Análisis de la Experiencia de Usuario: Métodos y métricas de UX

¿Qué es la experiencia de usuario en SaaS?

La experiencia de usuario (UX) en el sector del software como servicio (SaaS) consiste en cómo los usuarios conectan con una aplicación basada en la nube de forma natural y agradable.

Es muy importante tener una navegación fácil y un proceso de onboarding acogedor que ayude a los nuevos usuarios a empezar sin complicaciones.

También quieres garantizar un rendimiento rápido y un tiempo de actividad fiable para que todos puedan confiar en el servicio.

8 métodos eficaces para medir la experiencia del usuario

Ahora, ¡vamos a sumergirnos en 8 métodos diferentes que puedes probar hoy para medir la experiencia de tus usuarios!

He dividido la lista en métodos cualitativos y cuantitativos para mayor claridad, de modo que puedas navegar fácilmente entre las secciones.

Métodos cualitativos

¿Qué es?

Los métodos cualitativos se centran en comprender las razones, opiniones y motivaciones que subyacen a los comportamientos de los usuarios.

A diferencia de los enfoques cuantitativos, que se basan en cifras y estadísticas, los métodos cualitativos profundizan en las perspectivas de los usuarios mediante técnicas como entrevistas, grupos de discusión y pruebas de usabilidad. 

¿Por qué?

Estos métodos ayudan a recopilar información valiosa sobre cómo interactúan los usuarios con los productos, sus reacciones emocionales y el contexto de sus experiencias. 

1. Entrevistas a usuarios

Las entrevistas con los usuarios son conversaciones individuales con los usuarios para obtener información sobre sus experiencias, necesidades y sentimientos con respecto a tu producto o servicio.

Ofrecen mucha flexibilidad en cuanto a la forma de realizarlas. Puedes programar las entrevistas cara a cara o en línea, llamando a los usuarios o enviando las preguntas de la entrevista por correo electrónico.

Hay dos tipos principales de entrevistas: estructuradas y no estructuradas.

Las entrevistas estructuradas utilizan una lista fija de preguntas para mantener la coherencia en las distintas sesiones, mientras que las entrevistas no estructuradas adoptan un enfoque más conversacional, dándote libertad para profundizar en los temas según vayan surgiendo. 

Al realizar estas entrevistas, es importante preguntar sobre los puntos de dolor de los usuarios, sus motivaciones y su satisfacción general con el producto o servicio.

Aquí tienes algunos ejemplos para empezar:

• "¿Cuáles son tus objetivos principales al utilizar este producto?"
• "¿Qué dificultades o frustraciones has experimentado al utilizar este producto?"
• "¿Recuerdas alguna ocasión en la que una función te resultara especialmente confusa?"
• "¿Qué aspectos del producto te hacen sentir satisfecho o frustrado?"
• "Si pudieras cambiar una cosa del producto, ¿cuál sería?"

¿Cómo hacerlo?

Empieza con preguntas sencillas y abiertas para facilitar la conversación. 

Presta mucha atención a lo que dice el usuario. Asiente con la cabeza, mantén el contacto visual y haz afirmaciones verbales para demostrar que estás comprometido si estás haciendo una entrevista sincrónica.

Utiliza indicaciones como "¿Puedes contarme algo más sobre eso?" para animar al usuario a elaborar sus ideas.

Formula las preguntas de forma neutral para evitar sesgar las respuestas del usuario. En lugar de preguntar: "¿Te ha resultado útil esta función?"

…pregunta: "¿Cuál ha sido tu experiencia con esa función?"

Documenta la conversación para que sea precisa. La grabación puede ayudar a captar matices que podrían pasarse por alto en las notas.

Y por último, si un usuario menciona algo intrigante, no dudes en profundizar para explorar más a fondo sus pensamientos.

Darte cuenta de estas señales puede ser más difícil si haces una entrevista asíncrona por correo electrónico o una encuesta, así que tenlo en cuenta al diseñar tu entrevista.

2. Grupos de discusión

Los grupos de discusión reúnen a diversos usuarios para debatir sus opiniones sobre un producto o servicio. 

Una ventaja clave es la interacción dinámica entre los participantes, que puede revelar ideas que no saldrían a la luz en entrevistas individuales.

¿Cómo hacerlo?

Para organizar grupos de discusión eficaces, es importante crear un ambiente cómodo y establecer unas normas básicas claras que promuevan un diálogo respetuoso. 

Para aprovechar al máximo este método, considera la posibilidad de programar una reunión cara a cara o una videoconferencia. 

