Como as pesquisas de saída podem ajudar seu negócio

O que é uma pesquisa de saída?

Pesquisas de saída são questionários aplicados a indivíduos que estão terminando um relacionamento com uma organização. O indivíduo pode ser um cliente que está cancelando um serviço ou um funcionário que está saindo.

Essas pesquisas abrangem:

• motivos para sair,
• satisfação com vários aspectos da empresa, e
• sugestões de aprimoramento.

Ao coletar esses dados de voz, você pode identificar as áreas em que seu produto ou serviço se destaca e as áreas que precisam ser trabalhadas, ajudando-o a reter futuros funcionários, aprimorar as experiências dos clientes ou melhorar a cultura da empresa.

Por que as pesquisas de saída são importantes?

Identificação de motivos comuns para a rotatividade de funcionários ou churn de clientes

As pesquisas de saída funcionam como uma janela para as mentes dos funcionários e clientes que estão saindo, esclarecendo as causas básicas da rotatividade e do churn. 

Ao fazer perguntas específicas sobre as motivações para a saída e a satisfação com vários aspectos da experiência, você pode identificar temas recorrentes. 

Isso permite que você identifique os motivos comuns de insatisfação, como problemas de remuneração para os funcionários ou preocupações com a qualidade do produto para os clientes. 

Ao agir de acordo com esse feedback, você pode resolver esses problemas e implementar mudanças para melhorar a retenção e a fidelidade.

Detectar possíveis problemas na empresa ou na experiência do cliente

As pesquisas de saída funcionam como um sistema de detecção precoce se forem bem elaboradas. 

Por exemplo, uma pesquisa de saída pode revelar uma insatisfação generalizada com o estilo de liderança de um gerente específico ou um tema recorrente de sentimento de desvalorização pela empresa. 

Do lado do cliente, essas pesquisas podem identificar áreas em que um produto fica aquém das expectativas ou identificar frustrações com o processo de atendimento ao cliente.

Ao coletar o feedback honesto dos funcionários e clientes que estão saindo, essas pesquisas podem revelar questões ocultas, como estilos de gerenciamento ou deficiências de produtos, antes que se tornem problemas maiores. 

Melhorar as estratégias de retenção de funcionários e a satisfação do cliente

Além de identificar problemas específicos, as pesquisas de saída também fornecem uma valiosa verificação da cultura da empresa e da experiência geral do cliente. 

Essas pesquisas podem revelar tendências mais amplas no moral dos funcionários ou no sentimento dos clientes, que podem não ser imediatamente aparentes nas interações cotidianas.

Por exemplo, uma pesquisa de saída de funcionários pode revelar que uma parte significativa dos funcionários que deixam a empresa sente que não tem oportunidades de crescimento. 

Essa percepção pode levá-lo a desenvolver programas de orientação ou investir em recursos de treinamento e desenvolvimento, aumentando o engajamento dos funcionários e reduzindo a rotatividade.

Informar decisões baseadas em dados para aprimoramento de processos

Imagine uma empresa de software analisando suas pesquisas de saída e encontrando uma reclamação consistente sobre o processo de relatório de bugs.

Esses dados quantificáveis permitem que eles analisem as tendências. É possível que descubram um departamento sobrecarregado de tíquetes ou um sistema que esteja impedindo uma comunicação clara. 

Com esse conhecimento, eles podem implementar soluções orientadas por dados, como a contratação de uma equipe de suporte adicional ou a simplificação do sistema de relatórios. Isso aborda diretamente a causa raiz da frustração dos funcionários e melhora o processo de correção de bugs.

No lado do cliente, as pesquisas de saída podem revelar uma correlação entre altas taxas de churn e um nível de preço específico. 

Esses dados podem sugerir que a proposta de valor da camada não está clara ou não atende às necessidades do cliente. 

Ao analisar essa tendência, a empresa pode refinar sua estrutura de preços ou a comunicação em torno desse nível, resultando em uma base de clientes mais satisfeita.

Sentir-se valorizado e ouvido pela empresa

Imagine que um funcionário se sinta desvalorizado por seu gerente. Ou um cliente está frustrado com o serviço ou produto que você oferece.

Uma pesquisa de saída permite que eles expressem essa preocupação. Mesmo que eles escolham outro emprego ou mudem para um concorrente, o ato da empresa de ouvir por meio da pesquisa mostra que você valoriza a experiência deles. 

Posteriormente, se você abordar o treinamento de gerentes ou melhorar o produto com base no feedback da pesquisa de saída, isso mostrará um compromisso com a melhoria e validará as vozes do cliente e do funcionário.

