Cómo mejorar la satisfacción del cliente (con UserGuiding)

¿Por qué es tan difícil mantener la satisfacción del cliente?

A primera vista, mantener a los clientes felices parece sencillo: construye un gran producto, entrega valor y el resto se cuida solo.

Pero en realidad, rara vez es tan simple. Y probablemente ya lo sabes...

El verdadero desafío es que la insatisfacción a menudo se construye silenciosamente.

Los clientes se desconectan, omiten funciones importantes o simplemente dejan de iniciar sesión. Si no estás capturando su feedback en el momento correcto, te quedas adivinando qué salió mal.

¿Fue un flujo de trabajo confuso? ¿Funcionalidad faltante? ¿Una interacción de soporte que no resolvió su problema?

⚠️ Sin feedback estructurado, es difícil encontrar el origen del problema.

Para empeorar las cosas, cuando no puedes identificar o actuar sobre esos puntos de dolor...

• Las experiencias negativas se propagan más rápido que las positivas.
• Tu equipo de soporte se ve abrumado con problemas recurrentes.
• No puedes prevenir la fricción o las malas experiencias y la adopción se estanca.

¿Cuáles son las mejores prácticas para mejorar la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es frágil, sí, pero con un sistema adecuado, puedes:

• Escuchar a tus usuarios.
• Aprender de sus experiencias.
• Hacer las actualizaciones necesarias para aumentar su satisfacción.

Esto es lo que necesitas hacer 👇🏻

#1 Usa encuestas cortas y específicas dentro del producto

La clave para recopilar feedback accionable es hacerlo lo más fácil posible para que los usuarios respondan. Las encuestas largas o complicadas desalientan rápidamente la participación, dejándote con datos incompletos o insights sesgados.

Para equilibrar profundidad y usabilidad, concéntrate en una tarea por encuesta.

• Un NPS para medir la satisfacción general del usuario.
• Una encuesta de satisfacción de onboarding.
• Una encuesta de satisfacción de función dedicada a una función específica.

La cantidad de preguntas y opciones de respuesta disponibles debe ser suficiente para producir resultados significativos, pero no tan abrumadora que los usuarios abandonen la encuesta.

Idealmente, las encuestas deben tomar menos de 2 minutos para completarse.

💡 Consejo: Revela las preguntas gradualmente para evitar frustrar a los usuarios a primera vista. Mostrar solo una pregunta a la vez anima a los usuarios a comprometerse con la encuesta.

Otras prácticas que puedes adoptar para aumentar la motivación del usuario incluyen:

• Ser transparente sobre el número total de preguntas o el tiempo estimado para completar la encuesta. Puedes agregar un indicador de progreso o contador de pasos.
• Presentar preguntas más fáciles de responder (como opción múltiple, calificación o preguntas con emojis) antes de las que consumen más tiempo.
• Hacer algunas preguntas opcionales u omitibles, especialmente en encuestas más largas.

#2 Haz preguntas tanto cuantitativas como cualitativas

Las preguntas cuantitativas como calificaciones, emojis, puntajes NPS o escalas de satisfacción te dan datos medibles para rastrear tendencias con el tiempo.

Pero no explican por qué los usuarios se sienten de cierta manera.

Para esa información, necesitas preguntas cualitativas, como preguntas abiertas.

✅ Mezclar preguntas cuantitativas y cualitativas también es importante, ya que...

• Las preguntas cuantitativas son más fáciles y rápidas de responder, lo que mantiene altas las tasas de respuesta.
• Las preguntas cualitativas y abiertas generalmente ven menor participación.
• Combinarlas ayuda a equilibrar el compromiso de la encuesta y la calidad de los insights.

💡 Consejo: La cantidad de preguntas que haces y la cantidad de opciones que proporcionas en las preguntas de opción múltiple impactan directamente en la calidad de tus datos.

Para encuestas cuantitativas, quieres suficientes opciones para que los usuarios puedan encontrar una respuesta que se ajuste, pero no tantas que las respuestas se dispersen y sean difíciles de interpretar.

