Adoção Digital: Como fazer do jeito certo?

O que é adoção digital?

A adoção digital é o processo de fazer com que os usuários - clientes, funcionários ou parceiros - aprendam, adotem e usem um produto ou serviço em todo o seu potencial sem precisar de ajuda. 

Uma adoção digital bem-sucedida significa que seus usuários podem usar todos os benefícios do seu produto sem a ajuda constante do suporte, o que significa que eles estão obtendo um valor consistente.

Embora muitas vezes seja usada de forma intercambiável com a gestão de mudanças ou a transformação digital, a adoção digital refere-se a processos mais orientados para o usuário e para o produto.

Isso inclui onboarding de usuários, adoção de recursos, comportamento e dados do usuário, feedback do usuário e muito mais.

Essencialmente, o objetivo se resume em fazer com que os usuários encontrem o máximo de valor em novos produtos e processos.

5 benefícios da adoção digital

O WalkMe descobriu que o número de profissionais de adoção digital na região da EMEA aumentou 10% nos últimos dois anos.

Agora, isso não nos mostra que a adoção digital é inerentemente benéfica, mas com certeza nos diz que as pessoas estão procurando por profissionais de adoção digital.

E isso não é sem motivo.

Aqui estão os principais benefícios de investir na adoção digital:

1- Aumento da satisfação do cliente

Clientes satisfeitos são a principal razão pela qual sua empresa continua a crescer. Naturalmente, essa é sua prioridade número um.

E, felizmente, um dos principais benefícios da adoção digital é o aumento da satisfação do cliente. 

Trabalhar na adoção digital significa que seu produto reconhecerá qualquer possível frustração do usuário e trabalhará para resolvê-la. 

2- Tomada de decisão orientada por dados

Os projetos de adoção digital geralmente introduzem novas tecnologias, sistemas, ferramentas e métodos digitais que permitem maior agilidade e inovação.

Mas, ainda mais importante, ele cria um fluxo de trabalho muito rápido, porém estruturado, que torna a tomada de decisões mais informada e orientada por dados.

Embora a adoção digital pareça um empreendimento caro, sua redução de custos operacionais a longo prazo prova que vale a pena o esforço, o tempo e o dinheiro.

3- Maior eficiência interna geral

Embora estejamos discutindo a adoção digital orientada para o usuário, ela também pode afetar positivamente seus assuntos internos.

À medida que a adoção digital aumenta a satisfação do cliente e permite decisões orientadas por dados, suas equipes descobrirão que estão fechando a lacuna de produtividade ao remover encargos desnecessários.

Da mesma forma que você esperaria um ROI de transformação digital, a adoção digital também traz resultados não apenas para os usuários, mas também para a sua equipe.

4- Realização mais rápida da proposta de valor

A Wyzowl descobriu que 8 em cada 10 usuários excluem um aplicativo porque não entendem como usá-lo.

E isso não é apenas uma questão de valor, mas também tem muito a ver com o tempo.

O tempo até a proficiência não é apenas uma meta de transformação digital, é importante buscá-lo em um projeto de adoção digital para seus usuários.

Para a adoção digital, geralmente vemos isso se transformar em Time to Value, que se refere à quantidade de tempo que os usuários precisam para encontrar valor no seu produto.

Quando você investe na adoção digital, a realização mais rápida da sua proposta de valor está entre os principais benefícios.

5- Redução da carga de suporte ao cliente

A frustração do usuário pode significar um churn precoce, mas muitas vezes não chega a esse ponto com uma boa equipe de suporte ao cliente.

Agora, não importa quão boa seja a sua equipe de suporte ao cliente, a carga de trabalho inevitavelmente os atrasará e dificultará a vida deles.

Além disso, 80% dos usuários dizem que estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que oferecem experiências personalizadas.

Portanto, é necessário criar tempo para que o suporte ao cliente cuide de cada usuário.

É nesse ponto que a adoção digital oferece outro benefício.

Com a abordagem de adoção correta, como o autoatendimento, é possível reduzir as cargas de suporte ao cliente e ajudar sua equipe de suporte a se concentrar no que realmente importa.

Desafios da adoção digital

Embora a adoção digital tenha méritos muito óbvios, como todas as coisas boas, ela vem com seus desafios.

Mas não se preocupe; uma vez que você tenha uma estratégia para superar os principais desafios abaixo, é completamente gerenciável:

1- Resistência à mudança

Em projetos de adoção digital que giram em torno dos funcionários, a resistência à mudança é um problema comum. Pode haver uma relutância em usar determinados sistemas e ferramentas, bem como uma desmotivação geral. 

