10 ferramentas de NPS que podem ajudar seu negócio

Vamos começar com as definições:

O que é uma ferramenta de NPS?

Uma ferramenta de NPS, sigla para Net Promoter Score, ajuda você a conduzir pesquisas de satisfação com os seus clientes, classificando-os em classes de acordo com seus dados de satisfação, e ainda lhe permite entrar em contato com eles.

A tarefa mais essencial dessa ferramenta é calcular a satisfação dos seus clientes e descobrir se eles estão dispostos a recomendar o seu negócio para outras pessoas. No entanto, ela também pode melhorar diversos outros recursos da sua empresa e do seu negócio.

Em geral, as ferramentas de NPS se baseiam em uma pergunta muito básica que você já deve conhecer:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço/empresa para um amigo ou colega?”

Ao coletar as respostas para essa simples pergunta, as empresas adquirem dados preciosos quanto à satisfação dos seus clientes e do futuro deles com o seu negócio.

Ferramentas de NPS possuem uma estrutura fácil de usar, sendo crucial entendê-la para melhorar o seu negócio.

Tipos de ferramentas de NPS

Ferramentas de NPS incluem qualquer software usado para monitorar a satisfação dos seus clientes.

Portanto, basicamente a maioria das ferramentas que oferecem pesquisas NPS e coleta de feedback dos clientes podem ser consideradas uma ferramenta de NPS.

Sim, é isso mesmo.

Sua ferramenta de NPS pode ser um software de e-mail e uma planilha do Excel com as respostas dos seus clientes às perguntas da pesquisa ou uma ferramenta dedicada com o único propósito de avaliar a satisfação dos clientes.

Contanto que ela forneça o NPS dos seus clientes, ela entra na definição.

Mas o que eu quero dizer com “tipos de ferramentas de NPS”?

Vamos dar uma olhada: ⬇️

Ferramentas de NPS combinadas 🛠️

Donos de pequenos negócios sabem bem disso:

👉 Uma ferramenta de NPS combinada, como o nome sugere, pode ser qualquer plataforma de pesquisa com clientes combinada com um arquivo Excel básico.

É claro que há muitas desvantagens nisso: é difícil gerenciar, exige muito tempo e a falta de dados em tempo real pode criar uma experiência ruim.

Porém, é barato.

Principalmente para quem está começando, um conjunto de ferramentas combinadas é a melhor opção.

Ferramentas de NPS como complemento 🧩

Algumas ferramentas de pesquisa ou outros recursos de satisfação do cliente podem ser usados em vários softwares, como CRMs ou outros sistemas.

Isso significa que você pode otimizar um serviço que você comprou para outro fim e usá-lo para avaliar a satisfação dos seus clientes.

Um dos recursos mais comuns das ferramentas de NPS é a automação, então é muito provável que você disponha de pesquisas automatizadas.

Mas aí vem a pegadinha.

Se você não tiver nenhum uso para os outros recursos do software e empregá-lo apenas para conduzir pesquisas, talvez você esteja jogando dinheiro fora e comprometendo a satisfação do cliente.

Mesmo assim, negócios em crescimento podem tirar proveito desse tipo de ferramenta caso precisem cortar gastos.

Ferramentas de NPS profissionais 🥷

Uma ferramenta de NPS profissional significa que você se beneficia de todos os tipos de recursos de pesquisa.

Incluindo:

👉 Automação

👉 Pesquisa programada

👉 Segmentação dos clientes

👉 Notificações em tempo real

Além disso, uma ferramenta dedicada possibilita que você monitore a satisfação dos seus clientes em todos os níveis.

No entanto…

No fim das contas qualquer ferramenta é apenas uma ferramenta.

Dependerá do usuário criar a experiência ideal e usar os recursos de forma inteligente.

E falando em recursos: ⬇️

Recursos de NPS: Como escolher uma ferramenta de NPS

Há diferentes tipos de ferramentas de NPS e, naturalmente, nem todas têm os mesmos recursos.

Alguns recursos são obrigatórios para todos.

Mas outros podem ser negligenciados, dependendo do seu ciclo de feedback existente, dos segmentos de clientes, da importância do feedback em tempo real e, é claro, do seu orçamento.

