Onboarding de Productos: Definición, ejemplos y buenas prácticas

¿Qué es el onboarding de productos?

El onboarding del producto es el proceso de introducir tu producto digital para animar a los usuarios a conseguir los resultados deseados de forma eficaz, garantizando la satisfacción y el compromiso sostenido con el producto.

Su objetivo es ayudar a los usuarios a reconocer el valor de un producto e integrarlo en sus flujos de trabajo o rutinas.

Con esta perspectiva, una estrategia de onboarding de producto bien diseñada se centra en educar a los usuarios sobre cómo funciona un producto, proporcionándoles instrucciones sobre las funciones principales del producto. De este modo, tus usuarios pueden poner en práctica tu propuesta de valor y empezar a utilizar el producto rápidamente.

Este término también connota algunos términos estrechamente relacionados, como la formación de usuarios, que implica un conjunto de tareas de configuración inicial y educa a los usuarios sobre el uso del producto.

Pasemos al término que más se confunde con el de onboarding de producto:

Onboarding de productos vs Onboarding de usuarios

El onboarding de productos hace que un producto sea más descubrible durante las primeras etapas del recorrido del cliente, especialmente durante la interacción inicial.

El onboarding de usuarios, por otra parte, ayuda a los usuarios individuales a comprender el valor del producto de forma más personalizada. El flujo de onboarding de usuario guía a los usuarios para alcanzar objetivos específicos, mientras que el onboarding de producto es la guía para comprender cómo funciona un producto.

Como resultado, el onboarding de producto sirve de guía práctica que permite la estrategia de descubrimiento de las funciones del producto, mientras que el proceso de onboarding de usuario ofrece experiencias personalizadas para cada perfil de usuario con el fin de facilitar su éxito.

Además, el onboarding de producto pretende mejorar la experiencia del producto centrándose en las funciones principales, los puntos de dolor y la navegación del producto, pero el onboarding de usuario se centra en mejorar la experiencia del usuario mediante la orientación dentro de la aplicación.

Ventajas del onboarding de productos

1- Mayor adopción del producto

El onboarding es fundamental para impulsar la adopción del producto, ya que alinea las funciones del producto con las necesidades del usuario.

Un buen onboarding del producto:

• Muestra a los usuarios cómo utilizar tu producto de forma eficaz,
• Les ayuda a comprender su valor,
• Aumenta su disposición a explorar y adoptar, reduciendo la curva de aprendizaje y minimizando la fricción.

Los elementos informativos del onboarding del producto (incluida la orientación personalizada, la exploración de funciones y los materiales de apoyo disponibles 24 horas al día) sientan las bases para una mayor tasa de adopción del producto, ya que transmiten visualmente tu propuesta de valor a tu público objetivo.

2- Oportunidades de expansión de cuentas

Un onboarding de producto satisfactorio es aquel en el que los usuarios alcanzan un momento clave de comprensión de las funciones de tu producto y entienden cómo éste puede satisfacer sus necesidades.

Tras alcanzar este avance, es probable que adopten tu producto y aboguen por su uso continuado, garantizando la satisfacción del cliente.

Esta fase te dará la oportunidad de hacer upselling o venta cruzada introduciendo funciones premium, integraciones y productos adicionales que se alineen con sus patrones de uso, lo que afectará significativamente a la posibilidad de aumentar la conversión de freemium a premium.

Con un onboarding del producto que muestre funciones avanzadas a medida que los usuarios progresan, puedes alimentar el crecimiento impulsado por el producto mediante ventas adicionales.

3- Reducción del churn de clientes

Los clientes que comprenden un producto y se dan cuenta de su valor tienen muchas menos probabilidades de abandonarlo, lo que forma la fidelidad al producto.

Aquí, el onboarding del producto se convierte en el puente entre los clientes y el potencial de tu producto, educando a los clientes sobre cómo maximizar sus beneficios, reduciendo la probabilidad de abandonar debido a la confusión o la frustración.

El onboarding del producto también aborda los posibles puntos de fricción y proporciona asistencia en las primeras fases del proceso, lo que establece una experiencia fluida que fomenta la retención de clientes a largo plazo.

Ten en cuenta que incluso hay estudios que afirman que el 67% de los abandonos son evitables a condición de que el problema se resuelva durante la primera interacción, lo que es bastante probable mediante elementos de ayuda dentro de la aplicación, como las bases de conocimiento.

4- Activación más rápida del usuario

El onboarding del producto ayuda a impulsar la activación del usuario, guiando a los nuevos usuarios para que alcancen los hitos esenciales y experimenten el valor fundamental de tu producto.

El onboarding del producto proporciona estructura, orientación y motivación para la activación del usuario, reduciendo la fricción, destacando el valor y apoyando a los usuarios a través de un viaje a medida.

En última instancia, el onboarding ayuda a convertir a los nuevos usuarios en usuarios activos y comprometidos que comprenden y aprecian las ventajas del producto, acelerando la activación del usuario.

5- Mayor compromiso del usuario

Al guiar a los usuarios hacia acciones clave, un onboarding de producto eficaz allana el camino para momentos Ajá que generan compromiso. 

El onboarding del producto motiva a los usuarios a explorar y utilizar las funciones con regularidad, mostrándoles cómo el producto puede satisfacer sus necesidades específicas.

Este resultado aumenta su uso general y su conexión con el producto, creando usuarios comprometidos que tienen más probabilidades de adoptar el producto como parte de su rutina.

6- Reducción de la carga de atención al cliente

Un proceso de onboarding del producto completo ayuda a los usuarios a comprender el valor del producto, ver cómo pueden beneficiarse de sus funciones en acción y aprender a navegar por el producto con facilidad.

Un onboarding completo del producto también proporciona a los usuarios información sobre cualquier duda que puedan tener relacionada con el producto; por ejemplo, a través de una base de conocimientos en cuestión de segundos, que es lo que el 92% de los clientes utilizarían para la asistencia de autoservicio si estuviera disponible.

