Bases de Conocimiento: Definición, herramientas y buenas prácticas

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una biblioteca en línea donde puedes poner toda la información relacionada con tu empresa, producto o servicios para que tus clientes la consulten cuando la necesiten. A menudo forma parte del centro de ayuda, pero puede venir por separado, como en el caso de Apple.

Pero más allá de una simple definición de las bases de conocimiento, hay que hablar de algunos componentes más.

¿Qué define una base de conocimientos?

Por supuesto, cada base de conocimientos puede variar considerablemente de una a otra, pero hay algunos elementos de una base de conocimientos que podemos llamar fundamentales. Éstos son

Fácil acceso

Siempre, y quiero decir siempre, asegúrate de que el botón de asistencia del sitio web de tu producto esté claramente visible para tus usuarios.

Ya sea un botón del centro de ayuda o un enlace directo a tu base de conocimientos, el acceso fácil es prioritario.

Lo mismo ocurre con los artículos y otros enlaces de tu base de conocimientos. Es una gran práctica poner enlaces rápidos donde sea visible y preparar colecciones de artículos y categorías para la página web.

Diferentes tipos de contenido

Un buen equipo de atención al cliente sabría que un tipo de contenido de autoayuda no es, como mínimo, suficientemente bueno.

Especialmente si tu contenido requiere mucho aprendizaje, lo menos que puedes hacer es poner todo tipo de contenido en tu base de conocimientos para comprometer a todos tus usuarios.

También podrías considerar la adopción de soluciones de vídeo en tu base de conocimientos, ya que el 94% de los vendedores de vídeo afirman que el contenido de vídeo ayuda a los usuarios a comprender el producto.

Un catálogo de artículos

Las bases de conocimiento pueden tener distintos tipos de contenido, como videotutoriales y manuales, pero los artículos son, en la mayoría de los casos, una parte esencial de cualquier base de conocimiento.

Esto se debe a que son la base común en términos de contenido de aprendizaje, y deben ser lo primero que pongas en la base de conocimientos.

Una barra de búsqueda

Seamos realistas.

Nadie va a desplazarse en busca de ese pequeño dato en una base de conocimientos posiblemente enorme.

Lo que puedes hacer por tus usuarios es asegurarte de que haya una barra de búsqueda que abarque todo el contenido de tu base de conocimientos. Cuanto más rápido, mejor.

Diferentes tipos de bases de conocimiento

Una base de conocimientos tiene muchas formas y tamaños, y esto también se aplica a su uso y formato.

Aunque existen distintos tipos de bases de conocimiento, como las autoalojadas y las de código abierto, los dos principales tipos conocidos son las bases de conocimiento internas y externas.

Base de conocimiento interna

Una base de conocimientos interna, como su nombre indica, es el banco de información privado de una empresa, a menudo construido en torno al aprendizaje automático. Aunque este tipo de base de conocimientos puede utilizarse para distintos fines, como el onboarding de los empleados, en el contexto del servicio de atención al cliente SaaS resultan útiles en los tickets de los clientes y el autoservicio. 

Pero una base de conocimientos interna también puede utilizarse para muchos otros fines. Por ejemplo, las explicaciones de los términos que aparecen en las entradas de nuestro blog se generan automáticamente a partir de nuestra base de conocimientos interna.

Base de conocimiento externa

Mientras que una base de conocimientos interna tiene la prioridad de servir principalmente a la empresa y a los empleados, una base de conocimientos externa suele ser para uso de los usuarios del producto, ya sea de pago o gratuita, alojada en el servidor que sea.

Puesto que las bases de conocimiento externas son para clientes o clientes potenciales, el contenido que se pone en ellas difiere mucho del de las bases de conocimiento internas; entran en juego la legibilidad, la utilidad e incluso el factor de entretenimiento.

En este artículo, nos centraremos más en las bases de conocimiento externas, pero ten en cuenta que las bases de conocimiento internas y externas suelen funcionar de forma complementaria. Debe haber información interna para que una fuente externa funcione correctamente.

