Cómo reducir los costos de soporte con asistencia dentro de tu app (con UserGuiding)

¿Por qué los costos de soporte al cliente son tan altos?

Los costos de soporte tienden a aumentar rápidamente cuando tu negocio escala.

Cada nuevo usuario trae preguntas, fricciones y pequeños problemas, la mayoría de los cuales son sorprendentemente comunes en todos los casos.

Los equipos de soporte, conscientes de los altos volúmenes de tickets, pasan gran parte de su tiempo respondiendo preguntas frecuentes. Mientras están ocupados resolviendo esas, más tickets se acumulan en la cola, esperando las mismas respuestas.

Los clientes enfrentan retrasos, y las empresas a menudo responden contratando más agentes de soporte para mantenerse al día, lo que hace que los costos suban aún más rápido.

Así que terminas con..

• Un atraso de tickets repetitivos
• Costos operativos más altos
• Clientes frustrados

Lo que hace esto aún más doloroso es que la mayoría de estas consultas son sobre problemas simples y recurrentes que fácilmente podrían prevenirse o resolverse directamente en el producto.

Con las intervenciones correctas dentro de la app, los usuarios podrían encontrar respuestas instantáneamente.

Y tu equipo de soporte tendría más tiempo y energía para enfocarse en las consultas complejas y de alto impacto donde su experiencia realmente importa.

¿Cuáles son las mejores prácticas para reducir los costos de soporte?

En un universo alternativo, tus clientes están más contentos porque el soporte no agrega fricción extra o frustración además de sus problemas con el producto. Mientras tanto, tu equipo de soporte maneja los tickets con facilidad, brindando un gran servicio y manteniendo los costos bajo control.

Ahora, ¿necesitas un portal mágico para llegar allí? No.

Todo lo que se necesita es adoptar prácticas automatizadas de soporte dentro de la app.

Aquí están los detalles 👇🏻

#1 Ofrece ayuda contextual donde los usuarios la necesiten

La mayoría de los usuarios no quieren dejar lo que están haciendo solo para encontrar respuestas, especialmente para preguntas pequeñas o puntos de fricción. Empujarlos fuera de tu app para obtener ayuda puede crear más fricción.

En su lugar, deberías encontrar a los usuarios donde están proporcionando soporte contextual dentro de la app.

👉🏻 Hay dos enfoques principales aquí:

• Soporte basado en soluciones: Haz que los materiales de autoservicio como artículos de ayuda, tutoriales, preguntas frecuentes y videos instructivos estén disponibles directamente dentro de tu app.

De esta manera, los usuarios pueden obtener las respuestas que necesitan sin salir del producto.

• Soporte preventivo: Guía a los usuarios de manera proactiva con guías interactivas, tooltips y otros avisos dentro de la app para prevenir la fricción antes de que suceda.

#2 Usa automatización e IA para preguntas repetitivas o comunes

Como dijimos al principio, muchos tickets de soporte provienen de preguntas que se repiten una y otra vez. Preguntas que realmente no necesitan un toque humano.

Entonces, puedes dejar que la automatización y la IA las manejen.

👉🏻 Usando un chatbot o asistente potenciado por IA dentro de tu app, puedes proporcionar respuestas instantáneas a consultas comunes, guiar a los usuarios a recursos relevantes e incluso sugerir guías interactivas.

En resumen, los asistentes de soporte de IA son el punto óptimo entre los recursos de autoservicio y los agentes humanos.

Mantienen la eficiencia del autoservicio mientras agregan el enfoque conversacional de problema-solución de un equipo de soporte.

#3 Combina recursos de autoservicio (preguntas frecuentes, guías) con soporte en vivo

Todas estas prácticas de soporte dentro de la app (tutoriales interactivos, centros de recursos, asistentes de IA, etc.) no son para reemplazar a los equipos de soporte.

Todavía necesitamos participación humana en algunos puntos.

Ya sea porque el problema que enfrenta un cliente es verdaderamente único y requiere intervención humana, o simplemente porque algunos clientes quieren la tranquilidad de hablar con una persona real.

De hecho, muchos clientes empresariales o corporativos incluso están dispuestos a pagar extra por ese nivel de atención.

