A história clássica de pequenas e médias empresas: você contrata os melhores desenvolvedores, dá muita atenção ao time de marketing, estabelece um time de vendas incrível e retorna cada pedido de suporte você mesmo, se for necessário.
Você dedica sua vida para seu bebê – sua empresa – e vê os usuários se cadastrando, mas não retornando ao produto.
O que deu errado? Foi um erro do marketing? O time de vendas entrou em contato com as pessoas erradas? Você não estava conseguindo resolver o problema dos clientes?
Será que a experiência do cliente está muito ruim?
A verdade dura é: provavelmente está.
Não importa o quanto você ande de mãos dadas com o cliente durante a aquisição, ou quantas vezes resolva seus problemas, se a sua estratégia de engajamento não for bem desenvolvida e não for monitorada, você terá problemas.
Cedo ou tarde.
Por isso, neste artigo iremos analisar as melhores plataformas e ferramentas de engajamento do usuário para fazer a satisfação e a retenção dos clientes decolar, enquanto o churn é mantido o mais baixo possível.
Vá direto para cada ferramenta aqui:
- UserGuiding – Ferramenta no-code de onboarding e analytics
- Hotjar – Mapas de calor, comportamento do usuário, monitoramento de sessão
- Typeform – Feedback do clientes
- GetResponse – E-mail marketing
- Zendesk – Autoatendimento, centrais de conteúdo, hub de serviços
- Reteno
- Optimizely – Testes A/B, experiência digital
Falando em ferramentas e plataformas para melhorar sua estratégia de engajamento do usuário, aqui estão as minhas preferidas:
As melhores ferramentas de engajamento para melhorar o sucesso do cliente
Quando falamos em engajamento do usuário, as ferramentas e plataformas devem ter um único propósito: deixar o seu público-alvo cada vez mais interessado no seu produto.
Basicamente, ela deve mostrar os problemas no sucesso do cliente e, por fim, aumentar a fidelidade do seu produto.
Existem várias maneiras de fazer isso.
No entanto, separei os elementos mais importantes para um engajamento otimizado: experiências de onboarding melhores, monitoramento do comportamento do usuário, pesquisas com o usuário, automação de marketing, soluções para serviços e chats e otimização do produto.
Confira!
1- UserGuiding – Ferramenta no-code de onboarding e analytics
Leva menos de um minuto para um novo usuário perceber que não entende seu produto e abandoná-lo.
Não é uma surpresa que mostrar valor e educar os usuários são práticas paralelas. E a UserGuiding é a ferramenta perfeita para deixá-las ainda mais próximas a fim de maximizar o engajamento através das experiências de onboarding.
A UserGuiding é uma solução no-code de onboarding de usuários que ajuda a criar bons processos de onboarding, ter novos insights e adequar a segmentação dos clientes.
Alguns dos principais recursos da UserGuiding são:
✅ Guias interativos e tours guiados
✅ Conteúdos e elementos interativos
✅ Tooltips, hotspots e modais
✅ Checklists de onboarding
✅ Resource centers
✅ Analytics de onboarding
✅ Segmentação e direcionamento de público
✅ Opções poderosas de personalização e muito mais
Quanto custa a UserGuiding?
A UserGuiding oferece três planos diferentes e um teste gratuito.
- Plano Básico – $89/mês (cobrado anualmente)
- Plano Profissional – $389/mês (cobrado anualmente)
- Plano Corporativo – $689+/mês (cobrado anualmente)
Alternativa: Shepherd.js
Se você acredita que poderia economizar um pouco mantendo a experiência deo onboarding do cliente sendo desenvolvida pela sua empresa, ao Shepherd.js é uma solução gratuita e de código abertoopen-source.
Embora ao Shepherd.js não tenha tantos recursos e não lide com questões maiores, como a experiência do produto como um todo, seus tours para onboarding dos usuários podem ser o bastante para uma alternativa acessível.
Será preciso colocar a mão na massa (os seus desenvolvedores, na verdade), mas pelo menos não precisará lidar com ferramentas de terceiros.
