Onboarding de Usuarios: Definición, buenas prácticas y ejemplos

¿Qué es el onboarding de usuarios?

Hay montones de definiciones de onboarding de usuarios que circulan por Internet.

¿Nuestro favorito?

El onboarding del usuario es la educación del cliente. Estás educando a tu cliente sobre cómo obtener valor de tu producto.

• Para Adobe, esto significa dotar a las empresas de herramientas de contenido y diseño.
• Para Slack, esto significa permitir que los equipos se comuniquen internamente.
• Para Trello, esto significa ofrecer a las empresas una forma fácil y gratuita de gestionar proyectos.
• Para Canva, esto significa ofrecer a los creativos una forma de crear gráficos sin ser diseñador. 

Contraintuitivamente, esto no es lo mismo que enseñar a los usuarios a utilizar tu producto. Alguien puede entender cómo utilizar un producto, pero no obtener valor de él.

Tampoco es exactamente lo mismo que el onboarding de productos, aunque los dos términos son muy parecidos.

• Onboarding del usuario: mostrar a los usuarios cómo obtener valor de tu producto. Te centras en las necesidades de los usuarios. 
• Onboarding del producto: mostrar a los usuarios cómo utilizar tu producto. Te centras en los macrosistemas y la tecnología dentro de tu producto que te permite onboarding a las personas. 

Onboarding de aplicaciones móviles vs. Onboarding de ordenadores de sobremesa

El onboarding de los usuarios varía según el dispositivo que utilices para incorporarlos. 

Esto depende en gran medida del tamaño de la pantalla.

Si haces onboarding a un usuario en un ordenador de sobremesa, tienes espacio suficiente en la pantalla para incluir un modal, pero también para conservar parte de lo que el usuario estaba haciendo antes de que empezara el onboarding.

Pero si tu usuario está en su teléfono, tu modal de onboarding ocupará literalmente toda la pantalla.

Esto significa que tienes que ser mucho más cuidadoso con el onboarding en el móvil que en el escritorio. 

En el móvil, hay más riesgo de molestar a los usuarios desviándolos de lo que querían hacer hacia tu onboarding.

Por eso es doblemente importante incluir elementos como una X o un botón que diga "cerrar", para que los usuarios que no quieran pasar por el onboarding puedan darse de baja.

¿Por qué es importante el onboarding del usuario?

El influencer tecnológico Nikita Bier provocó recientemente una polémica cuando publicó este tuit afirmando que el onboarding es una pérdida de tiempo:

En su podcast, The Bootstrapped Founder, Arvid Kahl se apresuró a refutar la perspectiva de Nikita, describiendo la idea de omitir un tour del producto como un "gran error".

"Las personas que realmente necesitan tu producto, bueno, no son necesariamente el mismo grupo de personas que podrían utilizar un producto de forma casual. Los usuarios avanzados tienen necesidades muy específicas que no son las mismas que las de los demás."

Como era de esperar en una empresa especializada en onboarding de usuarios, nuestra perspectiva es mucho más parecida a la de Arvid que a la de Nikita.

El onboarding es valioso en muchos contextos diferentes, pero especialmente en sectores en los que los usuarios no son especialmente expertos en tecnología y necesitan orientación. 

Por ejemplo, nuestro informe 2024 sobre Tendencias en la Adopción de Productos y la Incorporación de Usuarios descubrió que el onboarding era más utilizado por las empresas de FinTech, HRTech y PropTech, ninguno de los cuales es un sector especialmente tecnológico.

Veamos algunas razones por las que el onboarding del usuario es valioso.

1. El onboarding del usuario puede aumentar significativamente la retención

La gran mayoría de las empresas de SaaS tienen un gran problema para retener a los usuarios incluso durante 24 horas. 

Esto se debe a que no siempre está claro cómo obtener valor de un nuevo producto, y los consumidores son más exigentes y están más dispuestos a abandonar que nunca.

Una investigación de Wyzowl sugiere que hasta 8 de cada 10 usuarios han eliminado una aplicación porque no sabían cómo utilizarla. 

¿Cómo frenar la oleada de abandonos? Los datos sugieren que la respuesta es el onboarding del usuario.

Una investigación de Paddle descubrió una correlación entre la calidad percibida de la experiencia de onboarding de un usuario y su tasa de retención:

Hasta un 86% de las personas afirman que es más probable que sigan siendo fieles a una empresa que produce contenidos para acogerles y educarles después de empezar a pagar por ellos. 

2. El onboarding del usuario reduce tus costes de adquisición

¿Sabías que a las empresas les cuesta entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente? 

Esta estadística revela una verdad contraintuitiva.

Si quieres ampliar tu negocio, puede que sea mejor intentar retener o vender más a un cliente existente, en lugar de gastar dinero en campañas de marketing saliente para encontrar nuevos clientes.

Y, como hemos dicho antes, la mejor forma de aumentar la retención es mejorar el onboarding del usuario.

Totalmente lo contrario de cómo la mayoría de los empresarios se centran en captar nuevos clientes si quieren hacer crecer su empresa. 

3. El onboarding ayuda a los usuarios a alcanzar sus objetivos más rápidamente

Cuando cada usuario llega a tu producto, tiene un objetivo concreto en mente.

Por ejemplo, es probable que alguien que llegue a Wordpress quiera crear un sitio web o gestionar un sitio web existente.

Imaginemos que se trata de un nuevo usuario de Wordpress que está configurando un sitio por primera vez.

Como Wordpress, estás incentivado para ayudar a los usuarios a alcanzar los objetivos de sus productos de la forma más rápida y fluida posible.

El término técnico para esto es reducir el Time to Value: la cantidad de tiempo entre la inscripción y el momento en que un cliente experimenta el valor de tu producto por primera vez.

Es lógico que las empresas que utilizan elementos de onboarding como tours del producto, tooltips y hotspots para explicar cómo obtener valor de su producto lleven a sus usuarios al valor más rápidamente que las que no lo hacen. 

4. El onboarding de usuarios te ayuda a recopilar información valiosa para mejorar tu producto

Las empresas que comprenden el valor del onboarding saben que es una rica fuente de datos sobre los clientes. Por ejemplo:

• Puedes aprender el nombre de pila de un cliente durante la fase de registro, y luego utilizarlo repetidamente para personalizar su experiencia.
• Puedes saber por qué un usuario quiere adoptar tu producto durante la fase de la pantalla de bienvenida, cuando le hagas preguntas de segmentación.
• Un software de onboarding como UserGuiding puede mostrarte qué funciones del producto se utilizan más, o menos, por qué segmentos de clientes.
• Si averiguas dónde abandonan los usuarios tus flujos de onboarding, podrás saber qué partes de la experiencia de tu producto son poco intuitivas.

Todos estos aprendizajes crean lecciones que tus diseñadores de UX pueden utilizar para mejorar la experiencia general del producto.

Por ejemplo, si sabes qué funciones del producto ha buscado un usuario concreto, puedes ofrecerle un tour del producto que aborde esas mismas funciones, en lugar de centrarte en funciones que no le interesan. 

5. El onboarding de los usuarios permite un crecimiento sostenible del producto

Si juntamos todos estos factores, podemos ver que el onboarding del usuario:

• Aumenta la retención,
• Reduce los costes de adquisición,
• Reduce el Time to Value,
• Proporciona ricos datos para ayudarte a mejorar la UX.

Todos estos factores se correlacionan con convertirse en una empresa que adquiere usuarios de forma asequible, los retiene durante mucho tiempo y les ofrece un camino intuitivo hacia el valor, y utiliza constantemente los datos para mejorar todos esos elementos.

Esto se traduce en un aumento de los ingresos, un aumento de la rentabilidad y un crecimiento sostenible del producto.

Tipos de onboarding de usuarios

Dependiendo de hasta qué punto el usuario participe activamente en el proceso, el onboarding del usuario puede ser:

• Pasivo: en el sentido de que el usuario se limita a observar los materiales de onboarding que se han creado para él, sin tener que realizar ninguna acción.
• Activo: en el sentido de que el onboarding sólo funciona si el usuario participa activamente en el proceso, normalmente utilizando partes del producto.

No tienen por qué ser mutuamente excluyentes. Los procesos de onboarding pueden incluir una mezcla de elementos activos y pasivos.