Portanto, vamos analisar alguns dos principais recursos que a maioria das ferramentas de pesquisa tem e se VOCÊ precisa deles ou não: ⬇️

1- Criação de pesquisas (diferentes)

As pesquisas são o principal ponto de compra de qualquer ferramenta de NPS.

Se não for possível criar uma pesquisa, especialmente uma pesquisa de NPS, com uma ferramenta de NPS, você terá…

Isso não é uma ferramenta de NPS, pessoal. 😬

Mas a maioria das ferramentas de NPS vem com uma ampla gama de diferentes tipos de pesquisa.

Por exemplo, pesquisas de satisfação do cliente, pesquisas de pontuação de esforço do cliente e outras opções de feedback qualitativo tendem a vir como um pacote.

✍️ Você precisa disso?

Sem dúvida.

Mesmo que a ferramenta de NPS que você está escolhendo não tenha diferentes tipos de pesquisa, as pesquisas NPS devem funcionar sem problemas.

Essa é a única coisa que você precisa garantir.

2- Classificação e segmentação de clientes

Uma ferramenta de NPS ajuda você a criar pesquisas que determinarão classificações específicas para os seus clientes.

Por exemplo, como você deve ter visto no nosso guia definitivo de NPS, essas classificações podem ser:

👉 Detratores: pessoas que com probabilidade de 0 a 6 de promover o seu produto;

👉 Passivos: pessoas com probabilidade de 7 a 8;

👉 Promotores: pessoas com probabilidade de 9 a 10.

Essa classificação lhe fornece dados para trabalhar e descobrir como transformar os detratores e passivos em promotores.

Além disso, como seus clientes são divididos em diferentes segmentos, é mais fácil chegar até eles de acordo com suas necessidades específicas.

✍️ Você precisa disso?

Uma segmentação de clientes que se concentre nos principais componentes do NPS – detratores, passivos e promotores – é imprescindível para todos.

Se a classificação da ferramenta também levar em conta os outros estágios do ciclo de feedback do cliente ou do ciclo de vida do cliente, isso também será uma boa adição.

Mas se o seu objetivo principal for rastrear o NPS, talvez isso não seja necessário.

3- Coleta de dados pessoais dos clientes

Embora soe invasivo inicialmente, coletar dados pessoais dos clientes é a melhor forma de descobrir o que cada um precisa.

Esses dados podem incluir qualquer preferência que eles tenham ao usar o seu produto. E se você precisar de dados mais diretos ou prévios, essas preferências podem se basear nos resultados deles na pesquisa.

O ponto é que os clientes precisam – e merecem – cuidado individual.

E uma ferramenta de NPS deve ser capaz de dar isso a eles.

✍️ Você precisa disso?

Se o relacionamento com o cliente e os dados de comportamento do cliente não forem rastreados em nenhuma outra plataforma, ou se o seu produto não exigir dados personalizados, esse pode ser um recurso opcional para você.

Mas se o seu orçamento permitir, a coleta de dados pessoais pode ajudar a tornar as pesquisas mais escalonáveis e, portanto, necessárias.

4- Automação das pesquisas

Automação de pesquisas é mais um grande recurso em ferramentas de NPS.

Com a automação das pesquisas, você pode garantir que os clientes serão regularmente entrevistados, além de serem entrevistados no momento certo.

Além disso, ela pode fornecer os resultados perfeitos quando combinada com coleta de dados e timing.

✍️ Você precisa disso?

Como há diversos tipos de ferramentas de NPS – e até mesmo o arquivo Excel que você pode estar usando para se aproximar manualmente dos seus clientes e calcular o NPS pode ser considerado uma ferramenta de NPS –, podemos dizer que automação não é algo obrigatório.

Porém, é definitivamente uma necessidade.

De fato, é a única razão pela qual empresas menores compram ferramentas de NPS.

5- Programação das pesquisas

O momento é tão importante quanto a automação.

Você acha que uma empresa obtém respostas melhores às pesquisas:

👉 Quando as pesquisa são exibidas aleatoriamente; ou

👉 Quando elas são exibidas depois que o cliente efetua uma compra?

Eu apostaria na segunda opção.