Una pregunta de 10 opciones respondida por 10 usuarios rara vez revelará tendencias significativas, mientras que la misma pregunta respondida por 100 usuarios puede proporcionar patrones claros e insights accionables.

Entonces, no hay un número estándar o promedio de preguntas u opciones que debas usar en tus encuestas dentro de la aplicación.

#3 Activa encuestas después de interacciones clave del usuario

El tiempo lo es todo. Activar encuestas inmediatamente después de acciones significativas como completar el onboarding, usar una nueva función o contactar a soporte asegura que el feedback sea relevante y fresco.

Además, los usuarios tienen más probabilidades de proporcionar insights cuando la experiencia es reciente.

Cuando pasa el tiempo, o te comunicas por correo electrónico, por ejemplo, las personas tienen menos probabilidades de recordar su experiencia, o pueden no estar disponibles para proporcionar feedback.

Con encuestas dentro de la aplicación, puedes asegurar tanto la contextualidad como la oportunidad.

#4 Centraliza y analiza el feedback en busca de patrones

Recopilar feedback solo es útil si te tomas el tiempo para entenderlo.

Al analizar cuidadosamente tanto las respuestas cuantitativas como cualitativas, puedes identificar tendencias, preguntas recurrentes y puntos de dolor comunes en tu base de usuarios.

• ¿Los puntajes de satisfacción son consistentemente altos o bajos para áreas específicas, como el onboarding, soporte o una función clave?
• ¿Hay patrones en el feedback entre segmentos de usuarios, como usuarios nuevos vs. experimentados o diferentes roles, indicando que algunos grupos tienen más dificultades?

💡 Consejo: También debes monitorear cómo cambian las tendencias del feedback con el tiempo, por ejemplo, antes y después de una actualización de función o mejora de interfaz.

A veces, lo que crees que la gente amaría no es lo que realmente prefieren.

#5 Actúa sobre los insights recopilados para mejorar el producto/servicio y la UX

Has realizado la encuesta, recopilado el feedback y analizado los resultados, así que ahora es momento de convertir los insights en acción.

Cada pieza de feedback, ya sea cuantitativa o cualitativa, es una oportunidad para mejorar tu producto, servicio o experiencia de usuario. Pero necesitas priorizar los problemas más críticos, como los puntos de dolor más comunes y las solicitudes de usuarios avanzados.

Por ejemplo, si varios usuarios de prueba mencionan dificultad para completar un flujo de trabajo clave, hazlo una prioridad para mejoras de UX y crea una guía interactiva para ello, tal vez.

🎯 El objetivo es cerrar el ciclo: mostrar a los usuarios que su feedback impulsa cambios reales.

¡UserGuiding puede ayudarte!

Para adoptar estas mejores prácticas, necesitas una herramienta sólida.

Una herramienta que ofrezca plantillas de encuestas fáciles de personalizar para diferentes casos de uso, o te permita crear encuestas desde cero con una amplia gama de tipos de preguntas.

Una herramienta que te permita crear encuestas con lógica de encuesta compleja para personalizar preguntas de seguimiento según las respuestas de los usuarios.

Una herramienta que sea tan fácil de usar que puedas crear múltiples encuestas y ejecutar pruebas A/B sin esfuerzo.

Esa herramienta es UserGuiding.

Esto es lo que puedes crear con el constructor de encuestas sin código de UserGuiding 👇🏻

1) Encuestas para capturar tendencias de satisfacción

Las encuestas dentro de la aplicación son microencuestas rápidas y ligeras que se ejecutan directamente dentro de tu producto. Dependiendo de su propósito y los tipos de preguntas que incluyen, a menudo tienen nombres más específicos, como encuestas de satisfacción de onboarding o encuestas de adopción de funciones.

A un nivel superior, sin embargo, estos tipos de encuestas generalmente se pueden agrupar en dos categorías principales: encuestas de satisfacción y formularios de feedback.