"¿Y cómo funciona eso exactamente?"

Ya te oigo preguntar. Pasemos a la gestión de las bases de conocimiento y averigüemos un poco más sobre los mecanismos internos de las bases de conocimiento.

¿Qué es la gestión de la base de conocimientos?

¿Recuerdas cuando dije que una base de conocimientos es una biblioteca en línea?

Toda biblioteca necesita un bibliotecario.

No es tarea fácil crear, gestionar y mantener una base de conocimientos. Y la gestión de la base de conocimientos trata precisamente de cómo ser un bibliotecario adecuado para tu biblioteca en línea.

Pero, ¿qué debe hacer exactamente un bibliotecario de bases de conocimiento?

Hay muchas etapas en la gestión del conocimiento que contribuyen al éxito de la base de conocimientos y a la tasa de autoservicio de un cliente. Entre estas etapas están:

• Decidir el software de base de conocimientos
• Crear la base de conocimientos
• Preparar el contenido
• Actualizar periódicamente la información
• Optimizar la base de conocimientos

1- Elegir un software de base de conocimientos

Cuando una empresa decide que necesita una base de conocimientos, hay una cosa que debe plantearse ante todo:

¿Lo hacemos internamente o utilizamos un software de terceros?

Ahora bien, si no eres una gran empresa o no tienes la suficiente confianza en tus desarrolladores como para confiarles la codificación ampliada y el mantenimiento regular de una base de conocimientos, opta por las herramientas de terceros.

Pasada la pregunta con una respuesta obvia, la siguiente pregunta es: ¿pero qué software?

Es realmente complicado elegir las herramientas adecuadas para cualquier caso de uso, por no hablar de un software de base de conocimientos. Aguanta; llegaremos a ello en un minuto.

2- Crear una base de conocimientos

Si optas por un software de base de conocimientos, la creación de la base de conocimientos depende del diseño, y vaya si es complicado. Pero oye, al menos es más fácil que el desarrollo interno.

En cuanto al diseño, tienes que tener en cuenta tres cosas:

• ¿Por qué está aquí el usuario?
• ¿Cuál es la forma más rápida de ofrecer una solución?
• ¿Fue útil la solución y, si no lo fue, ahora qué?

Si puedes responder a estas preguntas para cada caso de visita de un cliente a la base de conocimientos, podrás dar en el clavo con el diseño. Imaginemos un escenario.

El usuario está aquí para aprender a conectarse. Para ayudarles lo más rápido posible necesitas una barra de búsqueda en la parte superior, enlaces rápidos y categorías donde puedan verlos, y un botón de contacto por si acaso. Tienes las dos primeras respuestas. 

Ahora, para saber si puedes ayudar o no, puedes colocar una pequeña encuesta o un botón de votación debajo de cada contenido, como hace Zendesk.

Si el artículo no ha sido útil, los clientes de Zendesk pueden enviar una solicitud. Del mismo modo, puedes poner un botón de contacto y asegurarte de que los usuarios encuentren inmediatamente una solución mejor.

3- Preparar el contenido

Este paso es en realidad un proceso que podría haber comenzado antes de elegir un software de base de conocimientos o incluso antes de que surgiera la necesidad de una base de conocimientos.

Normalmente, el contenido de una base de conocimientos puede ser exactamente lo que un especialista en atención al cliente te habría dicho por teléfono y viceversa. Por tanto, si los tickets de soporte se registran correctamente, el contenido de la base de conocimientos podría estar ya listo.

Si no es así, no hay por qué preocuparse.

Las guías sencillas sobre cómo iniciar sesión, dónde pagar una suscripción y qué consejos tener en cuenta pertenecen a la base de conocimientos. Colócalas en una categoría o añade enlaces rápidos, seguro que servirán hasta que tus clientes se encuentren con problemas reales.

4- Actualizar regularmente la información

Las pequeñas empresas sufren cambios a menudo. El producto cambia y también su funcionamiento. Si no actualizas la base de conocimientos después de cada pequeño cambio, pones una enorme carga sobre los hombros del equipo de atención al cliente.

