Tudo o que você precisa saber sobre user onboarding: o guia definitivo

Se você resolvesse sair de férias em um cruzeiro, quais seriam as suas principais expectativas?

É melhor entender todos os detalhes antes de embarcar, e não depois, certo?

Você gostaria de esperar em uma fila por horas para fazer um tour pelo navio ou prefere um folheto? Ou, ainda melhor, um app com um tour interativo?

O que você acharia se precisasse de ajuda após o tour, mas ninguém o ajudasse?

É provável que eu faça essas perguntas novamente, pois elas resumem perfeitamente este longo artigo de 30 minutos.

Estamos falando sobre user onboarding. Esta é a base do sucesso. É a primeira impressão. Uma recepção calorosa. O primeiro checkpoint. Ou como você quiser chamar.

Aqui está uma lista rápida do que veremos:

  • O que é user onboarding
  • Os elementos do user onboarding
  • Estatísticas e referências de user onboarding
  • Métricas e KPIs para user onboarding
  • Fazendo o onboarding de novos usuários com sucesso
  • O que evitar no user onboarding
  • Um checklist de user onboarding para você
  • Exemplos de fluxos de user onboarding
  • Os softwares de user onboarding mais úteis

Antes de começar: termos de user onboarding que você deve conhecer

Eu sei como é difícil ler um artigo e ter que pesquisar no Google a cada 30 segundos. De nada! 😄

Momento “Aha!”:

O Momento “Aha!” é quando o usuário descobre como o seu produto funciona. Depois disso, é muito mais provável que o usuário se transforme em cliente, logo o momento “Aha!” tem um papel importantíssimo para aumentar a receita e a retenção, além de diminuir a taxa de churn.

Não me entenda mal, não basta ler um manual para atingir o momento “Aha!” do produto. Na verdade, isso ocorre quando o usuário entende completamente os benefícios do seu produto e decide que esta é a escolha certa.

Aha moment example
Quanto antes o cliente encontrar o momento “Aha!”, maior a chance dele adotar o produto

Por exemplo, talvez você conheça alguém que usa o Twitter, mas provavelmente conhece pelo menos uma pessoa que não conseguiu usar essa rede social ou desistiu logo depois de criar uma conta.

Ué, não é só compartilhar e curtir conteúdo, fotos, etc.?

Hmm, não exatamente.

Para usar plenamente o Twitter, você precisa engajar com outros usuários. Você precisa seguir as pessoas para que coisas relevantes apareçam no seu feed, e você precisa que o seu conteúdo receba curtidas para ter coragem de continuar postando.

A partir disso, o Twitter descobriu que seguir 30 pessoas e fazer com que 10 delas o sigam de volta é o ponto em que o usuário atinge o momento “Aha!” e se torna um usuário frequente, fiel e promotor do serviço.

Há diversos aspectos envolvendo o momento “Aha!”. Por exemplo, você não define o momento “Aha!” do seu produto, são os clientes que fazem isso – você só precisa encontrá-lo.

E você não pode esperar que todo usuário atinja o momento “Aha!” sem orientação.

Para facilitar as coisas, eu vou deixar aqui um guia definitivo sobre o momento “Aha!”.

Adoção do Produto:

A Adoção do Produto é o processo em que os usuários aprendem sobre o seu produto e se tornam usuários recorrentes. O principal objetivo do user onboarding é aumentar a probabilidade de Adoção do Produto, isto é, fazer com que os usuários adotem o seu produto para que continuem com você e aumentem a sua taxa de CLTV.

Está cada vez mais difícil fazer com que um cliente continue usando um produto – como você deve saber.

Um único erro é o bastante para que eles troquem o seu produto por um concorrente. É realmente uma história triste…

Não se surpreenda se eu disser que cada vírgula no seu produto afeta a capacidade de adoção do seu produto. O design, os recursos, os preços, o onboarding, o suporte…

Isso porque a Adoção do Produto não acontece do nada; como sempre, isso é um processo.

Product Adoption Process
A adoção do produto é um processo que ocorre simultaneamente com o onboarding

É por isso que você precisa agradar o cliente em cada passo do processo.

Eu tenho três dicas rápidas para você ter em mente quando se trata de Adoção do Produto:

  1. Não tente agradar todo mundo e obter novos clientes todo dia. Seu foco principal deve ser o seu público-alvo específico e as necessidades dos seus clientes atuais.
  2. A primeira impressão sempre importa. Crie anúncios amigáveis, forneça um guia do produto definitivo e tenha sempre um suporte à disposição.
  3. Não tenha medo de fazer grandes mudanças se você acha que precisa. O caminho para o sucesso de uma grande empresa nunca é uma linha reta.

E se você acha que precisa se aprofundar um pouco mais na adoção do produto, confira o nosso guia sobre Adoção do Produto.

Time to Value:

Time To Value (TTV) é o tempo necessário para que um cliente obtenha valor com o seu produto. Em outras palavras, se os clientes obtêm benefícios rapidamente com o seu produto, eles tendem a continuar usando o produto, pois o seu produto se mostrou útil e benéfico para eles. Quanto mais rápido o cliente receber algum benefício com o seu produto, menor será o TTV.

Portanto, o objetivo do seu negócio deve ser reduzir o Time to Value do seu produto.

Afinal de contas,

É melhor perder dinheiro do que tempo, você sempre pode conseguir mais dinheiro.

Hal Sparks

Para diminuir o Time to Value, há alguns passos simples para você seguir:

  • Conheça os seus recursos principais e ajude os seus clientes a entender esses recursos principais primeiro; não os force a usar tudo de uma vez.
  • Se o seu produto oferece soluções rápidas, você deve diferenciá-las dos seus concorrentes em termos de eficiência para atrair os clientes.
  • Se as suas soluções exigem personalização e ações segmentadas, faça com que os seus clientes obtenham o máximo de valor com isso. Não tente diminuir o processo.
  • Uma tendência recente é prometer menos e entregar mais para aumentar a satisfação do cliente. Não se desmereça, só não revele todos os seus segredos só para conseguir mais vendas.
  • Defina checkpoints e referências para o processo. Isso dará aos clientes a sensação de conquista antes mesmo da tarefa ser completamente concluída.

