Adopción Digital: ¿Cómo hacerlo bien?

¿Qué es la adopción digital?

La adopción digital es el proceso de conseguir que los usuarios -clientes, empleados o socios- aprendan, adopten y utilicen un producto o servicio en todo su potencial sin necesidad de ayuda. 

Una adopción digital satisfactoria significa que tus usuarios pueden utilizar todas las ventajas de tu producto sin ayuda constante del servicio de asistencia, lo que significa que obtienen un valor constante.

Aunque a menudo se utiliza indistintamente con la gestión del cambio o la transformación digital, la adopción digital se refiere a procesos más orientados al usuario y al producto.

Por ejemplo, onboarding de usuarios, adopción de funciones, comportamiento y datos de los usuarios, comentarios de los usuarios, etc.

En esencia, el objetivo se reduce a conseguir que los usuarios encuentren el máximo valor en los nuevos productos y procesos.

5 ventajas de la adopción digital

WalkMe constata que el número de profesionales de la adopción digital en la región EMEA ha aumentado un 10% en los dos últimos años.

Ahora bien, esto no nos demuestra que la adopción digital sea intrínsecamente beneficiosa, pero seguro que nos dice que la gente busca profesionales de la adopción digital.

Y no es sin motivo.

He aquí las principales ventajas de invertir en la adopción digital:

1- Mayor satisfacción del cliente

Los clientes satisfechos son la razón principal por la que tu negocio sigue creciendo. Naturalmente, ésa es tu prioridad número uno.

Y, afortunadamente, uno de los principales beneficios de la adopción digital es el aumento de la satisfacción del cliente. 

Trabajar en la adopción digital significa que tu producto reconocerá cualquier posible frustración del usuario y trabajará para resolverla. 

2- Toma de decisiones basada en datos

Los proyectos de adopción digital suelen introducir nuevas tecnologías, sistemas, herramientas y métodos digitales que permiten una mayor agilidad e innovación.

Pero, lo que es aún más importante, crea un flujo de trabajo muy rápido pero estructurado que hace que la toma de decisiones sea más informada y basada en datos.

Aunque la adopción digital parece una empresa costosa, su disminución de costes operativos a largo plazo demuestra que merece la pena el esfuerzo, el tiempo y el dinero.

3- Mayor eficiencia interna global

Mientras hablamos de la adopción digital orientada al usuario, también puede afectar positivamente a tus asuntos internos.

A medida que la adopción digital aumenta la satisfacción del cliente y permite tomar decisiones basadas en datos, tus equipos descubrirán que están cerrando la brecha de la productividad al eliminar cargas innecesarias.

De la misma forma que esperarías un ROI de la transformación digital, la adopción digital también es beneficiosa no sólo para tus usuarios, sino también para tu equipo.

4- Realización más rápida de la propuesta de valor

Wyzowl ha descubierto que 8 de cada 10 usuarios eliminan una aplicación porque no entienden cómo utilizarla.

Y eso no es sólo una cuestión de valor, sino que también tiene que ver con el tiempo.

El tiempo hasta la competencia no es sólo un objetivo de la transformación digital, es importante aspirar a él en un proyecto de adopción digital para tus usuarios.

Para la adopción digital, a menudo vemos que esto se convierte en Time to Value, que se refiere a la cantidad de tiempo que tus usuarios necesitan para encontrar valor en tu producto.

Cuando inviertes en la adopción digital, uno de los principales beneficios es la realización más rápida de tu propuesta de valor.

5- Reducción de la carga de atención al cliente

La frustración del usuario puede significar un churn prematuro, pero a menudo no se llega a ese punto con un buen equipo de atención al cliente.

Ahora bien, por muy bueno que sea tu equipo de atención al cliente, su carga de trabajo inevitablemente les ralentizará y les complicará la vida.

Además, el 80% de los usuarios dicen estar más dispuestos a hacer negocios con empresas que ofrecen experiencias personalizadas.

Así que tienes que crear tiempo para que el servicio de atención al cliente atienda a cada usuario.

Ahí es donde la adopción digital ofrece otra ventaja.

Con el enfoque de adopción adecuado, como el autoservicio, puedes reducir tus cargas de asistencia al cliente y ayudar a tu equipo de asistencia a centrarse en lo que realmente importa.

Retos de la adopción digital

Aunque la adopción digital tiene méritos muy evidentes, como todas las cosas buenas, conlleva sus retos.

Pero no te preocupes; una vez que tengas una estrategia para superar los principales retos que se indican a continuación, será completamente manejable:

1- Resistencia al cambio

En los proyectos de adopción digital que giran en torno a los empleados, la resistencia al cambio es un problema común. Puede haber reticencia a utilizar determinados sistemas y herramientas, así como desmotivación general. 