De fato, Prichett descobriu que, na gestão de mudanças, 20% das pessoas são favoráveis à mudança, enquanto 30% são resistentes, trabalhando deliberadamente para o fracasso da mudança.

Isso não significa que a resistência à mudança não ocorra na adoção digital dos seus usuários.

Por exemplo, um usuário pode se recusar a passar pelo onboarding interativo ou pela ajuda de autoatendimento, alegando que não consegue descobrir como usar seu produto.

Neste episódio do podcast The Product Manager, o CEO da Crema, George Brooks, tem uma abordagem muito legal para combater a resistência:

"Em última análise, queremos que isso seja algo em que as pessoas se sintam convidadas a participar da experiência. E nos aproximamos do usuário nesse processo por meio da pesquisa de experiência do usuário ou pesquisa UX. E, por fim, desenvolvemos o produto com eles, em vez de empurrá-lo para eles."

66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas. Você precisa se concentrar nessas necessidades, o que inclui não ser forçado a mudar.

No entanto, para evitar que isso se torne um problema comum, a chave é tornar a adoção do produto e os esforços de suporte tão atraentes quanto possível.

A gamificação e a personalização podem ser a solução aqui, já que 80% dos alunos se sentem mais engajados com experiências gamificadas.

2- Software e processos complexos dentro dos sistemas

A complexidade é outro desafio da transformação digital que tem efeitos semelhantes na adoção digital focada no usuário.

Da mesma forma que a adoção digital dos funcionários usaria o treinamento baseado em funções, há um treinamento baseado em funções para a adoção digital dos usuários.

A chave aqui é se concentrar no que o usuário final está tentando alcançar, qual é o "trabalho" dele no seu produto e oferecer soluções.

As experiências personalizadas de onboarding podem ajudar a facilitar os sistemas complexos existentes, mas se a complexidade estiver no próprio processo de adoção digital...

A solução seria optar por uma plataforma de adoção digital (DAP) que facilite a própria adoção.

Use uma solução simples de adoção digital como a UserGuiding

A UserGuiding é uma plataforma de adoção digital que visa oferecer experiências no aplicativo sofisticadas, porém fáceis, que ajudam a sua equipe de produtos a criar jornadas de adoção tranquilas para os seus usuários.

Imagine criar um projeto de adoção digital para seus usuários e, basicamente, ele se resume a longos artigos de ajuda ou vídeos que eles não assistirão 😬

91% dos compradores B2B preferem interatividade a conteúdo estático.

Isso significa que esses artigos ou vídeos não convencerão 9 em cada 10 dos seus clientes.

Por que não optar por experiências interativas e personalizadas no aplicativo, em que os usuários possam adotar seu produto com facilidade?

A UserGuiding oferece tudo o que você pode precisar na sua jornada de adoção digital:

✅ Tours guiados interativos de produtos e checklists gamificados

✅ Mensagens contextuais no aplicativo

✅ Pesquisas in-app personalizadas

✅ Base de conhecimento de autoatendimento e central de recursos

✅ Changelog com opção de feedback

Além de tudo isso, análises avançadas, segmentação, personalização e muito mais esperam por você.

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3- Falta de conhecimento e planejamento inadequado

O mau planejamento tem o poder de matar os melhores projetos.

Combine isso com uma parte interessada que não tem experiência em adoção digital e você terá seu fracasso garantido. Não vou nem começar a mencionar os erros de procedimento.

Mas como você supera esse desafio?

A resposta está oculta na pergunta: você trabalha com partes interessadas experientes e planeja adequadamente.

Mas é mais fácil falar do que fazer, especialmente quando se trata de adoção digital focada no usuário. Portanto, aqui está um rápido checklist para apoiar sua preparação inicial:

• Quais são as principais necessidades e dores dos usuários?
  • Como as ferramentas ou os fluxos de trabalho atuais deixam a desejar?
  • Quais resultados específicos os usuários estão buscando?

• Como você comunicará a mudança e fornecerá treinamento?
  • Quais canais e formatos serão mais eficazes?
  • Como você adaptará o treinamento a diferentes níveis de habilidade?

• Qual é o nível de integração das novas ferramentas com os sistemas existentes?
  • Quais personalizações são necessárias para se alinhar aos fluxos de trabalho do usuário?
  • Como você pode envolver os usuários no teste de integrações?

• Como você coletará e agirá de acordo com o feedback do usuário?
  • Que mecanismos de feedback você estabelecerá?
  • Com que frequência você fará revisões e iterações com base no feedback?

