De acordo com um estudo de atendimento ao cliente, mais de 50% dos consumidores americanos cancelaram uma transação ou compra planejada como resultado de um serviço ruim, e uma em cada três pessoas admite que provavelmente trocariam de empresa após apenas um serviço realizado abaixo do padrão.
Outro estudo constatou que as empresas americanas perdem mais de $130 bilhões por ano como resultado do churn de clientes – algo que é evitável.
Além disso, quatro em cada cinco consumidores americanos consideram a rapidez, a conveniência, o suporte com conhecimento de causa e os serviços de usabilidade amigável como os principais elementos das experiências positivas dos clientes.
Estes são os fatores sobre os quais as empresas de SaaS devem se concentrar quando se trata de onboarding de usuários.
Tais empresas trabalham em um ambiente caracterizado pela concorrência feroz, por baixos custos de troca e inúmeras alternativas de escolha, de modo que têm pouca ou nenhuma margem de erro quando se trata de proporcionar experiências ao usuário que sejam positivas, memoráveis e sem problemas.
O que é onboarding de usuários?
O onboarding de usuários pode ser definido como as Boas-Vindas ao Usuário, e começa com a primeira interação dos usuários com sua empresa, continuando a partir daí. Algumas empresas definem o onboarding como o passeio que os clientes recebem quando utilizam uma aplicação pela primeira vez, mas definir onboarding desta forma é um erro fácil de se cometer.
A publicidade de produtos, a educação do consumidor, o onboarding e o engajamento a longo prazo são às vezes considerados como passos separados uns dos outros quando, de fato, todos eles devem ser tomados holisticamente como partes integrantes de suas estratégias globais de vendas, marketing e alcance do cliente.
Dito isso, um marketing eficaz, com mensagens claras e um bom material educativo, pode melhorar drasticamente o seu onboarding. Quando os usuários são recebidos com mais facilidade, fica muito mais fácil estabelecer um compromisso de longo prazo com eles.
Para ajudar a entender a importância do onboarding para os usuários novos de um SaaS:
63% dos clientes dizem que o onboarding é crucial quando eles tomam suas decisões de compra. Além disso, 55% dos usuários disseram que devolveram um produto SaaS porque não sabiam como usar esse produto.
Quando você leva estas estatísticas em consideração, você pode ver que o onboarding de usuários novos é crucial para adquirir novos clientes e também para retê-los ajudando-os a continuar encontrando valor em seu produto.
O uso de uma ferramenta de onboarding de terceiros ajudará você a executar um processo de onboarding satisfatório de forma eficiente. Comece seu teste gratuito com a UserGuiding e forneça uma experiência completa de onboarding para seus negócios SaaS.
Aqui estão os seis passos para usar onboarding de usuários que devem ser incluídos ou otimizados se já existirem em sua aplicação end-to-end ou em seu projeto de prestação de serviços.
Como ajudar novos usuários em um SaaS
Passo 1: Formulário de cadastro
Minimize o tempo (e as etapas) que leva para iniciar um relacionamento entre você e o cliente.
Normalmente, você pode fazer isso com apenas duas perguntas: o nome do usuário, e seu endereço de e-mail.
Dados adicionais podem ser solicitados mais tarde quando o usuário já tiver a oportunidade de usar seu aplicativo, que é o único objetivo nesta etapa. Não cometa o erro de confundir os objetivos de uma etapa com os objetivos de outra. Caso contrário, você corre o risco de diluir suas mensagens e duplicar seus esforços.
Se você dificultar a etapa 1 para eles, poucas pessoas chegarão à etapa 2, para começar.
Passo 2: E-mail de boas-vindas
Quando se trata do e-mail de boas-vindas, não queremos forçar nenhuma venda aqui, apenas devemos nos mostrarmos como íntimos do usuário, dizendo que recebemos sua solicitação e que você está feliz por eles terem optado por experimentar seu serviço.
Depois disso, você pode desdobrar a mensagem em algumas de suas propostas de venda exclusivas mais atraentes (Unique Selling Propositions): como você é melhor que a concorrência, o que você faz de diferente ou melhor que qualquer outra pessoa, e o que os usuários podem ganhar usando seu serviço.
Apoie suas afirmações com dados convincentes, se disponíveis.
Passo 3: Faça as campanhas aos poucos
As campanhas de marketing e as comunicações com o cliente não devem ser usadas para bombardear o usuário com informações sobre todas as características legais que você e sua equipe trabalharam incansavelmente para desenvolver.
Basta introduzir um recurso legal de cada vez, sendo o mais sucinto possível. Você pode adicionar perguntas frequentes para que o usuário saiba antecipadamente o que deve fazer em potenciais armadilhas (você se lembra do que falamos sobre manter mensagens claras e bons materiais educativos para melhorar seu processo de onboarding?)
Alterne entre e-mails educativos e outros tipos de informação. Você pode compartilhar notícias interessantes e relevantes do setor (que podem ajudá-lo a tornar-se um líder de pensamento na mente de seus leitores), incentivar seus usuários a completar seu perfil ou informá-los sobre bônus ou recompensas pelo uso do aplicativo; este tipo de gamificação é conhecido há muito tempo como um poderoso estímulo que as empresas SaaS podem usar em seu benefício.
