Cómo aumentar la adopción de tu producto SaaS en 13 pasos

¿Qué es la adopción de productos en SaaS?

En el contexto de un negocio SaaS, la adopción del producto se produce cuando un cliente utiliza tu herramienta SaaS con frecuencia para resolver un problema que tiene.

La adopción implica:

• Uso regular del producto. Dependiendo de tu producto, podría ser todos los días, todas las semanas o incluso (en el caso del software fiscal, por ejemplo) todos los años.
• Que el usuario incorpore tu producto a un flujo de trabajo recurrente que sea importante para él.

A menudo, pero no siempre, el cliente decide depender de tu producto de alguna manera.

La adopción puede producirse a nivel de una función individual, de un grupo de funciones o de todo tu producto. Realmente depende de las necesidades de cada usuario. 

¿Por qué centrarse en la adopción del producto?

La adopción del producto tiene un enorme impacto en la segunda mitad de las métricas piratas: retención, ingresos y referencias.

Dicho de otro modo, si tus usuarios nunca adoptan tu solución, no los retendrás: se irán a otro sitio para resolver el problema que tienen. Esto se traducirá en menos ingresos y menos referencias para tu empresa. 

Dándole la vuelta, un cliente que adopta tu solución con entusiasmo probablemente se quede un tiempo. Esto significa más ingresos recurrentes como empresa de SaaS, y si realmente les gusta tu solución, es probable que también hablen de ti a todos sus amigos.

Tener más usuarios dentro de tu producto de forma frecuente significa que tendrás datos más precisos sobre cómo le gusta a la gente utilizar tu producto, lo que se traduce en una mejor priorización de funciones. 

Y también significa que tendrás que gastar menos dinero en marketing: simplemente ofrece planes de precios más altos a tus usuarios comprometidos como forma de generar ingresos por ventas adicionales. 

Dejando a un lado las métricas, hay algo bastante triste en crear el tipo de producto que sólo tu equipo fundador considera genial. Es una trampa en la que caen muchos fundadores, por desgracia: la arrogancia del fundador es algo real.

Pero es mucho mejor no ser una de esas personas y crear un producto SaaS que los clientes realmente quieran utilizar y adoptar porque resuelve un problema real. 

Obstáculos comunes que bloquean la adopción del producto

Los clientes no entienden tu UI

Según mi experiencia, éste es el mayor obstáculo para la adopción del producto.

Has hecho el trabajo de desarrollo del cliente para crear un producto que los usuarios necesitan, pero luego tu UI tiene este aspecto:

Considera que si tu producto no es intuitivo de usar, la mayoría de los usuarios no perseverarán en tratar de averiguarlo, aunque el producto resuelva un problema importante para ellos.

Lo más probable es que busquen en Google a un competidor.

Tu UI es genérica, no segmentada

El 71% de los clientes espera que tu producto se adapte a sus necesidades individuales, como algo natural.

Por tanto, si lanzas un producto genérico que intenta ser todo para todos, se frustrarán rápidamente y abandonarán.

Un ejemplo habitual: Cuando las empresas de SaaS ofrecen a todos los nuevos usuarios un tour del producto genérico que les guía por todas las funciones principales, en lugar de centrarse únicamente en las que son relevantes para el segmento concreto de un usuario.

Resistencia al cambio

"Ya nos gusta nuestra solución actual."

¿Cuántas veces has oído esto en reuniones de ventas o demostraciones con posibles clientes?

Los seres humanos somos criaturas de costumbres, y estamos psicológicamente predispuestos a no querer cambiar a menos que el dolor de mantener las cosas igual sea mayor que el dolor del cambio.

Esto es especialmente relevante si tu producto SaaS está diseñado para sacudir una industria existente. A menos que encuentres a uno de los primeros en adoptarlo, la mayoría de la gente se ceñirá a lo que conoce.

Múltiples responsables de la toma de decisiones

Esto es especialmente cierto si vendes a grandes empresas. 

Muy a menudo, tendrás que obtener el visto bueno de varias partes interesadas de la empresa antes de que estén dispuestas a comprar.

Por ejemplo, si les vendes un CRM, puede que tengas que hablar con el jefe de ventas, el jefe de marketing, varios subalternos de marketing y el interventor. Todas esas personas tienen necesidades y prioridades diferentes en la conversación de ventas.