De hecho, Prichett descubre que en la gestión del cambio, el 20% de las personas son favorables al cambio, mientras que el 30% son resistentes, trabajando deliberadamente para que el cambio fracase.

Esto no significa que la resistencia al cambio no se produzca en la adopción digital de tus usuarios.

Por ejemplo, un usuario puede negarse a pasar por el onboarding interactivo o la ayuda de autoservicio, alegando que no sabe cómo utilizar tu producto.

En este episodio del podcast The Product Manager, el CEO de Crema, George Brooks, tiene un enfoque bastante interesante para luchar contra la resistencia:

"En última instancia, queremos que sea algo en lo que la gente se sienta invitada a la experiencia. Y nos acercamos al usuario en ese proceso mediante la investigación de la experiencia del usuario o investigación UX. Y luego, en última instancia, crear ese producto con ellos en lugar de empujarlo hacia ellos."

E‍l 66% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas. Tienes que centrarte en estas necesidades, lo que incluye que no te obliguen a cambiar.

Sin embargo, para evitar que esto se convierta en un problema habitual, la clave está en hacer que la adopción del producto y tus esfuerzos de asistencia sean lo más atractivos posible.

La gamificación y la personalización podrían ser la solución en este caso, ya que el 80% de los alumnos se sienten más comprometidos con las experiencias gamificadas.

2- Software y procesos complejos dentro de los sistemas

La complejidad es otro reto de la transformación digital que tiene efectos similares en la adopción digital centrada en el usuario.

Del mismo modo que la adopción digital por parte de los empleados utilizaría una formación basada en funciones, para la adopción digital por parte de los usuarios existe una formación basada en funciones.

La clave aquí es centrarse en lo que el usuario final intenta conseguir, cuál es su "trabajo" en tu producto, y ofrecerle soluciones.

Las experiencias personalizadas de onboarding pueden ayudar a aliviar los complejos sistemas existentes, pero si la complejidad reside en el propio proceso de adopción digital...

La solución sería optar por una plataforma de adopción digital (DAP) que facilite la propia adopción.

Utiliza una solución sencilla de adopción digital como UserGuiding

UserGuiding es una plataforma de adopción digital cuyo objetivo es ofrecer experiencias sofisticadas pero sencillas dentro de la aplicación que ayuden a tu equipo de producto a crear recorridos de adopción fluidos para tus usuarios.

Imagina crear un proyecto de adopción digital para tus usuarios, y que en esencia sólo sean largos artículos de ayuda o vídeos que no verán 😬

El 91% de los compradores B2B prefieren la interactividad al contenido estático.

Lo que significa que esos artículos o vídeos no convencerán a 9 de cada 10 de tus clientes.

¿Por qué no apostar por experiencias in-app interactivas y personalizadas en las que tus usuarios puedan adoptar fácilmente tu producto de forma práctica?

UserGuiding ofrece todo lo que puedas necesitar en tu viaje de adopción digital:

✅ Tours del producto interactivos y checklists gamificados

✅ Mensajería contextual dentro de la aplicación

✅ Encuestas in-app personalizadas

✅ Base de conocimientos y centro de recursos de autoservicio

✅ Changelog con opción de feedback

Además, te esperan potentes análisis, segmentación, personalización y mucho más.

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3- Falta de experiencia y mala planificación

Una mala planificación puede acabar con los mejores proyectos.

Combínalo con una parte interesada que carezca de experiencia en la adopción digital, y tendrás el fracaso asegurado. Ni siquiera empezaré a mencionar los errores de procedimiento.

Pero, ¿cómo superar este reto?

La respuesta está oculta en la pregunta: trabaja con partes interesadas experimentadas y planifica adecuadamente.

Pero es más fácil decirlo que hacerlo, sobre todo cuando se trata de una adopción digital centrada en el usuario. Así que aquí tienes un rápido checklist para ayudarte en tu preparación inicial:

• ¿Cuáles son las principales necesidades y puntos de dolor de los usuarios?
  • ¿En qué se quedan cortas las herramientas o los flujos de trabajo actuales?
  • ¿Qué resultados concretos buscan los usuarios?

• ¿Cómo comunicarás el cambio e impartirás formación?
  • ¿Qué canales y formatos serán más eficaces?
  • ¿Cómo adaptarás la formación a los distintos niveles de destreza?

• ¿En qué medida se integrarán las nuevas herramientas con los sistemas existentes?
  • ¿Qué personalizaciones son necesarias para alinearse con los flujos de trabajo de los usuarios?
  • ¿Cómo puedes implicar a los usuarios en las pruebas de integración?

• ¿Cómo recopilarás las opiniones de los usuarios y actuarás en consecuencia?
  • ¿Qué mecanismos de retroalimentación establecerás?
  • ¿Con qué frecuencia revisarás e iterarás basándote en las opiniones?

