Todo lo que debes saber sobre el onboarding de usuarios

Antes de empezar: términos de onboarding con los que debes estar familiarizado

Ps: conozco la lucha de no poder leer un artículo sin visitar google cada 30 segundos así que, de nada 😄.

Momento "¡Ajá!"

El momento Ajá es cuando tu usuario descubre cómo funciona tu producto. Hace que sea más probable que tus usuarios se conviertan en clientes, por lo que el momento Ajá desempeña un gran papel a la hora de aumentar los ingresos y la retención, y también de reducir el churn.

No me malinterpretes, el momento Ajá no se produce cuando leen un manual sobre tu producto. Es cuando comprenden plenamente las ventajas de tu producto y deciden que "es éste".

Por ejemplo, si conoces a algunas personas que utilicen Twitter, probablemente conozcas al menos a 1 persona que no pudo utilizarlo o renunció a utilizarlo justo después de registrarse.

¿No saben cómo utilizarlo? ¿No comparten y les gusta simplemente el contenido visual y escrito allí?

Umm, no.

Para poder utilizar Twitter plenamente, tienes que ser capaz de comprometerte con otros usuarios. Tienes que seguir a gente para que aparezcan cosas relevantes en tu feed, y tienes que conseguir likes al contenido que compartes para encontrar el valor de seguir publicando.

Así pues, Twitter descubrió que seguir a 30 personas y conseguir que 10 de ellas te sigan de vuelta es donde el usuario consigue el momento Ajá y se convierte en un usuario frecuente, leal y promotor.

Hay muchos aspectos del momento Ajá. Por ejemplo, tú no estableces el momento Ajá de tu producto; lo hacen los clientes. Tienes que encontrarlo después.

O no puedes esperar que todos los usuarios alcancen el momento Ajá sin orientación.

Para facilitarte las cosas, aquí te dejo una guía definitiva sobre el momento Ajá.

Adopción de productos

La adopción del producto es el proceso por el que los usuarios conocen tu producto y acaban convirtiéndose en usuarios recurrentes del mismo. El objetivo principal del onboarding de usuarios es, en realidad, aumentar la probabilidad de adopción del producto, es decir, conseguir que adopten tu producto para que se queden contigo y aumenten tus tasas de CLTV.

Cada vez es más difícil conseguir que un cliente se quede con un solo producto, como sabes.

Un solo error, y se van a un competidor. Triste historia...

No te sorprendas si te digo que cada coma de tu producto afecta a la adoptabilidad del mismo. El diseño, las funciones, el precio, el onboarding, el soporte...

Esto se debe a que la adopción de un producto no se produce de un vistazo, es -como siempre- un proceso.

Por eso tienes que complacer al cliente en cada paso del proceso.

Tengo 3 consejos rápidos para que tengas en cuenta en términos de adopción de productos:

1. No intentes complacer a todo el mundo y conseguir nuevos clientes cada día. Tu objetivo principal debe ser tu público objetivo específico y las necesidades de tus clientes actuales.
2. La primera impresión siempre importa. Haz que tus anuncios sean amables, que el tour del producto sea definitivo y que tu servicio de asistencia esté preparado.
3. No tengas miedo de hacer cambios importantes si sientes que tienes que hacerlo. La línea del éxito de ninguna empresa gigante es recta.

Y si te apetece profundizar en la adopción de productos, aquí tienes tu guía sobre la adopción de productos

Time to Value

El Time to Value (TTV) es el tiempo necesario para que un cliente obtenga valor de tu producto. En otras palabras, si consigues que tus clientes obtengan beneficios de tu producto rápidamente, se quedarán más tiempo con él porque les resulta útil y beneficioso. Cuanto más rápido consiga el cliente beneficiarse de tu producto, más corto será el TTV.

Por lo tanto, el objetivo de tu empresa debe ser reducir las estadísticas del Tiempo de Valorización de tu producto.

Al fin y al cabo,

"Es mejor perder dinero que tiempo, siempre puedes conseguir más dinero."

- Hal Sparks

Para disminuir el Time to Value, hay algunas cosas sencillas que puedes hacer:

• Conoce tus funciones clave y ayuda a tus clientes a comprender primero esas funciones clave, en lugar de hacer que utilicen todas las cosas a la vez.

• Si tu producto ofrece soluciones rápidas, asegúrate de que te diferencias del resto de tus competidores en términos de eficacia para atraer a los clientes.

• Si tus soluciones requieren personalización y acciones segmentadas, asegúrate de que tus clientes obtienen el máximo valor en lugar de intentar acortar el proceso.

• Una tendencia más reciente es prometer menos y rendir más para aumentar la satisfacción del cliente. (No te infravalores, pero no reveles todos tus secretos para conseguir más ventas)

• Establece puntos de control y puntos de referencia para el proceso, a fin de dar a tus clientes la sensación de haber logrado algo, incluso antes de que la tarea esté totalmente terminada.

Aquí tienes el artículo definitivo sobre el Time To Value si quieres saber más al respecto.

Experiencia de usuario

La experiencia de usuario (UX) es la forma en que tus usuarios interactúan con tu producto, tus servicios y tu empresa. 

El diseño de la experiencia del usuario, por otra parte, es cómo manipulas esta experiencia a través de tu diseño. La elección de los colores, las palabras, las formas, todo afecta a la eficacia y los resultados del diseño UX.

