Cómo hacer el onboarding de nuevos usuarios y fidelizarlos

¿Qué es el onboarding de nuevos usuarios?

El onboarding del usuario se entiende mejor como educación del cliente. Estás enseñando a tu cliente cómo obtener el máximo valor de tu producto para su caso de uso.

Esto es algo que ocurre a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Alguien que es un cliente potencial puede ser educado a través del contenido del blog y las historias de las redes sociales. Alguien que es un usuario avanzado puede ser educado a través de anuncios de nuevas funciones.

En el caso del onboarding de nuevos usuarios, nos centramos específicamente en la educación sobre el producto que tiene lugar cuando un usuario se registra por primera vez en tu plataforma.

Las distintas empresas tendrán definiciones diferentes de lo que constituye "nuevo", pero por lo general va de las primeras 24 horas a las primeras 2 semanas. 

Alternativamente, puedes pensar en los usuarios "nuevos" como aquellos usuarios que aún no se han activado, es decir, que aún no han experimentado el valor de tu producto directamente desde tu producto.

Entonces, ¿qué caracteriza el onboarding del usuario en esas primeras horas y días? Normalmente, es una combinación de:

• Dar la bienvenida a tu producto al nuevo usuario,
• Darles un tour del producto que sea relevante para su caso de uso específico,
• Muestrarles un checklist de las tareas clave del producto,
• Guiarlos hacia la activación,
• Garantizar la disponibilidad de recursos de apoyo in-app para cualquier problema que surja.

¿Por qué es necesario el onboarding del usuario cuando ya tienes un tour del producto?

Llegados a este punto, puede que te estés preguntando:

“Pero ya estoy dando a mis usuarios un tour del producto que les muestra cómo utilizar lo que hemos construido. ¿Por qué molestarse con el onboarding del usuario?”

Eso es un poco como decir:

“Pero ya como patatas, ¿para qué necesito comer otras verduras?”

Al igual que las patatas son sólo uno de los muchos tipos de verduras que necesitas para mantenerte sano, tu tour del producto es sólo una parte de un marco de onboarding de usuario de éxito.

Además de un tour del producto, el onboarding del usuario también incluye:

• Pre-boarding: el onboarding que tiene lugar antes de que tu cliente se registre en tu plataforma.
• Onboarding secundario: mostrar a los clientes existentes cómo obtener valor de las funciones nuevas o infrautilizadas.
• Recursos de apoyo, como un centro de recursos y una base de conocimientos.

Si inviertes tiempo y recursos en el onboarding de los usuarios, será más probable que tus clientes comprendan cómo obtener valor de tu producto, lo que significa que debes:

• Asegurarte de activar más usuarios,
• Aumentar la retención y reduce el churn en cada fase del ciclo de vida del producto,
• Tener puntuaciones NPS más altas, lo que conlleva más referencias,
• Observar cómo más de tus funciones son adoptadas por los segmentos de usuarios que se beneficiarán de ellas,
• Convierter a más de tus nuevos usuarios en campeones.

Cómo crear una experiencia de onboarding de nuevo usuario satisfactoria

Un flujo de onboarding puede convertir a los usuarios mejorando la satisfacción y el compromiso del cliente. Para conseguirlo, necesitarás una buena estrategia de onboarding y también una buena aplicación. 

Aquí tienes 4 pasos que te ayudarán en esta tarea.

Paso 1: Comprende qué necesitan tus usuarios

El valor es subjetivo. Lo que un usuario considera valioso puede ser una completa pérdida de tiempo para otro.

Por ejemplo, si eres una persona de ventas que utiliza un CRM de ventas como Pipedrive, la capacidad de trazar dónde se encuentran los clientes potenciales en el flujo de ventas es increíblemente valiosa.

Pero para un contable que sólo se conecta a Pipedrive para comprobar que los datos de la tarjeta proporcionados son correctos, ¡esa misma función no es interesante en absoluto!

¿Qué significa esto para tu empresa?

Significa que tienes que comprender los puntos de dolor que cada usuario trae consigo a tu producto, para poder personalizar su experiencia en consecuencia.