Preços
Shepherd.js é uma ferramenta de código abertoopen-source mantida pelos usuários do GitHub, completamente gratuita.
2- Hotjar – Mapas de calor, comportamento do usuário e monitoramento de sessão
Estamos falando sobre vários tipos de soluções de engajamento do cliente, mas, sinceramente, ele tem mais a ver com o comportamento do usuário do que com qualquer outra coisa.
Por isso, quero apresentar o Hotjar. A solução perfeita para observar o comportamento dos usuários e gravar sessões.
Os principais recursos do Hotjar facilitam que empresas determinem as interações do cliente, analisem experiências boas e ruins e entendam como usuários engajados se comportam. Além disso, a ferramenta tem muitas integrações e um recurso de pesquisas e feedbacks.
Preços
O Hotjar tem um plano freemium que inclui 35 sessões diárias. Os outros planos são:
Plus: €31/mês (100 sessões diárias, cobrado anualmente)
Business: a partir de €79/mês (500+ sessões, cobrado anualmente)
Scale: personalizado
Alternativa: Google Analytics
Embora o Google Analytics não seja uma alternativa direta ao Hotjar, ele ainda é a melhor alternativa para quem busca uma ferramenta para ver dados do comportamento do usuário e números diários.
Com o Google Analytics, é possível ver dados em tempo real e por qual caminho os usuários estão acessando o produto, as jornadas diferentes, os interesses e tipos de dispositivos e outros insights valiosos.
Preços
O Google Analytics tem uma poderosa versão gratuita, mas é possível contratar o Google Analytics 360, por cerca de $150 mil anualmente.
3- Typeform – Feedback dos clientes
O Typeform é uma plataforma poderosa de pesquisas e feedbacks. Ele pode ser usado por qualquer empresa para observar os sentimentos e opiniões da sua base de clientes, seja por uma mudança nos recursos ou a qualquer momento.
Typeform é o queridinho quando o assunto é coletar bons feedbacks, mas o produto também oferece muitos templates, casos de uso, aplicações, integrações e, recentemente, até mesmo um recurso de conversação interativa por vídeo. Basicamente, ele é um canal de relacionamento com o cliente completo para você.
Preços
Plano básico: $25/mês (cobrado anualmente)
Plano Plus – $50/mês (cobrado anualmente)
Plano Business – $83/mês (cobrado anualmente)
Alternativa: Google Forms
Outro produto do Google que funciona como uma boa alternativa é o Google Forms.
Além de ter todas as opções básicas para pesquisas e feedbacks, a ferramenta também tem a vantagem de funcionar muito bem em conjunto com outros produtos Google.
Preços
O Google Forms está disponível gratuitamente. No entanto, vistas de negócios mais amplas podem ser contratadas em um plano do Google Workspace por $6 por usuário por mês.
4- GetResponse – E-mail marketing
O e-mail marketing é a melhor forma de manter os usuários engajados, mesmo quando eles estão fora do seu produto. Por isso, a GetResponse também é uma ferramenta de engajamento importante.
A GetResponse está entre as ferramentas de e-mail marketing mais reconhecidas, graças a sua enorme popularidade conquistada pelo, quem diria, marketing.
Além disso, ela está passando por um rebranding para se tornar uma solução de marketing completa, sendo uma ótima opção para campanhas de e-mail, gestão de audiência, automação de marketing e analytics.
Com a GetResponse como seu software de marketing, é possível:
- Melhorar seu serviço de e-mail marketing usando recursos como o criador de e-mails, respostas automáticas, análises dos e-mails, e-mails em massa, e-mails transacionais e gestão de listas de e-mail.
- Criar um lugar online para promover seu negócio através do criador de sites, com a ajuda de recursos como o criador impulsionado por IA, templates prontos, editor arrastar e soltar, formulários e pop-ups e gerenciamento do domínio.
- Automatizar seu fluxo de trabalho, com tags e avaliações, automatização dos fluxos, e-mails de carrinho abandonado, acompanhamento dos visitantes do site e recomendações de produtos.