• ¿Qué tipo de apoyo vas a ofrecer?
  • ¿Qué recursos (servicio de ayuda, soporte en línea) estarán disponibles? 
  • ¿Quién puede actuar como campeón digital dentro de la base de usuarios?

Si puedes responder con claridad a estas preguntas, estarás más preparado para emprender tu proyecto de adopción digital orientado al usuario. 

4- Herramienta de adopción digital equivocada

Por último, es demasiado habitual elegir una plataforma de adopción digital que no funciona para ti.

Algunos productos tienen un gran conjunto de funciones, otros son muy asequibles, y algunos parecen ser el paquete completo. 

Pero, en última instancia, podrías acabar con una solución de software que, sorprendentemente, no fuera la más adecuada para ti.

Para evitarlo, debes hacerte algunas preguntas:

• ¿Permite la plataforma que tus usuarios se incorporen con un mínimo de ayuda?
• ¿En qué medida se ajusta la plataforma a los flujos de trabajo y necesidades típicos de tu base de usuarios?
• ¿Puede la nueva herramienta integrarse perfectamente con las herramientas internas que ya utilizan tus usuarios?
• ¿Ofrece opciones de personalización para adaptar las experiencias de los clientes a los distintos segmentos o necesidades de los usuarios?
• ¿Proporciona la plataforma información sobre el comportamiento del usuario que mejore su compromiso?

Si acudes a cualquier prueba o demostración de un producto conociendo las respuestas a estas preguntas, tendrás más posibilidades de éxito con una herramienta de adopción digital.

Adopción digital vs. Transformación digital

Hay muchas diferencias entre la adopción digital y la transformación digital, así como similitudes. 

Ambos necesitan un plan de implantación; ambos suelen referirse a algún nivel de cambio organizativo, y ambos pueden enfrentarse a actitudes negativas hacia el cambio o incluso a resistencia al cambio en el proceso. 

En cuanto a las diferencias, la adopción digital suele ocuparse de una herramienta concreta a corto plazo, mientras que la transformación digital se ocupa de un cambio completo en una empresa a largo plazo.

Una estrategia de adopción digital podría requerir un gestor de adopción digital, mientras que la transformación digital podría utilizar un sistema ERP.

La cuestión es que hay diferencias y similitudes.

Pero, en esencia, son conceptos que funcionan conjuntamente:

La adopción digital garantiza el uso eficaz de las nuevas herramientas digitales con formación contextual, mientras que la transformación proporciona la dirección estratégica y el contexto más amplio en el que operan las herramientas digitales.

Por tanto, es mejor considerar la transformación digital como un posible paso siguiente y la adopción digital como un pilar esencial en cualquier proyecto de gestión del cambio.

Pero sea cual sea la que quieras emprender, necesitarás las estrategias de adopción digital que se indican a continuación ⬇️

7 estrategias de adopción digital que puedes poner en práctica

Como en cualquier estrategia empresarial, no existe un modelo para el éxito final de la adopción digital.

Tu producto es único, y también lo es la estrategia de adopción digital que necesitas.

Pero hay algunas buenas prácticas que pueden aplicarse a distintos productos y que funcionarán mejor si conoces bien tu producto y a tus usuarios.

He aquí algunas estrategias de adopción digital para empezar:

1- Proporciona un onboarding inteligente

De un modo u otro, los proyectos de adopción digital orientados al usuario siempre requerirán una experiencia de onboarding inteligente.

Es un poco complicado definir claramente el onboarding inteligente, ya que tendrá formas y tamaños diferentes según los productos. Pero en última instancia, el proceso de onboarding debe :

• Centrarse en aportar valor al usuario lo antes posible,
• Lograr la adopción general del producto con experiencias contextuales dentro de la aplicación,
• Priorizar el comportamiento y las opiniones de los usuarios para mejorar continuamente.

Así que, tanto si utilizas tutoriales interactivos como experiencias completamente gamificadas en tu estrategia de onboarding de usuarios, lo importante es asegurarte de que tienes cubiertos estos requisitos previos.

Por ejemplo, Duolingo hace un gran trabajo con su onboarding inicial y la adopción continua de productos y funciones.

Consiguen que los usuarios completen una lección superfácil de inmediato, les dan indicaciones adicionales por el camino (como se ve a continuación) y les piden con frecuencia opiniones dentro y fuera de la aplicación.

Por eso, no importa cuántas actualizaciones reciba o cuántas veces cambien la UI, los usuarios encuentran la forma de adoptarla, y así es como se ve el éxito de la adopción digital.

2- Proporciona formación en la aplicación y aprendizaje práctico

Si el onboarding del primer usuario es el primer paso en la adopción digital, el aprendizaje dentro de la aplicación sigue al viaje real.