Apostar por el diseño UX es bastante difícil y requiere mucha investigación sobre tus clientes.

Cada diseño UX es especial para una empresa o producto, por lo que se puede decir que el diseño UX es un diseño personalizado, desarrollado para un rango específico de personas que son usuarios potenciales para mejorar la calidad de sus interacciones con el producto.

Esta es la parte de la UX que necesitamos conocer para entender el onboarding del usuario. Si crees que necesitas saber más sobre UX y diseño UX, puedes empezar por aquí.

Si tenemos claros los términos, empecemos con nuestro tema principal:

¿Qué es el onboarding de usuarios?

El onboarding de usuarios es el proceso de presentar el producto a los usuarios y ayudarles hasta que se conviertan en clientes fieles. El onboarding del usuario no consiste en dejar a tus usuarios solos con el tour del producto ni en involucrarte en todo lo que hacen y "enseñarles" lo que tienen que hacer.

La fase de onboarding es cuando tú:

• Preséntate al cliente,
• Causa un buen primer impacto,
• Asegúrate de que se sienten a gusto con tu producto,
• Ten el máximo contacto con tus clientes.

La mayoría de la gente confunde el onboarding de usuarios con un tour del producto. Pero consta de muchos elementos adicionales.

La mejor prueba de ello será el hecho de que el onboarding del usuario comienza antes de que éste interactúe con el producto.

En cuanto leen un artículo de tu blog sin saber quién eres, están dando el primer paso en el proceso de onboarding.

• Así que la calidad de tu contenido afecta al proceso de onboarding

Porque eso aumenta la posibilidad de que se suscriban a tu boletín.

• Así que la calidad de tu copia afecta al proceso de onboarding.

Si les gustas, profundizarán en quién eres, y si les interesas, se apuntarán a una prueba gratuita o a la versión freemium.

• Así que la calidad de tu sitio web y del formulario de inscripción afecta al proceso de onboarding.

Sólo entonces llega el tour del producto. Si les conduces al momento Ajá de forma rápida y fluida, querrán quedarse.

• Así que la calidad del tour del producto y el diseño de tu producto afectarán al proceso de onboarding

Después de todo esto, si sigues pensando que no deberías preocuparte tanto por el onboarding, permíteme que me explique con otras palabras:

¿Por qué es importante el onboarding del usuario?

La fase de onboarding es probablemente la más importante y la que determina tu futuro con cada cliente y usuario.

¿Recuerdas el ejemplo del crucero? Por eso mismo.

Como siempre digo, la competencia es mayor que nunca.

Hay miles de empresas que tratan a sus clientes como si fueran diamantes.

Si no eres uno de ellos, los clientes no serán tuyos. No importa lo barato o perfecto que sea tu producto.

¿Volverías a comer en tu McDonalds local si un encargado te gritara nada más entrar?

¿Volverías a beber boba si no encontraras a nadie que te ayudara a que te la sirvieran?

No.

Todo tiene que ser bonito, ordenado y casi perfecto. Ser un SaaS, PaaS, B2B, B2C, no importa.

Para ser más precisos, casi el 63% de los clientes dicen que el onboarding es una consideración importante a la hora de tomar la decisión en primer lugar.

Además, el 55% de las personas dicen que han devuelto un producto porque no entendían bien cómo utilizarlo, así que si tienes un producto basado en suscripción, ni se te ocurra pensar en la retención o los beneficios sin ofrecer una buena experiencia de onboarding 😊.

Sé que ahora estás completamente seguro de que tienes que trabajar en tu proceso de onboarding.

Separemos los elementos del onboarding del usuario y analicemos en profundidad cada uno de ellos:

¿Cuáles son los elementos del onboarding del usuario?

Entonces, ¿cuáles son los elementos, los ingredientes de este importantísimo proceso de onboarding del usuario, no te preguntas?

¡Sube a bordo porque no querrás perderte esta receta!

Concienciación

Así que espero que tengamos claro que el onboarding del usuario comienza en cuanto el cliente potencial conoce tu producto.

No hay mucho que decir y hacer al respecto, simplemente asegúrate de que la gente no habla mal a tus espaldas, y de que eres accesible a las personas adecuadas. Si tu producto es para diseñadores, hazlo para diseñadores, no para fotógrafos, escritores y gestores.

Ser consciente de tu perfil de usuario es tan importante como asegurarte de que llegas a suficientes personas.

Después de que conozcas a tus usuarios, y de que las personas adecuadas conozcan tus servicios, viene el:

Inscripción

¿Sabías que los formularios de registro cortos te permiten aumentar tus tasas de conversión? Un estudio realizado en 2008 por Imagescape reveló que los formularios de registro con 4 o menos campos son los que más registros registran.

Entonces, ¿qué harás si necesitas hacer más preguntas?

Fácil, divide tus preguntas en 2 páginas. En 2015, Formstack descubrió que tener un formulario de registro de 2 páginas que sea claro y sencillo aumenta las tasas de registro en un 9%.