• Que tipo de suporte você oferecerá?
  • Quais recursos (help desk, suporte on-line) estarão disponíveis?
  • Quem pode atuar como defensor digital dentro da base de usuários?

Se puder responder a essas perguntas com clareza, você estará mais preparado para realizar seu projeto de adoção digital orientado para o usuário. 

4- Ferramenta de adoção digital errada

Por fim, é muito comum escolher uma plataforma de adoção digital que não funciona para você.

Alguns produtos têm um grande conjunto de recursos, outros são muito econômicos e alguns parecem ser o pacote completo. 

Mas, no final das contas, você pode acabar com uma solução de software que, surpreendentemente, não era a mais adequada para você.

Para evitar isso, você precisa fazer algumas perguntas a si mesmo:

• A plataforma permite que seus usuários sejam onboarding com o mínimo de ajuda necessária?
• Qual é o nível de alinhamento da plataforma com os fluxos de trabalho e as necessidades típicas da sua base de usuários?
• A nova ferramenta pode se integrar perfeitamente às ferramentas internas que seus usuários já estão usando?
• Ele oferece opções de personalização para adaptar as experiências do cliente a diferentes segmentos ou necessidades do usuário?
• A plataforma fornece insights sobre o comportamento do usuário que melhoram o engajamento dos usuários?

Ao entrar em qualquer teste ou demonstração de produto sabendo as respostas a essas perguntas, você terá uma chance maior de sucesso com uma ferramenta de adoção digital.

Adoção digital vs. Transformação digital

Há muitas diferenças entre a adoção digital e a transformação digital, bem como semelhanças. 

Ambos precisam de um plano de implementação; ambos geralmente se referem a algum nível de mudança organizacional, e ambos podem enfrentar atitudes negativas em relação à mudança ou até mesmo resistência à mudança no processo. 

Em termos de diferenças, a adoção digital geralmente lida com uma ferramenta específica no curto prazo, enquanto a transformação digital lida com uma mudança completa em uma empresa no longo prazo.

Uma estratégia de adoção digital pode exigir um gerente de adoção digital, enquanto a transformação digital pode usar um sistema ERP.

A questão é que existem diferenças e semelhanças.

Mas, essencialmente, esses são conceitos que funcionam em conjunto:

A adoção digital garante o uso eficaz de novas ferramentas digitais com treinamento contextual, enquanto a transformação fornece a direção estratégica e o contexto mais amplo no qual as ferramentas digitais operam.

Portanto, é uma abordagem melhor ver a transformação digital como uma próxima etapa em potencial e a adoção digital como um pilar essencial em qualquer projeto de gestão de mudanças.

Mas seja qual for a sua intenção, você precisará das estratégias de adoção digital abaixo ⬇️

7 estratégias de adoção digital que você pode implementar

Como em qualquer estratégia de negócios, não existe um plano para o sucesso final da adoção digital.

Seu produto é único, assim como a estratégia de adoção digital de que você precisa.

Mas há algumas práticas recomendadas que podem ser aplicadas a diferentes produtos e que terão melhor desempenho se você conhecer bem o seu produto e os seus usuários.

Aqui estão algumas estratégias de adoção digital para começar:

1- Ofereça um onboarding inteligente

De uma forma ou de outra, os projetos de adoção digital orientados para o usuário sempre exigirão uma experiência de onboarding inteligente.

É um pouco complicado definir claramente o onboarding inteligente, pois ele terá diferentes formas e tamanhos para diferentes produtos. Mas, em última análise, o processo de onboarding deve:

• Concentrar-se em fornecer valor ao usuário o mais rápido possível,
• Obter a adoção geral do produto com experiências contextuais no aplicativo,
• Priorizar o comportamento e o feedback do usuário para se aprimorar continuamente.

Portanto, independentemente de usar tutoriais interativos ou experiências totalmente gamificadas na sua estratégia de onboarding de usuários, o importante é garantir que esses pré-requisitos sejam atendidos.

Por exemplo, o Duolingo faz um ótimo trabalho com seu onboarding inicial e com a adoção contínua de produtos e recursos.

Eles fazem com que os usuários concluam uma lição superfácil imediatamente, solicitam dicas extras ao longo do caminho (como visto abaixo) e frequentemente pedem feedback dentro e fora do aplicativo.

É por isso que não importa quantas atualizações sejam feitas ou quantas vezes a UI seja alterada, os usuários encontram uma maneira de adotá-la, e é assim que a adoção digital é bem-sucedida.

2- Forneça treinamento no aplicativo e aprendizado prático

Se o onboarding do primeiro usuário é o primeiro passo para a adoção digital, o aprendizado no aplicativo segue a jornada real.