Gracias a estas dos ventajas, los usuarios adquieren una comprensión absoluta de las características y funcionalidades del producto sin depender del servicio de atención al cliente, lo que provoca una reducción del número de tickets y consultas de soporte.

Supongamos que tu equipo de soporte recibe 1.000 llamadas de soporte al día, y que una vez que empiezas a utilizar el onboarding de tu producto, la cifra se reduce a 380 (¡que es exactamente lo que experimentó Cuepath tras adoptar UserGuiding y utilizar el onboarding de autoservicio mediante guías interactivas y un centro de ayuda!)

Léelo aquí para conocer en detalle cómo Cuepath consiguió reducir las llamadas de soporte en un 72% 👈

A tener en cuenta:

Después de actualizar el onboarding de tu producto, te darás cuenta de que:

• Los clientes comprenden rápidamente la propuesta de valor de tu producto y no dudan en adoptar tu solución.
• Se hace relativamente más fácil hacer upsell, ya que tus clientes están más satisfechos que nunca con el servicio que reciben.
• Los clientes se quedan más y también puedes identificar los puntos de fricción para evitar que abandonen tu producto.
• Los clientes se activan más rápido que nunca, a medida que alcanzan hitos y comprenden tu conjunto de valores fundamentales.
• Los clientes interactúan cada vez más con tu producto porque experimentan momentos Ajá.
• El servicio de atención al cliente tiene menos tickets y consultas, ya que pueden acceder a la información disponible 24 horas al día.

Funciones principales del onboarding del producto

Visualicemos uno a uno los elementos que te ayudan a conseguir todos estos beneficios:

1- Bases de conocimiento

Una base de conocimientos es el lugar donde los nuevos usuarios y clientes pueden acceder a la información relativa a tu producto.

Mira cómo Todoist lo ha reunido todo en esta página. Los usuarios pueden navegar fácilmente utilizando las categorías; tienen una opción de búsqueda para llegar a las respuestas más rápidamente.

¿Por qué?

Las bases de conocimiento proporcionan un acceso rápido a recursos que ayudan a los usuarios y clientes existentes y nuevos a comprender, navegar y maximizar las funciones del producto. 

De este modo, se convierten en una buena parte del enfoque de autoservicio, y el 77% de los clientes afirman que ven a las organizaciones de forma más positiva si ofrecen opciones de autoservicio para los clientes que buscan ayuda. 

Además, el 84% afirma que intenta resolver los problemas de asistencia por su cuenta antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Complicar el camino hacia la solución hace que se abandone, y eso es algo que no queremos.

También por eso las bases de conocimiento son estupendas para mostrar a los usuarios cómo resolver problemas, ya que contienen respuestas inmediatas a todas las preguntas relacionadas con el producto, eliminando la necesidad de asistencia directa. 

Este activo proporciona los medios para que el onboarding del producto sea más flexible y accesible, reduciendo la frustración del usuario.

Puntos clave de la base de conocimientos de Todoist:

✅ Fácil navegación por las categorías

✅ Barra de búsqueda

✅ Diseño sencillo

2- Tours de productos

Un tour del producto es un tutorial dentro de la aplicación que muestra a los nuevos usuarios y clientes tu herramienta digital.

Comprueba cómo Attio proporciona a los usuarios una pantalla de inicio de tour del producto clara para explorar el producto y explicarles cómo pueden beneficiarse de él.

¿Por qué?

Este componente presenta a los usuarios noveles tus funciones clave mediante breves explicaciones que les ayudan a entender cómo y cuándo utilizarlas.

También ayuda a los nuevos usuarios a obtener rápidamente valor de tu producto, proporcionándoles una navegación clara por su interfaz.

Los elementos interactivos de los tours del producto crean una experiencia de onboarding más práctica, que anima a los nuevos usuarios y clientes a comprometerse con el producto.

Estos elementos son muy impactantes, ya que el contenido interactivo genera el doble de conversiones que el contenido pasivo.

Este inestimable activo de onboarding del producto aumenta el compromiso del usuario al proporcionarle un sentido de orientación para empezar.

Principales conclusiones del tour del producto de Attio:

✅ Llamada a la acción sencilla

✅ Frases cortas y fáciles de seguir

✅ Opción de saltar

3- Checklists de onboarding

Los checklists de onboarding proporcionan un camino estructurado hacia un proceso completo de onboarding del producto.

Mira cómo beehiiv incluye una checklist para que los usuarios recorran el producto de forma organizada y se ciñan a las acciones de onboarding bien planificadas.

¿Por qué?

Estas checklists incluyen una serie de pasos que los nuevos usuarios y clientes deben seguir para aprender los fundamentos de tu producto y empezar a utilizarlo.

Los checklists de onboarding de productos pretenden dividir los procesos más grandes y complejos en tareas más pequeñas y manejables, proporcionando a tu audiencia los medios para centrarse en una tarea cada vez.

Además, estos checklists garantizan que tu público no se pierda ni un solo paso crítico mientras recibe una mejor comprensión de tu producto.

Con un 81% de organizaciones que consideran la experiencia del cliente como una ventaja competitiva, los checklists de onboarding de producto contribuyen a este tema actuando como una guía con orientación y guía inmediatas, proponiendo una entrada sin problemas en el producto y minimizando la fricción.

Puntos clave del checklist de onboarding de beehiiv:

✅ Tooltip que dirige al checklist de onboarding

✅ Elementos de acción clicables con textos cortos

✅ Barra de progreso

4- Tooltips

Los tooltips son sugerencias emergentes que proporcionan a los nuevos usuarios y clientes información contextual justo cuando y donde la necesitan.

Comprueba cómo Slack utiliza tooltips para ofrecer ayuda contextual para que los usuarios entiendan cómo pueden navegar por la interfaz e interactuar con las funciones.

¿Por qué?

Estos elementos interactivos suelen aparecer en la interfaz de usuario junto a una acción o función relevante. Guían a los usuarios a través de acciones, funciones o secciones específicas sin abrumarlos mientras navegan por un producto.