Exploremos esta distinción con más detalle. 

Onboarding pasivo

El onboarding pasivo se asocia normalmente con hacer que los usuarios vean vídeos de onboarding.

Estos vídeos suelen incluir:

• Una bienvenida amistosa,
• Un resumen rápido de lo que hace el producto,
• Algunas sugerencias para los próximos pasos.

A veces, las empresas crean vídeos que explican a los usuarios cómo utilizar su producto, paso a paso. 

Estos vídeos están un poco más cerca del onboarding activo, pero siguen siendo pasivos en última instancia, ya que el usuario no tiene obligación de actuar para ver el siguiente vídeo.

La ventaja del onboarding pasivo es que no estresa y compromete poco al usuario.

No cabe duda de que tiene cierto valor: el 97% de la gente piensa que el vídeo puede ser una herramienta eficaz para educar a nuevos clientes. 

La desventaja es que no es tan educativo como probar el producto por ti mismo. 

Onboarding activo

El onboarding activo puede ser facilitado por los técnicos o por un gestor de cuentas de tu equipo.

En el modelo tradicional y presencial de onboarding, tu gestor de cuentas guiará a los nuevos usuarios sobre cómo obtener valor del producto.

Es similar a una demostración de ventas, pero menos centrada en vender y más en responder a las preguntas del usuario, para prepararle para el éxito.

Este tipo de llamadas de onboarding suelen ser 1 a 1, pero a veces también pueden implicar a todo un equipo o departamento. En realidad, depende de cuántas personas de la empresa de tu cliente vayan a utilizar tu producto.

Las llamadas con los gestores de cuentas son un tipo de onboarding activo, porque requieren que tu cliente programe una llamada y haga preguntas y se comprometa activamente.

Recientemente, las empresas han descubierto que es más barato y más escalable hacer que su tecnología de onboarding ofrezca una experiencia de onboarding activa a sus clientes.

Este tipo de onboarding suele denominarse guía interactiva, porque guía al cliente paso a paso por el uso del producto. 

Por ejemplo, puedes entregar a tu cliente una checklist que contenga todas las tareas clave que debe activar:

Y luego guíales a través de cada tarea con una mezcla de tooltips y hotspots.

El siguiente paso de la guía interactiva sólo debe aparecer cuando el usuario haya terminado el paso anterior.

Esto garantiza que el usuario siga siendo un participante activo en el proceso. 

Profundicemos en las partes individuales de una guía interactiva automatizada de onboarding y discutámoslas:

¿Cuáles son los elementos del onboarding de usuarios?

Mensajes de bienvenida

Tu onboarding de usuario debe comenzar con un mensaje de bienvenida como éste:

Igual que es importante causar una buena primera impresión cuando conoces a alguien por primera vez en la vida real, también es importante que tu producto cause una buena primera impresión digitalmente. 

Un buen mensaje de bienvenida debería:

• Contener una foto sonriente de alguien de tu equipo, idealmente alguien que desempeñe un papel de cara al cliente,
• Saludar al usuario por su nombre de pila, algo que deberías haber aprendido durante el flujo de inscripción,
• Reiterar brevemente lo que hace tu producto y por qué es valioso,
• Contener un botón X o alguna otra forma de que los usuarios puedan cerrarlo, si lo desean.

Encuestas de bienvenida

La encuesta de bienvenida viene justo después del mensaje inicial de bienvenida.

Esta es tu oportunidad de hacer a tu nuevo usuario unas cuantas preguntas sencillas para averiguar por qué ha acudido a tu producto, de modo que puedas personalizar el resto de su experiencia de onboarding del producto en consecuencia.

Mira cómo lo hace Shopify:

Preguntando a los usuarios dónde quieren vender, pueden asegurarse de que personalizan la experiencia del usuario para que éste pueda conocer los canales de marketing que tienen más sentido para su negocio. 

Algunas preguntas habituales que puedes hacer a tus usuarios en esta fase son:

• ¿Cuál es tu papel?
• ¿Qué funciones del producto te interesan más?
• ¿Cuáles son tus objetivos al utilizar nuestro producto?

Siéntete libre de tomarlas y adaptarlas a tu caso de uso particular.

Correos electrónicos de onboarding

Otra forma habitual de incorporar nuevos usuarios es enviarles correos electrónicos de onboarding.

Mira este vídeo para descubrir cómo Wes Bush, de ProductLed, te recomienda que lo hagas:

Resumiendo:

• Envía un correo electrónico de bienvenida para dar la bienvenida a tus nuevos usuarios a tu producto y a la comunidad que lo rodea.
• Envía correos electrónicos con casos prácticos para mostrar cómo los clientes actuales obtienen valor de tu producto. Esto aprovecha la prueba social y también puede inspirar a tu nuevo cliente sobre cómo puede utilizar tu producto.
• Envía correos electrónicos de aviso de caducidad hacia el final de tu periodo de prueba para advertir a los clientes de lo que pierden si no se suscriben.

Checklists de onboarding y barras de progreso

Inmediatamente después de la encuesta de bienvenida, es habitual entregar al nuevo usuario una checklist con algunas tareas que debe realizar.

Este es nuestro checklist de onboarding en UserGuiding:

Ten en cuenta que:

• El último punto del checklist es crear tu primera guía. Esto es intencionado. Crear una guía es lo que lleva a nuestros usuarios a activarse. Así que, al incluir ese hito de activación en nuestra checklist, aumentamos las probabilidades de que un usuario se active.
• Hay un marcador de progreso que indica al usuario que ha completado el 25% del checklist.

Tanto el checklist como la barra de progreso aprovechan un fenómeno psicológico llamado efecto Zeigarnik.

Esto postula que es más probable que la gente recuerde las tareas incompletas que las completas.

Por tanto, si presentas a los usuarios una checklist y les dices cuánto les queda por completar, puedes aumentar las posibilidades de que terminen todos los elementos del checklist. 

Tooltips de onboarding

Los tooltips son quizás uno de los elementos de onboarding más versátiles.

Consisten en un pequeño cuadro de texto, a menudo con una flecha o una línea que conecta el texto con la función que describe.

He aquí cómo Zendesk utiliza un tooltip para destacar que los agentes pueden responder a los mensajes desde cualquier lugar:

Herramientas conversacionales

Una parte importante del onboarding es ofrecer a los usuarios formas de ponerse en contacto con tu equipo si (léase: cuando) se atascan.

Clásicamente, esto incluye formas de llegar a ti mediante:

• Correo electrónico,
• Teléfono,
• Chat en línea.

En algunos casos, los usuarios también pueden beneficiarse de hablar con un chatbot, que has hecho rastrear en tus documentos de ayuda para que pueda responder a preguntas sencillas.

Los chatbots de Intercom están especialmente bien considerados en el sector:

Recursos de autoservicio

Cada vez más, las empresas están dejando de conectar a los usuarios con los agentes de asistencia y están dando más poder a los usuarios para que respondan a sus propias preguntas.

Hay varios recursos de autoservicio diferentes que puedes proporcionar con este fin.

Por ejemplo, una base de conocimientos es un repositorio de todos tus recursos de ayuda, a menudo estructurados por preguntas individuales o áreas temáticas, que vive en una página designada de tu sitio web:

Y un centro de recursos es un widget que vive en tu aplicación y que los clientes pueden utilizar para obtener recursos de la base de conocimientos, justo en el contexto en el que necesitan esos recursos:

El valor de los recursos de soporte de autoservicio frente a los agentes de soporte es:

• No tienes que pagar a tantos agentes de apoyo.
• Autorizas a los usuarios a responder a sus propias preguntas.
• La asistencia de autoservicio suele ser más rápida que esperar en una cola para hablar con un agente.

Contenido planificado

Desde el punto de vista del usuario, no es especialmente atractivo inscribirse en un nuevo producto y que luego te reciba un estado vacío, como éste:

Parece más una ciudad fantasma que una comunidad próspera, ¿verdad?

¿Y cómo se supone que el usuario va a saber qué hacer a partir de aquí, o cómo se verá tu plataforma una vez que haya añadido algunos de sus contenidos o datos?

El elemento de onboarding que resuelve este problema se llama contenido planificado.

