Momento Ajá: Cómo encontrarlo, definición y ejemplos

Ahora, si estás listo, vamos a sumergirnos de nuevo con algunas definiciones ✍️ 

¿Qué es un momento Ajá?

Un momento ¡Ajá! en términos tecnológicos, es un hito en el viaje del usuario/cliente en el que los usuarios se encuentran por primera vez con un valor propuesto, lo que les hace darse cuenta de que el producto en cuestión puede serles útil. Un momento ¡Ajá! define todo el recorrido del cliente al mostrar a los usuarios que su producto es lo que necesitan, a menudo en el proceso inicial de onboarding y, por lo tanto, ayuda drásticamente al ciclo de vida del usuario, las tasas de conversión y las tasas de retención de clientes.

Ahora bien, aunque Merriam-Webster define claramente el momento Ajá, y nosotros también lo hemos hecho, en realidad no es un fenómeno tan sencillo.

Pero eso no significa que no pueda definirse.

Generalmente podemos reconocer cuándo nos ha sucedido un momento Ajá; ¿recuerdas cuando te pedí que te aferraras a un momento concreto al principio?

"Son los aceleradores de las posibilidades, disuelven los límites y nos hacen ver las cosas de otra manera. Una vez que una mente ha sido ampliada por un momento "¡Ajá!", nunca puede volver a su estado original" -Ina Catrinescu, autora de Burnout Breakthrough: Motivating Employees with Leadership Tools That Work.

Los momentos "¡Ajá!" son los peldaños de la escalera del progreso.

Y es la razón por la que sigues leyendo este artículo del blog; sabes que el momento "ajá" está cerca, ¡incluso cuando lo estás hojeando!

Pero he aquí un hipotético ejemplo de momento "Ajá" antes de adentrarnos en el resto de nuestra guía:

Un ejemplo de momento Ajá en una aplicación de reparto de comida

Por qué importa el momento ¡Ajá! y la ciencia que hay detrás

A estas alturas, ya sabemos que los momentos ¡Ajá! tienen que ver con las emociones.

Y esa es la razón número uno por la que importa.

La verdad es que todos los elementos de la hoja de ruta del producto que mejoran la experiencia del usuario, convencen a los usuarios para que se conviertan y sean usuarios activos y mantienen el ciclo de vida del usuario en movimiento dependen de las emociones del usuario.

Y un momento "ajá" es uno de los mejores métodos para conseguir que los usuarios sientan emociones positivas.

Recuerde: los usuarios son escépticos.

Tienes que invertir la tendencia de los usuarios que tienen una opinión muy crítica de tu producto.

Así que tienes que conocer tus emociones: ⬇️

Reacción emocional

Si está familiarizado con el concepto de sesgo emocional -que somos cognitivamente propensos a tomar decisiones en función de si algo nos gusta o nos disgusta- lo sabrá:

Los momentos Ajá deciden si la emoción es positiva o negativa.

Por ejemplo, Twitter.

Cuando te inscribiste por primera vez, puede que te sintieras escéptico, pero cuando recibiste esa primera notificación diciendo: "¡Alguien ha retuiteado tu publicación!" en ese preciso momento, tu cerebro liberó dopamina, oxitocina, serotonina y probablemente también un poco de adrenalina.

Ya sabes, todas las sustancias químicas que nos hacen sentir bien y nos dan una motivación para seguir adelante.

A veces, los efectos de ese sentimiento son tan fuertes que impulsan nuestros comportamientos y nuestra toma de decisiones.

Y los momentos "¡Ajá!" son los que hacen que un usuario decida emplear un producto.

Y si profundizamos en la cognición, podemos remitirnos a otro argumento con el que muchos responsables de marketing y de producto están familiarizados:

Los sistemas de pensamiento propuestos por Daniel Kahneman 🧠

Ahora bien, el modelo de Kahneman es bastante interesante, pero si tuviéramos que resumirlo, hay dos sistemas activos que hacen funcionar nuestro cerebro:

• El Sistema 1 es automático, rápido, intuitivo, sin esfuerzo y subconsciente, se basa en las emociones y los prejuicios.
• El Sistema 2 es manual, lento, deliberado, controlado y autoconsciente, se basa en cálculos.

Entonces, ¿cuál será la que funcione a la hora de juzgar su producto?, se preguntará.

La respuesta es... Las dos cosas.

Aunque el Sistema 1 siempre está funcionando, a la hora de elegir entre utilizar o abandonar un producto, ambos sistemas tienen algo que decir.

Sin embargo...