¿Cómo lo haces?

En mi experiencia personal, no hay sustituto para las entrevistas de desarrollo con los clientes. Puede parecer un poco anticuado sentarse con los usuarios y limitarse a escuchar sus problemas, pero funciona increíblemente bien.

Dentro de tu propio producto, es inteligente comenzar el onboarding de los nuevos usuarios haciéndoles pasar por una pantalla de bienvenida, como ésta:

Utiliza la pantalla de bienvenida para preguntar a los clientes qué quieren conseguir utilizando tu producto. 

Luego, guíales en consecuencia hacia el valor que te pidieron.

Error común

Un error clásico aquí es saltarse la segmentación que se produce en una pantalla de bienvenida y lanzarse directamente a un tour del producto detallado.

¿Sabes a qué tipo me refiero? A los que describen exhaustivamente todas las funciones, pero que en realidad no te dicen nada útil.

Es el equivalente en onboarding del usuario a una aburrida clase de historia en la escuela, en la que el profesor te da todos los detalles inútiles que a nadie le importan, en lugar de contarte una historia atractiva.

Es un bodrio. No lo hagas.

Paso 2: Prepárate para revelar tu valor a los distintos segmentos de usuarios

Así que has aprendido que los objetivos de tus usuarios varían, y has registrado datos sobre sus preferencias utilizando tu pantalla de bienvenida.

El siguiente paso es dar a cada segmento de usuarios aquello por lo que han venido a tu plataforma.

En el lenguaje del onboarding, esto es la "activación", o el punto en el que un usuario experimenta directamente el valor de tu plataforma por primera vez.

Por ejemplo:

• Para un gestor de proyectos que utiliza Asana, puede ser cuando crea su primer tablón de proyecto.
• Para un director de operaciones que utiliza Slack, podría ser cuando crea su primer canal e invita a unos cuantos colegas a él.
• Y para un terapeuta que utilice BetterHelp, puede ser cuando consiga su primer cliente a través de la plataforma.

El truco está en incorporar la activación al tour del producto que creas para cada nuevo usuario.

Así, aquí en UserGuiding, por ejemplo, los jefes de producto que utilizan nuestro producto se activan una vez que han añadido el script de UserGuiding a su producto.

Por este motivo, les ofrecemos un tour del producto que les guía en esta dirección, con un checklist o una barra de progreso que incluye literalmente la instalación del script UserGuiding como uno de los pasos:

Así, mientras un nuevo usuario gestor de productos complete el tour del producto, siempre se activará. Literalmente, el 100% de las veces.

Muy guay, ¿verdad?

Por eso es muy útil trazar cuáles son los objetivos de cada uno de tus segmentos de usuarios, definiendo la activación para cada segmento en consecuencia, y luego creando un tour del producto para cada segmento que les guíe hacia ese hito.

Error común

Hay demasiadas empresas que no tienen en cuenta la segmentación y ofrecen a todos sus nuevos usuarios el mismo tour del producto genérico.

Comprendo que para tu equipo sea más fácil crear una sola guía y ofrecérsela a todo el mundo. Pero esa estrategia ya no sirve. McKinsey ha descubierto que el 71% de los usuarios esperan la personalización como algo natural, y si no la consiguen, abandonarán.

Si crear un onboarding de usuario segmentado te resulta difícil, dedica más tiempo a estudiar los recorridos de los usuarios y a diseñar recorridos personalizados en la experiencia de tu producto.

A veces también puede ser útil estudiar las plantillas de onboarding de usuario existentes. Pueden ser un punto de partida útil, pero aún así tendrás que hacer tu propia investigación de usuarios para construir realmente un viaje de producto único.

Paso 3: Diseña interacciones en la aplicación para mejorar la experiencia de onboarding

¿Has mantenido alguna vez una conversación con alguien que se niega a escuchar lo que dices? Cada silencio es visto como una oportunidad para monopolizar el foco de la conversación.

No es muy comprometedor, ¿verdad?

