Gostaria de começar deixando uma coisa bem clara: 65% de sua receita vem de clientes já existentes.
A retenção de clientes é de longe a melhor coisa que você pode fazer por eles próprios e, consequentemente, por sua empresa.
Algumas empresas estão apenas interessadas em adquirir novos clientes e não prestam muita atenção à sua retenção. Mas você já parou para pensar se está mesmo adquirindo clientes se eles vão entrar pela porta da frente e sair pela porta de trás logo depois?
É por isso que toda empresa precisa prestar mais atenção à retenção de clientes e encontrar as melhores estratégias para isso. É exatamente sobre este tema que falei em nosso artigo sobre estratégias de retenção de clientes, caso queira saber mais sobre o tema.
Mas se você não quer ler outro artigo agora, vou explicar mais uma vez o que é a retenção de clientes e por que isso é importante para toda e qualquer empresa.
O que é a retenção de clientes?
A retenção de clientes é um conjunto de estratégias adotadas pelas empresas para garantir que seus clientes ainda estejam interessados em seus produtos e serviços e continuarão comprando deles. Portanto, é basicamente um termo guarda-chuva que também pode incluir a fidelidade do cliente.
Enquanto a fidelidade do cliente se concentra em gerar clientes que viram fãs, a retenção de clientes está mais interessada em mantê-los comprando de maneira eficaz. Mas o objetivo final é obviamente a fidelidade do cliente e a criação de uma comunidade de clientes fiéis.
Por que a retenção de clientes é crucial?
A retenção de clientes é importante por três motivos bastante simples.
Seus clientes vendem seu produto para você; tenha em mente que 92% dos clientes tendem a fazer uma compra se forem recomendados por amigos e familiares.
Você recebe um feedback prático que realmente contém informações importantes, uma vez que os seus clientes atuais estão muito mais familiarizados com o seu produto e com a forma como você opera.
E você pode lucrar muito mais – até 95% mais por um aumento de 5% na retenção de clientes.
Agora que estamos de acordo sobre o que é a retenção de clientes e por que ela é importante, chegou a hora de descobrir como as grandes marcas conseguem manter alto esse índice. Vamos dar uma olhada.
Como as grandes marcas retêm os clientes?
Muita gente acha que as grandes marcas não precisam trabalhar na retenção de clientes, afinal elas já estão entre as melhores, logo as pessoas continuarão comprando seus produtos automaticamente. Isso está muito longe de ser verdade, pessoal.
Se eu falasse que um certo produto de certa marca é ruim, mais caro do que deveria e não conta com nenhum dos benefícios que eu esperava, você também não perderia o interesse por esse produto hipotético? E se eu terminasse dizendo, “Ah, eu estou falando do Uber“? Você iria ignorar meus comentários só porque estou falando da Uber? Acho que não, né?
Só porque elas têm uma receita altíssima, isso não significa que as grandes empresas podem ser arrogantes.
Para que serve suas equipes de marketing, afinal?
E o que exatamente essas equipes fazem para que suas empresas tenham diferenciais tão relevantes a ponto de nenhuma outra conseguir competir com elas?
Vamos analisar tudo isso juntos:
1. Uber
A Uber é uma das minhas empresas favoritas, e tenho um motivo concreto para isso. Eles tiveram a ideia mais original das últimas duas décadas. Foi tão revolucionário que os taxistas de todo o mundo protestaram contra ela. Porque funcionou. E mesmo no auge da pandemia, o modelo continuou funcionando. Embora a receita do segmento de aplicativos de transporte tenha diminuído 24%, a receita do Uber Eats subiu 200% em 2020.
É por isso que é um engano pensar que é o próprio produto que mantém as pessoas usando o aplicativo. E, para ser justo, isso não está nem meio certo. O produto em si é prático, acessível e quase necessário para quem mora em cidades maiores. Mas isso tem a ver principalmente com a aquisição de clientes.
Acredite se quiser, você não pode manter a maioria dos seus clientes interessados, mesmo oferecendo o melhor produto de todos os tempos. Isso porque os seres humanos foram projetados para enjoar das coisas em algum momento, mesmo quando a coisa em questão é uma necessidade fundamental. Então o que a Uber fez foi procurar as melhores maneiras de reter seus clientes, e eu acho que eles encontraram várias delas.