‍As primeiras impressões são importantes, mas agora você precisa chegar ao que realmente importa.

Por isso, é importante abordar o treinamento no aplicativo de forma a aumentar suas chances de adoção do produto.

O princípio a ser seguido aqui é a regra de aprendizagem 70-20-10, que sugere que 70% da aprendizagem ocorre de forma prática, 20% por meio da aprendizagem social e 10% por meio de experiências de treinamento formal.

Isso significa que oferecer aos usuários um manual e uma comunidade com a qual conversar não cobre nem a metade do aprendizado de que eles precisam para se tornarem proficientes com o seu produto.

Como você cria uma experiência de aprendizado prático? Permitindo que os usuários aprendam usando seu próprio produto.

3- Consulte suas dores e preferências

O que torna um bom projeto de adoção digital bem-sucedido é sua capacidade de identificar as dores dos usuários e resolvê-las.

Você poderia criar os fluxos de onboarding e as sequências de treinamento mais bonitos, mas sua proposta de valor não será transmitida se não reconhecer essas dores.

Portanto, antes de começar a criar experiências de usuário, há algumas perguntas a serem feitas:

• Quais são os problemas dos seus clientes que seu produto resolve?
• Como seu produto resolve esses problemas?
• Quais recursos específicos ajudam a resolver diferentes problemas para diferentes tipos de clientes?
• Como você pode mostrar rapidamente aos clientes como seu produto os ajuda?

O Slack é um ótimo exemplo de como incorporar as dores dos usuários aos esforços de adoção digital:

Seu novo fluxo de onboarding de recursos defende diretamente uma dor comum no Slack, a barra lateral complexa.

O texto principal diz: "Quer uma barra lateral mais simples?"

…em referência à declaração de dor: "A barra lateral é muito complicada."

O Spotify também faz um bom trabalho respondendo ao problema da audição off-line, uma dor comum da sua base de usuários:

Observe que nenhum desses exemplos é do onboarding inicial. A cópia consciente dos pontos de dor é necessária para o onboarding do primeiro usuário e também para o treinamento no aplicativo, mas não é reservada apenas para isso.

Só é possível alcançar a adoção digital contínua reconhecendo continuamente as dores, portanto, não se esqueça de aplicar esse princípio a toda a experiência do usuário.

4- Ofereça autoatendimento para acelerar a adoção

A Harvard Business Review descobriu que 81% dos clientes resolverão o problema com as próprias mãos antes de entrar em contato com você.

Se esse não for um motivo bom o suficiente para priorizar o autoatendimento, pense em todas as vezes em que você tentou fazer o autoatendimento e acabou precisando ligar para o suporte.

Não é uma sensação boa, não é?

Agora, o autoatendimento vem em muitas formas e formatos. Ele pode ser tão simples quanto uma seção de perguntas frequentes ou uma operação completa com centrais de recursos, uma base de conhecimento completa e ferramentas de IA conversacional.

Para determinar a distinção do seu produto, você precisa saber alguns aspectos:

• Qual é o tamanho da sua base de clientes? Eles tendem a fazer perguntas sobre desafios específicos de produtos?
• Qual é a complexidade do seu produto? Ele tem vários recursos e/ou desafios comuns que os usuários podem enfrentar?
• Você precisa de materiais visuais para explicar os recursos e as funcionalidades do seu produto?
• Suas consultas comuns de suporte podem ser resolvidas oferecendo melhores experiências de onboarding ao usuário?

👉 Se a sua base de clientes for pequena o suficiente para não sobrecarregar a equipe de suporte ao produto, opções simples de autoatendimento, como páginas de perguntas frequentes, podem ser uma ótima solução.

👉 Se você tiver um produto complexo e uma grande base de clientes, a solução pode ser usar uma base de conhecimento em que você possa ter controle total sobre o conteúdo.

De qualquer forma, responder a perguntas comuns na sua jornada de onboarding terá um impacto positivo em seus esforços gerais de adoção digital.

A melhor combinação: base de conhecimento e onboarding

A criação e a manutenção de uma base de conhecimento podem ser bastante caras.

O mesmo se aplica às experiências de onboarding no aplicativo, especialmente se você tentar criá-las internamente.

A boa notícia é que há um produto que você pode criar sem programar ou gastar muito.

O recurso de base de conhecimento da UserGuiding permite a criação de bases de conhecimento totalmente personalizáveis com um recurso de análise complementar em que é possível monitorar o autoatendimento dos usuários.