Si has optado por la opción de software de base de conocimientos, las actualizaciones pueden ser un paseo. Sin embargo, el tipo de contenido desempeña aquí un papel muy importante. No es lo mismo actualizar un artículo que un vídeo, y por eso debes preparar el contenido pensando en las actualizaciones.

A menos que dispongas de tiempo y presupuesto para actualizar el contenido de los medios de comunicación, nunca jamás prepares contenido sobre algo que pueda cambiar poco después.

5- Optimizar la base de conocimientos

Una base de conocimientos en la teoría y en la práctica son dos cosas distintas. Si te dedicas a ayudar a tus clientes, no puedes esperar a que vengan a ti.

Puede que algunos usuarios prefieran buscar en Google un problema que tienen con tu producto. Ahora bien, ¿no sería absolutamente absurdo que tuvieran que utilizar un foro de Internet cualquiera para un problema que ya has resuelto en tu base de conocimientos?

Si no optimizas tu base de conocimientos para SEO y otros elementos de optimización, es posible que tu usuario nunca llegue a tu soporte. Y ten en cuenta esto: si un usuario no puede llegar al soporte, no es que no estés ofreciendo soporte; es que estás ofreciendo un mal soporte.

¿Por qué debes utilizar una base de conocimientos?

Así que ya sabes qué es una base de conocimientos, los distintos tipos de bases de conocimientos y cómo funciona la gestión de las bases de conocimientos. Pero aún queda la pregunta:

"¿Por qué?"

Aquí tienes una estadística rápida.

El 92% de los clientes dicen que prefieren consultar una base de conocimientos para sus problemas si está disponible.

Déjame visualizarlo un poco. Si tienes 10 clientes, 9 de ellos quieren una base de conocimientos y 1 de ellos está un poco harto de tener que llamar al servicio de asistencia.

Ahora bien, yo habría estado de acuerdo con la idea de la base de conocimientos, pero por si aún eres escéptico, tengo más razones de peso para demostrar que una base de conocimientos puede ser tu mejor herramienta de atención al cliente.

1- Una solución más asequible e inteligente

A medida que las empresas crecen, también lo hace su necesidad de un mejor servicio de atención al cliente. Este crecimiento va acompañado de la falsa percepción de que una mejor atención al cliente equivale a más miembros del equipo.

A eso, yo digo: de ninguna manera.

Un centro de conocimientos no sólo es más asequible, sino también una forma más inteligente de atención al cliente. En lugar de emplear a 5 especialistas en atención al cliente para que se ocupen de los problemas de los clientes uno por uno, puedes emplear una base de conocimientos y 3 especialistas que recibirán menos solicitudes de asistencia práctica y podrán consultar los artículos de la base de conocimientos para obtener ayuda.

Ten en cuenta también que una base de conocimientos funciona 24 horas al día. Si tu objetivo es trabajar alguna vez a escala mundial, eso es algo que necesitas con toda seguridad.

2- Llamadas telefónicas fuera, autoservicio dentro

El 81% de los usuarios intentan resolver sus problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. 

Ahora bien, ¿no estaría bien que hubiera una solución que pudiera anular la etapa de la llamada telefónica para el 81% e introducir una solución mejor para el 19% restante de los usuarios?

Ya sabemos que 9 de cada 10 clientes preferirían utilizar una base de conocimientos. Entonces, ¿por qué molestarse siquiera en optimizar la experiencia de la llamada telefónica cuando puedes convertir toda la experiencia de asistencia en autoservicio?

3- Dos (tres, cuatro...) pájaros de un tiro

Una base de conocimientos es una solución muy sencilla. En esencia, es para cuando un cliente necesita soporte, o al menos así es como todas las empresas SaaS utilizan las KB externas.

Pero con los distintos tipos de contenido que añades a tu base de conocimientos, ésta empieza a servir para muchos más propósitos. Por ejemplo, es posible onboarding usuarios con guías sobre cómo hacer una determinada tarea con el producto.

