Qué es el compromiso dentro de la aplicación y cómo se mide

¿Qué es el compromiso in-app?

Lo primero es lo primero, una definición rápida, sólo para asegurarnos de que estamos en la misma página.

Cuando hablamos de compromiso con el producto, nos referimos a que tus usuarios lo utilizan con regularidad y obtienen valor de él. Algunas señales de compromiso son que los usuarios:

• Pasan mucho tiempo conectado a tu producto,
• Adoptan todas las funciones principales,
• Adoptan cualquier función secundaria que lances,
• Participan activamente en la comunidad dentro de tu producto,
• Hacen que tu producto sea una parte repetible de su flujo de trabajo,
• Construyen dependencias en torno a tu producto, como integraciones.

Cuando hablamos de compromiso "in-app", nos referimos específicamente al compromiso que tiene lugar dentro de una aplicación, normalmente cerrada tras algún tipo de inicio de sesión. Tu aplicación puede ser una aplicación web o una aplicación móvil. 

Por definición, el compromiso dentro de la aplicación excluye el compromiso que tiene lugar fuera de tu aplicación, como en tu blog o en tu canal de Youtube. 

¿Qué afecta al compromiso in-app?

El compromiso dentro de la aplicación varía de un usuario a otro, y de un segmento de usuarios a otro.

Dicho esto, hay montones de factores bajo tu control que afectan al nivel general de compromiso. Entre ellos están:

• Diseño UX: lo bien que está diseñada tu aplicación y lo fluida y fluida que resulta la experiencia del usuario. Un esquema de colores unificado y una estructura de navegación sencilla ayudan mucho en este sentido.
• Onboarding: considéralo sinónimo de educación del usuario, que es un proceso continuo a lo largo del recorrido del cliente. Cuanto mejor entiendan tu producto los usuarios, más comprometidos estarán. 
• Atención al cliente: una gran forma de hacer que los usuarios se desenganchen es no proporcionarles ayuda cuando la necesitan. Por el contrario, puedes comprometer más a los usuarios ofreciéndoles asistencia contextual dentro de la aplicación y acceso a agentes para los casos más complejos.
• Orientación estratégica: los clientes estarán más comprometidos si sienten que estás resolviendo un problema que realmente les importa. Hacer esto correctamente comienza con la investigación de mercado, cómo defines tu propuesta de valor y cómo posicionas tu producto para dirigirte a los usuarios a los que puedes ayudar. 

¿Por qué es importante el compromiso dentro de la aplicación?

Tener usuarios comprometidos cambia las reglas del juego de cualquier empresa. 

El compromiso dentro de la aplicación puede tener un impacto positivo en todas las métricas piratas, a excepción de la adquisición.

Por ejemplo:

• Si los usuarios están muy comprometidos con un producto, es más probable que lo activen
• Es mucho más probable que utilicen muchas funciones, que creen procesos internos en torno a tu producto y que se queden mucho tiempo.
• Los usuarios comprometidos suelen estar contentos con tu producto, les gusta utilizarlo y es probable que te recomienden a sus amigos
• Todos estos factores se traducen en última instancia en más ingresos para tu empresa

No merece la pena pensar en la situación inversa. Un bajo compromiso significa menos activación, menos retención, menos referencias y menos ingresos.

Así que sí, ¡el compromiso dentro de la aplicación es importante!

Cómo medir el compromiso dentro de la aplicación

Ya sabes lo que es el compromiso dentro de la aplicación, así que ¿qué métricas, datos y herramientas debes utilizar para medirlo?

Fórmula de la tasa de compromiso in-app

La fórmula para medir el compromiso dentro de la aplicación parece bastante sencilla, a primera vista:

Tasa de compromiso dentro de la aplicación = (Número de usuarios comprometidos / Total de usuarios) x 100

Pero ¡el diablo está en los detalles! ¿Cómo vamos a definir lo que es un usuario "comprometido"?

Una escuela de pensamiento es equiparar a un usuario comprometido con un usuario activo. 

Por tanto, un usuario activo es aquel que se conecta a tu producto. De ello se deduce que un usuario activo diario, o DAU, es un usuario que se conecta todos los días, mientras que un usuario activo mensual, o MAU, es el que se conecta al menos una vez al mes.

Creo que se puede argumentar de forma convincente que un DAU es un usuario comprometido, pero ¿y un MAU? ¿Alguien que sólo utiliza tu producto una vez al mes está realmente comprometido con él?

