Cómo aumentar el compromiso con los productos SaaS

¿Qué es el compromiso de producto para el SaaS?

El compromiso con el producto en SaaS es una medida de cómo interactúan los usuarios con tu software, incluidas las funciones que utilizan, la frecuencia de las visitas y el tiempo que pasan. También es una medida directa del valor, ya que un alto compromiso con el producto puede conducir a una alta retención, upselling y reducción del churn.

Algunas métricas importantes para medir el compromiso con el producto son los usuarios activos diarios (DAU), la adopción de funciones y la duración de la sesión. Pero sea cual sea la métrica que utilices, un fuerte compromiso es esencial para impulsar el crecimiento del SaaS y el éxito del cliente a largo plazo.

¿Pero por qué?

Por qué el compromiso del producto es importante para la retención y el crecimiento del cliente

Ahora bien, como hemos mencionado antes, hay algunas formas bastante sencillas de que el compromiso con el producto ayude a la retención y al crecimiento.

Es un sólido indicador de valor, reduce el churn y crea oportunidades de venta.

¿Pero qué más?

1- Validación de funciones

Si un usuario se compromete de forma frecuente y consciente con tu producto, sabes que le gusta.

Si lo hacen con una función concreta, sabrás que les gusta esa función.

Y si un número suficiente de personas lo hace con una función concreta, ya sabes que tienes que apoyarte en el desarrollo de esa función.

Eso significa que tendrás una función mejor, en consecuencia más compromiso y, al final, más valor, menos churn y posibles upsells.

2- Creación de campeones

El SaaS es un campo de batalla, especialmente en el B2B.

Sobrevivirás mientras tengas campeones que hagan tu voluntad, que es otra de las ventajas de un alto compromiso con el producto. Cuando un usuario se compromete lo suficiente con tu producto, inevitablemente se convierte en fan y, a la larga, incluso en campeón.

El instinto natural de un campeón es recomendarte a otros, dándote más oportunidades de mayor compromiso y valor del producto.

3- Ciclo de información al cliente

Por último, un usuario comprometido casi siempre estará más dispuesto a dar su opinión que uno no comprometido. La buena noticia es que sus comentarios estarán llenos de valor. 

Esos valiosos comentarios volverán a ser una herramienta para un producto mejor, un mayor compromiso con el producto y un ciclo de valor que sigue dando de sí.

Ahora bien, si el compromiso con el producto es tan bueno, ¿por qué no lo estás haciendo?

O, lo que es más importante, ¿por qué está fallando para ti?

Por qué puedes fracasar: los retos del compromiso con el producto

Hay tantos retos de compromiso de producto como estrategias de compromiso de producto. Muchos.

Pero también hay algunos a los que todo el mundo debería prestar atención.

Aquí tienes un vistazo rápido:

1- Mala experiencia de onboarding

La mejor manera de cerrar por completo cualquier posibilidad de un buen compromiso con el producto es pasar por alto la importancia de una buena experiencia de onboarding.

Puedes volver a leerlo. 

La verdad es que un flujo de onboarding es esencialmente la primera impresión que tus usuarios tendrán de tu producto. Si es malo, dejarán de comprometerse con él.

Así que no te arriesgues. 

Puedes utilizar distintos enfoques como la personalización, la gamificación y el autoservicio. Y puedes hacer todo eso en minutos utilizando una herramienta como UserGuiding ⬇️

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2- Sobrecarga de funciones

La dosis hace el veneno.

Incluso el agua puede ser peligrosa en grandes cantidades para el cuerpo humano, así que ¿por qué no posicionar tu producto con demasiadas funciones?

Ofrecer demasiadas funciones puede perjudicar seriamente el compromiso con el producto, ya que puede dificultar que los usuarios descubran tu producto en profundidad.

La sobrecarga de funciones lleva muy fácilmente a la saturación del usuario, lo que conduce a la desconexión.

3- Falta de personalización

No puedes comprometer a los usuarios sin acercarte a ellos. 