‍Las primeras impresiones importan, pero ahora tienes que llegar a la realidad.

Por eso es importante enfocar la formación dentro de la aplicación de forma que aumenten tus posibilidades de adopción del producto.

El principio a seguir aquí es la regla 70-20-10 del aprendizaje, que sugiere que el 70% del aprendizaje se produce de forma práctica, el 20% a través del aprendizaje social y el 10% a través de experiencias de formación formal.

Esto significa que dar a tus usuarios un manual y una comunidad con la que hablar no cubre ni la mitad del aprendizaje que necesitan para dominar tu producto.

¿Cómo creas una experiencia de aprendizaje práctica? Permitiendo que los usuarios aprendan utilizando tu propio producto.

3- Refiérete a sus puntos de dolor y preferencias

Lo que hace que un buen proyecto de adopción digital tenga éxito es su capacidad para identificar los puntos de dolor del usuario y abordarlos.

Podrías crear los flujos de onboarding y las secuencias de formación más bonitos, pero tu propuesta de valor no llegará si no reconoce estos puntos de dolor.

Así que, antes de empezar a crear experiencias de usuario, hay que hacerse algunas preguntas:

• ¿Qué problemas tienen tus clientes que resuelve tu producto?
• ¿Cómo soluciona tu producto estos problemas?
• ¿Qué funciones específicas ayudan a resolver distintos problemas a distintos tipos de clientes?
• ¿Cómo puedes mostrar rápidamente a los clientes cómo les ayuda tu producto?

Slack es un gran ejemplo de incorporación de los puntos de dolor de los usuarios a los esfuerzos de adopción digital:

Su nuevo flujo de onboarding de funciones responde directamente a un punto de dolor habitual en Slack: la compleja barra lateral.

El texto principal dice: "¿Quieres una barra lateral más sencilla?"

…en referencia a la afirmación del punto de dolor: "La barra lateral es demasiado complicada."

Spotify también responde bien al problema de la escucha sin conexión, un punto de dolor común de su base de usuarios:

Observa que ninguno de estos ejemplos es del onboarding inicial. El copy consciente del punto de dolor es necesario para el onboarding del primer usuario y también para la formación dentro de la aplicación, pero no está reservado sólo para eso.

Sólo puedes conseguir una adopción digital continua reconociendo continuamente los puntos de dolor, así que no olvides aplicar este principio a toda tu experiencia de usuario.

4- Ofrece autoservicio para acelerar la adopción

Harvard Business Review descubrió que el 81% de los clientes tomarán cartas en el asunto antes de ponerse en contacto contigo.

Si ésta no es razón suficiente para dar prioridad al autoservicio, piensa en todas las veces que intentaste autoservirte y acabaste necesitando llamar al servicio de asistencia.

No es una buena sensación, ¿verdad?

Ahora, el autoservicio tiene muchas formas. Puede ser tan sencillo como una sección de preguntas frecuentes o toda una operación con centros de recursos, toda una base de conocimientos y herramientas de IA conversacional.

Para determinar la distinción de tu producto, tienes que saber algunas cosas:

• ¿Qué tamaño tiene tu base de clientes? ¿Tienden a preguntar sobre retos específicos de los productos?
• ¿Qué grado de complejidad tiene tu producto? ¿Tiene múltiples funciones y/o retos comunes a los que puedan enfrentarse los usuarios?
• ¿Necesitas material visual para explicar las funciones y características de tu producto?
• ¿Se pueden resolver tus consultas habituales de asistencia ofreciendo mejores experiencias de onboarding de usuario?

👉 Si tu base de clientes es lo suficientemente pequeña como para no sobrecargar al equipo de asistencia de tu producto, las opciones sencillas de autoservicio, como las páginas de preguntas frecuentes, pueden ser una gran solución.

👉 Si tienes un producto complejo y una gran base de clientes, la solución puede ser utilizar una base de conocimientos en la que puedas tener un control total sobre el contenido.

En cualquier caso, responder a las preguntas más comunes en tu proceso de onboarding tendrá un impacto positivo en tus esfuerzos generales de adopción digital.

La mejor combinación: base de conocimientos y onboarding

Crear y mantener una base de conocimientos puede ser bastante costoso.

Lo mismo ocurre con las experiencias de onboarding dentro de la aplicación, especialmente si intentas crearlas internamente.

La buena noticia es que existe un producto con el que puedes crear ambas cosas sin codificar ni arruinarte.

La función de base de conocimientos de UserGuiding te permite crear bases de conocimientos totalmente personalizables con una función complementaria de análisis en la que puedes supervisar cómo se autogestionan tus usuarios.

