Análise da Experiência do Usuário: Métodos e métricas de UX

O que é experiência do usuário em SaaS?

A experiência do usuário (UX) no setor de software como serviço (SaaS) tem tudo a ver com a forma como os usuários se conectam a um aplicativo baseado em nuvem de uma maneira que pareça natural e agradável.

É muito importante ter uma navegação fácil e um processo de onboarding acolhedor que ajude os novos usuários a começar sem problemas.

Você também deseja garantir um desempenho rápido e um tempo de atividade confiável para que todos possam confiar no serviço.

8 métodos eficazes para medir a experiência do usuário

Agora, vamos nos aprofundar em 8 métodos diferentes que você pode experimentar hoje para medir a experiência dos seus usuários!

Dividi a lista em métodos qualitativos e quantitativos para maior clareza, para que você possa navegar facilmente entre as seções.

Métodos qualitativos

O que é?

Os métodos qualitativos concentram-se em compreender as razões, opiniões e motivações por trás dos comportamentos dos usuários.

Ao contrário das abordagens quantitativas que se baseiam em números e estatísticas, os métodos qualitativos aprofundam as perspectivas dos usuários por meio de técnicas como entrevistas, grupos de foco e testes de usabilidade. 

Por quê?

Esses métodos ajudam a reunir percepções valiosas sobre como os usuários interagem com os produtos, suas reações emocionais e o contexto de suas experiências. 

1. Entrevistas com usuários

Entrevistas com usuários são conversas individuais com usuários que reúnem percepções sobre suas experiências, necessidades e sentimentos em relação ao seu produto ou serviço.

Elas oferecem muita flexibilidade em termos de como você pode conduzi-las. Você pode agendar entrevistas presenciais ou on-line, ligando para os usuários ou enviando as perguntas da entrevista por e-mail.

Há dois tipos principais de entrevistas: estruturadas e não estruturadas.

As entrevistas estruturadas usam uma lista definida de perguntas para manter a consistência entre as diferentes sessões, enquanto as entrevistas não estruturadas adotam uma abordagem mais conversacional, dando a você a liberdade de explorar os tópicos em profundidade à medida que eles surgem. 

Ao realizar essas entrevistas, é importante perguntar sobre as dores, as motivações e a satisfação geral do usuário com o produto ou serviço.

Aqui estão alguns exemplos para você começar:

• "Quais são seus principais objetivos ao usar este produto?"
• "Quais desafios ou frustrações você teve ao usar este produto?"
• "Você consegue se lembrar de uma ocasião em que achou um recurso particularmente confuso?"
• "Que aspectos do produto fazem você se sentir satisfeito ou frustrado?"
• "Se você pudesse mudar alguma coisa sobre o produto, o que seria?"

Como fazer isso?

Comece com perguntas simples e abertas para facilitar a conversa. 

Preste muita atenção ao que o usuário está dizendo. Acene com a cabeça, mantenha contato visual e faça afirmações verbais para mostrar que está engajado se estiver fazendo uma entrevista síncrona.

Use prompts como "Você pode me dizer mais sobre isso?" para incentivar o usuário a elaborar seus pensamentos.

Formule as perguntas de forma neutra para evitar influenciar as respostas do usuário. Em vez de perguntar: "Você achou esse recurso útil?"

…pergunte: "Qual foi sua experiência com esse recurso?"

Documente a conversa para obter precisão. A gravação pode ajudar a capturar nuances que podem ser perdidas nas anotações.

E, por fim, se um usuário mencionar algo intrigante, não hesite em se aprofundar para explorar mais os pensamentos dele.

Perceber esses sinais pode ser mais difícil se você estiver fazendo uma entrevista assíncrona por e-mail ou uma pesquisa, portanto, tenha isso em mente ao elaborar a entrevista.

2. Grupos focais

Os grupos focais reúnem diversos usuários para discutir suas opiniões sobre um produto ou serviço. 

Um dos principais benefícios é a interação dinâmica entre os participantes, que pode revelar percepções que talvez não venham à tona em entrevistas individuais.

Como fazer isso?

Para realizar grupos focais eficazes, é importante criar um ambiente confortável e estabelecer regras básicas claras que promovam um diálogo respeitoso. 

Para realmente aproveitar ao máximo esse método, considere agendar uma reunião presencial ou uma videoconferência. 

