Experiência do Produto – O que é e 10 dicas para melhorar sua PX 

Passei a maior parte da minha carreira atuando como gerente de produto.

E posso dizer com convicção: a experiência do produto é, e deve ser, a maior prioridade para qualquer gerente de produto.

Ainda assim, é uma tarefa difícil.

Nós conseguimos criar o produto, no entanto, a experiência está ao lado do cliente no espectro.

👉 E essa experiência é o que nos leva até o sucesso.

Para enfatizar o quanto a experiência do produto é importante, vamos ver:

• O que é experiência do produto (PX)
• Qual a diferença entre experiência do usuário e do produto
• Por que a experiência do produto importa
• Como melhorar a experiência do seu produto
• Ferramentas que ajudam a melhorar a experiência do seu produto

Está com pressa? Confira um resumo:

Vamos começar? ⬇️

O que é experiência do produto?

A experiência do produto (PX), ou experiência in-app, é a parte da jornada do usuário que acontece dentro do produto, normalmente enquanto uma experiência digital. 

Embora sejam muitas vezes usadas como sinônimos, a experiência do usuário e a experiência do produto são conceitos diferentes. A experiência do produto, principalmente os digitais, é a parte da experiência que acontece dentro do aplicativo. Assim, embora não sejam a mesma coisa, uma boa PX também pode afetar a UX positivamente.

A IGI Global define experiência do produto como:

“A consciência dos efeitos psicológicos resultantes da interação com um produto, incluindo a forma com que nossos sentidos são estimulados, os significados e valores que ligamos a ele e os sentimentos e emoções que são provocados.”

Essa definição pode ser simplificada como um tipo de percepção que os clientes têm após suas interações com o produto, do momento em que eles o acessam até o momento em que param de usar. Dessa forma, podemos dizer que tudo que ocorre entre as barreiras digitais do produto pode ser definido como experiência do produto.

Qual a diferença entre experiência do usuário e do produto?

Como mencionamos, a experiência do produto é uma parte da experiência do usuário, na maioria dos produtos, e em um sentido mais amplo, ambos pertencem à experiência do cliente na maioria dos produtos SaaS.

Além do fato de que uma é uma peça da outra, a PX e a UX diferem em:

• A experiência do produto acontece no aplicativo, a experiência do usuário acontece no aplicativo, por e-mail, no site e em outras mídias
• A experiência do produto foca na adoção do produto, enquanto a UX foca na adoção do usuário, e ambas ajudam a melhorar a retenção e adoção de clientes
• Todos os usuários passam pela experiência do produto, mas nem todos passam pela experiência do usuário inteira (por exemplo, o administrador do seu time é quem recebe os e-mails de um produto, sendo parte da UX)
• Enquanto a experiência do produto é responsabilidade do time de produto, a UX inclui contribuições dos times de vendas, marketing e suporte, e, em alguns casos, de outros times também.

Há outras diferenças entre PX e UX, mas, essencialmente, o principal a ser entendido é que a experiência do produto faz parte da experiência do usuário.

Mas por que nos importamos tanto com a experiência do produto? 👇👇👇

Por que a experiência do produto é importante?

Um fato sobre PX é: ela é muito importante na experiência do usuário, mas nem sempre recebe o destaque que merece.

Não existe uma fórmula fácil para uma experiência de produto perfeita, mas fazer melhorias ao longo do tempo pode fazer sua empresa se destacar e fazer com que seus clientes continuem voltando.

👉 E, acima disso tudo, o modelo SaaS já tomou conta do nosso mundo.

Os produtos já não são mais apenas coisas que as pessoas usam: eles são uma parte da rotina diária. São onde os clientes aprendem, descobrem e realmente veem o valor daquilo que compraram.

👉 Aqui está a verdade: se você acertar na PX, os clientes irão se apaixonar.

No entanto, se a experiência ainda não está ideal, eles podem começar a ver seu produto como um obstáculo. E ninguém quer que isso aconteça.

No final das contas, uma boa experiência do produto:

• Faz com as pessoas usem seu produto por mais tempo
• Cria fidelidade
• Melhora sua reputação

Prestar atenção ao que os clientes dizem e adequar seu produto para lidar com suas necessidades não é apenas uma boa ideia: é essencial.

Para se manter àa frente no mercado atual, é preciso fazer valer cada parte da experiência do produto.

E é por isso que você deve conferir algumas das boas práticas para experiências de produto melhores. Confira ⬇️

10 práticas e dicas para melhorar sua experiência do produto

Melhorar a experiência do produto enquanto Product Owner não pode mais ser considerado um luxo, mas sim uma necessidade.

