Qué es la experiencia del cliente y por qué es crucial

Soy un gran fan del dicho "un cliente satisfecho se lo cuenta a un amigo, un cliente insatisfecho se lo cuenta al mundo".

Le recuerda que, ya sea que desee combatir la pérdida de clientes y eliminar las fricciones en su negocio, o que intente adoptar el boca a boca como canal de marketing, debe centrarse en satisfacer a los clientes.

Y dado que la satisfacción es el resultado de la experiencia por la que pasan, el camino hacia el éxito es centrarse en entender la experiencia del cliente mucho antes de intentar mejorarla. En este artículo, responderé a cualquier pregunta que pueda tener relacionada con la experiencia del cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es lo que haces sentir a tus usuarios durante sus interacciones contigo. Es todo lo que experimentan y, para ir más allá, es la forma en que interpretan todo lo que han experimentado. Al fin y al cabo, lo que los clientes creen que es tu marca es tu CX real.

Por ejemplo, puedes crear una marca que sea conocida por su calidad, pero si un cliente recibe un artículo defectuoso o tiene una mala interacción con el servicio de atención al cliente cuando intenta resolver su problema, entonces su percepción de que tu marca es de mala calidad será, para él, una realidad.

Por ello, la gestión eficaz de las percepciones de los clientes es un componente clave del éxito de la marca y la empresa. Todo lo que hagas influirá, de una forma u otra, en la forma en que los clientes te perciben a ti y a tus productos o servicios, por lo que debes diseñar e implementar con cuidado todo, desde la mensajería, el diseño de los productos y las ventas hasta el servicio posventa, los procesos operativos internos, el fomento del liderazgo y la ingeniería y la producción de alta calidad.

Dicho esto, las percepciones positivas de los clientes son muy valiosas, y gestionar esas percepciones debe ser una prioridad para todos los miembros de tu organización.

La importancia de mantener la experiencia del cliente como un producto clave en todo lo que haces es importante porque es posible que te vaya bien en un área pero mal en otra, lo que lleva a una mala experiencia general para tus clientes.

Piense en una empresa de tecnología que produce productos de alta gama de una calidad excepcional, pero que contrata a vendedores mal capacitados en sus tiendas. Las malas interacciones entre los vendedores y los clientes llevarán a que la empresa tenga la percepción común de que no le importa su negocio. Compare esto con un competidor que invierte en la formación de vendedores y ofrece experiencias excepcionales a los clientes en la tienda, lo que genera una percepción positiva no solo de la marca, sino también de sus productos.

Otros factores que pueden afectar a la experiencia del cliente son la facilidad intuitiva con la que los clientes pueden navegar por tu sitio web, el mantenimiento de tus tiendas físicas y tu atención a las necesidades posventa de los compradores. La percepción de los clientes lleva mucho tiempo crearse, pero la confianza se puede perder con una sola interacción negativa, por lo que es de vital importancia mantener una experiencia de cliente sólida y positiva.

Desglosando la CX

Podemos dividir las experiencias de los clientes en dos grandes categorías: experiencias de contacto directo e indirecto.

• Las experiencias de contacto directo suelen ocurrir durante la compra o el uso de un bien o servicio. Estas interacciones suelen ser iniciadas por el cliente.
• Por otro lado, las experiencias de contacto indirecto suelen implicar interacciones no planificadas con los productos o servicios de una empresa a través de recomendaciones, quejas, anuncios, informes de prensa, reseñas de clientes, etc. Incluso pueden adoptar la forma de intercambios sociales entre clientes o reenvíos de correos electrónicos de amigos sobre ventas o promociones.

La experiencia del cliente tiene tantos aspectos (y su impacto en el éxito es tan significativo) que vale la pena profundizar un poco más en el concepto de éxito del cliente, y en las secciones siguientes describimos lo que necesita saber para disfrutar de experiencias de cliente positivas, independientemente de su sector.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Los consumidores de hoy tienen más opciones que nunca.

También disfrutan de una mayor variedad y opciones en cuanto a dónde pueden comprar cosas. En este entorno de bajos costos de cambio, amplia disponibilidad de productos sustitutivos y la importancia de las pruebas sociales y la percepción de la marca, crear una solución simple pero integrada es lo que hará que tu negocio y nuevos clientes ganen.

Además, dado que los mercados actuales son cada vez más globales, es peligroso pensar que ciertas ofertas, mensajes o funciones de productos que funcionan bien en un mercado funcionarán igual de bien en los mercados extranjeros, por lo que las experiencias de los clientes deben analizarse con regularidad y no tomarse como una iniciativa puntual cada pocos meses.

Muchas empresas tienen muchos datos sobre las interacciones con los clientes, pero la falta de datos no es el problema.

El problema es saber qué hacer con esos datos y cómo promover interacciones positivas con los clientes utilizando esos datos, así que veamos algunos ejemplos:

Ejemplos de experiencia del cliente

La satisfacción del cliente es el resultado final de una serie de experiencias de cliente que se apilan una encima de la otra.

Para comprender cómo mejorar las experiencias de los clientes y los niveles de satisfacción de los clientes con tu marca o tus ofertas, debes desglosar todo el recorrido del cliente en experiencias distintas de un solo paso.

Desde los ejecutivos, directores y gerentes de alto nivel hasta los supervisores de planta, los líderes de equipo y los trabajadores individuales, todos deben esforzarse por ofrecer experiencias positivas a los clientes, independientemente de la capacidad que ello afecte a las percepciones de los clientes.