Del mismo modo, el onboarding que se limita a instruir a los usuarios sobre lo que deben hacer dentro de tu producto es una experiencia de usuario bastante tediosa.

¿Qué puedes hacer en su lugar?

Puedes convertir el onboarding de tus nuevos usuarios en una experiencia interactiva. Hay muchas formas de hacerlo:

Puedes utilizar tooltips que muestren texto cuando el usuario pase el ratón por encima:

Haz que el usuario complete acciones clave en tu aplicación y las marque en checklists de onboarding a medida que avanza:

Coloca pequeños puntos llamados hotspots junto a tus funciones y deja que los usuarios curiosos las exploren:

Incluso puedes incluir encuestas en tu aplicación y preguntar a los usuarios qué opinan de algunas de tus funciones:

Esto convierte lo que de otro modo sería una aburrida clase de onboarding en una conversación atractiva, en la que tu usuario se siente implicado y escuchado.

Error común

En tu entusiasmo por incorporar a tus nuevos usuarios, es tentador dejarse llevar por la exuberancia y obligar a los usuarios a participar en interacciones de onboarding, lo quieran o no.

Por ejemplo, imaginemos que un usuario acaba de entrar en tu aplicación y está ocupado haciendo algo importante con ella.

Y entonces llega tu sistema de onboarding y les presenta un enorme modal que ocupa toda la pantalla, hablándoles de esta nueva y brillante función que es tan perfecta para su caso de uso.

No hay ninguna X en la que hacer clic para deshacerse del modal, así que el usuario se ve obligado a hacer el recorrido para esta nueva función.

Aunque la función sea realmente útil para ellos, el usuario se siente molesto. Al fin y al cabo, estaban haciendo algo importante.

Para evitar este error, asegúrate siempre de que cualquier onboarding que muestres a los usuarios sea opcional. Siempre debe haber una forma de que los usuarios puedan hacer clic para salir del onboarding, ya sea haciendo clic en una X o haciendo clic en algo como "Saltar" o "Ahora no".

Paso 4: Mide, evalúa y mejora el onboarding de nuevos usuarios

Aunque sigas todas las buenas prácticas de onboarding que tengas a mano, no conseguirás que el onboarding de nuevos usuarios sea correcto a la primera. Algunos usuarios abandonarán.

Pero puedes aumentar tus posibilidades de obtener los resultados que deseas dedicándote a todo el proceso de onboarding. Cada mes, más o menos, examina tus datos de onboarding de usuarios y mira cómo puedes utilizarlos para mejorar.

Los puntos de datos que son especialmente útiles incluyen:

• Tu tasa de activación,
• Tu tasa de adopción de funciones,
• Tu tasa de churn,
• Tu tasa de conversión de prueba a pago,
• Anotar en qué parte de tus flujos de onboarding los usuarios abandonan el proceso.

Error común

Un error común en este ámbito es recoger datos para todos los puntos anteriores, pero no analizarlos ni tomar ninguna medida.

Esto suele ocurrir cuando los equipos de SaaS tienen una mentalidad maximalista e intentan recopilar tantos datos como sea posible. Inevitablemente, se encuentran con que no tienen tiempo para sentarse realmente con los datos y ver lo que les dicen.

Así que puedes evitar este error empezando poco a poco. 

Elige una o dos métricas de onboarding de los usuarios y establece un calendario para analizarlas periódicamente (lo mejor es mensualmente) y tomar medidas en función de los resultados.

¿Puedes hacerlo? Estupendo. Añade otras 1-2 métricas el mes siguiente. 

De este modo, no te agobiarás, y el tiempo invertido en recopilar los datos de onboarding de los usuarios será realmente útil.

6 buenas prácticas para fidelizar a los nuevos usuarios

Con una gran experiencia de onboarding de usuario, puedes guiar a los usuarios para que se conviertan en clientes de pago, y también en usuarios fieles.

Estos consejos te ayudarán a agilizar el onboarding para que puedas animar a los usuarios noveles a adoptar las funciones principales e impulsar a los usuarios a completar las tareas clave con facilidad. 