Combinado com os recursos de experiência no aplicativo, como tutoriais interativos e pesquisas in-app, a UserGuiding oferece uma solução completa para o autoatendimento.

Veja como as pessoas estão usando a Base de Conhecimento da UserGuiding em nosso último webinar:

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5- Personalize a experiência de aprendizado

Um estudo do Google constatou que 90% dos profissionais de marketing afirmam que a personalização contribui muito para a lucratividade dos negócios.

Ainda mais importante, a Epsilon descobriu que 80% dos clientes têm maior probabilidade de comprar quando suas experiências são personalizadas.

Isso significa que, sejam quais forem as preferências de aprendizagem dos seus usuários, você pode e deve personalizar o treinamento no aplicativo e até mesmo toda a experiência do usuário para obter melhores resultados.

Naturalmente, essa aparência não é a mesma para todos os produtos.

Enquanto a Amazon pode coletar dados para solicitar aos usuários ofertas personalizadas, a personalização de um produto B2B pode girar em torno do processo de onboarding de diferentes segmentos de usuários.

Um bom exemplo disso é a tela de boas-vindas do Canva, em que eles segmentam os usuários em diferentes casos de uso e orientam o restante do fluxo de onboarding de acordo:

De forma semelhante, o Typeform oferece explicitamente a personalização da experiência do usuário mesmo antes de ele começar a usar o produto:

É possível criar uma experiência semelhante com uma ferramenta como a UserGuiding, usando telas de boas-vindas:

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Quer você personalize suas experiências usando os nomes dos usuários dentro do produto ou oferecendo tutoriais interativos personalizados, a questão é descobrir o que funciona melhor para você.

Quando você souber o que melhor atende às expectativas dos usuários, será mais fácil criar experiências personalizadas.

6- Crie um senso de gamificação

Após a personalização, as experiências gamificadas podem melhorar significativamente a adoção digital do usuário e enfrentar a resistência à mudança.

Em projetos de adoção digital, são comuns abordagens competitivas baseadas em onboarding gamificado.

‍Métodos de gamificação, como placares de líderes e emblemas, são comuns no B2C, como no caso do Canva:

Isso não significa que a gamificação no B2B seja impossível. Muitos empregam checklists de onboarding, que são um sólido elemento gamificado.

Por exemplo, a Navattic usa um elemento de checklist para reforçar suas tarefas iniciais de onboarding:

Os checklists de onboarding oferecem uma sensação de conclusão e incentivam ainda mais os usuários a concluírem, o que está entre os principais benefícios da gamificação em UX.

E se você for além, terá a divertida animação de unicórnio da Asana que destaca as emoções positivas de uma tarefa concluída:

Assim como na personalização, o importante é criar experiências que correspondam ao seu produto e às necessidades dos usuários. 

Há diferentes níveis de gamificação que combinariam com diferentes produtos, portanto, o objetivo é encontrar o que funciona melhor para você.

7- Seja flexível e experimental

A adoção digital é um processo que depende muito de encontrar a combinação certa para você.

Naturalmente, há muito espaço para experimentação.

Essa experimentação começará com a compreensão de como eliminar a resistência à mudança e se estenderá à descoberta das melhores experiências de usuário que funcionam para sua base de usuários específica.

Ainda assim, é necessário que haja uma estrutura para evitar que sistemas conflitantes acabem atrapalhando o objetivo real da adoção digital.

Para criar essa estrutura, a melhor prática é conduzir a adoção digital como um projeto holístico que precisa da participação de toda a organização. 

A adoção digital engloba os esforços das equipes de produto, suporte ao cliente, marketing, sucesso do cliente e vendas.

Quanto mais alinhado você estiver, melhores serão os resultados.

Mas, na vida real, pode ser mais complicado. Portanto, talvez você queira dar uma olhada em uma história de sucesso da vida real ⬇️

Exemplo de adoção digital: como a Indicata conseguiu 47% de adoção de recursos em uma semana

A Indicata é uma ferramenta de gerenciamento de inventário de veículos para concessionárias de automóveis, e sua maior dor era o fato de terem se expandido muito em 13 mercados.

Uma história clássica de sofrimento pelo sucesso.

Agora, eles tinham um público enorme para integrar, e seu método de trabalho era fazer chamadas de onboarding individuais com cada cliente, o que não é ideal quando sua base de clientes está em 13 mercados diferentes.

Eles também lançaram um novo recurso, mas todos os usuários estavam aderindo ao conjunto de recursos básicos.

Era hora de mudar.

Assim, eles iniciaram seu projeto de adoção digital adotando a UserGuiding.