Microsoft contra Apple: CX gana

Para ilustrar por qué es tan importante que todos estén en sintonía en lo que respecta a la experiencia del cliente, considere las primeras versiones de Microsoft Windows frente a las de Apple Macintosh. Windows tenía muchas funciones y se sabía que ofrecía experiencias positivas, al menos según lo evaluaron los líderes de TI corporativos. Sin embargo, muchos particulares preferían los Mac a pesar de que tenían menos opciones y funciones. Una explicación de esto podría ser que la experiencia del cliente con el Mac comenzó mucho antes de que el usuario final encendiera su dispositivo. Las pegatinas, el embalaje, los mensajes multimedia y la facilidad con la que los usuarios podían descargar desde la App Store superaron la experiencia de Windows, dando a Apple el reconocimiento de marca y el seguimiento de culto que las empresas tecnológicas de hoy tratan de emular.

Debes incluir tu propuesta de valor fundamental en todo lo que ofreces, y la calidad de tu servicio también es importante.

Por ejemplo, FedEx ofrece servicios de envío, pero es igual de importante ofrecer un servicio auxiliar (seguimiento de envíos) que sea fácil de usar a través de Internet o una aplicación móvil.

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La diferencia entre la experiencia del cliente y el éxito del cliente

Podemos pensar en el éxito de los clientes como la ayuda a tus clientes a aprovechar al máximo tus productos o servicios.

La experiencia del cliente, por otro lado, es todo el proceso de crear asociaciones positivas de clientes con tu empresa o marca. Abarca muchas cosas, pero todas comparten el objetivo de garantizar que todos los clientes estén satisfechos cada vez que interactúen de alguna manera con su empresa o sus ofertas. Esto incluye las ventas en tiendas y en línea, los servicios posventa, el marketing, la mensajería, los foros de debate, las reseñas de boca en boca y cualquier otro punto de contacto, incluso aquellos que no estén bajo tu control.

Aunque ambos son diferentes, el éxito del cliente sigue siendo una parte importante de la experiencia general del cliente. Tenga en cuenta los siguientes pasos que puede tomar para mejorar el éxito de los clientes:

1. Ayuda a tus equipos de producto y diseño a crear funciones que resuelvan los problemas de los clientes de manera eficaz.
2. Capacita e incorpora adecuadamente a los clientes para que usen tus productos y servicios según lo previsto y de manera que los ayuden a ellos o a tus negocios.
3. Recopila de forma proactiva los datos de uso de los clientes para evitar problemas antes de que ocurran.
4. Mantén relaciones duraderas con tus clientes para mejorar las posibilidades de renovar la suscripción al servicio o repetir las compras.

Todas estas cosas pueden mejorar el éxito de los clientes, pero hay muchas cosas que puede hacer que no están directamente relacionadas con el éxito de los clientes y que también pueden mejorar las experiencias de los clientes. Considera los siguientes ejemplos:

1. Ofrecer recomendaciones personalizadas de servicios o productos en función del historial de búsquedas o compras.
2. Aproveche el marketing emocional para mejorar los puntajes de ventas.
3. Invierta en una mejor formación para mejorar los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente.
4. Mejorar el diseño, el empaquetado, las instrucciones, la mensajería, la incorporación y la interfaz de usuario para mejorar la facilidad de uso.

Cuando se combinan, estas actividades (iniciativas de éxito del cliente e iniciativas de experiencia del cliente) pueden impulsar mejores resultados empresariales generales, no solo para ti sino también para tus usuarios.

Una forma de pensarlo es la siguiente:

• El servicio de atención al cliente es reactivo, en el sentido de que aborda los problemas de los clientes después de que ocurre algo.
• La experiencia del cliente es interactiva, ya que se ocupa de los puntos de contacto en tiempo real entre ti y tus clientes.
• Por último, el éxito del cliente es proactivo, en el sentido de que debes asegurarte de que tus clientes saquen el máximo provecho de tus productos una vez los hayan comprado.

Los objetivos generales de los tres esfuerzos son similares, pero deben implementarse de manera diferente si quieres garantizar de manera efectiva que tus iniciativas en cualquier línea de mejora estén funcionando.

El diferenciador clave entre el éxito del cliente y la experiencia del cliente es la parte del recorrido del cliente en la que cada uno se centra. La experiencia del cliente comienza con el contacto inicial del cliente, a menudo incluso antes de que se convierta en cliente. Por lo tanto, la experiencia del cliente está relacionada con las ventas, el marketing y la mensajería.

En cuanto al éxito del cliente, solo se aplica una vez que se realiza una compra. Aun así, es importante recordar que la experiencia del cliente no termina después de una venta, sino que la empresa suele centrarse en mejorar el éxito de los clientes, y eso puede lograrse, en parte, mediante un enfoque continuo en las experiencias positivas de los clientes, incluso cuando se centra en garantizar el éxito del cliente.

Conclusión

Las empresas que ofrecen excelentes experiencias a los clientes tienden a tener niveles de retención, de referencia y de satisfacción general de los clientes más altos que las que no lo hacen.

Este valor se puede incorporar a tu marca y ayudará a promover las ventas entre la familia, los amigos y los círculos sociales de tus clientes más apasionados. Este tipo de marketing y reconocimiento de marca puede ahorrar tiempo y dinero, y en el mercado global actual, necesitas algo más que precios bajos para competir.