Como reduzir a carga do suporte ao cliente em SaaS

Alguns dias atrás, estava no G2 pesquisando e uma coisa chamou muito minha atenção.

Não importa o segmento do mercado, o tamanho da empresa ou o número de clientes, as pessoas se importam muito com um elemento do negócio.

O suporte ao cliente.

Seja bom ou ruim, ele com certeza será mencionado nas avaliações da empresa…

E analisando mais a fundo, percebi que 61% dos clientes dizem que já escreveram uma avaliação ruim sobre uma marca graças a uma experiência negativa com o atendimento ao cliente.

Impressionante, né? Na verdade, não muito.

Isso acontece porque o suporte acaba sendo uma grande parte da experiência do cliente, principalmente em plataformas mais complexas.

No entanto, isso também representa um grande peso para os agentes de suporte.

Um peso que pode ser facilmente aliviado.

Por isso, neste artigo faremos sobre:

• O que é a carga para o suporte ao cliente
• A importância de reduzir os tickets de suporte
• Como reduzir os tickets
• Histórias de sucesso para exemplificar a solução

Vamos começar com a definição:

O que é a carga do suporte ao cliente?

A carga do suporte ao cliente, ou a média de tickets de suporte, refere-se à quantidade de tickets e tarefas que o seu time de suporte precisa lidar. Quanto maior for a sua carga do suporte, maior o risco do seu tempo de resposta aumentar e a satisfação do cliente diminuir. 

Embora a carga possa ser derivada de diversos motivos, como problemas técnicos com o produto ou falta de organização/priorização de tickets, ela também pode ser causada pela falta de uma boa base de conhecimentos ou de uma central de ajuda.

Também vemos a carga do suporte ser chamada de volume de tickets do suporte ao cliente.

O tempo de solução dos tickets de suporte também é um termo relevante que se refere ao tempo necessário para o time de suporte resolver o problema do cliente.

De qualquer forma, a densidade de todos esses termos cada vez maior aponta para resultados negativos para a sua empresa, sabendo o tamanho do efeito que o suporte tem na retenção de clientes.

E para resolver o problema comum de carga do suporte, precisamos primeiro entender por que ela precisa ser resolvida.

Vamos entender:

Qual a importância em reduzir a carga do suporte

Pensando no senso comum, existem diversas razões para reduzir a carga do suporte, desde a saúde mental do time de suporte ao cliente, até a satisfação com a sua base de conhecimento.

Aqui estão as três principais razões:

1. O atendimento ao cliente é o rosto da empresa 🧑‍💻

Uma coisa é certeza: seu time de suporte é o segundo contato do usuário após o time de vendas – ou o primeiro, se você tiver um plano freemium.

Logo, atendendo no chat, respondendo e-mails de suporte, no fórum da comunidade e resolvendo tickets complexos, o suporte representa totalmente a sua empresa.

E manter um sorriso no rosto não é tão fácil quando o time está atolado com solicitações dos clientes.

E isso nos leva a:

2. Quanto menor a carga de suporte, maior a qualidade do atendimento 📈

Diminuir a carga do seu suporte pode aumentar automaticamente a qualidade do atendimento, já que:

✅ Seus agentes de suporte teriam mais tempo para cada solicitação

✅ Os tickets poderiam ser organizados e resolvidos de forma mais eficiente

✅ Ferramentas de suporte ao cliente seriam usadas mais eficientemente

✅ Tarefas de suporte poderiam ser resolvidas por um time menor

E mais, dependendo do tamanho da sua empresa e do seu time.

3. Mais oportunidades de autoatendimento 💁

Cargas de suporte menores podem ser úteis de diversas formas, e todas elas envolvem a adoção de um suporte com autoatendimento onde os clientes conseguem lidar com seus próprios problemas usando bases de conhecimentos e centrais de ajuda.

Em 2022, 81% dos clientes disseram que deveriam existir mais opções de autoatendimento.

Logo, é ótimo que a carga de tickets seja tirada dos agentes de suporte e substituída por uma solução melhor.

Mas como?