El moderador debe guiar el debate con preguntas abiertas, animando a todos a compartir sus ideas. 

Es igualmente importante gestionar las voces dominantes para que todos tengan la oportunidad de contribuir.

Dicho esto, los grupos de discusión plantean sus propios retos. 

A veces, la dinámica de grupo puede dificultar que los individuos se expresen plenamente, y algunos participantes pueden sentirse presionados para seguir a la mayoría. 

La falta de tiempo puede limitar los debates más profundos, y analizar los datos cualitativos puede ser un poco complicado. 

Ser consciente de estos retos puede ayudarte a afrontarlos con mayor eficacia.

3. Pruebas de usabilidad

Las pruebas de usabilidad te ayudan a observar cómo interactúan los usuarios reales con un producto o servicio. Este proceso te ayuda a detectar problemas de usabilidad y a comprender mejor el comportamiento de los usuarios.

Hay dos tipos principales de pruebas de usabilidad: moderadas y no moderadas.

En las pruebas moderadas, un moderador guía a los participantes en tiempo real, lo que permite una retroalimentación inmediata. 

Las pruebas no moderadas, en cambio, permiten a los usuarios realizar tareas de forma independiente, normalmente controladas por software. Aunque las pruebas no moderadas pueden ser más escalables, pueden pasar por alto algunos detalles más sutiles. 

Es útil hacer un seguimiento de las métricas clave, como la tasa de éxito de las tareas (cuántas tareas completan los usuarios con éxito), el tiempo en la tarea (cuánto tiempo se tarda en terminar las tareas) y la tasa de error (con qué frecuencia se producen errores). 

Además, puedes medir la satisfacción de los usuarios mediante encuestas de seguimiento, que te proporcionarán más información sobre su experiencia.

¿Cómo hacerlo?

Aquí puedes ver una prueba de usabilidad de guerrilla realizada por Google en un café:

Métodos cuantitativos

¿Qué es?

Los métodos cuantitativos consisten en recopilar y analizar datos numéricos para medir la experiencia del usuario, dándote una perspectiva estadística de las interacciones del usuario. 

¿Por qué?

A diferencia de los métodos cualitativos, que se centran en perspectivas descriptivas, los enfoques cuantitativos te permiten medir las experiencias de grupos más amplios de usuarios.

Entre las técnicas más comunes se encuentran las encuestas, las pruebas A/B y los análisis, que te ayudan a realizar un seguimiento de métricas importantes como las puntuaciones de satisfacción de los usuarios, las tasas de finalización de tareas y los niveles de compromiso.

4. Encuestas y cuestionarios

Las encuestas y cuestionarios te ayudan a recopilar información estructurada sobre cómo interactúan los usuarios con tus servicios o productos. 

¿Cómo hacerlo?

Para crear cuestionarios eficaces, es importante que sean claros y concisos. 

Una buena mezcla de preguntas cerradas (tipo test) y preguntas abiertas puede darte una perspectiva equilibrada. 

Es mejor evitar preguntas capciosas que puedan sesgar las respuestas.

Si decides realizar una encuesta, puedes elegir entre los formatos en línea y en papel. 

Las encuestas en línea suelen ser más flexibles y fáciles de analizar, mientras que las encuestas en papel pueden ser una gran opción en lugares con acceso digital limitado. 

Cada método tiene sus ventajas, pero los formatos online suelen tener un alcance más amplio. Por tanto, considera qué funcionará mejor para tu público.

Has completado tu encuesta o cuestionario, y ahora es el momento de hacer números y obtener los resultados. 

Pero primero, debes centrarte en organizar las respuestas, calcular las métricas clave (como las puntuaciones medias de satisfacción) e identificar las tendencias. 

Si eso te parece abrumador, ¡las herramientas de visualización son tus amigas! Pueden ayudarte a presentar estas ideas con claridad.

5. Herramientas analíticas

Las herramientas de análisis son herramientas que ofrecen información sobre cómo interactúan los usuarios con los productos. 

¿Cómo hacerlo?

Por ejemplo, las herramientas de análisis web como Google Analytics pueden rastrear métricas importantes como las páginas vistas, las tasas de rebote y la duración media de las sesiones, ayudándote a comprender mejor el compromiso de los usuarios.

Por otro lado, la analítica móvil se centra en cómo interactúan los usuarios con las aplicaciones, capturando datos como la frecuencia de uso, la retención de usuarios y los comportamientos dentro de la aplicación. 