Aqui está o artigo definitivo sobre Time To Value, estratégias e soluções, caso você queira aprender mais sobre o assunto.

Experiência do Usuário (UX):

A Experiência do Usuário é como os seus usuários interagem com seu produto, seus serviços e sua empresa.

O Design da Experiência do Usuário, por outro lado, é como você manipula essa experiência por meio do seu design. A escolha de cores, palavras, formas, tudo isso afeta a eficiência e os resultados do UX design.

User Experience Design, on the other hand, is how you manipulate this experience through your design. The choice of colors, words, shapes, all aeffects the effectiveness and outcomes of the UX design.

Construir o UX design é bem difícil e requer muita pesquisa com os seus clientes.

Todo UX design é especial para uma empresa ou um produto, então podemos dizer que o UX design é um design personalizado, desenvolvido para um certo grupo de pessoas – os usuários em potencial – para melhorar a qualidade das suas interações com o produto.

Esta é a parte do UX que precisamos conhecer para entender o user onboarding. Se você acha que precisa saber mais sobre UX e UX design, pode começar aqui.

Agora que entendemos os termos mais importantes, vamos para o nosso assunto principal:

O que é user onboarding?

User onboarding é o processo de apresentar o produto aos usuários e ajudá-los a chegar ao ponto em que eles se tornam clientes fiéis. A função do user onboarding não é apresentar aos usuários um guia do produto ou se envolver com tudo o que eles fazem para “ensiná-los” como fazer.

É na fase de onboarding que:

  • Você se apresenta ao cliente;
  • Você causa um bom primeiro impacto;
  • Você faz com que os usuários se sintam à vontade ao usar o seu produto;
  • Você provavelmente tem mais contato com os seus clientes.

A maioria das pessoas confunde “user onboarding” com o guia ou tour do produto, mas esse processo consiste em muitos outros elementos.

A maior prova disso é o fato de que o user onboarding começa antes mesmo do usuário interagir com o produto.

Assim que ele lê um artigo no seu blog, sem nem saber quem você é, ele já está dando o primeiro passo no processo de onboarding.

  • A qualidade do seu conteúdo afeta o processo de onboarding

Pois isso aumenta a possibilidade dos usuários assinarem a sua newsletter.

  • A qualidade do seu texto afeta o processo de onboarding.

Se os usuários gostarem de você, eles vão pesquisar mais sobre quem você é, e se estiverem interessados, eles vão se cadastrar para receber um teste grátis ou a versão freemium.

  • A qualidade do seu site e do formulário de cadastro afeta o processo de onboarding.

Só depois disso vem o guia do produto. Ao conduzir os usuários até o momento “Aha!” de forma rápida e suave, eles certamente vão continuar usando o produto.

  • A qualidade do guia do produto e o design do seu produto afetam o processo do onboarding.

Depois de tudo isso, se você ainda acha que não precisa se importar muito com o onboarding, vamos ver alguns detalhes importantes:

Por que o user onboarding é importante?

Why user onboarding matters

A fase de onboarding é provavelmente a fase mais importante do produto. Ela determina o seu futuro com cada cliente e usuário.

Lembra do exemplo do cruzeiro? Então…

Estamos em 2022, e como eu sempre digo, a concorrência está cada vez mais acirrada.

Há milhares de empresas que tratam seus clientes como se fossem diamantes.

Se você não for uma delas, os clientes simplesmente não continuarão com você. Não importa o quão barato ou perfeito seja o seu produto.

Você comeria no McDonald’s novamente se o gerente gritasse com você logo depois de entrar no restaurante? Você iria novamente a um café se ninguém o ajudasse a se servir?

De jeito nenhum.

Tudo precisa ser agradável, simples e o mais perto possível da perfeição. Isso vale para tudo, seja SaaS, PaaS, B2B, B2C, não importa.

Para ser mais exato, quase 63% dos clientes dizem que o onboarding é o ponto mais importante na hora de tomar uma decisão.

Além disso, 55% das pessoas dizem que já devolveram um produto porque não entenderam bem como usá-lo. Portanto, se você tem um produto baseado em assinatura, nem pense em retenção ou receita se não fornecer uma boa experiência de onboarding. 😊

Eu tenho certeza que agora você não tem a menor dúvida de que precisa trabalhar no seu processo de onboarding.

Agora vamos separar os elementos do user onboarding e analisar profundamente cada um deles:

Quais são os elementos do user onboarding?

Você deve estar se perguntando, quais são os elementos e ingredientes do tão precioso processo de user onboarding?

Continue comigo – você não pode perder esta receita!

Awareness:

Eu espero que tenha ficado claro o fato de que o user onboarding começa assim que um cliente em potencial aprende sobre o seu produto.

Não há muito a dizer ou fazer sobre isso, você deve garantir que as pessoas não estão falando mal de você nas suas contas e que você está disponível para as pessoas certas. Se o seu produto é voltado para designers, faça-o para designers, não para fotógrafos, redatores e gerentes.

Estar ciente da sua persona de usuário é tão importante quanto garantir que você está alcançando um número suficiente de pessoas.

Quando você entender quais são os seus usuários e as pessoas certas estarem cientes dos seus serviços, temos:

Cadastro:

Você sabia que os formulários de cadastro permitem que você aumente as suas taxas de conversão? Um estudo de 2008 feito pela Imagescape mostrou que formulários de cadastro com quatro ou menos campos resultam em mais cadastros.

Mas o que você vai fazer se precisar fazer mais perguntas?

É simples: divida as suas perguntas em duas páginas. Em 2015, a Formstack descobriu que um formulário de cadastro dividido em duas páginas que seja claro e simples pode aumentar a taxa de cadastro em 9%.