Las encuestas de satisfacción están diseñadas para ser cortas y sin esfuerzo para los usuarios, típicamente contienen 2 preguntas.

A menudo usan formatos de respuesta simples, como reacciones con emojis, pulgar arriba/abajo, calificaciones con estrellas o escalas que facilitan a los usuarios proporcionar feedback sin mucho esfuerzo.

Algunos ejemplos comunes de encuestas de satisfacción que puedes crear con UserGuiding incluyen:

• Encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT)
• Encuestas de Net Promoter Score (NPS)
• Encuestas de satisfacción de onboarding
• Encuestas de satisfacción de nuevas funciones
• Encuestas de Customer Effort Score (CES)

Aquí hay un ejemplo de encuesta de satisfacción de onboarding con calificación por estrellas:

💡 Consejo: Dado que las encuestas de satisfacción están diseñadas para rastrear tendencias con el tiempo, es importante colocarlas en puntos de contacto clave donde el sentimiento del usuario es más revelador.

2) Formularios de feedback para insights de usuario más profundos

Los formularios de feedback consisten en preguntas más detalladas, a menudo con formatos de opción múltiple y abiertas.

Mientras que las encuestas de satisfacción están diseñadas para capturar impresiones rápidas y medir el sentimiento del usuario después de una interacción o experiencia específica, los formularios de feedback tienen como objetivo descubrir los detalles de esos sentimientos.

Animan a los usuarios a elaborar sobre desafíos, compartir ideas y expresar necesidades que no se capturan fácilmente con calificaciones o escalas.

Por ejemplo, con un formulario de feedback, puedes preguntar:

• "¿Qué paso del proceso de onboarding tomó más tiempo o causó confusión?"
• "¿Qué podría haber facilitado tu primera experiencia con nuestro producto?"
• "¿Qué es una cosa que haría que completarlo fuera más rápido o fácil para ti?"
• "¿Qué tan bien nuestros precios coinciden con el valor que estás obteniendo?"
• "¿Qué te haría considerar actualizar a un plan superior?"

💡 Consejo: La lógica de encuesta es un elemento clave tanto de las encuestas de satisfacción como de los formularios de feedback, ya que te permite activar las preguntas de seguimiento correctas según la respuesta inicial de un usuario.

Por ejemplo, si alguien tuvo una mala experiencia con una actualización reciente o nueva función, no querrías preguntarle qué parte disfrutó más. En cambio, puedes dirigirlo a compartir qué causó la frustración.

Y si un usuario declara que tuvo una experiencia positiva, entonces puedes entrar en más detalle y preguntar qué le gustó más.

Así es como funciona la lógica de encuesta en la práctica:

3) Área de feedback posterior a actualizaciones del producto para crear canales de comunicación bidireccionales

Con UserGuiding, además de las encuestas dentro de la aplicación, también puedes recopilar feedback (tanto reacciones rápidas con emojis como comentarios escritos) directamente en tu página de actualizaciones del producto, justo debajo de cada nota de lanzamiento.

Esto proporciona a los usuarios una forma ligera de interactuar con tus anuncios y compartir sus opiniones sobre nuevos lanzamientos, incluso cuando no tienes una encuesta dedicada dentro de la aplicación ejecutándose en ese momento.

También transforma las notas de lanzamiento de ser una comunicación unidireccional en un canal interactivo donde los clientes pueden expresar sus pensamientos.

👉🏻 Y, como hemos visto, los clientes que comparten voluntariamente feedback sobre actualizaciones son a menudo más abiertos a una comunicación más profunda. Son los que tienen más probabilidades de responder preguntas de seguimiento, participar en encuestas o proporcionar insights detallados que impulsan mejoras del producto.

Así es como se ve el área de feedback en la página de Actualizaciones del Producto:

Consejos para recopilar feedback y tomar las medidas necesarias

1️⃣ Incentiva la participación cuando sea necesario. Debes intentar acortar y optimizar tus encuestas dentro de la aplicación o preguntas de encuesta para aumentar la tasa de respuesta, pero a veces necesitas hacer más de una pregunta de seguimiento, o incluir varias preguntas abiertas, lo que normalmente disminuye drásticamente las tasas de respuesta y el compromiso de la encuesta.