En el onboarding del producto, puedes emplear tooltips para proporcionar ayuda en tiempo real para aclarar elementos complicados o funcionalidades menos conocidas sin interrumpir la experiencia del usuario.

Únete al 93% de los vendedores que creen que el contenido interactivo (como los tooltips) es una forma eficaz de ayudar a educar a los compradores empleando tooltips para:

• Hacer que el onboarding de tu producto sea más intuitivo y atractivo, 
• Suavizar la curva de aprendizaje proporcionando una orientación rápida y contextualizada.

Puntos clave del tooltip de Slack:

✅ GIF que visualiza el punto

✅ Texto al pie de la letra 

✅ Opción de saltar

5- Módulos y páginas de anuncios

Los modales y páginas de anuncios son elementos en pantalla. Informan a los usuarios sobre actualizaciones, nuevas funciones e información importante del producto cuando empiezan a utilizarlo.

Comprueba cómo Amplitude anuncia una nueva función mediante un modal de anuncio con un vídeo para que los usuarios puedan entender fácilmente lo que hace esta función y adoptarla después.  

¿Por qué?

Estos elementos desempeñan un papel esencial en el onboarding del producto, porque ayudan a establecer una comunicación continua sobre los avances clave que podrían mejorar su experiencia, como destacar las funciones principales, las ventajas y los objetivos.

También pueden señalar las características principales del producto o las funcionalidades únicas que lo diferencian.

Este activo apoya el proceso de onboarding del producto informando, comprometiendo y motivando a los usuarios durante las primeras fases de uso.

Crear una base de usuarios altamente comprometidos mediante modales de anuncio mejora la posibilidad de aumentar los ingresos, porque una base de usuarios altamente comprometidos tiende a gastar un 90% más a menudo.

Puntos clave del módulo de anuncios de SoundCloud:

✅ Pop-up de anuncio modal para llamar la atención

✅ Texto corto y sencillo

6- Encuestas de bienvenida

Las encuestas de bienvenida recopilan información de los usuarios para comprender lo que esperan conseguir con el producto y proporcionar así una experiencia personalizada.

¿Ves cómo Dropbox utiliza encuestas de bienvenida para recopilar información de los usuarios después de que se registren para ofrecerles una experiencia de producto relevante?

¿Por qué?

Las encuestas de bienvenida ayudan al onboarding del producto proporcionando al sistema las respuestas de los usuarios. Así, los usuarios pueden tener una experiencia que incluya las funciones y los flujos de trabajo más relevantes para sus objetivos.

Puedes ajustar la profundidad y el ritmo del onboarding, junto con las funciones, en función de las respuestas.

Por ejemplo, al obtener información sobre los niveles de experiencia de los usuarios, puedes reducir los pasos innecesarios para los usuarios avanzados y ofrecer más orientación a los principiantes.

Recuerda que este componente específico es muy valioso, ya que el 63% de los clientes consideran que el periodo de onboarding es el factor principal a la hora de decidir suscribirse a un servicio o comprar un producto.

Aquí tienes algunas de las preguntas más habituales en las encuestas de bienvenida, para que las pongas en práctica y segmentes a tus usuarios de forma eficaz:

• ¿Cuál es tu objetivo principal?
• ¿Cuál es tu papel?
• ¿Para qué utilizarás esta plataforma?
• ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?
• ¿Cómo conociste esta plataforma?
• ¿Qué te gustaría hacer primero? (Aquí puedes ofrecerles 2-3 opciones que muestren el valor principal de tu producto.)
• También puedes proporcionarles preguntas breves sobre cómo personalizar su nuevo espacio de trabajo, como colores, temas y disposición.

Principales conclusiones de la encuesta de bienvenida de Dropbox:

✅ Texto corto 

✅ Iconos interactivos

✅ Buena relación pantalla-pregunta

A tener en cuenta:

El onboarding del producto tiene 6 funciones principales, entre ellas:

• Bases de conocimiento que ofrecen autoservicio accesible 24 horas al día en el producto.
• Guías de productos que muestran las funciones del producto de la A a la Z.
• Checklists de onboarding que ponen en marcha a los usuarios con elementos de acción,
• Tooltips que permiten el onboarding contextual.
• Módulos y páginas de anuncios que comunican actualizaciones de funciones.
• Encuestas de bienvenida que adaptan la experiencia en función de las respuestas del usuario.

5 elementos clave para el éxito del proceso de onboarding

La definición de un onboarding exitoso difiere según el tipo de producto y los objetivos del usuario; por tanto, necesitas crear un onboarding eficaz, adaptable, orientado a los objetivos y personalizado.

Para que el proceso de onboarding del producto tenga éxito con un enfoque estructurado, aquí tienes los elementos clave que debes tener en cuenta:

1- Puntos de activación del usuario

Los puntos de activación del usuario son momentos vitales en los que los nuevos usuarios y clientes se dan cuenta de primera mano del valor de un producto a través de la consecución de hitos.

Estos puntos pueden cambiar en función de tu producto y modelo de negocio; para un producto, puede ser un momento Ajá, para otro, puede ser la conversión a prueba.

Para encontrar los puntos de activación de tu producto, debes identificar las acciones clave o los hitos que representan el progreso hacia los objetivos de un usuario.

Estas acciones o hitos también pueden variar en función del producto o de su principal propuesta de valor, como completar el primer proyecto en una herramienta de gestión de proyectos, enviar el primer correo electrónico en una plataforma de marketing por correo electrónico o cargar datos en una herramienta de análisis.

Lenny Rachitsky, en su newsletter, comparte algunos hitos de activación basados en 8 tipos de productos diferentes:

Al identificar estos puntos, puedes guiar a los usuarios hacia ellos dentro del proceso de onboarding del producto, alineando el progreso del usuario con el valor principal del producto para demostrar cómo un producto puede ayudar a los usuarios a conseguir los resultados deseados.

