A diferença entre um bom onboarding de usuários e um onboarding de usuários ruim vale milhares de dólares.
Uma boa adoção de produtos e recursos leva os usuários de A a B e mostra a eles o seu valor.
Além disso, você aumenta as taxas de conversão, a satisfação do cliente, as taxas de retenção de clientes e reduz as taxas de churn.
Em resumo, o onboarding de usuários pode mudar o destino do seu negócio.
Basta dar uma olhada nos exemplos de onboarding. 👈
Mas há também o fato de que…
…não existe uma única maneira de obter um excelente onboarding de usuários.
Diversas ferramentas diferentes, desde e-mails a checklists, passando por guias interativos e tutoriais em vídeo, podem ser implementadas para levar os usuários até o momento Aha.
Agora, se criar uma boa experiência de onboarding de usuários soa como um incômodo, você não está errado.
Mas não se preocupe, você não está sozinho nessa.
Hoje, vamos analisar 22 ferramentas de onboarding para SaaS e ferramentas de engajamento do cliente de diferentes categorias de jornada do usuário que podem ajudar você na adoção do produto, no engajamento do usuário e no ongoing dos clientes. ⬇️
- Bibliotecas JavaScript para tours guiados
- Ferramentas de onboarding no produto
- Ferramentas de onboarding em vídeo
- Ferramentas de onboarding por e-mail
- Ferramentas de comportamento do usuário
- Ferramentas de teste
- Ferramentas de feedback do usuário
- Chat ao vivo e bases de conhecimento
Vem comigo!
Bibliotecas JavaScript para tours guiados
A maior parte do processo de onboarding de clientes acontece dentro do produto, portanto é preciso se concentrar nessa parte primeiro.
Se o seu orçamento é limitado e seus desenvolvedores têm algum tempo disponível, você pode contar com bibliotecas JavaScript gratuitas para criar tours guiados pelo produto.
Até certo ponto…
Uma biblioteca JavaScript provavelmente será uma experiência limitada até mesmo para seus desenvolvedores.
Principalmente quando se trata de personalização, análise de comportamento do usuário, segmentos de usuários ativos e uma variedade de elementos de onboarding, as ferramentas de onboarding de usuários podem oferecer uma maior diversidade de recursos.
Mas uma biblioteca ainda pode fazer o trabalho para você se as suas expectativas não forem muito altas.
1- Intro.js
Use-a para criar um guia passo a passo do que seus usuários precisam fazer.
A Intro.js é uma biblioteca JavaScript que permite que você apresente aos seus usuários um passo a passo do que eles precisam fazer para se familiarizar com o seu site.
Ela combina animações e dicas para atrair a atenção do usuário para onde eles precisam estar e o que eles devem fazer. Os usuários podem avançar um passo de cada vez e receber as informações que precisam saber.
Em geral, os resultados da biblioteca são básicos, porém eficazes.
Mas você deve decidir se esse é um sacrifício que está disposto a fazer.
👉 Principalmente quando uma ferramenta de onboarding de produtos digitais pode ajudar a criar fluxos de onboarding de usuários com experiências de onboarding personalizadas, oferecer análises detalhadas e ajudar com sua estratégia geral de onboarding de clientes por um preço baixo e em apenas alguns minutos.
A UserGuiding também oferece um serviço 100% gratuito de migração do seu conteúdo in-app criado com outro software para minimizar os custos de migração.
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A UserGuiding custa a partir de $89/mês.
Crie guias, tooltips e pesquisas sem código
2- Shepherd.js
Crie, personalize, mantenha os guias do produto e ajude os usuários.
A Shepherd.js é mais uma biblioteca JavaScript voltada para a criação de tours guiados, sendo altamente personalizável.
Basicamente, ela faz tudo que a Intro.js faz, com uma única diferença: seu desenvolvimento continua ativo.
A Intro.js possui diversas issues abertas no GitHub, enquanto as issues da Shepherd são sempre monitoradas pelos desenvolvedores.
Se estiver buscando uma solução open source para integrar os seus usuários, você deve escolher aquela que oferece ajuda sempre que você tiver dificuldades.
Quer algo um pouco “mais diversificado”?
Vamos ver algumas ferramentas de onboarding de usuários e clientes que oferecem experiências in-app perfeitas: ⬇️
Ferramentas de onboarding no produto
Uma coisa é certa:
A ativação do usuário, a segmentação do usuário, a coleta de feedback dos clientes, as experiências de onboarding personalizadas e, de modo geral, a adoção do usuário são mais fáceis e mais eficazes com o uso de ferramentas de onboarding de usuários no produto.
Elas não só têm recursos mais poderosos, como também têm interfaces de usuário melhores e, muitas vezes, recursos adicionais que podem substituir outras ferramentas de onboarding de usuários e de engajamento do usuário.