Programa de indicações
Desde o comecinho, o que tornou a Uber tão atraente foi o programa de indicações, que chegou a dar até 30 dólares por indicação. Além disso, essas indicações eram de duas vias e beneficiavam praticamente todo mundo. E não sei se você lembra, mas logo que a Uber começou a se popularizar, encontrávamos códigos de indicação por toda a parte. Mas como o programa de indicações foi apenas uma promoção pontual, foi preciso pensar em outra estratégia de retenção…
Uber Cash
…e aí veio o Uber Cash. Era basicamente um recurso de carteira in-app que tornaria os pagamentos muito mais fáceis, ao mesmo tempo que conseguia que os usuários poupassem 5% para cada 100 dólares gastos. Facilidade de uso: OK. Oferta atraente: OK. Satisfação do cliente: OK.
Programa de recompensas
E então, em 2018, chegou o programa de recompensas. Ele basicamente introduziu níveis em que os usuários seriam colocados de acordo com os pontos que eram capazes de juntar e entregar. Com este programa, a Uber não apenas mostrou como eles podem tomar ações únicas para retenção de clientes, mas também conseguiu identificar e oferecer automaticamente um melhor serviço para seus clientes mais fiéis.
Assim, após mais de uma década de vida da Uber, a empresa conseguiu apresentar soluções de aquisição de clientes que também funcionaram como soluções de retenção de clientes e vice-versa. Impossível não reconhecer esse mérito e parabenizar a equipe da Uber por esse feito.
2. Coca-Cola
Por ser uma empresa fundada há quase 140 anos, se tem uma coisa da qual a Coca-Cola entende muito bem é retenção de clientes. Desde a utilização de clipes de música, até seu vermelho cativante que já nos remete à marca, a Coca-Cola tem uma história incrível de engajamento com o cliente.
Mas quando falamos de um negócio B2C que não é SaaS, rastrear e descobrir clientes fiéis não seria tão útil, principalmente para uma empresa tão grande quanto a Coca-Cola. Mesmo assim, isso não significava que eles não seriam capazes de elaborar estratégias de retenção de clientes. E uma campanha incrível realizada por eles se destacou em relação a todas as outras estratégias de marketing da marca.
A campanha ‘Share a Coke’
Quando a Coca-Cola lançou sua campanha publicitária “Share a Coke”, as pessoas enlouqueceram – quase literalmente! O que a Coca-Cola fez aqui foi basicamente mudar o rótulo da marca nas garrafas e latas da Coca-Cola, trocando por nomes de pessoas reais. Isso começou na Austrália, em 2012, mas continua até hoje em alguns países. Podemos dizer que foi um sucesso! A campanha também veio para o Brasil, chegando aqui em 2015 e levando a marca para os assuntos mais comentados da internet – e da vida real!
Mas o que exatamente foi que a Coca-Cola fez tão bem? E daí que eles colocaram uns nomes nas latas? E daí que isso significou muito! Quando você está em uma batalha de longo prazo com uma empresa rival quase tão grande quanto você, é preciso aproveitar todas as oportunidades de retenção de clientes, porque se seu cliente não ficar com a sua empresa, ele irá para o seu concorrente! No entanto, ainda que a Pepsi tenha provocado a Coca-Cola mais tarde, isso não impediu o sucesso da campanha “Share a Coke”: a página da Coca-Cola no Facebook teve 870% de aumento no tráfego e cerca de 76 mil latas de Coca-Cola virtuais foram criadas.
Este sucesso teve três razões incontestáveis:
Personalização
Quando uma das maiores empresas do mundo anuncia que vai substituir o nome de sua marca na embalagem pelo seu nome (sim, o SEU nome!), isso com certeza parece muito legal. E a Coca-Cola obviamente fez uso disso. No início, eram os 250 nomes mais populares dos Estados Unidos, mas com o tempo eles começaram a imprimir até mesmo os nomes mais raros, e isso era um dos pontos altos dessa experiência. E mais ainda naquela época! Portanto, com o simples ato de mudar o nome na latinha, a Coca-Cola levou até os mais fanáticos consumidores da Pepsi a procurar seus nomes ou os nomes de seus entes queridos pelos supermercados e conveniências de todo o mundo.
CTA claro e poderoso
“Share a Coke” foi eleito o melhor CTA de 2014. Tinha exatamente as palavras certas; a palavra “share” (“compartilhar”) tinha um tom , divertido e amigável, enquanto “Coke” soava como a boa e velha Coca, em vez de dizer Coca-Cola, já que Coke já era sinônimo de Coca-Cola em inglês – assim como Coca, em português. Dessa forma, a Coca-Cola não apenas utilizou um CTA em sua melhor campanha, mas também usou as palavras certas. Além disso, a campanha ainda continua com atualizações todos os anos, o que é um bom indicativo de que o Call to Action durou – e vai durar – muito tempo.