E-mails de onboarding:

Há dois aspectos que você deve considerar quando se trata de e-mails de onboarding:

  1. Envie e-mails curtos, definitivos e amigáveis.

    O e-mail será a primeira interação pessoal entre você e o seu cliente em potencial, seja um e-mail automático ou não. Inclua imagens ou elementos visuais. Deixe um espaço em branco no e-mail para torná-lo mais agradável – exatamente como este e-mail à direita.


  2. Dê um espaço aos usuários e entre em contato com eles nos momentos certos.

    E-mails de follow-up são aceitáveis e até mesmo necessários em certos momentos, mas encher a caixa de entrada do seu cliente só os afastará. Por exemplo, você pode enviar um e-mail quando o usuário finalmente concluir uma tarefa importante ou quando ele passar muito tempo sem logar no produto. 
Headspace onboarding email
Espaço vazio no e-mail de onboarding

Guia in-product (walkthrough do produto):

O propósito do Guia do Produto é tirar o peso das costas da equipe de suporte e acelerar um pouco o processo. E, mesmo assim, algumas pessoas esquecem que o processo de onboarding deve fornecer um assistente, não um professor.

Eu já vi guias do produto que apresentam todos os recursos de uma só vez. Eu acabei ficando sobrecarregado e não me lembrava nem do primeiro passo no final do guia.

Checklists de onboarding e barras de progresso:

Checklists são uma ótima forma de não sobrecarregar os seus clientes e usuários quando o guia do produto é muito extenso.

Dividir o guia do produto em passos e colocá-los em um checklist dará uma sensação de conquista e liberdade para o seu usuário.

onboarding checklist example
Exemplo de um bom checklist de onboarding

O mesmo se aplica a barras de progresso. Dê uma olhada na barra de progresso deste artigo, aquela linha azul lá em cima. Eu sei que você ainda está no início, mas repare nela ao longo deste artigo para entender o que quero dizer.

Tooltips:

Tooltips permitem que você diminua a poluição visual e organize a sua página.

Um bom onboarding precisa atrair os olhos para ser simples; portanto, em vez de colocar escritos e caixas aleatórias em todo lugar, você pode ocultar coisas desnecessárias – ou secundárias – em tooltips.

Isso inclui hotspots, botões informativos, resource centers, etc. Aqui está um bom artigo sobre Tooltips, caso você queira saber mais.

Ferramentas conversacionais:

Em primeiro lugar, 73% das pessoas preferem live chat em ferramentas online e 63% disseram que tendem a acessar novamente sites que oferecem live chat.

Live chat, mensagens in-app, qualquer tipo de ferramenta conversacional integrada no seu produto fará com que ele pareça mais sincero. As pessoas precisam dessa presença humana em meio a tantos zeros e uns.

Como mencionei, fazer com que o cliente se sinta à vontade é um dos principais objetivos do user onboarding; portanto, fornecer instruções mecânicas e esperar que eles se virem sozinhos custará mais ao seu negócio do que pagar por uma ferramenta conversacional.

Mais opções de ajuda e FAQ:

As chances são pequenas, mas se um cliente não quiser pedir ajuda usando uma ferramenta de live chat, ou se você não oferecer essa opção, é preciso garantir que os seus clientes obterão respostas quando estiverem travados no seu produto.

Ou ainda, caso as suas ferramentas externas apresentem algum problema, é sempre bom ter uma página adicional na qual você responde às principais dúvidas dos seus clientes.

Mazars help center
A Mazars ajuda seus usuários com uma central de ajuda

Isso também é essencial para manter os seus clientes engajados com o processo de onboarding, caso eles precisem de ajuda após um longo período sem interação com o seu produto.

Eu mostrarei mais detalhes de como usar, o que fazer e o que não fazer; mas antes, vamos ver algumas estatísticas importantes para complementar o que eu disse e o que eu ainda vou dizer.

Estatísticas e referências de user onboarding

  • 86% das pessoas tendem a se tornar clientes fiéis de uma empresa que fornece uma boa experiência de onboarding e investe em user onboarding. (Wyzowl)
  • Mais da metade (55%) das pessoas dizem que já sentiram a necessidade de devolver um produto só porque não entenderam como usá-lo.(Wyzowl)
  • 92% das pessoas dizem que trocariam uma empresa se elas tivessem três (ou menos) experiências ruins com ela. (Gladly)
  • 82% a 90% das pessoas dizem que uma resposta imediata é fundamental quando elas enfrentam algum problema. (Hubspot)
  • Somente 4% das pessoas reclamam quando têm um problema não resolvido. O restante simplesmente abandona o produto. (Groove)
  • Clientes que se impressionam com o onboarding de uma empresa estão de 12% a 21% mais dispostos a gastar mais dinheiro do que a média com a empresa. (SaaS Brief)
  • 68% das pessoas indicam que pagariam mais para uma empresa que oferece um suporte ao cliente melhor, e 8% dessas pessoas pagariam até 20% mais. (Gladly)
  • 65% dos usuários indicam que vídeos são seu método favorito de user onboarding. (Wyzowl)
  • Clientes muito engajados ficam seis vezes mais propensos a testar um novo produto da mesma empresa. (Groove)
  • 67% do churn poderia ser evitado se o problema fosse resolvido logo no primeiro engajamento. (Groove)

Métricas e KPIs para user onboarding

Eu sei que há tantas métricas para nos ajudar que acabamos ficando um pouco perdidos.

Se o seu TTV está aumentando e a taxa de Adoção do Produto está caindo, é muito provável que o seu onboarding precise de um empurrãozinho.

As métricas de onboarding que eu listei ajudarão você a aprender mais sobre o onboarding do seu produto, seja ele bom, chato, eficiente, longo, etc.

Nunca se esqueça de focar em apenas duas métricas ao mesmo tempo. Nem toda métrica funciona para todo mundo.