La respuesta depende de tu producto y del valor que aporte. Algunos productos, como los sitios web de redes sociales, están diseñados explícitamente para ser utilizados todos los días, mientras que otros, como las aplicaciones bancarias, no lo están. 

Si los MAU y los DAU parecen estar en los dos extremos de un espectro, también podrías considerar equiparar los usuarios comprometidos con los usuarios que están activos semanalmente, es decir, los WAU.

O incluso combinar DAU y MAU para obtener otra medida del compromiso:

Adherencia al producto = DAU (Usuarios Activos Diarios) / MAU (Usuarios Activos Mensuales)

Alternativamente, puedes plantearte el problema de forma completamente diferente y pensar en el compromiso en términos de valor. Según esta forma de pensar, un usuario está comprometido si de alguna manera obtiene valor de tu producto repetidamente.

"Ganar valor" puede significar utilizar tus funciones principales de forma recurrente. Puede significar participar en tu comunidad interna. Realmente depende de tu aplicación.

Para complicar aún más este panorama, puedes pensar en el compromiso dentro de la aplicación a nivel de toda la aplicación, a nivel de un segmento individual o a nivel de una función individual. 

Y los datos también dependerán del marco temporal que utilices: podrías calcular el compromiso a lo largo de una semana, un mes o incluso un año. 

Así que, aunque la fórmula para calcular el compromiso dentro de la aplicación es sencilla, la forma exacta de aplicarla dependerá de cómo mida el valor tu aplicación, qué cohorte de usuarios estés midiendo, qué función y en qué periodo de tiempo. 

¿Cuál es una buena tasa de compromiso dentro de la aplicación?

Ésta es una pregunta mucho más sencilla.

Los puntos de referencia en Internet sugieren que una buena tasa de compromiso dentro de la aplicación oscila entre el 1% y el 5%.

Cualquier cosa por encima de eso debe considerarse excelente, incluso líder del sector. 

Métricas clave que se correlacionan con el compromiso dentro de la aplicación

Además de medir tu tasa de compromiso dentro de la aplicación, hay otras métricas que se correlacionan con ser una aplicación que hace un buen trabajo de compromiso con su base de usuarios. Estas métricas incluyen:

• Duración de la sesión: es el tiempo medio que un usuario pasa en una sesión en tu aplicación. 
• Uso de funciones: es el número de clientes que utilizan una o varias funciones importantes.
• Tasa de retención: piensa en ella como el porcentaje de usuarios que retienes de un mes para otro
• Tasa de churn: es la inversa de la tasa de retención, por lo que se considera que los usuarios que no son retenidos han abandonado.

Un producto atractivo tendrá una duración de sesión alta, un uso elevado de las funciones, una retención alta y un churn bajo.

Herramientas para medir el compromiso dentro de la aplicación

La mayoría de las empresas SaaS pueden obtener los datos relacionados con las métricas de la sección anterior en el panel de control de su aplicación. Pero más allá de tu panel de control, merece la pena examinar algunas plataformas externas que pueden ayudarte a recopilar datos cuantificables sobre el compromiso.

Por ejemplo, las herramientas de onboarding como UserGuiding vienen con un conjunto de herramientas de análisis del comportamiento que te permitirán identificar objetivos (por ejemplo, el número de clientes que utilizan una determinada función) y luego hacer un seguimiento de cuántos clientes utilizan las funciones que deseas:

Para la duración de la sesión, no puedes equivocarte con el bueno y viejo Google Analytics:

Y muchas empresas de SaaS utilizan Mixpanel o Amplitude (o ambos) en el back-end para acceder a las métricas del producto, visualizar el recorrido del usuario y dónde lo abandona, y ver qué impulsa el comportamiento del usuario por segmento:

Otras formas de medir el compromiso dentro de la aplicación

Más allá de las herramientas anteriores, también hay algunas formas más sutiles de medir el compromiso dentro de la aplicación que debes conocer.

Por ejemplo, puedes consultar tus opiniones en plataformas del sector como G2, Capterra, Gartner, TrustRadius o incluso las opiniones en Google.

Cuantas más opiniones tengas y más alta sea la valoración media, más probable es que tengas una base de usuarios comprometida.

Utilizar una herramienta de mapa de calor como Hotjar es una forma bastante clara de averiguar en qué parte de tu aplicación se comprometen más tus usuarios:

Eso es porque Hotjar te permitirá crear un mapa de calor que te mostrará una imagen visual de dónde hacen más clic los usuarios.

Los clics no siempre equivalen a compromiso (¿alguien quiere clics de rabia?), pero a menudo se correlacionan con él.