2- Mapa del recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente implica la visualización de los procesos del cliente dentro de tu producto.

Al mapear estas experiencias, puedes identificar los puntos críticos, los posibles puntos de dolor y las oportunidades para mejorar la experiencia del usuario.

Desde el compromiso inicial hasta la adopción completa, el mapa del recorrido del cliente te proporciona una mejor visión del flujo de onboarding de tu producto. De este modo, puedes optimizar cada paso del onboarding y apoyar a los usuarios a lo largo del camino del descubrimiento y el compromiso.

En el podcast de Kelsey Murphy, Julia Taylor (CEO de Geek Pack), comparte una plantilla de mapa del recorrido del cliente que desglosa el recorrido del cliente en cinco etapas:

• Concienciación
• Consideración
• Compra
• Onboarding
• Lealtad

En las fases de conocimiento y consideración, los clientes potenciales conocen tu producto (a través de cualquier medio como el marketing orgánico, los anuncios de pago y las redes) y empiezan a considerar si quieren comprarte algo.

Esta última fase, dice Julia, puede realizarse mediante marketing por correo electrónico, medios de comunicación y eventos, y páginas de aterrizaje. Luego, si el resultado es positivo, estos clientes potenciales visitarán tu página de compra, formando la fase de compra.

Tras adquirir tu producto, pasarán por la fase de onboarding (que ella denomina fase de incorporación) y se encontrarán con tus canales de incorporación, como tu equipo de atención al cliente, la comunidad y cualquier otro medio en el que puedan relacionarse con tu producto directa o indirectamente.

La última etapa, la fidelización, es aquella en la que tus clientes pueden recomendar tu producto o servicio a otros clientes potenciales; añade que en esta etapa es donde puedes conseguir testimonios, impulsando la defensa de la marca.

3- Flujos de onboarding personalizados

Al igual que el onboarding del usuario necesita personalización, también lo necesita el onboarding del producto.

La personalización ayuda a tus perfiles de usuario a alcanzar sus objetivos de forma más eficaz y hace que la experiencia del producto sea más relevante desde la interacción inicial con el producto, ya que el concepto se centra en adaptar esta experiencia en función de las necesidades, preferencias y comportamientos únicos de los usuarios.

En su podcast, Tara Bryan argumenta cómo las primeras impresiones importan en la experiencia de onboarding y añade que se requiere personalización a través de múltiples vías para crear una conexión con tus clientes.

Sugiere que la personalización del onboarding puede beneficiarse de las siguientes estrategias:

• Añadiendo un vídeo de bienvenida o enviando un vídeo de bienvenida que les guíe a través de los primeros pasos que deben dar en tu producto.
• Comprometer a los usuarios mediante contenidos personalizados, independientemente del tipo de material, como piezas de audio, vídeos y estudios de casos.
• Añadir toques personales a los correos electrónicos automatizados, que pueden ofrecer una conexión más individualizada, como la celebración de hitos dentro de la aplicación.
• Dedica esfuerzos a eventos en directo en los que puedas interactuar con tu cliente cara a cara, como sesiones de preguntas y respuestas o seminarios web.
• Recoger opiniones mediante encuestas, sondeos y conversaciones para mejorar tu producto y demostrar a los clientes que te importan sus ideas.
• Comparte tus lecciones con los clientes, ya sean éxitos o fracasos, para formar una conexión más genuina.

Puedes ver su vídeo para comprobar todo el impacto:

4- Tours de productos interactivos y en la aplicación

Los tours de productos interactivos y en la aplicación son los elementos que pueden hacer o deshacer tu producto.

Estas guías dentro de la aplicación muestran los entresijos de tu producto a los usuarios que lo utilizan por primera vez y muestran cada función y característica clave para comprometer a los usuarios desde el primer momento.

Suelen incluir tooltips, hotspots y ventanas emergentes (y muchos otros elementos de UX) que destacan las herramientas y funciones que les serán más valiosas para alcanzar sus objetivos, creando un entorno de aprendizaje experiencial.

Como el onboarding del producto establece el marco para presentar el producto a los usuarios y dirigirlos hacia la activación y la realización del valor, los tours de productos interactivos son los medios que ejecutan esta operación con eficacia, guiando a los usuarios a través de acciones significativas.

Por eso este elemento acelera la comprensión de las funciones del producto, impulsa la adopción de funciones y mejora el compromiso del usuario.

5- Recursos de autoservicio

Los recursos de autoservicio permiten a los nuevos usuarios explorar las fases iniciales de la adopción del producto, proporcionándoles información ininterrumpida sobre las funciones y herramientas del producto, lo que les permite aprender a su propio ritmo.

Para almacenar estos recursos, puedes crear un centro de ayuda y permitir que los usuarios encuentren respuestas por sí mismos sin depender del servicio de atención al cliente.

Vinculando tu centro de ayuda directamente con el onboarding de tu producto, puedes garantizar que los usuarios accedan a información detallada y aprendan de forma independiente sin interrupciones en su proceso de onboarding.

Este elemento ayuda a los usuarios a fomentar la confianza y a explorar el producto a su propio ritmo, al tiempo que hace que el proceso de onboarding del producto sea más comprometido, flexible y centrado en el usuario.

A tener en cuenta:

• En SaaS, el concepto de onboarding de producto exitoso no es definitivo, ya que cambia según el tipo de producto y los objetivos del usuario.
• En consecuencia, debes centrarte en crear una experiencia de onboarding del producto flexible, centrada en los objetivos y personalizada.
• Hay 5 elementos que debes recordar al diseñar la experiencia de onboarding de un producto:
  • Puntos de activación del usuario para demostrar cómo un producto puede ayudar a los usuarios a conseguir los resultados deseados.
  • Mapeo del viaje del cliente para empatizar con tus clientes a través de momentos críticos, puntos de dolor y oportunidades.
  • Flujos de onboarding personalizados para adaptar la experiencia en función de las necesidades, preferencias y comportamientos únicos.
  • Tours de productos interactivos y en la aplicación para dirigir a los usuarios hacia la activación a través del valor del producto.
  • Recursos de autoservicio para ayudar a los usuarios a navegar por el producto de forma independiente.