Taxa de Conclusão

Essa métrica ajudará você a descobrir quantas pessoas concluíram uma certa tarefa.

É extremamente importante garantir que os clientes atinjam o momento “Aha!” rapidamente. Monitorar essa métrica permitirá que você descubra se os seus clientes estão usando os recursos principais ou se algum problema está surgindo antes disso.

Talvez eles nem estejam concluindo o processo de cadastro, e você precisa estar ciente disso.

Usuários ativos diários

Como saber se as pessoas estão desistindo do seu produto?

É simples:

O número de usuários ativos diários pode mostrar se as pessoas entenderam o propósito do seu produto ou se elas estão precisando de ajuda.

Se o seu produto foi feito para ser usado diariamente, espera-se que as pessoas façam o login todos os dias para concluir o onboarding e resolver seus problemas o mais rápido possível.

Por outro lado, se o seu produto deve ser usado apenas uma vez por semana ou por mês e os seus clientes estão logando quase todo dia, é sinal de que há algum problema. Você precisa garantir que os usuários entendam o propósito do seu produto.

Stickiness (Taxa de DAU/MAU)

Não é nenhuma surpresa que você queira aumentar a sua aderência para que as pessoas engajem mais com o seu produto e, no final, se tornem promotores do produto.

Para calcular a aderência do seu produto, basta dividir o número de Usuários Ativos Diários (DAU) pelo número de Usuários Ativos Mensais (MAU).

Stickiness formula

Retenção

A taxa de retenção mostra a porcentagem de usuários que continuaram usando o seu produto por mais tempo do que um determinado produto.

Você pode calcular a sua taxa de retenção para diferentes períodos para conferir se melhorou durante um dado período ou se você cometeu algum erro que causou um aumento na taxa de churn.

You can calculate your retention rate for different period lengths to see if you improved within that period, or made a mistake and led to higher churn rates.

Eu vou deixar a fórmula aqui para você:

Retention rate formula

Mas também há calculadoras de taxa de retenção gratuitas que fazem esse trabalho por você.

E nós já apresentamos um webinar de como maximizar a taxa de retenção, fique à vontade para assistir à gravação.

Taxa de churn

Esta taxa é o oposto da taxa de retenção.

A taxa de churn simplesmente diz quantos clientes você perdeu em um certo período de tempo.

Bem, é óbvio que uma taxa de churn igual a zero é o sonho de toda empresa. Se a sua taxa de churn estiver contínua em uma certa etapa e você estiver sempre perdendo clientes após um certo tempo de uso, é fundamental revisar o seu processo de onboarding.

Além disso, fique à vontade para conferir este artigo e aprender a reduzir as taxas de churn.

Obs.: Eu tenho mais um artigo sobre Métricas de Sucesso do Produto que será  muito útil se você quiser saber exatamente o que deve monitorar após o user onboarding 😉

Como fazer o onboarding de novos usuários com sucesso

É exatamente isso que você queria, não é mesmo?

Eu prometo que todas as informações que passei até aqui são extremamente importantes e relevantes.

Agora vamos dividir as melhores práticas de user onboarding em três passos simples:

#1 – Saiba quais são os seus recursos principais e seja direto

As pessoas veem o seu produto da mesma forma que você?

Eu irei direto ao ponto, assim como o seu material de onboarding deve ser.

O que as pessoas pensam sobre o seu produto é o que realmente importa.

Você deve melhorar e otimizar o seu produto com base nos resultados das métricas e KPIs, não nas suas previsões.

Seus primeiros usuários mostrarão o que eles mais gostam no seu produto. Basta rastrear suas ações e obter o máximo de feedback possível.

Após obter algumas respostas, concentre-se nesses recursos, pois eles são os seus recursos principais.

E conduzir os usuários diretamente para os recursos principais lhes dará uma sensação de conquista e ainda despertará a confiança deles no seu produto – e em você.

Não se engane, eles vão buscar esses sentimentos em outro lugar se você não for capaz de fornecer isso a eles. 🤷🏻‍♀️

Em seguida, vá para o próximo passo:

#2 – Conheça o momento “Aha!” e concentre-se nele

Seus clientes estão exatamente onde gostariam de estar no seu produto, agora só falta mostrar como eles podem se beneficiar com isso.

Importante: não ensine aos seus clientes o que fazer!

Se ficar toda hora dizendo onde clicar e o que arrastar,

  • Eles ficarão sobrecarregados;
  • Eles se esquecerão de alguns passos e abandonarão o produto;
  • Eles não terão a mesma sensação de conquista que teriam se você os deixasse encontrar algumas coisas óbvias sozinhos.

Atingir o momento “Aha!” deve ser o primeiro objetivo do seu novo usuário para obter a melhor experiência de onboarding possível. Dessa forma, eles encontrarão valor no seu produto e ficarão por mais tempo.

#3 – Torne a experiência o mais personalizada possível

Eis uma explicação simples com base no nosso exemplo do cruzeiro:

Eu sei que disse que quase todo mundo prefere aprender tudo com um folheto informativo do que esperar em uma fila por um tour individual.

Mas imagine que o folheto tem o seu nome escrito e se concentra nas atividades que você mais gosta.

Fascinante, não?

Você pode fazer a mesma coisa com o seu user onboarding.

Se possível, tente enviar e-mails personalizados para os seus usuários.

Se não, você pode incluir os nomes deles nos e-mails e até mesmo no guia do produto.

Você também pode personalizar o guia do produto de acordo com as necessidades ou a profissão dos usuários, já que os recursos principais do seu produto podem variar de acordo com os segmentos.

customized product tour question
Fazer algumas perguntas de personalização pode fazer toda a diferença.

Outra forma de fazer com que as pessoas se sintam especiais é mostrar que elas estão sendo ouvidas.

Pedir feedback em certos pontos da jornada do usuário, dando um retorno por live chat ou e-mail, e levar esse feedback em consideração podem mudar o que os seus clientes pensam sobre o seu produto.