Personaliza la experiencia de onboarding del usuario

Ya hemos mencionado lo valioso que es segmentar a tus nuevos usuarios con una pantalla de bienvenida y ofrecerles un tour del producto que les lleve al objetivo de activación de su segmento específico.

Pero no es la única forma de personalizar el onboarding de los nuevos usuarios.

Tal vez tengas pruebas que sugieran que un grupo de usuarios responderá mejor a determinada copia que otros.

En este caso, puedes configurar tus materiales de onboarding de usuario para que muestren un conjunto de copias a un segmento y otro conjunto de copias a los demás usuarios.

O quizás tengas el tipo de aplicación en la que distintos grupos de usuarios utilizan diferentes conjuntos de funciones para sus respectivos casos de uso.

En este caso, tiene sentido destacar sólo las funciones que un segmento de usuarios concreto considera valiosas.

Para las empresas que prestan servicios a empresas, es probable que los usuarios corporativos necesiten un nivel de atención al cliente distinto del de los usuarios normales. A menudo esperan un gestor de cuentas, o que lo dejes todo en cuanto te molesten con una pregunta.

Por tanto, tendrás que ofrecerles más ayuda práctica durante la fase de onboarding del usuario.

Aumenta las opciones de autoservicio con un centro de ayuda

Aunque tu tour del producto sea increíblemente informativo, los nuevos usuarios seguramente tendrán preguntas y se quedarán atascados de vez en cuando.

Esto suele ocurrir cuando intentan utilizar una función que aún no han explorado.

Cuando los nuevos usuarios tienen preguntas, las empresas responden de varias formas.

Las empresas que están al borde de la quiebra no responderán en absoluto. Y luego se sorprenderán cuando sus usuarios abandonen.

Las empresas medias enviarán a los usuarios a sus agentes de soporte. Los usuarios acabarán recibiendo la ayuda que necesitan, pero puede tardar desde unos minutos hasta unos días, dependiendo del tamaño de la empresa.

Pero, ¿quieres conocer el secreto de las empresas cuyos clientes obtienen respuestas a sus preguntas de forma inmediata?

Se llama centro de ayuda.

Es un pequeño widget que vive en tu aplicación y extrae recursos de tu base de conocimientos. Los usuarios pueden consultarlo siempre que se queden atascados.

¿Por qué es mejor que los agentes de asistencia tradicionales?

• Es mucho más rápido para los usuarios que esperar en una cola para hablar con un agente.
• A los usuarios les da poder saber que pueden resolver sus propios problemas.
• Dado que el salario medio de atención al cliente en EE.UU. es de $45.000, es mucho más barato que contratar agentes de atención al cliente.
• Permite a los usuarios acceder a ayuda contextual: ayuda que está en el contexto exacto en el que se encuentran cuando les viene la pregunta a la cabeza.

Gamifica tu onboarding para hacerlo divertido

Un elemento central de la naturaleza humana es que nos encanta jugar. Los niños lo hacen instintivamente, e incluso a los adultos les encanta jugar a videojuegos o bromear con los amigos.

Puedes hacer que el onboarding de tu nuevo usuario sea mucho más comprometedor añadiéndole un elemento lúdico. Esto se llama gamificación.

Por ejemplo:

• Hacer que los usuarios creen un avatar cuando se registran por primera vez, casi como si jugaran a World of Warcraft.
• Dar a los usuarios la posibilidad de ganar puntos, y mostrar tablas de clasificación que muestren a los usuarios que han ganado más puntos en una semana o mes determinados.
• Conceder insignias a los mejores usuarios por sus logros dentro de la aplicación.

En este caso, el único límite es tu imaginación.

Recoge continuamente las opiniones de los usuarios mediante encuestas in-app

Recoger las opiniones de los nuevos usuarios sobre tu onboarding no es una idea especialmente nueva o radical.

De hecho, me atrevo a decir que probablemente hayas recibido un correo electrónico como éste en la última semana o dos, preguntándote qué piensas de un producto que estás utilizando:

Pero esa es exactamente la cuestión. Un correo electrónico.