Cómo evaluar la eficacia del onboarding del producto

No se acaba cuando creas y ejecutas un proceso de onboarding dentro de tu producto.

Debes asegurarte de su eficacia a lo largo del tiempo (con una pila creciente de datos que obtendrás de los usuarios que terminaron el onboarding) para tomar medidas informadas en el futuro.

Hay dos formas principales de evaluar la eficacia del onboarding de tu producto: 

• Métricas de seguimiento,
• Traducir los datos en ideas significativas.

La primera estrategia requiere que analices en profundidad los datos de análisis y compromiso de tus productos y que hagas una lista de cada métrica que necesita mejorar.

Este último paso requiere que conviertas los datos recopilados previamente en información significativa que puedas utilizar para optimizar el proceso de onboarding del producto.

Por ejemplo, puedes identificar los puntos de fricción durante la última etapa y basarte en los datos del producto, las consultas de soporte técnico que recibiste y las opiniones de los usuarios que recopilaste.

De cara al futuro, puedes crear un canal sostenible para satisfacer a tus usuarios optando por un bucle continuo de opiniones para tener siempre noticias suyas, empleando encuestas in-app para recoger opiniones sobre un único elemento, o utilizando vídeos introductorios para mejorar el contenido de tus pilares en onboarding.

Con los elementos procesables que formaste a partir de los insights, puedes actualizar y mejorar el onboarding de tu producto, mejorando la satisfacción del cliente, la adopción del producto y, en última instancia, las tasas de churn.

Errores de onboarding de producto que debes evitar

Sin duda, el onboarding de productos conlleva muchos retos; centrémonos en ellos para asegurarnos de que los evitas al crear tu propio proceso de onboarding de productos:

1- No hagas que los usuarios pasen por el aro para inscribirse

Los procesos de registro largos y complejos pueden ser un gran factor determinante para los usuarios a la hora de probar productos.

Un proceso de onboarding del producto con varias preguntas y múltiples espacios en blanco que rellenar podría abrumarles y disuadir a los usuarios de inscribirse.

2- No dejes a los usuarios en la oscuridad con instrucciones confusas

Tras darse de alta, los nuevos usuarios se encontrarán con el proceso de onboarding del producto que hayas preparado para ellos.

Si este proceso implica largos textos llenos de instrucciones poco claras (sin representación visual ni pasos claros), hay muchas posibilidades de que provoque confusión y los usuarios abandonen tu producto.

3- No dejes colgados a los usuarios cuando necesiten ayuda

Incluso un exhaustivo proceso de onboarding del producto podría no ser capaz de resolver todas las dudas que los nuevos usuarios tienen en la cabeza.

En momentos así, los usuarios necesitan acceder a recursos de autoservicio o a asistencia adicional para encontrar las respuestas que buscan.

Si no son capaces de resolver preguntas o problemas de forma interdependiente, pueden encontrar más dificultades y dejar de utilizar tus productos y servicios.

4- No conviertas a los usuarios en un juego de adivinanzas sin onboarding contextual

Sin elementos interactivos que conformen un onboarding contextual, los usuarios se enfrentarán a intrincadas acciones que dificultarán e indigerirán el proceso de aprendizaje.

La falta de orientación en contexto puede provocar una sobrecarga cognitiva, que probablemente provoque la frustración del usuario y le haga abandonar.

8 buenas prácticas de onboarding de productos

Ahora que hemos analizado lo que no hay que hacer, centrémonos en las prácticas que debes seguir para un onboarding de producto eficaz:

1- Prioriza un proceso de registro sin fricciones

El proceso de registro es la interacción inicial que los nuevos usuarios van a tener con tu producto, donde las primeras impresiones importan.

Para que el proceso de registro sea fluido, debes evitar utilizar formularios largos, campos excesivos o pasos innecesarios.

Estos elementos pueden entorpecer el proceso de inscripción y acabar con usuarios que abandonan incluso antes de que comience el onboarding del producto.

En su lugar, crea un flujo de registro sencillo; herramientas como el inicio de sesión único (SSO) pueden ayudarte con esto.

Con un proceso de registro sin fricciones, puedes reducir las tasas de abandono, aumentar la motivación y facilitar un acceso más rápido al valor principal de tu producto.

2- Asegúrate de que la experiencia de onboarding es personalizada

Una experiencia de onboarding personalizada llega muy lejos... porque tiene el poder de acelerar la activación, mejorar la satisfacción y establecer un compromiso a largo plazo.

Para añadir personalización a tu proceso de onboarding, puedes asegurarte de que armonizas los siguientes pasos:

• Da la bienvenida a tu producto a los nuevos usuarios. Puedes empezar con un correo electrónico de bienvenida o emplear una pantalla de bienvenida para dar a los usuarios una cálida bienvenida que les ayude a sentirse acogidos y motivados para explorar tu producto.
• Plantea a los usuarios preguntas relevantes y segméntalos en función de la agrupación de estas respuestas para que, más adelante, reciban una experiencia adecuada e interactúen con tu producto en la misma longitud de onda.
• Crea una checklist orientada a la acción para cada usuario, para asegurarte de que experimenta rápidamente el valor principal de tu producto a través de las tareas más relevantes, sin perderse en pasos innecesarios.
• Asegúrate de que las guías interactivas se adaptan a las necesidades específicas de tus usuarios, ofreciéndoles contenido y orientación personalizados que se ajusten a su función, sector u objetivos.

3- Proporciona instrucciones claras y concisas

Los flujos de onboarding demasiado complejos pueden provocar frustración y churn.

Por eso debes simplificar el flujo de onboarding:

• Mantén tus instrucciones claras y concisas.
• Proporciona la opción de omitir o revisar secciones según sea necesario.
• Evita pasos innecesarios que puedan abrumar a los usuarios.

