Cómo simplificar productos complejos (con UserGuiding)

¿Por qué los usuarios se sienten perdidos en tu producto?

Tener un producto complejo no es inherentemente algo malo; generalmente significa que estás ofreciendo mucho valor.

Pero sin la orientación adecuada, ese valor queda enterrado bajo la confusión.

Cuando los usuarios no entienden cómo navegar por tu producto, los pequeños obstáculos rápidamente se convierten en problemas mayores.

• Primero viene la frustración, que aumenta los tickets de soporte.
• La adopción se ralentiza y los usuarios luchan por ver el verdadero valor de tu producto.
• Algunos nunca llegan a su momento "ajá" antes de hacer churn...

E incluso para aquellos que se quedan, el bajo uso de funciones significa oportunidades de upsell perdidas, porque no están experimentando todos los beneficios de tu plataforma.

Todo porque tienes mucho que ofrecer.

Pero la buena noticia es que no necesitas eliminar funciones para solucionar esto.

Lo que necesitas en cambio es ofrecer orientación. Mucha. En diferentes formas y contextos.

Aquí te mostramos cómo 👇🏻

¿Cuáles son las mejores prácticas para simplificar productos complejos?

#1 Anuncia actualizaciones y mejoras claramente

Si comenzamos desde el principio y explicamos todo el proceso sobre una nueva actualización de función, digamos, todo comienza con el anuncio, ¿verdad?

Haces los anuncios dentro de la aplicación con modales emergentes llamativos e incluso ofreces contextualidad con pequeños tooltips, quizás.

Sin embargo, las funciones complejas con múltiples configuraciones, flujos de trabajo largos o funcionalidad avanzada requieren más explicación de la que puede proporcionar un simple modal emergente. Los usuarios necesitan un espacio dedicado para explorar la función en detalle.

Como un registro de cambios o una página de actualizaciones del producto.

Dentro de este centro, puedes:

• Proporcionar explicaciones detalladas de nuevas funciones y flujos de trabajo (todos los qué, por qué y cómo con respecto a la actualización).
• Mantener un registro histórico de actualizaciones para que los usuarios puedan consultar cambios pasados.

#2 Proporciona documentación clara y estructurada

Las notas de lanzamiento no son lo mismo que los materiales de ayuda.

Proporcionan contexto sobre qué hay de nuevo, pero los usuarios a menudo necesitan orientación paso a paso para entender cómo usar realmente una función y obtener valor real de ella.

Por eso la documentación clara y estructurada es esencial.

Esto puede incluir:

• Guías prácticas y tutoriales en video
• Artículos de mejores prácticas y casos de uso
• Preguntas frecuentes

Puedes organizar todo este contenido dentro de un centro de ayuda dedicado o una base de conocimientos.

#3 Haz que los recursos sean fáciles de buscar y acceder

Crear materiales de soporte claros y útiles es un desafío, pero organizarlos de manera que los usuarios puedan realmente encontrarlos y usarlos es una tarea completamente diferente.

Simplemente volcar todos tus recursos en una base de conocimientos no los hará útiles.

Para que una base de conocimientos (o centro de ayuda) realmente sirva a los usuarios, necesita estar bien estructurada y ser fácil de navegar.

📖 Necesitas:

• Categorías y etiquetas
• Funcionalidad de búsqueda
• Integración directa con tu centro de recursos dentro de la aplicación

👉🏻 También puedes integrar la documentación de tu base de conocimientos con un asistente de IA dentro de la aplicación para convertir artículos de ayuda estáticos en soporte interactivo.

Los usuarios pueden hacer preguntas en su lenguaje natural y obtener orientación inmediata.

Cualquier cosa para mantenerse al día con las necesidades cambiantes de los usuarios, ¿verdad?

#4 Usa elementos visuales (capturas de pantalla, videos) para simplificar flujos complejos

Otra práctica importante para mejorar la calidad de tus materiales de ayuda y guías es incorporar elementos visuales.

Los flujos complejos, múltiples configuraciones o procesos de varios pasos a menudo son difíciles de explicar solo con texto. Las capturas de pantalla, imágenes anotadas y videos cortos pueden mostrar a los usuarios exactamente qué hacer y mejorar la comprensión.

🖼️ Los elementos visuales también te ayudan a:

• Destacar acciones clave para que los usuarios sepan dónde hacer clic.
• Apoyar diferentes estilos de aprendizaje con orientación visual.
• Proporcionar referencias rápidas para respuestas inmediatas.

#5 Actualiza continuamente el contenido basándote en los comentarios de los usuarios

Has anunciado tu actualización, proporcionado notas de lanzamiento contextuales y creado tutoriales o documentación detallada que tienen sentido para los usuarios y les ayudan a obtener valor de la nueva funcionalidad.

¿Pero es eso todo? No del todo.

El siguiente paso es monitorear cómo se desempeña tu contenido.

Necesitas entender si los usuarios realmente están obteniendo valor de todo esto.

Y para eso, no hay mejor manera que preguntarles.