Entonces, no hagas que tu equipo de soporte sea completamente inaccesible o limites su papel solo a crear materiales de soporte...

¡UserGuiding puede ayudarte!

Si estás calculando el costo de herramientas separadas para agentes de IA, bases de conocimiento y guías dentro de la app, y empezando a pensar que adoptar estas prácticas podría ser aún más caro que contratar agentes de soporte adicionales, déjanos detenerte ahí e introducir UserGuiding.

UserGuiding es una plataforma todo en uno de adopción de productos que reúne las herramientas y funcionalidades que necesitas para implementar todas las prácticas de soporte que acabamos de discutir (¡y más!).

Esto es lo que UserGuiding tiene para ofrecer:

1) Centros de recursos y bases de conocimiento integrados directamente en el producto

Cuando la ayuda está disponible justo dentro del producto, los usuarios no pierden impulso saliendo de la app para buscar respuestas.

Con UserGuiding, los materiales de soporte pueden vivir en un widget de centro de recursos, completo con funcionalidad de búsqueda. Puede incluir todo, desde anuncios y encuestas hasta checklists, artículos e incluso enlaces externos.

Y si ya tienes una base de conocimiento, es fácil integrarla, o puedes crear una nueva directamente en UserGuiding.

Aquí hay un ejemplo de centro de recursos creado con UserGuiding:

Además de vincular tu base de conocimiento con tu centro de recursos dentro de la app para destacar algunos materiales de ayuda, también puedes agregar tu base de conocimiento como una pestaña separada directamente a tu widget de centro de recursos.

Así es como se ve:

📌 Agregar tu base de conocimiento a tu widget de centro de recursos te permite:

• Usar la organización existente de tu base de conocimiento (categorías y etiquetas) dentro de tu app.
• Reflejar cualquier edición a tu base de conocimientos instantáneamente en el widget dentro de la app también.

2) Base de conocimiento independiente para centralizar materiales de ayuda fuera de tu app

Una base de conocimiento te da un lugar limpio y centralizado para publicar artículos de soporte, preguntas frecuentes y tutoriales bajo tu propio dominio.

En lugar de tener documentación esparcida en diferentes páginas web, oculta en archivos de Notion, o almacenada en formatos inconsistentes, todo vive en un hub estructurado que es fácil de mantener y buscar.

• Los clientes ahorran tiempo y energía porque pueden encontrar respuestas claras y confiables en un lugar.
• Tus equipos internos también ahorran esfuerzo, ya que también necesitan acceso al conocimiento del producto y soluciones rápidas para preguntas técnicas.

Aquí hay un ejemplo de base de conocimiento creada con UserGuiding:

Como puedes ver aquí también, con las bases de conocimiento de UserGuiding, puedes:

• Crear diferentes categorías para diferentes funciones, casos de uso y onboarding.
• Destacar artículos y preguntas frecuentes para un acceso más fácil.
• Recomendar artículos relacionados al final de cada artículo.
• Recopilar comentarios rápidos de clientes sobre materiales de ayuda con emojis.

3) Chatbots de IA dentro de la app para respuestas instantáneas

Los chatbots de IA proporcionan ayuda rápida y conversacional para preguntas comunes 24/7 directamente en el producto.

Hacen que el soporte de autoservicio sea más que solo leer documentación.

Al alimentar tu asistente de IA con artículos de base de conocimiento, guías interactivas, preguntas frecuentes o recursos externos, puedes convertirlo en un ayudante práctico e interactivo. Incluso puede recomendar guías interactivas creadas con UserGuiding.

Y cuando una pregunta es demasiado compleja, la IA puede referir a los usuarios sin problemas a tu equipo de soporte, asegurando que nadie se quede atascado.

Con el chatbot de soporte de IA de UserGuiding, puedes...

✅ Reducir el número de tickets de soporte repetitivos.

✅ Mejorar la satisfacción del usuario entregando respuestas instantáneas.

✅ Permitir que tu equipo de soporte se enfoque en problemas más técnicos o de alto impacto.

✅ Rastrear preguntas comunes para identificar brechas de conocimiento y optimizar contenido.

4) Tooltips contextuales, hotspots y guías interactivas para ayuda guiada

El soporte no (o al menos, no debería) solo intervenir después de que aparezca un problema.