O facilitador deve orientar a discussão com perguntas abertas, incentivando todos a compartilharem seus pensamentos. 

É igualmente importante gerenciar as vozes dominantes para que todos tenham a chance de contribuir.

Dito isso, os grupos focais têm seus próprios desafios. 

A dinâmica do grupo pode, às vezes, dificultar a expressão plena das pessoas, e alguns participantes podem se sentir pressionados a concordar com a maioria. 

As restrições de tempo podem limitar discussões mais profundas, e a análise dos dados qualitativos pode ser um pouco complicada. 

Estar ciente desses desafios pode ajudá-lo a lidar com eles de forma mais eficaz.

3. Teste de usabilidade

O teste de usabilidade ajuda a observar como os usuários reais interagem com um produto ou serviço. Esse processo ajuda a identificar problemas de usabilidade e a entender o comportamento do usuário mais profundamente.

Há dois tipos principais de teste de usabilidade: moderado e não moderado.

Nos testes moderados, um facilitador orienta os participantes em tempo real, permitindo feedback imediato. 

Os testes não moderados, por outro lado, permitem que os usuários concluam tarefas de forma independente, geralmente monitoradas por software. Embora os testes não moderados possam ser mais escalonáveis, eles podem perder alguns dos detalhes mais finos. 

É útil acompanhar as principais métricas, como a taxa de sucesso da tarefa (quantas tarefas os usuários concluem com êxito), o tempo na tarefa (quanto tempo leva para concluir as tarefas) e a taxa de erro (com que frequência ocorrem erros). 

Além disso, você pode avaliar a satisfação do usuário por meio de pesquisas de acompanhamento, fornecendo mais informações sobre a experiência deles.

Como fazer isso?

Aqui você pode assistir a um teste de usabilidade de guerrilha realizado pelo Google em um café:

Métodos quantitativos

O que é?

Os métodos quantitativos envolvem a coleta e a análise de dados numéricos para medir a experiência do usuário, fornecendo uma perspectiva estatística sobre as interações do usuário. 

Por quê?

Ao contrário dos métodos qualitativos, que se concentram em insights descritivos, as abordagens quantitativas permitem medir experiências em grupos maiores de usuários.

As técnicas comuns incluem pesquisas, testes A/B e análises, que ajudam a rastrear métricas importantes, como índices de satisfação do usuário, taxas de conclusão de tarefas e níveis de engajamento.

4. Pesquisas e questionários

As pesquisas e os questionários ajudam a obter feedback estruturado sobre como os usuários interagem com seus serviços ou produtos. 

Como fazer isso?

Para criar questionários eficazes, é importante mantê-los claros e concisos. 

Uma boa combinação de perguntas fechadas (como múltipla escolha) e abertas pode lhe dar uma perspectiva equilibrada. 

É melhor evitar perguntas que possam influenciar as respostas.

Se você decidir realizar uma pesquisa, poderá escolher entre os formatos on-line e em papel. 

As pesquisas on-line tendem a ser mais flexíveis e fáceis de analisar, enquanto as pesquisas em papel podem ser uma ótima opção em locais com acesso digital limitado. 

Cada método tem seus benefícios, mas os formatos on-line geralmente têm um alcance mais amplo. Portanto, considere o que funcionará melhor para seu público.

Você concluiu a pesquisa ou o questionário, e agora é hora de calcular os números e obter os resultados. 

Mas, primeiro, você deve se concentrar em organizar as respostas, calcular as principais métricas (como os índices médios de satisfação) e identificar tendências. 

Se isso parece muito complicado, as ferramentas de visualização são suas amigas! Elas podem ajudar a apresentar essas percepções com clareza.

5. Ferramentas de análise

As ferramentas de analytics são ferramentas que oferecem insights sobre como os usuários interagem com os produtos. 

Como fazer isso?

Por exemplo, as ferramentas de analytics, como o Google Analytics, podem rastrear métricas importantes, como visualizações de página, taxas de rejeição e duração média da sessão, ajudando a entender melhor o engajamento dos usuários.

Por outro lado, a análise móvel se concentra em como os usuários interagem com os aplicativos, capturando dados como frequência de uso, retenção de usuários e comportamentos no aplicativo. 

Essas informações são essenciais para otimizar a experiência móvel.