Puedes recopilar comentarios de los usuarios después de que interactúen con los materiales de ayuda, o incluso recopilar información anónima justo debajo de tus artículos de base de conocimientos y notas de actualizaciones del producto.

Esto te permite ver qué contenido es útil y dónde los usuarios todavía están luchando.

Para obtener información más profunda, también puedes considerar usar encuestas basadas en lógica, que te permiten hacer diferentes preguntas de seguimiento basadas en la respuesta del usuario a la pregunta anterior.

También puedes activar diferentes encuestas, guías y checklists basándote en la respuesta del usuario a una pregunta.

👇🏻 Así es como UserGuiding te ayuda a crear encuestas basadas en lógica usando un constructor de encuestas sin código y de arrastrar y soltar:

¡UserGuiding puede ayudarte!

Hablando de UserGuiding...

¿Sabías que puedes implementar todas estas buenas prácticas (y más) para simplificar experiencias de productos complejos, reducir la confusión de los usuarios y bajar la curva de aprendizaje y las barreras de adopción, todo dentro de una sola plataforma?

Sí, con UserGuiding.

Y sin escribir una sola línea de código ni pasar meses resolviéndolo.

Así es como UserGuiding te ayuda a eliminar las fricciones de aprendizaje:

1) Actualizaciones del producto para mantener a los usuarios informados

Así como comenzamos las mejores prácticas con las actualizaciones del producto y los anuncios, hagamos lo mismo aquí y repasemos primero la función independiente de página de actualizaciones del producto de UserGuiding.

Con las actualizaciones del producto, puedes anunciar nuevas funciones, mejoras o correcciones de manera estructurada y transparente, para que tus usuarios siempre sepan dónde buscar cuando quieran más información sobre una nueva función que han visto en tus redes sociales o en modales dentro de la aplicación.

Aquí hay un ejemplo de página de actualizaciones del producto creada con UserGuiding:

✅ Las actualizaciones del producto de UserGuiding te permiten:

• Organizar tus notas de lanzamiento con categorías y etiquetas.
• Recopilar comentarios anónimos justo debajo de cada nota.
• Incorporar videos en tus notas.

También puedes agregar tus actualizaciones del producto a tu centro de recursos dentro de la aplicación como una pestaña separada, permitiendo a los usuarios leer noticias y actualizaciones sin salir de la aplicación.

Y, puedes potenciar tus actualizaciones con tooltips y slideouts del centro de recursos!

Como este aquí:

2) Centro de recursos para soporte de autoservicio centralizado

Como hemos mencionado, puedes agregar tus actualizaciones del producto como una pestaña separada a tu centro de recursos dentro de la aplicación.

Lo que también significa, sí, puedes crear un centro de recursos con UserGuiding también.

📌 Aquí hay algunas formas en que puedes aprovecharlo al máximo:

• Agrega checklists, guías y encuestas para un fácil acceso.
• Destaca actualizaciones recientes para que los usuarios nunca se pierdan las novedades.
• Vincula tu base de conocimientos y permite a los usuarios buscar respuestas sin salir de tu aplicación.‍
• Proporciona enlaces a recursos adicionales como cursos en línea, tutoriales de YouTube o foros de la comunidad.

3) Base de conocimientos para orientación del producto estructurada y con búsqueda

Cuando los usuarios quieren profundizar, lo cual es una necesidad común para productos complejos pero valiosos, una base de conocimientos les brinda una biblioteca clara y con búsqueda de artículos, preguntas frecuentes y tutoriales.

El soporte de autoservicio es el primer instinto para muchos usuarios de productos cuando se topan con un problema o tienen una pregunta.

Incluso si tienes el equipo de soporte más amigable, la mayoría de las personas prefieren resolver problemas por su cuenta primero.

Así que tener una base de conocimientos organizada (como esta 👇🏻) es importante.

✅ Con la función de base de conocimientos de UserGuiding, puedes:

• Destacar tus guías de "primeros pasos" en una categoría dedicada.
• Hacer el contenido con búsqueda para que los usuarios no pierdan tiempo desplazándose por largas listas.
• Localizar tu contenido para apoyar a los usuarios en su idioma preferido.
• Rastrear el compromiso para ver qué artículos funcionan bien o necesitan mejoras.

Similar a las actualizaciones del producto, también puedes agregar tu base de conocimientos como una pestaña separada en tu centro de recursos dentro de la aplicación.

Así es como se ve:

4) Asistente de IA para soporte conversacional 24/7

Con un asistente de IA, tus materiales de soporte se vuelven conversacionales. Los usuarios pueden simplemente hacer preguntas y obtener respuestas contextuales instantáneas de tus guías, base de conocimientos u otras fuentes integradas.

Un asistente de IA (como este👇🏻) te permite ofrecer una experiencia de soporte dinámica y siempre activa para tus clientes.

💡 El asistente de IA puede sugerir tours interactivos relevantes (si están disponibles) o transferir el tema a un agente de soporte humano si no se puede resolver automáticamente.

5) Guías interactivas para adopción de funciones paso a paso

Las guías interactivas orientan a los usuarios a través de cada paso directamente dentro de tu producto, ayudándolos a completar tareas y ver valor de inmediato.