Según Epsilon, el 80% de los usuarios están más dispuestos a hacer negocios con empresas que ofrecen experiencias personalizadas, y el 90% lo considera deseable.

Por tanto, la falta de personalización de tu producto puede ser una razón subyacente de un menor compromiso con el mismo.

4- Respuesta incoherente de los usuarios

La opinión de los usuarios es esencial.

Pero eso no significa que tengas que recogerlo siempre que tengas una crisis y necesites escuchar lo que los usuarios tienen que decir.

Antes es necesario que los usuarios te den su opinión, para que puedas evitarlo antes de que surja la crisis.

Por tanto, si no eres coherente con tus operaciones de respuesta, esto puede convertirse en un inconveniente natural para tu compromiso con el producto.

5- Segmentos de usuarios propensos al churn

La segmentación de usuarios es un trabajo sofisticado. 

Mientras que algunos segmentos son más fáciles de controlar y llevar al éxito, algunos segmentos de usuarios pueden ser intrínsecamente difíciles de comprometer. Es importante reconocer que los objetivos de compromiso serán un poco más difíciles de alcanzar con este público.

Pero esto no significa que no puedas hacer nada al respecto.

Pero, ¿qué hacer al respecto?

Buenas prácticas para mejorar el compromiso con el producto

Aunque no todos los productos consiguen el mismo grado de compromiso, las estrategias para aumentar la tasa de compromiso de los productos suelen coincidir. 

La idea principal es estar presente en todas las fases del compromiso.

Empieza por segmentar a tus usuarios desde el momento en que se registran, edúcales durante el uso y recoge sus opiniones a lo largo del proceso.

Pero, por supuesto, hay algo más que eso. Aquí tienes la hoja de ruta completa del compromiso con el producto SaaS, para principiantes:

1- Segmenta a tus usuarios para una experiencia personalizada

¿Puedes aumentar el compromiso con el producto sin segmentar a tus usuarios? Sí.

¿Puedes mantenerlo? Improbable.

En los últimos años, hemos establecido que la segmentación de usuarios no es una opción, sino una obligación. 

Sin un sistema de segmentación de usuarios bien pensado, aumentar el compromiso con el producto es bastante difícil.

Incluso si lo haces, en la mayoría de los casos no serás consciente de lo que hizo que el cambio fuera a mejor y tendrás problemas para mantenerlo.

Para evitarlo, tienes que hacer 3 preparativos:

Crear perfiles de usuario para identificar las distintas necesidades

Puede que tengas o no perfiles de usuario.

En cualquier caso, puede que tengas que trabajar un poco en esa área.

Si ya tienes perfiles de usuario, pueden ser engañosas si se diseñan sin tener en cuenta el compromiso. Si no tienes perfiles de usuario, ya es hora de que las crees.

Lo ideal es que la selección sea reducida y elijas 2 ó 3 perfiles de usuario entre los que sea realmente necesario distinguir.

Puede que tengas perfiles de usuario que se basen en el plan que compran o en una selección igual de vaga. Lo malo es que tus clientes necesitan algunas especificaciones más.

Pregúntate a ti mismo:

• ¿Quiénes son?some text
  • ¿Cuál es su función, sector y tamaño de empresa?
• ¿Qué quieren conseguir con tu producto?some text
  • ¿Qué KPI tienen? ¿Qué aspecto tiene el éxito para ellos?
• ¿Cuáles son los puntos de dolor a los que se enfrentan?some text
  • ¿Cuáles son los retos que puedes resolver? ¿Cuál es el origen del reto?

Responder a estas preguntas te dará una idea más clara de quiénes son realmente tus clientes.

Pero si quieres consultar los pasos siguientes, aquí tienes nuestra guía de 5 pasos para crear perfiles de usuario 👈

Rastrear y analizar el comportamiento de los usuarios mediante datos y comentarios

Los perfiles de usuario pueden llevarte muy lejos.

En un momento dado, es necesario incluir datos en tu proceso para obtener los mejores resultados, y la mejor forma de hacerlo es recurrir a la analítica del comportamiento y a las opiniones de los usuarios.

