Como automatizar o processo de onboarding com a UserGuiding

O que significa exatamente onboarding automatizado?

O onboarding automatizado é um processo completo de integração do usuário ou do cliente que não requer interação humana em tempo real e, muitas vezes, é apoiado por mensagens e instruções no aplicativo que são especificamente projetadas para garantir uma experiência positiva de onboarding e, portanto, a satisfação do cliente. Comprovadamente mais eficaz do que o onboarding manual, devido ao fato de os processos manuais serem muito caros e não serem tão eficientes em termos de tempo, um processo de onboarding automatizado se tornou um item obrigatório no setor de SaaS.

Portanto, em resumo, o onboarding automatizado é o tipo de onboarding que não precisa de comunicação bidirecional entre o cliente em potencial e o representante da empresa.

Isso pode ser feito usando diferentes padrões de UX de onboarding, como checklists de onboarding, tours guiados e guias interativos, e também pode ser acionado ou programado para acontecer em um determinado momento.

Agora a grande questão:

"Como isso é melhor do que um processo manual de onboarding de clientes?"

Deixe-me explicar.

Por que automatizar o onboarding de usuários?

Ao analisar o debate entre onboarding manual e automatizado, é fácil concordar com alguns prós e contras da controvérsia.

Um processo manual de onboarding de clientes é pessoal e mais detalhado.

Mas, ao mesmo tempo, isso custa mais e requer mais tempo em ambos os lados do onboarding.

Com chamadas 1:1, e-mails de acompanhamento e funções personalizadas para orientar os usuários por meio de diferentes processos de negócios e tarefas manuais, não há dúvida de que há uma boa quantidade de esforço no onboarding tradicional.

Agora, os processos de onboarding automatizados tendem a ser bem diferentes, até mesmo o oposto.

Um processo de onboarding automatizado não é tão especial quanto um processo manual, mas pode ser mais econômico e eficiente em termos de tempo, tanto para o cliente quanto para o representante.

Agora, isso pode ser interpretado de acordo com as variáveis do negócio de cada um.

Mas fatos são fatos.

E falando sobre fatos, aqui estão alguns para você:

✅ 67% dos usuários preferem usar o autoatendimento a falar com um representante da empresa.

✅ 81% de todos os clientes tentam resolver seus problemas sozinhos antes de falar com um representante.

✅ 79% dos clientes esperam que as empresas ofereçam ferramentas de autoatendimento para que as pessoas possam se ajudar sem precisar falar com o suporte ao cliente.

É claro como o dia: seus clientes podem fazer isso sozinhos.

É claro que essas são situações pós-onboarding que dependem mais do suporte ao cliente do que do onboarding.

Mas, ainda assim, talvez você queira se fazer essas perguntas antes de optar por um processo de onboarding manual:

👉 Meu produto é complexo o suficiente para exigir onboarding manual?

👉 Como é a minha base de clientes? Eles precisariam de onboarding presencial?

👉 Como defino uma experiência de onboarding perfeita e como posso levar essa experiência perfeita para o próximo nível?

👉 Seria mais econômico usar um software de onboarding ou fazer um onboarding manual, considerando o tamanho da minha empresa?

👉 Posso usar um processo automatizado de onboarding de usuários para clientes em potencial como meu processo de onboarding de funcionários também? Como a experiência do funcionário seria afetada se eu mudasse para um processo de onboarding automatizado? 

👉 O que seria melhor para a experiência do meu cliente?

Está com dificuldades para responder a essas perguntas?

Vou falar sobre algumas pessoas que conseguiram respondê-las.

3 exemplos de automação de onboarding em SaaS

Se você tem integrado usuários manualmente há muito tempo e sua abordagem de onboarding está praticamente estabelecida desde sempre, a automação de onboarding de clientes pode ser um conceito estranho para você.

Para deixar as coisas mais claras, vamos ver alguns exemplos que realmente acertaram em cheio ao transformar as tarefas de onboarding em máquinas de retenção de clientes.

