Adopción Digital: Estrategias, ejemplos y plataformas

¿Buscas la adopción digital del CLIENTE? Aquí es donde debes estar: la adopción de productos y cómo aumentarla.

Sin más preámbulos, empecemos por definir el concepto:

¿Qué es la adopción digital?

La adopción digital es, en los términos más sencillos, alcanzar un estado en el que tus empleados y/o tus clientes utilizan un software, una herramienta o cualquier otro activo digital proporcionado de forma adecuada y con todo su potencial. La razón por la que esta adopción es crucial es por los efectos positivos que puede tener en el flujo de trabajo general para los empleados y, cuando se trata de clientes, un aumento de las tasas de retención de clientes, así como otros beneficios que conlleva como una mejor experiencia del cliente, su fidelidad, etc.

Además, la adopción digital por parte de clientes y empleados muestra realmente diferencias de lugar.

Las estrategias de adopción digital de los empleados abarcan la formación para el uso de muchos programas diferentes, la adopción de la cultura de la empresa, la participación en actividades de cambio de comportamiento para conseguir flujos de trabajo más eficaces, y mucho más.

Mientras tanto, la adopción digital para los clientes suele referirse a la adopción de un producto, es decir, tu producto.

Así que, en esencia, la adopción digital por parte del cliente es muy similar al proceso de onboarding de un usuario.

Así que para simplificarlo...

Los clientes y los empleados se benefician y se perjudican de la adopción digital hecha bien y mal:

Otra comparación que merece la pena hacer es

Adopción Digital vs. Transformación Digital: ¿Cuál es la diferencia?

La diferencia entre adopción digital y transformación digital es bastante sencilla.

La adopción digital forma parte de la transformación digital, que es todo un proceso de cambio empresarial en sí mismo.

Aquí tienes un vistazo rápido:

Junto con esta diferencia principal, también es importante señalar que:

👉 La adopción digital se centra en general en los usuarios y sus experiencias, mientras que la transformación digital se centra en los procesos y el cambio.

👉 La adopción digital la realizan los usuarios individuales, mientras que la transformación digital la llevan a cabo las partes interesadas superiores.

Esto nos lleva a nuestra siguiente pregunta:

¿Por qué es importante la adopción digital?

La adopción digital llevada a cabo de la forma correcta puede resultar muy beneficiosa.

Por obvio que sea, hay 3 razones principales por las que la adopción digital es importante, tanto para los empleados como para los usuarios:

1- Retención

Una estrategia de adopción digital bien diseñada, especialmente si forma parte de una estrategia de transformación digital aún mejor, puede ayudar a aumentar tus índices de retención de usuarios.

Ya sean empleados o clientes.

Esto se debe a que, esencialmente, los esfuerzos de adopción digital tienen como objetivo:

👉 Mayor compromiso de los usuarios

👉 Mejora de la productividad y la satisfacción de los usuarios

👉 Una experiencia de usuario generalmente mejorada

Cuando se cumplan estos requisitos mediante un buen proceso de adopción digital, los índices de retención subirán de forma natural.

2- Mayor rendimiento y satisfacción

Como ya hemos dicho, un mayor rendimiento y satisfacción son necesarios para la retención.

Pero con un buen plan de adopción digital, no es demasiado difícil conseguir un mayor rendimiento de los empleados y una mayor satisfacción de los clientes. 

Y así, otra razón por la que son necesarias las estrategias de adopción digital es que, naturalmente, traen consigo una actividad significativa por parte del usuario.

Esto no se limita al rendimiento y la satisfacción, sino también a la lealtad de los usuarios, el comportamiento positivo de los usuarios, la productividad de los empleados, la facilidad de implementación para los clientes, etc.

3- Prevención de costes y mejor gestión del tiempo

Al igual que los procesos racionalizados evitan la pérdida de dinero y tiempo, lo mismo ocurre con la transformación digital.

Dado que la transformación digital es esencialmente una racionalización de los flujos de trabajo y de las herramientas digitales, ayuda tanto en la prevención de costes como en la gestión del tiempo.