Además, si tienes una sección de comentarios para tus artículos de la base de conocimientos, eso significa que puedes recibir comentarios de primera mano y hacer que tus equipos de atención al cliente y de producto actúen en consecuencia.

Otra área en la que una base de conocimientos puede resultar útil es la optimización SEO y la publicidad indirecta de tu producto. Si abordas los problemas que suelen surgir con el tipo de producto que ofreces, podrías llamar la atención del bueno de Google. ¡Marketing instantáneo!

Crea la base de conocimientos perfecta en 8 pasos

Repasemos lo que hemos hablado anteriormente sobre la gestión de la base de conocimientos. La creación de una base de conocimientos consta de 5 etapas:

• Elegir un software de base de conocimientos
• Crear la base de conocimientos
• Preparar el contenido
• Actualizar periódicamente la información
• Optimizar la base de conocimientos

Aunque estas cinco etapas son los pasos básicos para crear, ejecutar y actualizar una base de conocimientos, no es necesariamente la receta para conseguir una base de conocimientos potente. Para crear la base de conocimientos perfecta, se requieren algunos pasos más.

He aquí algunos consejos y trucos para una base de conocimientos perfecta.

1- Adopta el software de base de conocimientos adecuado

Adoptar el software de base de conocimientos equivocado puede causar muchos más problemas que no tener una base de conocimientos en primer lugar. Por eso es importante tener en cuenta el tamaño de la empresa, las funciones necesarias, otras herramientas ya en uso y la compatibilidad con la imagen de marca.

Por ejemplo, aquí en UserGuiding, utilizamos la solución de base de conocimientos de Intercom en nuestro centro de ayuda. Échale un vistazo.

Debido a la naturaleza de UserGuiding como producto, necesitábamos colecciones en lugar de categorías e Intercom ofrecía exactamente eso. También pudimos permitírnoslo fácilmente, ya que su precio se ajustaba al tamaño de nuestra empresa y su divertida plantilla era perfecta para nuestra imagen de marca.

Si te fijas en estos pequeños pero importantes detalles antes de optar por un software de base de conocimientos, estarás preparado para conseguir una base de conocimientos perfecta.

2- Revisa las llamadas y tickets de soporte recientes

Tras decidir cuál es el software de KB más adecuado para tu producto, necesitas contenido para llenar la base de conocimientos. Como he mencionado antes, los artículos sobre cómo empezar a utilizar tu producto son un buen punto de partida para el contenido, pero no son ni mucho menos suficientes para llamarla base de conocimientos.

Cuando no sepas qué hacer con tu base de conocimientos, echa un vistazo a tus llamadas y tickets de soporte.

Las llamadas y los tickets de soporte no sólo son estupendos para mejorar el producto, sino que también te dan información directa sobre qué problemas abordar en tu base de conocimientos. 

¿Quieres poner FAQs en el KB? No busques más allá de tus solicitudes de soporte. Literalmente, no hay mejor lugar para ver cuáles son las preguntas más frecuentes.

3- Integra con tu software de help desk

Es bastante fácil decirle a alguien que tiene que examinar sus solicitudes de asistencia y crear contenido para la base de conocimientos.

Pero, en realidad, esto puede ser más difícil de lo que parece (y parece bastante difícil).

Para facilitar la practicidad de esta etapa, lo que puedes hacer es integrar la base de conocimientos con tu software de help desk. Al ser el lugar donde se guardan todos los datos de soporte, puedes confiar en el servicio de asistencia para suministrar información a la base de conocimientos. 

4- Prepara todo tipo de contenidos - organizados y desnatables

Una vez superados los tecnicismos iniciales y averiguado de dónde obtener la información para la base de conocimientos, el siguiente paso es preparar realmente el contenido. Y al igual que todas las demás etapas de la creación de una base de conocimientos, es complicado.

Quieres ayudar ampliamente a tus usuarios, pero no aburrirles.

Tienes que darles información detallada, pero sin confundirles.