Esto puede ser muy frustrante si eres propietario de una pequeña empresa. La empresa puede tener recursos aparentemente ilimitados, pero tu tesorería no te permitirá esperar un año a que te digan sí o no.

Desde el punto de vista de la empresa, implicar a varios responsables de la toma de decisiones supone reducir el riesgo, así como la política de oficina de tener a alguien a quien culpar si algo sale mal.

La adopción crea nuevos puntos de dolor 

Si has leído bien el mercado, tu producto SaaS resuelve un problema acuciante que tienen tus usuarios.

Pero, ¿has pensado que la adopción de tu solución podría causar a tus clientes un nuevo tipo de dolor, muy distinto del que sienten actualmente, pero no por ello menos molesto?

Por ejemplo, si vendes un software de onboarding, estás aliviando el dolor de que tu cliente pierda a sus usuarios por churn, lo que le cuesta dinero y le estresa.

Pero para llegar al punto en que puedas ayudarles, tendrán que instalar tu software y conectarlo con su producto.

Esto a veces requiere conocimientos de codificación, y quizás no puedan prescindir de ningún desarrollador en este momento.

En este caso, la instalación técnica de tu producto se convierte en un punto de fricción para conseguir su adopción.

Adaptación inadecuada del producto al mercado

A veces, puedes esforzarte mucho en marketing, ventas y onboarding, pero seguir sintiendo que te das de bruces contra un muro. Es frustrante.

En este caso, es probable que no hayas escuchado lo suficiente a tus clientes para comprender realmente cuáles son sus puntos de dolor.

Como resultado, tu producto y tu mensaje no conectan con tu público.

Precio elevado 

Para algunas industrias más técnicas, el coste de la innovación es muy elevado. Así que puede ser tentador querer repercutir esos altos costes a tus clientes para recuperar tu inversión.

Esto no siempre funciona. Sólo los primeros evangelistas más entusiastas adoptarán tu producto si el precio es demasiado alto.

Pero a veces es un precio que hay que pagar. Hay algunas industrias en las que el alto precio pagado por los primeros en adoptar la tecnología paga más I+D, y luego ese trabajo de I+D acaba bajando el precio para los adoptantes del mercado medio.

Dicho esto, esa curva de adopción concreta es más habitual en industrias como la espacial, la telefonía móvil o la impresión 3D que en el mundo del SaaS.

Ahora que sabes qué es la adopción de un producto, por qué es importante y cuáles son algunas de las barreras que la frenan, vamos a explorar algunas formas prácticas de impulsarla.

13 pasos para aumentar la adopción de productos

1. Conoce a tus usuarios, sus puntos de dolor y sus necesidades

Este es el primer punto por una razón: sin investigación de usuarios, no comprenderás el problema que intentas resolver, y todo el resto de tus esfuerzos serán una pérdida de tiempo.

La mejor medida que puedes tomar para comprender a tus clientes, sus puntos de dolor y su motivación para utilizar tu producto es realizar entrevistas de desarrollo de clientes junto con el desarrollo del producto.

Cindy Álvarez, en su libro titulado Lean Customer Development, ofrece un marco útil sobre cómo conocer a tus usuarios:

• Haz que tus fundadores programen tantas reuniones con los primeros clientes o posibles clientes como sea posible. Al menos 100 de ellas.
• Concéntrate más en escuchar y tomar notas que en hablar.
• Haz preguntas abiertas sobre el dolor que experimentan.
• En la medida de lo posible, no hables de tu solución. Centra la conversación en comprender el punto de dolor del cliente.

Hazlo lo suficiente y tendrás datos suficientes para empezar a crear uno o varios personajes que reflejen la realidad, en lugar de los clientes que te gustaría tener. 

A medida que adquieras usuarios, también puedes utilizar software de análisis de productos como Mixpanel para analizar su comportamiento dentro de la aplicación.

• Comprende qué segmentos utilizan qué funciones y por qué.
• Descubre qué funciones son las más populares en general y por qué.
• Descubre qué funciones no son útiles para tus clientes y por qué.

Se trata de comprender una y otra vez los puntos de dolor de tus usuarios. Y este trabajo nunca es suficiente: siempre se puede aprender más. Tus fundadores, en particular.