👉 Para los empleados, una transferencia a una plataforma que todos puedan utilizar ayuda a ahorrar tiempo a la hora de colaborar, a la vez que potencialmente ayuda a recortar los gastos derivados de utilizar diferentes herramientas.

👉 Para los clientes, la introducción de una experiencia de onboarding a través de una plataforma de adopción digital en lugar de una demostración del producto o una sesión de formación ayuda a los equipos de ventas a ahorrar tiempo y, por tanto, dinero.

Sin embargo, tengo una pregunta:

Si la adopción digital es tan importante y tiene tantos beneficios, ¿por qué es difícil llevarla a cabo con éxito?

La respuesta está oculta en:

¿Por qué fracasa la adopción digital?

La adopción digital es un asunto serio que tiene que ver con una de las cosas más difíciles de abordar de la historia:

Las personas.

El objetivo principal de cualquier esfuerzo de adopción o transformación digital es cambiar el comportamiento de los usuarios de forma que les beneficie.

Sin embargo, a la gente le cuesta entender que lo que está haciendo no es, de hecho, la mejor manera de hacerlo. Esto se debe principalmente a un sesgo cognitivo denominado superioridad ilusoria.

Así pues, el principal reto ante la adopción digital son las personas.

Los usuarios, tus empleados y clientes.

Pero también:

1- Software complejo 🤖

Si el software o los procesos que intentas adoptar requieren conocimientos avanzados, tus usuarios podrían sufrir.

👉 Especialmente cuando se trata de la formación de los empleados, las empresas podrían esperar demasiado en la adopción de procesos digitales y, por tanto, podrían poner en peligro el éxito del proceso de adopción.

👉 Para los clientes, aunque la mayoría de las empresas ofrecen orientación sobre aplicaciones o algún tipo de método de adopción de software, el producto puede seguir siendo demasiado complejo, y la orientación contextual puede convertirse en algo más que una opción.

Cuando se pasan por alto estas necesidades, el reto de la adopción digital se refuerza aún más.

2- Mala planificación 🎯

Aunque la parte de adopción tecnológica de tu proyecto de transformación digital no sea demasiado difícil de entender, una mala planificación de la adopción digital puede ser igual de desafiante. 

Esto incluye la planificación del tiempo, decidir qué segmentos de usuarios o equipos internos estarán sujetos al proyecto, o incluso la comunicación de la más mínima información.

Para evitar fracasar aquí, algunas de las mejores prácticas son:

👉 Encontrar campeones o partes interesadas para el onboarding de los empleados.

👉 Documentar los detalles y distribuirlos a tiempo y a quien corresponda.

👉 Decidir los segmentos de usuarios desde el principio y estar en comunicación con todas las partes interesadas para el onboarding de los clientes.

Mientras te tomes en serio la fase de planificación y te documentes bien, no hay nada que temer.

3- La herramienta de adopción digital equivocada 🧑‍💻

El problema no siempre es interno.

Si elegiste un programa de adopción digital que resultó inadecuado (o demasiado) para tus necesidades, es posible que te encuentres con dificultades durante el programa de adopción digital.

Entonces, ¿qué solución debes elegir?

Resuelve la adopción de empleados y clientes con una sola herramienta 🚀

Muchas empresas empiezan a buscar herramientas de gestión del cambio cuando se menciona la adopción digital.

Y cuando se trata de la adopción digital para los clientes, todo el mundo quiere guías del producto.

¿Y si dijera que hay una solución que puede resolver ambas cosas?

Conoce UserGuiding:

UserGuiding es una solución de onboarding de usuarios sin código que puede servir también como herramienta de adopción digital.

Manteniendo el proceso fácil de usar, fácil a la vista y fácil para tu bolsillo 😎

Entre las capacidades de UserGuiding están:

✅ Guías interactivas, tours del producto, visitas guiadas

✅ Checklists de onboarding

✅ Tooltips, hotspots, mensajes dentro de la aplicación

✅ Centros de recursos para autoayuda en la aplicación

✅ Encuestas in-app para conocer la opinión de los usuarios

✅ Localización

Y mucho más.