Eles criaram experiências focadas no produto e na adoção de recursos, priorizando seu recurso mais recente:

Eles usaram a UserGuiding em toda a plataforma, em 11 idiomas e para diferentes casos de uso, incluindo promoção de marketing:

"Após os primeiros sete dias de integração da UserGuiding ao lançamento de nossa nova funcionalidade, vimos 47% de nossos usuários ativos daquela semana interagindo com o tour do novo recurso e 34% deles interagiram com os hotspots que criamos em torno dessa campanha específica."

- Kathleen Brummitt, Consultant to the Executive Board @Autorola

Essa é a história de como os primeiros passos da Indicata na adoção digital resultaram em 47% de adoção de recursos em apenas 7 dias. 

Leia a história completa de sucesso da Indicata aqui 👈

Essa história é uma boa inspiração para iniciar sua própria jornada de adoção digital, mas talvez você deva ter cuidado com o que o espera no futuro.

Vamos dar uma olhada no futuro da adoção digital.

O futuro da adoção digital: estruturas e tendências para se ter em mente

A adoção digital pode ser um conceito novo, mas passou por algumas mudanças ao longo dos anos e, mesmo agora, está sendo reformulada neste exato momento.

Algumas tendências de adoção digital a serem observadas incluem: 

A invasão da IA

A IA está levando a revolução da adoção digital a um nível totalmente novo, fazendo o trabalho pesado para que os usuários possam começar imediatamente. A automação baseada em IA tem sido um ponto de virada especialmente no SaaS.

Mas e quanto à sua relação com a adoção digital?

Com a IA, o onboarding pode ser mais rápido, mais personalizado e parecer quase sem esforço, o que acaba estimulando uma melhor adoção digital. 

De fato, o WalkMe revela que 88% dos profissionais de DAP da América do Sul usam produtos de IA diariamente. 

Como exatamente? Aqui estão as 4 maneiras de usar a IA para a adoção de produtos:

• A personalização com tecnologia de IA pode aprimorar as experiências do usuário,
• A orientação inteligente acelera os fluxos de onboarding,
• O suporte ao cliente baseado em IA ajuda na adoção do autoatendimento,
• Os insights orientados por IA podem ajudar a entender os padrões de engajamento dos usuários

Se você ainda não acredita no impacto da IA no SaaS, confira nosso artigo sobre a revolução da IA no SaaS aqui 👈

Assistência ao usuário para uma melhor adoção digital 

A adoção digital pode ser usada em excesso ou mal compreendida. 

É fácil chamar algo de projeto de adoção digital quando seus métodos não se alinham de forma alguma com os princípios da adoção digital.

A Command AI faz um bom trabalho ao ilustrar a diferença entre a adoção digital desalinhada e a adoção digital adequada:

O ponto aqui e o futuro da adoção digital é a assistência ao usuário.

Essa abordagem enfatiza a importância da perspectiva dos usuários na adoção digital por meio da troca de perspectivas.

Essencialmente, o que importa é focar em quem está adotando, não no que está sendo adotado.

Por exemplo, veja a diferença entre o Mixpanel e o Loom aqui:

A copy do Mixpanel está totalmente interessada em falar sobre o produto, enquanto o Loom se concentra no que o usuário pode fazer e realizar. 

O Loom também deixa o botão de pular bem visível, mostrando como você pode ser cuidadoso com o tempo dos seus usuários.

É possível saber qual se concentra mais no produto e qual se concentra na experiência do usuário, e quais taxas de conclusão seriam mais altas.

É por isso que o futuro da adoção digital favorecerá a assistência ao usuário.

Ecossistemas digitais mais seguros

A segurança agora está na frente e no centro da adoção digital.

Quanto mais dependemos dos ecossistemas digitais, mais precisamos que eles sejam resilientes e confiáveis.

As empresas estão investindo em tudo, desde a autenticação multifator até o monitoramento contínuo de ameaças, para garantir que os usuários possam adotar novas tecnologias sem arriscar seus dados.

A segurança não é apenas uma preocupação de back-end - ela está presente em todas as partes da experiência digital, criando a confiança que possibilita a adoção real.

Tim Yalich, chefe de estratégia automotiva da Wolters Kluwer, discute como essa tendência afetou o setor automotivo no Auto Remarketing Podcast:

Depois que um ataque de ransomware interrompeu milhares de concessionárias, Tim Yalich enfatizou a necessidade de vigilância constante, dizendo:

"Esse incidente foi um lembrete de que estamos todos interconectados e precisamos ter medidas de segurança robustas, mas também sistemas flexíveis que possam se adaptar se nossas ferramentas primárias forem comprometidas."