Aqui vamos nós...

1- Ideta

Uma plataforma de atendimento ao cliente sem código fundada em 2017, a Ideta estava tendo dificuldades com seu fluxo de onboarding, e o problema era exatamente aquilo para o qual eles estavam tentando ser uma solução:

Confusão do cliente.

Eles estavam enviando tutoriais e vídeos aos clientes por e-mail, e o problema era que os clientes já tinham feito o check-out da plataforma antes de poderem ver os documentos de onboarding.

Então, eles decidiram dar uma chance ao onboarding automatizado e adotar uma ferramenta digital para ajudar.

Foi então que eles adotaram o software de onboarding da UserGuiding.

Agora, graças à sua iniciativa, o fluxo de onboarding é parecido com este:

E, embora indiretamente, essa pequena mudança também afetou suas taxas de retenção.

A duração da sessão do usuário aumentou em 50%, o que contribuiu para um aumento de 6% na receita.

Apenas um pouco do que o onboarding automatizado pode fazer por sua empresa 😎

Leia o restante da história de sucesso aqui 👈

2- Next Fit

Algum colega de academia está aqui hoje?

Next Fit é aquele software que a gerência da academia usa para manter um registro de tudo o que acontece no local.

E, em um determinado momento, eles precisaram de muita ajuda com o onboarding.

O problema era que eles estavam fazendo onboarding por videochamada como seu método de onboarding de usuários.

Agora, como falamos acima, é bom ser tão pessoal com seus usuários.

A menos que isso comece a lhe causar danos.

E isso estava ficando cada vez mais caro para a Next Fit, como previsto. Portanto, eles precisavam fazer algo que pudesse não apenas resolver seu problema, mas também melhorar outras partes do negócio:

Automatizar o onboarding.

Usando a UserGuiding, eles criaram todo um fluxo de onboarding educacional que continha diferentes guias interativos, em questão de dois dias.

Esse é o tempo que eles teriam que gastar com o onboarding de dois usuários.

Embora ainda não tenham abolido completamente as chamadas de vídeo, eles obtiveram resultados surpreendentes com seu fluxo de onboarding automatizado.

👉 Primeiro, o número de chamadas com vídeo foi reduzido em quase 80%. Agora, eles só fazem chamadas de vídeo com apenas 20% da base de usuários.

👉 Eles reduziram o número de tíquetes de suporte em 50%.

Eles dobraram sua base de clientes e, ao mesmo tempo, conseguiram reduzir a contagem de tíquetes para impressionantes 15%.

Quer ler a história de sucesso completa? 👈

3- Indicata da Autorola

A Autorola, uma grande líder em soluções de TI automotivas e de remarketing on-line, estava procurando uma solução de onboarding para sua ferramenta de gerenciamento de inventário de veículos usados para revendedores de automóveis, a Indicata.

Eu sei, eu sei, lembre-se de que eles precisavam de um onboarding melhor.

Por ser uma empresa muito grande, com usuários em 13 mercados diferentes em todo o mundo, obviamente, eles não podiam ligar para os clientes um a um.

Os manuais do usuário e o envio de e-mails estavam fora de cogitação.

Eles também suspeitavam que alguns usuários da plataforma não a estavam usando ao máximo, e alguns novos recursos nem sequer foram anunciados adequadamente.

Felizmente, tudo isso pode ser resolvido com a UserGuiding.

Veja como ficou o hotspot de anúncio do novo recurso da Indicata e como eles incorporaram um vídeo no fluxo de onboarding 👇

Os resultados não demoraram muito.

Logo após a implementação do onboarding, o feedback dos funcionários foi positivo.

Então, sete dias após a implementação, as métricas chegaram.

47% dos usuários daquela semana haviam interagido com o tour do novo recurso e 34% deles haviam interagido com o hotspot.