2. Anima a los usuarios a dar el primer paso para conocer el producto

Esas primeras horas de adopción del producto son las más críticas. Muy a menudo, es durante ese tiempo cuando un usuario decide si quiere comprometerse a probar tu aplicación o si quiere abandonar y buscar otra solución.

Hay tres pasos que puedes dar aquí para aumentar la probabilidad de que los usuarios adopten tu producto.

En primer lugar, haz que el flujo de inscripción sea lo menos friccionado posible.

• Elimina todos los modales y preguntas innecesarios del flujo de registro, y reduce los campos al mínimo absoluto.
• Permite que los nuevos usuarios se registren utilizando sus cuentas de Google para evitarles tener que crear una cuenta contigo.
• Obtén los datos de segmentación que necesites de los nuevos usuarios durante la pantalla de bienvenida y el tour del producto, no durante el flujo de inscripción.

Hablando de pantallas de bienvenida, ése es nuestro segundo punto a tratar aquí.

Considera lo siguiente:

• Utiliza la herramienta de onboarding que hayas elegido para crear una pantalla de bienvenida que reciba a todos los nuevos usuarios de forma cálida y amistosa.
• Haz que la pantalla de bienvenida utilice el nombre de pila del cliente, para que se sienta tratado personalmente.
• Utiliza la pantalla de bienvenida como una forma de reiterar tu propuesta de valor, para que quede claro qué hace tu producto y por qué deberían utilizarlo.
• Haz preguntas de segmentación a los nuevos usuarios durante el flujo de la pantalla de bienvenida, para que puedas personalizar en consecuencia la experiencia posterior con el producto.

Una vez terminada la pantalla de bienvenida, es hora de ofrecer al usuario una guía interactiva del producto.

• Dale al usuario una guía interactiva que sea específica para las respuestas que te dio en el flujo de la pantalla de bienvenida, no algo genérico.
• Resalta las funciones que necesitará el usuario según el segmento al que las hayas asignado.

• Enumera en un checklist las 3-5 primeras acciones que deberá realizar el nuevo usuario para activarse.
• Da crédito al usuario en esa checklist por una acción ya realizada, por ejemplo, registrarse en tu app.

3. Proporciona una experiencia interactiva con tooltips y hotspots

Para las funciones que van más allá del tour del producto inicial, lo mejor para animar a los usuarios a adoptarlas son los tooltips y los hotspots.

Los programas de onboarding como UserGuiding te permitirán crearlos en unos 15 minutos, completamente personalizados según el esquema de colores de tu marca, sin tener que utilizar ningún código.

Los tooltips son esencialmente pequeñas flechas que señalan funciones importantes, a menudo con un texto explicativo que aparece automáticamente o se abre cuando pasas el ratón sobre un símbolo "i".

Podría decirse que los hotspots son aún más sutiles. Son pequeños puntos parpadeantes que parpadean junto a las funciones que quieres resaltar, llamando sutilmente la atención de los usuarios. De nuevo, normalmente proporcionarán más información cuando el usuario decida pasar el ratón por encima.

Los hotspots y los tooltips son estupendos para hacer que la experiencia de tu producto sea más interactiva, dando a conocer funciones importantes a tus clientes y animándoles a adoptarlas.

4. Comprométete con ellos a través de mensajes en la aplicación 

Los humanos somos criaturas sociales, por lo que a nadie le gusta una aplicación que parece no tener comunidad ni interacción con otras personas.

Hay mucho que decir sobre una función de chat dentro de la aplicación que permita a los usuarios ponerse en contacto contigo cuando se queden atascados.

Si te preocupa que el chat en la aplicación consuma demasiado tiempo de tus agentes, considera la posibilidad de añadir un elemento de IA que responda a la mayoría de las preguntas automáticamente, basándose en el rastreo del centro de ayuda de tu sitio web.

¿Estás planeando lanzar una nueva función que crees que será beneficiosa para un segmento concreto de clientes? La forma más sencilla de impulsar la adopción de esa función es comunicárselo en la aplicación.

Los modales también son una forma estupenda de hacer anuncios atractivos dentro de la aplicación, quizás para informar a los usuarios sobre un nuevo seminario web que les será de ayuda, o para celebrar que un usuario en particular haya llegado a lo más alto de tu clasificación el mes pasado.