Quando chegar o momento, comece a falar sobre a renovação, inscrevendo-se para uma oferta mais alta ou premium, ou parabenize o usuário pelos marcos alcançados (como no aniversário de um mês ou um ano com seu serviço).
Passo 4: Primeiro login e tour guiado
O primeiro log-in e tutoriais de produtos são geralmente o que as pessoas consideram como onboarding de usuários, embora seja claramente muito mais.
O que você precisa fazer nesta fase é agradecer ao usuário por ter chegado até aqui, reiterar alguns de seus benefícios mais convincentes (um infográfico funciona muito bem para isso), e direcionar muito claramente o usuário para o que você quer que ele faça no próximo passo.
Lembre-se do que dissemos acima: não confunda os objetivos de um passo com os de outro, e mantenha tudo o mais simples e direto possível. Mantenha a interface limpa e colorida (dentro dos limites ditados por sua identidade corporativa), além de divertida e interessante.
Não sobrecarregue o usuário com informações e recursos adicionais; eles chegarão aos serviços mais avançados que você oferece quando estiverem prontos. Por enquanto, deixe eles irem direto ao ponto para o qual se inscreveram no seu serviço.
Para a primeira experiência deles com seu produto, aconselhamos que você se atenha aos tours guiados. Eles têm um ótimo desempenho no ensino de produtos aos usuários enquanto aumentam a ativação do usuário em SaaS.
A UserGuiding desenvolve soluções personalizadas de onboarding como tours guiados e guias interativos fáceis de criar para seus usuários sem código, completos com rastreamento de metas, segmentação de mercado, análises detalhadas, pesquisas de net promoter score e muito mais, para ajudar você a entender os usuários que você quer atrair e oferecer um onboarding divertido, tranquilo e eficaz em pouco tempo.
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Passo 5: Configurações de notificação
Este é um mal necessário no onboarding de usuários, portanto, pense sempre em torná-lo o mais rápido e fácil possível.
Alguns pontos fundamentais a ter em mente são que você deve sempre dar a seus usuários uma escolha ao pedir-lhes informações ou quando você pedir para definir várias configurações, certificando-se de agrupar as opções de modo que a opção padrão seja a mais fácil e é também o que você quer que eles façam.
Não exagere nas notificações para que elas não se tornem um incômodo ou ao ponto de que os usuários as subestimem e elas acabem não tendo qualquer impacto sobre eles. Recordatórios fáceis depois de um certo período de inatividade (digamos, uma semana), automatizados para serem enviados em horários específicos do dia (evite mensagens no final do dia ou no horário comercial) funcionam melhor.
Passo 6: Fazendo o follow-Up
Complete o ciclo de onboarding com a realização de e-mails e chamadas de acompanhamento.
Não tente acompanhar um cliente logo que ele se inscrever, sem nada de significativo para compartilhar; também não demore muito porque você corre o risco de que ele acabe se desvinculando de seu serviço.
Mantenha seus funis de e-mail com informações úteis, interessantes e divertidas, envie a seus usuários presentes de cortesia (qualquer coisa desde um desconto até a troca de informações ou indicações), e peça feedback para que você possa começar de cima para baixo mais uma vez e melhorar todas as seis etapas do processo com base em comentários reais dos usuários.
Soluções de adoção de produtos que podem ajudá-lo a acertar estas seis etapas podem reduzir significativamente seus custos de desenvolvimento, marketing e implantação e podem levá-lo ao mercado em iterações mais curtas e apertadas.
Elas também podem ajudar você a incorporar mais efetivamente o feedback dos usuários e identificar onde, ao longo do processo de integração, eles enfrentam obstáculos ou saem da rede.
Conclusão
Como eu disse antes, o onboarding de usuários novos em um SaaS não só é importante para a aquisição, mas também é crucial para a retenção deste usuário. A partir da primeira interação de um usuário com sua marca, você deve orientá-lo a encontrar valor em seu produto.
Uma excelente experiência de onboarding ajudará voc6e a transformar seus novos usuários em clientes fiéis. Especialmente para um negócio SaaS, um produto self-service, com um processo de onboarding para todos os usuários é obrigatório.
Seguindo os passos acima mencionados e utilizando um software de onboarding como a UserGuiding, você ajudará seus novos usuários SaaS a encontrar valor em seu produto e eventualmente os manterá como clientes satisfeitos.
Perguntas Frequentes
O que acontece se eu não conseguir orientar meus novos usuários de forma eficaz?
Se você não puder guiar seus novos usuários de forma eficaz, eles terão dificuldades para encontrar a proposta de valor de seu produto e a maioria acabará deixando de usar o produto.
De quem é o trabalho de gerenciar o onboarding de novos usuários?
Embora o onboarding de usuários exija a colaboração entre todas as equipes internas de uma empresa, a maior responsabilidade recai sobre os gerentes de produto.
Qual é a melhor maneira de orientar os novos usuários de um SaaS?
A melhor maneira de orientar os novos usuários de um negócio SaaS é, indiscutivelmente, os tours guiados. Eles permitem aumentar a ativação e o engajamento enquanto ensinam o produto aos usuários.