Correos electrónicos de onboarding

Hay 2 aspectos a tener en cuenta sobre los emails de onboarding:

1. Mantén tus correos electrónicos breves, claros, definitivos y amistosos.
   Este correo electrónico será la primera interacción personal contigo y con tu cliente potencial, independientemente de si el correo electrónico está automatizado o no. Incluye imágenes o elementos visuales. Deja algo de espacio en blanco en el correo electrónico para hacerlo más agradable. Como éste de la derecha.
   
   
   
2. Dales algo de espacio y ponte en contacto con ellos en los momentos adecuados.
   Los correos electrónicos de seguimiento están bien e incluso son necesarios en un momento dado, pero dejar a tu cliente con una bandeja de entrada con 5 correos tuyos sin leer en pocos días hará que huya. Por ejemplo, cuando por fin completan una tarea clave, o cuando no se conectan durante mucho tiempo. 

Tour del producto

El propósito de un tour del producto es aliviar la carga del equipo de asistencia y acelerar un poco el proceso. Y, sin embargo, algunas personas olvidan que tienen que ser un ayudante durante el proceso de onboarding y no un maestro.

He visto tours del producto que me muestran todas las funciones a la vez y, para cuando termina el tour, me siento abrumado y me encuentro en un estado en el que no sé cuál fue el primer paso.

Checklist de onboarding y barras de progreso

Los checklists son una forma estupenda de evitar sobrecargar a tus clientes y usuarios con un pesado tour del producto.

Dividir tu tour del producto en pasos y ponerlos en un checklist les dará una sensación de logro y libertad.

Lo mismo ocurre con las barras de progreso. Mira la barra de progreso de este artículo, la línea azul de la parte superior. Sé que es un poco corta por ahora, pero compruébala en diferentes momentos mientras lees este artículo, y entenderás lo que quiero decir.

Tooltips

Los tooltips te permiten deshacerte de la multitud visual y poner orden en tu página.

Un buen Onboarding tiene que ser atractivo a la vista para ser sencillo, así que, en lugar de poner escritos o recuadros aleatorios por todas partes, puedes ocultar las cosas innecesarias (o secundarias) en tooltips.

Pueden ser hotspots, botones de información, centros de recursos, etc. Aquí tienes un buen artículo sobre tooltips, por si necesitas saber más.

Herramientas conversacionales

Lo primero es lo primero: el 73% de la gente prefiere el chat en directo en las herramientas online y el 63% dijo que era más probable que volviera a un sitio web que ofreciera chat en directo.

El chat en directo, la mensajería dentro de la aplicación, cualquier tipo de herramienta conversacional integrada en el producto hará que parezca más sincero. Una sensación así es lo que la gente necesita dentro de todos los ceros y unos.

Como he mencionado antes, hacer que el cliente se sienta como en casa es uno de los principales objetivos del user onboarding, por lo tanto, dejarle instrucciones sin alma y esperar que resuelva el resto por sí mismo te costará más que añadir una herramienta conversacional.

Más ayuda y FAQ

No es probable, pero por si acaso el cliente es un introvertido como yo que ni siquiera quiere pedir ayuda a través de la herramienta de chat en directo, o si no tienes esa opción, tienes que asegurarte de que tus clientes obtienen respuestas cuando están atascados.

O por si acaso tus herramientas externas se bloquean, siempre es un buen plan tener una página adicional en la que respondas a las preguntas de tus clientes.

Esto también es esencial para mantener a tus clientes comprometidos con el proceso de onboarding si necesitan ayuda tras un largo periodo sin interactuar contigo.

Voy a entrar en detalles profundos en cuanto al uso, lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer; pero antes, veamos algunas estadísticas importantes para que lo que he dicho y lo que voy a decir sea aún más convincente:

Estadísticas y puntos de referencia del onboarding de usuarios

• El 86% de las personas tienden a convertirse en clientes fieles de una empresa que proporciona una buena experiencia de onboarding e invierte en el onboarding del usuario. (Wyzowl)

• Más de la mitad (55%) de las personas afirman haber sentido la necesidad de devolver un producto sólo porque no entendían cómo utilizarlo. (Wyzowl)

• El 92% de las personas dicen que cambiarían de empresa si tuvieran 3 (o menos) malas experiencias con ella. (Gladly)

• Entre el 82% y el 90% de las personas afirman que una respuesta inmediata es fundamental cuando tienen un problema. (Hubspot)

• Sólo el 4% de las personas se quejan cuando tienen un problema sin resolver. El resto simplemente abandona. (Groove)

• Los clientes que quedan impresionados con el onboarding de una empresa muestran una disposición entre un 12% y un 21% mayor que la media a gastar más dinero en ella (SaaS Brief)

• El 68% de la gente indica que pagaría más a una empresa que tuviera mejor atención al cliente, y el 8% de ellos pagaría hasta un 20% más. (Gladly)

• El 65% de los usuarios indican que los vídeos son su método favorito de onboarding de usuario. (Wyzowl)

• Los clientes muy comprometidos tienen 6 veces más probabilidades de probar un nuevo producto de la misma empresa. (Groove)

• El 67% de los abandonos pueden evitarse si el problema se resuelve en el primer compromiso. (Groove)

Métricas y KPI de onboarding de usuarios

Sé que hay demasiadas métricas que pueden ayudarte, y eso puede hacer que te sientas abrumado.

Si tu TTV está aumentando y los índices de adopción del producto son cada vez más bajos, es muy probable que tu onboarding necesite un pequeño empujón.

