Cómo utilizar checklists para el onboarding de usuarios

Es fácil perderse la primera vez que se utiliza un producto nuevo. Un checklist de onboarding puede dar a tus usuarios un sentido de dirección durante el onboarding inicial del usuario.

En este artículo, vamos a explorar cómo puedes utilizar eficazmente checklists como herramienta para mejorar tu experiencia de onboarding de usuarios e clientes y conseguir que tus usuarios lleguen a sus momentos "¡Ajá!" de manera más eficaz.

¡Vamos directo al grano!

Onboarding de usuarios

Hoy en día hay pocos gerentes de producto que discutan lo esencial que es el onboarding del usuario para el éxito de un producto.

Las principales razones por las que los usuarios abandonan un producto son que no saben cómo utilizarlo o que no comprenden el valor que pueden obtener de él. Un cuidadoso proceso de onboarding puede resolver estos dos problemas.

El onboarding del usuario no se limita a configurarlo y registrarlo en el producto, sino que va más allá de la recopilación de datos o el registro del pago. Un buen proceso de onboarding lleva a los usuarios hasta el punto en que entienden los conceptos básicos de cómo utilizar el producto y empiezan a ver el valor del mismo.

A menudo se le llama el momento Ajá porque es cuando el usuario entiende realmente por qué quiere utilizar el producto.

Hay muchos enfoques diferentes para el onboarding del usuario, y cuál es el más apropiado depende en gran medida de la naturaleza del producto y del público objetivo. Pero una de las herramientas más eficaces y comunes para el onboarding de los usuarios, que puede utilizarse eficazmente junto con otras herramientas, son los checklists.

Cuándo utilizar checklists

Un checklist de onboarding es exactamente lo que parece. Es una lista de tareas que el usuario debe completar como parte del proceso de onboarding, y los elementos se marcan en la lista a medida que se completan para que el usuario pueda ver su progreso.

Sencillo, ¿verdad?

Los checklists son herramientas muy flexibles cuando se trata de onboarding de usuarios. Los elementos se pueden enumerar en un orden determinado - 1, 2, 3 - si el usuario tiene una lista de pasos que debe completar en un orden determinado. Pero también se pueden enumerar elementos que pueden completarse en cualquier orden, y el usuario puede abordarlos como desee, con la seguridad de que no se ha saltado nada.

Los checklists también pueden utilizarse junto con otras herramientas.

Por ejemplo, pueden aparecer tooltips cuando el usuario pasa el ratón por encima de un elemento de un checklist, y acciones como ver un tutorial de una función pueden estar en el checklist. De hecho, si su funcionalidad se presta a una variedad de diferentes herramientas educativas, un checklist puede ser una forma coherente de unir esas herramientas.

Los checklists también pueden utilizar enlaces que lleven a los usuarios al punto exacto del producto en el que tienen que estar para completar determinadas tareas, o utilizar animaciones – como botones pulsantes – para mostrar al usuario dónde tiene que ir para completar las tareas. En general, sin embargo, los checklists funcionan mejor en productos con una navegación clara. Al leer el checklist y mirar la pantalla, el usuario debe saber exactamente adónde tiene que ir para completar la tarea.

Los productos con sistemas de navegación más complejos pueden beneficiarse de guías interactivas como técnica principal de onboarding.

Pero los checklists funcionan bien como herramienta de onboarding porque aprovechan la psicología del compromiso y la recompensa.

Es más probable que nos comprometamos a seguir un camino una vez que lo hemos iniciado, y los checklists nos recuerdan que ya hemos empezado. Tachar elementos de la lista también nos da una pequeña sensación de logro y recompensa. Este factor de bienestar también nos motiva a continuar.

Cómo elaborar checklists de onboarding

El desarrollo de checklists de onboarding es muy similar al desarrollo de cualquier experiencia de onboarding.

1. Identifica tu métrica de valor;
2. Traza el recorrido del usuario para llegar a ese punto;
3. Adopta un enfoque centrado en el usuario para diseñar una experiencia de onboarding que facilite al usuario estos pasos tanto como sea posible.

1- Métrica de valor

Ya hemos hablado de que lo que realmente hay que hacer con el onboarding de los usuarios es conseguir que lleguen al momento Ajá en el que empiecen a darse cuenta y a comprender el valor que obtendrán al utilizar el producto.

Cuando los usuarios interiorizan ese valor, es más probable que sigan utilizando el producto.

La métrica del valor es lo que la mayoría de los usuarios necesitan para llegar a ese punto. A veces esto puede parecer obvio: para un producto de marketing por correo electrónico, seguramente el envío del primer correo electrónico es la métrica de valor.