Os recursos de programação e agendamento são importantes porque você pode:

✅ Programar quando as pesquisas serão enviadas;

✅ Enviar uma pesquisa novamente se a pesquisa anterior passou despercebida;

✅ Evitar o envio de muitas pesquisas, o que pode transformar facilmente um promotor em um detrator;

✅ Descobrir qual é o melhor momento para enviar as pesquisas;

✅ Automatizar as pesquisas para que sejam enviadas antes ou depois de uma ação específica.

E muito mais!

✍️ Você precisa disso?

Assim como a automação, o tempo da pesquisa não é totalmente necessário.

Mas é uma necessidade se você quiser ter certeza de que não está desperdiçando tempo ou recursos.

E, como mencionei acima, ela tem muitos prós.

Portanto, se você puder pagar por isso sem comprometer muito o seu orçamento, não pense duas vezes.

6- Notificações em tempo real

Nem preciso dizer que notificações são muito importantes quando se trata de ferramentas de NPS.

No entanto, na maioria dos casos esse recurso é negligenciado.

Embora um bom recurso de notificações não seja um recurso tão excepcional quanto à segmentação ou criação da pesquisa, é a espinha dorsal da ferramenta.

Mesmo quando a pesquisa é automatizada e os dados em tempo real estão disponíveis a qualquer momento, se você não é notificado quanto às mudanças regularmente, fica difícil manter o controle sobre o software.

✍️ Você precisa disso?

As notificações em tempo real são um bom requisito para a maioria das empresas, especialmente aquelas com uma base de clientes composta por grandes contratos.

Talvez você até queira usar uma ferramenta de NPS que possa enviar notificações para o seu telefone ou que possa trabalhar com outros aplicativos e softwares para fazer isso.

Também é aconselhável procurar uma opção com relatórios regulares em um formato simples. 🙌

7- Integração com outros softwares

Principalmente quando a empresa é maior, as coisas podem ficar complicadas.

Na verdade, o mesmo ocorre mesmo quando você tem uma empresa menor.

Há muitos serviços que podem otimizar o seu fluxo de trabalho; no entanto, os dados podem se perder entre as ferramentas e softwares diferentes.

É por isso que você deve considerar usar uma ferramenta de NPS que se ajuste para funcionar perfeitamente com todos os outros softwares que você pode estar usando.

Mesmo que as outras ferramentas sejam relativamente simples.

✍️ Você precisa disso?

Se as ferramentas que você usa regularmente não são muitas e se você as usa como o principal operador da sua pilha de tecnologia, a integração com elas pode ser crucial para você.

Talvez você queira integrações com grandes ferramentas que possa estar usando, como Slack, Mixpanel, HubSpot e outras.

Agora que já explicamos como você pode escolher uma ferramenta de NPS, vamos nos aprofundar em nossas melhores opções: ⬇️

Ferramentas de NPS que você precisa conhecer

Como vimos acima, existem diferentes ferramentas de NPS que podem funcionar melhor em diferentes tarefas para diferentes produtos e negócios.

Por isso, tentamos reunir as melhores ferramentas do mercado.

Então, vamos dar uma olhada:

1- SurveyMonkey

O SurveyMonkey é para todos.

A SurveyMonkey pode ser uma das ferramentas mais populares quando se trata de ferramentas de questionário.

Ou quando se trata de ferramentas de atendimento ao cliente em geral.

Portanto, naturalmente, é uma ferramenta de referência para muitas empresas, incluindo startups, graças à sua versão inicial sempre gratuita, e empresas maiores, graças ao seu amplo catálogo de tipos de pesquisas e perguntas.

Quando se trata do recurso de pesquisa de NPS da SurveyMonkey, pode-se dizer que é fácil e funcional.

Ele é realmente bom o suficiente para atender às necessidades da maioria das empresas.

Mas como a pesquisa de NPS não é um recurso-chave especializado, o SurveyMonkey pode ser uma solução medíocre para quem procura uma ferramenta dedicada ao NPS.

Preços

O SurveyMonkey oferece uma versão gratuita em que os usuários têm acesso a alguns recursos limitados. Mas se quiser comprar para a sua equipe, ele oferece três planos:

• Team Advantage: US$ 25/usuário/mês cobrados anualmente
• Team Premier: US$ 75/usuário/mês cobrados anualmente
• Enterprise: Cotação personalizada

2- UserGuiding

A UserGuiding não é exatamente uma ferramenta de NPS, mas possui todos os recursos mencionados acima.