Las métricas de onboarding que he enumerado te ayudarán a saber más sobre el onboarding de tu producto, si es bueno, aburrido, eficiente, largo, etc. Ya me entiendes.

No olvides nunca no centrarte en más de un par de métricas al mismo tiempo. No todas las métricas son para todos.

Tasa de finalización

Esta métrica te ayudará a averiguar cuántas personas completaron una determinada tarea.

Es extremadamente importante asegurarse de que los clientes alcanzan rápidamente el momento Ajá. El seguimiento de esta métrica te permitirá saber si tus clientes utilizan las funciones clave o si hay algún problema antes de que lleguen a ese punto.

Puede que ni siquiera completen el proceso de inscripción, ¿quién sabe?

Usuarios activos diarios

¿Cómo vas a saber que la gente abandona tu producto?

Sencillo:

El número de usuarios activos diarios puede darte una idea profunda de si la gente ha entendido la finalidad de tu producto o si necesita ayuda.

Si se supone que tu producto se utiliza a diario, esperarías que la gente se conectara a diario para completar su onboarding y resolver sus problemas lo antes posible.

Por otro lado, si tu producto se va a utilizar una vez a la semana o al mes y tus clientes se conectan casi todos los días, podría haber un problema. Es mejor que te asegures de que entienden la finalidad de tu producto.

Adherencia (Tasa DAU/MAU)

No es de extrañar que quieras aumentar tu adherencia para que la gente se comprometa más con tu producto y, al final, se conviertan en promotores.

Puedes calcular la pegajosidad de tu producto simplemente dividiendo el recuento de Usuarios Activos Mensuales entre el recuento de Usuarios Activos Diarios.

Retención

La tasa de retención te muestra el porcentaje de usuarios que siguieron utilizando tu producto durante más tiempo que un producto determinado.

Puedes calcular tu tasa de retención para distintos periodos de tiempo, para ver si has mejorado dentro de ese periodo, o si has cometido un error y has provocado tasas de churn más altas.

Aquí te dejo la fórmula:

Pero también hay calculadoras gratuitas de la tasa de retención que harán el trabajo por ti.

Y hemos celebrado un seminario web sobre cómo maximizar la tasa de retención, no dudes en ver la grabación.

Tasa de churn

Esto es básicamente lo contrario de la tasa de retención.

La tasa de churn simplemente te dice cuántos clientes has perdido en un determinado periodo de tiempo. 

Obviamente, una tasa de churn que no difiera de 0 churns es el sueño de toda empresa. Si tus tasas de churn son continuas y sigues perdiendo clientes en un determinado periodo de uso, será mejor que revises tu proceso de onboarding. 

Además, no dudes en consultar este artículo para aprender a reducir las tasas de churn.

Ps: Aquí tengo otro artículo sobre métricas de éxito del producto que te será útil si quieres saber qué rastrear después del onboarding del usuario 😉 .

Cómo hacer el onboarding de nuevos usuarios con éxito

Te oigo decir, "Claro, eso es lo que estaba buscando".

Te prometo que toda la información que he dado más arriba es extremadamente importante y relevante. Ya verás cómo.

Desglosemos las mejores prácticas de onboarding en 3 sencillos pasos:

1- Conoce tus funciones clave y sé directo

¿La gente percibe tu producto de la misma forma que tú?

Iré directo al grano, como deben ser tus materiales de onboarding.

Lo que la gente piensa de tu producto es lo que importa.

Debes mejorar y optimizar tu producto en función de los resultados de las métricas y los KPI, no de lo que has previsto que sea.

Tus primeros usuarios te mostrarán lo que más les gusta de tu producto. Sólo tienes que seguir sus acciones y obtener sus comentarios.

Cuando obtengas respuestas, aférrate a esas funciones, porque son tus funciones clave.

Y conducir a los usuarios directamente a las funciones clave les dará una sensación de logro y también despertará en ellos confianza hacia tu producto (y hacia ti).

Buscarán esos sentimientos en otra parte si no se los das. 🤷🏻‍♀️

A continuación, pasa al siguiente paso:

2- Conoce el momento Ajá y conviértelo en el primer objetivo

Tus clientes están donde querían estar dentro de tu producto, sólo queda mostrarles cómo beneficiarse de él.

Importante: ¡No les enseñes lo que tienen que hacer!

Si les dices dónde hacer clic y qué arrastrar cada vez:

• Se sentirán abrumados,
• Olvidarán algunos de los pasos y abandonarán,
• No sentirán la misma sensación de logro que tendrían si les dejaras encontrar por sí mismos algunas cosas obvias.

Haz que alcanzar el momento Ajá sea el primer objetivo de tu nuevo usuario para conseguir la mejor experiencia de onboarding. De este modo, encontrarán valor en tu producto y se quedarán más tiempo.

3- Haz que la experiencia sea lo más personalizada posible

Explicación sencilla con nuestro ejemplo de vacaciones en crucero:

Sé que hemos dicho que casi todo el mundo preferiría una visita rápida con guías definitivos a esperar en una cola para una visita individual.

Pero imagina que el folleto lleva tu nombre y muestra primero las actividades que te gustan.

Fascinante...

Puedes hacer lo mismo con el onboarding de tus usuarios.