5. Personaliza las experiencias de onboarding segmentando a los usuarios

Ya hemos mencionado que debes segmentar a los usuarios con tu flujo de bienvenida y ofrecerles un tour del producto relacionado con las necesidades únicas de su segmento.

Pero merece la pena explicar por qué esto aumentará la tasa de adopción de tu producto.

A nadie le gustan las experiencias de producto genéricas: esperamos que los productos entiendan lo que necesitamos, como algo natural.

Así que cuando los productos nos dan una experiencia genérica y nos demuestran claramente que no están escuchando nuestras necesidades, nos sentimos decepcionados, nos frustramos y nos vamos a Google a buscar un competidor. 

Por el contrario, cuando los productos SaaS responden directamente a nuestras necesidades, estamos encantados y es mucho más probable que adoptemos esos productos.

Para personalizar la experiencia del usuario:

• Varía la copia que utilizas en torno a determinadas funciones por segmentos.
• Promociona las funciones secundarias y las actualizaciones de cuenta sólo a los segmentos que las necesiten.
• Ofrece a distintos segmentos, distintos niveles de apoyo y distintos tipos de temas de apoyo, en función de sus necesidades.

6. Expresa claramente el valor de tu producto

Ésta es la continuación del desarrollo del cliente. Si has realizado suficientes entrevistas de desarrollo de clientes hasta el punto de que puedes ver patrones en los puntos de dolor de tus usuarios, estás en posición de articular por qué tu producto es una buena solución al dolor que sienten.

Para reforzar la capacidad de persuasión de tu texto:

• Habla de los puntos de dolor siempre que sea posible (incluso dentro de tu propia aplicación).
• Utiliza el lenguaje "tú" con la mayor frecuencia posible.
• Haz que la mayor parte del texto de tu sitio sea breve, fácil de leer y de entender.
• No utilices jerga de producto, a menos que tu sector lo espere.
• Habla de las ventajas de tu producto para tus usuarios (¡otra vez esos puntos de dolor!), en lugar de insistir en las funciones.

Debe haber una narrativa clara y coherente sobre por qué tu producto tiene valor, que abarque tu página de inicio, tus recursos de ayuda, tu blog, las redes sociales, las páginas de destino e incluso en el propio producto.

7. Prioriza la usabilidad y la accesibilidad

Tu aplicación SaaS debe diseñarse de modo que sea lo más fácil de usar posible, independientemente de si el usuario es neurotípico o neurodivergente de algún modo.

Aquí tienes algunas buenas prácticas sencillas que puedes seguir para mejorar tu producto en este ámbito:

• Emplea el contraste de colores, pero no te bases únicamente en el color para transmitir el significado, por respeto a los usuarios daltónicos.
• Haz que los efectos hover sean evidentes, asegurándote de que tienen lugar en un área lo suficientemente grande.
• Utiliza un texto en los botones CTA que indique claramente lo que hará el botón, y luego cumple esa promesa asegurándote de que el lugar al que se lleva al usuario coincide con el texto que has utilizado.
• Utiliza la navegación, las cabeceras e incluso las migas de pan para mejorar la estructura de la página y facilitar a los lectores el salto a las secciones más relevantes para ellos.
• Asegúrate siempre de que cualquier modal que aparezca tenga una X visible, para que los usuarios puedan cerrarlo si lo desean.

8. Recoge opiniones para mejorar el producto regularmente

Incluso con el proceso de investigación de clientes más riguroso, tu producto SaaS no lo hará todo bien a la primera.

Por eso es esencial que mantengas un diálogo regular con tus clientes, para que puedas escuchar sus comentarios y utilizarlos para mejorar tu producto y aumentar las tasas de adopción.

Por ejemplo, puedes enviar encuestas NPS in-app para medir el grado de satisfacción general de los usuarios con tu producto.

Es una muy buena idea analizar estos datos de NPS por segmentos de usuarios, ya que eso podría permitirte detectar patrones en cuanto a qué usuarios ven tu aplicación más favorablemente y menos favorablemente. 

Mi tipo favorito de encuesta in-app es la encuesta cualitativa. En este caso, planteas al cliente preguntas más abiertas para entender por qué te ha dado la puntuación de NPS que te ha dado.