Esta información es crucial para optimizar la experiencia móvil.

Cuando utilices estas herramientas, es importante controlar métricas clave como las tasas de conversión (el porcentaje de usuarios que completan las acciones deseadas), el compromiso de los usuarios (cómo interactúan activamente con tu contenido) y las tasas de retención (cuántos usuarios vuelven).

6. Pruebas A/B

Las pruebas A/B son un método en el que comparas diferentes versiones de un producto o función para ver cuál funciona mejor. 

¿Cómo hacerlo?

Para configurar pruebas A/B, crea dos o más variaciones de una página web, función de una aplicación o elemento de diseño, y asigna aleatoriamente usuarios a cada versión. 

Haz un seguimiento de sus interacciones para determinar qué versión produce mejores resultados, como un mayor compromiso o conversiones.

Tras la prueba, analizar los resultados es crucial. 

Céntrate en las métricas clave, como las tasas de conversión y las opiniones de los usuarios, asegurándote de que el tamaño de la muestra es lo suficientemente grande como para obtener datos estadísticamente significativos.

HubSpot Academy probó 3 variantes diferentes para comprobar principalmente su tasa de conversión. También examinaron los clics en la llamada a la acción (CTA) y el compromiso. 

Aquí tienes las variantes:

Al final de la prueba, HubSpot Academy descubrió que elegir la variante B podía reportarles unas 375 inscripciones más al mes.

Combinar métodos cualitativos y cuantitativos

7. Triangulación: Utilizar varios métodos para confirmar las conclusiones

La triangulación es un enfoque útil que utiliza varios métodos para confirmar tus conclusiones. 

¿Cómo hacerlo?

Por ejemplo, si las pruebas de usabilidad muestran que los usuarios tienen problemas con una función concreta, las encuestas de seguimiento pueden ayudar a confirmar si otros piensan lo mismo, mientras que los análisis pueden revelar un descenso del compromiso relacionado con esa función. 

Estas referencias cruzadas te permiten identificar patrones y tomar decisiones de diseño más informadas. 

Combinando distintos métodos, puedes reducir los sesgos y limitaciones que podrían derivarse de confiar en un solo enfoque, lo que en última instancia conduce a conocimientos más profundos.

8. Investigación con métodos mixtos: Integración de datos cualitativos y cuantitativos.

La investigación con métodos mixtos capta la profundidad de las opiniones de los usuarios, a la vez que cuantifica las tendencias.

¿Cómo hacerlo?

Por ejemplo, los métodos cualitativos, como las entrevistas, pueden revelar las motivaciones y frustraciones de los usuarios, dando una idea de las razones de sus comportamientos. 

Mientras tanto, los métodos cuantitativos, como las encuestas y los análisis, proporcionan datos numéricos que muestran lo extendidos que están esos comportamientos.

Utilizando métodos mixtos, tus equipos pueden validar las conclusiones y cruzar las ideas. 

Si las entrevistas ponen de manifiesto un problema común, una encuesta de seguimiento puede medir cuántos usuarios comparten esa experiencia. 

Este enfoque aumenta la fiabilidad de la investigación y favorece la toma de decisiones con conocimiento de causa.

6 buenas prácticas para medir la experiencia del usuario

Aquí tienes una lista de las mejores prácticas para medir la experiencia del usuario:

1. Crea perfiles de usuario: Desarrolla perfiles de usuario detallados que representen diferentes segmentos de tu audiencia. Esto ayuda a adaptar tus estrategias de medición para satisfacer mejor las necesidades y comportamientos específicos de los usuarios.

2. Prioriza el diseño centrado en el usuario: Adopta un enfoque de diseño centrado en el usuario desde el principio, asegurándote de que todas las estrategias de medición se centran en las necesidades y los puntos de dolor del usuario.

3. Realiza una investigación contextual: Puedes observar a los usuarios en su entorno natural mientras interactúan con tu producto. Este enfoque proporciona información sobre cómo influye el contexto en el comportamiento y la experiencia del usuario.

4. Utiliza mapas de viaje: Crea mapas de viaje del usuario para visualizar toda la experiencia del usuario, desde el contacto inicial hasta las interacciones posteriores a la compra. Esto ayuda a identificar los puntos de contacto que pueden necesitar mejoras.

5. Crea un grupo asesor de usuarios: Puedes crear un grupo de usuarios que puedan aportar opiniones y puntos de vista continuos. Este grupo puede participar en la prueba de nuevas funciones, aportar ideas para mejorarlas y compartir sus experiencias.