Si puedes, intenta enviar correos electrónicos personalizados a tus usuarios.

Si no, puedes incluir sus nombres en los correos electrónicos e incluso en el tour del producto.

También puedes personalizar el tour del producto según sus necesidades o profesión, ya que las funciones clave de tu producto para los distintos segmentos pueden diferir.

Otra forma de hacer que la gente se sienta especial es hacerles saber que se les escucha.

Pedirles su opinión en determinados momentos de su viaje, responder a esas opiniones a través del chat en directo o por correo electrónico y tenerlas en cuenta puede cambiar la opinión que tus clientes tienen de tu producto.

Personalizar al máximo la experiencia despertará un sentimiento de sinceridad en los clientes potenciales y en los usuarios finales. Esto aumentará inevitablemente tus puntuaciones NPS, y tu reputación. 

Y esto, señoras, señores, todo el mundo, cómo onboarding nuevos usuarios en 3 pasos.

La forma más fácil de ofrecer onboarding y de aumentar la tasa de activación en un 25%

Tengo un secreto, y por fin estoy dispuesta a compartirlo contigo.

• Sé cómo aumentar tus tasas de retención sin gastar una fortuna
• Sé cómo reducir la fricción entre el proceso de onboarding y el usuario sin pasarme días codificando.
• Sé cómo quitar una enorme carga (hasta el 72%) de los hombros de tu equipo de Atención al Cliente.

Deja que te presente UserGuiding, la mejor herramienta interactiva de onboarding, en la que confían más de 1.000 clientes de todo el mundo.

He aquí por qué UserGuiding es tu mejor opción:

• ¡UserGuiding es 100% libre de código! No necesitas ningún conocimiento técnico.
• UserGuiding te permite crear modales, tooltips y hotspots, todo en una sola herramienta.
• Con UserGuiding, puedes crear múltiples checklist interactivos según las necesidades de tus usuarios.
• UserGuiding es totalmente personalizable. Puedes utilizar tu logotipo, tu paleta de colores, tu fuente y tus elementos visuales para crear la experiencia interactiva de onboarding de TUS USUARIOS.

Por si fuera poco, UserGuiding es la herramienta más asequible de todas, con precios a partir de $89/mes.

No soy yo quien lo dice, tengo pruebas, tengo todos esos clientes que deben sus ingresos a la herramienta.

¿Qué te está frenando? ¡Empieza ya a crear la mejor experiencia para tus usuarios!

Qué evitar durante la fase de onboarding

Junto con las cosas que debes hacer, las que no debes hacer pueden confundirte. Así que aquí tienes lo que no debes hacer para no arruinar tu fase de onboarding en 6 pasos.

"Una mala experiencia de onboarding es difícil de remontar y es la forma más rápida de perder un cliente."

- Paul Philp

1- No dificultes demasiado la compra

Te daré un ejemplo rápido:

Piensa que hay 2 cafeterías de camino de casa al trabajo, y te encantan los cafés mañaneros.

Uno de ellos es bastante popular y siempre tiene una larga cola de clientes. El otro está menos concurrido, y el café es bastante bueno.¿Te arriesgarías a llegar tarde al trabajo, sólo para conseguir el café popular?

No lo creía.

Sitios web complicados, instrucciones y definiciones poco claras, un formulario de registro interminable, pedir a la gente que active sus cuentas, todas estas cosas han demostrado ser asesinos de la retención.

El cliente no está comprando el mayor diamante del mundo, por lo tanto, no es probable que dedique un día entero sólo a inscribirse.

No me malinterpretes, por supuesto que es esencial tomar medidas de seguridad.

Pero no pidas a la gente que repita su contraseña si están recibiendo un correo electrónico adicional para activar sus cuentas, no añadas captcha encima de todo esto y conviertas tu formulario de registro en una taquilla irrompible.

En cuanto a lo peor: no es el único problema que se produce en cuanto a errores de registro y de correo electrónico:

2- No envíes molestos correos electrónicos de onboarding

Si recibo más de un par de correos electrónicos en una semana de un boletín al que me acabo de suscribir, simplemente me doy de baja después de la primera semana. A veces la segunda semana, si no me irrité lo suficiente en la primera.

No es sólo mi caso y el de mis correos electrónicos.

Los correos electrónicos forman ya parte de las tareas cotidianas de todo el mundo y no conozco a una sola persona que lea los correos sólo porque le gustan.

Todo gira en torno a la usabilidad. Incluida la razón por la que nos suscribimos a los boletines. Enviar constantemente correos electrónicos a un suscriptor o a un cliente hará que piense que eres un poco profesional que intenta vender desesperadamente su producto.

En su lugar, intenta enviar un correo electrónico a la semana, excepto los correos de notificación.

Mantén el contenido de tus correos electrónicos definitivo y lo más directo posible.

Además, debes saber cuándo enviar correos electrónicos automatizados. La gente no piensa positivamente de una empresa que le pide que "complete hoy una tarea"' que ya ha realizado.

Para resolver este problema, en lugar de enviar correos electrónicos cronometrados como un despertador estropeado, prueba con correos electrónicos activados por acciones.

Además de hacerte parecer más profesional, verás una diferencia significativa en los índices de TTV.

