Enquêtes In-App : Meilleurs exemples et outils de feedback client

Qu'est-ce qu'une enquête in-app ?

Une « enquête In-App » est l’expression utilisée pour définir une enquête intégrée dans votre parcours utilisateur pour faire face aux clients lorsqu'ils intéragissent avec les éléments clés de votre produit. Par exemple, lorsque vous commandez des vêtements ou des articles de décoration en ligne ou que vous réservez un taxi, combien de fois voyez-vous ces fameuses 5 étoiles apparaître sur votre écran vous demandant d'évaluer le service ? Je suis sûre que cela vous arrive tout le temps.

Voilà en quoi consiste une enquête In-App. Des applications telles qu'Amazon, Dominos Pizza ou Uber ont intégré ces sondages dans leurs services afin de recueillir les précieux avis des utilisateurs à chaque fois qu’ils utilisent le produit.

Pourquoi les enquêtes in-app sont-elles importantes ?

La recherche sur le comportement des utilisateurs est un élément essentiel à la gestion des produits. Les propriétaires, gestionnaires ou concepteurs de produits qui souhaitent faire passer leur produit au niveau supérieur doivent être à l'écoute du public cible et examiner attentivement le marché afin d'être en mesure de comprendre directement ce que les utilisateurs attendent d'eux, d'identifier les utilisateurs mécontents et d'augmenter le taux de satisfaction des utilisateurs et d’améliorer les services.

Cependant, les propriétaires de produits ont déjà beaucoup à faire. Ils n'ont manifestement pas le temps de communiquer avec le marché cible ou avec tous les profils d'utilisateurs existants et de s'informer de leurs besoins en constante évolution. 

C’est pour pallier à ce problème que les enquêtes In-App ont été créées. En effet, elles facilitent grandement la collecte des feedbacks des utilisateurs. Ces enquêtes vous permettront d'améliorer la précision et la pertinence de vos décisions et vous aideront à créer un produit qui possède une forte proposition de valeur et qui répond aux exigences de votre public cible. 

En d'autres termes, les enquêtes In-App offrent à vos utilisateurs l’opportunité de s'exprimer sur le développement de votre produit. 

Jusque-là tout va bien. 

Mais les enquêtes In-App sont-elles vraiment efficaces ?

Les enquêtes in-app fonctionnent-elles ?

Les enquêtes In-App fonctionnent pour différentes équipes, y compris les équipes du succès client, marketing, conception et produit, en ce sens qu'elles sont polyvalentes et sophistiquées, et que les résultats de ces enquêtes sont capables de fournir des informations inestimables, à savoir les feedbacks des clients, informations vitales pour la croissance de l'entreprise.

Les enquêtes in-app sont très efficaces lorsqu'il s'agit de réduire le nombre d'étapes que les utilisateurs doivent franchir pour terminer l'enquête et que les utilisateurs n’aient plus à devoir quitter l'application pour pouvoir soumettre leurs commentaires. Bien au contraire, les enquêtes In-App vous permettent de garder les gens dans votre application et donc d'augmenter la probabilité que les utilisateurs participent à l'enquête. Cela vous permet également d'augmenter le temps que vos utilisateurs passent dans votre application.

Ci-dessous, j’énumère encore d'autres avantages des enquêtes In-App pour vous aider à décider si elles seront vraiment efficaces dans votre cas.

Avantages des enquêtes in-app

Les réponses aux enquêtes In-App peuvent vous aider à :

• Accorder la priorité à vos utilisateurs
• Définir les problèmes rencontrés par les clients et proposer des solutions
• Générer des idées de création de nouvelles fonctionnalités
• Comprendre et effectuer un suivi de l’expérience utilisateur
• Augmenter le taux de rétention de vos utilisateurs et à obtenir toujours plus d’avis 5 étoiles
• Identifier le taux d’utilisation de l’application et le taux d'adoption numérique de fonctionnalités particulières
• Cibler les utilisateurs insatisfaits et maximiser la fidélisation des utilisateurs
• Élaborer une solide stratégie de tarification
• Faire la lumière sur vos personas utilisateurs

Nous allons maintenant vous montrer d’excellents exemples d’enquêtes In-App qui ont permis de transformer les avantages énumérés ci-dessus en une véritable recette de succès.