- Fazer webinars para atrair seu público-alvo usando compartilhamento de tela, botões de CTA, webinars on-demand, whiteboard e questionários e pesquisas.
- Fazer uso de anúncios pagos que exigem integração com redes sociais, como o Facebook, Instagram e Google – tudo oferecido pela GetResponse.
- Criar landing pages que geram receita, graças ao Facebook Pixel, formulários de cadastro, pop-ups, contagem regressiva e ferramentas para e-commerce.
- Manter contato constante com sua audiência para melhorar a experiência do usuário utilizando chats em tempo real que incluem ferramentas de personalização, disponibilidade do chat, formulários de captura de visitantes, notificações do chat e analytics.
- Enviar notificações automáticas para os visitantes e monitorar facilmente as taxas por meio de prompts customizados, notificações ilimitadas e analytics de pushs da web.
- Trabalhar com o marketing por SMS e automatizar todo o processo usando o editor de SMS, encurtador de URLs e relatórios.
Preços
A GetResponse tem um plano gratuito, além de outros três planos:
E-mail marketing: a partir de $15,58/mês
Automação de marketing: a partir de $48,38/mês
Marketing para e-commerce: a partir de $97,58/mês
Alternativa: Zoho Campaigns
Existem várias boas alternativas para e-mail marketing, mas se está procurando por uma opção acessível, a Zoho Campaigns tem um dos melhores planos freemium disponíveis.
Dentre seus recursos principais estão a gestão dos contatos, formulários de cadastro, automação e gestão de campanhas. Além disso, a solução tem um grande diretório de integrações.
Preços
Além do plano freemium com 6 mil e-mails por mês e 2 mil contatos, existem dois outros planos:
Padrão: a partir de €1,69/mês (cobrado anualmente)
Profissional: a partir de €2,81/mês (cobrado anualmente)
5- Zendesk – Autoatendimento, centrais de conteúdo e hub de serviços
Um bom engajamento do usuário não pode existir sem um bom atendimento. A menos que seu produto seja tão perfeito que os usuários nunca precisem de suporte.
E quando algo é tão importante, você busca uma ferramenta que leve o assunto a sério.
O Zendesk é a melhor ferramenta do mercado para quem busca uma visão ampla do atendimento ao cliente. Com funcionalidades como o chat em tempo real, chatbots, bases de conhecimento e análises poderosas sobre o suporte. Essa solução pode ser a coisa que você precisava.
Preços
Embora o Zendesk não ofereça um plano freemium, a plataforma tem um teste gratuito antes da contratação desses planos:
Suite Team: $49/mês por agente, quando cobrado anualmente
Suite Growth: $79/mês por agente, quando cobrado anualmente
Suite Professional: $99/mês por agente, quando cobrado anualmente
Suite Enterprise: $150/mês por agente, quando cobrado anualmente
Alternativa: LiveAgent
Enquanto os preços do Zendesk são mais complexos, o LiveAgent é uma alternativa parecida, mais simples e mais acessível.
Seu principal recurso é de Help Desk, mas outros recursos como bases de conhecimento, chat em tempo real e redes sociais podem ser integrados. A ferramenta também tem ótimas integrações, como o Slack e o MailChimp.
Preços
O LiveAgent tem um plano freemium, além de:
Ticket: $15/mês por agente
Ticket + Chat: $20/mês por agente
Todos os recursos: $49/mês por agente
6- Reteno
Reteno é uma plataforma de mensagens para engajar e reter usuários de um aplicativo. É possível lidar com oito canais de comunicação – push de web e dispositivo móvel, in-app, inbox do aplicativo, e-mail, SMS e mais – para captar usuários e trazê-los de volta para o seu aplicativo.