Todo ello potenciado con potentes análisis, alta personalización, segmentación y segmentación de usuarios, y todo lo demás que puede ofrecer una solución de adopción digital.

¿Te interesa?

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¿Cómo combatimos entonces los obstáculos y desafíos contra la adopción digital?

Cómo aumentar la adopción digital en 6 pasos

Especialmente durante la pandemia y el periodo posterior, el mundo empresarial se ha alejado cada vez más.

Esto no era necesariamente algo malo, e incluso dio forma a cómo percibimos los procesos digitales.

Así pues, he aquí algunas buenas prácticas para la adopción digital que resultaron especialmente relevantes tras nuestra exposición a la digitalización masiva ⬇️

1- Garantizar un apoyo de liderazgo adecuado

Un requisito previo vital antes de digitalizar tu organización es asegurarte de que cuentas con la aceptación y el apoyo de la alta dirección.

No sólo es necesario que prediquen con el ejemplo y animen al personal a realizar cambios, sino que son los que firman los proyectos, y los presupuestos, para implantar nuevas soluciones digitales.

Tienes que asegurarte de que la alta dirección apoya realmente la digitalización de los flujos de trabajo, y no sólo de boquilla.

Aquí tienes más:

La investigación realizada por McKinsey sugiere que menos de un tercio de todas las organizaciones consideran que sus proyectos de adopción y transformación digital han tenido éxito.

Pero estas transformaciones tienen 1,6 veces más probabilidades de éxito cuando la empresa emplea también a un Director Digital.

Esto se debe a que aportan experiencia relevante al equipo de alta dirección, y también están ahí para defender la transformación digital al más alto nivel.

Esta investigación también descubrió que hay 2 estrategias importantes a emplear en este punto:

👉 Tener una historia clara que justifique la necesidad de la transformación.

👉 Infundir un sentido de urgencia en la necesidad de cambio.

Y entonces, podrás empezar a hacerlo:

2- Abordar la resistencia al cambio

Si existe una resistencia general a la adopción digital entre el personal, es esencial identificar y abordar las preocupaciones subyacentes.

Aunque hay muchas razones por las que el personal puede ser reacio al cambio, las 2 razones más comunes son:

👉 Temen carecer de habilidades para adaptarse a la nueva tecnología y que su falta de habilidades disminuya su valor.

👉 La creencia de que el cambio se aplica por el cambio mismo, y no sólo no mejorará la productividad laboral, sino que dificultará algunas tareas.

Hacer frente a estas preocupaciones es, de nuevo, una cuestión que compete a la alta dirección.

Se trata de que cuenten por qué el cambio es importante y urgente, y cómo beneficiará al personal y a la empresa.

El proceso de desarrollo de soluciones digitales también debe ser consultivo, mostrando al personal que las soluciones se están diseñando realmente para satisfacer sus necesidades y agilizar los flujos de trabajo.

La información sobre la formación debe estar disponible desde el principio, y el personal debe tener la seguridad de que:

✅ Reciben apoyo y disponen del tiempo que necesitan para aprender los nuevos sistemas.

✅ Sus funciones no se verán mermadas por las nuevas tecnologías.

Sólo entonces podrás aliviar las preocupaciones de los rezagados y avanzar.

3- Incentivar el cambio

Otra estrategia eficaz para impulsar la adopción digital es incentivar el cambio.

Esto puede hacerse de varias maneras.

¿A quién no le gusta una buena competición a la antigua usanza?

Las personas son competitivas por naturaleza, y a veces el mero hecho de saber que otro equipo de la empresa va por delante en la adopción puede bastar para darles un empujón para esforzarse un poco más.

Esto puede incentivarse aún más con premios para los equipos que lo hagan mejor.

Hacer un seguimiento y demostrar el impacto que la adopción digital está teniendo en los indicadores clave de rendimiento de la empresa también puede ser un incentivo eficaz.

Si se puede compartir información sobre cómo:

✅ La adopción ahorra gradualmente tiempo al personal

✅ Aumentar la productividad

✅ Aumentar las ventas

Entonces esto puede proporcionar al personal el incentivo que necesita para superar la inercia y empezar a hacer cambios activamente.