👉 Tienes que apelar al Sistema 1 con una buena serie de momentos Ajá para conseguir que el Sistema 2 lo considere, y eso hace que los momentos Ajá sean muy valiosos para un proceso de onboarding sin fricciones y para la experiencia general del usuario.

Todo es cuestión de perspectiva

La belleza del concepto de los momentos Ajá reside en que pueden ser únicos y subjetivos y producirse en etapas muy diferentes del ciclo de vida del cliente.

Y en cada una de ellas se puede conseguir una amplia gama de reacciones emocionales diferentes.

Con cada hito del momento "Ajá", los usuarios adquieren una comprensión más profunda de cómo pueden hacer uso de su producto y de las diferentes formas en que pueden encontrar valor.

Es decir "utiliza mi producto" sin decirlo pero haciéndoles sentir que deben hacerlo.

Ahora bien, el uso de indicadores cuantitativos para medir y hacer un seguimiento de los momentos Ajá puede parecer contradictorio con la naturaleza de un momento Ajá, pero son las mejores formas probadas de utilizar este concepto como una pista para dirigir las operaciones de crecimiento en la dirección correcta.

Por ejemplo, los usuarios de Facebook no dicen "¡Ajá!" cuando añaden 10 amigos en 7 días.

Pero Facebook utiliza esto como su momento Ajá porque saben que si un usuario añade 10 amigos en 7 días, entendió el valor del producto y empezó a conseguir valor con él durante ese periodo.

Y así, el momento Ajá se hace mensurable.

Hablando de Facebook, echemos un vistazo a los ejemplos reales de momentos inteligentes: ⬇️

Los 6 mejores ejemplos de momentos Ajá en SaaS

Aunque los mejores productos renuevan sus momentos "Ajá" y su mapa del recorrido del cliente a intervalos regulares, tenemos algunos ejemplos geniales de cómo algunos de nuestros mejores productos consiguieron que sus usuarios dijeran "¡AJÁ! 

Aquí tienes un par de mis favoritos 👀

1- Ejemplo de momento Ajá en Facebook

• Un usuario conecta con 10 personas en los primeros 7 días de registro.

👉 El momento Ajá de Facebook es genial porque impulsa la adopción temprana del producto mientras lo mantiene en una cantidad razonable de amigos agregados para la retención de usuarios a largo plazo.

2- Ejemplo de momento Ajá en Twitter (X)

• Un usuario sigue a 30 usuarios, y al menos 1/3 de ellos le siguen a él.

👉 Aunque el onboarding de Twitter no empuja necesariamente a este momento Ajá, podemos ver que el detalle del follow-back tiene sentido para que los usuarios vean el valor real de Twitter: una afirmación de las personas de los usuarios.

3- Ejemplo de momento Ajá en Prisync

• El propietario de una tienda obtiene beneficios con una oferta de mejor precio.

👉 El momento Ajá de Prisync es genial porque empujan al usuario a conseguir valor con el producto y los usuarios no sólo experimentan el momento Ajá sino que alcanzan el objetivo final con el producto: el beneficio.

4- Ejemplo de momento Ajá en Slack

• Un equipo envía 2000 mensajes en un espacio de trabajo.

👉 El momento Ajá de Slack es genial porque, para cuando el equipo alcanza los 2000 mensajes, ya han adoptado el producto. Y siendo Slack una herramienta bastante sencilla en su valor, podemos ver que 2000 es el número correcto incluso con un equipo de dos personas.

5- Ejemplo de momento Ajá en Dropbox

• Un usuario guarda 1 archivo en una carpeta de 1 dispositivo.

👉 Este es un momento "ajá" bastante rápido que requiere menos esfuerzo que la mayoría, pero como funciona, también es efectivo. Una vez más, la propuesta de valor de Dropbox se inclina hacia la parte más sencilla del espectro.

6- Ejemplo de momento Ajá en Trello

• Un usuario mueve una carta de una pila a otra.

👉 Este es probablemente el momento Ajá más rápido de nuestra lista, pero sigue siendo un gran momento porque Trello centra su valor en la flexibilidad y agilidad de los tableros Kanban, y una interacción es suficiente para que los usuarios vean el valor.

Ahora que has visto algunos ejemplos significativos, puede que te preguntes: "¡¿Cómo demonios encuentro mi propio momento ajá?!"

Bueno, vamos a averiguarlo por ti: ⬇️

Cómo encontrar su momento Ajá en 3 pasos

Sabemos que los seres humanos somos intrínsecamente innovadores.

Si no fuera así, todos viviríamos en cuevas como nuestros antepasados hace 40.000 años.

Una de las cosas que debemos cuestionarnos es:

¿Hay formas de hacer que la innovación sea más fácil y se produzca con más frecuencia?