Aquí, das a tus usuarios una plantilla que muestra cómo podría ser potencialmente tu plataforma una vez que empiecen a utilizarla correctamente.

En algunos casos, los usuarios también pueden modificar las plantillas existentes para empezar a utilizar tu producto más rápidamente que si tuvieran que crearlo todo desde cero. 

Notificaciones push

¿Estás onboarding a tus usuarios en un teléfono móvil?

En ese caso, tu proceso de onboarding no estará completo sin enviarles notificaciones push. 

Las notificaciones push pueden utilizarse para:

• Dar la bienvenida a los nuevos usuarios,
• Enviar contraseñas de un solo uso para que los usuarios puedan iniciar sesión o verificar su nueva cuenta,
• Recordar a los nuevos usuarios que su periodo de prueba está a punto de caducar,
• Aumentar el compromiso haciendo más visible la parte comunitaria de tu aplicación,
• Pedir a los usuarios que utilicen una función principal del producto para que puedan completar la activación.

‍¡Pero asegúrate de pedir permiso a tu usuario para enviarle una notificación push antes de apretar el gatillo! No querrás meterte en problemas.

Activadores

Así que has creado un montón de elementos de onboarding, pero ¿cómo sabes cuándo aparecerán?

Ahí es donde entran en juego los activadores de onboarding.

Los activadores pueden estar relacionados con el:

• Comportamiento del usuario, como hacer clic, pasar el ratón o salir de una página,
• Tiempo de sesión, como cuánto tiempo ha estado un usuario en una página o cuánto tiempo ha estado cargando algo.

También pueden estar integrados en una página, como este botón CTA de Calendly:

Resumiendo:

• Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar a los nuevos usuarios y hacer que se sientan cómodos.
• Las encuestas de bienvenida se utilizan para acceder a los datos de segmentación.
• Los correos electrónicos de onboarding se utilizan para dar la bienvenida a los usuarios y mostrarles historias de éxito.
• Las checklists de onboarding se utilizan para empujar a los nuevos usuarios hacia la activación.
• Los tooltips son versátiles y pueden utilizarse para resaltar cualquier función.
• Es aconsejable permitir que los usuarios se pongan en contacto contigo por teléfono, correo electrónico y chat en línea.
• Es incluso más sensato dejar que resuelvan sus propios problemas utilizando un soporte de autoservicio como una base de conocimientos y un centro de recursos.
• El contenido planificado evita que los usuarios experimenten la fricción de un estado vacío cuando se registran por primera vez.
• Las notificaciones push son una parte versátil y esencial del onboarding móvil.
• Los activadores determinan cuándo se muestran tus elementos de onboarding a los usuarios.

Ahora que sabes todo eso, pasemos a discutir algunas buenas prácticas.

6 mejores prácticas de onboarding de usuarios que maximizan la retención

1. Sabe que el onboarding del usuario comienza con la primera interacción

¿Recuerdas nuestra definición de onboarding como educar a los usuarios sobre cómo obtener valor de tu producto?

Pues bien, la educación sobre el producto es algo que debe estar presente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente: desde el momento en que alguien te conoce hasta el momento en que abandona.

Por tanto, que asociemos el onboarding con los flujos de onboarding y las experiencias de producto dentro de la aplicación no significa que el onboarding se limite a lo que ocurre después de que un usuario se registre en tu producto.

Al contrario: el onboarding comienza con la primera interacción que un cliente potencial tiene con tu marca.

Puede ser:

• En las redes sociales,
• Un anuncio,
• Un correo electrónico en el boletín de otra persona,
• Cuando buscan tu marca en Google por primera vez después de oír hablar de ti a un amigo.

Así que piensa en esas interacciones, en qué tipo de impresión quieres dejar y qué quieres que la gente aprenda sobre tu producto en esos momentos.

Mira este ejemplo de Mailchimp:

En este anuncio explican con increíble claridad el valor de una parte de su producto. 

2. Trabaja hacia el momento Ajá y la activación

Dos términos comúnmente malinterpretados en el mundo del onboarding son el momento Ajá y la activación.

• Momento Ajá: cuando un usuario se da cuenta a nivel emocional de que tu producto podría ser potencialmente valioso para él.
• Activación: cuando un usuario experimenta realmente el valor de tu producto por primera vez, a menudo utilizando la función más importante para su caso de uso.

El momento Ajá siempre precede a la activación. 

Ambos son hitos muy importantes en el proceso de onboarding de un usuario. Alcanzar ambos está estrechamente relacionado con la retención.

De ello se deduce que debes:

• Averiguar qué constituye el momento Ajá y la activación para cada segmento de usuarios,
• Guiar intencionadamente a los usuarios hacia ambos hitos en tu onboarding.

Para averiguar cuáles son estos hitos, puedes:

• Realizar entrevistas de desarrollo con los usuarios,
• Escuchar lo que dicen tus vendedores son las razones más comunes por las que los usuarios acuden a tu producto,
• Observar el comportamiento de los usuarios y ver qué hitos del producto se correlacionan más con la retención,
• Desarrollar una hipótesis sobre cuáles son esos hitos, y comprobar si alcanzarlos aumenta la retención de forma más constante.

Una vez que sepas qué es el momento Ajá, puedes referirte a él en tus páginas de destino, en tus textos de marketing, en tus publicaciones en las redes sociales, en tu flujo de inscripción y al principio de tu flujo de bienvenida.

Por ejemplo, Clearbit lo hace muy bien en la parte superior de su página de inicio:

En cuanto a la activación, normalmente es el último paso del checklist de onboarding que das a tus nuevos usuarios.

De este modo, los usuarios que completen el checklist de onboarding se activarán por defecto.

Mira cómo lo hace Coinbase:

La plataforma establece claramente los pasos necesarios para financiar una cuenta, siendo la compra de criptomonedas por primera vez una señal segura de que un usuario se ha activado.

3. Haz que la experiencia sea lo más personalizada posible

Uno de los mayores errores que vemos que cometen las empresas en su onboarding es cuando crean tours del producto genéricos que intentan ser todo para todos.

Un tour del producto es genérico cuando ofrece exactamente la misma experiencia a cada usuario, independientemente de sus necesidades.

‍¿Por qué es esto malo? Utilicemos Asana como ejemplo.

Si eres un empleado que utiliza Asana, puede que no te importe demasiado cómo crear tableros de Asana y rellenarlos con tareas. Sólo te importa ejecutar tus propias tareas.

Pero si eres gestor de proyectos, crear nuevos tableros y tareas es literalmente tu trabajo. 

Así que dar el mismo tour del producto a estos dos usuarios no tiene ningún sentido.

Para personalizar tu onboarding a cada usuario:

• Haz preguntas de segmentación en tu encuesta de bienvenida, y utiliza algo como UserGuiding para asignar automáticamente a los usuarios a un segmento en función de sus respuestas.
• Personaliza el tipo de momento Ajá y el punto de activación al que conduces a los usuarios.
• Personaliza el idioma según la ubicación del usuario.
• Mostra sólo los tooltips que destaquen funciones en las que esté interesado un segmento de usuarios.
• Personaliza el flujo de onboarding según el dispositivo que utilice el cliente, por ejemplo, asegurándote de que sustituyes los elementos hover del escritorio por la posibilidad de tocar un elemento en el móvil.
• Ofrece a los usuarios un tour del producto que se ajuste a su nivel de conocimientos sobre tu sector. Siempre pueden hacer una guía más avanzada más adelante, cuando hayan aprendido más.

Aquí tienes un ejemplo muy sencillo de personalización de Revolut:

Revolut es consciente de que las grandes empresas, los autónomos y los empleados utilizan su producto de formas completamente diferentes.

Así consiguen que los usuarios elijan al principio del proceso a qué segmento pertenecen, y luego personalizan el resto del recorrido en consecuencia.

4. Adopta la perspectiva de "menos es más"

Existe un extraño fenómeno psicológico llamado paradoja de la elección.

Esto afirma que nos sentimos abrumados por demasiadas opciones, hasta el punto de que es probable que nos paralicemos y no hagamos ninguna elección.

Es una idea contraintuitiva, porque se podría pensar que a los seres humanos les gusta la libertad de poder elegir. Pero la ciencia dice que esto es cierto sólo hasta cierto punto. 