6 exemples d'excellentes enquêtes in-app

1- Hubspot

HubSpot est une plateforme basée sur le cloud qui rassemble toutes les données et canaux de service à la clientèle dans un espace partagé. Grâce à sa base de connaissances et à ses outils de communication, la plateforme est largement appréciée et utilisée par nombres d’entreprises, centre d’outils, enquêtes in-app, données d’analyse, et bien plus.

L'utilisation par Hubspot d'enquêtes In-App constitue un excellent exemple qui montre parfaitement comment la plateforme parvient à afficher une question avec un espace dédié aux commentaires textuels.

Ce qui est génial, c'est que pour répondre aux questions, les utilisateurs n’ont plus besoin de quitter la plateforme et continuent à utiliser le produit. Ils restent ainsi concentrés et actifs sur l’outil, tout en sentant que leur opinion est appréciée.

2- Zomato

Les questions appelant une réponse de type « oui » ou « non » sont faciles à poser. Mais elles ne vous apportent pas toujours l’information dont vous avez vraiment besoin. En posant des questions ouvertes à vos utilisateurs, vous pourrez recueillir davantage d'informations et de renseignements sur leur expérience du produit.

En revanche, saisir de longues phrases à partir de son téléphone n'est pas du goût de tout le monde. Il est donc essentiel de trouver un équilibre à ce niveau.

Voici comment fait Zomato.

Zomato est une application de recherche et de découverte de restaurants dotée d'une excellente stratégie d'encouragement qui permet aux utilisateurs de partager leurs opinions de façon instantanée.

L'application dispose d'un champ de saisie de texte très simple, en une seule ligne, qui est très facile et rapide à utiliser. Une invitation à envoyer des commentaires plus détaillés à une adresse électronique spécifiée est également incluse.

3- Twitter

Une autre façon de récolter des commentaires, différente des pop-ups habituels, consiste à inclure des sections permanentes de questions supplémentaires dans votre application. Les nouveaux utilisateurs pourront ainsi les découvrir facilement et vous gagnerez du temps en procédant à des modifications ou à des ajouts régulièrement.

Jetons maintenant un coup d'œil aux enquêtes permanentes de Twitter qui leur permet de récolter facilement des commentaires pertinents sans interférer avec l'expérience de l'utilisateur.

4- Nike Run Club

Nike + Run Club est une application de santé et de fitness qui a été refondue en 2016 dans l’objectif d’offrir un meilleur service. Elle se classe actuellement au 15e rang des applications de fitness sur l'App Store et compte près de 190’000 avis avec pour résultat 4,8 étoiles de la part de ses clients satisfaits.

Qu'ont-ils fait de si bien ?

L'équipe à l'origine de l'application a décidé de répondre à tous les commentaires négatifs qu'elle a reçus sur l’ensemble de ses canaux, y compris sur les enquêtes in-app.

En clair, grâce à sa longue expérience, Nike + Run Club a désormais compris que ses utilisateurs lui rendent service en lui faisant part de leurs impressions sur l'application. Une fois qu'ils en ont pris conscience, il devient beaucoup plus facile de remercier leurs utilisateurs en leur envoyant des courriels personnalisés ou en leur annonçant de nouvelles fonctionnalités qu'ils allaient apprécier.

Lorsqu'ils étaient sur le point de procéder à la refonte, les utilisateurs étaient assez mécontents parce qu'ils allaient perdre des données personnelles ou trouvaient les nouvelles fonctionnalités insatisfaisantes. C'est ce qui ressort clairement des évaluations de l'App Store et de leurs pages sur les réseaux sociaux, etc.

L'équipe a donc fait quelque chose de remarquable. Tout d'abord, ils ont veillé à ce que les membres de l'équipe répondent de manière détaillée à presque tous les messages publiés sur les réseaux sociaux et à toutes les critiques négatives, afin de montrer leur dévouement et leur volonté d'améliorer les choses.

Par conséquent, ils ont donné un brillant exemple de l’utilisation optimale des enquêtes in-app et de la collecte des réponses des utilisateurs et de ce qu'il faut en faire !

5- Evernote

Evernote est une application de stockage gratuite qui vous permet de ne plus craindre de perdre la trace de vos objets de valeur tels que les reçus, les listes de tâches, les cartes d'onboarding, les articles de votre liste de lecture ou simplement des notes dactylographiées.

L'application est appréciée et utilisée par de nombreuses personnes dans le monde entier en raison de sa compatibilité avec l'Apple Watch et des différentes formes qu'elle revêt - une appli de bureau, un site web, un widget de navigateur et une application mobile.