Combinado con las funciones de experiencia dentro de la aplicación, como los tutoriales interactivos y las encuestas in-app, UserGuiding ofrece una solución completa para el autoservicio.

Comprueba cómo utiliza la gente la Base de conocimientos de UserGuiding en nuestro último seminario web:

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5- Personaliza la experiencia de aprendizaje

Una investigación de Google descubrió que el 90% de los profesionales del marketing afirman que la personalización contribuye en gran medida a la rentabilidad del negocio.

Y lo que es aún más importante, Epsilon descubrió que el 80% de los clientes son más propensos a comprar cuando sus experiencias son personalizadas.

Ahora bien, esto significa que sean cuales sean las preferencias de aprendizaje de tus usuarios, puedes y debes personalizar la formación dentro de la aplicación e incluso toda tu experiencia de usuario para obtener mejores resultados.

Naturalmente, esto no es igual para todos los productos.

Mientras que Amazon puede recopilar datos para ofrecer a los usuarios ofertas personalizadas, la personalización de un producto B2B puede girar en torno al proceso de onboarding de distintos segmentos de usuarios.

Un buen ejemplo de ello es la pantalla de bienvenida de Canva, en la que segmentan a los usuarios en diferentes casos de uso e indican el resto del flujo de onboarding en consecuencia:

En una línea similar, Typeform ofrece explícitamente personalizar la experiencia del usuario incluso antes de que empiece a utilizar el producto:

Puedes crear una experiencia similar con una herramienta como UserGuiding, utilizando pantallas de bienvenida:

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Tanto si personalizas tus experiencias utilizando los nombres de tus usuarios dentro de tu producto como si ofreces tutoriales interactivos personalizados, la cuestión es encontrar lo que mejor funcione para ti.

Una vez que sepas qué es lo que mejor responde a las expectativas de tus usuarios, crear experiencias de usuario personalizadas será más fácil.

6- Crea un sentido de gamificación

Tras la personalización, las experiencias gamificadas pueden mejorar significativamente la adopción digital de los usuarios y hacer frente a la resistencia al cambio.

En los proyectos de adopción digital, son habituales los enfoques competitivos basados en el onboarding gamificado.

‍Los métodos de gamificación como las tablas de clasificación y las insignias son habituales en B2C, como en el caso de Canva:

Ahora bien, esto no significa que la gamificación en B2B sea imposible. Muchos emplean checklists de onboarding, que son un sólido elemento de gamificación.

Por ejemplo, Navattic utiliza un elemento de checklist para reforzar sus tareas iniciales de onboarding:

Los checklists de onboarding ofrecen una sensación de finalización y empujan aún más a los usuarios a completar, que es una de las principales ventajas de la gamificación en UX.

Y si lo llevas a un nivel superior, obtendrás la divertida animación del unicornio de Asana que resalta las emociones positivas de una tarea completada:

Al igual que en la personalización, lo importante es crear experiencias que se ajusten a tu producto y a las necesidades de tus usuarios. 

Hay distintos niveles de gamificación que se adaptarían a distintos productos, así que el objetivo es encontrar lo que mejor te funcione.

7- Sé flexible y experimental

La adopción digital es un proceso que depende en gran medida de encontrar la pareja adecuada para ti.

Naturalmente, hay mucho espacio para la experimentación.

Esta experimentación comenzará con la comprensión de cómo desmantelar la resistencia al cambio, y se extenderá hasta descubrir las mejores experiencias de usuario que funcionan para tu base de usuarios específica.

Aun así, tiene que haber una estructura para evitar toparse con sistemas que choquen entre sí y acaben desbaratando el objetivo real de la adopción digital.

Para construir esa estructura, la mejor práctica es impulsar la adopción digital como un proyecto holístico que necesita la participación de toda tu organización. 

La adopción digital engloba los esfuerzos de tus equipos de producto, atención al cliente, marketing, éxito del cliente y ventas.

Cuanto mejor alineado estés, mejores serán los resultados.

Pero en la vida real, puede que sea más complicado. Así que tal vez quieras echar un vistazo a una historia real de éxito ⬇️

Ejemplo de adopción digital: cómo Indicata consiguió un 47% de adopción de funciones en una semana

Indicata es una herramienta de gestión de inventarios de vehículos para concesionarios, y su mayor punto de dolor era que se habían expandido mucho por 13 mercados.

Una historia clásica de sufrimiento por el éxito.

Ahora tenían un público enorme al que incorporar, y su método habitual eran las llamadas individuales de onboarding con cada cliente, lo que no es lo ideal cuando tu base de clientes está en 13 mercados diferentes.

También habían lanzado una nueva función y, sin embargo, todos los usuarios se ceñían al conjunto de funciones básicas.

Era hora de cambiar.

Así que empezaron su proyecto de adopción digital pasándose a UserGuiding.