Confira:

Como reduzir a carga do suporte?

Com um bom planejamento e uma boa execução, a carga de suporte é facilmente reduzida.

Aqui estão sete passos para começar agora mesmo:

1. Pense nas avaliações e nos feedbacks dos colaboradores

Para resolver o problema, precisamos primeiro reconhecê-lo.

Analisar as avaliações dos clientes e os feedbacks dos colaboradores sobre o suporte é um ótimo primeiro passo.

Pode ser bom:

👉 Analisar sites de avaliações, como Capterra e G2

👉 Se tiver um aplicativo móvel, analisar a Google Play Store e App Store

👉 Coletar respostas em pesquisas in-app sobre o suporte ao cliente

👉 Perguntar anonimamente aos colaboradores o que pode ser feito para melhorar

Tendo alguns dados em mãos, você pode seguir para:

2. Avalie o fluxo de trabalho existente

Coletar as opiniões dos clientes e dos colaboradores sobre o problema é uma coisa, mas ainda é necessário examinar atentamente as provas substanciais.

Comece diagnosticando o que pode estar errado que aumenta a carga de trabalho do time de suporte. Como já mencionamos, pode ser algo como:

👉 A relação entre o tamanho do time e o da base de clientes

👉 As ferramentas e sistemas usados são ineficientes/inadequados

👉 A falta de uma base de conhecimentos e uma central de ajuda, possibilitando o autoatendimento

👉 A falta de um bom ensino dos clientes e do onboarding de usuários

Depois que encontrar o(s) problema(s), ter a opinião das pessoas sobre ele e evidências concretas sobre o que está errado, é possível começar com a solução.

3. Use as ferramentas certas

Antes de tentar resolver o problema de uma vez por todas, é preciso se equipar com as ferramentas certas para ajudar na transformação. (Pule para a seção de ferramentas do artigo aqui  👈)

Usar as ferramentas SaaS mais apropriadas para o seu problema é a forma mais fácil de lidar com a carga do suporte.

Essas ferramentas incluem:

👉 Uma plataforma completa de atendimento ao cliente, como a Zendesk ou a Fleshdesk

👉 Chat em tempo real e chatbots, como a Intercom ou ChatBot

👉 Ferramentas de onboarding, como a UserGuiding e Appcues

👉 Ferramentas de automação, como Zapier ou Airtable

👉 Hubs de e-mails, como a Hubspot ou MailChimp

👉 Ferramentas de suporte para redes sociais, como a Buffer

👉 Soluções para pesquisas, como a SurveyMonkey e o Google Forms

👉 Softwares de base de conhecimentos, como Document360 ou Helpjuice

E qualquer outra ferramenta conforme o seu problema específico, necessidades dos clientes e dos colaboradores, tech stack e orçamento.

Mas, antes de tomar a decisão final, é possível também diminuir a necessidade de várias ferramentas ao considerar:

4. Escolha pelo autoatendimento

O autoatendimento tem se tornado uma tendência crescente no mercado de SaaS e, como já mencionamos, 81% dos clientes optam por ele no lugar de falar com um representante da empresa.

Isso pode ser graças aos processos se tornando cada vez mais automatizados, a geração Z se tornando cliente ou por muitas outras razões.

O ponto é: oferecer um autoatendimento antes do suporte tradicional só trará benefícios.

E já que estamos falando disso…

Uma nova abordagem no autoatendimento: Resource Centers 🧑‍💻

Quando se trata de suporte ao cliente, eu não tenho problema em falar com um representante.

Até gosto.

Adoro ver como as empresas lidam com uma de suas frentes mais importantes.

Por isso, na semana passada eu estava tentando entrar em contato com o suporte de uma ferramenta (que não deve ser nomeada 🤐).

Não consegui encontrar um link fácil no site e pesquisei no Google, achando uma central de ajuda muito desatualizada.

Definitivamente não deixou uma boa impressão. E é uma pena, pois eles poderiam ter…

Um Resource Center da UserGuiding:

UserGuiding, uma ferramenta no-code de onboarding de usuário e de adoção digital, oferece Resource Centers como um substituto para os links de centrais de ajuda que levam você a lugar nenhum.