Por ejemplo, puedes poner sólo los pasos esenciales como tareas dentro de tu checklist de onboarding para asegurarte de que proporciona a los nuevos usuarios una transición suave hacia el onboarding.

Además, puedes beneficiarte de diferentes modalidades de aprendizaje (visual, auditiva y táctil) para suavizar significativamente la curva de aprendizaje:

• Pon explicaciones visuales para los pasos que sean complicados, como guías interactivas.
• Añade contenido que los usuarios puedan escuchar y seguir para comprender las instrucciones, como guías interactivas en vídeo.
• Proporcionaa actividades prácticas para combinar el aprendizaje con la aplicación, como checklists de onboarding.

4- Establece un proceso de onboarding estructurado

Preparar un proceso de onboarding estructurado dará a los usuarios una hoja de ruta sobre lo que deben hacer a continuación, reducirá la ambigüedad y facilitará el avance por cada paso.

Puedes beneficiarte del onboarding contextual, que es ideal para aclarar elementos complejos o funcionalidades menos conocidas sin apartar a los usuarios de sus tareas.

El onboarding contextual incluye elementos de UX como tooltips que aparecen cerca de una función o acción relevante en la interfaz para proporcionar orientación en el momento adecuado.

Además de los tooltips, también puedes incluir barras de progreso en tu proceso de onboarding.

Estos elementos visualizan el progreso de finalización, muestran las tareas en curso y motivan a los usuarios a continuar, garantizando que no se pierdan pasos críticos mientras aprenden los fundamentos del producto.

5- Recoge y analiza las opiniones de los usuarios

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Los comentarios de los usuarios son un activo inestimable que te ayuda a imaginarte en el lugar de tus usuarios y a ver las cosas desde su punto de vista.

Puedes utilizar esta baza a tu favor cuando se trate de mejorar el proceso de onboarding de tu producto haciendo que forme parte del proceso.

Por ejemplo, puedes adjuntar un modal emergente al final de la secuencia de onboarding del producto, pidiendo a los usuarios que compartan sus opiniones sobre toda la experiencia.

Otra forma de integrar encuestas en el proceso de onboarding es añadir un enlace a una encuesta o pedir a los usuarios que valoren su experiencia después de presentar la última función de la visita guiada.

Este bucle de retroalimentación proporciona información valiosa sobre los puntos de dolor, la satisfacción del usuario y las futuras mejoras de la experiencia de onboarding.

6- Proporciona pruebas sociales para generar confianza

Añadir pruebas sociales al onboarding del producto puede generar confianza, motivar a los usuarios a comprometerse y reducir las dudas que puedan tener sobre la adopción de un nuevo producto.

He aquí algunas formas de incorporar la prueba social al onboarding:

• Puedes destacar testimonios o citas de usuarios satisfechos en puntos relevantes del viaje de onboarding, añadiendo credibilidad a tu producto.
• Puedes mostrar breves partes de casos prácticos e historias de éxito dentro del flujo de onboarding para mostrar cómo usuarios similares consiguieron resultados positivos como ejemplo del mundo real.
• Puedes utilizar métricas, como el número de usuarios activos, de empresas que utilizan tu producto o de tareas completadas dentro de tu producto, para garantizar la fiabilidad.

7- Mantén tus estrategias orientadas al usuario

A lo largo del proceso de onboarding del producto, siempre debes dar prioridad a los usuarios y emplear estrategias basadas en sus necesidades, objetivos y experiencias.

Estos son algunos de los consejos rápidos que puedes seguir:

• Comprende el perfil de usuario y sus objetivos para que el flujo de onboarding sea relevante y valioso.
• Garantiza que el proceso sea intuitivo y fácil de seguir, respetando el ritmo de aprendizaje de los usuarios.
• Personaliza la experiencia de onboarding en función de la función, el sector y los objetivos.
• centrarse en el valor principal del producto dentro del proceso de onboarding para ayudar a los usuarios a alcanzar el momento Ajá.
• Utiliza múltiples elementos de UX para proporcionar onboarding contextual sin interrumpir su experiencia.
• Reúne información sobre la experiencia de onboarding recogiendo las opiniones de los usuarios para introducir mejoras.

8- Céntrate en mantenerte ágil y adaptable

La última práctica tiene que ver con tu proceso de onboarding para que siga siendo eficaz, relevante y alineado con las expectativas del usuario a lo largo del tiempo.

Por tanto, tu flujo de onboarding debe ser capaz de responder rápidamente a los comentarios de los usuarios, a las necesidades cambiantes y a la evolución de las funciones del producto.

Por ejemplo, puedes crear un bucle de retroalimentación para recoger y analizar las opiniones de los usuarios, hacer un seguimiento de las métricas de onboarding para localizar los cuellos de botella y los puntos de abandono, y asegurarte de que tu secuencia de onboarding tenga elementos dinámicos que puedas añadir o eliminar fácilmente para hacer pruebas A/B, actualizar algunos elementos y anunciar nuevas funciones.

A tener en cuenta:

• Las mejores prácticas que deberías adoptar en tu rutina para una mejor experiencia de onboarding del producto son:
  • Crear un proceso de inscripción sin esfuerzo,
  • Incluir la personalización en el onboarding,
  • Utilizar instrucciones breves y claras,
  • Proporcionar un camino organizado,
  • Recoger y analizar las opiniones de los usuarios,
  • Añadir la prueba social al onboarding,
  • Beneficiarse de las estrategias centradas en el usuario,
  • Mantenerse ágil y adaptable.

Ejemplos de onboarding de productos

1- Flujo de onboarding de Lyssna

La página principal de Lyssna incluye un breve texto que explica lo que hace el producto y cómo pueden beneficiarse de él los equipos para ofrecer la propuesta de valor de forma clara y concisa.

También utiliza un botón de llamada a la acción rodeado de los nombres que actualmente utilizan Lyssna para generar confianza y credibilidad.