3- No des por sentado que el usuario lo sabe todo

A ti también te habrá pasado, ¿te has encontrado alguna vez en la situación de que lees un mensaje, no lo entiendes, y cuando pides al remitente que te lo aclare...?

... y dicen: "¡Es obvio! ¿Cómo no lo has entendido?"

Estas personas son la razón por la que mi terapeuta necesita un terapeuta. Puede que sea obvio para el que escribió el mensaje, ya que conoce la historia de fondo, los pensamientos y los detalles que son realmente importantes.

Lo mismo se aplica al onboarding de nuevos usuarios.

En primer lugar, no debes dar por sentado que la gente memorizará todo el producto o incluso la función tras el primer tour del producto. Asegúrate de que tengan acceso a esas herramientas más de una vez.

Además, asegúrate de mostrar a tus clientes dónde tienen que buscar más ayuda.

Si tengo que pasar 45 minutos sólo para saber qué hacer a continuación, prefiero pagar un poco más para obtener mejor asistencia y una buena experiencia de onboarding. Y no soy el único. Comprueba las estadísticas.

4- No asumas que lo sabes todo

Otro error común: la gente que es demasiado perezosa o tiene miedo a cambiar.

Si tus índices bajan, si no progresas en la captación de nuevos clientes, si no consigues atraer a gente nueva, puede que haya algo mal en tu proceso de onboarding actual.

Puede ser tu reputación, o puede ser tu atención al cliente.

Suponer que todo irá como la seda nada más terminar un diseño o lanzar un producto es una ilusión peligrosa.

Intenta observar a tus clientes, habla con ellos, recaba sus opiniones y haz cambios en consecuencia. Intenta centrarte más en el cliente que en ti mismo.

5- No sobrecargues demasiada información en poco tiempo

Al igual que asumes que los clientes lo saben todo, debes evitar cargar una enorme tonelada de información de golpe.

No les guíes a través de todo el producto a la vez, no les cuentes cada detalle a menos que te lo pidan.

En lugar de eso, señala las funciones más importantes una vez cada vez. Y lo primero que debes hacer después del primer tour del producto es mostrarles cómo encontrar y activar el resto de las guías.

Lo mismo ocurre con tu sitio web. No pongas todo lo que te gusta en la página de aterrizaje, o te quedarás con algo parecido a esto:

Intenta utilizar palabras sencillas, frases cortas y no más de 2 frases seguidas.

Haz que sientan que están hablando con alguien.

Pero no lo olvides nunca:

6- No dejes solo al cliente con guías interactivas e IA

A veces habrá problemas que incluso sean nuevos para ti, o habrá personas que simplemente no encuentren las respuestas que necesitan en tu tour del producto, sitio web o centro de recursos.

Por tanto, debes asegurarte de contar con una persona real que les ayude.

Lo mejor es que tu producto incluya una línea de asistencia y una función de chat en directo.

Sin embargo, tener al menos uno es mejor que nada.

Sería triste descubrir que no te gastaste $99 al mes en una herramienta de chat en directo que podría hacerte convertir 3 clientes, $250 cada uno.

Piensa en el beneficio en lugar de en los gastos para que la gente piense en utilizar tu producto antes que el de tus competidores.

Checklist de onboarding

Es mejor tener las cosas controladas y organizadas, ¿verdad?

Dividamos el checklist en 4 pasos:

1. Pasos de onboarding antes de la inscripción
2. Pasos de onboarding tras la inscripción
3. Pasos del onboarding tras alcanzar un punto de control
4. Pasos del onboarding hacia el final del onboarding inicial

No sería justo escribir aquí palabras inatacables y esperar que lo entiendas completamente.

Por eso hemos preparado un exhaustivo checklist de onboarding que puedes utilizar:

Ejemplos y análisis de onboarding de usuarios

Como siempre digo…

La competencia nunca ha sido mayor, la gente nunca ha sido más exigente.

Aquí tienes 3 increíbles ejemplos de onboarding de usuarios que me gustan mucho:

1- RAM

RAM es una empresa de reparto con sede en Sudáfrica que sigue creciendo.

Aunque el proceso de onboarding que voy a mostrar es el proceso de onboarding de los empleados de RAM tras los cambios de TI, se adapta perfectamente al onboarding de los usuarios y al onboarding de los usuarios finales.

Como se trata de la fase de onboarding de los empleados, me saltaré los pasos previos a la contratación y me centraré en el resto:

¿Cuál fue nuestro primer elemento imprescindible tras la inscripción? Una cálida bienvenida.

Utilizar un avatar no sólo resulta sincero, sino también llamativo y, sin duda, reconfortante. 

Igual que el nuevo asistente virtual de Samsung. Me hizo enamorarme de un personaje virtual...

En cualquier caso, su avatar, Sam, es quien les guía por la plataforma, y Sam es inteligente: otro paso crucial para que el proceso de onboarding del usuario tenga éxito es no dejar espacio para los errores. Por eso este paso me pareció genial:

Tras presentarse, Sam nos muestra dónde vive y dónde podemos obtener más información.