Crearon experiencias centradas en el producto y la adopción de funciones, dando prioridad a su última función:

Utilizaron UserGuiding en toda la plataforma, en 11 idiomas y para diferentes casos de uso, incluida la promoción de marketing:

"Tras los primeros 7 días de integración de UserGuiding en el lanzamiento de nuestra nueva funcionalidad, vimos que el 47% de nuestros usuarios activos de esa semana interactuaban con las nuevas guías de funciones y el 34% de ellos lo hacían con los hotspots que habíamos creado en torno a esa campaña específica."

- Kathleen Brummitt, Consultant to the Executive Board @Autorola

Esta es la historia de cómo los primeros pasos de Indicata en la adopción digital dieron lugar a una adopción de funciones del 47% en sólo 7 días. 

Lee la historia completa del éxito de Indicata aquí 👈

Ahora bien, esta historia es una buena inspiración para iniciar tu propio viaje de adopción digital, pero tal vez quieras tener cuidado con lo que te espera en el futuro.

Echemos un vistazo al futuro de la adopción digital.

El futuro de la adopción digital: marcos y tendencias a tener en cuenta

Puede que la adopción digital sea un concepto nuevo, pero ha sufrido algunos cambios a lo largo de los años, e incluso ahora, se está remodelando mientras hablamos.

Algunas tendencias de adopción digital a tener en cuenta son: 

La conquista de la IA

La IA está llevando la revolución de la adopción digital a un nivel completamente nuevo, haciendo el trabajo pesado para que los usuarios puedan lanzarse directamente. La automatización impulsada por la IA ha supuesto especialmente un punto de inflexión en el SaaS.

Pero, ¿qué hay de su relación con la adopción digital?

Con la IA, el onboarding puede ser más rápido, más personalizado y casi sin esfuerzo, impulsando en última instancia una mejor adopción digital. 

De hecho, WalkMe revela que el 88% de los profesionales sudamericanos del DAP utilizan productos de IA a diario. 

¿Cómo exactamente? Aquí tienes 4 formas de utilizar la IA para la adopción de productos:

• La personalización potenciada por la IA puede mejorar las experiencias de los usuarios,
• La orientación inteligente acelera los flujos de onboarding,
• La atención al cliente basada en IA ayuda a la adopción del autoservicio,
• La información basada en IA puede ayudar a dar sentido a los patrones de compromiso de los usuarios

Ahora bien, si todavía no crees en el impacto de la IA en el SaaS, consulta nuestro artículo sobre la revolución de la IA en el SaaS aquí 👈

Asistencia al usuario para una mejor adopción digital 

La adopción digital puede utilizarse en exceso o malinterpretarse. 

Es bastante fácil llamar a algo proyecto de adopción digital cuando tus métodos no se ajustan en absoluto a los principios de la adopción digital.

Command AI hace un buen trabajo ilustrando la diferencia entre la adopción digital desalineada y la adopción digital adecuada:

El punto aquí y el futuro de la adopción digital es la asistencia al usuario.

Este enfoque subraya la importancia de la perspectiva de los usuarios en la adopción digital cambiando de perspectiva.

Esencialmente, lo que importa es centrarse en quién lo adopta, no en lo que se adopta.

Por ejemplo, mira aquí la diferencia entre Mixpanel y Loom:

El texto de Mixpanel está totalmente interesado en hablar del producto, mientras que Loom se centra en lo que el usuario puede hacer y conseguir. 

Loom también hace muy visible su botón de salto, mostrando cómo puedes ser consciente del tiempo de tus usuarios.

Puedes saber cuál se centra más en el producto, cuál en la experiencia del usuario, y qué tasas de finalización serían más altas.

Por eso el futuro de la adopción digital favorecerá la asistencia al usuario.

Ecosistemas digitales más seguros

La seguridad está ahora en el centro de la adopción digital.

Cuanto más dependemos de los ecosistemas digitales, más necesitamos que sean resistentes y fiables.

Las empresas están invirtiendo en todo, desde la autenticación multifactor hasta la supervisión continua de amenazas, para garantizar que los usuarios puedan adoptar nuevas tecnologías sin poner en riesgo sus datos.

La seguridad no es sólo una preocupación del backend: está entretejida en cada parte de la experiencia digital, creando la confianza que hace posible la adopción real.

Tim Yalich, Jefe de Estrategia de Automoción de Wolters Kluwer, habla de cómo esta tendencia ha afectado al sector de la automoción en el Podcast de Remarketing de Automóviles:

Después de que un ataque de ransomware interrumpiera la actividad de miles de concesionarios, Tim Yalich subrayó la necesidad de una vigilancia constante, diciendo:

"Este incidente fue un recordatorio de que todos estamos interconectados y debemos contar con medidas de seguridad sólidas, pero también con sistemas flexibles que puedan adaptarse si nuestras herramientas principales se ven comprometidas."