Tras decidir inscribirse, los usuarios verán un proceso de inscripción sin fricciones en el que pueden optar por el inicio de sesión único (¡un solo clic!) o rellenar el formulario de inscripción, que sólo tiene tres espacios en blanco que rellenar.

Justo después del proceso de registro, Lyssna solicita más información sobre el usuario (como sus funciones) para comprender y asignar un perfil de usuario relevante.

Tras obtener la información necesaria del usuario, Lyssna personaliza la tarjeta con el nombre en la parte derecha de la pantalla para iniciar un artículo personalizado.

Tras seleccionar el rol actual, Lyssana permite al usuario personalizarlo, garantizando que se sienta acogido y establezca un vínculo especial con el producto desde el principio.

A continuación, pregunta para saber más sobre los intereses de investigación del usuario y le permite escribir esa respuesta por su cuenta si la plataforma no la contiene.

A medida que recoge las respuestas, Lyssna personaliza la tarjeta de la parte derecha de la pantalla, mostrando pequeños iconos basados en los intereses de investigación del usuario.

El siguiente paso consiste en que el usuario rellene las direcciones de correo electrónico de los colegas o amigos con los que desea colaborar; Lyssna personaliza la imagen de la derecha basándose en las direcciones que proporciona el usuario.

La última pregunta que Lyssna hace al usuario es saber dónde oyó hablar de la plataforma, lo que podría ayudar al equipo de marketing a descubrir un nuevo canal de promoción o a reinvertir en uno más antiguo.

Después de que el usuario finalice el proceso de registro y responda a todas las preguntas de la encuesta de bienvenida, Lyssna lanza un paquete de confeti para celebrar el éxito del proceso.

Limpiando el confeti, Lyssna presenta un camino claro a los usuarios noveles a través de tres casos de uso, entre ellos:

• Pruebas de usabilidad, tarjetas y encuestas,
• Entrevistas a distancia,
• Plantillas para pruebas.

Al elegir una de estas opciones, el usuario irá a una página específica donde continuará el onboarding del producto y aprenderá más sobre las funciones que pueden agilizar el caso de uso elegido previamente.

Este ejemplo de onboarding de un producto SaaS, que muestra a los usuarios los entresijos de la herramienta en función de los objetivos que desean alcanzar, permite a los usuarios elegir cómo desean beneficiarse de la plataforma, los clasifica y les proporciona los materiales de formación pertinentes dentro de la aplicación.

2- Flujo de onboarding de UserGuiding

La página principal de UserGuiding muestra una sólida propuesta de valor de forma clara y concisa e incluye un botón de llamada a la acción.

Este botón tiene un hotspot parpadeante encima para atraer y centrar la atención del usuario para que inicie el proceso de registro.

La página también incluye insignias G2 como prueba social para fomentar la confianza y la credibilidad.

UserGuiding agiliza el proceso de registro, con un mínimo de espacios en blanco que rellenar y la posibilidad de utilizar la herramienta de inicio de sesión único.

Al igual que la página principal, la página de registro también muestra algunas insignias G2 fundamentales para ayudar a los usuarios a familiarizarse con la plataforma al principio de su viaje.

Tras finalizar el proceso de registro, UserGuiding proporciona a los nuevos usuarios una pantalla para personalizar la interfaz que mostrará el contenido.

Los elementos personalizables del lado derecho cambian en función de tus selecciones, impulsando la personalización dentro de la aplicación desde el principio.

Más adelante, UserGuiding recibe a los nuevos usuarios con una pantalla de bienvenida y les pide que elijan qué camino seguir para el resto del onboarding del producto.

Se trata de una buena estrategia de educación del cliente, ya que pides a los usuarios que definan lo que quieren encontrar y obtener de este proceso.

Los usuarios experimentarán diferentes viajes en función del camino que elijan tomar, haciendo uso de la segmentación para ofrecer valor a los nuevos usuarios y conducirlos hacia el éxito.

Esta pantalla aparece si los usuarios deciden comprobar las capacidades de UserGuiding durante el proceso de onboarding.

A continuación, aparece un modal de anuncio basado en las elecciones de los usuarios para continuar el proceso de onboarding del producto.

Este modal utiliza elementos visuales atractivos para cautivar a los usuarios y explica lo que éstos pueden conseguir haciendo uso de la segmentación mediante UserGuiding en viñetas breves y sencillas.

UserGuiding utiliza tooltips para motivar a los usuarios a actuar. Muestra la sección a la que tienen que ir para utilizar la función de segmentación.

El uso del tooltip aquí también es un gran ejemplo de onboarding interactivo del producto. Anima a los usuarios a interactuar con el producto y hace que esta interacción sea relevante porque se basa en sus objetivos.

Sintiendo empatía por los usuarios, UserGuiding les proporciona un vídeo explicativo que aparece en la parte derecha de la pantalla; viendo este vídeo, los usuarios podrán entender cómo utilizar la función de segmentación sin salir del producto.

Gracias a la posibilidad de pausar y volver a ver, los vídeos de onboarding como éste ayudarán a los nuevos usuarios (especialmente a los no técnicos) a seguir el proceso sin obstáculos innecesarios.

Cuando termine el tour del producto, los usuarios se encontrarán con una checklist de onboarding que enumera los siguientes pasos que deben dar para terminar el onboarding.

Al hacer clic en los pasos, se les dirigirá a una guía pertinente que pueden seguir para comprobar cada elemento de sus listas.

Aquí vienen algunos malos ejemplos para que veas la diferencia:

3- Flujo de onboarding de Webflow

En esta página, puedes ver cómo Webflow utiliza un modal de anuncio para proporcionar información sobre una parte específica de la interfaz.

Aunque utilizar un GIF para visualizar cómo pueden utilizar los usuarios la función Sección es un buen ejemplo, también contiene varias malas prácticas, entre ellas:

• Elección incorrecta del elemento de UI, ya que un tooltip encajaría mejor aquí para proporcionar ayuda contextual.
• Texto largo con tamaño de letra pequeño, aumentando la ilegibilidad con contenido difícil de leer.
• El color de fondo comprime el contenido y no destaca de la página principal a pesar del modal de anuncio.