Este paso funciona mejor cuando está hacia el final de la guía, ya que así es más fácil recordar los últimos detalles, pero al menos su forma de presentar su casa cumple su función:

Después de todas las presentaciones necesarias, llegamos al tour del producto:

Y después de llegar al primer punto de control, recibes tu sorbo de ánimo:

Aquí no acaba el onboarding. También tienen un checklist de tour del producto para que puedas seguir tu progreso y obtener ayuda siempre que quieras:

En resumen:

• Una buena introducción
• Un tour del producto detallado
• Una opción "Más ayuda"
• Un checklist
• Un diseño sincero
• Una idea original

Podrían haberlo hecho:

• Pon la "Ayuda adicional" al final
• Un checklist más detallado
• Un centro de recursos

Los aspectos positivos superan a los negativos, y éste es un aprobado definitivo ✅

2- Zakeke

Zakeke es una herramienta de diseño en 3D, que se nota que es complicada.

Incluso la herramienta de diseño más sencilla -Canva- es bastante complicada en algún momento. Así que no es de extrañar que una herramienta así necesite un onboarding increíble para tener éxito, ¿verdad?

Ya sabes por dónde empezar: el formulario de registro. Aquí tienes el sencillo formulario de registro de Zakeke:

Luego viene la bienvenida, como debe ser:

Lo que realmente me gustó de este primer paso es que es directo e informativo.

Además, el tour del producto no es lo mismo que un buen onboarding del usuario. Al parecer, Zakeke era consciente de ello.

En lugar de obligar a la gente a memorizar cada paso del recorrido, utilizaron tooltips para mejorar la eficacia y añadir un poco de picante a su funcionalidad:

Además, a diferencia de muchas empresas, para mantener el proceso de onboarding después del tour del producto, utilizaron ingeniosamente hotspots llamativos para destacar los cambios y actualizaciones. Utilizar hotspots te permite llamar la atención de forma orgánica en lugar de lanzar un popup irritante:

Sin embargo, para ciertas informaciones demasiado grandes para caber en un hotspot, necesitas otro método para llegar al usuario.

Puedes enviar un correo electrónico al cliente para notificarle una mejora, pero es posible que no lo vea. También puedes llamarles, si tienes suficiente valor, gente y un proveedor de servicios personal.

O puedes mostrar un mensaje in-app:

De este modo captarás la atención de los usuarios y te librarás de una gran carga.

En resumen:

• Un buen formulario de inscripción
• Una cálida bienvenida
• Un simple tour del producto
• Buenos toques con tooltips
• Información resaltada con hotspots
• Mensajes en la aplicación para mejorar la comunicación

Podrían haberlo hecho:

• Un checklist para seguir el progreso
• Un outro del tour del producto
• Un centro de recursos

Sin embargo, la combinación de muchas partes útiles del onboarding del usuario me hizo poner a Zakeke en mi lista de favoritos.

3- Plandisc

Plandisc es un calendario con forma de disco. Te ayuda a organizar tus tareas mientras puedes ver todo un año delante de ti.

Para ser más precisos, es un calendario más útil pero también más complicado. Por tanto, hay que guiarlo para que sea útil.

Ya conoces el procedimiento. Todo empieza con un formulario de registro bien diseñado:

Luego viene una función sorprendente de este onboarding: te preguntan tu profesión.

Como no utilizo personalmente la plataforma, no sé si esto ayuda en términos de recomendaciones personalizadas, pero sé que me hace sentir valorada y asegurada.

Luego empezamos el tour del producto:

El primer tour es bastante corto, con sólo 8 pasos, lo cual es bueno porque las guías que tienen hasta 8 pasos tienen un índice de finalización mayor que las guías más largas.

Pero, ¿puedes explicar lo suficiente en sólo 8 pasos?

No lo creo

Por eso tienen un checklist:

Y Plandisc también utilizó hotspots para resaltar las notificaciones:

Tampoco pude encontrar un centro de recursos en éste, así que para hacerte una idea de cómo es y cómo funciona, ¡mira el nuestro a la derecha de la pantalla!

En resumen:

• Una bonita página de inscripción
• Una función de personalización antes del tour del producto
• Un tour del producto breve y claro
• Un checklist detallado
• Hotspots

Podrían haberlo hecho:

• Una bienvenida más cálida
• Un centro de recursos
• Una aclaración en términos de ayuda adicional

En lugar de hacer una lista de todos los productos que consiguieron hacer el onboarding de usuario, dejo este artículo con más ejemplos de onboarding de usuarios.

Entonces, ¿tienes que codificar tú mismo todas las guías e implementaciones?

No.

¿Tienes que saber codificar?

No.

¿Tienes que dejar solo al usuario con un guía?

En absoluto.

Permíteme presentarte las herramientas y el software más útiles para que construyas una experiencia de onboarding insustituible:

Los mejores softwares para onboarding de usuarios

Para ayudarte a crear tus propios flujos de onboarding de usuarios, he reunido algunas herramientas para que encuentres el mejor software de onboarding de usuarios para tu empresa.

UserGuiding - Guías interactivas de onboarding sin código

Te habrás dado cuenta de que el tour del producto es uno de los elementos más importantes para el éxito del onboarding del usuario.

Si tu formulario de registro tiene que apestar de alguna manera, si no confías en tu boletín de noticias, tener un tour del producto 10/10 probablemente te salvará.

Otro aspecto bueno de un tour del producto es que: es una de las cosas más fáciles de montar sin tener una gran audiencia. Siempre que conozcas tus principales funciones y tu momento Ajá, podrás empezar a crear el tour del producto perfecto.