Personalizar a experiência o máximo possível despertará uma sensação de sinceridade nos clientes em potencial e nos usuários finais. Isso inevitavelmente aumentará o seu NPS e a sua reputação.

E é assim, senhoras e senhores, que se faz o onboarding de novos usuários em três passos.

A forma mais fácil de fazer o onboarding de usuários e aumentar as taxas de ativação em 25%

Eu tenho um segredo 🤫 e finalmente posso compartilhá-lo com você.

  • Eu sei como aumentar as suas taxas de retenção sem gastar uma fortuna.
  • Eu sei como reduzir o atrito entre o processo de onboarding e o usuário sem ficar dias programando.
  • Eu sei como tirar um enorme peso (até 72%) da sua equipe de suporte ao cliente.

Apresento a UserGuiding, a melhor ferramenta de User Onboarding Interativo, aprovada por mais de 2.000 clientes em todo o mundo.

Crie guias passo a passo sem escrever uma linha de código sequer!

Veja por que a UserGuiding é a sua opção ideal:

  • A UserGuiding é 100% livre de código! Ela não requer nenhum nível de conhecimento técnico.
  • A UserGuiding permite que você crie modais, tooltips e hotspots – tudo em uma só ferramenta.
  • Com a UserGuiding, você pode criar múltiplos checklists interativos de acordo com as necessidades dos seus usuários.
  • A UserGuiding é completamente personalizável. Você pode usar seu logo, sua paleta de cores, sua fonte e seus elementos visuais para criar a experiência de onboarding interativo dos SEUS USUÁRIOS.

Além de tudo isso, a UserGuiding tem a ferramenta mais acessível do mercado, custando a partir de $99/mês.

E você não precisa acreditar cegamente em mim, eu tenho provas: todos os clientes que devem sua receita à UserGuiding.

Então o que você está esperando? Comece a criar a melhor experiência possível para os seus usuários agora mesmo!

O que evitar durante o user onboarding

Além das coisas que você deveria fazer, as coisas que você não deveria fazer podem confundi-lo. Pensando nisso, aqui está o que você não deve fazer para não estragar a sua fase de onboarding em seis passos.

Uma experiência de onboarding ruim é difícil de recuperar e é a forma mais rápida de perder um cliente.

Paul Philp

#1 – Não dificulte muito a compra

Vou dar uma exemplo rápido:

Imagine que há duas cafeterias no caminho da sua casa para o trabalho, e você adora começar o dia com um bom café.

Uma delas é muito popular e sempre tem uma longa fila de clientes. A outra tem menos gente e o café é bom o bastante. Você arriscaria se atrasar para o trabalho só para pegar o café mais famoso?

One of them is pretty popular and has always has a long line in front of customers. The other one is less busy, and the coffee is good enough.Would you risk being late to work, just to get the popular coffee?

É, eu acho que não.

Sites complicados, instruções e definições não muito claras, um formulário de cadastro interminável, pedir para as pessoas ativarem suas contas; tudo isso pode destruir a sua retenção.

O cliente não está comprando o maior diamante do mundo, logo é improvável que ele perca o dia inteiro só para fazer o cadastro.

Não me entenda mal, é claro que é essencial adotar medidas de segurança.

Mas não peça para as pessoas repetirem a senha se elas receberão um e-mail para ativar suas contas e não adicione um captcha além de tudo isso. Seu formulário de cadastro não precisa ser um cofre inviolável.

E este não é o único problema quando se trata de cadastro e e-mails:

#2 – Não envie e-mails de onboarding irritantes

Se eu receber mais de dois e-mails na mesma semana de uma newsletter que eu acabei de assinar, eu simplesmente cancelo a assinatura logo na primeira semana. Ou na segunda semana, se eu não me irritar tanto na primeira.

onboarding emails

Isso não vale só para mim e os meus e-mails.

E-mails fazem parte das tarefas diárias de todo mundo, e eu não conheço uma única pessoa que lê e-mails por prazer.

Tudo se resume à usabilidade, incluindo o motivo pelo qual assinamos newsletters. Enviar e-mails constantes para assinantes ou clientes fará com que eles o vejam como alguém não muito profissional que está tentando desesperadamente vender seu produto.

Em vez disso, tente enviar um e-mail por semana, com exceção dos e-mails de notificação.

O conteúdo dos seus e-mails deve ser conclusivo e o mais direto possível.

Além disso, você deve saber quando enviar e-mails automáticos. Ninguém gosta de uma empresa que pede para você concluir uma tarefa que você já concluiu.

Para resolver esse problema, em vez de enviar e-mails programados como um alarme quebrado, tente usar e-mails disparados por ações.

Além de parecer mais profissional, você verá uma diferença significativa nas taxas de TTV.

#3 – Não suponha que o usuário já sabe tudo

Você já deve ter passado por algo assim: você leu uma mensagem, não entendeu, e quando pediu para a pessoa explicar melhor…

…ela respondeu: “É óbvio! Como você não entendeu?”

Essas pessoas são a razão pela qual o meu terapeuta precisa de um terapeuta. Pode ser óbvio para quem escreveu a mensagem, afinal a pessoa sabe o contexto, as ideias e os detalhes que realmente importam.

O mesmo se aplica ao onboarding de novos usuários.

Primeiramente, você não deve supor que as pessoas vão memorizar todo o produto ou até mesmo um recurso logo após o primeiro guia do produto. Eles devem poder acessar essas ferramentas mais de uma vez.

Além disso, você deve mostrar aos seus clientes onde eles devem ir se precisarem de ajuda.

Se eu tivesse que passar 45 minutos só para descobrir o que fazer a seguir, eu pagaria um pouco mais para receber um suporte melhor e uma boa experiência de onboarding. E eu não sou o único. Dê uma olhada nas estatísticas.

#4 – Não suponha que você sabe tudo

Outro erro comum: as pessoas são muito preguiçosas ou têm medo de mudar.