Entonces, en lugar de explicar cómo funciona algo, se lo muestras.

🚀 Las guías interactivas te permiten:

• Eliminar la confusión del usuario antes de que surja.
• Simplificar el onboarding con elementos visuales, tooltips y modales.
• Impulsar el descubrimiento y la adopción de funciones con orientación contextual.

Aquí hay un ejemplo de modal de tour del producto que repasa el seguimiento de pedidos:

💡 Con UserGuiding, puedes personalizar tus guías interactivas y activarlas según los roles de usuario, comportamiento o compromiso.

De esta manera, cada usuario obtiene la orientación que más le importa, lo que les ayuda a alcanzar su momento "ajá" más rápido.

La orientación personalizada también hace que tu producto se sienta menos complejo, ya que los usuarios se enfocan en lo que es relevante para ellos y son guiados paso a paso en lugar de descubrir todo por sí mismos.

📋 En promedio, una empresa usa 15 guías interactivas.

6) Hotspots/Tooltips para ayuda instantánea y contextual dentro de la aplicación

Cuando los usuarios necesitan indicaciones rápidas, los hotspots y tooltips proporcionan orientación justo a tiempo.

Un simple resaltado, icono o breve explicación puede dirigirlos en la dirección correcta sin interrumpir su flujo. Incluso puedes activar guías interactivas desde hotspots para una exploración más profunda cuando sea necesario.

Como este aquí:

💡 Los hotspots y tooltips también reducen la carga mental al proporcionar suficiente información para continuar sin detener el flujo.

Los usuarios pueden seguir progresando en sus tareas mientras descubren funciones clave y sin sentirse abrumados por un tutorial grande o sesión educativa.

Porque no toda fricción o confusión vale la pena revisar artículos de ayuda...

📋 En promedio, una empresa usa 5 hotspots.

Consejos de uso profesional para orientación de autoservicio

1️⃣ Comienza con las preguntas más frecuentes o los principales problemas de soporte. Si estás comenzando desde cero con todo este soporte de autoservicio y orientación, debes centrarte primero en los puntos de dolor comunes que generan más solicitudes de soporte.

• De esta manera, tus recursos se vuelven inmediatamente valiosos para los usuarios. El mismo razonamiento se aplica a las mejoras y actualizaciones de contenido existentes.

2️⃣ Ofrece recursos en múltiples formatos. Artículos, videos, guías interactivas... Cada cliente aprende de manera diferente y prefiere un estilo diferente de orientación.

• Tu responsabilidad es apoyar a tantos de ellos como sea posible. Y eso ahora incluye ofrecer un asistente de IA.

3️⃣ Usa análisis de compromiso para rastrear qué buscan los usuarios y refinar el contenido. Necesitas monitorear qué recursos buscan, con los que interactúan o omiten los usuarios.

• Estas percepciones te permiten refinar tu contenido, priorizar actualizaciones y asegurar que tus materiales de autoservicio realmente están resolviendo problemas de los usuarios. Monitorear patrones de compromiso también te ayuda a descubrir percepciones que las encuestas de usuarios podrían pasar por alto.
• Algunas cosas los usuarios pueden expresarlas fácilmente en comentarios, y otras simplemente no pueden ponerlas en palabras, pero su comportamiento las revela.

4️⃣ Promociona recursos durante el onboarding y dentro del producto. Puedes destacar guías clave, tutoriales y artículos de base de conocimientos mientras los usuarios están explorando tu producto por primera vez o encontrando una nueva función.

• Esto asegura que los usuarios vean los recursos correctos en el momento correcto, antes de que las pequeñas fricciones y preguntas se conviertan en primeros tickets de soporte, luego en barreras de adopción.

5️⃣ Ejecuta pruebas A/B para rastrear el compromiso y refinar tu estrategia de adopción. Debes experimentar con diferentes formatos de contenido, ubicaciones y mensajes para ver qué impulsa el compromiso.

¿Qué resultados positivos puedes esperar con UserGuiding?

Las empresas que usan UserGuiding para simplificar experiencias de productos ven costos de soporte más bajos, mayor adopción y usuarios más felices.

Por ejemplo:

• Brian.study ahorró más de $15.000 en operaciones de soporte en 6 meses usando una base de conocimientos y un centro de recursos.
• Twin Science redujo los costos de empleados y soporte en más de $10.000 con guías, tooltips y una base de conocimientos localizada para soporte de autoservicio.
• Straico logró 52% de ajuste producto-mercado combinando encuestas, modales y un centro de recursos con una guía de onboarding introductoria para fácil acceso.

Conclusión

Los productos complejos no tienen que sentirse abrumadores.

Con documentación clara, recursos con búsqueda, elementos visuales, actualizaciones continuas (y las herramientas adecuadas, por supuesto), puedes convertir la confusión en confianza y la adopción en crecimiento.

¿Y la mejor parte? Puedes hacerlo todo con UserGuiding.

Sin código, sin complicaciones.

👉🏻 ¡Comienza a simplificar la experiencia de tu producto hoy!