As pesquisas de saída também são muito úteis se você estiver trabalhando com funcionários remotos ou contratados.

A coleta de feedback anônimo sobre suas políticas ou benefícios do trabalho remoto pode ajudá-lo a investir em um melhor gerenciamento da força de trabalho remota.

Pergunte aos trabalhadores remotos sobre os desafios e benefícios do trabalho remoto.

Acredite ou não, eles lhe darão uma ótima ideia de como suas políticas de trabalho remoto afetam a visão que eles têm da empresa.

Contribuir para mudanças positivas para futuros funcionários/clientes

As pesquisas de saída impulsionam mudanças positivas para futuros funcionários e clientes. 

Imagine que uma pesquisa com funcionários revele estresse devido às longas horas de trabalho. Esse feedback pode levar a opções de trabalho flexíveis, criando um ambiente de trabalho mais sustentável para os futuros funcionários. 

Da mesma forma, as pesquisas de saída dos clientes que destacam os problemas de durabilidade do produto podem estimular melhorias ou novos recursos, levando a uma oferta de maior qualidade para futuros clientes. 

Ao aprender com as vozes que partem, você cria uma experiência melhor para aqueles que ficam.

Como coletar as melhores percepções por meio de pesquisas de saída

Não basta apenas saber o que deve constar em uma pesquisa de saída. Você também deve saber como aproveitar essas pesquisas para realmente fazer uma mudança impactante em sua empresa.

É por isso que compilamos uma lista para você. Pense nela como "fundamentos da pesquisa de saída" e sinta-se à vontade para ajustar as coisas de acordo com o seu setor:

Cronograma

Comece cedo!

Procure realizar pesquisas de saída nas primeiras semanas após a saída de um funcionário ou cliente. 

Isso garante que as experiências dos funcionários ou dos clientes ainda estejam frescas em suas mentes, levando a um feedback mais preciso e detalhado.

A confidencialidade é fundamental

De acordo com o relatório da Forbes de 2021, 74% dos funcionários estão mais inclinados a dar feedback se as pesquisas forem anônimas.

Além dos motivos de segurança ou cobertura da mídia, como no caso de Susan Fowler, as pesquisas anônimas incentivam as pessoas que estão saindo a serem totalmente honestas e a fornecerem as percepções mais valiosas sobre sua empresa ou produto.

Forneça garantias rígidas de anonimato. Você pode conseguir isso usando pesquisas anônimas ou uma plataforma de terceiros para coletar respostas. 

Múltiplas vias para feedback

Facilite a participação de todos! 

Ofereça a pesquisa de saída por meio de vários canais. 

Isso pode incluir pesquisas on-line, convites por e-mail ou até mesmo pesquisas em papel para aqueles que preferem uma opção não digital. 

Quanto mais ampla for a gama de opções, maior será sua taxa de participação.

A clareza é fundamental

Mantenha suas perguntas claras, concisas e fáceis de entender. Evite jargões ou linguagem excessivamente técnica. 

Use uma combinação de perguntas de múltipla escolha para a coleta rápida de dados e perguntas abertas para permitir um feedback mais detalhado e matizado.

Perguntas personalizadas para obter percepções personalizadas

Não use uma abordagem única para todos os casos! 

Isso é um grande erro.

Elabore perguntas específicas para o público que está sendo pesquisado. 

As pesquisas com funcionários podem se concentrar na cultura do trabalho, na carga de trabalho ou nos estilos de gerenciamento, enquanto as pesquisas com clientes podem se concentrar nos recursos do produto, nas interações com o atendimento ao cliente ou nos preços.

Feche o ciclo: Mostre que você se importa

Não deixe que o feedback desapareça em um buraco negro! 

Comunique como você está usando os dados da pesquisa de saída para implementar melhorias. 

Você pode fazer isso por meio de anúncios em toda a empresa, boletins informativos ou até mesmo entrando em contato diretamente com as pessoas que estão saindo (se o anonimato permitir) para agradecê-las pela contribuição e compartilhar como o feedback delas está sendo usado.

Incentivar a participação (opcional)

Um pequeno empurrãozinho pode ajudar muito! 

Considere a possibilidade de oferecer um pequeno incentivo, como um cartão-presente ou uma doação beneficente em nome da pessoa que está saindo, para estimular a participação. 

No entanto, certifique-se de que o incentivo não distorça os dados, influenciando os participantes a dar feedback positivo em troca da recompensa.

Dados são poder, analise-os regularmente

Não apenas colete dados, mas use-os! 