Ahora bien, si ya tienes un sistema establecido, el único consejo sería que fueras coherente con él. Si no tienes un proceso, hay buenas herramientas que pueden minimizar el esfuerzo adicional.

Por ejemplo, Hotjar es una gran herramienta para descifrar los secretos del comportamiento de los usuarios con mapas de calor y grabaciones de sesiones.

Para conocer la opinión de los usuarios, las encuestas in-app de UserGuiding son una gran solución con herramientas complementarias de experiencia de usuario. Pruébalas gratis hoy mismo.

Consulta nuestro artículo sobre herramientas de análisis de productos para averiguar cuál es la mejor opción para ti 👈

Construir estrategias específicas desde el marketing hasta el diseño del producto

Durante la etapa de segmentación del maratón del compromiso, una buena práctica en la que nunca insistiré lo suficiente es que tu estrategia sea holística.

Ahora que dispones de tu perfil de usuario y de información sobre su comportamiento, puedes remodelar tu producto y tus operaciones para servir al compromiso.

Esto tiene que ocurrir con estrategias específicas integradas en todo tu enfoque para comprometer a tus usuarios. Por tanto, tómate tu tiempo para infundir tus conclusiones en tu producto mientras te alineas con tu equipo.

Esto puede implicar dirigirte a clientes potenciales específicos en ventas, alinear tu público objetivo con tus perfiles de usuario en marketing o crear experiencias de producto más atractivas.

La idea es abordar el asunto de forma holística y en sincronía con todo tu equipo.

2- Educa a los usuarios sobre el valor de tu producto

Una vez que conozcas mejor a tus usuarios, es hora de que ellos te conozcan mejor a ti.

Una parte de tus usuarios casi siempre no tendrá ni idea del valor real de tu producto, y el problema suele residir en la falta de una buena educación.

Esto no significa que tengas que crear cursos y certificados en torno a tu producto. No tienes tiempo para eso, y tus usuarios tampoco.

La solución es más sencilla.

Diseña una experiencia de onboarding fluida e interactiva

Puedes comprometer a tus usuarios de muchas maneras.

Sin embargo, cuando se trata del compromiso con el producto, en un momento u otro necesitarás una experiencia de onboarding interactiva.

Precursive descubrió que un onboarding deficiente es la tercera razón más importante por la que los clientes abandonan, siendo la primera y la segunda la inadecuación del producto y la falta de compromiso.

Esto nos dice que la experiencia de onboarding es casi tan importante como tu compromiso con el producto. 

Por tanto, tomémoslo en serio. Vas a querer tener cuidado con 3 principios:

• Para conseguir una experiencia realmente fluida, querrás tratar la experiencia de onboarding como una parte del recorrido general del usuario, que comienza antes de que los usuarios entren en el producto.
• Los elementos interactivos, la gamificación y la personalización son tu estrella del norte para mejorar las experiencias de usuario
• Necesitas tomar decisiones informadas también con la UX de onboarding, no subestimes la diferencia que los informes y los análisis pueden suponer para tu operación.

La buena noticia es que puedes encontrar todo eso y más en UserGuiding. ¡Pruébalo gratis hoy mismo!

Utiliza mensajes y notificaciones dentro de la aplicación para mantener informados a los usuarios

Una experiencia de onboarding de usuario es esencialmente sólo el comienzo de cualquier plan de compromiso continuo con el producto. En el futuro, habrá momentos en los que necesitarás comunicarte con tus usuarios, y es entonces cuando entra en juego la mensajería dentro de la aplicación.

Un mensaje in-app puede ser tan sencillo como un modal deslizante, como este ejemplo de Canva...

O puede ser tan sofisticada como una página de Actualizaciones del Producto, como la página de actualizaciones de productos de Straico:

La cuestión es comunicar valor continuamente, independientemente de las herramientas que utilices.

Consulta nuestra guía sobre la comunicación en la aplicación para obtener más información 👈

Invierte en autoservicio con una base de conocimientos

Ahora ya tienes una buena primera impresión y una forma de llegar a tus usuarios cuando sea necesario.