¿Cómo puedes aprovechar esto en tu onboarding?

• Céntrate sólo en las funciones que más importan a un segmento determinado.
• Incluye sólo un botón CTA en cada modal de tu flujo de onboarding.
• No des a los usuarios más de 3-4 opciones posibles para elegir en cada pregunta de segmentación de tu encuesta de bienvenida.
• Limita tu checklist de onboarding a 3-5 puntos que te lleve como máximo media hora completar, como hizo Jasper en este ejemplo:

5. Aprovecha la prueba social y los testimonios

Los humanos somos una especie social, por lo que nada suscita tanta confianza como saber que otra persona valora lo que vas a utilizar.

Sobre todo si ese alguien es:

• Alguien famoso, como Jeff Bezos,
• Alguien de tu sector,
• Alguien con un alto grado de antigüedad, como un jefe de marketing.

Puedes utilizar esto a tu favor salpicando tu onboarding con citas y testimonios de personas que lo han aprovechado.

Algunos buenos lugares para la prueba social son:

• Páginas de aterrizaje,
• Tu pantalla de bienvenida,
• Vídeos de onboarding.

Así es como Lucid añadió la prueba social a su página de registro:

6. Habla del miedo a la pérdida de los usuarios 

Todos tenemos aversión a perder lo que ya tenemos.

Los sentimientos negativos asociados a la pérdida de algo que ya tenemos son en realidad mucho más fuertes que los sentimientos positivos asociados a la consecución de algo nuevo.

Esto se representa muy bien en el siguiente gráfico:

Puedes aprovechar la aversión a la pérdida en tu onboarding haciendo hincapié en lo que los usuarios perderían, en contraposición a lo que ganarían.

Por ejemplo, puedes pedir a los usuarios que completen su perfil con información personal para que no se pierdan las recomendaciones personalizadas.

Esto es más persuasivo que limitarse a hablar de las ventajas de rellenar su perfil. 

Mira cómo Klook aprovecha la aversión a las pérdidas en este ejemplo:

El usuario tiene la sensación de estar perdiéndose varias atracciones de Singapur.

Para recapitular nuestra lista de buenas prácticas de onboarding:

• Recuerda que el onboarding comienza desde la primera interacción que un usuario tiene con tu marca.
• Averigua cuáles son el momento Ajá y la activación para cada segmento de usuarios, e impulsa a los usuarios hacia esos hitos mediante el onboarding.
• Segmenta a los usuarios con la encuesta de bienvenida, y personaliza toda su experiencia con el producto en función de sus preferencias.
• No sobrecargues a los usuarios con información sobre el producto. Dales tan poca orientación como necesiten para obtener valor.
• Esparce la prueba social en todos tus materiales de onboarding.
• Utiliza tu texto para enfatizar lo que los usuarios perderán si no actúan, en lugar de lo que ganarán.

Ahora que sabes qué hacer en tu onboarding de usuario, ¡vamos a hablar de lo que NO debes hacer!

Qué evitar en tu onboarding de usuarios

No obligues a los usuarios a confirmar su dirección de correo electrónico

¿Exiges a tus usuarios que confirmen su dirección de correo electrónico antes de que puedan utilizar tu producto?

Muchas aplicaciones SaaS lo hacen, aparentemente por motivos de seguridad.

Pero, ¿te has planteado que puedes estar perdiendo un porcentaje de usuarios de dos dígitos?

Eso es lo que Snappa aprendió enviando este correo electrónico:

Sorprendentemente, ¡hasta el 27% de los inscritos nunca confirmaron su dirección de correo electrónico!

De ello se deduce que omitir por completo este paso de confirmación por correo electrónico es una buena idea para aumentar el número de usuarios que se incorporan con éxito. 

Elimina la fricción del registro

Imagínate la escena:

Te entusiasma la idea de utilizar una nueva plataforma de la que tus amigos hablan maravillas.

Abres la página de inicio, haces clic en "Empezar ahora" y aparece un formulario parecido a éste:

Te sientes frustrado.

¡Lo único que querías era iniciar sesión y utilizar este nuevo y reluciente producto! ¡Y ahora algún idiota te pone este enorme formulario en tu camino! 

Para evitar este destino, aquí tienes algunas cosas que puedes hacer para reducir la fricción de registro en tu aplicación:

• Mantén el número de campos al mínimo.
• Si puedes hacer alguna pregunta durante el flujo de la pantalla de bienvenida en lugar del flujo de inscripción, hazlo.
• Permite que los usuarios se registren en un clic utilizando Google o Facebook.
• Nunca pidas el mismo dato (por ejemplo, la dirección de correo electrónico) más de una vez.
• No exijas un número determinado de caracteres en una contraseña.
• Evita la autenticación de dos factores (2FA).
• No exijas a los usuarios que añadan una tarjeta para que puedan pasar por tu proceso de registro y utilizar tu prueba gratuita.

Advertencia importante, antes de seguir adelante:

Hay algunos sectores en los que es necesaria cierta fricción al registrarse. Por ejemplo, puede que tengas una aplicación jurídica que recaba datos de los usuarios sobre un próximo caso legal.

En situaciones como ésta, cuantos más detalles, mejor. Y, sí, los detalles crean fricción en el usuario. Pero en la mayoría de las situaciones, inclinarte hacia la reducción de la fricción de registro te servirá de mucho.

No envíes demasiados correos de onboarding molestos

Anteriormente mencionamos el valor de enviar correos electrónicos de onboarding, incluidos los de bienvenida, los de casos prácticos y los de aviso de caducidad.

Pero es posible exagerar.

No voy a dar nombres, pero hace poco me inscribí para probar una aplicación. La prueba duraba 2 semanas, y juro que recibí un correo electrónico de advertencia de caducidad cada dos días durante todo el periodo de prueba, contándome todas las ventajas que me estaba perdiendo.

Resultó ser más molesto que útil.

Así que se trata de un equilibrio: quieres enviar correos electrónicos de onboarding en un grado suficiente para empujar a los usuarios hacia el valor, pero no tantos como para alejarlos.

No des por sentado que el usuario lo sabe todo

Es fácil caer en la trampa de suponer que tus usuarios saben tanto de tu sector como tú, y que lo que es obvio para ti es igual de obvio para ellos.

Pero no siempre es así.

Muy a menudo, los usuarios buscan expertos y productos precisamente porque carecen de las habilidades y capacidades que esas otras personas les proporcionan.

Así que no tengas miedo de explicar exactamente lo que hace tu producto, paso a paso.

Esto también se aplica al diseño UX.

¡Por supuesto que sabes dónde están tus principales funciones en tu UI! Al fin y al cabo, ¡tú diseñaste el producto!

‍Pero eso no significa que sea obvio para tus usuarios. 

Precisamente por eso abogamos por llevar a los usuarios de la mano y guiarles por tu producto, paso a paso, mientras aprenden el funcionamiento.

No des por sentado que lo sabes todo

Recuerdo haber leído hace años en el blog de Steve Blank que hasta la mitad de los emprendedores fracasan porque se enamoran de su propia visión del producto, en lugar de crear algo que la gente realmente quiera utilizar.

Y en el onboarding también hay trampas similares para el ego. Por ejemplo:

• Puedes suponer que sabes exactamente qué funciones de tu producto van a encontrar más valiosas las personas.
• Puedes suponer que sabes qué funciones atraerán a cada segmento.
• Puedes suponer que sabes por qué factores segmentar a tu público.
• Puedes suponer que tu sistema de onboarding es tan único que ninguna herramienta de terceros podría soportarlo, y que los únicos que podrían construirlo son tus desarrolladores internos.

Todas estas afirmaciones son ejemplos clásicos de arrogancia corporativa.

Es difícil ser emprendedor. Tienes que creer en tu visión lo suficiente como para ser capaz de defenderla, pero no tan rígidamente como para no estar abierto a los comentarios, al rechazo o a equivocarte.

Hay mucho que decir sobre desarrollar la humildad y aprender a pivotar sobre la marcha, en lugar de asumir que lo entenderás todo perfectamente la primera vez.

Si quieres desarrollar la humildad empresarial, te recomiendo encarecidamente el canal de Youtube de Y Combinator. Tienen montones de vídeos creados por líderes que aprendieron estas lecciones por las malas, a menudo perdiendo millones de dólares.