El verdadero soporte también significa ayudar a los usuarios a evitar la fricción en primer lugar y asegurar que disfruten una experiencia de producto más fluida.

🚀 Con UserGuiding, puedes proporcionar este tipo de soporte preventivo dentro de la app:

• Ofreciendo guías interactivas interactivas paso a paso para flujos de trabajo complejos.
• Reduciendo la carga mental con tooltips simples que explican elementos en contexto.
• Empujando a los usuarios a completar acciones correctamente con hotspots y avisos sutiles.
• Entregando recordatorios o mensajes de error que no solo señalan qué salió mal sino que también explican cómo arreglarlo instantáneamente.
• Destacando materiales de soporte adicionales (como tours del producto o videos explicativos) a través de hotspots bien ubicados.

Aquí hay un ejemplo de tour del producto creado con UserGuiding:

Y aquí hay un ejemplo de modal hotspot con un video en él:

Consejos profesionales de uso para soporte efectivo dentro de la app

1️⃣ Alimenta tu chatbot de IA con varios recursos para ofrecer soluciones relevantes. Puedes usar los materiales de tu base de conocimiento, PDFs y documentos separados, URLs externas e incluso tus guías interactivas como fuentes del asistente de IA.

2️⃣ Actualiza continuamente el contenido de ayuda basado en comentarios de usuarios. Puedes obtener comentarios rápidos (pulgar arriba/abajo) en cada artículo en tu base de conocimiento.

• También puedes recopilar comentarios sobre las respuestas que el asistente de IA proporciona a los usuarios. Al filtrar las respuestas de pulgar abajo, puedes identificar temas que el asistente de IA no pudo manejar y agregar más fuentes para aumentar su tasa de resolución.

3️⃣ Escala problemas complejos sin problemas a agentes humanos. El asistente de IA de UserGuiding te permite establecer una acción de respaldo que dirige a los usuarios a agentes de chat en vivo (tu equipo de soporte) cuando una pregunta permanece sin resolver.

• Esto asegura que los usuarios nunca se queden solos cuando el soporte de autoservicio no es suficiente, mientras que aún le da a tu equipo humano una oportunidad de ayudar.

4️⃣ Prueba diferentes disparadores de soporte. Piensa en el diseño UI/UX como un experimento científico. Necesitas experimentar con cuándo y dónde aparece la ayuda dentro de la app para maximizar la efectividad.

• Esto es especialmente importante para elementos de soporte preventivo como tooltips, hotspots y guías.

5️⃣ Haz que las opciones de soporte sean fáciles de descubrir. Asegúrate de que los usuarios puedan encontrar rápidamente soporte de IA y recursos sin clics extra.

• Esto es crucial para soporte enfocado en resolución, como widgets de centro de recursos dentro de la app.

¿Qué resultados positivos puedes esperar con UserGuiding?

Las empresas que optimizan su experiencia de soporte con UserGuiding ven menos tickets de soporte, costos operativos más bajos y clientes más felices.

Aquí hay algunas historias de éxito de ejemplo:

• Brian.study ahorró más de $15.000 en costos de operación de soporte centralizando recursos de ayuda con bases de conocimiento y centros de recursos.
• Cuepath redujo las llamadas de soporte en 72% a través de guías interactivas y centros de recursos.
• Forvis Mazars disminuyó los tickets de soporte, bajó costos, y ahorró incontables horas con onboarding mejorado y orientación gracias a checklists de onboarding y guías interactivas.
• IOB minimizó las solicitudes de soporte mientras mantuvo a los clientes comprometidos e informados con checklists, guías y tooltips individuales.

Conclusión

No tienes que elegir entre la felicidad del cliente y los costos bajos de soporte.

Realmente puedes tener ambos si planificas tus prácticas de soporte sabiamente.

Cuando los usuarios pueden encontrar rápidamente las respuestas que necesitan y obtener ayuda cuando la necesitan, tus operaciones de soporte se vuelven más eficientes, y tus clientes se vuelven más satisfechos y comprometidos.

¿Listo para reducir costos de soporte y aumentar la satisfacción del cliente?

👉🏻 ¡Comienza a mejorar tu soporte dentro de la app con UserGuiding hoy!