CSAT: ¿Cómo se mide y utiliza esta métrica de satisfacción?

¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)?

La puntuación de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score, en inglés) es una métrica que mide lo satisfecho que está un cliente con una interacción, un producto o un servicio concretos ofrecidos por tu empresa. 

La CSAT suele medirse mediante encuestas que preguntan directamente a los clientes sobre su nivel de satisfacción. Un CSAT alto indica una experiencia positiva del cliente.

‎Cómo medir el CSAT

Encuestas de satisfacción del cliente

Para maximizar el efecto de tu encuesta, céntrate en ir rápido al grano.

Menciona brevemente el objetivo de la encuesta, formula la pregunta de satisfacción principal y empieza a recoger los datos.

Puedes añadir una pregunta abierta para obtener información detallada, pero la clave es que la encuesta sea breve y sencilla. Además, evita la jerga técnica o las frases confusas.

Asegúrate de que el diseño de tu encuesta es apto para móviles para garantizar una experiencia fluida en todos los dispositivos. Envía también encuestas poco después de la interacción para captar nuevas experiencias.

Tipos de preguntas del CSAT

¿Quieres ver estas encuestas en acción? Mira estos ejemplos:

Una forma de recoger datos rápidos para la CSAT es utilizar la escala Likert en tus encuestas.

Cuando utilizas la escala de Likert, haces una pregunta directa sobre la satisfacción, como "¿Cómo de satisfecho estabas con tu experiencia reciente?".

A continuación, los clientes responden eligiendo un valor en una escala numerada. Las opciones más populares incluyen escalas de 5 puntos (muy insatisfecho - muy satisfecho) o de 7 puntos.

Cuanto mayor sea el punto, mayor será el nivel de satisfacción.

La escala Likert es una opción ideal porque facilita que los clientes entiendan y respondan a la pregunta rápidamente.

También puedes utilizar emoticonos o caritas sonrientes en tus encuestas de satisfacción del cliente.

Puedes aprovechar los emoticonos como forma visual de representar la escala de valoración. ¿Cómo?

Los emoticonos añaden un toque de amabilidad e informalidad, lo que puede hacer que la encuesta sea más atractiva y fomentar la participación.

También son símbolos de comprensión universal, que permiten a los clientes comprender rápidamente la escala y elegir su respuesta sin leer descripciones detalladas. 

Esto puede ser especialmente útil para los usuarios de móviles o para quienes puedan tener dificultades con las escalas tradicionales basadas en texto, sobre todo para quienes tengan barreras lingüísticas o deficiencias visuales (siempre que los propios emoticonos sean accesibles).

Preguntas de muestra de la encuesta CSAT

💡 Consejo rápido: Puedes crear encuestas in-app para medir la satisfacción del cliente con UserGuiding. No necesitas conocimientos de programación, y puedes empezar a recopilar datos en cuestión de minutos.

Antes de crear tu encuesta, asegúrate de consultar estas preguntas dirigidas a interacciones específicas con los clientes:

Compra del producto:

• "¿Cómo de satisfecho estás con la facilidad para comprar nuestro producto en nuestro sitio web?" (Escala Likert: Muy difícil - Muy fácil)
• "En una escala de 1 a 5, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto a un amigo?"

Experiencia en Atención al Cliente:

• "¿Cómo de satisfecha estuviste con la reciente interacción que tuviste con nuestro representante de atención al cliente?" (Emoticonos)
• "¿En qué medida resolvió tu problema nuestro equipo de atención al cliente?" (Opción múltiple: Completamente resuelto - Parcialmente resuelto - No resuelto)

Satisfacción general:

• "En general, ¿cómo de satisfecho estás con [Nombre de la empresa]?" (Escala Likert: Muy insatisfecho - Muy satisfecho)
• "¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a [Nombre de la empresa] para futuras compras?" (Emoticonos)

Bonificación: Seguimiento abierto (Para cualquiera de los anteriores)

• "¿Por qué elegiste esta clasificación?" (Opcional, permite una respuesta cualitativa)
• "¿Hay algo que podamos hacer para mejorar tu experiencia?" (Opcional, permite sugerencias concretas de mejora)

Fórmula de satisfacción del cliente

Ahora que tu encuesta está en marcha, ¡es hora de calcular tu puntuación de satisfacción del cliente! Este proceso tiene varios pasos, así que asegúrate de seguirlos cuidadosamente:

1. Reúne tus datos

• Necesitarás el número total de respuestas que has recibido a tu encuesta CSAT.
• Identifica el número de respuestas que entran en la categoría "satisfecho". Normalmente serán las valoraciones más altas de tu escala Likert (por ejemplo, "satisfecho" y "muy satisfecho" para una escala de 5 puntos).