Ao usar essas ferramentas, é importante monitorar as principais métricas, como as taxas de conversão (a porcentagem de usuários que concluem as ações desejadas), o engajamento dos usuários (o quanto os usuários interagem ativamente com seu conteúdo) e as taxas de retenção (quantos usuários retornam).

6. Testes A/B

O teste A/B é um método em que você compara diferentes versões de um produto ou recurso para ver qual delas tem melhor desempenho. 

Como fazer isso?

Para configurar testes A/B, crie duas ou mais variações de uma página da Web, recurso de aplicativo ou elemento de design e atribua aleatoriamente os usuários a cada versão. 

Acompanhe suas interações para determinar qual versão produz melhores resultados, como maior engajamento ou conversões.

Após o teste, é fundamental analisar os resultados. 

Concentre-se nas principais métricas, como taxas de conversão e feedback do usuário, garantindo que o tamanho da amostra seja grande o suficiente para obter insights estatisticamente significativos.

A HubSpot Academy testou 3 variantes diferentes para testar principalmente sua taxa de conversão. Eles também analisaram os cliques e o engajamento da chamada para ação (CTA). 

Aqui estão as variantes:

No final do teste, a HubSpot Academy descobriu que a escolha da variante B poderia gerar cerca de 375 cadastros a mais por mês.

Combinação de métodos qualitativos e quantitativos

7. Triangulação: Uso de vários métodos para confirmar os resultados

A triangulação é uma abordagem útil que usa vários métodos para confirmar suas descobertas. 

Como fazer isso?

Por exemplo, se os testes de usabilidade mostrarem que os usuários estão tendo problemas com um recurso específico, as pesquisas de acompanhamento podem ajudar a confirmar se outras pessoas sentem o mesmo, enquanto a análise pode revelar uma queda no engajamento vinculada a esse recurso. 

Essa referência cruzada permite que você identifique padrões e tome decisões de design mais bem informadas. 

Ao combinar diferentes métodos, você pode reduzir os vieses e as limitações que podem resultar da dependência de apenas uma abordagem, o que, em última análise, leva a insights mais profundos.

8. Pesquisa com métodos mistos: Integração de dados qualitativos e quantitativos

A pesquisa de métodos mistos capta a profundidade do feedback do usuário e, ao mesmo tempo, quantifica as tendências.

Como fazer isso?

Por exemplo, métodos qualitativos, como entrevistas, podem revelar as motivações e frustrações dos usuários, fornecendo informações sobre as razões por trás de seus comportamentos. 

Enquanto isso, métodos quantitativos, como pesquisas e análises, fornecem dados numéricos que mostram a disseminação desses comportamentos.

Com o uso de métodos mistos, suas equipes podem validar as descobertas e cruzar os insights. 

Se as entrevistas destacarem um problema comum, uma pesquisa de acompanhamento poderá avaliar quantos usuários compartilham essa experiência. 

Essa abordagem aumenta a confiabilidade da pesquisa e apoia a tomada de decisões informadas.

6 boas práticas para medir a experiência do usuário

Aqui está uma lista de práticas recomendadas para medir a experiência do usuário:

1. Crie personas de usuários: Desenvolva personas de usuários detalhadas que representem diferentes segmentos do seu público. Isso ajuda a adaptar suas estratégias de medição para atender melhor às necessidades e aos comportamentos específicos dos usuários.

2. Priorize o design centrado no usuário: Adote uma abordagem de design centrada no usuário desde o início, garantindo que todas as estratégias de medição se concentrem nas necessidades e nas dores do usuário.

3. Realize pesquisas contextuais: Você pode observar os usuários em seu ambiente natural enquanto eles interagem com o seu produto. Essa abordagem fornece insights sobre como o contexto influencia o comportamento e a experiência do usuário.

4. Use o mapeamento da jornada: Crie mapas da jornada do usuário para visualizar toda a experiência do usuário, desde o contato inicial até as interações pós-compra. Isso ajuda a identificar os pontos de contato que podem precisar de melhorias.

5. Estabeleça um grupo consultivo de usuários: Você pode criar um grupo de usuários que possa fornecer feedback e percepções contínuas. Esse grupo pode se envolver no teste de novos recursos, fornecer ideias para melhorias e compartilhar suas experiências.