No dejes solo al usuario con guías interactivas e IA

Las guías interactivas de productos automatizadas son increíbles.

Muestran a los usuarios la mejor forma de obtener valor de tu producto, de una forma totalmente adaptada a las necesidades de cada usuario, ¡sin que tengas que hablar con los usuarios directamente!

Está claro que somos defensores de esta tecnología; al fin y al cabo, somos una plataforma de onboarding 🙂

Pero...

Que no TENGAS que hablar con los clientes no significa que no debas hacerlo.

Desde la perspectiva de tu cliente, hay mucho que decir al respecto:

• Tienen un gestor de cuentas dedicado que está ahí en un abrir y cerrar de ojos.
• Pueden escribir mensajes a tu equipo de asistencia cuando se atasquen.
• Tu equipo está formado por personas reales que se preocupan de verdad y quieren asegurarse de que tienen la mejor experiencia con el producto.

Los chatbots de IA son una buena forma de que los clientes obtengan respuestas a preguntas sencillas, pero no pueden dar a los usuarios esa sensación pegajosa de "esta empresa se preocupa de verdad por mí". Al menos... ¡todavía no!

Para recapitular las cosas que debes evitar en tu onboarding:

• No obligues a los usuarios a confirmar su dirección de correo electrónico sólo para que puedan utilizar tu producto.
• Elimina la fricción de registro manteniendo el flujo de registro lo más breve y dulce posible.
• No acoses a tus usuarios enviándoles correos de onboarding todos los días.
• No des por sentado que tus usuarios saben tanto como tú sobre tu producto y tu sector.
• No des por sentado que sabes exactamente lo que tus usuarios quieren de tu producto.
• No descuides por completo las opciones de asistencia en persona, como el teléfono o el chat online.

Ejemplos de un buen onboarding de usuario

Straico

Straico es una plataforma de IA generativa que reúne múltiples modelos de IA en un solo lugar, eliminando la necesidad de cambiar entre plataformas. 

Su onboarding comienza con una pantalla de bienvenida que conduce a un tour del producto en el que se destacan las funciones clave:

Por el camino, incluyen numerosos modales para aumentar el compromiso. Aquí hay uno que explica cómo conseguir más monedas:

Si los usuarios se atascan, pueden consultar el widget de ayuda de la aplicación, que tiene este aspecto:

Y Straico pide constantemente la opinión de los usuarios para poder mejorar sus procesos de onboarding. Una forma de hacerlo es mediante encuestas in-app. Aquí tienes un ejemplo de pregunta:

Por qué es un buen ejemplo de onboarding de usuarios:

• Pantalla de bienvenida que clava la propuesta de valor.
• Humor ligero y gamificación en el modal sobre monedas.
• El widget de ayuda de la aplicación tiene una función de seguimiento del progreso que muestra qué parte de un documento de ayuda concreto han leído ya los usuarios.
• Encuesta de opciones múltiples fácil de rellenar que no requiere pensar mucho.

HeyGen

HeyGen es una plataforma de vídeo de IA que te permite convertir texto en vídeos. Esto significa que puedes crear un avatar de IA que actúe como portavoz de tu empresa. 

En lugar de lanzarte al vacío con un estado vacío, la experiencia de onboarding de HeyGen comienza con algunos contenidos de demostración para que puedas ver cómo son sus vídeos de IA (en la imagen de la derecha):

Su UI te pide que elijas un avatar, que es a la vez lúdico y está vinculado a la propuesta de valor de la empresa. En última instancia, este avatar será la cara pública de tu empresa.

La UI explica claramente cómo los avatares pueden ser públicos o generados por ti a partir de una persona real:

Si te pierdes, el checklist de onboarding de HeyGen es visualmente atractiva y fácil de seguir:

Por qué es un buen ejemplo de onboarding de usuarios:

• Sustituir un estado vacío por contenido planificado.
• Tener muchas opciones de avatar para elegir da una sensación personalizada.
• Inusual checklist de onboarding estructurado horizontalmente, en lugar de verticalmente.
• Observa también cómo el menú "Getting Started" es fácilmente accesible en cualquier momento en la navegación izquierda.

Opinew

Opinew es una aplicación de Shopify que te permite importar opiniones de plataformas de terceros, como Amazon y eBay, y mostrarlas en tu escaparate. 

El onboarding de Opinew es innovador en el sentido de que tiene guías separadas para cada parte de su plataforma, en lugar de un tour del producto más largo y genérico.

Aquí está la pantalla de bienvenida al inicio de la parte de importación de Aliexpress de su producto, por ejemplo:

Observa cómo la UI ofrece a los usuarios múltiples opciones para importar las opiniones para AliExpress, de modo que los usuarios puedan personalizar el proceso según sus propias preferencias.

Aquí tienes un gif que muestra el proceso de importación de opiniones de Amazon:

Observa atentamente cómo la guía guía al usuario a través de cada paso del proceso, destacando la parte de la UI en la que el usuario debe centrarse en cada fase.

Incluso solicitar opiniones por correo electrónico tiene su propia guía específica:

Por qué es un buen ejemplo de onboarding de usuarios:

• Cada función tiene su propia guía.
• Las múltiples opciones de botones permiten la personalización.
• Pantalla informativa de bienvenida.
• Observa en el ejemplo de solicitar opiniones por correo electrónico cómo una checklist lo reúne todo y resume lo que el usuario tiene que hacer.

Las mejores herramientas de onboarding de usuarios

Es posible construir internamente tu propia arquitectura de onboarding.

La ventaja de esto es que te da un control del 100% sobre el proceso, la sensación de la UX y la línea de tiempo para construirlo todo.

Pero esto tiene un gran coste: las horas de los desarrolladores. Como sabes, los desarrolladores no son precisamente baratos. Y cuantas más horas dediquen a tu onboarding, menos tiempo tendrán para tu producto principal.

Así que, además del coste de tus desarrolladores, también hay que tener en cuenta el coste de oportunidad de NO crear tu producto.

Por este motivo, te recomendamos que utilices una o varias de las siguientes herramientas líderes del sector para crear tu onboarding.

Herramientas de onboarding del usuario en la aplicación

UserGuiding: la herramienta de onboarding de productos

UserGuiding es una solución de adopción digital intuitiva y sin código, diseñada para mejorar las experiencias de usuario dentro de la aplicación y acelerar la adopción del producto.

Funciona a través de una extensión de Chrome que te permite crear varios elementos de onboarding de usuario directamente dentro de la interfaz de tu producto, todo ello sin escribir ningún código.

Adaptado al onboarding del usuario

UserGuiding ofrece una serie de funciones que facilitan la creación de flujos fluidos de onboarding de usuarios. Por ejemplo, puedes añadir centros de recursos, encuestas in-app y secciones de actualización del producto directamente dentro de tu aplicación. 

Esto garantiza que tus clientes tengan acceso a útiles materiales de asistencia de autoservicio y puedan estar al día de los cambios del producto sin salir de la plataforma. Además, puedes recabar opiniones de los clientes sobre funciones específicas del producto mediante mensajes dentro de la aplicación, lo que te ayudará a mejorar tu producto y la experiencia del usuario.

También puedes crear tooltips, hotspots y checklists para guiar a los usuarios a través de su experiencia de onboarding con un recorrido.  

Fácil aplicación

UserGuiding es increíblemente fácil de usar y rápido de configurar.

Sólo tienes que instalar la extensión de Chrome y añadir un pequeño fragmento de código a tu sitio web. Después, incluso los usuarios sin conocimientos técnicos podrán crear guías de onboarding en cuestión de minutos, sin necesidad de ayuda de un desarrollador.

Aquí tienes una opinión de un usuario de G2 que demuestra lo fácil que es implantar UserGuiding:

Análisis del comportamiento

UserGuiding proporciona análisis exhaustivos que ofrecen una visión profunda del comportamiento del usuario dentro de la aplicación.

Por ejemplo, puedes establecer acciones específicas como objetivos y hacer un seguimiento de cómo los usuarios o segmentos de usuarios interactúan con ellas. Con estos datos, puedes filtrar los resultados por tipo de usuario, segmento o incluso por empresa, lo que permite un seguimiento muy granular. 