Ele fica no aplicativo, disponível o tempo todo e podendo ser integrado na sua base de conhecimentos existente e no chatbot.

E se você deseja garantir que seus clientes nem precisem de suporte, a UserGuiding também oferece:

✅ Guias interativos e tours guiados

✅ Checklists de onboarding de usuário

✅ Hotspots, tooltips e mensagens in-app

✅ Pesquisas NPS

✅ Análises poderosas e customização

✅ Segmentação e direcionamento de usuários

E muito mais!

👉 Teste a UserGuiding agora! 👈 

5. Crie novos fluxos de suporte

Agora que você já detectou o problema, equipou-se com novas ferramentas e até considerou opções de autoatendimento, é possível começar a planejar como o novo sistema de suporte irá funcionar.

Pode haver mudanças no número ou no tipo de ferramentas que está usando: por exemplo, você pode estar lidando com todo o suporte usando a Mailchimp, mas agora irá começar a usar a Zendesk.

Da mesma forma, você pode ter criado novos sistemas, como automações para redes sociais ou novas integrações para pesquisas com os clientes.

Por isso, é importante fazer um bom onboarding do seu time nesse novo sistema por meio de softwares de onboarding. 

Além disso, se você adotou o suporte com autoatendimento, seu time de suporte precisa ter um cuidado a mais com os novos tickets, já que serão problemas mais sérios vindos de clientes importantes.

O que importa é que seu time esteja bem preparado para mudar para o novo fluxo de trabalho.

Senão, seu problema com a carga de suporte pode ficar ainda pior.

6. Acompanhe os resultados

Agora que tudo está definido e pronto para começar, você deve fazer o acompanhamento.

É necessário dizer que, assim como outros processos da empresa, seu novo sistema pode levar um tempo para dar resultados.

Mas não há motivo para pressa.

Desde que você:

👉 Ofereça um onboarding interativo para garantir que os usuários não precisem de ajuda no início

👉 Torne o suporte mais disponível ao mostrar recursos na página inicial ou dentro do seu produto, onde ele pode ser facilmente acessado

👉 Use canais bons e compatíveis com o seu produto e trabalhe com um time de suporte experiente e amigável para resolver os problemas dos clientes

Dessa forma, não tem como sua carga de suporte não ser resolvida.

7. Teste, otimize e atualize

Nosso último passo foca em preservar o status de carga de suporte reduzida.

Quando os resultados começarem a chegar, principalmente se forem muito positivos ou negativos, é a hora de começar a fazer outras ações.

A primeira etapa desse último passo é testar.

Testar a carga de suporte pode variar entre testar novas ferramentas e processos até testes A/B, e o foco deve ser chegar na versão mais otimizada possível do processo de suporte.

Depois dos testes, vem a otimização, que significadeve ser adotar as melhores opções encontradas nos testes feitos.

Assim que tudo for testado e otimizado, atualize o processo ao revisar a documentação feita e fazendo os anúncios necessários ao time (e aos clientes, se houver um fluxo frequente de tickets complexos).

Se achar que o seu fluxo de suporte está próximo do ideal após essas etapas, isso significa que sua carga já está decrescendo.

Se não, pode ser necessário revisitar os passos e tomar novas decisões.

Mas, por agora, vamos conferir alguns exemplos que deram certo:

3 exemplos de redução de tickets de suporte

Resolver um fluxo intenso de tickets e lidar com outras formas de suporte ao mesmo tempo pode ser uma experiência estressante para o seu time.

Mas temos aqui três exemplos de empresas que conseguiram diminuir a carga dos seus times de suporte com maestria. 😎

1 - Grove HR

A Grove HR estava passando por um problema que não era necessariamente relacionado ao suporte ao cliente.

Inicialmente.

A empresa não conseguia criar bons fluxos de onboarding com seus desenvolvedores ocupados o tempo todo, e os processos que conseguiram criar estavam longe de serem perfeitos.