¿Cuánto más comprometedor sería si pudieras encuestar a tus nuevos usuarios dentro del propio producto? Eso significaría que no tendrían que hacer clic en otra plataforma para rellenar la encuesta.

Hay dos tipos de encuestas que he visto que están funcionando especialmente bien ahora mismo en los círculos de onboarding.

La primera es una encuesta cuantitativa. Básicamente se pide a los clientes que valoren tus funciones, o toda tu aplicación, en una escala, normalmente del 1 al 10, pero no siempre.

El punto clave aquí es que las respuestas de tus usuarios son siempre en forma de números.

Luego está la encuesta cualitativa. Piensa en ella como la carne en los huesos de la encuesta cuantitativa inicial, o como algo que proporciona un nivel adicional de contexto sobre las respuestas de tus usuarios.

Por ejemplo, puedes pedir a los usuarios que valoren una función concreta. Y luego podrías seguir con otra encuesta preguntándoles por qué te han dado esa puntuación.

Esto es especialmente útil si el usuario te ha dado una puntuación baja. Ahora obtendrás algunos datos que podrían indicarte algunos problemas con esa función de los que antes no eras consciente.

Y para recalcarlo de nuevo: estas encuestas se pueden lanzar a los usuarios in-app. Es una herramienta muy poderosa, si se utiliza correctamente. 

Encuentra y elimina las fricciones del onboarding

Otra forma de hacer que la experiencia de onboarding sea más agradable para los nuevos usuarios es reducir la fricción.

¿Qué significa esto?

Supongamos que te registras en una plataforma por primera vez. Y esa plataforma te pide que crees una cuenta nueva para que puedas utilizar su servicio.

Esto significa que tienes que crear una cuenta nueva que sea sólo para su plataforma. La mayoría de las veces, con una contraseña que debe tener una letra mayúscula, un número y un carácter especial.

Es todo bastante tedioso, desde la perspectiva del usuario.

Contrasta esto con una plataforma que permite a los nuevos usuarios registrarse a través de su cuenta de Google.

Un clic y listo. Muy fácil. Sin ningún tipo de fricción.

Otras fuentes comunes de fricción en el onboarding incluyen tener demasiadas preguntas en tu formulario de registro inicial, y recibir a los nuevos usuarios con un estado vacío, de modo que no tengan ni idea de qué hacer cuando se registren por primera vez.

Eliminarlas también ayudará.

Pero una advertencia. En algunos sectores es necesario cierto grado de fricción en el onboarding.

Me viene a la mente la banca. Muy regulada, necesita altos niveles de seguridad de los datos. 

Incluso si quisieras tirar la cautela al viento y apresurar a los usuarios a través de un rápido proceso de registro, los reguladores probablemente no te lo permitirían. 

También he visto flujos de onboarding en sectores muy técnicos que requieren código para obtener valor del producto.

Dicho esto, en la mayoría de los casos, lo más sensato es inclinarse por eliminar la fricción siempre que puedas.

Elige una herramienta de onboarding que lo reúna todo

Así que estás convencido del valor del onboarding de los nuevos usuarios y quieres ponerte manos a la obra. ¡Estupendo!

Hay básicamente dos formas de crear elementos de onboarding dentro de tu producto.

Puedes codificarlos tú mismo, o puedes crearlos utilizando una herramienta de terceros. Construir o comprar, como se dice a veces en el mundo del SaaS.

Si creas los elementos de onboarding internamente, tendrás un control sin precedentes sobre el producto final.

Pero el inconveniente es que lleva mucho tiempo y es muy caro. Los desarrolladores cuestan una pequeña fortuna. Y no olvides tener en cuenta el coste de oportunidad que supone desviar los recursos de desarrollo de tus funciones principales.

A menudo es más inteligente asociarse con una herramienta de bajo código como UserGuiding para hacer el trabajo más barato y más rápido.

UserGuiding te permite construir...

• Encuestas in-app
• Guías del producto
• Guías
• Hotspots
• Tooltips
• Y mucho más

...todo sin tener que escribir una sola línea de código.