Por ejemplo, podrías preguntar: "¿Cuántos usuarios franceses que se onboarding antes de noviembre de 2024 terminaron el tour del producto?"

Además, si quieres entender por qué algunos usuarios no han completado una guía o función específica, puedes realizar fácilmente un seguimiento con una encuesta in-app cualitativa para obtener más detalles.

Precios

UserGuiding ofrece precios flexibles basados en tus Usuarios Activos Mensuales (MAU). Por ejemplo, con 1.000 MAU, el plan Básico tiene un precio de $69 al mes (facturados anualmente), y el plan Profesional cuesta $199 al mes.

Consigue hoy mismo una prueba gratuita de UserGuiding y compruébalo por ti mismo.

Appcues

Fundada en 2013, Appcues es una de las plataformas de onboarding de usuarios más consolidadas del mercado.

Appcues permite a los jefes de producto no técnicos crear fácilmente elementos clave de onboarding con una codificación mínima. Algunas de sus funciones más destacadas son:

• Guías
• Guías del producto
• Tooltips
• Hotspots
• Checklists

Sin embargo, lo que realmente diferencia a Appcues es su sólida capacidad de análisis.

La función Event Explorer te permite hacer un seguimiento de los eventos de los usuarios y crear paneles personalizados basados en segmentos específicos. Esto facilita ver cómo los diferentes grupos se comprometen con tu producto. Sin embargo, es importante tener en cuenta que los análisis de Appcues están más orientados al seguimiento de usuarios individuales que a la información a nivel de empresa.

Appcues también es inusual porque ofrece onboarding móvil sin código, así como onboarding de escritorio. No hay muchos competidores que hagan esto, así que si quieres crear un onboarding para una aplicación móvil, Appcues podría ser la solución que buscas.

Un aspecto en el que Appcues se queda corto es la falta de centros de recursos y de una página de actualizaciones del producto, funciones que pueden ser clave para algunos equipos de producto.

En cuanto a los precios, Appcues utiliza una escala móvil basada en tus Usuarios Activos Mensuales (MAU). Los precios empiezan en $279 al mes (facturados anualmente), con precios personalizados disponibles para grandes empresas con necesidades más complejas.

Userpilot

Userpilot es una herramienta de onboarding de usuarios y análisis de productos adaptada a las empresas de SaaS del mercado medio que buscan mejorar el compromiso de los usuarios y optimizar las experiencias de sus productos.

Userpilot es conocido desde hace tiempo por sus potentes funciones de onboarding, que incluyen hotspots, tooltips y modales. Aunque la herramienta requiere que un desarrollador instale el fragmento de código inicial, una vez hecho esto, la mayoría de los elementos de la interfaz de usuario pueden personalizarse fácilmente sin necesidad de conocimientos de codificación, lo que supone una gran ventaja para los equipos con recursos de desarrollo limitados.

Dicho esto, las personalizaciones más avanzadas, en particular para cambios complejos en la UI, pueden requerir algunos conocimientos de CSS.

En los últimos años, Userpilot ha mejorado significativamente sus funciones de análisis de productos, subsanando una carencia que antes le diferenciaba de sus competidores. Userpilot te ofrece ahora información valiosa sobre qué funciones se utilizan más y qué segmentos de usuarios se comprometen con ellas. También hace un seguimiento de dónde abandonan los usuarios el flujo de funciones, ofreciendo una comprensión más profunda de dónde se produce la fricción en el viaje de onboarding.

Además, si quieres entender por qué determinados segmentos de usuarios prefieren funciones específicas, puedes utilizar la función de encuesta in-app de Userpilot para recabar opiniones directas de tus clientes, lo que te ayudará a descubrir ideas que impulsen mejoras en el producto.

Aunque Userpilot ofrece una amplia gama de funciones útiles, es importante tener en cuenta que no está diseñado para el compromiso de los empleados, por lo que si ese es tu caso de uso, puede que no sea el más adecuado. Además, algunos usuarios consideran que la plataforma es menos intuitiva que otras soluciones, como UserGuiding. La curva de aprendizaje más pronunciada es un punto común en las opiniones.

Otra limitación es que Userpilot carece de una página dedicada a las actualizaciones del producto y a los anuncios dentro de la aplicación. Aunque se pueden utilizar modales como solución para los anuncios, no ofrece una función de anuncios integrada que sea tan fluida como la de algunos competidores.

Userpilot ofrece un plan de precios a partir de $249 al mes (facturados anualmente), que cubre hasta 2.000 Usuarios Activos Mensuales (MAU).

Herramientas JavaScript

Intro.js

Intro.js es una biblioteca JavaScript de código abierto diseñada para crear tours del producto sencillos pero eficaces. Ofrece una solución limpia y fácil de usar para crear experiencias de onboarding personalizadas. Puedes diseñar guías para todo tu producto o para funciones específicas, con control total sobre su apariencia y comportamiento.

Aunque no viene con un montón de funciones adicionales, hace muy bien lo que promete. Las guías son altamente personalizables y seguras, lo que las convierte en una opción popular para los equipos que quieren una forma fiable y sin complicaciones de presentar su producto a los usuarios.

Marcas notables como Nestlé, Amazon y SAP utilizan Intro.js, lo que habla de su fiabilidad y eficacia.

Aunque Intro.js es una solución fantástica para equipos con poco presupuesto, tiene algunas limitaciones. La herramienta requiere un desarrollador para su implementación y mantenimiento, lo que significa que aunque la biblioteca en sí sea asequible, seguirás necesitando recursos para su configuración y personalización continua.

Para los equipos más pequeños, esto puede convertirse en un coste oculto, no sólo en términos de tiempo de desarrollo, sino también en el coste de oportunidad de desviar recursos de tu producto principal para centrarte en el onboarding de los usuarios.

Info.js es gratuito para uso de código abierto, personal y no comercial. Para uso comercial, los precios oscilan entre $9,99 por una licencia para un solo sitio y $299,99 para sitios ilimitados y soporte premium.

Shepherd.js

Shepherd.js es una biblioteca JavaScript de código abierto que ofrece una solución asequible pero potente para crear tours del producto. Es perfecta para equipos que necesitan una herramienta de onboarding robusta pero no tienen presupuesto para plataformas premium como Appcues o Userpilot.

Shepherd.js te permite crear tours del producto altamente personalizables, dándote un control total sobre la experiencia del usuario. Puedes definir pasos, añadir texto, botones y dar estilo a las guías para alinearlas con la estética de tu marca.

Como biblioteca de código abierto, Shepherd.js está diseñada para ser ligera y fácil de integrar en tu aplicación actual. Los desarrolladores aprecian la flexibilidad de modificar y ampliar el código para satisfacer sus necesidades específicas, lo que la convierte en una opción ideal para los equipos que prefieren crear soluciones a medida internamente.

Al ser de código abierto, Shepherd.js se beneficia de una próspera comunidad de colaboradores. Esto significa que puedes aprovechar los plugins, extensiones y recursos de resolución de problemas impulsados por la comunidad. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, aunque el soporte de la comunidad puede ser útil, no es lo mismo que el soporte dedicado y práctico que ofrecen las soluciones premium. Si necesitas asistencia oficial, tendrás que informarte sobre un plan personalizado para empresas.

Shepherd.js es completamente gratuito gracias a su licencia de código abierto, lo que lo convierte en una excelente opción para los equipos que buscan una solución rentable para el tour del producto. Sin embargo, para soporte oficial o funciones avanzadas, puede que necesites explorar opciones de precios personalizados.

Herramienta de base de conocimientos: Document360

Document 360 es una de las mejores soluciones de bases de conocimiento para grandes empresas. Con la confianza de grandes organizaciones como Microsoft y la Universidad de Harvard, ofrece una interfaz limpia y minimalista que hace que la creación y gestión de bases de conocimiento sea una experiencia fluida.

Con Document 360, puedes crear fácilmente una base de conocimientos de autoservicio pública para tus clientes o una base de conocimientos privada para uso interno del equipo. El software está totalmente basado en la nube, lo que te permite acceder a tu base de conocimientos desde cualquier lugar, incluidos los dispositivos móviles, siempre que dispongas de conexión a Internet.