6. Utiliza mapas de calor: Prueba a implementar mapas de calor para visualizar las interacciones de los usuarios en tu sitio. Estas herramientas pueden revelar dónde hacen clic, se desplazan o pasan el tiempo los usuarios, ayudando a identificar áreas de interés o confusión.

10 métricas clave de UX que debes controlar

Explícalo brevemente y enlaza con las páginas relacionadas. Puedes mantener el formato de viñetas.

Satisfacción del usuario

• Net Promoter Score (NPS): Net Promoter Score (NPS) es una métrica popular para medir la satisfacción y la lealtad de los usuarios.
  • Según sus respuestas, los usuarios se clasifican en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.

• Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica clave que mide el grado de satisfacción de los usuarios con un producto o servicio. Las respuestas se recogen en una escala, a menudo del 1 (muy insatisfecho) al 5 (muy satisfecho).

Usabilidad

• Tasa de finalización de tareas: La tasa de finalización de tareas mide el porcentaje de usuarios que completan con éxito una tarea específica dentro de un producto.
  • Una tasa elevada de finalización de tareas indica una navegación eficaz y la satisfacción del usuario, mientras que una tasa baja sugiere problemas de usabilidad.
• Tiempo en la tarea: El tiempo en la tarea mide la cantidad de tiempo que tardan los usuarios en completar una tarea específica dentro de un producto o sistema.
  • Un tiempo más corto en la tarea indica generalmente que los usuarios pueden navegar por el producto rápida y fácilmente, mientras que una duración más larga puede sugerir confusión o dificultad para completar la tarea.

• Tasa de errores: La tasa de error calcula la frecuencia de errores que cometen los usuarios al intentar completar una tarea específica dentro de un producto o sistema.
  • Una tasa de error elevada indica que los usuarios tienen dificultades con la interfaz o las instrucciones de la tarea, lo que sugiere posibles problemas de usabilidad que deben abordarse.

Compromiso

• Visualizaciones de la página: Las visualizaciones de la página miden el número total de veces que una página web concreta es vista por los usuarios.
  • Un número elevado de visualizaciones puede indicar que los usuarios encuentran el contenido atractivo o relevante, lo que sugiere estrategias de compromiso eficaces. 
  • Sin embargo, si los usuarios vuelven con frecuencia a la misma página, también puede ser señal de confusión o dificultad para navegar por el sitio.
• Tiempo en el sitio: El tiempo en el sitio mide el tiempo total que los usuarios pasan en un sitio web durante una sola visita.
  • Un tiempo elevado en el sitio es un signo positivo de compromiso, mientras que una duración baja puede indicar que los usuarios no encuentran lo que necesitan. 

• Tasa de rebote: La tasa de rebote mide el porcentaje de visitantes que abandonan un sitio web tras ver sólo una página, sin comprometerse más.
  • Una tasa de rebote elevada suele indicar que los usuarios no encuentran el contenido relevante o convincente, lo que indica posibles problemas de compromiso.

Conversión

• Tasa de conversión: La tasa de conversión mide el porcentaje de visitantes del sitio web que completan una acción deseada, como realizar una compra o suscribirse a un servicio.
  • Una tasa de conversión más alta indica un compromiso efectivo del usuario y estrategias de marketing acertadas, mientras que una tasa baja puede sugerir obstáculos en el recorrido del usuario.
• Coste de Adquisición de Clientes (CAC): El coste de adquisición de clientes (CAC) mide el coste total de adquirir un nuevo cliente, incluidos los gastos relacionados con el marketing, las ventas y la publicidad.
  • Un CAC bajo indica estrategias de conversión eficientes, mientras que un CAC alto puede señalar ineficiencias en marketing o ventas.

Conclusión

La experiencia de usuario (UX) en el sector del software como servicio (SaaS) se centra en crear interacciones positivas con las aplicaciones en la nube. 

Los elementos clave incluyen una navegación fácil, un onboarding fluido, un rendimiento rápido y accesibilidad, junto con una información clara y opciones de personalización.

Para medir la UX con eficacia, es útil combinar métodos cualitativos, como las entrevistas a los usuarios, con enfoques cuantitativos, como las encuestas y los análisis. 

Las mejores prácticas incluyen el desarrollo de perfiles de usuario y el uso de mapas de viaje para comprender realmente las experiencias de los usuarios. 

Mediante el seguimiento de métricas como el Net Promoter Score (NPS), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y la tasa de conversión, obtendrás información valiosa sobre la satisfacción y retención de los usuarios.

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