¿Pero qué pasa cuando son tus usuarios los que necesitan comunicarse contigo?

Zendesk descubre que la mitad de los consumidores experimentan estrés y se sienten agotados cuando hablan con el servicio de atención al cliente, lo que es una razón suficiente para que directamente no se pongan en contacto en absoluto.

Ahora bien, eso no significa necesariamente que tus usuarios piensen lo mismo de tu asistencia.

Pero, ¿haría daño ofrecer una opción alternativa que no requiera contacto y que pueda aliviar potencialmente tus cargas de manutención?

Ahí es donde la base de conocimientos de UserGuiding se vuelve relevante para ti.

La base de conocimientos te permite crear artículos de ayuda, gestionar el contenido como quieras y analizar el compromiso de los usuarios con tu contenido.

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3- Consulta las opiniones de los usuarios para introducir mejoras

Ya tienes lo básico, ahora es el momento de mejorarlo según lo único que importa.

Qué quieren y necesitan tus usuarios.

Ahora bien, la única forma de saberlo es recogiendo opiniones cualitativas y cuantitativas, y tenemos la oportunidad de hacerlo en 3 pasos:

Fomenta las opiniones de los usuarios utilizando formatos fáciles de responder

Para recopilar información valiosa, tienes que reducir las barreras a la retroalimentación.

Aquí hay un principio sencillo: cuanto más sencillo y rápido sea para los usuarios responder, más probabilidades habrá de que participen.

Por ejemplo, las encuestas de 1 clic o las reacciones basadas en emoji después de interacciones clave pueden producir una mayor participación que una encuesta con preguntas abiertas.

Microsoft ha descubierto que el 77% de los clientes son más propensos a dar su opinión si no requiere demasiado tiempo o esfuerzo.

Por eso, ofrecer opciones como encuestas in-app o sondeos rápidos no sólo fomenta mayores índices de respuesta, sino que también hace que los usuarios se sientan escuchados sin abrumarlos.

Las plantillas de encuesta de UserGuiding son un buen ejemplo de este enfoque:

Consulta hoy las encuestas in-app 👈

Responde a los comentarios para fortalecer las relaciones

Recoger opiniones es sólo el primer paso de esta fase del plan.

Tienes que convertirlo en un diálogo. ¿Por qué?

Comprometerse con los comentarios muestra a los usuarios que sus voces importan, creando vínculos más fuertes, y tú quieres exactamente eso para conseguir un impacto duradero.

Estadísticamente, el 83% de los clientes valoran a las empresas que responden activamente a los comentarios y actúan en consecuencia, por lo que utilizar esto para fomentar la confianza es una estrategia esencial.

Reduce las fricciones utilizando opiniones de calidad de los usuarios

No puedes tomarte en serio todas las opiniones.

Habrá opiniones que te superen y opiniones que resulten no estar relacionadas con tu producto. Al fin y al cabo, hay todo tipo de usuarios y de opiniones.

Pero entre todos esos comentarios, hay algunos tan acertados que pueden ayudarte prácticamente a "arreglar" tu producto.

Nos referimos a la fricción que puede existir en cualquier producto, incluido el tuyo.

Una vez que identifiques a los usuarios avanzados que están cualificados para decirte qué puede estar obstaculizando una experiencia de usuario fluida con tu producto, esa es la opinión que te tomas en serio.

Así conseguirás una mayor satisfacción, mejor retención y, lo que es más importante, un compromiso significativo con el producto.

Medir e interpretar el compromiso con el producto

Métricas a seguir para medir el compromiso con el producto

El seguimiento de las métricas correctas te proporciona una ventana clara al grado de compromiso de los usuarios con tu producto. Aquí tienes las más importantes:

1- Usuarios Activos Diarios (DAU) y Usuarios Activos Mensuales (MAU)

Estas métricas indican cuántos usuarios únicos se comprometen con tu producto diaria y mensualmente, respectivamente.