Esto significa que tus jefes de producto no técnicos pueden crear elementos de onboarding, dejando a tus desarrolladores libres para hacer el trabajo pesado.

Y todo es increíblemente asequible. Consulta esta página para ver los precios de UserGuiding.

3 ejemplos inspiradores de onboarding de nuevos usuarios

Vieworks

Vieworks.io es una plataforma de vídeo marketing y compromiso del cliente que ayuda a las empresas a educar a sus usuarios ofreciéndoles recompensas.

Su onboarding comienza con una pantalla de bienvenida, que luego indica a los usuarios que añadan los datos de su empresa:

A partir de ahí, algunos tooltips guían a los usuarios hacia la creación de un asiento:

Estos son los dos primeros pasos del checklist de onboarding de Vieworks, que contiene todo el proceso de onboarding:

Nos gusta este ejemplo porque es muy intuitivo. 

En ningún momento del recorrido del cliente el usuario se pregunta qué debe hacer a continuación. Está muy claro cuáles son los siguientes pasos tras registrarse por primera vez.

Lee más sobre el proceso de onboarding de Vieworks aquí.

Plandisc

El software de Plandisc proporciona una herramienta de planificación circular que permite a los usuarios tener una visión de conjunto de todo su año. Consiste en múltiples anillos concéntricos, en lugar de las habituales filas y columnas. 

Su onboarding para nuevos usuarios comienza con una pantalla de bienvenida:

Después, el usuario realiza un tour del producto que le muestra cómo añadir eventos a su nuevo calendario circular:

Una vez que el usuario ha configurado su primer calendario, un hotspot le indica cómo compartirlo con otras personas. Esto es importante para la propuesta de valor de Plandisc, ya que su software brilla realmente como herramienta de planificación colaborativa.

Nos gusta este ejemplo porque demuestra que tu tour del producto inicial no tiene por qué ser exhaustivo. Recuerda: si tu tour del producto es demasiado largo y contiene demasiadas funciones, no enganchará a los usuarios.

Lo que Plandisc hace en cambio es dar a los usuarios la información suficiente para que puedan configurar su calendario inicial, y luego las funciones adicionales, como la de compartir, tienen su propia guía interactiva.

Es sencillo, pero divide el aprendizaje en trozos, haciéndolo más digerible. 

Haz clic aquí para saber más sobre el onboarding de usuarios de Plandisc. 

Duolingo

Duolingo es una popular aplicación móvil para aprender nuevos idiomas.

Su flujo de bienvenida tiene unas cuantas preguntas de segmentación sobre el idioma que el usuario quiere aprender, cuánto tiempo puede dedicar al día y su nivel de idioma actual:

Esto ayuda a Duolingo a garantizar que el usuario tenga una experiencia que se ajuste a lo que está buscando.

En lugar de hacer que los usuarios creen una cuenta dedicada a Duolingo, Duolingo reduce la fricción permitiéndoles iniciar sesión con Facebook o Google:

Una vez dentro de la propia aplicación, los tooltips facilitan el aprendizaje de los usuarios resaltando el significado de las palabras individuales:

Este proceso de onboarding destaca por la forma en que reduce sistemáticamente la fricción con el usuario.

Ya sea con un flujo de bienvenida intuitivo, un registro con Google o Facebook, o tooltips útiles, Duolingo busca constantemente formas de hacer que su experiencia de usuario sea un poco más sencilla.

Conclusión

¡Y ahí lo tienes!

Ahora ya sabes qué diferencia el onboarding de nuevos usuarios del onboarding normal, por qué es importante y qué buenas prácticas debes seguir para crear un excelente proceso de onboarding de nuevos usuarios para tu empresa.

Como siguiente paso, querrás crear tú mismo esos elementos de onboarding o asociarte con una herramienta de terceros.

Como codificar es tan caro y lleva tanto tiempo, te sugiero encarecidamente que consideres la vía de las herramientas de terceros. 

Cuando estés preparado para ello, puedes inscribirte en una prueba gratuita de UserGuiding aquí para ver si podemos ayudarte.