4- Adopta un enfoque holístico

Esto significa dos cosas.

En primer lugar, hay que introducir enfoques digitales en todo el flujo de trabajo de la empresa.

Las frustraciones surgen cuando el personal se encuentra con bloqueos o retrasos debidos a procesos o personas que todavía están en sistemas analógicos.

👉 El personal no puede trabajar eficazmente utilizando sistemas digitales si hay lagunas en la prestación.

En el segundo caso, esto significa tanta normalización y coherencia como sea posible entre sistemas.

A nadie le gusta tener que tener una contraseña distinta para cada sistema que utiliza o tener que cambiar entre menús que utilizan formatos y terminología ligeramente diferentes.

Los sistemas deben racionalizarse al máximo. 

Esto minimiza la curva de aprendizaje y permite que el personal se sienta más seguro, ya que sólo tiene que aprender uno o dos sistemas nuevos, en lugar de 10.

👉 Además, siempre que sea posible, deben evitarse los procesos onerosos e innecesarios.

Cualquier flujo de trabajo que requiera una doble entrada, o registrar información que el sistema debería generar y registrar automáticamente, es una receta para la frustración, la pérdida de tiempo y la pérdida de productividad.

5- Utiliza el onboarding inteligente

Formar al personal en el uso de nuevos sistemas puede ser uno de los aspectos más difíciles de la adopción digital.

Sencillamente, no puedes diseñar la misma guía interactiva para varios usuarios de distintos orígenes.

Para algunos, el curso avanzará tan lentamente que olvidarán instrucciones importantes como respuesta al aburrimiento.

Para otros, el curso avanzará demasiado deprisa para que capten los conceptos clave.

Una solución mucho mejor es utilizar una plataforma de adopción digital como UserGuiding.

Se integra con los sistemas para formar al personal mientras los utiliza.

Funciona al ritmo del individuo y se ha demostrado que proporciona una retención de la información más eficaz que los enfoques tradicionales de la formación.

También llega a esos empleados que nunca parecen poder asistir a una sola sesión de formación.

Las guías automatizadas también pueden utilizarse para llamar la atención del personal sobre nuevas herramientas a medida que estén disponibles.

Esto puede ser muy valioso cuando una empresa está experimentando una transformación digital y se introducen nuevas herramientas con regularidad.

6- Sé flexible y experimenta

Puede ser frustrante invertir recursos y tiempo en introducir un nuevo programa o proceso.

Y entonces el personal acaba optando por algo que ya conoce de otras actividades.

Por ejemplo, Zoom.

Pero si el objetivo es capacitar al personal para hacer su trabajo de la forma más eficaz posible utilizando herramientas digitales, estas frustraciones deben aceptarse en lugar de rechazarse.

👉 Se trata de encontrar la solución más eficaz, no de imponer sistemas onerosos al personal porque sí.

El personal debe estar capacitado para sugerir soluciones digitales con las que esté familiarizado y que sepa que le funcionan.

Los enfoques potenciales que se abren paso inesperadamente en los flujos de trabajo deben considerarse seriamente.

No se descarta de plano.

Veamos ahora cómo es la adopción digital en un ejemplo de la vida real:

Historia de éxito de adopción digital: RAM

Una buena historia de éxito en la adopción digital es RAM.

RAM es una empresa sudafricana de mensajería de éxito, líder en el mercado, que necesitaba emprender una iniciativa de transformación digital.

Hicieron un gran cambio en sus sistemas informáticos, y fue entonces cuando necesitaron una solución de adopción digital que funcionara con eficacia y rapidez.

Por suerte, su software era propio, así que fue aún más fácil crear una experiencia de producto.

Aun así, tenían un gran reto:

Tenían que incluir miles en el onboarding de los empleados.

No tenían tiempo para ofrecer formación personalizada, y el proceso de aprendizaje de los empleados se estimaba largo.

Encuentran su solución en UserGuiding.