Un ratio DAU/MAU creciente refleja un alto compromiso del usuario y la adherencia al producto, que también son métricas que pueden utilizarse para medir tu compromiso con el producto.

2- Duración de la sesión

La duración de la sesión es una métrica que mide cuánto tiempo pasan los usuarios en tu plataforma en una sola sesión. 

Aunque no existe una fórmula específica para ello, medirlo es fácil.

Las sesiones más largas suelen sugerir un mayor compromiso con tu producto, mientras que las sesiones más cortas indican un menor compromiso.

3- Tasa de adopción de funciones

La tasa de adopción de funciones hace un seguimiento de cuántos usuarios adoptan funciones específicas en un periodo de tiempo concreto.

Esto ayuda a identificar las partes más valiosas de tu producto y puede orientar el desarrollo de funciones.

La fórmula para la adopción de funciones es la siguiente:

Tasa de adopción de la función = (Número de usuarios que adoptan la función / Número total de usuarios) x 100

4- Tasa de retención

El porcentaje de usuarios que siguen utilizando tu producto durante un periodo definido nos da la tasa de retención de tu producto.

Como puedes ver en la fórmula siguiente, un alto índice de retención indica un buen compromiso con el producto y la satisfacción del usuario.

Tasa de retención = Número de usuarios activos que continúan la suscripción / Número total de usuarios al principio del periodo de tiempo

5- Tasa de churn

La tasa de churn es esencialmente lo contrario de la retención. Es el porcentaje de usuarios que dejan de utilizar tu producto.

Una menor tasa de churn implica un mayor compromiso, como sugiere la fórmula de la tasa de churn que aparece a continuación:

Tasa de churn = (Número total de suscriptores perdidos / Número total de suscriptores ganados en el mismo periodo) x 100

¿Necesitas más métricas? Consulta nuestro artículo sobre las métricas de compromiso del producto 👈

Cómo obtener información de los datos de compromiso del producto

Para que las cosas sean más procesables, he aquí un enfoque simplificado de 3 pasos para extraer ideas significativas:

1- Identifica las métricas clave y segmenta a tus usuarios

"¡Coge las métricas que hemos mencionado antes y ponte a trabajar!"

Esa sería la salida fácil, pero la verdad es que, dependiendo de tu producto, es probable que no los necesites todos.

Así que elige las métricas más importantes y relevantes, preferiblemente no más de 3 en las primeras fases.

¿Recuerdas los segmentos de usuarios de los que hablamos? Es hora de utilizarlos desglosando los datos por segmentos de usuarios.

De nuevo, tampoco te pases con los segmentos. Primero, intenta crear un análisis utilizando los datos que hayas obtenido de los segmentos de usuarios más importantes.

Ahora sabes cómo se comprometen los distintos segmentos con tu producto, con el respaldo de los datos.

Por ejemplo, así es como puedes hacerlo utilizando UserGuiding:

2- Analiza las tendencias a lo largo del tiempo

Ahora, tienes ante ti pilares de información.

Pero no son más que información si no las utilizas para alimentar la toma de decisiones o el crecimiento. Así que aquí jugamos a largo plazo.

Observa cómo cambian estas métricas a lo largo del tiempo, y pregúntate:

• ¿Hay picos estacionales de uso?
• ¿Hay un descenso o un aumento gradual? 
• ¿Necesitas controlar diferentes métricas?

Compara estas tendencias entre diferentes segmentos de usuarios para identificar patrones que puedan sugerir áreas de mejora o éxito.

3- Correlaciona el compromiso con la retroalimentación

Los datos duros son buenos, pero pueden ser difíciles de entender sin contexto.

Cuando examines los datos de uso del producto y las tendencias a lo largo del tiempo, recuerda contextualizarlos, que en nuestro caso son los comentarios de los usuarios, las grabaciones de las sesiones, el NPS y otros KPI.

El elemento diferenciador es lo que tu producto necesita y lo que tú recoges.

En la práctica, esto consistirá en que averigües por qué la adopción de funciones es baja en los gráficos a través de los comentarios de los usuarios que te digan que no les gustan las nuevas funciones.