Redes sociais
Agora, em um cenário em que a Coca-Cola não tivesse se adaptado às redes sociais para sua campanha “Share a Coke”, as coisas teriam sido bem diferentes. Eles ainda poderiam fazer as coisas funcionarem bem nos comerciais de TV, mas estaríamos falando sobre isso depois de tanto tempo? Provavelmente não. Além disso, não dá para esquecer o quão influentes foram os memes do “Share a Coke”. E não importa se foram feitos mesmo por consumidores ou pelo pessoal da Coca-Cola, esses memes com certeza ajudaram na retenção e aquisição de clientes.
3. Amazon
O que a Uber realiza com a boa e velha estratégia do cartão de fidelidade e a Coca-Cola com a personalização, a Amazon faz com uma experiência de usuário perfeita. A única diferença é que eles salpicam um pouco de estratégias de personalização e fidelização por cima de tudo para completar.
Experiência do usuário
A Amazon é muito conhecida por sua experiência de usuário personalizada que ajuda os usuários a encontrar compras relacionadas na forma de sugestões, com landing pages e páginas iniciais especialmente projetadas para cada região, além de pagamentos rápidos e simples graças à possibilidade de salvar seu método de pagamento na conta.
Tenha em mente que 70% dos clientes dizem ter abandonado seus carrinhos de compras por causa da má experiência do usuário, logo o reinado da Amazon faz muito mais sentido.
Amazon Prime
Hoje, todos nós sabemos o que é o Amazon Prime, mas você provavelmente não sabe o quanto isso mudou o jogo do e-commerce, mesmo que a Amazon já seja um dos maiores nomes do mercado. De acordo com uma pesquisa da Digital Commerce 360 com 1000 compradores, 51% dos compradores dizem que continuam usando a Amazon porque têm uma assinatura do Amazon Prime e conseguem ter frete grátis e outros benefícios.
Falando em números, de acordo com o relatório do CIRP, a Amazon elevou seu número de membros Prime para 147 milhões em março de 2021, saindo de 118 milhões em março de 2020. Além disso, no primeiro trimestre de 2021, o Amazon Prime teve uma taxa de conversão de 30 dias de 69%, uma taxa de renovação de 93% no primeiro ano e uma taxa de renovação de 98% após o primeiro ano.
Não dá pra esquecer do evento Prime Day que a Amazon introduziu somente para usuários do Amazon Prime. No Prime Day, os membros do Prime têm ofertas especiais e descontos em produtos. E o melhor é que essas ofertas estão em produtos com maior probabilidade de serem comprados pelos membros. No fim das contas, a Amazon não só consegue a aquisição de clientes oferecendo vantagens para os usuários Prime, mas também a retenção de clientes, assegurando que os clientes Prime se sintam especiais. É perfeito!sNão dá pra esquecer do evento Prime Day que a Amazon introduziu somente para usuários do Amazon Prime. No Prime Day, os membros do Prime têm ofertas especiais e descontos em produtos. E o melhor é que essas ofertas estão em produtos com maior probabilidade de serem comprados pelos membros. No fim das contas, a Amazon não só consegue a aquisição de clientes oferecendo vantagens para os usuários Prime, mas também a retenção de clientes, assegurando que os clientes Prime se sintam especiais. É perfeito!
Política de devolução
Em 2020, muita coisa mudou. A maioria das pessoas teve que comprar muita coisa online sem nem conseguir ver pessoalmente o que estava comprando. Nos tornamos especialistas em selecionar quais lojas online são seguras e quais são possíveis golpes. Mas, mesmo assim, ninguém quer comprar online se não puder devolver o que comprou. É por isso que quase todos os produtos na Amazon têm uma opção de devolução de 30 dias. Mas e o custo da devolução? Você realmente quer pagar mais só para devolver uma compra impulsiva ou equivocada? Vamos falar de Amazon Prime mais uma vez. Entre outras vantagens, o status Prime também permite que você devolva os produtos gratuitamente, o que eu acho particularmente revolucionário para todos que ficam insatisfeitos com algumas – ou quase todas as – compras.
4. Apple
Tá bom, eu admito: sou um grande fã da Apple. E ainda que eu tenha causado muita confusão em reuniões familiares, ainda acho que tenho boas razões para ser um cliente fiel da Apple. É claro que não vou enumerar todas elas, mas são realmente muitas. Quase tudo sobre a Apple – seus produtos, serviços e recursos – contribui para a retenção de clientes. E isso não é algo que pode ser alcançado da noite para o dia.