¿Hay alguna forma de aprovechar esos momentos "ajá" que parecen ocurrir al azar para tenerlos intencionadamente?

Redoble de tambores... 🥁 

¡Sí que la hay!

Permítanme advertirles de antemano que los momentos "ajá" son únicos en función de los productos y las situaciones.

Dependen de muchos factores, desde la base de usuarios y los segmentos de usuarios hasta la naturaleza del producto.

Pero hay un plan de tres pasos que se puede aplicar a muchos ⬇️

1- Investigación - Recopilar datos primero

Así está la cosa:

No puedes llegar mágicamente a tu momento Ajá.

Tienes que trabajar y encontrarlo.

Pero primero hay que saber dónde buscarla.

Así que empieza por indagar en las herramientas de análisis de usuarios que utilices y pon en el producto todos los datos relacionados con el recorrido del usuario.

Esto no será fácil si no está recopilando ya datos valiosos, y si aún no los tiene, tal vez quiera configurar primero el análisis de productos.

Pero si tienes los datos a mano (respeto 🫡) vamos a: ⬇️

👉 Averigua qué hicieron en común los clientes retenedores

Aquí, amigos, es donde se esboza el esquema general de tu momento "ajá" más importante.

Repase los recorridos de sus usuarios activos más fieles para ver qué hicieron en común durante su experiencia inicial con su producto.

Busca los puntos en los que se activaron sus usuarios.

¿Crees que lo tienes? Pero bueno, esto es sólo el principio. 

Pero aquí está el giro:

Encontrar lo que los usuarios activos hicieron en común es demasiado fácil.

🟢 Podría adivinar sin datos como cliente retenido de Spotify que su momento Ajá es cuando a un usuario le gustan 100 canciones o crea una lista de reproducción.

🟢 O, como cliente retenido de AirBnB, sé que es la primera reserva.

Pero si le preguntara a Spotify o AirBnB, es muy posible que tenga algo de poro.

 Así que nos vamos, a ver la otra cara de la moneda ⬇️

👉 Averigua qué es lo que no hicieron los usuarios churned

Ahora que tiene en común lo que hicieron los clientes activos, tiene que repetir el mismo proceso para los usuarios que abandonaron.

Una pequeña advertencia: ⚠️

Evita tener en cuenta a los usuarios que han utilizado tu producto durante mucho tiempo y luego lo han abandonado.

Es probable que incluso encuentres allí usuarios avanzados que simplemente tenían que cambiar.

Lo que quieres son los que dijeron: "No".

La agitación de la que hablo aquí debe producirse en las primeras semanas, quizá incluso en los primeros días.

Basta con repasar los recorridos de varios usuarios que han abandonado la empresa para establecer un recorrido de usuario para ellos.

Ahora, compáralo con el recorrido que has preparado en el paso anterior. Puedes seguir adelante y subrayar los momentos que están presentes en los clientes que han tenido éxito y no existen para los usuarios que han abandonado.

Nos estamos acercando.

👉 Opiniones de clientes, pruebas de usabilidad y entrevistas con usuarios: vea lo que dicen los usuarios.

Ahora los datos duros son importantes y fiables.

Pero obtener los datos directamente de un usuario suele ser más preciso.

¿Por qué no incluirlo en su investigación?

Hay 3 formas de hacerlo:

1. Opiniones de los usuarios: Para recopilar comentarios que puedan señalar el momento Ajá, basta con pedirlos. Envía una encuesta a tus usuarios actuales y pregúntales: "¿En qué momento comprendiste y aceptaste el valor de nuestro producto?". Ahora bien, no todos los usuarios serán conscientes de haber experimentado sus momentos Ajá, pero las respuestas de los que sí lo hagan serán valiosas.
2. Pruebas de usabilidad: Realizar pruebas de usabilidad con un número reducido de usuarios será suficiente para que se haga una idea de los posibles momentos "Ajá". Observe al usuario mientras utiliza su producto por primera vez y fíjese en los cambios que se producen en sus emociones y en el contenido de sus comentarios. Tome nota de los momentos en los que dicen cosas como "Ahora lo entiendo", "¡OH!", "¡Ajá!", etc.
3. Entrevistas con los usuarios: Las entrevistas con los usuarios son el siguiente paso en la recopilación de opiniones de los usuarios y, esta vez, prometen perspectivas más valiosas. Los resultados, por supuesto, dependen de los tipos de usuarios que decida incluir y de los que acepten contribuir: habrá una gran diferencia entre lo que digan los usuarios avanzados y el resto de su base de usuarios. Sin embargo, el material de este paso es posiblemente el mejor para la recopilación de datos.

