tu propósito de aprender el idioma y cuánto tiempo estás dispuesto a dedicar al estudio, así como tu dominio actual del idioma, para que Duolingo pueda crear planes de lecciones en consecuencia. 

Además, Duo envía correos electrónicos de onboarding personalizados, como correos de seguimiento y notificaciones push en función de tu activación -o en mi caso, inactivación...

Cómo empezar con la personalización del onboarding del usuario

1- Crea segmentos de usuarios: Utiliza microencuestas en tu página de bienvenida

Cuando digo que sugieras personalización para el proceso de onboarding de los usuarios de prueba de tu producto, no quiero decir que tengas que sentarte con ellos y crear checklists de usuario, mensajes de aplicación, tours de funciones o un proceso de registro único para cada uno de ellos. 

No tienes que crear manualmente pantallas y procesos de onboarding para todos y cada uno de los usuarios.

Sólo tienes que saber quién utiliza tu producto y con qué fines, y luego clasificarlos en diferentes segmentos de usuarios. 

Puedes segmentar a los usuarios en función de varios criterios:

• Información demográfica, como ingresos, nivel educativo, ocupación, etc.
• Información firmográfica, como tamaño de la empresa, ingresos anuales, sector, cargo, etc.
• Información tecnológica, como los dispositivos, programas informáticos y otras herramientas que utilizan los usuarios
• Comportamiento de los usuarios -es decir, cómo interactúan con tu producto (uso de funciones, frecuencia, profundidad del compromiso, etc.)
• Etapa del ciclo de vida del cliente, es decir, en qué punto del recorrido del producto se encuentran los usuarios. 

👉 Puedes utilizar microencuestas y hacer algunas preguntas en tu página de bienvenida para recoger los datos necesarios para la segmentación. 

Después, podrás tomar decisiones informadas sobre qué checklist de onboarding o guía de funciones mostrar a cada segmento de usuarios, ¡con lo que dominarás la personalización!

2- Adopta la mentalidad Jobs To Be Done (JTBD)

Al principio, hablamos de las ventajas de la personalización adoptando un enfoque del onboarding centrado en el usuario y analizando el proceso desde la perspectiva de los usuarios, ¿recuerdas?

Jobs To Be Done (JTBD) es un marco empresarial muy similar que se centra principalmente en los "trabajos" de los clientes que hay que realizar, más que en los servicios, productos y funciones geniales que ofrecen las empresas. 

En otras palabras, sugiere que para que una empresa tenga realmente éxito y destaque en el mercado, debe dar ese paso adicional de identificar las acciones clave que su público objetivo necesita realizar y, a continuación, desarrollar funciones que satisfagan esas necesidades. 

Una vez que comprendas las necesidades y objetivos específicos de tus usuarios, así como los retos a los que se enfrentan -es decir, la razón por la que utilizan tu producto-, podrás crear experiencias de onboarding contextuales que hablen directamente de sus puntos de dolor y atraigan su atención. 

⚠️ Keyhole, una plataforma de gestión de redes sociales preferida por grandes empresas como Google, LinkedIn y Amazon, dice que una vez que han destacado algunos casos de uso para los usuarios centrados en la monitorización de la marca, han visto mejoras demenciales en las conversiones. Es decir, una locura, como un 550% más de probabilidades de comprar el producto. 

Aquí tienes la famosa checklist:

👉 Y aquí está el resto de la historia de éxito. 

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3- Encuentra las funciones principales de tu producto que aportan valor a determinados segmentos de usuarios 

A veces, no basta con personalizar las experiencias de onboarding dentro de la aplicación, como los tours del producto y las guías interactivas paso a paso. 

Para garantizar la adopción del producto y unas relaciones más sólidas entre el cliente y la empresa, puede que tengas que llegar a tus usuarios de prueba también fuera del producto.

Prepara las propuestas de valor fundamentales y recuérdate de los usuarios de prueba inactivos. 

4- Personaliza tu flujo de onboarding de usuarios

Bueno, ya hemos hablado mucho de la importancia de adaptar los flujos de onboarding con diferentes guías paso a paso, checklists y tareas de onboarding para diferentes perfiles de usuario, con el fin de mejorar la experiencia de tus usuarios con el producto y conducirles a su momento "¡Ajá!". 

Sin embargo, no hemos hablado de cómo.

Pista: ¡No, no tienes que molestar a tu equipo de producto o a los desarrolladores cada vez que quieras hacer un anuncio a los usuarios activos, crear un nuevo material de onboarding o actualizar uno existente!

En su lugar, puedes utilizar UserGuiding. 

UserGuiding es una herramienta sin código que ayuda a las empresas a mejorar el compromiso de los usuarios creando guías interactivas, guías, checklists, hotspots, encuestas in-app y mucho más. 

Con UserGuiding, puedes:

✔️ Crear segmentos de usuarios

✔️ Reúne todo el material educativo necesario en tu centro de recursos de la aplicación. 

✔️ Personaliza el contenido del onboarding y hazlo compatible con tu marca

Así es como Opinew, una herramienta de gestión de opiniones que permite a sus clientes importar opiniones y comentarios de varias plataformas y mostrarlos en Shopify, crea guías de onboarding personalizadas e interactivas con UserGuiding:

5- Aprecia el onboarding por correo electrónico 

No puedes mostrar todo tu material educativo que pueda ser útil a los usuarios, como libros electrónicos, seminarios web, vídeos de guías interactivas, podcasts, entradas de blog, resultados de encuestas, etc., todo a la vez durante tu tour del producto. 

Eso sería un poco abrumador. 

Sin embargo, puedes utilizar estratégicamente tu base de conocimientos y recursos educativos para facilitar la adquisición de usuarios en las primeras fases del onboarding. 

Empieza por elegir las estadísticas, historias de éxito, entradas de blog o episodios de podcast más relevantes de tu centro de recursos que coincidan con los segmentos de usuarios que creaste antes. Considera la posibilidad de centrarte en sectores y puestos de trabajo para adaptar mejor tu contenido. Una vez que hayas seleccionado los recursos adecuados, puedes crear secuencias de correo electrónico de onboarding personalizadas para entregárselas a tus usuarios.

⚠️ Según un informe, el 82% de los profesionales del marketing descubrieron que los correos electrónicos personalizados según los intereses y preferencias del destinatario tenían mayores tasas de apertura.

¡No tengas miedo de enviar correos electrónicos!

Conclusión

Como puedes ver, el onboarding del usuario tiene un impacto directo en la satisfacción y felicidad del cliente, y por tanto, en tu negocio. 

Las empresas de éxito saben que diseñar productos ricos en funciones es crucial, pero pulir estas funciones y promocionarlas entre las personas adecuadas es aún más crucial.

Asegúrate de ofrecer una experiencia de onboarding personalizada al usuario, sobre todo si tu producto atrae a un amplio abanico de personas.