Aqui estão 10 dicas para você:

1- Torne seu onboarding fácil e divertido

Em primeiro lugar, vamos ser sinceros.

Você acha que está guiando os novos usuários de forma eficiente?

Vou imaginar que não, você não acha, considerando que nove em cada dez gerentes de produto/POs também não acham que fazem o suficiente. E eles admitem isso.

Para entender a importância do onboarding de usuários para uma boa experiência do produto, pode ser preciso relembrar aquele momento em que você se sentiu completamente perdido em um dashboard de um produto novo, sem qualquer tipo de tutorial útil.

Não foi uma experiência muito positiva, né?

Esse sentimento, gerado pela experiência em um produto sem onboarding – ou com um fluxo ruim –, pode fazer com que os usuários se tornem inativos, deixem feedbacks ruins e, no pior dos cenários, deem churn.

Sem satisfação ou fidelidade dos clientes e, em algum momento, sem clientes.

No entanto, podemos resolver essa questão com uma solução simples. Quero apresentar uma velha amiga…

Após decidir sua abordagem em relação ao onboarding dos clientes, o resto fica fácil.

Você já tem o roadmap do seu produto, os conteúdos (os recursos essenciais e a interface) e já tem em mãos muitos insights valiosos que seu usuário pode precisar. Com isso, é fácil construir a jornada do seu cliente seguindo três etapas:

1. Crie uma experiência do onboarding com elementos interativos, tendo em mente os pontos de contato com o cliente.
2. Adicione alguns toques de experiências personalizadas e gamificação com checklists
3. Ofereça ajuda onde for necessário com centrais de ajuda e outros elementos de suporte

Dessa forma, você terá uma experiência do produto personalizada e baseada em um bom processo de onboarding.

2- Ouça e monitore de forma eficiente

Uma boa experiência do cliente é uma conversa longa.

E uma boa experiência do produto é uma grande parte dessa conversa.

Se você não estiver ouvindo com atenção, é muito difícil atender às expectativas dos seus clientes.

Startups novas conseguem ser atrativas, pois elas não têm grandes recursos, times e meios para ser uma empresa fria e distante, focando apenas nos dados. Elas precisam se aproximar dos usuários e dar um toque pessoal no relacionamento.

Ter uma base tão saudável, pura e social leva essas empresas na direção certa.

👉 Independentemente da etapa em que seu negócio se encontra, é importante não perder esse sentimento.

Para ter sucesso, essa escuta ativa e amigável precisa se transformar em formas modernas de monitoramento:

• Como você está recebendo os feedbacks dos usuários?
• Quanto do seu contato é pessoal vs. quanto é digital e/ou automatizado?
• Seus sistemas de monitoramento são modernos ou já podem ser considerados sistemas legados?

Dados puramente analíticos são muito poderosos, mas não são tudo que sua empresa precisa.

Os usuários SaaS querem perceber que estão sendo monitorados a fim de receber experiências mais personalizadas.Assim, é sua responsabilidade ouvir o feedback dos usuários, tomar providências de acordo com o que foi dito e manter seu produto tão bom quanto ele era no começo.

3- Crie ações de acordo com os feedbacks

Digamos que seus sistemas de monitoramento dos usuários funcionem perfeitamente.

👉 A pergunta é: você está usando essas informações para atingir os objetivos da empresa, enquanto também aumenta o valor do produto para os seus clientes?

Startups de SaaS normalmente não têm os recursos necessários para trabalhar com consultores caros, grupos focais de alta qualidade, painéis de pesquisas, pesquisas duplo-cego, etc.

Você acha que essas empresas têm vários meses para experimentar?

Para muitos de nós, falar com as pessoas do nosso público-alvo não é difícil, técnica e logisticamente. Ou, pelo menos, não deveria ser.

No entanto, usar essas informações para melhorar alguns aspectos da PX pode ser um desafio.

🚨 Dica extra: e os feedbacks não solicitados?

Você sabe em quais canais que não estão sob seu controle seus usuários falam sobre seu produto SaaS (ou sobre seus competidores)?

Alguns exemplos são as redes sociais, fóruns, plataformas nichadas de consumidores, nos comentários de sites de avaliações ou de vídeos sobre o seu segmento no mercado.

Os exemplos são muitos, dada a proporção da internet.

Hoje em dia, é MUITO fácil perder a dimensão do quão grande ela é. Nem todos os usuários são receptivos. Alguns não darão um feedback incrível de mãos beijadas para você.