Os produtos
Seja um iPhone, iPad ou os bons e velhos iPods, todos esses produtos têm algo a mais. Se você acha que é só o hype, não dá pra falar que você está totalmente errado, mas não é só isso. A maneira como a Apple projeta seus produtos é muito minimalista, como todos nós sabemos, mas também há muitos detalhes envolvidos. A maneira com que os alto-falantes são colocados no dispositivo, o formato de cápsula, até mesmo o peso de um Apple Pencil, tudo isso passa por um longo processo de desenvolvimento. E todos eles trabalham melhor juntos. As pessoas querem fazer parte da experiência Apple – às vezes conscientemente, às vezes não – e ter acesso a esses detalhes são simples.
Atendimento ao cliente
Sempre falei e vou continuar falando: o atendimento ao cliente da Apple é de outro mundo. Já dá para ver o nível diferenciado logo de cara com eles não permitindo que terceiros não autorizados realizem consertos e manutenções. Em vez disso, eles começaram a oferecer atendimento ao cliente nas lojas Apple para garantir que você receba o serviço correto. Em todos os níveis de atendimento ao cliente, a experiência do cliente é considerada. Os funcionários recebem treinamento especial para ler o comportamento do cliente, tornar o atendimento mais personalizado e colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar.
Além disso, o escopo da garantia de cada produto Apple faz a diferença. Meus dispositivos foram trocados por produtos novos várias vezes só porque precisavam de reparos simples. São poucas as marcas que fazem isso. E essa é só mais uma razão pela qual os clientes permanecem fiéis à Apple.
Marketing
Todos sabem o grande show que é cada lançamento anunciado pela Apple. Com cerimônias realizadas apenas para quem recebe um convite, além de meses de rumores, a Apple faz questão de chamar a atenção do público com seus anúncios. Isso não só garante uma ótima aquisição de clientes, mas também faz com que os usuários existentes da Apple se sintam um pouco mais especiais. As chances de abandonar uma marca quando ela chama tanta atenção assim é cada vez menor.
Mas e nós, meros mortais?
Depois de ver as taxas absurdas de retenção dessas grandes marcas, você pode estar pensando: “Mas como consigo aplicar tudo isso no meu caso?“
A dura verdade é que essas estratégias que mostramos provavelmente não funcionarão para você.
Todas essas grandes marcas estão no ramo há pelo menos uma década, algumas há mais de um século. Seus métodos eram os mais adequados para seu tempo, e o que eles fizeram foi construir um império sobre sua fama e valores com as estratégias se modernizando a cada ano. E a razão pela qual isso não funcionará para você é exatamente esta: você está em 2023, e as estratégias que você pode adotar são completamente diferentes.
Ainda assim, todas estas marcas compartilham a mesma visão: os clientes são importantes e a fidelidade dos clientes vai ajudar você a crescer cada vez mais. A retenção de clientes fará exatamente a mesma coisa por você se souber utilizá-la e otimizá-la em seu benefício. Para a Uber, é o bom e velho sistema de cartões de fidelidade; para a Coca-Cola, é sua estratégia de marketing única; para a Amazon, é a experiência perfeita para o cliente; e para a Apple, é o atendimento ao cliente perfeito e a fidelidade absurda dos seus clientes, graças à exclusividade inspirada pela marca. E cabe a você decidir qual ou quais características da sua marca podem garantir a fidelidade dos seus clientes.
Conclusão
Cada empresa tem sua própria maneira especial de reter clientes, e o mesmo acontece com as grandes marcas. Mas é importante ter em mente que as estratégias que estas empresas utilizam podem não funcionar para você.
De todo modo, esperamos que você possa usar este artigo para estabelecer uma visão clara para suas próprias estratégias de retenção de clientes, que serão exclusivas para a sua marca.
Perguntas Frequentes
Qual seria um exemplo de retenção de clientes?
Há diversas formas de retenção de clientes, e uma das estratégias mais importantes é oferecer uma grande experiência ao cliente que possa ajudá-lo a navegar facilmente pelo seu produto. Outra estratégia é oferecer um ótimo atendimento ao cliente, o que fará com que seus clientes percebam a exclusividade da sua marca.
Qual é a melhor estratégia para reter clientes?
Não existe um conjunto fixo de estratégias que se apliquem a todos os tipos de empresas ou negócios, mas é importante ter em mente que o seu principal objetivo é satisfazer os seus clientes de forma tão ampla que eles não vão querer trocar de marca. Portanto, você precisa decidir como pode aplicar essa visão à sua empresa e à sua marca.
Como a Coca-Cola retém seus clientes?
Por ser uma empresa muito antiga, a Coca-Cola adotou muitas estratégias de retenção de clientes bem-sucedidas ao longo dos anos. Atualmente, uma das suas melhores estratégias é a customização de seus produtos em experiências personalizadas para cada consumidor.