Analise regularmente o feedback da pesquisa de saída para identificar tendências e temas recorrentes. 

Isso o ajudará a identificar as áreas onde as melhorias são mais necessárias e a priorizar suas ações de acordo.

16 perguntas para pesquisas de saída de clientes e funcionários

Pesquisas de saída de funcionários

Razões para sair

• Por que você decidiu deixar a [Nome da empresa]? (Múltipla escolha com opções como "Melhor oportunidade", "Remuneração", "Equilíbrio entre vida pessoal e profissional")
• Havia algo que poderíamos ter feito para convencê-lo a ficar? (Aberto)

Experiência profissional

• Em uma escala de 1 a 10, qual foi seu grau de satisfação com sua experiência geral na [Nome da empresa]?
• Você sentiu que tinha os recursos e o apoio para ter sucesso em sua função?
• Como você classificaria a comunicação e a transparência da gerência? (Escala ou perguntas abertas)

Cultura da empresa

• Descreva a cultura da empresa [Nome da empresa] em 3 palavras.
• Você se sentiu valorizado e apreciado por seus colegas e superiores?
• Havia oportunidades de crescimento e desenvolvimento na empresa? (Aberta)

Pesquisas de saída de clientes

Razões para sair

• Por que você decidiu parar de usar nosso produto/serviço? (Múltipla escolha com opções como "Encontrei uma alternativa melhor", "Preço", "Insatisfeito com a qualidade")
• Há alguma chance de você voltar para nós no futuro? Por que sim ou por que não? (Aberto)

Produto/Serviço

• Qual foi seu grau de satisfação com a qualidade geral de nosso produto/serviço? (Escala)
• O produto/serviço atendeu às suas expectativas?
• Quais recursos do produto/serviço você achou mais útil/menos útil? (Aberto)

Experiência do cliente

• Como foi fácil interagir com nossa equipe de atendimento ao cliente? (Escala)
• Você sentiu que nossa empresa valorizou seu negócio?
• Como podemos melhorar sua experiência geral com nossa empresa? (Aberto)

Etapas práticas para usar os dados das pesquisas de saída

Identificar tendências e áreas para aprimoramento

Analisar os dados para identificar temas recorrentes e áreas onde as preocupações estão concentradas. 

Podem ser motivos específicos para a rotatividade de funcionários, pontos problemáticos comuns dos clientes ou insatisfação com aspectos específicos da experiência da empresa.

Priorizar com base no impacto

Nem todas as questões são criadas da mesma forma. 

Classifique as áreas identificadas para aprimoramento com base em seu impacto potencial na retenção de funcionários, na satisfação do cliente ou nas metas comerciais gerais. 

Concentre-se em resolver os problemas mais críticos primeiro.

Desenvolver planos de ação

Para cada área priorizada para aprimoramento, crie um plano de ação específico. 

Esse plano deve delinear etapas concretas para abordar o problema, atribuir uma responsabilidade clara pela implementação e definir metas mensuráveis para acompanhar o progresso.

Implementar e monitorar mudanças

Coloque seus planos de ação em ação! 

Isso pode envolver qualquer coisa, desde mudanças nas políticas da empresa, reformulação de recursos de produtos ou introdução de novos programas de treinamento para os funcionários. 

Uma vez implementadas, monitore o impacto das mudanças para verificar se elas estão efetivamente abordando os problemas identificados nas pesquisas de saída.

Comunicar o progresso e as próximas etapas

Mantenha os funcionários e clientes informados sobre as medidas que você está tomando com base no feedback da pesquisa de saída. 

Essa transparência demonstra seu compromisso em abordar as preocupações e promove a confiança.

Além disso, comunique as próximas etapas que planeja adotar com base na análise contínua dos dados.

Conclusão

As pesquisas de saída oferecem uma mina de ouro de percepções para melhorar sua organização, sejam elas para funcionários ou clientes.

Além do valor imediato, eles incentivam respostas genuínas, revelando pontos cegos na cultura da empresa ou na experiência do cliente, oferecendo anonimato.

As pesquisas de saída são ainda mais cruciais para trabalhadores remotos, que podem ter menos interação diária com a empresa. Essas pesquisas podem funcionar como uma ponte de comunicação vital, revelando problemas ocultos que os métodos tradicionais podem deixar passar.

Além disso, ao analisar esse feedback, as equipes de marketing de produto podem identificar áreas de melhoria, como esclarecer a mensagem do produto ou criar conteúdo direcionado que se alinhe melhor às necessidades do cliente.