Si quieres saber hasta qué punto está comprometida tu audiencia, una forma sencilla es pedirles su opinión sobre tu producto.

El método clásico de hacerlo es enviar a los usuarios (o segmentos de usuarios) una encuesta NPS dentro de tu aplicación, que tiene un aspecto parecido a éste:

Si necesitas más detalles sobre las razones de su compromiso o su falta de compromiso, también puedes seguir esa encuesta con una encuesta cualitativa para obtener más información:

También diría que un alto índice de recomendaciones es una buena señal de una base de usuarios comprometida. Por lo general, no recomendamos productos a nuestros amigos a menos que los utilicemos con regularidad y nos aporten valor.

Estrategias para mejorar el compromiso dentro de la aplicación

Digamos que has utilizado las métricas, los datos y las herramientas que hemos compartido para medir tu compromiso dentro de la aplicación, pero no estás obteniendo los resultados que querías. ¿Cómo puedes aumentar el compromiso?

Aquí tienes algunas estrategias que puedes probar.

Mapa del recorrido del usuario para comprender su comportamiento

Un mapa del recorrido del usuario es una representación visual de todas las etapas por las que pasa un usuario típico en su recorrido por tu producto, desde que lo conoce por primera vez hasta el día en que decide abandonar.

El valor del mapa de usuarios para aumentar el compromiso es que tu mapa de usuarios dividirá el recorrido del usuario en etapas, y podrás ver visualmente cuántos usuarios abandonan en cada etapa del proceso.

Si tienes una etapa concreta en la que muchos usuarios abandonan, ésta es una gran información para mostrarte qué parte de tu flujo de usuarios necesita trabajo.

Crear experiencias a medida para la personalización

Vivimos en una época en la que la gente espera que los productos que utiliza comprendan íntimamente sus necesidades personales, como algo natural. Si no es así, la mayoría de los consumidores abandonan encantados y buscan otro producto.

Así que puedes aumentar el compromiso evitando ofrecer experiencias de producto genéricas siempre que puedas, y centrándote en personalizar la UX siempre que sea posible.

Clásicamente, los productos digitales utilizarán su pantalla de bienvenida y/o su flujo de inscripción para obtener algunas preguntas sobre cómo quieren utilizar su producto los clientes, y luego les asignarán un segmento en consecuencia.

Así es como lo hace Blinkist en su pantalla de bienvenida:

Aprovechar los datos de los usuarios para mejorar la orientación

Esta siguiente estrategia va de la mano de la anterior.

Imaginemos que eres una aplicación de gestión de proyectos al servicio de las PYME.

Tienes una función concreta que permite a los usuarios cambiar el tipo de tablero de gestión de proyectos de Kanban a Cascada. Llamémosla función X.

Pero, al mirar tus herramientas de análisis del comportamiento, observas que sólo los propios gestores de proyectos utilizan esta función. Los usuarios normales, incluso los propietarios de la empresa, están ocupados con otras cosas.

Se trata de datos de orientación útiles para posicionar la función X.

Por ejemplo, al anunciar actualizaciones de la función X, podrías utilizar UserGuiding para que sólo sirviera el anuncio a los usuarios del segmento de gestores de proyectos.

También podrías redactar el texto de tu anuncio en consecuencia, de modo que responda a las necesidades específicas de los gestores de proyectos para cambiar el tipo de tablero cuando quieran probar Waterfall en lugar de Kanban.

Es probable que estos cambios aumenten el compromiso, porque no estarás mostrando la función X a usuarios a los que no les interesa, y la estarás posicionando para atraer específicamente a los usuarios gestores de proyectos. 

Guiar a los nuevos usuarios hacia el valor con un onboarding eficaz

Podría decirse que el onboarding es la mejor forma de mejorar el compromiso con tu aplicación.

Por ejemplo, puedes utilizar un tooltip para destacar una nueva función:

Si quieres un enfoque aún más sutil, un hotspot es una gran alternativa a un tooltip:

Y no olvides ofrecer a los nuevos usuarios de tu aplicación un tour del producto con un checklist que destaque las funciones más importantes:

Todos estos elementos de onboarding (¡y más!) pueden construirse utilizando nuestra herramienta, UserGuiding, sin tener que codificar. ¡Merece la pena probarlo!

Añadir elementos divertidos de gamificación

¿Sabes lo que les encanta hacer a todos los humanos? Jugar.

Tenemos un impulso instintivo de jugar cuando somos niños, e incluso como adultos, estoy dispuesto a apostar que algunas de las experiencias más significativas que puedes recordar implican algún tipo de juego. 