2. Aplica la Fórmula CSAT

La fórmula CSAT es un cálculo sencillo que expresa tu puntuación de satisfacción en forma de porcentaje. Ésta es la fórmula:

CSAT = (Número de respuestas satisfechas / Número total de respuestas) x 100

3. Ejemplo de cálculo

Supongamos que has recibido 100 respuestas a la encuesta CSAT. De ellas, 62 clientes calificaron su experiencia de "satisfecha" o "muy satisfecha".

CSAT = (62 respuestas satisfechas / 100 respuestas totales) x 100 = 62%

En este ejemplo, tu puntuación CSAT sería del 62%.

¿Qué es una buena puntuación en el CSAT?

No existe un único "número mágico" que defina una buena puntuación CSAT. Puede variar en función de tu sector y de tus objetivos específicos. Sin embargo, aquí tienes una pauta general:

• Por encima del 80%: Se considera una puntuación de categoría mundial, que indica una satisfacción excepcional del cliente.
• Entre el 75% y el 80%: Representa un buen nivel de satisfacción, pero aún se puede mejorar.
• Entre el 60% y el 75%: Indica un nivel de satisfacción medio. Analiza los comentarios para identificar áreas de mejora.
• Por debajo del 60%: Sugiere una posible insatisfacción del cliente. Examina detenidamente los comentarios para abordar los problemas críticos.

Ten en cuenta que tu puntuación CSAT ideal dependerá de los puntos de referencia del sector, de tu rendimiento histórico y de los comentarios cualitativos de los clientes.

¿Cómo utilizar el CSAT?

La CSAT por sí sola es sólo una pieza del rompecabezas. Puede darte una instantánea del sentimiento del cliente, pero tienes que entender el "por qué" de la puntuación.

Aun así, la CSAT es una herramienta útil para medir la satisfacción del cliente con una interacción concreta. ¿Qué más aporta el CSAT, te preguntarás?

Aquí tienes una lista:

Haz un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo

Las encuestas CSAT periódicas siguen las tendencias de satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. 

Esto te permite medir el impacto de los cambios realizados en función de los comentarios anteriores, como un barómetro empresarial de la felicidad del cliente.

Identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente

El CSAT (especialmente las encuestas CSAT) señala las áreas problemáticas en la experiencia del cliente. 

Las puntuaciones bajas provocan una inmersión más profunda. 

Analizando los comentarios junto con las puntuaciones, puedes identificar puntos de dolor concretos y tomar medidas para solucionarlos. 

Compara los resultados con los de la competencia

Puedes analizar tus puntuaciones junto con los puntos de referencia del sector para encontrar puntos brillantes en los que puedas redoblar la apuesta.

A la inversa, las puntuaciones CSAT bajas exponen los puntos débiles. Utiliza los datos de la competencia (si están disponibles) para ver si te superan en áreas concretas.

Utilizando estratégicamente el CSAT, puedes identificar oportunidades para diferenciarte y ofrecer una experiencia al cliente que eclipse a la competencia.

Ten en cuenta que el contexto del sector es importante. Un CSAT alto en SaaS puede ser más bajo que en el comercio electrónico.

Toma decisiones basadas en datos para estrategias de retención de clientes

Hemos mencionado que las puntuaciones CSAT bajas actúan como banderas rojas, señalando a los clientes que podrían estar a punto de abandonar.

Del mismo modo, debes hacer un seguimiento de las puntuaciones CSAT después de aplicar cambios basados en los comentarios. 

Las puntuaciones crecientes indican que tus esfuerzos de retención están funcionando, mientras que las puntuaciones estancadas podrían requerir un enfoque diferente.

Conclusión

Para terminar, recuerda que la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) actúa como un foco que ilumina los puntos de dolor en la experiencia del cliente. 

Utiliza estos datos para priorizar los esfuerzos de mejora y cerrar la brecha entre dónde estás y dónde quieres estar.

Puedes aprovechar el CSAT para evaluar tu rendimiento e identificar las áreas en las que puedes superar a tus competidores.

Recuerda que el CSAT es más eficaz cuando se combina con otros métodos. 

Considera las preguntas abiertas para obtener una imagen completa del sentimiento y la fidelidad de los clientes.