Y como he dicho, no tienes que codificar una guía desde cero.

Existen herramientas de onboarding de usuarios que te ahorrarán tiempo y dinero. Como UserGuiding.

UserGuiding te permite crear tours del producto, checklists, realizar encuestas de NPS y hacer un seguimiento de determinadas métricas como DAU y, por supuesto, la puntuación de NPS.

Profundicemos un poco más en el producto:

En primer lugar, todos los elementos que puedes crear son totalmente personalizables. Tú decides los colores, las formas, las fuentes, y esa parte también es bastante fácil de hacer:

Ya hemos hablado de lo importante que es crear guías diferentes para segmentos diferentes. UserGuiding ha hecho que sea tan fácil crear segmentos que querrás hacerlo aunque no tengas que hacerlo:

UserGuiding te permite crear tooltips y hotspots que, por supuesto, no necesitan código y son personalizables:

Y éste es el aspecto de la página de análisis:

Dedicar el tiempo de esfuerzo de codificación a mejorar tu tour del producto en su lugar -o incluso tu producto- puede ser lo que necesitas para tener usuarios totalmente comprometidos que adopten tu producto.

En cuanto al precio, una suscripción básica al software de onboarding de usuarios parte de $89/mes y te permite ahorrar cientos de euros.

Aun así, si crees que puedes manejar la codificación, aquí tienes otra alternativa:

Intro.js - Guías interactivas de bajo código

Intro.js es una biblioteca de código abierto para crear guías interactivas de productos.

Si te sobra un programador y quieres ahorrar dinero, puedes utilizar esta herramienta para crear sencillos tours del producto.

Es bastante fácil de configurar, su sitio web oficial lo explica todo en detalle, junto con ejemplos interactivos.

Es gratuito para uso personal, pero tienes que comprar una licencia de por vida, que cuesta a partir de $9,99.

Ten en cuenta que la biblioteca sólo ofrece códigos de tour del producto y no una experiencia completa de onboarding del usuario. Para encuestas, hotspots, tooltips, checklists y análisis, tendrías que dedicar más tiempo o utilizar productos diferentes.

No soy desarrollador, así que dejo aquí este manual escrito para que entiendas mejor la herramienta.

Y para los aprendices visuales, aquí hay un videotutorial:

El onboarding consiste en mucho más que el tour del producto. Veamos otras herramientas relevantes:

Intercom - Mantener el compromiso de los usuarios con los correos electrónicos

Otro aspecto importante del onboarding es mantener el compromiso de los usuarios incluso cuando no utilizan el producto.

La mejor forma de hacerlo es enviándoles correos electrónicos útiles que sean interesantes, y personalizados, si es posible.

Menos mal que no tienes que enviarlos uno por uno... Piensa en la lucha.

Intercom te permite configurar y programar correos electrónicos automatizados y hacer un seguimiento de ellos.

Pero eso no es todo.

También puedes integrar una función de chat en directo en tu producto utilizando Intercom. De este modo, la gente ni siquiera tendría que buscar una página de "más ayuda", ni marcharse.

Una función de chat en directo que esté justo delante de sus ojos les hará sentirse un poco más cómodos con tu producto, ya que reduce la posibilidad de problemas sin resolver y preguntas sin respuesta.

Wyzowl - Video onboarding para alumnos visuales

El 65% de los usuarios dicen que los vídeos son su método de onboarding favorito.

No he visto a 1 persona que prefiera leer de 10 a 100 artículos en lugar de ver un curso intensivo.

Lo mismo ocurre con el onboarding.

Personalmente, los vídeos que explican pasos complicados o largos son mis favoritos. Si no puedo encontrar un vídeo en YouTube sobre lo que intento hacer, entonces no lo hago.

Si hay un vídeo en YouTube, me alegraré.

Si hay una guía en vídeo que me quite la carga de buscarla, compraré el producto.

Este vídeo no tiene por qué ser un vídeo de definición de 5 minutos. Incluso un gif o una pequeña animación bastan para alegrarme el día.

Wyzowl es una herramienta de creación visual que te ayuda a crear diferentes tipos de vídeos para tu producto, como animaciones cortas, vídeos introductorios más largos, vídeos de onboarding y mucho más.

Deja que el producto hable por sí mismo y mira su vídeo sobre vídeos de demostración:

Wyzowl te cobra en función de la duración de tu vídeo, así que el coste depende un poco más de ti. Pero es costoso, eso seguro.
El precio medio en el mercado de un vídeo animado de 1 minuto es de $7972. Sin embargo, esto no cambia el hecho de que el beneficio puede ser grande si tus clientes son estudiantes visuales.

Conclusión

Cuando quieres irte de vacaciones, quieres que merezcan la pena el tiempo y el dinero invertidos. Y la cara sonriente del guía turístico de senderismo o del portero del hotel puede hacer que así sea.

Lo mismo ocurre con tus clientes. Cuando deciden utilizar tu servicio, quieren sentirse bienvenidos, además de una buena experiencia.

Así de importante es un buen onboarding de usuario.

Crear una buena experiencia de onboarding no es difícil, siempre que sepas lo que hay que hacer y lo que no. No lo conviertas en una pesadilla ni para ti ni para tus clientes potenciales.

Estamos aquí para ayudarte. 🚀