Se as suas taxas estão caindo, se você não está progredindo em termos de aquisição de novos clientes, se você não consegue atrair pessoas novas, pode haver algo de errado com o seu processo de onboarding atual.

Pode ser a sua reputação ou o seu suporte ao cliente.

Supor que tudo correrá bem logo após concluir um design ou lançar um produto é um erro perigoso.

Tente observar os seus clientes, converse com eles, peça opiniões e faça as mudanças necessárias. Tente focar mais nos clientes do que em você mesmo.

#5 – Não forneça muitas informações em um curto período de tempo

the risk of information overload

Assim como supor que os clientes sabem tudo é um erro terrível, você também não deve enchê-los de informações de uma só vez.

Não apresente todo o produto de uma vez. Não explique cada detalhe do produto, a menos que eles peçam.

Em vez disso, mostre os recursos mais importantes, um de cada vez. E a primeira coisa que você deve fazer após o primeiro guia do produto é mostrar ao usuário como encontrar e como ativar o resto dos guias.

the importance of further help notice
Seu cliente deve ser capaz de obter ajuda sempre que precisar.

O mesmo vale para o seu site. Não coloque tudo o que você gosta na página principal, caso contrário você acabará ficando com algo assim:

User onboarding - landing page

Tente usar palavras simples, frases curtas e não use mais do que duas frases consecutivas.

Faça com que pareça que eles estão conversando com alguém.

Mas nunca se esqueça:

#6 – Não deixe o cliente sozinho com guias interativos e IA

Alguns problemas serão novos até para você, ou algumas pessoas simplesmente não vão conseguir encontrar as respostas que precisam no guia do produto, no site ou no resource center.

Portanto, você deve sempre ter uma pessoa real à disposição para ajudá-los.

O ideal é ter um telefone de suporte e um recurso de live chat integrado no seu produto.

Mas ter pelo menos um é melhor do que nada.

Seria muito triste descobrir que você deixou de gastar $99 por mês com uma ferramenta de live chat que poderia ajudá-lo a converter três clientes, cada um gastando $250.

Em vez de pensar nas despesas, pense no seu lucro e no que levaria as pessoas a escolherem o seu produto em vez de algum concorrente.

Checklist do user onboarding

É sempre melhor monitorar e organizar as coisas, né?

Vamos dividir este checklist em quatro passos:

  1. Passos do onboarding antes do cadastro
  2. Passos do onboarding após o cadastro
  3. Passos do onboarding após alcançar um checkpoint
  4. Passos do onboarding no final do onboarding inicial

Mas não seria justo só jogar esses passos e esperar que você entenda tudo.

Portanto, preparamos um artigo minucioso sobre Checklist de User Onboarding para você ler quando quiser:

Checklist de User Onboarding Passo a Passo

Exemplos de user onboarding

Como eu sempre digo:

A concorrência nunca esteve tão acirrada, as pessoas nunca exigiram tanto.

Aqui estão três exemplos incríveis de user onboarding que eu gosto muito:

#1 – RAM

RAM é uma empresa de entrega da África do Sul que não para de crescer.

Embora o processo de onboarding que vamos analisar seja o processo de onboarding de funcionários da RAM após algumas mudanças em TI, ele é perfeito para user onboarding e para o onboarding de usuários finais.

Por ser uma fase de onboarding de funcionários, eu vou pular os passos antes do cadastro e focar no que importa para nós:

Qual foi o nosso primeiro elemento fundamental após o cadastro? Uma recepção calorosa.

ram onboarding welcome
Criado com a UserGuiding

Usar um avatar não apenas dá um ar mais sincero ao onboarding, mas também chama a atenção dos usuários – e definitivamente enche o coração.

Assim como a nova assistente virtual da Samsung. Ela me fez me apaixonar por um personagem virtual…

Mas enfim… quanto ao avatar, Sam é o nosso guia por toda a plataforma, e o Sam é inteligente: outro passo crucial de um processo de user onboarding de sucesso é não deixar espaço para erros. E é por isso que este passo é genial:

ram onboarding
Criado com a UserGuiding

Após se apresentar, o Sam nos mostra onde ele mora – onde podemos obter mais informações.

Este passo funciona melhor quando estamos chegando no fim do guia, pois fica mais fácil de lembrar os últimos detalhes, e a forma com que ele apresenta sua casa é perfeita para isso:

ram onboarding lighthouse
Criado com a UserGuiding

Após uma apresentação necessária, chegamos ao guia do produto:

RAM product tour modal
Criado com a UserGuiding

Ao chegar no primeiro checkpoint, você recebe uma dose de incentivo:

RAM well done modal
Criado com a UserGuiding

O onboarding não acaba por aqui. Eles também têm um checklist de guias do produto para você acompanhar o seu progresso e obter ajuda sempre que quiser:

ram onboarding checklist
Criado com a UserGuiding

Resumindo, eles têm:

  • Uma boa apresentação
  • Um guia do produto detalhado
  • Uma opção de “Mais ajuda”
  • Um checklist
  • Um design sincero
  • Uma ideia original

Eles poderiam ter:

  • A opção de “Mais ajuda” no final
  • Um checklist mais detalhado
  • Um resource center

Os aspectos positivos superam os negativos, e este é um passo decisivo ✅

#2 – Zakeke

Zakeke é uma ferramenta de design 3D um pouco complicada.

Mas até mesmo a ferramenta de design mais simples – o Canva – pode ser bastante complicada. Então não é nenhuma surpresa que uma ferramenta do tipo precise de um onboarding incrível para ter sucesso, certo?

Você sabe por onde começar: o formulário de cadastro. Aqui está o formulário de cadastro incrivelmente simples da Zakeke:

Zakeke signup form
O formulário de cadastro da Zakeke é curto e possui instruções claras

Em seguida, recebemos as boas-vindas – como deve ser:

Zakeke onboarding
Criado com a UserGuiding

O que eu mais gostei neste primeiro passo é que ele é direto e informativo.