Necesitas distintos tipos de contenido, pero sin abrumarlos.

La aplicación de estas normas depende de ti y de tu producto, pero aunque no puedas aplicarlas todas, hay una norma que es absolutamente necesaria para cualquier base de conocimientos.

El contenido tiene que estar organizado y ser fácil de leer.

¿No puedes ofrecer ayuda amplia y detallada en diferentes medios? Eso tiene solución. Pero si no puedes ofrecer la ayuda que tienes de forma organizada y fácil de leer, estás fracasando desde el principio.

Veamos como ejemplo el centro de ayuda de WhatsApp. En su base de conocimientos, encuentras todo categorizado y en cada artículo, el texto es bastante legible con negritas y colores.

Ahora bien, no tienes que hacerlo exactamente igual que WhatsApp, pero asegurarte de que el contenido está organizado y se puede hojear es imprescindible.

5- Adopta un diseño fácil de usar

Recuerdo que necesitaba ayuda con un *cierto* producto y visité la base de conocimientos. No había barra de búsqueda, había una enorme imagen en la parte superior que cansaba la vista y había que desplazarse mucho hacia abajo. Ni que decir tiene que aquel día opté por la ayuda de los foros en línea.

Ahora bien, lo que he descrito anteriormente es lo último que quieres que experimenten los visitantes de tu base de conocimientos. Por eso es crucial que el diseño del sitio web sea fácil de usar.

Grammarly es un gran ejemplo de diseño de base de conocimientos fácil de usar.

En cuanto entras en el centro de ayuda, ves enseguida una barra de búsqueda. Sin fondos que distraigan, sin elementos adicionales. Sólo una oferta de ayuda y algunos atajos fáciles para llegar a ella.

Si no prefieres buscar una pregunta concreta, hay categorías bien definidas con divertidos iconos y un aspecto elegante.

Y si crees que el autoservicio no es lo tuyo, Grammarly se ofrece a ayudarte directamente con un botón de contacto abajo. Siempre es tranquilizador verlo.

Por si no te has dado cuenta, existe una clara jerarquía en este diseño. En función del comportamiento, la intención y los objetivos de los visitantes de la base de conocimientos, los elementos de la página web se alinean por orden.

Normalmente, una barra de búsqueda es lo primero en muchos centros de ayuda y bases de conocimiento, y le siguen las categorías. Los visitantes del sitio web consideran varias soluciones a medida que se desplazan hacia abajo hasta llegar al botón de contacto.

Asegúrate de que conoces la naturaleza de tu producto y el comportamiento de tus clientes, y construye el diseño de tu base de conocimientos en consecuencia.

6- Actualiza con cada lanzamiento - también las imágenes

Existe una correlación directa entre credibilidad y moneda.

Esto es especialmente cierto cuando proporcionas información sobre un producto o servicio. Simplemente están destinados a cambiar y lo mejor que puedes hacer es dar a tus usuarios la comodidad de recibir información actualizada.

Sin embargo, asegurarse de actualizar regularmente no es suficiente. Las empresas pierden tiempo y dinero intentando actualizar páginas largas de manuales y contenido multimedia. Algo que se puede hacer para evitarlo es adoptar artículos breves en lugar de manuales, no mostrar elementos susceptibles de cambio en el contenido multimedia y conseguir un software de base de conocimientos para facilitar las actualizaciones.

7- Convierte tus contenidos de autoservicio en guías interactivas

La fortuna favorece a los audaces.

Y si estás en SaaS, la fortuna favorece realmente a los audaces.

En algún momento, una persona audaz dijo:

"¿Manuales de usuario? ¿Por qué no ayudamos a los usuarios y les enseñamos a hacer las cosas de forma interactiva?"

Y gracias a ello, ahora también puedes ayudar a tus usuarios en tu base de conocimientos.

Tener contenido de autoservicio es genial: ahorras tiempo, esfuerzo y dinero.