A Reteno oferece não apenas um envio em massa, como também uma jornada do usuário personalizada com campanhas adaptadas para o comportamento do público. Assim é possível conseguir usuários em todas as etapas do ciclo de vida: instalação de prompts, onboarding, fazer os usuários interagirem com o aplicativo, aumentar conversões e reengajar. A ferramenta fez campanhas omnichannel para as categorias de app: comidas e bebidas, saúde, compras, educação e outras. No entanto, é possível personalizar essas campanhas ou criar novas.
Para engajar e reter usuários com ofertas altamente personalizadas, você consegue:
- Coletar automaticamente IDs de usuários e atividades.
- Unificar todos os dados dos clientes em perfis 360°, inclusive aqueles de fontes externas (Firebase, PostgreSQL, BigQuery, Google Sheets, etc).
- Segmentar de forma aprofundada usando várias condições ao mesmo tempo.
- Fazer a comunicação em vários idiomas.
- Criar e enviar mensagens ricas em conteúdo, sem precisa de código.
- Usar IA para prever compras e churns, ou para gerar recomendações de produtos.
- Entrar em contato com usuários nos canais de preferência.
- Conduzir testes A/B para entender o que engaja mais seu público.
Preços
Startup: gratuito
Growth: a partir de $30/mês (dependendo da quantidade de perfis de usuário)
Enterprise: personalizado
7- Optimizely – Testes A/B e experiência digital
Reconhecido por relatórios da Gartner e Forrester como a líder no mercado, o Optimizely tem uma ótima plataforma de experiência digital que pode ser usada para experimentar, produzir e otimizar experiências web e do produto.
A ferramenta apresenta três partes diferentes da plataforma: a nuvem de conteúdos, a nuvem de comércio e a nuvem da inteligência. A nuvem da inteligência tem recursos parecidos ao Hotjar, enquanto a nuvem de conteúdo permite que os usuários criem suas experiências que podem ser publicadas em qualquer lugar.
Preços
O Optimizely tem um plano de teste gratuito, assim como quatro outros planos que necessitam que o usuário entre em contato com o time de vendas. Esses planos são de gestão de conteúdo, testes A/B, gestão de recursos e comércio.
Mais funcionalidades também podem ser solicitadas.
Alternativa: Google Optimize
O Google Optimize é uma solução simples para analisar quais partes do seu site precisam ser otimizadas. A ferramenta funciona em conjunto com o Google Analytics para ter melhores resultados e tem recursos sofisticados de direcionamento de público.
Preços
O Google Optimize é uma parte do plano Google Workspace, que custa $150 mil anualmente. No entanto, a ferramenta sem os recursos avançados pode ser usada gratuitamente.
Conclusão
Criar um modelo de engajamento do usuário e um stack de ferramentas de tecnologia pode ser uma tarefa difícil.
Ainda assim, ela pode ser simplificada se você souber exatamente o que seus usuários precisam e o que seu negócio pode pagar. Seja um bom processo de onboarding, soluções de e-mail marketing, campanhas de engajamento para aplicativos ou qualquer outra coisa que reduza suas taxas de churn.
Espero que essa lista ajude a entender como você pode montar seu próprio stack de ferramentas de engajamento.
Boa sorte!
Perguntas Frequentes
O que é um software de engajamento?
Um software de engajamento do usuário é uma ferramenta que pode ser usada para engajar usuários e torná-los clientes fiéis. Isso vai de uma ferramenta de gestão de relacionamentos, até ferramentas de marketing de conteúdo. Desde que a solução aumente o uso do seu produto e melhore suas experiências do usuário, ela pode ser chamada de software de engajamento.
Quais são os tipos de engajamento do usuário?
Existem diferentes explicações sobre os tipos de engajamento do usuário, mas podemos dizer que há quatro tipos: contextual, conveniência, emocional e social.
Qual é um bom exemplo de engajamento do usuário?
É uma ótima prática de engajamento do usuário quando um novo recurso é lançado e a empresa o anuncia primeiro por e-mail marketing e em seu site, depois usa um fluxo de onboarding para familiarizar os usuários ativos com o recurso e utiliza um design que faz com que o recurso se destaque no produto. Esse é um bom exemplo de engajamento do usuário no nível dos recursos.