Yalich faz um bom trabalho ao nos lembrar que todos os projetos organizacionais em SaaS precisam ser bem planejados e protegidos, e isso será ainda mais importante no futuro.

Os recursos da plataforma de adoção de produtos de que você precisa

O relatório Gartner Market Guide for Digital Adoption Platforms revela que, até 2025, 70% das organizações usarão uma plataforma de adoção digital para alimentar suas experiências de usuário no aplicativo.

E se você estiver entre essas organizações, há alguns recursos do DAP que você vai querer conferir.

Uma plataforma de adoção digital que produzirá resultados deve ter:

• Elementos de onboarding do usuário no aplicativo
  • Guias interativos, orientações sobre produtos, telas de boas-vindas, checklists de onboarding, tooltips e hotspots
• Mensagens no aplicativo para esforços de marketing e sucesso do cliente
• Base de conhecimento alinhada à análise
• Opções de segmentação de usuários
• Product analytics e relatórios
• Teste A/B
• Pesquisas in-app e recursos de feedback
• Centrais de recursos de autoatendimento
• Acompanhamento de metas e relatórios de impacto
• Atualizações do produto e elementos de anúncio
• Automação e acionamento

Embora alguns desses recursos possam não ser necessários para operações menores, cabe a você e às necessidades do seu produto escolher o que é necessário.

Ainda assim, lembre-se de que mais da metade (55%) das empresas bem-sucedidas tendem a usar pelo menos três elementos diferentes de onboarding em suas jornadas de usuário.

Veja o que diz Osman Koc, CEO da UserGuiding:

As 10 melhores ferramentas de adoção digital

1. UserGuiding

A UserGuiding é a plataforma de adoção digital de melhor valor que capacita as equipes de produtos a criar experiências inteiras no aplicativo para aumentar a ativação do usuário e a retenção a longo prazo.

O principal ponto forte da UserGuiding está na sua capacidade de reunir diferentes casos de uso que um gerente de produto pode precisar para agregar valor aos usuários.

Esses casos de uso incluem onboarding de usuários, adoção de recursos, coleta de feedback, suporte de autoatendimento e muito mais.

Por que usar a UserGuiding?

Você pode usar a UserGuiding por seu valor sem código, casos de uso e recursos intensivos, facilidade de uso e acessibilidade geral para um produto da sua classe.

A UserGuiding também está constantemente se reinventando, com os recursos mais recentes, como Atualizações do Produto, Base de Conhecimento e Assistente de IA.

Veja o que os usuários da UserGuiding dizem no G2:

2. Appcues  

O Appcues fornece uma solução sem código para projetar fluxos de onboarding no aplicativo, tours guiados por produtos e pesquisas, permitindo que as empresas criem experiências personalizadas e orientadas por comportamento.

Seus recursos incluem modais personalizáveis, acionadores baseados em ações do usuário e pesquisas NPS, que, juntos, promovem uma jornada de onboarding suave e envolvente.

Por que usar o Appcues?

Você pode usar o Appcues por suas opções de personalização e integração. Em geral, ela é vista como uma ferramenta muito complexa e cara para sua oferta, mas pode ser uma boa opção, pois é um dos DAPs mais antigos e oferece onboarding móvel.

3. WalkMe  

O WalkMe é uma solução DAP de nível empresarial que fornece orientação no aplicativo, automação e análise avançada para impulsionar os esforços de transformação digital.

Ele inclui recursos poderosos, como fluxos de trabalho automatizados, guias interativos e um painel analítico robusto, o que o torna ideal para grandes organizações que buscam simplificar o treinamento de usuários e aumentar a produtividade. 

Por que usar o WalkMe?

Você pode usar o WalkMe por seus recursos abrangentes de automação e análise profunda, especialmente se estiver procurando uma solução de adoção digital para funcionários.

4. Pendo  

O Pendo oferece uma combinação única de product analytics e mensagens no aplicativo para ajudar as equipes a entender o comportamento do usuário e melhorar a experiência geral do produto.

Com ferramentas digitais como análise de sentimentos, pesquisas NPS e fluxos de onboarding direcionados, o Pendo fornece insights acionáveis para melhorias orientadas por dados.

Por que usar o Pendo?

Você pode usar o Pendo para obter análises sofisticadas, mas lembre-se de que, inicialmente, ele é um produto focado em analytics que pode ser caro para quem procura opções de adoção de produtos.