Sabendo que isso também levaria a uma grande carga no suporte ao cliente, a empresa decidiu enfrentar o problema.

Confira o modal de onboarding e o Resource Center para um suporte mais acessível:

Com a UserGuiding, a empresa conseguiu oferecer suporte 24h, todos os dias, e diminuiu a necessidade de suporte com um bom onboarding.

Leia a história completa aqui. 👈

2- Cuepath

Cuepath, uma ferramenta de acompanhamento médico com uma base de usuários mais velha, precisou de ajuda com o seu suporte ao cliente.

Como uma de suas personas de usuário era pessoas mais velhas, a única opção era oferecer um suporte perfeito.

E foi o que eles fizeram.

Com a UserGuiding, a empresa criou padrões de onboarding e opções de autoatendimento que levaram a uma redução de 72% nas ligações de suporte.

Leia a história completa aqui. 👈

3 - CitizenShipper

CitizenShipper é mais um bom exemplo de carga de suporte melhorada com widgets no aplicativo.

Sua principal necessidade era fazer um bom onboarding dos usuários para garantir a segurança como uma empresa de transporte e logística.

Mas isso resolve apenas metade do processo de reduzir tickets.

Eles foram além a fim de aumentar o autoatendimento no processo e conseguiram fazer isso dentro da própria plataforma usando um Resource Center:

Isso ajudou a empresa a aumentar a taxa de ativação em 25%, usando a UserGuiding.

Leia a história completa aqui. 👈

Por fim, antes de terminar nosso guia, vamos dar uma olhada nas minhas três ferramentas preferidas para lidar com a carga de suporte rapidamente.

As 3 melhores ferramentas para reduzir a carga do suporte

Vamos ser sinceros: às vezes são necessárias diversas ferramentas e sistemas para resolver alguns problemas.

E, para outros, basta usar uma boa solução.

Aqui estão três ferramentas que vejo como essenciais para lidar com problemas na carga de suporte 👇

1. Zendesk: atendimento ao cliente completo

A Zendesk é um dos sistemas mais populares para gestão de tickets do mercado, e isso tem um motivo.

A ferramenta já provou que é capaz de reduzir a carga do suporte significativamente.

É uma das melhores ferramentas de suporte ao cliente e traz outras diversas funcionalidades, integrações e até mesmo times, já que é muito usada tanto pelo time de suporte, quanto pelo de vendas.

Dentre suas integrações temos: Ticket Analytics, Jira, Shopify, Asana, SurveyMonkey, Slack, GitHub, Google Drive, Dropbox e mais (a UserGuiding também pode ser integrada!).

2. UserGuiding: onboarding para diminuir a carga desde o início

Se você busca diminuir a carga de suporte logo no início, a UserGuiding é a ferramenta certa.

Com guias interativos, checklists de onboarding e Resource Centers, a ferramenta oferece não apenas o onboarding, como também um widget para aumentar a acessibilidade do suporte com o Resource Center.

O recurso ajuda os usuários a acessarem artigos úteis da sua base de conhecimento, a integrar opções do chat e até mesmo uma barra de pesquisa.

Quer conhecer? Teste a UserGuiding gratuitamente. 👈

3. Helpjuice: uma base de conhecimento melhor

Uma boa base de conhecimento é o primeiro passo para uma experiência de suporte melhor para os seus clientes e também para o autoatendimento.

E a Helpjuice tem mostrado maestria em bases de conhecimento desde 2011.

Para conseguir ajudar os usuários a encontrarem respostas sozinhos com uma boa formatação, análises inteligentes, customização e integrações como Zapier, Slack e Salesforce, a Helpjuice se adequa facilmente para lidar com a carga de suporte.

Conclusão

A carga de suporte ao cliente pode parecer um grande problema, mas quando olhamos a fundo, é algo facilmente resolvido.

É preciso revisitar sistemas e processos, adotar novas ferramentas e considerar o autoatendimento.

Mas o verdadeiro desafio é perceber que tudo pode ser resolvido com um bom onboarding.

Boa sorte com ambos!