La plataforma está diseñada para ser fácil de usar, e incluye un editor Markdown, funciones de búsqueda en tiempo real y herramientas de gestión de archivos. También admite el control de versiones, la gestión de contenidos y una sólida categorización, lo que facilita la organización y el mantenimiento de grandes volúmenes de contenidos. Además, incluye foros comunitarios y te permite recoger las opiniones de los usuarios para mejorar continuamente tu base de conocimientos.

El precio de Document 360 comienza en $99 al mes, que incluye 2 cuentas de equipo y 50 GB de almacenamiento. Para equipos más grandes, el precio sube hasta $499 al mes, con lo que obtienes hasta 10 cuentas de equipo y funciones adicionales adecuadas para grandes empresas.

Herramienta de guía interactiva de productos: Tango

Tango es una sencilla herramienta diseñada para crear guías interactivas mediante la captura automática de flujos de trabajo en tu pantalla. Es especialmente útil para generar rápidamente instrucciones visuales paso a paso, permitiendo a los usuarios crear manuales o guías básicas sin mucho esfuerzo. 

Muchas empresas aprecian cómo Tango simplifica el proceso de documentación de tareas, y un usuario señaló: "Me encanta poder recorrer mis aplicaciones fácilmente y que Tango me cree una guía automática que puedo enviar a clientes o usuarios."

Aunque Tango destaca en guías básicas, no ofrece las funciones avanzadas ni la interactividad necesarias para una experiencia de onboarding más completa. Sin opciones de personalización ni la posibilidad de modificar las capturas de pantalla, los usuarios se quedan con un producto final rígido y genérico. 

Tango ofrece un plan gratuito para un máximo de 25 usuarios y 25 flujos de trabajo por usuario, que puede ser una buena opción para las pequeñas empresas que necesitan algo gratuito para iniciar su viaje de onboarding. También hay un plan Pro disponible por $16 al mes, que ofrece flujos de trabajo ilimitados, y un plan para empresas con precios personalizados.

Herramienta de actualización de productos: AnnounceKit

AnnounceKit es una herramienta de actualización de productos con diversas funciones dirigida a empresas del mercado medio. 

La función principal de la plataforma es un widget que mantiene a los usuarios informados de los últimos cambios del producto mediante notificaciones dentro de la aplicación, garantizando que las nuevas funciones y mejoras no pasen desapercibidas. Esta función es bastante sofisticada, e incluso permite anuncios segmentados, para que puedas dirigirte a segmentos específicos de usuarios con mensajes personalizados que se adapten a sus necesidades y preferencias únicas.

Además, AnnounceKit proporciona una hoja de ruta pública y una recopilación de solicitudes de funciones, lo que permite a los usuarios enviar ideas de funciones y obtener una visión transparente del futuro desarrollo del producto. Esto crea un entorno colaborativo en el que los usuarios pueden ver cómo sus comentarios influyen directamente en la evolución del producto. Todo esto puede hacerse sin que los usuarios tengan que salir de la aplicación. 

AnnounceKit ofrece varios planes que van desde los $89 al mes en el extremo inferior hasta los $339 al mes en el extremo superior. También hay disponibles varios complementos de pago, así que si quieres añadir encuestas NPS como función adicional, te costará $42 más al mes, por ejemplo. 

Herramienta de análisis del comportamiento de los usuarios: Mixpanel

Mixpanel es una herramienta de análisis del comportamiento que actualmente utilizan el 30% de las empresas Fortune 100. Te permite monitorizar usuarios individuales en sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales, proporcionando una visión completa de cómo interactúan los usuarios con todo tu ecosistema digital. 

El seguimiento basado en eventos de Mixpanel, centrado en acciones como clics en botones, desplazamiento y navegación, ofrece una comprensión más detallada del comportamiento del usuario que el seguimiento tradicional de las páginas vistas. Además, Mixpanel te permite comprometerte con los usuarios enviándoles mensajes específicos dentro de la aplicación basados en sus acciones, mejorando la retención de usuarios y fomentando un compromiso más profundo.

Mixpanel es limitado en sus capacidades de atribución, ya que no proporciona información sobre la procedencia de tu tráfico, a diferencia de Google Analytics. Mixpanel también tiene una curva de aprendizaje más pronunciada en comparación con otras herramientas similares, y esto se nota realmente a medida que aumenta su uso.

Tampoco se adapta especialmente bien desde el punto de vista económico. A medida que crezca tu base de usuarios, también lo harán tus costes, y algunas funciones premium, como la mensajería dentro de la aplicación, sólo están disponibles en los planes de pago. 

Mixpanel funciona con un modelo freemium. Hay un plan gratuito que te permite hacer un seguimiento de hasta 1.000 usuarios al mes. Los planes de pago empiezan en $89 al mes para 25.000 MAU, y también hay disponible un plan para empresas con precios personalizados.

Ten en cuenta que Mixpanel se integra directamente con UserGuiding. Puedes leer sobre la integración aquí.

Herramientas de opinión de los usuarios: Typeform

Typeform es una plataforma popular para crear encuestas y formularios en línea, conocida por su interfaz de usuario visualmente atractiva e interactiva. Ofrece un enfoque único y conversacional para recoger las opiniones de los usuarios, haciendo que el proceso resulte atractivo para los encuestados y aumentando los índices de respuesta. 

Además de formularios de opinión, puedes utilizar Typeform para crear formularios de generación de clientes potenciales, cuestionarios y formularios de inscripción a eventos, lo que la convierte en una herramienta versátil. Además, todos los formularios de Typeform pueden crearse como formularios independientes o incrustarse perfectamente en un sitio web o página existente mediante un widget. 

El panel en tiempo real y las funciones de elaboración de informes proporcionan información inmediata sobre las respuestas, mientras que las opciones de personalización de la encuesta y la lógica condicional te permiten adaptar las encuestas a segmentos de usuarios específicos. 

Typeform ofrece un plan gratuito con funciones sencillas. El plan básico cuesta a partir de $35 al mes, y proporciona acceso a funciones adicionales como la personalización de la marca y más respuestas al mes. Las funciones avanzadas, las integraciones y los análisis están disponibles en los planes de nivel superior, que conllevan un aumento considerable del precio.

Estadísticas y puntos de referencia del onboarding de usuarios

He aquí algunas estadísticas y puntos de referencia que demuestran el valor del onboarding:

Las empresas que aumentan la retención en un 5% tienen potencial para aumentar los beneficios hasta en un 95%. (Fuente)

Esa es una razón para invertir en onboarding, ¡si es que alguna vez he oído una!

Todo lo contrario de la sabiduría empresarial habitual de que la única forma de aumentar los beneficios es impulsar nuevas ventas. 

El 89% de los clientes se planteará cambiar de proveedor si el proceso de onboarding de la herramienta elegida es demasiado complicado. (Fuente)

Sin duda, un argumento a favor de hacer bien el onboarding.

Puedes simplificar tu onboarding reduciendo la longitud y amplitud de tu tour del producto. Céntrate sólo en las funciones importantes para el segmento de usuarios al que te diriges.

Prueba tu onboarding (igual que probarías la función de un producto) para asegurarte de que los usuarios reales pueden entenderlo. 

El 40% de los usuarios prefiere el autoservicio al contacto humano. (Fuente)

Es una buena opción si la dirección insiste en centrarse en los agentes de apoyo humano.

Los agentes son más caros para tu empresa Y los clientes prefieren cada vez más el autoservicio.

¡Ir con una base de conocimientos y un centro de recursos es el futuro! Lo has oído aquí primero 🙂 

Los tours del producto son el tipo de onboarding más popular, con un 81% de usuarios que dicen disfrutar con ellos. (Fuente)

Le siguen un 54% de guías interactivas, un 50% de documentos de ayuda y un 43% de checklists.

Hay una gran diferencia en las cifras, así que esto puede ser útil si tienes poco tiempo y sólo quieres crear un tipo de experiencia de onboarding para tus usuarios que les proporcione el mayor valor posible. 

El 86% de las personas son más propensas a permanecer fieles a una empresa que invierte en contenidos de onboarding que les dan la bienvenida y les educan. (Fuente)

Si tienes problemas de retención, esto es un dato a favor de invertir en onboarding como solución a ello.