De ello se deduce que añadir algún elemento de juego a tu producto hará que los usuarios se comprometan más. He aquí algunas formas de hacerlo:

Puedes crear un sistema de clasificación con puntos obtenidos al completar acciones clave dentro de tu producto:

Puedes pedir a los usuarios que elijan un personaje al principio de su viaje por el producto, como si estuvieran creando un avatar en World of Warcraft:

O puedes asignar a los usuarios insignias cuando completen determinados retos o alcancen un determinado nivel de estatus en tu aplicación:

Éste tiene mucho potencial: ¡es un favorito personal!

Transmitir mensajes oportunos y pertinentes

Uno de los mejores momentos para enviar mensajes a los usuarios es justo después de que se registren en tu aplicación.

¿Alguna vez has recibido una secuencia de correos electrónicos realmente útil justo después de suscribirte a algo que te dice exactamente cómo obtener el máximo valor de ello? Yo sí.

Puntos extra si el mensaje está adaptado de tal forma que sea relevante para el segmento al que te diriges.

Otra forma de hacerlo es en tu propia aplicación.

Podrías considerar la posibilidad de enviar un modal a un segmento concreto de usuarios anunciando que tienes un próximo seminario web sobre una función que sabes que es importante para ellos.

Participar en tu comunidad hará que ese segmento se comprometa más con tu aplicación en general.

Pruebas A/B para la optimización

Seamos realistas: no crearás una aplicación que enganche a los usuarios desde el principio, e incluso si pruebas algunos de los consejos que hemos dado en este artículo, no todos funcionarán para todas las empresas todo el tiempo.

Por eso es esencial que adoptes una perspectiva de aprendizaje gradual e iterativo mediante el método de ensayo y error.

Una de las formas más científicas de probar las mejoras de tu producto es realizar pruebas A/B.

En este caso, ejecutas dos versiones de tu producto simultáneamente, la versión A y la versión B, y ves qué versión funciona mejor con los usuarios.

Algunos ejemplos de elementos que podrías probar para mejorar el compromiso son:

• Copywriting
• Colores
• Posicionamiento de los elementos clave de la UX
• El tipo de UI de onboarding que se utiliza para llamar la atención sobre una determinada función
• CTAs

Recuerda, si uno de estos pequeños experimentos da como resultado una mejora del 1% en el compromiso, pero realizas uno de estos experimentos cada semana, todos esos pequeños cambios realmente empezarán a sumarse con el tiempo.

4 barreras comunes para un alto compromiso dentro de la aplicación

Incluso si adoptas las estrategias de compromiso que recomendamos en la sección anterior, es probable que te encuentres con al menos una de las siguientes barreras al compromiso en algún momento del recorrido de tu aplicación.

Proceso de registro complejo

Muchas empresas disuaden a los usuarios de comprometerse con su aplicación obligándoles a pasar por un proceso de registro tedioso y burocrático que implica largos formularios.

Para asegurarte de que no eres una de esas empresas, considera hacer lo siguiente:

• Si tienes que hacer alguna pregunta a los usuarios que puedas plantearles después de que se hayan inscrito (el mejor ejemplo son las preguntas de segmentación), hazlo. Mantén las preguntas antes de la inscripción en un mínimo absoluto.
• Permite que los usuarios se registren utilizando su cuenta de Google existente, en lugar de tener que crear una nueva cuenta contigo.
• No abarrotes tu página de registro. Mantenla fluida, minimalista y sólo incluye una CTA.
• Añade fricción a tu proceso de registro sólo cuando sea absolutamente necesario. Por ejemplo, si estás registrando usuarios para una aplicación bancaria, la normativa probablemente dicte que tendrás que pasar por cierta burocracia que no es necesaria para una aplicación de reparto de comida. 

Falta de integración social

Los seres humanos somos criaturas sociales, por lo que si tu aplicación no tiene un componente social, naturalmente será menos atractiva. Aquí tienes algunas formas de aumentar el compromiso añadiendo elementos sociales:

• Aunque a ti personalmente no te gusten las redes sociales, ofrece a los usuarios la opción de compartir sus experiencias en la aplicación de redes sociales que prefieran. 
• Añade datos de demostración de usuarios falsos para que tu aplicación no parezca completamente desprovista de interacción social cuando un usuario se registre por primera vez.
• Recompensa a los usuarios con insignias por comprometerse con otros usuarios o por conseguir que sus amigos se registren.
• Integra tu aplicación con una o más aplicaciones de comunicación (esto podría incluir algo como Slack), y facilita a los usuarios que tu aplicación envíe notificaciones a esa aplicación todos los días.