Ela é basicamente um software de onboarding de usuários que ajuda você a melhorar a experiência de onboarding dos seus usuários com guias interativos automatizados, mensagens in-app, checklists e centrais de ajuda.

E isso é basicamente o melhor dos dois mundos.

A UserGuiding é fácil de usar, fácil de configurar e fácil para o seu bolso.

Ela traz um conjunto completo de recursos que incluem uma boa ferramenta de NPS, mas também recursos que podem melhorar o seu NPS, como:

✅ Guias interativos e tours guiados

✅ Checklists

✅ Mensagens in-app, tooltips e hotspots

✅ Resource Centers

✅ Pesquisas in-app personalizáveis e pesquisas NPS

Além de uma plataforma de analytics integrada, personalização, localização, segmentação e direcionamento.

Preços:

A UserGuiding oferece uma avaliação gratuita de 14 dias e três planos:

• Plano Básico: US$ 69/mês (cobrado anualmente) para até 1.000 MAUs
• Plano Profissional: US$ 199/mês (cobrado anualmente) para até 1.000 MAUs
• Plano Corporativo: Orçamento personalizado.

3- Delighted

O Delighted se orgulha da sua facilidade de uso.

Além das diversas grandes empresas com as quais eles trabalham, como Uber, Cisco, Slack e Target.

Com o Delighted, você obtém acesso aos principais recursos, como gestão de pesquisa e segmentação dos clientes, mas também a recursos adicionais, como um painel de controle em tempo real e análise de sentimento.

Com muitos apps e softwares disponíveis para integração, como Slack e Salesforce, o Delighted funciona em tempo real.

Não apenas é fácil de usar, mas também é fácil de configurar.

O meu recurso favorito é a opção de enviar pesquisas que podem ser respondidas por e-mail, sem links externos.

Outro ponto de destaque do Delighted é o seu suporte ao cliente.

Os depoimentos mostram que o Delighted é rápido para responder a qualquer pergunta, fornecendo instruções muito informativas e deixando os clientes encantados.

E se você ainda não está convencido, o Delighted foi adquirido pela Qualtrics, uma das maiores empresas do mercado de pesquisas.

Preços

O Delighted oferece uma versão gratuita em que os usuários podem optar por usar um tipo de pesquisa em um canal com um limite mensal de 1000. Os outros planos são:

• Premium: US$ 224/mês, cobrado anualmente, 10.000 pesquisas enviadas
• Premium Plus: US$ 449/mês, cobrado anualmente, 20.000 pesquisas enviadas
• Enterprise: Direcionado ao Qualtrics CustomerXM com uma cotação personalizada

4- ProProfs Survey Maker

O melhor criador de pesquisas quando se trata de relatórios e analytics avançados.

O ProProfs Survey Maker vem com templates de pesquisa versáteis que podem ser facilmente personalizados de acordo com os seus requisitos.

👉 Você pode adicionar imagens e logos, mudar a fonte e as cores apenas arrastando e soltando.

👉 Quando se trata de enquadrar as perguntas certas da pesquisa NPS, você pode escolher a partir de uma variedade de templates de pesquisas NPS personalizáveis.

👉 Com o recurso de relatórios de analytics avançados, você pode segmentar os seus clientes em detratores, passivos e promotores.

👉Além disso, os gráficos de pizza e de barras são fáceis de entender e indicam quem respondeu às pesquisas, quando respondeu, a natureza das suas respostas e muito mais.

Preços

O ProProfs oferece uma avaliação gratuita de 15 dias e três planos de preços:

• Essentials: US$ 19/mês (cobrado anualmente)
• Premium: US$ 49/mês (cobrado anualmente)
• Business: US$ 99/mês (cobrado anualmente)

5- Qualaroo

O Qualaroo é uma solução de um passo para todas as suas necessidades de pesquisa.

O Qualaroo não é apenas uma ferramenta de pesquisa NPS.

Trata-se de um sistema de gestão de pesquisa para grandes empresas usado por eBay, Udemy, Shopify, LinkedIn e muito mais.