La plateforme utilise des questions courtes et directes dans l'application pour recueillir des informations spécifiques auprès de ses utilisateurs afin de suivre l'évolution de leur produit.

Ces questions ont permis à Evernote de recueillir des informations plus précieuses et de donner un excellent exemple de divulgation progressive. Cette méthode permet de s'assurer que les utilisateurs répondent à une seule question pour comprendre l'enquête rapidement et facilement, puis qu'ils continuent à répondre à des questions plus approfondies dans le cadre d'un suivi.

6- Human: Activity Tracker App

Human, le traqueur d'activité est une application iOS conçue pour aider les utilisateurs à rester en bonne santé et à garder le cap. L'application vise à encourager ses utilisateurs à bouger quotidiennement pendant 30 minutes et à en faire une habitude à long terme.

Lorsqu'elle interroge les utilisateurs, l'application adopte une approche différente et pose une ou deux questions au maximum afin d'augmenter le taux de réponse. Il est ainsi plus facile pour les utilisateurs de répondre aux questions en un seul clic, au lieu de leur poser une douzaine de questions et de les ennuyer.

Vous pouvez constater que la toute première question va droit au but et ne couvre pas tout l'écran - ce qui peut être assez ennuyeux - et permet aux utilisateurs de répondre à l’aide d’un seul emoji, ce qui rend le processus à la fois facile et engageant.

La question suivante permet aux utilisateurs de donner un retour d'information plus détaillé s'ils le souhaitent, mais là encore, ils ne sont pas obligés de le faire.

Enfin, l'application demande des informations de contact en guise de suivi et permet aux utilisateurs de comprendre que leurs commentaires seront entendus et pris en considération et qu'ils recevront très probablement une réponse.

Maintenant que ces très magnifiques exemples vous ont montré ce que vous devez viser, vous pouvez oublier le « comment ».

Voici les meilleurs outils pour vous aider à recueillir les commentaires des utilisateurs dans l'application.

Les meilleurs outils pour recueillir les commentaires des utilisateurs directement dans l'application

1- UserGuiding - Onboarding et feedback utilisateur

Qu'attendez-vous d'un outil qui vous aide à recueillir les commentaires des utilisateurs dans l'application ?

Laissez-moi deviner.

Un prix abordable ? Une interface conviviale ? Pas d'exigences en matière de codage ? 

Bien, UserGuiding a tout ce qu'il faut.

UserGuiding vous permet de créer des enquêtes in-app personnalisées et personnalisables qui font la différence, afin de vous aider à recueillir les commentaires de vos utilisateurs et d'améliorer ainsi l'expérience client.

Tout d'abord, UserGuiding est plus abordable que ses concurrents, qui fournissent le même service avec différents forfaits payants allant du niveau Débutant au niveau Entreprise. 

Deuxièmement, contrairement à de nombreux outils d'onboarding utilisateurs qui prétendent être des outils no code, UserGuiding ne nécessite aucune compétence en matière de codage, mais qui requièrent tout de même une quantité importante de connaissances techniques pour mener à bien le processus. Au contraire, UserGuiding est là pour créer un futur en no code où tout le monde - du non-expert au développeur professionnel - peut bénéficier de la même valeur.

Voici un exemple qui montre comment UserGuiding vous aide à atteindre vos objectifs.

Découvrez TimeSlov.

TimeSolv est une solution de suivi du temps et de facturation créée en 1999.

Ils étaient à la recherche d'un outil qui les aiderait à déplacer leurs canaux de communication avec leurs utilisateurs à l'intérieur de leur produit par le biais de messages, d'enquêtes et d'annonces in-app, éléments tous réalisables avec UserGuiding.

En plus des nombreux éléments in-app fournis par la plateforme, Timesolv a été en mesure d'augmenter le nombre de réponses à ses enquêtes de 10 %, simplement en passant à des enquêtes in-app plutôt qu'à des enquêtes par e-mail.

Ne pensez-vous pas que c'est à votre tour de vous familiariser avec ces brillantes enquêtes in-app et de voir ce qu'elles peuvent vous offrir ?

Le travail est désormais numérique et à distance, alors comment recueillir ces retours d'information ?

Vous pouvez lire ceci depuis chez vous, depuis le café le plus proche ou depuis le bord de mer (🤫 nous l'avons tous fait).

Nous savons tous qu’à l’heure actuelle, les utilisateurs recherchent le moyen le plus rapide et le plus facile d’entrer et de sortir de quelque chose, et votre produit ne fait pas exception.