Veja o que os avaliadores do G2 dizem sobre o Pendo:

5. Userpilot  

O Userpilot permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas de onboarding e adoção de recursos sem a necessidade de programação.

Ele oferece prompts acionados por comportamento, caminhos de onboarding personalizados e ferramentas de coleta de feedback, o que o torna a escolha ideal para empresas de SaaS que desejam engajar os usuários com base no seu comportamento e perfil.

Por que usar o Userpilot?

Você pode usar o Userpilot por suas ferramentas de personalização e engajamento de onboarding sem esforço.

6. Whatfix  

O Whatfix oferece orientação contextual no aplicativo e automação de tarefas, o que o torna uma excelente opção para grandes empresas com necessidades complexas de software.

Ele fornece recursos como rastreamento da jornada do usuário, widgets de ajuda no aplicativo e automação de tarefas para reduzir o tempo de treinamento e melhorar as taxas de adoção.

Por que usar o Whatfix?

Você pode usar o Whatfix por suas poderosas ferramentas de orientação e automação que economizam tempo. Ele é especialmente bom para projetos voltados para os funcionários.

7. Intercom 

O Intercom combina mensagens, suporte ao cliente e tours guiados de produtos no aplicativo para facilitar o onboarding do usuário e o engajamento contínuo.

Seus recursos incluem bate-papo ao vivo, mensagens no aplicativo e integrações com sistemas de help desk, que oferecem suporte ao engajamento do cliente e à solução de problemas.

Por que usar o Intercom?

Você pode usar a Intercom por seus sólidos recursos de suporte ao cliente e opções de engajamento em tempo real. Mais do que uma plataforma de adoção digital, seu principal caso de uso é o suporte ao cliente.

Veja como os avaliadores do G2 classificam o Intercom:

8. Tango

O Tango captura fluxos de trabalho em tempo real, transformando-os em guias passo a passo compartilháveis, o que ajuda as equipes a documentar processos complexos de forma rápida e eficiente.

Os principais recursos incluem captura instantânea de tela, fluxos de trabalho editáveis e compartilhamento fácil, o que o torna uma excelente ferramenta para treinamento interno e documentação de processos.

Por que usar o Tango?

Você pode usar o Tango por sua automação de documentação e recursos eficientes de compartilhamento de conhecimento. No entanto, se você precisar de recursos de DAP mais complexos, como atualizações do produto, bases de conhecimento ou centrais de recursos, o Tango poderá ficar aquém.

9. Product Fruits

O Product Fruits permite que os usuários criem guias de onboarding, tooltips e guias interativos com um editor intuitivo de arrastar e soltar, o que o torna ideal para empresas focadas em melhorar a experiência do usuário.

Com configuração rápida, widgets personalizáveis e integração simples, ele é particularmente útil para startups e equipes menores.

Por que usar o Product Fruits?

Você pode usar o Product Fruits por sua configuração direta e flexibilidade na criação de orientações engajadas dos usuários. Ele é especialmente útil para equipes que procuram uma opção mais barata.

Aqui está uma avaliação do Product Fruits no G2:

10. Command AI

O Command AI fornece uma interface universal de pesquisa e comando nos aplicativos, permitindo que os usuários encontrem recursos, recursos ou suporte rapidamente.

A função de pesquisa inteligente e os atalhos personalizáveis facilitam a navegação dos usuários em interfaces complexas e o acesso aos principais recursos.

Por que usar o Command AI?

Você pode usar o Command AI por seus recursos de navegação simplificados e pela capacidade aprimorada de descoberta de recursos.

Quem seguir em relação à adoção digital e à adoção de produtos

Há muitos recursos bons que ajudam as empresas a realizar a adoção digital, com artigos, podcasts e muito mais, espalhados por toda a Internet.

Mas você não precisa procurá-los por conta própria.

Aqui está uma lista de recursos que você deve consultar antes de iniciar a adoção digital:

• UserGuiding Blog
• The Product Space Newsletter
• The Product Compass Newsletter‍
• ProductLed Podcast‍
• The Digital Adoption Show‍
• Digital Adoption Website

Conclusão

A adoção digital é mais do que uma palavra da moda; é uma estratégia essencial para aumentar a satisfação do usuário, os insights orientados por dados e a eficiência.

Implementá-lo de forma eficaz geralmente significa superar obstáculos como resistência do usuário, sistemas complexos e preocupações com a segurança.

É aí que entra a UserGuiding.

Desde o onboarding interativo até a orientação e o feedback no aplicativo, a UserGuiding fornece um conjunto de ferramentas digitais projetadas para facilitar a adoção digital e o engajamento dos usuários.

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