👉 Você pode criar e analisar pesquisas para diversos canais, como sites, apps, dispositivos móveis e e-mails.

👉 Você pode criar e implantar pesquisas como NPS, CSAT, CES, exit-intent, entre outras, em alguns minutos usando os templates pré-construídos.

👉 Crie pesquisas realmente personalizadas com recursos como ramificação de perguntas, direcionamento de público avançado, suporte multilíngue e opções de personalização do design.

👉 A seção de relatórios aprofundados do Qualaroo separa automaticamente o feedback das pesquisas NPS em promotores, detratores e passivos, poupando seu tempo e seus esforços.

Você também pode monitorar as pontuações do NPS em tempo real com gráficos. Ele também emprega um sistema de análise de sentimento baseado em IA, além de um gerador de nuvem de palavras para facilitar a mineração dos dados.

E mais uma coisa:

A ProProfs adquiriu a Qualaroo, então você sabe que é uma boa escolha.

Preços

O Qualaroo oferece uma avaliação gratuita de 15 dias e três planos personalizados:

• Essentials: US$ 69/month billed annually
• Premium: US$ 149/month billed annually
• Enterprise: US$ 299+/month billed annually

6- SurveySparrow

O SurveySparrow é o criador de pesquisas.

Você sabe como responder a uma pesquisa pode ser chato.

Com o SurveySparrow, você pode criar pesquisas que se parecem com uma experiência de bate-papo para o seu cliente, o que eu considero uma ideia genial.

👉 Funciona em dispositivos móveis e no desktop, o que é um recurso fundamental, já que a maioria de nós prefere a flexibilidade dos nossos celulares na maior parte do tempo.

É fácil de usar tanto para o cliente quanto para você.

👉

O SurveySparrow também é uma das poucas ferramentas que oferecem software de pesquisa e software de NPS separadamente.

Se estiver procurando usar apenas um software de pesquisa de NPS sem nenhum outro modelo de pesquisa incorporado, essa é a ferramenta de NPS a ser escolhida.

Preços

Atualmente, o SurveySparrow não compartilha seus preços detalhados publicamente e, em vez disso, oferece preços personalizados ao falar com o departamento de vendas.

7- Wootric

O Wootric é uma daquelas ferramentas de NPS e CSAT confiáveis que têm de tudo.

É fácil de usar, o suporte ao cliente é muito elogiado e ainda conta com um plano gratuito.

HSBC, Zoom, HubSpot e Glassdoor estão entre as empresas que preferem o Wootric.

👉 Ele também pode ser integrado com Intercom, HubSpot, Salesforce, Slack e muitos outros em apenas alguns segundos.

👉 O Wootric aprende e trabalha de forma autônoma para que você não tenha que fazer o trabalho manual.

👉 A análise do NPS e o feedback da pesquisa estão entre os pontos fortes da Wootric.

E, como é tradição entre as melhores ferramentas de pesquisa, ela foi adquirida pela InMoment, o que a torna uma solução ágil e nuclear para o NPS, além de ser altamente integrável a uma boa ferramenta de experiência do cliente, como a InMoment.

Preços

A Wootric oferece preços personalizados para seus três planos de preços: Professional, Growth e Voice of the Customer.

8- CheckMarket by Medallia

O CheckMarket tem o poder do melhor software de pesquisa da categoria, sem nenhum gasto desnecessário.

Pelo menos, é isso que eles dizem em seu site. 🤷

Mas eu estaria pronto para atestar isso, pois a CheckMarket era anteriormente a Promoter.io, que foi adquirida pela Medallia, outra antiga solução de pesquisa que agora opera como um software de CX.

É complicado, mas é bom.

Caso contrário, o PayPal, a IKEA, a IBM e a Sony não se importariam com isso.

👉 O CheckMarket permite que os usuários criem diferentes pesquisas com um construtor de pesquisas intuitivo para diferentes casos de uso, incluindo jornadas de clientes e experiência de funcionários.

👉 Oferece diferentes canais de distribuição, como pesquisas por e-mail, mídia social, web, pesquisas por SMS e até mesmo pesquisas no Slack.