Il en va de même pour les feedbacks.

Tout le monde n'est pas à l'aise lorsqu'il s'agit de partager ce qu'il veut dire sur un long formulaire Google ou lors de longs appels de suivi de la clientèle.

Mais ne vous inquiétez pas.

Nous avons simplifié ce processus pour vous et vos utilisateurs.

UserGuiding offre désormais des fonctionnalités avancées (mais faciles à utiliser) en matière d'enquête.

UserGuiding vous permet non seulement d'intégrer et d'impliquer plus rapidement et plus facilement les nouveaux utilisateurs et ceux existants, mais aussi de recueillir tout type de feedback et de mener toute sorte d'enquête en toute simplicité.

Avez-vous besoin de savoir ce que vos utilisateurs pensent de votre nouvelle fonctionnalité ?

Posez-leur la question par le biais de l'enquête d'évaluation par étoiles de UserGuiding, ou d’une enquête « pouce en haut » « pouce en bas », accompagnée d'une question sur le retour d'information.

Avez-vous besoin de savoir dans quelle mesure ils sont satisfaits du parcours initial de l'utilisateur et de l'onboarding ?

Permettez-leur d'attribuer une note de 1 à 5, de 1 à 10 ou de répondre à des questions à choix multiples directement dans l'onglet qu'ils ont ouvert.

Faites en sorte que les questions et le système de feedback soient accessibles partout, sur la checklist d’onboarding, dans le centre de ressources ou directement à l'écran.

Le prix de UserGuiding commence à 69 $ par mois pour toutes les fonctionnalités et une assistance clientèle rapide.

2- Typeform

Typeform est là pour vous faire aimer la création d’enquêtes eau lieu de le considérer comme un devoir ennuyeux à réaliser. Bien au contraire, il rend le processus clair, confortable et intuitif grâce à son interface conviviale et simple à maîtriser.

Le concepteur de la plateforme fonctionne comme un bloc note de croquis numérique dans lequel vous choisissez les types de questions et regardez simultanément en direct comment votre enquête s'est déroulée jusqu'à présent.

Sur le côté de l'écran, vous choisissez les questions à partir d'une barre verticale, ce qui permet de garder la page propre et attrayante.

L'outil fonctionne sans problème sur tous les appareils et est incroyablement polyvalent, car il fournit d'excellents outils à la fois pour la conception et la collecte de données. Il est fourni avec une tonne d'options de conception, de modèles et de types de questions que vous pouvez choisir pour adapter au mieux votre enquête.

Tarifs

Typeform propose trois forfaits distincts : Basic, Plus et Business.

Le forfait de base coûte 25 $ par mois et permet de recevoir jusqu'à 100 réponses, tandis que le forfait Plus coûte le double et permet de recevoir 1 000 réponses par mois.

Le forfait Business est de 83 $ par mois incluant 10 000 réponses par mois.

3- SurveySparrow

SurveySparrow est un autre excellent outil de conception d’enquêtes qui permet aux entreprises de toutes tailles de créer et de partager des enquêtes in-app engageantes par le biais de différents canaux et qui est doté d'une automatisation intégrée, rendant le processus beaucoup plus facile et fluide. 

La plateforme en ligne se différencie également de ses concurrents en offrant une interface conversationnelle – une expérience d'enquête de type « chat » – et cela crée une opportunité de transformer l'idée des enquêtes traditionnelles en un outil plus engageant et plus attrayant. Dès que vous commencez à utiliser SurveySparrow, vous pouvez choisir le type d'enquête – classique, par chat, NPS, à 360 degrés ou hors ligne – que vous souhaitez utiliser en fonction de vos besoins.

Tarifs

L'outil propose une version gratuite dans laquelle vous pouvez créer jusqu'à 10 questions et recevoir jusqu'à 100 réponses par mois.

Néanmoins, si vous souhaitez bénéficier de fonctionnalités plus avancées, vous pouvez opter pour des formules payantes à partir de 19 $ par mois.

4- SurveyKiwi

SurveyKiwi est une plateforme d'enquête en ligne gamifiée principalement conçue pour créer des enquêtes interactives et personnalisables. Cet outil est très apprécié et utilisé car il dispose d'une interface conviviale qui permet à tout utilisateur de créer une enquête complète en quelques minutes seulement et de la partager via un code QR, d'intégrer le code HTML et/ou de la partager sur des réseaux sociaux telles que Facebook ou Twitter.