A veces no está tan claro: para los usuarios de Instagram, ¿es que les guste la publicación de otra persona, que hagan una publicación propia o que a otra persona le guste su publicación?

Las métricas de valor nunca deben adivinarse. El mejor enfoque para identificar la métrica de valor es examinar los datos concretos e identificar qué acciones diferencian a los que abandonan el producto de los que se convierten en usuarios habituales.

Twitter lo ha hecho, y su métrica de valor no es crear un tuit, que te guste un tuit o compartir contenido. Han descubierto que su punto de inflexión es seguir al menos a 20 usuarios a los tres días de unirse a la plataforma. Por eso la experiencia de onboarding de Twitter se centra en conseguir que los nuevos usuarios sigan cuentas, en lugar de crear contenidos.

2- Mapeo de viaje

Una vez identificada esa métrica de valor, el equipo debe trazar los pasos que debe seguir el usuario para llegar a ella.

Este mapa debe ser detallado y abarcar todos los detalles, sin omitir ni un solo clic o recarga de página.

Con este mapa, el equipo puede empezar a buscar los puntos de fricción en el camino. La mejor forma de hacerlo es pedir a los usuarios que completen la tarea de onboarding y observar lo que hacen y dónde tienen dificultades.

3- Diseño

El siguiente paso es diseñar una experiencia de onboarding que lleve al usuario a través de los pasos necesarios del mapa de viaje.

Al igual que el propio producto, el resultado final funciona mejor cuando se adopta un enfoque de diseño centrado en el usuario. Cada elemento debe probarse para garantizar que funciona para el usuario de la forma prevista.

No te preocupes. Cada vez que hagas una prueba, sólo tendrás que hacerla con cinco usuarios. Las cinco primeras pruebas de usuario arrojarán el 90 por ciento de los problemas de los usuarios.

La lista definitiva de pasos que formarán el checklist debe desglosarse en los pasos más grandes que tengan sentido como un todo razonable y coherente en términos tanto de la acción que implica como del valor que obtendrá el usuario. 

Por ejemplo, configurar una dirección de correo electrónico y registrar una contraseña tiene sentido como un único paso que proporciona el beneficio de mejorar la seguridad. Por otro lado, rellenar un perfil básico y subir una foto de perfil pueden ser pasos diferentes.

Pueden requerir herramientas diferentes -necesitarás tener acceso a una foto adecuada para proporcionarla- y pueden ofrecer valores diferentes. Mientras que los detalles de tu perfil hacen que puedas ser descubierto, tu foto te hace más interesante, ya que pareces más real y completo, y por lo tanto promueve el compromiso con tu perfil de una manera diferente.

Crea checklists de onboarding en minutos con UserGuiding

Las herramientas de onboarding como UserGuiding ofrecen una amplia variedad de elementos de onboarding para mejorar la experiencia de usuario de tus nuevos clientes.

Además de tours interactivos de producto, tooltips, hotspots, etc., UserGuiding te ofrece checklists de onboarding, totalmente personalizables y que no requieren ningún tipo de codificación.

Ejemplos de checklists de onboarding

A continuación se presentan algunos checklists de onboarding de usuarios creados en UserGuiding, y actualmente activos.

Esta es un checklist que utilizamos en UserGuiding, hecho por UserGuiding:

Tu idioma de destino no siempre es el inglés, por lo que UserGuiding te ofrece la posibilidad de crear checklists en cualquier idioma; como esta, en turco:

Ejemplos de checklists de onboarding de empleados

Es hora de ver el ejemplo de checklist de onboarding de empleados que también se ha creado a través de UserGuiding:

Este es un ejemplo de checklist de onboarding de RAM. Observa cómo el checklist de la derecha guía a los empleados para que empiecen por el primer elemento y pasen al siguiente justo después.

Características de un checklist de onboarding perfecto

Bien, ahora que sabemos por qué los checklists son una buena herramienta de onboarding y cómo crear una, ¿cuáles son las características de una buena checklist?

¿Qué diferencia a un checklist que un usuario encontrará motivadora de otra que le resultará desagradable?

Claro y conciso

Los usuarios no quieren leer un tomo para averiguar qué tienen que hacer a continuación y les gusta poder obtener una visión general de un vistazo, incluso si se revela más información una vez que realmente entran en el paso.

Los checklists deben poder descifrarse de un vistazo. Un buen ejemplo es Tandem :

• Crea un perfil
• Seleccion tus idiomas
• Crea un tema
• Acepta los principios de la comunidad
• Envía tu primer mensaje...