Aqui está o restante da história de sucesso 👈

Bem, aposto que agora estamos na mesma página sobre o fato de o onboarding automatizado ser a melhor coisa que você pode fazer para sua empresa.

O que não estamos de acordo é, no entanto, como VOCÊ pode fazer o que essas empresas conseguiram fazer com a UserGuiding.

E, é claro, é meu dever explicar como.

Vamos lá!

Como criar e automatizar fluxos de onboarding com a UserGuiding em 3 passos

Preciso esclarecer uma coisa antes de começar.

"Eu realmente preciso usar a UserGuiding como todas as outras empresas para um processo de onboarding automatizado?"

A resposta é: não, você não precisa.

A menos, é claro, que você tenha tempo para codificar e manter a automação por conta própria.

Se quiser fazer isso sem código, sem dificuldades, com grande facilidade de configuração, facilidade de uso e personalização, talvez seja melhor optar pela UserGuiding ou por um produto semelhante que pode ou não ser melhor.

Você entenderá o porquê em um minuto.

Agora, normalmente, a preparação de um fluxo de onboarding leva tempo.

Mas com a UserGuiding, você pode configurar um simples ou sofisticado em questão de minutos, em três etapas simples.

1- Criar um guia

Um guia simples pode servir como um fluxo de onboarding, bem como um fluxo interativo com diferentes elementos de UX.

Portanto, antes de mais nada, abra a UserGuiding.

Vá até a guia "Guides" e clique no botão "New Guide".

Será solicitado que você insira a URL do site no qual deseja usar a UserGuiding.

Depois de digitá-la, uma nova guia será aberta, na qual você poderá usar a barra lateral UserGuiding.

Na barra lateral que aparece no site, clique em "+Guide" no canto superior direito para começar.

2- Personalizar e automatizar

É importante nomear os guias para que possamos encontrá-los facilmente mais tarde, se quisermos criar um processo holístico e automatizado de onboarding de usuários.

Dê um nome ao seu guia e clique no botão "+Step" para escolher um elemento de UX para seus processos de onboarding, como checklists de onboarding, uma mensagem de saudação ou tooltips simples.

Clique no botão "Modal" e escolha o elemento UX que deseja usar em seu site. Adicione seu conteúdo, escolha suas cores e adicione elementos.

Você pode facilmente adicionar mais etapas ao seu guia para tornar o fluxo de onboarding mais educativo e digerível.

Escolha o posicionamento do modal, salve seu progresso e visualize-o pressionando o botão play.

Quando terminar, é só voltar ao painel da UserGuiding.

Localize sua nova guia e clique no botão "Settings" para adicionar o código do contêiner. Dessa forma, você poderá ativar seu modal.

O próximo passo é a automação.

Agora, quando suas configurações estiverem concluídas e você salvar seu onboarding, ele já estará automatizado.

Mas para incrementar, você pode tentar outras opções de automação, como:

👉 Segmentação de página personalizada

👉 Segmentação do público-alvo

👉 Acionadores automáticos ou acionadores personalizados

👉 Você também pode agendar um fluxo de onboarding

Cabe a você decidir de acordo com as necessidades da sua base de usuários.

3- Salvar e publicar

Por fim, transforme seu guia em ativo, salve-o e publique as alterações. E assim, seu onboarding automatizado está pronto.

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Conclusão

Em suma, a questão é clara.

Se você não tiver apenas um grupo de clientes de alto perfil, o onboarding automatizado é sempre uma opção mais sensata.

Isso economiza não apenas tempo, mas também dinheiro e preciosas pilhas de carga de trabalho do desenvolvedor que podem ser usadas para melhorar seu produto em vez de programar um fluxo de onboarding que exige manutenção constante.

Além disso, um processo automatizado de onboarding de clientes pode ser usado para aprimorar a experiência de onboarding de funcionários e um bom software de automação de onboarding pode ser usado para criar automações de onboarding de funcionários.

Faça a coisa certa, automatize seu onboarding.