Anuncios invasivos

Este es un problema común, y es difícil de resolver como propietario del producto.

Veámoslo desde la perspectiva de un usuario: imagina que utilizas una aplicación móvil de fitness y te bombardean con anuncios en múltiples lugares de cada página.

Puede hacer que la experiencia del usuario sea frustrante, especialmente si esos anuncios son grandes modales o vídeos que se reproducen automáticamente.

Pero es una cuestión delicada para las empresas que monetizan mediante anuncios, ya que necesitas que los usuarios hagan clic en los anuncios para ganar dinero, pero tampoco quieres que la UX resulte desagradable por tener demasiados anuncios.

Para encontrar el equilibrio adecuado, prueba lo siguiente:

• Limita los anuncios a uno en cada página, como máximo.
• Asegúrate de que los modales que aparezcan no ocupen toda la pantalla.
• Permite a los usuarios cerrar los anuncios pulsando sobre un icono X si lo desean.

Demasiadas notificaciones (o muy pocas)

Del mismo modo, algunos propietarios de productos tienen la tentación de bombardear a los usuarios con notificaciones sobre todo.

Es muy molesto para los usuarios cuando tienen poco tiempo, intentan hacer algo importante con tu producto y se encuentran con 2 o 3 modales que se abren y bloquean toda la pantalla.

El GDPR, las notificaciones de cookies y los formularios que parecen hacer que los usuarios se suscriban a boletines informativos son algunos de los peores infractores aquí, según mi experiencia.

O, en el móvil, también podrías plantearte una situación en la que tu aplicación envíe notificaciones push varias veces al día. De nuevo, es molesto y distrae a tus usuarios.

Por otro lado, enviar algunas notificaciones es importante para el compromiso, ¿verdad? Quieres que los usuarios sepan cuándo se han completado acciones importantes en tu producto, o cuándo otro usuario dentro de tu aplicación les envía un mensaje.

Así que intenta encontrar un término medio entre enviar demasiadas notificaciones y no enviar ninguna.

Ejemplos de compromiso en la aplicación para inspirarse

¿Quieres ver cómo otras aplicaciones consiguen que sus usuarios estén más comprometidos?

Aquí tienes 3 ejemplos sencillos que puedes emular.

Quora

Quora hace que sea muy fácil para los usuarios comprometerse con el contenido publicado por otros usuarios. Si recuerdas de la sección anterior, hablamos de lo importante que es incluir algún elemento social en tu aplicación, y Quora lo hace realmente bien aquí.

Sólo con esta respuesta, puedes:

• Darle un upvote,
• Pulsar "seguir leyendo" para ver más de la respuesta,
• Elegir entre diferentes formas de ordenar las respuestas que han dado las personas.

Duolingo

Este es un buen ejemplo de compromiso a través de la gamificación de Duolingo.

El usuario puede elegir realizar una o varias misiones diarias para avanzar en su aprendizaje de idiomas.

Cuanto más progresen, más funciones desbloquearán como recompensa.

Convierte algo que puede ser un reto (aprender un nuevo idioma) en algo que se parece más a un videojuego que a estudiar.

Usersnap

Nada dice más compromiso que un usuario que solicita otra función.

Las personas que hacen esto sólo lo hacen porque utilizan el producto, ya piensan que es bueno, pero creen que podría ser aún mejor. Si no les gustara el producto, irían a otro sitio para conseguir la funcionalidad que buscan.

El formulario de Usersnap hace que solicitar una nueva función sea extremadamente fácil. Mira qué limpio y minimalista es este formulario.

Incluso el campo de correo electrónico es opcional, lo que elimina un nivel de fricción para el usuario si quiere solicitar la función de forma anónima.

Conclusión

Esperamos que hayas disfrutado aprendiendo sobre el compromiso dentro de la aplicación en este artículo. Ahora ya deberías saber:

• Qué es compromiso in-app,
• Cómo medirlo,
• Cómo potenciarlo,
• Cuáles son algunos obstáculos habituales,
• Y qué ejemplos de otras empresas puedes tomar prestados.

En lo que respecta a aumentar tus cifras de compromiso, puede que te merezca la pena echar un vistazo a UserGuiding como herramienta de ayuda.

Puedes utilizarlo para crear encuestas in-app, tours del producto, hotspots, tooltips y centros de recursos in-app sin tener que codificar. Muy bueno, ¿eh?

Puedes crear una cuenta de prueba gratuita si te apetece jugar un rato con ella.