Los pasos dicen qué y por qué

Un buen checklist le dirá al usuario lo que tiene que hacer, y por qué, por lo que cómo se beneficiarán.

Un buen ejemplo es Evernote: sincronízalo con tu teléfono y tu ordenador. Ténlo en todas partes. Aunque el texto siempre debe escribirse pensando en la acción, el por qué también puede ser importante.

Exhibe el progreso

Parte de la belleza de un checklist es que permite al usuario ver exactamente lo avanzado que está en el proceso de onboarding.

Esto puede ayudar a los usuarios a decidir mentalmente que no es demasiado difícil y que tienen tiempo. Un checklist bien diseñado, que muestre claramente lo que está marcado y lo que aún está en espera, puede hacer esto visualmente.

Añadir una barra de progreso también puede ser útil para reforzar esta idea y hacer más legibles los checklists más largos.

Introduce al usuario

Ya hemos hablado de la psicología del compromiso y de cómo es más probable que terminemos una tarea una vez que la hemos empezado.

Los checklists pueden ayudar a crear esta psicología del compromiso presentando a los usuarios un checklist que ya tiene un elemento marcado. Acorn lo hace muy bien.

¿El primer elemento de su checklist?

Registro finalizado.

Incentívalos

Las buenas checklists incentivan a los usuarios a completar cada paso.

Esto puede hacerse con un buen texto que demuestre claramente el valor de cada paso. Pero la gamificación y la incentivación también funcionan. Puedes ofrecer a los usuarios insignias y puntos adecuados a la aplicación por completar los pasos, o desbloquear determinadas funciones sólo cuando se completen los pasos.

Honey, la aplicación de cupones, hace un gran trabajo en este sentido, ofreciendo "gold", una moneda dentro de la aplicación que puede desbloquear funciones y descuentos, como recompensa por completar pasos esenciales.

Ofrece más apoyo

Algunos pasos de un checklist son fáciles.

Es probable que el usuario no necesite mucho más que rellenar sus datos personales, subir una foto de perfil o incluso crear un documento. Pero algunos pasos son más complicados, como la importación de documentos o listas. En estos casos, puede ser necesaria información adicional.

Una buena checklist hace que el usuario sea consciente de que esta información está disponible, y le lleva hasta ella. Tandem es otro buen ejemplo de cómo hacerlo bien. Las tareas más complejas que pueden requerir más explicaciones se señalan con un icono i, que abre una tooltip.

No tiene por qué limitarse al primer uso

A menudo, los checklists están muy centrados en la primera vez que un usuario va a utilizar un producto y en lo que idealmente hará antes de desconectarse.

Pero este no es el único uso de los checklists.

A veces hay cosas que le gustaría que el usuario hiciera, como completar totalmente su información de registro, pero esto no es vital para que alcancen la métrica de valor. Por lo tanto, en el primer uso, se quiere empujar al usuario a su métrica de valor, pero más tarde, una vez que hayan invertido más en el producto, se quiere que vuelvan a las otras tareas. 

Un checklist persistente que existe en el fondo y relativamente discretamente recuerda al usuario que estas tareas deben ser completadas en algún momento funciona bien. 

Airtable hace un buen trabajo en este sentido. Para obtener el máximo valor de su producto hay un montón de características para explorar, pero demasiados para empujar en el primer uso. Tienen un checklist de background con todos los tutoriales disponibles en el fondo que recuerdan al usuario a volver a estas tareas en algún momento en el futuro.

Conclusión

Los checklists son una herramienta intuitiva, sencilla y potente para guiar a los usuarios en el proceso de onboarding.

Además, los checklists son flexibles. Indican al usuario exactamente los pasos que debe seguir para llegar a su momento "¡Ajá!" con el producto, pero no son prescriptivas con tutoriales y recorridos que muchos usuarios consideran tediosos. Aunque los checklists pueden ofrecer estas herramientas, depende del usuario utilizarlos o no y, en cualquier caso, no se perderá nada esencial.

Los checklists también utilizan la psicología o el compromiso de completar una tarea una vez iniciada, y recompensan las pequeñas victorias, para mantener al usuario motivado para completar todo el proceso de onboarding a tiempo. Esto significa que es más probable que retenga a los usuarios, en lugar de utilizarlos por no haberlos introducido en la métrica de valor.

Hay una razón por la que los checklists son una de las herramientas más utilizadas para crear experiencias de onboarding de usuarios. Porque funcionan.