Às vezes, será preciso explorar e descobrir sozinho.

Pois é, nem tudo o que precisamos está a uma pesquisa no Google de distância. Em alguns momentos, pode ser necessário ir além da primeira página de resultados nas suas buscas.

👉 Quando você entender isso, use ao seu favor e mostre aos seus usuários que sua empresa vai além para se manter alinhada com suas necessidades, seus valores e seus desejos com o produto.

4- Eduque seus usuários

Esses são os três lados desse triângulo:

🔹 Informações gerais sobre marketing

Como já sabemos, a PX é responsabilidade dos times de produto. Mas o marketing de conteúdo não é.

No entanto, é provável que grande parte dos seus usuários encontre o produto por meio de conteúdos educacionais, não os transacionais – blogs, artigos, novos lançamentos, vídeos e muito mais são o que mostram a eles como o seu produto é a solução que eles precisavam.

👉 Assim, para uma experiência do produto melhor a longo prazo, começar com conteúdos gerais sobre marketing é uma ótima estratégia.

🔹 Conteúdos educativos específicos sobre o produto

Mais uma vez, embora nem sempre esteja sob a responsabilidade dos times de produto, uma porcentagem significativa da satisfação do usuário (principalmente em produtos SaaS mais complexos e de ticket alto) vem da possibilidade do usuário encontrar as respostas que precisa nos seus conteúdos.

👉 Opções populares são as “Academias” da marca, centrais de conteúdos, fóruns de suporte e grandes seções de FAQ.

🔹 Novos recursos e funções

É importante ter certeza de que os usuários sabem como extrair o valor desejado do seu produto SaaS.

É impossível ter boas taxas de retenção de outra forma. Não espere que as pessoas simplesmente entendam seu produto, ou assuma que desenvolveu uma navegação simples e igual para todos. 

👉 Os usuários precisam ver e provar do valor do seu produto constantemente, ou mudarão para outro concorrente. 

5- Mantenha as informações do produto consistentes

Você definiu um padrão de qualidade para as informações do produto e sobre como elas são apresentadas aos usuários.

Se você passa a ideia de um produto luxuoso, mas apresenta uma plataforma ultrapassada… seus KPIs irão sofrer com o resultado.

E se você criar uma plataforma repleta das melhores coisas, mas não fizer o mesmo em outra, a marca sofrerá como um todo.

As informações específicas do produto que chegam aos usuários devem ser consistentes, pessoais e alinhadas com as expectativas.

Por isso, é importante:

• Mostrar aos usuários dados ricos, otimizados, atualizados e personalizados em todos os canais ✅
• Ser polido! Não deixe o produto parecer desorganizado. Corrija erros bobos e copies ruins ✅
• Personalizar, personalizar e personalizar para uma maior eficiência e relevância ✅

👉 Dessa forma, seja através do marketing ou da impressão deixada pelo design do produto, a mensagem e o posicionamento devem estar alinhados com sua marca para tornar a experiência do produto ainda melhor.

6- Envolva a empresa toda na PX

Se melhorar a experiência do produto não for uma prioridade para todos os departamentos, a empresa está perdendo um potencial imenso.

Isso significa, antes de mais nada:

• Educar sua empresa sobre os princípios da experiência do produto.
• Como times específicos de PX trabalham em uma empresa focada na experiência do produto.
• O que isso pode fazer pela sua empresa como um todo – impactando a todos.

👉 A boa notícia é que não é preciso estabelecer essa ideia do dia para a noite. Você pode fazer a mudança gradualmente, tornando PX uma prioridade para todos.

Na verdade, isso já está acontecendo em uma grande parcela das empresas SaaS B2B e B2C.

7- Defina papéis e responsabilidades específicas

Por outro lado, é fácil colocar no papel para times de desenvolvimento, vendas e até mesmo de atendimento ao cliente.

Ser claro sobre o que essa responsabilidade traz é outra história.

A pergunta é:

Como traduzir o trabalho desses times, seus papéis na empresa como um todo, em um valor pelo qual seus usuários estão dispostos a pagar?

Desenvolvimento

Os times de produto trabalham com os desenvolvedores, auxiliando a manter o foco nas demandas prioritárias, mantendo os KPIs e os usuários em mente.

👉 Usuários pedindo recursos/funções que destoam do objetivo principal do produto não é nenhuma novidade. E a PX funciona como uma intermediária para garantir que as pessoas certas estejam no circuito.

Vendas

O seu time de vendas pode se manter alinhado com os usuários e com o desenvolvimento para entregar um valor consistente, genuíno e de fácil compreensão.