9. Proporciona un servicio al cliente excepcional

Es muy importante demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos, incluso antes de que contraten tu producto.

En UserGuiding, podemos decir por experiencia que hemos aumentado nuestros índices de adopción y retención únicamente por tener una alta calificación de servicio al cliente en G2.

Pero lo que importa aún más desde la perspectiva de tu cliente es si realmente puedes cumplir esas altas valoraciones. Para ello:

• Sé siempre cortés y profesional con los clientes, aunque no te devuelvan la cortesía.
• Esfuérzate por ayudarles a resolver los problemas que se les presenten.
• Si cometes un gran error, procura ofrecer a los clientes algún tipo de descuento, vale o mercancía.
• Haz que todo tu equipo de apoyo haga cursos de escucha activa.

10. Ofrece formación y recursos de autoservicio

¿Sabes lo que es realmente frustrante para los usuarios de aplicaciones SaaS? Cuando tienen una pregunta importante, pero nadie de tu increíble equipo de soporte está en línea para ayudarles a responderla.

Para situaciones como ésta, puedes capacitar a tus usuarios para que respondan a sus propias preguntas incluyendo una base de conocimientos en tu aplicación.

Una base de conocimientos es básicamente un widget que conecta con tu centro de ayuda y otros recursos de soporte y los coloca dentro de tu aplicación, idealmente en un formato en el que se pueden hacer búsquedas. Esto permite a los usuarios encontrar sus respuestas de forma superrápida y eficaz.

Como ventaja adicional, ¡también significa que no tienes que gastar tanto dinero contratando y formando a agentes de asistencia!

11. Dispone de un equipo de éxito para establecer relaciones sólidas con los clientes

Si te fijas en las principales empresas de SaaS, todas tienen un equipo dedicado al éxito del cliente. 

El trabajo de estas personas consiste en garantizar que los clientes obtengan valor de tu producto. Son las primeras personas a las que acuden los clientes cuando tienen un problema, son la cara de tu negocio y también son la mejor línea de defensa contra el churn.

Los equipos de éxito son especialmente importantes si tus clientes son ricos o empresas (o ambas cosas). Este tipo de clientes espera un trato de guante blanco, como algo natural. Si no se lo proporcionas, abandonarán y se irán a otra parte.

Una práctica específica con la que he visto que a muchas empresas de SaaS les va bien es cuando el equipo de éxito trabaja con un cliente individual para definir las métricas de éxito para esa cuenta, y luego camina con ellos hasta que consiguen los resultados que querían.

Esto es casi como un enfoque de coaching para el éxito del cliente, en el que el equipo de éxito adopta el punto de vista de que el cliente es el mejor experto en su negocio, y actúa como guía en su viaje.

12. Incluye el liderazgo de pensamiento en tu estrategia de marketing de contenidos

¿Tú o tus fundadores tenéis una visión inusual de vuestro sector? Quizá por eso os metisteis en SaaS en primer lugar.

¿O tiene tu equipo una gran experiencia en el sector de la que sabes que tus clientes podrían beneficiarse?

En ambos casos, es inteligente convertir tu ventaja de conocimiento en contenido excepcional y publicarlo en tu blog.

Si los líderes de opinión de tu equipo están en la alta dirección y no tienen tiempo para escribir, haz que un redactor les entreviste y condense sus ideas en un artículo de blog.

Te sorprenderá lo buenos que son este tipo de artículos para generar confianza a largo plazo con tu audiencia.

Si un usuario lee contenido excepcionalmente bien articulado una y otra vez, desde el momento en que te descubre por primera vez y a lo largo de su viaje por el producto, es más probable que confíe en que sabes lo que haces, y menos probable que abandone.

13. Mide los KPI para la adopción del producto

Como se dice, “lo que no se puede medir, no se puede gestionar”. Y es tan cierto para la adopción de productos como para cualquier otra cosa.

Éstas son las métricas que debes utilizar para saber si vas por buen camino en la adopción de productos:

• Tasa de activación
• Tasa de adopción de funciones clave
• Tasa de adopción de funciones por segmento de clientes
• Tasa de retención
• Valor vitalicio del cliente
• Tasa de remisión

Puedes encontrar más detalles sobre cómo calcular estas métricas en este artículo completo.