L'outil est également facile à utiliser lorsqu'il s'agit de télécharger des images et de concevoir des modèles personnels, d'ajouter des questions, et bien plus encore. En outre, la plateforme SAAS basée sur le cloud est particulièrement adaptée à une utilisation personnelle puisqu'elle permet d'interroger 100 personnes par enquête.

Toutefois, si vous recherchez des fonctionnalités plus avancées, telles que davantage de réponses mensuelles, un nombre illimité de questions ou un nombre illimité d'espaces de travail, les formules payantes à partir de 9 $ par mois seront plus adaptées à votre usage.

Tarifs

Le forfait Bronze, qui permet de recueillir jusqu'à 100 réponses par mois, coûte 9 $.

Le forfait Silver revient à 39 $ par mois et permet de recueillir jusqu'à 1000 réponses.

Le forfait Gold, qui permet de recueillir jusqu'à 10 000 réponses, coûte 69 $/ par mois.

5- Google Forms

Google Forms est l'un des meilleurs outils d'enquête en ligne gratuits qui vous permet de réaliser des enquêtes très rapidement et facilement, grâce à son interface pratique fonctionnant sur le modèle « glisser-déposer ». Cet outil vous permet de personnaliser la conception des enquêtes et de recevoir en temps réel des informations sur les feedbacks et génère des graphiques.

Il convient également de mentionner que Google Forms permet de synchroniser les données collectées avec d'autres produits Google, ce qui signifie que vous pouvez tout rassembler dans une feuille de calcul et analyser vos données dans Google Sheet, ce qui est très pratique.

Avec Google Forms, vous pouvez créer de nombreux éléments dans l'application, tels que des sondages gratuits, des quiz et des enquêtes. La plateforme vous fait également gagner du temps en proposant des modèles gratuits pour lancer le processus de conception de l'enquête.

Et pour ceux qui aiment rester organisés, je dois mentionner que Google Forms stocke et gère les données de manière appropriée pour rester organisé et sur la bonne voie. Il s'agit d'un aspect important de la création d'enquêtes in-app, car de nombreuses personnes participent à ces enquêtes et donnent des tonnes de réponses différentes, ce qui nécessite un environnement approprié pour assurer la sécurité. Avec Google Forms, vous n'avez pas à vous préoccuper de ce problème mineur puisque l'outil vous permet de relier l'enquête à Google Sheets - comme mentionné précédemment - et de l'enregistrer automatiquement dans les fichiers que vous avez sélectionnés. Vous pouvez accéder à ces données, les modifier et les réenregistrer à tout moment.

6- Survey Monkey

Le dernier à conclure cette liste est SurveyMonkey. Je suis sûr que ce nom vous est familier. SurveyMonkey est l'un des outils d’enquêtes en ligne les plus populaires, et avec raison si vous vous demandez pourquoi.

SurveyMonkey a beaucoup à offrir. Tout d'abord, il offre une prise en main conviviale, ce qui facilite l'utilisation de l'outil par les utilisateurs. Ensuite, après la première impression, les utilisateurs disposent de nombreuses options allant de la sélection de modèles d'enquête à la transformation des enquêtes en conversation par chat. Les caractéristiques uniques de l'outil facilitent également la collecte de données en ligne et hors ligne via des appareils mobiles pour les débutants et leur permettent de générer des rapports, d'analyser et de sauvegarder facilement les données de l'enquête.

En ce qui concerne la conception, les choses restent simples. SurveyMonkey vous offre des modèles avec des questions préétablies provenant de sondages réels et son éditeur amélioré par l'IA vous facilite la tâche en estimant le type de question qui conviendrait le mieux à votre sondage en fonction de votre contenu.

Tarifs

SurveyMonkey propose quatre forfaits différents : Basic, Standard Monthly, Advantage Annual et Premier Annual.

Le forfait Basic est gratuit mais est limité à 10 questions par enquête, tandis que le forfait mensuel standard coûte 99 $ par mois et vous permet de recueillir un nombre illimité de questions et 1000 réponses par mois.

Le plan annuel Advantage coûte 32 $ par mois avec un nombre illimité de questions et 5000 réponses par an.Le forfait annuel Premier est de 99 $ par mois et vous offre un nombre illimité de questions et 7 500 réponses par an.

Conclusion

J'espère que cet article vous a aidé à comprendre en quoi consiste les enquêtes In-App et vous a permis d'examiner les meilleures pratiques pour vous en inspirer.

À bientôt pour d’autres articles !

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