👉 O CheckMarket também oferece relatórios poderosos com painéis de controle em tempo real em diferentes formatos compartilháveis e notificações automatizadas.

👉 E outro ponto forte da ferramenta é, obviamente, suas integrações, sendo que algumas das mais importantes são Salesforce, Zendesk, Slack, Zapier e redes sociais.

Preços

O CheckMarket tem três planos de preços personalizados:

• Forever Free: Versão gratuita com 200 respostas mensais
• Professional: US$ 75/mês com 1000 respostas mensais
• Advanced: US$ 150/mês com respostas flexíveis por mês

9- Zonka Feedback

O Zonka Feedback ainda é pouco conhecido, mas vem ganhando força.

Atualmente, a empresa tem um alto desempenho entre os softwares de gerenciamento de experiências nos G2, e entre seus clientes estão Apple, American Express, Nikon, AirArabia e SAP.

E posso dizer com certeza que é uma boa ferramenta não apenas para o NPS, mas também para as experiências do cliente com seus principais recursos.

Mas para os usuários que desejam se concentrar no NPS, ela ainda é bastante simples.

👉 O Zonka oferece os recursos mais essenciais para pesquisas de NPS, incluindo automação, análise e criadores de pesquisas intuitivos.

👉 Entre as integrações que o Zonka Feedback oferece estão Zapier, Zendesk, Intercom, MailChimp, Slack e muito mais.

👉 Um dos recursos exclusivos do Zonka Feedback são as pesquisas off-line, que são fornecidas em um plano separado, mas ainda assim são uma vantagem importante.

Preços

O Zonka Feedback oferece uma avaliação gratuita de 7 dias, que pode ser seguida pelos planos:

• Starter: US$ 49/mês (cobrado anualmente) com 2.500 envios de e-mail ou SMS
• Professional: US$ 99/mês (cobrado anualmente) com 10.000 envios de e-mail ou SMS
• Growth: US$ 199/mês (cobrado anualmente) com 50.000 envios de e-mail ou SMS
• Enterprise: Plano personalizado com envios personalizados de e-mail ou SMS

10- Hotjar

O Hotjar não é a ferramenta que você achava que precisava para NPS, mas é, e muito mais.

O Hotjar é possivelmente uma das ferramentas mais populares usadas na experiência do usuário e do cliente, e não é de se admirar que também seja uma ferramenta confiável em NPS e pesquisas.

👉 A solução de pesquisas do Hotjar ajuda os usuários a criar pesquisas no local e, embora não seja tão multicanal quanto algumas outras ferramentas mais dedicadas, ela traz suas próprias vantagens que vêm do fato de ser Hotjar 🤷

👉 Outro ponto forte da solução é que suas pesquisas são muito fáceis de criar com o editor de arrastar e soltar, o que permite que os usuários criem pesquisas de NPS em poucos minutos.

👉 Além dos modelos de pesquisa de NPS do Hotjar, os usuários também podem usar outros modelos, como pesquisas de feedback de plano de preços, pesquisas de adequação do produto ao mercado, pesquisas de intenção de saída e muito mais.

Preços

• Basic: gratuito com até 20 respostas mensais
• Plus: €48/mês (cobrado anualmente) para até 250 respostas mensais
• Business: A partir de €64/mês (cobrado anualmente) para mais de 500 respostas mensais
• Scale: Orçamento personalizado

Conclusão

Há muitas ferramentas que podem ser chamadas de ferramentas de NPS ou que podem reproduzir o que uma ferramenta de NPS pode fazer.

Mesmo assim, pode não ser a ferramenta certa para você se ela não tiver os recursos listados acima.

É claro, nem todo recurso é obrigatório. Tudo vai depender das suas necessidades específicas ou do seu negócio.

Mas, especialmente para as empresas menores, vale a pena dar uma olhada em cada uma delas.

Neste artigo, tentei selecionar algumas das melhores ferramentas de NPS e de engajamento do cliente.

Porque, a menos que você analise a CX de forma sincronizada, não poderá impedir a churn dos clientes.

Isso significa que não há ninguém para pedir uma pesquisa de NPS. 😬

Portanto, esperamos que a ferramenta de NPS que você estava procurando esteja em nossa lista e que você opte por uma que possa fazer mais por você.