Yalich hace un buen trabajo recordándonos que cualquier proyecto organizativo en SaaS debe planificarse y asegurarse bien, y eso será aún más importante en el futuro.

Las funciones de la plataforma de adopción de productos que necesitas

El informe Gartner Market Guide for Digital Adoption Platforms concluye que, para 2025, el 70% de las organizaciones utilizarán una plataforma de adopción digital para impulsar sus experiencias de usuario dentro de la aplicación.

Y si estás entre estas organizaciones, hay algunas funciones de DAP que querrás comprobar.

Una plataforma de adopción digital que ofrezca resultados debe tener:

• Elementos de onboarding del usuario en la aplicación
  • Guías interactivas, guías de productos, pantallas de bienvenida, checklist de onboarding, tooltips y hotspots.
• Mensajes dentro de la aplicación para marketing y éxito del cliente
• Base de conocimientos alineada con la analítica
• Opciones de segmentación de usuarios
• Análisis de productos e informes
• Pruebas A/B
• Encuestas in-app y funciones de respuesta
• Centros de recursos de autoservicio
• Seguimiento de objetivos e informes de impacto
• Actualizaciones de productos y elementos de anuncio
• Automatización y activación

Aunque algunas de estas funciones pueden no ser necesarias para operaciones más pequeñas, depende de ti y de las necesidades de tu producto elegir lo que puedas necesitar.

Aun así, ten en cuenta que más de la mitad (55%) de las empresas de éxito suelen utilizar al menos 3 elementos diferentes de onboarding en sus recorridos de usuario.

Te lo dice Osman Koc, CEO de UserGuiding:

Las 10 mejores herramientas de adopción digital

1. UserGuiding

UserGuiding es la plataforma de adopción digital de mayor valor que permite a los equipos de producto crear experiencias completas dentro de la aplicación para conseguir una mayor activación del usuario y una retención a largo plazo.

El principal punto fuerte de UserGuiding reside en su capacidad para reunir diferentes casos de uso que un gestor de productos puede necesitar para ofrecer valor a los usuarios.

Estos casos de uso incluyen el onboarding de los usuarios, la adopción de funciones, la recogida de opiniones, la asistencia de autoservicio, etc.

¿Por qué utilizar UserGuiding?

Puedes utilizar UserGuiding por su valor sin código, sus casos de uso y funciones intensivos, su facilidad de uso y su asequibilidad general para un producto de su clase.

UserGuiding también se reinventa constantemente, con las últimas funciones como Actualizaciones del Producto, Base de Conocimientos y Asistente de IA.

Esto es lo que dicen los usuarios de UserGuiding en G2:

2. Appcues  

Appcues proporciona una solución sin código para diseñar flujos de onboarding, tours del producto y encuestas dentro de la aplicación, permitiendo a las empresas crear experiencias personalizadas basadas en el comportamiento.

Entre sus funciones están los modales personalizables, los activadores basados en acciones del usuario y las encuestas NPS, que fomentan un proceso de onboarding fluido y atractivo.

¿Por qué utilizar Appcues?

Puedes utilizar Appcues por sus opciones de personalización e integración. Generalmente se considera una herramienta demasiado compleja y cara para lo que ofrece, pero puede ser una buena opción, ya que es una de las DAP más antiguas y ofrece onboarding móvil.

3. WalkMe  

WalkMe es una solución DAP de nivel empresarial que proporciona orientación, automatización y análisis avanzados dentro de la aplicación para impulsar los esfuerzos de transformación digital.

Incluye potentes funciones como flujos de trabajo automatizados, guías interactivas y un sólido panel de análisis, lo que la hace ideal para grandes organizaciones que buscan agilizar la formación de los usuarios y mejorar la productividad. 

¿Por qué utilizar WalkMe?

Puedes utilizar WalkMe por sus amplias capacidades de automatización y análisis profundo, especialmente si buscas una solución de adopción digital de empleados.

4. Pendo  

Pendo ofrece una combinación única de análisis de producto y mensajería in-app para ayudar a los equipos a comprender el comportamiento del usuario y mejorar la experiencia general del producto.

Con herramientas digitales como el análisis de opiniones, las encuestas NPS y los flujos de onboarding específicos, Pendo proporciona información práctica para realizar mejoras basadas en datos.

¿Por qué utilizar Pendo?

Puedes utilizar Pendo por su sofisticada analítica, aunque recuerda que inicialmente es un producto centrado en la analítica que puede resultar caro para quienes busquen opciones de adopción del producto.