A medida que reúnes datos, tiempo y contexto, no es ningún problema gestionar la información sobre el compromiso del producto.

Pero, por supuesto, no tienes por qué ocuparte de todo tú solo.

Echemos un vistazo a...

Las mejores herramientas para un mayor compromiso con el producto

Nunca está garantizado un mayor índice de compromiso con el producto. Pero existen herramientas para que te acerques lo más posible.

Aquí tienes 3 herramientas que pueden ayudar a medir y mejorar el compromiso con el producto:

1- UserGuiding

UserGuiding es perfecto tanto para medir como para mejorar el compromiso con el producto. 

Con experiencias interactivas de onboarding, encuestas in-app, bases de conocimientos y una función de actualización de productos, la herramienta está totalmente orientada a mejorar el compromiso desde el primer punto de contacto.

El panel de análisis y los informes facilitan la comprensión de estas mejoras a largo plazo.

Precios

UserGuiding ofrece una prueba gratuita junto con 3 planes con rangos de MAU ajustables.

<1000 MAU

Básico: $69/mes

Profesional: $199/mes

Empresa: Presupuesto personalizado

<2500 MAU

Básico: $89/mes

Profesional: $249/mes

Empresa: Presupuesto personalizado

5K+ MAU

Básico: $230/mes

Profesional: $449/mes

Empresa: Presupuesto personalizado

10K+ MAU

Básico: $300/mes

Profesional: $524/mes

Empresa: Presupuesto personalizado

UserGuiding es principalmente ideal para equipos que buscan mejorar las experiencias dentro de la aplicación y el autoservicio sin necesidad de una codificación o diseño pesados.

2- Mixpanel

Mixpanel es tu herramienta de referencia para profundizar en la analítica de usuarios.

Realiza un seguimiento de eventos clave como las acciones de los usuarios, las tasas de retención e incluso el análisis de cohortes, permitiéndote determinar con precisión qué funciones impulsan el compromiso y cuáles no.

Con sus sólidos informes, puedes medir el DAU/MAU, la adopción de funciones y la retención en tiempo real. 

Precios

Mixpanel ofrece un plan gratuito para análisis básicos y tiene otros 2 planes para uso escalado.

El plan Growth, que incluye análisis más avanzados, cuesta a partir de $24/mes, y el plan Enterprise requiere un presupuesto personalizado. 

Mixpanel es lo mejor para los equipos de SaaS que buscan afinar el compromiso de los usuarios y realizar mejoras del producto basadas en datos.

3- Hotjar

Hotjar te da una visión visual del comportamiento de los usuarios con mapas de calor, grabaciones de sesiones y herramientas de feedback.

Muestra exactamente dónde interactúan más los usuarios dentro de tu aplicación, ayudándote a optimizar la disposición y el diseño para mejorar el compromiso.

Precios

Hotjar ofrece un plan gratuito junto con otros 3 planes y un plan personalizado. El precio inicial de Hotjar es de $32/mes/100 sesiones diarias. 

Hotjar es ideal para los equipos que quieren ver el comportamiento de los usuarios en acción e identificar rápidamente dónde tienen dificultades o dónde destacan dentro del producto.

Para más productos que mejoren tu compromiso, consulta nuestra guía sobre plataformas de compromiso del cliente 👈

Conclusión

Aunque sólo sea eso, esta guía ha establecido un hecho: el compromiso con el producto es esencial para el éxito de cualquier negocio SaaS.

No sólo ayuda a retener a los clientes, sino que también permite obtener información valiosa y mejorar el producto. Por ese motivo, hemos estudiado las mejores prácticas, métricas y herramientas para que funcione para ti.

Mejorar el compromiso con el producto es todo un proceso, pero tiene muchas ventajas. Esperemos que los disfrutes.

Mientras tanto, quizá quieras considerar la posibilidad de echar un vistazo a un software de compromiso con el producto como UserGuiding, ¡pruébalo gratis hoy mismo!

Suerte de antemano 🍀