Las pruebas de usabilidad también son útiles para encontrar los puntos de dolor de los usuarios, que pueden perjudicar su camino hacia los momentos Ajá si se producen antes.

Si ha seguido los 3 pasos con éxito, tiene una lista precisa de candidatos al momento Ajá.

Pasemos a la acción:

2- Producir múltiples momentos Ajá

¿Recuerdas la lista que hemos creado?

Es hora de que reúnas a tu equipo de producto y repaséis los momentos que podrían ser el momento Ajá de tu negocio.

🚨 RECORDATORIO IMPORTANTE🚨 

No te limites a pensar en un momento potencial que encienda una bombilla y ya está.

Si la lista es larga, merece la pena considerarlas todas, y la mayoría, construirlas como un momento Ajá. También necesitarás tener un momento de reserva por si el primero que intentas no funciona como el principal.

Hay 3 preguntas que hacer para encontrar los momentos "Ajá" adecuados:

1. ¿Es el momento oportuno? ¿Podría ser demasiado tarde o demasiado pronto para ser un momento "Ajá"?
2. ¿Es el momento lo suficientemente fácil para que todos lleguen al "¡ajá!" o es demasiado sencillo para que los usuarios se den cuenta?
3. ¿Puede fomentar la retención a la vez que muestra el valor y cómo funciona el producto?

Quiero que pienses en ello y propongas los 2 ó 3 mejores como momentos Ajá primarios y secundarios.

Ahora, es el momento de que los pruebes:

3- Pruébalo en tu onboarding de usuario

Y aquí viene el último paso.

Es hora de poner en común los datos y los momentos que has enumerado para ver cómo funciona en la vida real.

Una buena estrategia en este caso es crear experiencias de onboarding de usuarios en torno a los momentos "Ajá" que se están probando.

Mediante guías interactivas, mensajes dentro de la aplicación y checklists de onboarding, puede empujar fácilmente a los usuarios a experimentar los momentos "ajá" y recopilar datos de pruebas rápidamente.

Lea aquí nuestra guía de onboarding de usuarios de SaaS. 👈

Destaca el camino más corto hacia tu momento Ajá con UserGuiding 🚀

Las herramientas de onboarding de usuarios, como UserGuiding, pueden ayudarte a descubrir la forma más rápida de llevar a tus usuarios al momento Ajá.

Puedes utilizar estas herramientas para crear distintos flujos (sin necesidad de código) que muestren tu principal propuesta de valor utilizando tooltips, hotspots, tours del producto o checklists.

(¡Pruébalo gratis aquí, si no me crees!)

Una vez que hayas creado unos cuantos flujos de onboarding diferentes, deberías probarlos para ver cuál lleva a tus usuarios al momento Ajá de forma más eficiente.

Hay dos formas de realizar pruebas eficaces:

👉 2 semanas cada uno

Puede probar cada flujo durante 2 semanas y obtener los datos de los resultados.

La experiencia con el producto y las herramientas de prueba como Hotjar y Heap pueden ser su mayor apoyo en esta fase.

👉 Pruebas A/B

O bien, puede probar cada flujo simultáneamente con pruebas A/B (en este caso /C podría incluirse también) dividiendo a los nuevos usuarios en 2-3 grupos y haciéndoles pasar por estos diferentes flujos. Hay muchos programas de visita interactiva de productos que pueden ayudarte a hacerlo.

Este método puede ayudarle a obtener resultados más rápidos con un público más reducido.

Una vez elegido el método de ensayo y realizado el ensayo, obtendrá los resultados.

En este punto, el momento Ajá para su producto está claro.

Si has seguido cada paso cuidadosamente:

El momento Ajá en el flujo, el que mejor funcionó y dio lugar a más ventas y adopción del producto, es su momento Ajá principal.

Bonificación: Disfruta de los beneficios

Un momento Ajá eficaz le hará ganar dinero, ya que disparará las conversiones gratuitas/de prueba a pago y las posibilidades de upselling.

Todo lo que tienes que hacer es utilizar un buen software de adopción digital (como UserGuiding 🤫) para asegurarte de que los momentos Ajá se viven correctamente.

Después, siéntate y disfruta de los beneficios.

¡Te lo merecías!

Conclusión

¡Ajá! Lo has conseguido.

Si estás leyendo esto, espero que hayas tenido un momento "ajá" a lo largo del artículo. la verdad es que un momento "ajá" depende en gran medida del público y del producto en cuestión.

Así que si crees que no lo has descubierto, ¡no te preocupes!

Vuelve atrás, analiza bien tu producto y tu público y lo descubrirás. 🧩

Buena suerte por adelantado.