Esto es lo que opinan los críticos de G2 sobre Pendo:

5. Userpilot  

Userpilot permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas de onboarding y adopción de funciones sin necesidad de codificación.

Ofrece avisos activados por el comportamiento, rutas de onboarding personalizadas y herramientas de recopilación de opiniones, lo que la convierte en una opción ideal para las empresas de SaaS que quieren comprometer a los usuarios en función de su comportamiento y perfil.

¿Por qué utilizar Userpilot?

Puedes utilizar Userpilot por sus herramientas de compromiso y personalización del onboarding sin esfuerzo.

6. Whatfix  

Whatfix ofrece orientación contextual dentro de la aplicación y automatización de tareas, lo que lo convierte en una opción excelente para grandes empresas con necesidades de software complejas.

Ofrece funciones como el seguimiento del recorrido del usuario, widgets de ayuda en la aplicación y automatización de tareas para reducir los tiempos de formación y mejorar las tasas de adopción.

¿Por qué utilizar Whatfix?

Puedes utilizar Whatfix por sus potentes herramientas de orientación y automatización que ahorran tiempo, es especialmente bueno para proyectos centrados en los empleados.

7. Intercom 

Intercom combina la mensajería, la atención al cliente y los tours del producto dentro de la aplicación para facilitar el onboarding del usuario y el compromiso continuo.

Entre sus funciones se incluyen el chat en directo, la mensajería dentro de la aplicación y la integración con sistemas de asistencia técnica, que facilitan tanto el compromiso del cliente como la resolución de problemas.

¿Por qué utilizar Intercom?

Puedes utilizar Intercom por sus potentes funciones de atención al cliente y sus opciones de compromiso en tiempo real. Más que una plataforma de adopción digital, su principal caso de uso es la atención al cliente.

Así es como los críticos de G2 valoran Intercom:

8. Tango

Tango captura los flujos de trabajo en tiempo real, convirtiéndolos en guías paso a paso compartibles, lo que ayuda a los equipos a documentar procesos complejos de forma rápida y eficaz.

Entre sus principales funciones se incluyen la captura instantánea de pantallas, los flujos de trabajo editables y la facilidad para compartir, lo que la convierte en una gran herramienta para la formación interna y la documentación de procesos.

¿Por qué utilizar Tango?

Puedes utilizar Tango por su automatización de la documentación y sus eficientes capacidades para compartir conocimientos. Sin embargo, si necesitas funciones DAP más complejas, como actualizaciones de productos, bases de conocimientos o centros de recursos, Tango puede quedarse corto.

9. Product Fruits

Product Fruits permite a los usuarios crear guías de onboarding, tooltips y guías interactivas con un editor intuitivo de arrastrar y soltar, por lo que es ideal para empresas centradas en mejorar la experiencia del usuario.

Con una configuración rápida, widgets personalizables y una integración sencilla, es especialmente útil para startups y equipos pequeños.

¿Por qué utilizar Product Fruits?

Puedes utilizar Product Fruits por su sencilla configuración y flexibilidad a la hora de crear una guía de usuario atractiva. Es especialmente útil para los equipos que buscan una opción más barata.

Aquí tienes una opinión sobre Product Fruits en G2:

10. Command AI

Command AI proporciona una interfaz universal de búsqueda y comandos dentro de las aplicaciones, que permite a los usuarios encontrar funciones, recursos o asistencia rápidamente.

Su función de búsqueda inteligente y sus atajos personalizables facilitan a los usuarios la navegación por interfaces complejas y el acceso a funciones clave.

¿Por qué utilizar Command AI?

Puedes utilizar Command AI por su capacidad de navegación optimizada y su mayor capacidad para descubrir funciones.

A quién seguir en relación con la adopción digital y la adopción de productos

Hay muchos buenos recursos que ayudan a las empresas a emprender la adopción digital, con artículos, podcasts y mucho más, repartidos por todo Internet.

Pero no tienes que buscarlos por tu cuenta.

Aquí tienes una lista de recursos que debes consultar antes de empezar con la adopción digital:

• UserGuiding Blog
• The Product Space Newsletter
• The Product Compass Newsletter‍
• ProductLed Podcast‍
• The Digital Adoption Show‍
• Digital Adoption Website

Conclusión

La adopción digital es más que una palabra de moda; es una estrategia fundamental para aumentar la satisfacción de los usuarios, la información basada en datos y la eficacia.

Ponerla en práctica eficazmente a menudo significa superar obstáculos como la resistencia de los usuarios, los sistemas complejos y los problemas de seguridad.

Ahí es donde entra UserGuiding.

Desde el onboarding interactivo hasta la orientación y los comentarios dentro de la aplicación, UserGuiding proporciona un conjunto de herramientas digitales diseñadas para que la adopción digital resulte fácil y comprometedora para tus usuarios.

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