Sin perder más tiempo, crean una divertida guía interactiva con la guía en pantalla de su mascota, Sam.

Aquí tienes un vistazo rápido ⬇️

RAM consiguió liderar su adopción digital con facilidad gracias a su iniciativa de transformación digital de optar por una solución de adopción escalable que aumentara el compromiso de los empleados y permitiera la formación continua. 

Lee el resto de la historia de éxito aquí 👈

Ahora, veamos cómo puedes empezar TÚ con una plataforma de adopción digital ⬇️

Plataformas de adopción digital gratuitas y de pago

Antes de nada, aclaremos una cosa:

En esencia, la adopción digital es una serie de procesos empresariales y de adopción de software en una época de cambio.

Así que, aparte del software de gestión del cambio, hay soluciones más centradas en la adopción digital que se ocupan de la adopción, el apoyo y la ayuda a los usuarios.

Aquí tienes una opción de pago y otra gratuita para la causa:

Software de adopción digital sin código: UserGuiding

UserGuiding es una solución de onboarding de usuarios sin código por diseño, pero en cuestiones de adopción digital, es la herramienta que estás buscando 🚀

Esto se debe a 3 razones:

1- Es fácil y rápido de aplicar

Al ser una solución sin código, UserGuiding es bastante fácil de implementar.

De hecho, creé esta secuencia de onboarding en cuestión de 5 minutos, utilizando la UI de YouTube:

Pero lo más importante es que, como UserGuiding tiene una extensión de Google Chrome, el proceso es naturalmente más corto.

2- Es útil con educación y apoyo

UserGuiding no sólo ofrece orientación sobre aplicaciones o guías interactivas.

Entre las funciones de UserGuiding están:

✅ Guías interactivas y tours del producto

✅ Tooltips, hotspots, mensajes dentro de la aplicación

✅ Checklist de onboarding para el aprendizaje contextual

✅ Centros de recursos para la autoayuda dentro de la aplicación

✅ Encuestas in-app para conocer la opinión de los usuarios dentro de la aplicación

✅ Localización para apoyo y aprendizaje multilingüe

Y mucho más, con potentes análisis, alta personalización, segmentación y segmentación de usuarios, etc.

3- Es asequible

UserGuiding es una de las plataformas de adopción digital más asequibles por su conjunto de funciones y capacidades.

Actualmente, los planes de precios son:

Plan Básico: $89/mes si se factura anualmente, con 2.500 MAU

Plan Profesional: $389/mes si se factura anualmente, con 20.000 MAU

Plan Corporativo: $689+/mes cuando se factura anualmente, con presupuestos personalizados

👉 Pruébalo GRATIS 👈

¿Necesitas una opción más asequible?

Software gratuito y de código abierto: Shepherd.js

Shepherd.js es una biblioteca JavaScript gratuita y de código abierto, diseñada esencialmente para ayudarte a crear secuencias de onboarding que presenten los productos a los usuarios.

Si no tienes presupuesto para conseguir una solución de adopción digital, pero puedes disponer de algunos desarrolladores para crear un plan de adopción de usuarios, puede resultarte útil.

Aunque limitada, bien utilizada puede convertirse en una gran herramienta.

Shepherd.js no ofrece ninguna opción de análisis, segmentación u orientación, y los elementos de onboarding son restringidos.

Pero es gratis 🤷

Conclusión

La adopción digital puede adoptar muchas formas diferentes para empresas diferentes en momentos diferentes.

Puede convertirse en adopción de productos, adopción de funciones, adopción de nuevos procesos empresariales o de una estrategia empresarial, y mucho más.

Pero al fin y al cabo, lo que importa es tomar iniciativas digitales que hagan el trabajo más eficaz y, en general, simplemente mejor para los empleados.

Esa es la regla número uno.

Si tienes esa intención, puedes dar fácilmente el siguiente paso sabiendo lo que te conviene.

Da pasos de bebé si es necesario, lo importante es que aproveches tus herramientas digitales para satisfacer las necesidades de tu empresa y de tus empleados y hagas uso de la tecnología en la medida de lo posible.

¡La tecnología es tu amiga!