Pero siempre existe la posibilidad de que tu usuario no esté muy dispuesto a leer un artículo entero para obtener algo sobre tu producto. En momentos así, una guía interactiva puede ayudar.

👉 Guías interactivas: El futuro del onboarding 👈

Bueno, no sé vosotros, pero mi primer profesor de autoescuela fue mi padre.

Y recuerdo muy claramente que me cogió de la mano para que condujera el coche.

Me enseñó a arrancar el motor, me enseñó los pedales y el cambio de marchas y, finalmente, a conducir.

Todo el tiempo estuve en el asiento del conductor.

No fue la mejor experiencia, ya que casi estrello el coche. Pero mi padre y yo sabíamos que no habría aprendido a conducir si hubiera estado sentado en el asiento del copiloto.

Por eso importa la interactividad. Y creo firmemente que las guías interactivas son la próxima gran novedad en el onboarding de usuarios.

Si tú también sabes lo que pasa, tengo la herramienta perfecta para ti: UserGuiding.

✅ No tiene código

✅ Tiene una gran segmentación y focalización

✅ Ofrece análisis de primera categoría

✅ Dispone de guías interactivas, un centro de recursos, tours de productos, encuestas NPS y muchas más funciones

¿Listo para lanzar tu primera guía interactiva?

Adopta UserGuiding hoy mismo 🙌

Echa un vistazo a esta guía interactiva que Flourish ha creado con UserGuiding, por ejemplo.

Si tienes artículos en tu base de conocimientos que desencadenen guías, guías y consejos, puedes ir un paso más allá del autoservicio y ofrecer realmente un valor impactante.

8- Crea un centro de recursos dentro de tu aplicación

Me encanta el autoservicio y me encantan las bases de conocimiento. Pero una cosa que realmente me molesta es el hecho de que cada vez que un usuario tiene que acceder al autoservicio, tiene que salir del sitio web/aplicación.

Es aún más frustrante cuando sabes que hay una solución fácil para eso: los centros de recursos in-app.

Normalmente, un centro de recursos es ese pequeño recuadro situado en la esquina inferior derecha o en cualquier otra parte de la pantalla, y déjame decirte que puede crear un gran impacto con sólo realizar la sencilla tarea de ser una minibase de conocimientos.

Por ejemplo, veamos el centro de recursos que utilizamos en el blog. Hay un pequeño widget a la derecha de la pantalla, y cuando haces clic en él... toda una base de conocimientos.

Si crees que necesitas un centro de recursos, UserGuiding puede ayudarte. Echa un vistazo ahora a nuestra solución de centro de recursos. 

Las mejores herramientas de software de base de conocimientos

Si crees que no puedes permitirte o mantener una base de conocimientos interna, un software de base de conocimientos es imprescindible para ti.

Y si no estás seguro de qué software de base de conocimientos es el adecuado para ti, te tengo. Echemos un vistazo a algunos de mis favoritos.

1- Zendesk

No se puede negar, Zendesk está entre los favoritos de los fans cuando se trata de atención al cliente. Y aunque es esencialmente un software de help desk, Zendesk puede ayudarte a construir la base de conocimientos de tus sueños SaaS.

¿Por qué usar Zendesk?

Como Zendesk es experto en atención al cliente, su producto va más allá del autoservicio. Además de un potente kit de herramientas para crear una base de conocimientos, puedes beneficiarte de sus funciones de help desk, como la emisión de tickets y el chat de clientes, así como de su CRM, que puede ayudarte a gestionar clientes fácilmente. 

Si eres una empresa más bien grande, Zendesk es justo lo que necesitas.

2- Document360

Con clientes de renombre mundial como Microsoft y la Universidad de Harvard, un enorme conjunto de potentes herramientas y funciones, y una bonita interfaz de usuario, Document360 es una herramienta a la que puedes confiar tu base de conocimientos.

¿Por qué utilizar Document360?

Document360 es a la vez fácil de usar y sofisticado. Una combinación poco frecuente. Pero lo que hace que sea aún más fácil de comprar es lo bien que funciona su función de análisis. Además, Document360 permite a los usuarios crear bases de conocimiento internas y externas. Esto significa que no sólo tu equipo de atención al cliente, sino toda la empresa puede beneficiarse de él.