Além disso, o guia do produto não é a mesma coisa que um bom user onboarding. E a Zakeke sabe bem disso.

Em vez de forçar as pessoas a memorizar cada passo do tour, eles usaram tooltips para melhorar a eficiência e apimentar um pouco sua funcionalidade:

Zakeke tooltips
Criado com a UserGuiding

Além disso, ao contrário de muitas empresas, para continuar o processo de onboarding após o guia do produto, eles adotaram uma medida inteligente: adicionar hotspots chamativos para dar destaque às mudanças e atualizações. Usar hotspots permite que você chame a atenção organicamente em vez de jogar um pop-up irritante na cara do usuário:

Zakeke hotspot
Criado com a UserGuiding

No entanto, algumas informações são muito grandes para um hotspot, portanto é preciso adotar outro método para entregar essas informações ao usuário.

Você pode enviar um e-mail para o cliente para avisar sobre uma melhoria, mas eles podem não ver o e-mail. Você também pode ligar para eles, caso tenha paciência e pessoas suficientes para isso.

Mas você também pode mostrar uma mensagem in-app:

Zakeke in app message
Criado com a UserGuiding

Dessa forma, você chamará a atenção dos usuários e se livrará de um enorme peso.

Resumindo, eles têm:

  • Um bom formulário de cadastro
  • Uma recepção calorosa
  • Um guia do produto simples
  • Um toque agradável com tooltips
  • Informações em destaque com hotspots
  • Mensagens in-app para melhorar a comunicação

Eles poderiam ter:

  • Um checklist para acompanhar o progresso
  • Um encerramento no guia do produto
  • Um resource center

Mesmo assim, a combinação de várias partes úteis do user onboarding me levaram a colocar a Zakeke na minha lista de favoritos.

#3 – Plandisc

A Plandisc é um calendário em forma de disco. É uma ferramenta que ajuda a organizar as suas tarefas, permitindo que você visualize o ano inteiro de uma só vez na sua tela.

Em poucas palavras, é um calendário com mais utilidades, porém mais complicado. Portanto, o usuário precisa ser guiado pela ferramenta para realmente aproveitar os recursos.

Você já conhece o processo. Tudo começa com um formulário de cadastro com um bom design:

Plandisc signup form
Formulário de cadastro da Plandisc

Em seguida, vem um recurso incrível desse onboarding: eles perguntam qual é a sua profissão.

Plandisc personalized questions
Criado com a UserGuiding

Como eu não uso a plataforma, não sei se isso ajuda em termos de recomendações personalizadas, mas eu sei que essa pergunta faz com que eu me sinta mais valorizado.

Depois disso, o guia do produto é iniciado:

Plandisc welcome modal
Criado com a UserGuiding
Plandisc first step
Criado com a UserGuiding

O primeiro guia é bem curto, com apenas oito passos, o que é muito bom, pois guias com até oito passos possuem uma taxa de conclusão maior do que guias mais longos.

Mas é possível fornecer as informações necessárias em apenas oito passos?

Eu acho que não.

É por isso que eles têm um checklist:

Plandisc checklist
Criado com a UserGuiding

E a Plandisc também usou hotspots para dar destaque às notificações:

Plandisc hotspot
Criado com a UserGuiding

Eu também não encontrei um resource center por aqui, mas para ver como é e como funciona, é só dar uma olhada no nosso resource center no lado direito da tela! (Onde diz “👋 ainda mais conteúdo aqui”.)

Resumindo, eles têm:

  • Uma bela página de cadastro
  • Um recurso de personalização antes do guia do produto
  • Um guia do produto curto e claro
  • Um checklist detalhado
  • Hotspots

Eles poderiam ter:

  • Uma recepção mais calorosa
  • Um resource center
  • Um esclarecimento em termos de ajuda adicional

Em vez de listar todos os produtos que fornecem um bom user onboarding, eu vou deixar o artigo Exemplos de User Onboarding para você conferir mais exemplos.

Você tem que programar todos os guias e implementações por conta própria?

Não.

Você precisa saber programar?

Não.

Você deixa o usuário sozinho com um guia?

De jeito nenhum.

Vou apresentar as ferramentas e os softwares mais úteis para você construir uma experiência de onboarding insubstituível:

Os melhores softwares para user onboarding

Para ajudar você a criar os seus próprios fluxos de user onboarding, eu reuni algumas ferramentas para você encontrar o melhor software de user onboarding para o seu negócio.

Guia de onboarding interativo no-code – UserGuiding

Você deve ter notado que o guia do produto é um dos elementos mais importantes para criar um user onboarding de sucesso.

Se o seu formulário de cadastro precisa ser de um jeito específico ou se você não confia na sua newsletter, ter um guia do produto perfeito pode ser a sua salvação.

Outro aspecto interessante de um guia do produto é que é muito fácil de configurar, pois você não precisa de um público muito grande. Basta saber quais são os seus recursos principais e o momento “Aha!” do produto para começar a construir o guia do produto perfeito.

Como eu disse, você não precisa programar um guia do zero.

Existem ferramentas de user onboarding que poupam seu tempo e seu dinheiro. É o caso da UserGuiding.

A UserGuiding permite que você construa guias do produto e checklists, conduza pesquisas NPS e rastreie certas métricas como DAU e, é claro, a pontuação NPS.

Vamos nos aprofundar um pouco mais no produto:

Em primeiro lugar, todo elemento disponível é completamente personalizável. Você decide as cores, formas, fontes, e esta parte também é bem fácil de fazer:

userguiding customization

Nós falamos sobre a importância de criar guias diferentes para segmentos diferentes. Com a UserGuiding, ficou tão fácil criar segmentos que você vai querer fazer isso mesmo que não precise:

UserGuiding segmentation

A UserGuiding permite que você crie tooltips e hotspots, o que, é claro, são livres de código e personalizáveis:

UserGuiding tooltips

E é assim que fica a página de analytics:

UserGuiding Analytics page

Usar o tempo de programação que seria necessário para melhorar o seu guia do produto – ou até mesmo o produto em si – pode ser exatamente o que você precisa para ter usuários completamente engajados que adotem o seu produto.