E sem prometer recursos que não foram planejados. 😬

👉 O time de vendas é a última esperança para manter as expectativas realistas para não haver surpresas.

Atendimento ao cliente

A maioria dos usuários não separa a experiência do produto da experiência que teve com o seu atendimento – essas coisas estão intimamente conectadas.

👉 Os representantes de sucesso do cliente podem resgatar um usuário com problemas, salvando a experiência do produto. E essas podem se tornar oportunidades para otimização pelo seu time de PX.

8- Crie sistemas de alerta

Com uma montanha de opções à sua disposição, os líderes de produto estabelecem sistemas de alerta para funcionar como filtros.

Eles não precisam saber cada detalhe sobre o que os clientes estão reclamando.

Sendo sincera, algumas partes dessa montanha de dados não são valiosas para nenhum setor. Desculpe, usuários. 🤷

Assim, sua verdadeira responsabilidade é garantir que esses sistemas sejam deliberadamente priorizados. 

🔹 Quais sinais são mais importantes para o seu produto e seus clientes?

🔹 É possível prever um churn, ou pelo menos percebê-lo, pelo comportamento do cliente?

🔹 O que é o sucesso do cliente para a sua empresa? E qual o limite entre ele e um ciclo de vida maior?

Ao explorar todo esse conteúdo, em suas diversas formas (e-mails, redes sociais, CS, etc.), é provável que você encontre um jeito de identificar as grandes oportunidades, além de responder a essas perguntas.

9- Otimize seu conteúdo constantemente

Essa é uma dica bem básica.

No entanto, é preciso ter cuidado. As empresas e experiências digitais podem quebrar tão rápido quanto as empresas mais tradicionais.

Infelizmente, isso é um fato.

Mas não tenha medo. Os times de produto podem ser seus olhos para manter os conteúdos relacionados ao produto atualizados e posicionados no lugar certo – copy de landing pages, do produto, do onboarding e muito mais.

Quando os conteúdos relacionados ao produto são deixados de lado por mais de um mês, as coisas podem ruir rapidamente. Por isso, não se esqueça de cuidar dessa parte.

10- Conquiste a confiança do usuário

Quero citar uma metáfora um pouco estranha:

Duas pessoas lhe dão um garfo. Os garfos são exatamente iguais. Uma das pessoas é alguém em quem você confia, a outra nem tanto.

Qual garfo você escolhe? O da pessoa que você confia, sem dúvidas.

Você acha que o garfo deve ser mais limpo.

É esse o sentimento que você deve buscar nos usuários quando eles interagem com o seu produto, construindo e aumentando o valor da sua marca.

Por outro lado, pessoas que trabalham com produto devem estar cientes dos diferentes níveis de confiança que a maioria dos usuários dá para cada canal. E isso é algo extremamente fluido.

Pense nas mudanças e desenvolvimentos das redes sociais no início de 2023. Em um momento, o canal que você está usando é considerado o melhor. Três meses depois, ele está sendo boicotado por um terço da população…

Portanto, conquiste a confiança, mas use os canais certos e os métodos certos.

Você não vai se arrepender.

Conclusão

Experiência do produto é algo simples.

Se você atender às necessidades e aos desejos dos seus usuários no produto, tudo está indo bem.

No entanto, construir a base para uma experiência do produto excelente pode ser complexo. Basta conferir as dicas que dei neste artigo. ⬆️ 

Teste essas boas práticas e veja a diferença entre clientes felizes e usuários satisfeitos.

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Perguntas Frequentes

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O que é gestão da experiência do produto?

A gestão da experiência do produto é a área responsável por compreender as experiências do usuário dentro do produto e melhorá-las, criando oportunidades de upsell e upgrades onde forem necessários, e garantindo que a jornada do usuário seja tranquila e certeira.

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Como melhorar a experiência do produto?

A experiência do produto pode ser melhorada pela análise do comportamento do usuário e pela adoção de análises do produto para entender as dores dos clientes. Outro fator é o uso de ferramentas no-code, como a UserGuiding, para melhorar o onboarding do usuário, tornando-o mais divertido e eficiente.

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Como profissionais de marketing melhoram a experiência do produto?

Além das dicas que compartilhei nesse artigo, principalmente para os profissionais de marketing, é possível se comunicar com seu público-alvo para identificar as dores dos clientes, colaborar com o time de produto na resolução desses problemas e usar ferramentas no-code para criar e introduzir elementos de UX que melhoram sua PX.