• En esos casos, si realmente necesitas insights detallados y respuestas de encuestas largas, puedes ofrecer incentivos para que los usuarios dediquen el tiempo y esfuerzo a tu encuesta.
• Estos incentivos pueden incluir créditos para usar en tu producto, códigos de descuento de plan o tarjetas de regalo/vales.

2️⃣ Comparte actualizaciones de "dijiste, hicimos" para cerrar el ciclo. Puedes usar actualizaciones del producto o artículos del centro de recursos para mostrar a los usuarios cómo su feedback dio forma a las mejoras. Esto mejorará la confianza del usuario en tu negocio y mostrará tu enfoque centrado en el cliente.

3️⃣ Segmenta el feedback por tipo de usuario para insights más profundos. Analizar respuestas por rol, plan o comportamiento te ayuda a identificar patrones y priorizar cambios para usuarios avanzados.

• También te permite detectar tendencias emergentes y expectativas comunes a grupos de clientes específicos.

4️⃣ Combina encuestas con datos de compromiso para contexto. Las encuestas dentro de la aplicación son cortas, así que incluso con preguntas abiertas, los resultados pueden estar incompletos. Los usuarios podrían no describir cada aspecto de su interacción.

• Al combinar analíticas de compromiso con resultados de encuestas, puedes monitorear y comparar patrones para ver el panorama completo de la experiencia del usuario.

5️⃣ Haz pruebas A/B de las encuestas. La redacción y los tipos de preguntas pueden impactar radicalmente la calidad de las respuestas que obtienes de los usuarios. Si usas formatos de opción múltiple o abiertos para hacer la misma pregunta puede cambiar cómo responden los usuarios.

• A veces los usuarios no tienen las palabras para sus problemas, y necesitas darles opciones para expresarse. Otras veces, dar opciones puede limitar los insights que recibes.
• Necesitas probar y ver qué combinación de pregunta-tipo de pregunta genera mejores insights.

6️⃣ Utiliza reglas de lógica de encuesta para crear encuestas más dinámicas y personalizadas. Las reglas de lógica te permiten personalizar las preguntas de seguimiento que cada encuestado ve según sus respuestas anteriores.

• De esta manera, optimizas tu encuesta y previenes la fatiga de encuesta, ya que evitas hacer preguntas genéricas o irrelevantes que no coinciden con la experiencia o feedback del usuario.

7️⃣ Usa encuestas para medir el interés del usuario en nuevas funciones. También puedes activar encuestas como un método de promoción de funciones para ver si una función genera interés entre los usuarios existentes.

• Por ejemplo, si acabas de lanzar una función, puedes preguntar a los usuarios si ya usan una herramienta diferente para esa tarea, y dependiendo de su respuesta, puedes solicitarles que prueben tu función o activar una guía que explique cómo migrar sus datos de esa herramienta a la tuya.

¿Qué resultados positivos puedes esperar con UserGuiding?

Las empresas que usan encuestas y formularios de feedback de UserGuiding ven mejoras medibles en la satisfacción del cliente y la adopción del producto.

🚀 Aquí hay algunos aspectos destacados:

• Straico usó encuestas para medir el product-market fit, alcanzando 52% PMF.
• Ideta aumentó las tasas de respuesta de encuestas NPS en 25%.
• Igus recopiló feedback valioso de NPS que ayudó a optimizar el onboarding y la experiencia del sitio web.
• Activesoft recopiló más de 8.500 respuestas de encuestas en poco más de un año para entender mejor y comprometer su base de usuarios.

Conclusión

Mejorar la satisfacción del cliente empieza por escuchar al cliente.

Las encuestas cortas y oportunas descubren puntos de dolor, mientras que actuar sobre esos insights convierte la frustración en lealtad.

👉🏻 ¡Comienza a recopilar feedback de clientes con UserGuiding hoy!