Quanto ao preço, uma assinatura básica para o software de user onboarding custa a partir de $99/mês e ainda faz com que você economize muito em outras áreas.

Software de integração do usuário simples, acessível e poderoso.

New call-to-action

Mesmo assim, se você acha que consegue lidar com o código, aqui vai uma alternativa:

Walkthrough do produto interativo com pouco código – Intro.js

A Intro.js é uma biblioteca de código aberto usada para criar walkthroughs do produto interativos.

Se você tem um desenvolvedor à disposição e quer economizar, é possível usar essa ferramenta para criar guias do produto simples.

É bem fácil configurar, o site oficial explica tudo em detalhes e ainda conta com exemplos interativos.

Ela é gratuita para uso pessoal, mas você precisa comprar uma licença vitalícia que custa a partir de $9,99 se quiser usá-la para fins comerciais.

Tenha em mente que a biblioteca só oferece códigos para guias do produto e não uma experiência completa de user onboarding. Para pesquisas, hotspots, tooltips, checklists e analytics, você precisará de mais tempo ou terá que usar produtos diferentes.

Eu não sou desenvolvedor, então vou deixar este manual aqui para você entender melhor a ferramenta.

E para quem prefere elementos visuais, aqui está um tutorial em vídeo:

Mas o onboarding consiste em mais do que apenas o guia do produto, então vamos ver outras ferramentas relevantes:

Mantendo os usuários engajados com e-mails – Intercom

Outro aspecto importante do user onboarding é manter os usuários engajados mesmo quando eles não estiverem usando o produto, como você bem sabe.

A melhor forma de fazer isso é enviando e-mails úteis e interessantes – e personalizados, se possível.

Ainda bem que estamos em 2022 e você não precisa mais enviar e-mails um por um… Imagina só o trabalho que isso daria.

O Intercom permite que você crie e programe e-mails automáticos e ainda os rastreie.

E isso não é tudo.

intercom use cases

Você também pode integrar um recurso de live chat no seu produto usando o Intercom. Dessa forma, as pessoas nem precisarão de uma página de “mais ajuda”.

Um recurso de live chat que esteja bem visível para os usuários fará com que eles se sintam um pouco mais confortáveis com o seu produto, já que isso reduz a possibilidade de problemas não resolvidos ou perguntas não respondidas.

Onboarding em vídeo para quem prefere elementos visuais – Wyzowl

65% dos usuários dizem que vídeos são seu método de onboarding favorito.

Eu nunca vi uma única pessoa que prefira ler dezenas de artigos em vez de assistir a um curso intensivo.

O mesmo acontece com onboarding.

Vídeos que explicam passos longos ou mais complicados são os meus favoritos. Se eu não achar um vídeo no YouTube sobre o que estou tentando fazer, eu simplesmente não vou fazer.

Se existir um vídeo no YouTube sobre o assunto, eu vou ficar muito feliz.

Se existir um guia em vídeo e eu não precisar pesquisar sobre o assunto, eu definitivamente vou comprar esse produto.

Esse vídeo não precisa ser longo ou muito detalhado. Até mesmo um GIF ou uma animação curta são suficientes.

O Wyzowl é uma ferramenta de criação visual que ajuda você a produzir diferentes tipos de vídeos para o seu produto, como animações curtas, vídeos introdutórios mais longos, vídeos de onboarding e muito mais.

O produto fala por si: assista ao próprio vídeo deles sobre vídeos de demonstração.

O Wyzowl cobra de acordo com a duração do seu vídeo, então o custo dependerá do seu uso. Mas vai sair caro de qualquer jeito, não tenha dúvida disso.

O preço médio do mercado para um vídeo animado de um minuto é de $7.972. No entanto, isso pode aumentar muito os seus ganhos se a maioria dos seus clientes preferir aprender com vídeos e elementos visuais.

Conclusão

Ao sair de férias, você quer que o tempo e o dinheiro investidos valham a pena. E o sorriso no rosto do guia turístico ou do porteiro do hotel ajudam bastante.

O mesmo vale para os seus clientes. Ao usarem o seu serviço, eles querem se sentir bem-vindos e ter uma boa experiência.

É por isso que um bom user onboarding é tão importante.

Criar uma boa experiência de user onboarding não é difícil, contanto que você saiba o que deve e o que não deve fazer. Não transforme essa experiência em um pesadelo – nem para você, nem para os seus clientes em potencial.

E não se esqueça: estamos aqui para ajudar. 🚀


Perguntas Frequentes


Qual é o objetivo do user onboarding?

O objetivo do user onboarding é engajar com os clientes da melhor forma possível e fazê-los adotar o produto. Para isso, você precisa mantê-los empolgados e informados desde o início, até que atinjam o momento “Aha!”.


Como eu crio um bom processo de user onboarding?

O processo de onboarding de usuários não começa ou termina com o guia do produto. Você precisa lembrá-los de que se importa com eles com e-mails, ajudá-los a atingir o momento “Aha!” com guias do produto e fazer com que se sintam ouvidos com pesquisas e um bom suporte ao cliente.


O que é o onboarding de novos usuários?

O onboarding de novos usuários é o processo de apresentar o seu produto para novos usuários, garantindo que eles entendam o produto e como ele pode beneficiá-los e transformando-os em promotores do produto.


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Hilal Yıldırım

I’m UserGuiding’s growth-obsessed creative content writer and junior journalist. I like to research and write about growth, onboarding, and inbound marketing. If you feel like we could exchange ideas, feel free to reach out via LinkedIn or email! P.S. If I don’t respond, please know that I’m on a road trip with my camera and motorbike.

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