E invertir en una pantalla de bienvenida, en particular. No subestimes lo importante que es esa primera impresión. 

El 54% de los usuarios aprecia que las empresas utilicen vídeos como parte del proceso de onboarding. (Fuente)

Este es un argumento a favor de crear vídeos de onboarding.

Son pasivos, así que no son exactamente la misma experiencia interactiva que una guía interactiva, como hemos dicho antes.

Pero a la gente le encanta ver vídeos. Youtube es una de las plataformas más populares por una razón. 

Así que hay algo que decir sobre este tipo de compromiso pasivo.

Métricas y KPI de onboarding de usuarios

Tasa de cumplimentación de los checklists

Tu tasa de finalización del checklist es el porcentaje de usuarios que completan las tareas enumeradas en tu checklist de onboarding. Estas tareas suelen estar relacionadas con la activación, por lo que el hecho de que un usuario complete todo el checklist es una muy buena señal.

Tasa de finalización de checklists = (Número de usuarios que completaron el checklist / Número de usuarios asignados al checklist ) x 100

Un alto índice de cumplimentación de checklists sugiere que los usuarios están navegando con éxito por el proceso de onboarding, mientras que un índice bajo puede indicar áreas en las que los usuarios están abandonando o tienen dificultades para entender lo que se espera de ellos.

Tasa de adopción de funciones básicas

Tu tasa de adopción de funciones principales es el porcentaje de nuevos usuarios que se comprometen con las funciones clave de tu producto tras el onboarding. Estas funciones suelen ser las que impulsan la propuesta de valor del producto.

Tasa de adopción de funciones principales = (Número de usuarios que utilizaron funciones principales / Número de usuarios nuevos) x 100

Una tasa de adopción alta indica que los usuarios encuentran y utilizan rápidamente las partes más importantes del producto, mientras que una tasa de adopción baja puede indicar que los usuarios no ven suficiente valor en estas funciones, o que la experiencia de onboarding no las destaca de forma eficaz.

Tasa de retención en el primer mes

Tu tasa de retención del primer mes mide el porcentaje de usuarios que siguen comprometidos con tu producto al menos una vez durante el primer mes tras su registro inicial.

Tasa de retención del primer mes = (Número de usuarios activos en el primer mes / Número de usuarios que se dieron de alta en el mes anterior) x 100

Un alto índice de retención en el primer mes es un indicador de que los usuarios encuentran valor en el producto desde el principio, lo que sugiere una buena onboarding y un compromiso temprano. Una tasa baja puede indicar problemas con la experiencia inicial del producto, o un fracaso a la hora de demostrar el valor lo suficientemente rápido como para retener a los usuarios.

NPS (Net Promoter Score) medio

La puntuación media Net Promoter Score es una métrica que mide la satisfacción y la lealtad de los usuarios, preguntándoles qué probabilidad tienen de recomendar el producto a otras personas en una escala de 0 a 10. La puntuación se calcula restando el porcentaje de detractores (usuarios que puntúan de 0 a 6) del porcentaje de promotores (usuarios que puntúan de 9 a 10).

NPS = % Promotores - % Detractores

Un NPS medio alto indica que los usuarios están muy satisfechos y es probable que recomienden el producto, mientras que un NPS bajo indica insatisfacción y puede apuntar a áreas del producto o de la experiencia de onboarding que necesitan mejoras.

Adherencia 

La adherencia es una forma eufemística de describir la probabilidad de que los usuarios se queden una vez que han empezado a utilizar un producto o función concretos. 

Una métrica común utilizada para realizar un seguimiento de la fidelidad es la relación entre DAU y usuarios activos mensuales (MAU). A veces se denomina ratio DAU:MAU, y suele calcularse para un periodo determinado de 30 días.

Adherencia = (DAU / MAU) x 100

Una proporción más alta significa que los usuarios vuelven con regularidad (alta adherencia), lo que es un fuerte indicador de la retención de usuarios y de la capacidad del producto para mantener a los usuarios comprometidos a lo largo del tiempo.

Tasa de churn

La tasa de churn es el porcentaje de usuarios que dejan de utilizar un producto o servicio durante un periodo determinado. Es una métrica de onboarding que se utiliza a menudo en empresas basadas en suscripciones o SaaS, que prosperan gracias a la capacidad de retener a los usuarios mes a mes.

Tasa de churn = (Número de usuarios perdidos durante un periodo / Número de usuarios al inicio del periodo) x 100

Una alta tasa de churn es un gran signo de insatisfacción y falta de compromiso. A menudo significa que tienes algún aspecto de tu producto que no encaja con el mercado, y puede que tengas que volver a la mesa de dibujo para mejorar tu producto. 

En el contexto del onboarding, una tasa de churn elevada también puede indicar un proceso de onboarding deficiente, o una ausencia total de onboarding. Como hemos dicho antes, los usuarios que no entienden cómo utilizar un producto abandonarán, más pronto que tarde.

Tasa de activación

Tu tasa de activación es el porcentaje de nuevos usuarios que se activan, lo que significa que han llegado al punto en el que experimentan el valor de tu producto.

Tasa de activación = (Número de usuarios que alcanzaron el hito de activación / Número de nuevos usuarios) x 100

Una tasa de activación alta sugiere una incorporación satisfactoria, mientras que una tasa baja puede indicar fricción o lagunas en el proceso de onboarding.

Glosario de onboarding de usuarios

Momento Ajá

El momento Ajá es el punto específico del recorrido del usuario en el que éste se da cuenta del valor o beneficio principal del producto. 

Por ejemplo, si un gestor de proyectos está navegando por el sitio web de Trello, puede que de repente tenga una sensación de "eureka" al darse cuenta de que puede utilizar el software para gestionar proyectos de forma gratuita.

Cuanto antes llegue un usuario al momento Ajá, más posibilidades tendrá la empresa de retenerlo a largo plazo.

Nota: el momento Ajá no es lo mismo que la activación. El momento Ajá es una comprensión emocional de que un producto podría ser hipotéticamente valioso, mientras que la activación se produce cuando alguien utiliza un producto por primera vez y obtiene valor de él.

Adopción del producto

La adopción de un producto se refiere al proceso por el que los usuarios se convierten en usuarios habituales y comprometidos con un producto. Implica que los usuarios pasan del conocimiento inicial y la prueba al uso regular y la integración en sus rutinas o flujos de trabajo. 

La adopción del producto puede medirse siguiendo métricas como la frecuencia de uso, la adopción de funciones y la profundidad del compromiso tras la fase inicial de onboarding.

Time to Value

El Time to Value (TTV) es el tiempo que tarda un nuevo usuario en experimentar el valor de un producto. 

El valor se mide de forma subjetiva, según lo que ese usuario en particular considere valioso. En la mayoría de los casos, se considera que los usuarios han experimentado valor una vez que se han activado. 

Cuanto antes perciban el valor los usuarios, más probable será que sigan utilizando el producto y se conviertan en usuarios comprometidos a largo plazo. Un TTV largo o poco claro puede provocar la frustración del usuario y aumentar el churn, ya que los usuarios pueden abandonar el producto antes de experimentar plenamente sus beneficios.

Experiencia de usuario (UX)

La Experiencia de Usuario (UX) abarca todos los aspectos de la interacción de un usuario con un producto o servicio, incluyendo la usabilidad, el diseño, la accesibilidad y la satisfacción general derivada de su uso. 

En el contexto del onboarding, la UX se refiere a lo intuitivo, eficiente y agradable que es el proceso para los usuarios, desde el registro hasta el uso regular. Cuanto mejor sea la UX, más probabilidades habrá de retener al usuario. 

Conclusión

Esperamos que hayas encontrado valiosa esta exploración en profundidad del onboarding del usuario, y que te proporcione un marco a seguir durante el próximo año, más o menos, mientras construyes tu onboarding.

Como puedes ver, el onboarding es un tema complejo. ¿Te imaginas el tiempo que te llevaría integrar todos estos conocimientos en tu empresa y hacer todo el onboarding internamente?

Afortunadamente, hay una forma más rápida. Puedes utilizar UserGuiding para crear tours del producto, guías, hotspots, tooltips, encuestas in-app y mucho más, sin tener que complicarte con el código.

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