Si tus métricas van por buen camino, sigue haciendo lo que estás haciendo. Si no, utilízalas para identificar oportunidades de mejora.

3 ejemplos inspiradores de adopción de productos con éxito

Si nuestra lista de consejos te ha resultado abrumadora y no sabes por dónde empezar, aquí tienes 3 ejemplos de empresas cuyo meditado enfoque de la adopción de productos es algo que puedes emular.

1. Genially

Genially es una plataforma de diseño, algo similar a Canva.

Como parte de su tour del producto, incluyen este tooltip para destacar el menú en la parte del Editor de la plataforma:

Es probable que este tooltip impulse la adopción del producto, porque:

• Es lo suficientemente grande como para llamar la atención del usuario,
• Tiene elementos gráficos que ilustran la función que describe,
• Tiene elementos interactivos: el usuario puede hacer clic en "Next" para ver partes adicionales del menú,
• La combinación de colores y el diseño minimalista del tooltip coinciden con la marca general de Genially,
• Los usuarios que se sientan irritados por el tooltip siempre tienen la opción de hacer clic en la X para cerrarlo.

Para la mayoría de los usuarios, esto va a hacer que sientan cierta curiosidad y sean conscientes de la función de menú y de lo que puede hacer. Cabe imaginar que utilizar el menú con destreza es un buen paso en el camino hacia la adopción de este producto.

2. Grammarly

Grammarly es una aplicación de corrección gramatical y ortográfica.

Hay un gran momento en el tour del producto de Grammarly en el que se pide al usuario que personalice sus objetivos al utilizar su aplicación:

Se trata de un diseño de producto inteligente, porque Grammarly ha aprendido que no todos los usuarios de su producto quieren el mismo registro de lenguaje en sus contenidos.

Por poner un ejemplo sencillo: si estuvieras escribiendo un trabajo académico, necesitarías un registro lingüístico muy distinto del que necesitarías si estuvieras creando una entrada informal en un blog para un sitio web de comida.

La herramienta de Grammarly puede cubrir ambos casos de uso con bastante facilidad, pero además es capaz de personalizar las opciones de vocabulario que recomienda en función de estas respuestas.

¿Significa esto que es más probable que Grammarly ayude a los usuarios a crear textos que resuenen entre públicos diversos que un competidor que no ofrezca este nivel de personalización? Por supuesto que sí. Y el número de personas que utilizan Grammarly lo demuestra.

3. Evernote

Evernote es una aplicación para tomar notas y gestionar tareas, conocida por la limpieza de su interfaz.

Y esta fabulosa encuesta no es una excepción:

La cantidad de espacio en blanco utilizado aquí da a esta encuesta in-app una maravillosa sensación de limpieza y orden. Dado que los clientes de Evernote utilizan su aplicación para intentar poner más orden en sus vidas, resulta muy apropiado.

Y fíjate en el poco esfuerzo que requieren los usuarios para completar la encuesta. No hay texto que escribir, sólo algunas valoraciones con estrellas. Además, sólo hay 5 preguntas.

Desde la perspectiva del usuario, esto significa que esta encuesta es discreta y fácil de rellenar. Desde la perspectiva de Evernote, esto significa que más usuarios rellenarán la encuesta, lo que proporcionará a la empresa más datos para que su herramienta sea aún más fácil de adoptar. 

Conclusión

Después de haber leído este artículo, ya deberías saberlo:

• Qué es la adopción de productos y por qué es importante,
• Lo que suele obstaculizar la adopción de un producto,
• Cómo puedes impulsar la adopción de productos en tu empresa SaaS,
• Qué empresas puedes emular al hacerlo.

Si necesitas una herramienta que te ayude con la adopción de productos, considera echar un vistazo a UserGuiding.

¿Recuerdas que hablamos de cómo los tooltips, las encuestas in-app, las bases de conocimiento, los tours del producto, la segmentación y los mensajes in-app pueden ayudarte a conseguir que más usuarios adopten tu producto? UserGuiding te permitirá crear todo eso en tu aplicación, sin código y en cuestión de minutos.

Si esto es algo que te interesa explorar, regístrate gratis en UserGuiding para iniciar tu prueba gratuita, probar la plataforma y ver si puede ayudarte.