Si eres una empresa en crecimiento, Document360 puede ser tu mejor elección.

3- ProProfs Knowledge Base

ProProfs tiene todo lo que debe tener un software de base de conocimientos: funciones completas, muchas integraciones y clientes fiables que trabajan con él.

Es más, no tiene lo único que no debe tener una buena base de conocimientos: código.

Con este software de base de conocimientos sin código, puedes crear bases de conocimientos internas o externas, manuales e incluso todo un centro de ayuda.

¿Por qué utilizar ProProfs?

ProProfs tiene las herramientas más exclusivas, y hay muchas. Si crees que te falta alguna función, se integra bien con otros grandes programas como Zendesk, Google Analytics y muchos más. Con estas cualidades, su facilidad de uso y un precio justo, ProProfs es una ganga.

Si estás en el lado de las empresas más pequeñas, te recomiendo ProProfs.

BONUS: UserGuiding

Bueno, UserGuiding no es realmente un software de base de conocimientos, es cierto. Pero algunas de las funciones que tiene podrían ser el remedio adecuado para algunos grandes puntos de dolor de los clientes.

¿Por qué utilizar UserGuiding?

Las funciones de guía interactiva y centro de recursos dentro de la aplicación de UserGuiding son lo mejor desde el pan rebanado, y lo digo en serio. Construir una base de conocimientos no significa que vayas a poder educar y ayudar a tus usuarios de la mejor manera, pero conseguir que sea interactiva seguro que aumenta las posibilidades.

Los mejores ejemplos y prácticas de bases de conocimiento

Como ya sabemos, un buen diseño de una base de conocimientos cambia mucho. Incluso dónde se coloca un pequeño botón tiene un impacto en el usuario.

Así que ahora echemos un vistazo a algunos ejemplos de la base de conocimientos que colocaron el pequeño botón exactamente donde se supone que debe estar.

1- Canva

Me encanta la base de conocimientos de Canva. En cuanto entras en el centro de ayuda, la base de conocimientos te saluda con una barra de búsqueda y temas populares debajo.

Además, hay una clara categorización en la parte inferior, lo que permite a los usuarios buscar artículos por sí mismos.

Una vez que abres un artículo, ves que está bastante organizado, hay una barra de navegación con migas de pan arriba, y un consejo rápido para que no tengas que leerlo entero.

2- HubSpot

Al igual que la mayoría de las otras cosas que hace, HubSpot también da en el clavo con su base de conocimientos.

Aparte de la vieja barra de búsqueda, hay un enlace para empezar de inmediato, por si el usuario tiene un problema de onboarding. Debajo están los artículos mejor valorados, que son casi como un híbrido de artículos y preguntas frecuentes.

Cuando abres un artículo, hay algunas cosas que llaman la atención de inmediato. Al ser una gran empresa con muchos productos y planes, HubSpot te dice de entrada en cuáles de ellos puede ayudarte el artículo.

Por supuesto, están las migas de pan y otro de mis favoritos personales, el índice. Éste es grande, incluso un poco ilegible, pero gracias al índice todo resulta más fácil.

3- Spotify

Spotify tiene un enfoque realmente simplista de las bases de conocimiento. Tenemos la barra de búsqueda, los enlaces rápidos y las categorías.

Pero una vez que abres un artículo... vuelve a ser sencillo. Pero de ahí viene su poder. Con enormes H2 y fuentes en negrita cuando es necesario, Spotify hace un trabajo muy sencillo, pero resuelve un problema mayor.

Conclusión

Las bases de conocimiento son más complejas de lo que pensamos, y si no se manejan de la forma adecuada, pueden convertir el autoservicio en una pesadilla. Así que esperamos que con este artículo sepas ahora qué es una base de conocimientos, cómo funciona, qué software puedes necesitar y cuáles son algunos buenos ejemplos.