6. Use mapas de calor: Tente implementar mapas de calor para visualizar as interações dos usuários em seu site. Essas ferramentas podem revelar onde os usuários clicam, rolam ou passam o tempo, ajudando a identificar áreas de interesse ou confusão.

10 principais métricas de UX a serem monitoradas

Explique brevemente e coloque um link para as páginas relacionadas. Você pode manter o formato de marcador.

Satisfação do usuário

• Net Promoter Score (NPS): O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica popular para medir a satisfação e a fidelidade do usuário.
  • Com base em suas respostas, os usuários são categorizados em três grupos: promotores, passivos e detratores.

• Índice de satisfação do cliente (CSAT): O índice de satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica importante que mede o grau de satisfação dos usuários com um produto ou serviço. As respostas são coletadas em uma escala, geralmente de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).

Usabilidade

• Taxa de conclusão de tarefas: A taxa de conclusão de tarefas mede a porcentagem de usuários que concluem com êxito uma tarefa específica em um produto.
  • Uma alta taxa de conclusão de tarefas indica navegação eficaz e satisfação do usuário, enquanto uma baixa taxa sugere problemas de usabilidade.
• Tempo na tarefa: O tempo na tarefa mede a quantidade de tempo que os usuários levam para concluir uma tarefa específica em um produto ou sistema.
  • Um tempo mais curto na tarefa geralmente indica que os usuários podem navegar pelo produto com rapidez e facilidade, enquanto uma duração mais longa pode sugerir confusão ou dificuldade para concluir a tarefa.

• Taxa de erros: A taxa de erro calcula a frequência de erros que os usuários cometem ao tentar concluir uma tarefa específica em um produto ou sistema.
  • Uma alta taxa de erros indica que os usuários estão tendo dificuldades com a interface ou com as instruções da tarefa, o que sugere possíveis problemas de usabilidade que precisam ser resolvidos.

Engajamento

• Visualizações da página: As visualizações de página medem o número total de vezes que uma página da Web específica é visualizada pelos usuários.
  • Altas visualizações de página podem indicar que os usuários consideram o conteúdo atraente ou relevante, sugerindo estratégias de engajamento eficazes. 
  • No entanto, se os usuários retornarem frequentemente à mesma página, isso também pode indicar confusão ou dificuldade de navegação no site.
• Tempo no site: O tempo no site mede o tempo total que os usuários passam em um site durante uma única visita.
  • O tempo elevado no site é um sinal positivo de engajamento, enquanto a baixa duração pode indicar que os usuários não estão encontrando o que precisam.

• Taxa de rejeição: A taxa de rejeição mede a porcentagem de visitantes que saem de um site depois de visualizar apenas uma página, sem mais engajamento.
  • Uma alta taxa de rejeição geralmente sugere que os usuários não consideram o conteúdo relevante ou interessante, indicando possíveis problemas de engajamento.

Conversão

• Taxa de conversão: A taxa de conversão mede a porcentagem de visitantes do site que concluem uma ação desejada, como fazer uma compra ou se cadastrar em um serviço.
  • Uma taxa de conversão mais alta indica um engajamento eficaz dos usuários e estratégias de marketing bem-sucedidas, enquanto uma taxa baixa pode sugerir obstáculos na jornada do usuário.
• Custo de aquisição de clientes (CAC): O custo de aquisição de clientes (CAC) mede o custo total de aquisição de um novo cliente, incluindo despesas relacionadas a marketing, vendas e publicidade.
  • Um CAC mais baixo indica estratégias de conversão eficientes, enquanto um CAC alto pode indicar ineficiências em marketing ou vendas.

Conclusão

A experiência do usuário (UX) no setor de software como serviço (SaaS) concentra-se na criação de interações positivas com aplicativos em nuvem. 

Os principais elementos incluem navegação fácil, onboarding suave, desempenho rápido e acessibilidade, além de feedback claro e opções de personalização.

Para medir a UX de forma eficaz, é útil combinar métodos qualitativos, como entrevistas com usuários, com abordagens quantitativas, como pesquisas e análises. 

As práticas recomendadas incluem o desenvolvimento de personas de usuários e o uso de mapeamento de jornada para realmente entender as experiências dos usuários. 

Ao rastrear métricas como Net Promoter Score (NPS), índice de satisfação do cliente (CSAT) e taxa de conversão, você obterá insights valiosos sobre a satisfação e a retenção do usuário.

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