4- Flujo de onboarding de Zeplin

Zeplin se beneficia de una página similar a una checklist como parte del onboarding del producto.

Tiene elementos visuales para reforzar las acciones, botones de llamada a la acción para ayudar a los usuarios a llegar fácilmente al destino deseado, y un texto sencillo para que sea de lectura rápida.

Donde falla es el estilo y el inicio de esta página en concreto: Toda esta página encajaría mejor en la pantalla con una sección en la barra lateral derecha, donde podría seguir manteniendo el formato de checklist y dirigir a los usuarios con un enlace.

La página actual tampoco implica interactividad alguna, ya que es un manual pasivo en el que los usuarios leen las instrucciones paso a paso y las realizan solos.

Además del problema de la interactividad, todo el proceso de onboarding tiene un aspecto superficial y poco profesional debido a su aspecto general desorganizado, con imágenes de aficionado, sin secciones para cada paso y con fuentes pequeñas y poco llamativas.

Volviendo a mi primer punto, con un formato de checklist bien diseñado en el lado derecho, Zeplin podría eliminar cada uno de los problemas mencionados y ofrecer una mejor experiencia a los nuevos usuarios; es más, los usuarios también podrían ver la página con la que están interactuando mientras realizan las acciones indicadas en el checklist.

Herramientas para el onboarding de productos

1- UserGuiding

UserGuiding, la herramienta cuyo onboarding de producto hemos más arriba, es una plataforma de adopción de productos que engloba varios elementos de UX y funciones independientes para mejorar las experiencias de autoservicio.

Esta plataforma tiene todos los medios para apoyar tus esfuerzos de onboarding del producto, incluyendo tours del producto en la aplicación que destacan todas las funcionalidades necesarias, centros de recursos en la aplicación donde puedes almacenar cada pieza crucial de contenido, y elementos de UX como tooltips y hotspots para hacer que el flujo de onboarding del producto sea interactivo.

2- Appcues

Appcues es también una plataforma de adopción de productos con múltiples funciones que te ayudan a crear una secuencia de onboarding de productos fluida para tus nuevos usuarios.

En comparación con UserGuiding, es posible que esta plataforma de adopción no pueda proporcionarte un proceso completo de adopción del producto debido a la falta de algunas funciones esenciales, como los centros de recursos.

Además, Appcues no tiene una función de base de conocimientos que pueda almacenar todo tu contenido de soporte en un solo lugar para que los usuarios puedan acceder a él cuando necesiten ayuda justo después de que termine el onboarding tour.

Appcues tiene una función más que UserGuiding: la función de seguimiento de eventos que visualiza los datos de los eventos en cualquier forma de gráfico para mejorar los análisis.

3- Document360

A diferencia de las herramientas mencionadas anteriormente, Document360 es una herramienta de base de conocimientos potenciada por IA que gestiona la documentación, la base de conocimientos y los manuales de usuario.

En comparación con las herramientas de adopción de productos anteriores, Document360 se centra únicamente en las bases de conocimientos para ayudar a agilizar la parte de asistencia del onboarding del producto.

Por ejemplo, puedes almacenar manuales de usuario y guías paso a paso que expliquen las funciones y características del producto para ayudar a los nuevos usuarios que utilicen esta plataforma para el onboarding del producto.

Sin embargo, Document360 no te permite proporcionar a los usuarios ayuda contextual, ofrecer guías interactivas ni personalizar tu contenido de onboarding.

4- Tango

Tango es una plataforma de guía interactiva de productos con la que puedes crear guías de formación de software que navegan por las funciones del producto.

Al igual que Document360, Tango también tiene un caso de uso específico en el que se concentra: las guías interactivas de productos.

Utilizando esta plataforma, puedes simplificar el proceso de creación de la guía interactiva del producto, hacerla interactiva y personalizarla mediante distintas herramientas de edición.

Aunque esta plataforma se convierte en un puente entre las funciones del producto y los usuarios durante el proceso de onboarding del producto, carece de algunas de las funciones esenciales que debe incluir una solución completa de adopción del producto, como:

• Bases de conocimiento que apoyan el aprendizaje continuo,
• Encuestas in-app que recogen opiniones sobre el onboarding para mejorarlo,
• Checklists de onboarding que enumeran cada elemento de acción para acercar a los usuarios un paso más a su momento Ajá.

5- AnnounceKit

Para mejorar la comunicación entre usuarios y productos, AnnounceKit es una plataforma diseñada para anuncios de productos.

Prioriza la entrega de mensajes sobre funciones, actualizaciones y correcciones del producto directamente dentro de la aplicación, para garantizar que los usuarios estén al tanto de las mejoras que pueden mejorar su experiencia.

En el onboarding de productos, puedes hacer uso de esta plataforma mediante anuncios interactivos y atractivos, que te permiten beneficiarte de la personalización mediante multimedia y segmentación para enviar mensajes de onboarding dirigidos.

Además, puedes enviar correos electrónicos de onboarding que lleguen a las bandejas de entrada de los usuarios o a los canales del espacio de trabajo de Slack para mantenerlos al día de la evolución de tu producto.

El inconveniente aquí es que, al igual que la tercera y cuarta alternativas de esta lista, no puede apoyar cada uno de tus esfuerzos en el onboarding del producto, ya que se centra en las actualizaciones del producto y del software en lugar de crear una experiencia completa del producto para los usuarios.

Más recursos sobre onboarding de productos

• The Product Compass de Paweł Huryn 
• Product Led Podcast de Wes Bush
• El Checklist de Onboarding Definitivo de UserGuiding

Conclusión

El onboarding del producto es el momento en que tus usuarios conocen el valor de tu producto por primera vez.

Debes repasar tus conocimientos y técnicas de onboarding de producto para que esta interacción tenga sentido.

Pero no te preocupes; este artículo cubre todo lo que necesitas saber sobre el onboarding de productos para empezar.

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