Portanto, vamos dar uma olhada nas melhores ferramentas de onboarding para SaaS: ⬇️
3- UserGuiding
Ferramenta no-code multifuncional para o integração de usuários no produto.
A UserGuiding é um software de onboarding de usuários criada para melhorar a experiência no produto para os seus usuários.
A UserGuiding pode ajudá-lo no desenvolvimento do seu onboarding com diversos recursos, incluindo:
✅ Guias interativos e tours guiados pelo produto
✅ Checklists de onboarding
✅ Hotspots, tooltips, mensagens in-app
✅ Resource centers
✅ Pesquisas in-app e NPS
E tudo isso acompanhado de análises avançadas em que é possível ver a atividade do usuário e os detalhes de uso do produto, maior personalização, localização, segmentação de usuários e direcionamento.
Além disso, tudo sem código!
A ferramenta não exige qualquer nível de conhecimento técnico, o que significa que pode ser utilizada por todas as equipes na sua empresa.
Com uma ferramenta no-code como a UserGuiding, você pode poupar o tempo precioso dos desenvolvedores e investi-lo para melhorar e estabilizar o seu produto.
E você pode ter qualquer pessoa de qualquer equipe – a equipe de vendas, a equipe de sucesso do cliente ou até mesmo a equipe de marketing – trabalhando em tarefas de onboarding de clientes e guias in-app.
Veja como é a UserGuiding por dentro. ⬇️
Você pode ver todos os recursos na barra lateral. Para mostrar como é fácil usar o produto, eu vou criar uma breve “introdução aos recursos” para o LinkedIn.
Ao editar o guia, a ferramenta conduzirá você até a página em que o guia deve estar e permitirá que você crie e edite ali mesmo.
Você pode criar um fluxo de onboarding completo sem usar uma linha de código sequer e em menos de cinco minutos: ⬇️
A diversidade de recursos, o preço acessível e a simplicidade fazem da UserGuiding o software de onboarding de usuários perfeito. Além disso, todo o atendimento é realizado por representantes brasileiros, sendo a única solução do setor com suporte nativo no Brasil.
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Além da diversidade de recursos, a UserGuiding ainda oferece suporte e reuniões de vendas em português. Todo o atendimento é realizado por um dos representantes brasileiros, sendo a única solução do setor com suporte nativo no Brasil no top 10 internacional da categoria.
Seus diversos recursos, preços acessíveis e simplicidade fazem da UserGuiding a solução multifuncional perfeita para criar um onboarding de usuários dentro do próprio produto.
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso
Ferramentas de onboarding em vídeo
Embora eu recomende fortemente uma experiência interativa, pode não ser exatamente o que você está buscando.
Talvez você prefira que seus usuários relaxem e ouçam sua explicação sobre o uso do produto e seus detalhes, ou que assistam a qualquer conteúdo que possa ajudá-los em sua jornada com o produto.
Naturalmente, há ferramentas que permitem que você faça exatamente isso:
4- eWebinar
Use-o para fazer apresentações em vídeo, webinars e treinamentos sem estar presente.
Organizar webinars ao vivo é um desafio, pois os participantes precisam se ajustar à sua agenda e ao seu fuso horário, o que pode levar a uma baixa participação e/ou à apresentação de um webinar sem participantes.
O eWebinar é uma alternativa para realizar apresentações em vídeo, treinamentos e – fazendo jus ao seu nome – webinars, sem precisar realizar a mesma sessão ao vivo várias vezes.
Grave uma sessão uma vez, carregue-a como um vídeo e convide os participantes a assistirem quando estiverem disponíveis.
Um dos recursos exclusivos do eWebinar é o bate-papo ao vivo, que permite que os participantes interajam e façam perguntas na caixa de bate-papo no lado direito da tela.
Você pode respondê-las em tempo real ou por e-mail posteriormente, caso não esteja presente.
Dê uma olhada:
O eWebinar é grátis por 14 dias.
Os planos pagos incluem:
- $49/mês por 1 webinar publicado
- $99/mês por 2 a 5 webinars publicados
- $199/mês por 6 a 15 webinars publicados
- $250/mês por 25 webinars publicados + $10/mês para cada webinar adicional.
5- Movavi
Use-o para criar e editar conteúdo de vídeo que receba e instrua novos usuários com eficiência.
O conteúdo de vídeo é uma forma poderosa de dar as boas-vindas aos novos usuários e transmitir ideias complexas com rapidez e facilidade.
Para ter sucesso, você precisa entender seu produto por dentro e por fora e se colocar no lugar dos novos usuários durante o onboarding. Os vídeos são mais interessantes do que textos longos, o que os torna uma solução eficaz para usuários iniciantes.
No entanto, para um novato, criar um vídeo atraente pode ser assustador.
Felizmente, o Movavi Video Editor oferece uma interface amigável que até mesmo os iniciantes podem usar para criar vídeos com aparência profissional.
Com os principais recursos que variam de funções artísticas e filtros de cores a modelos pré-construídos e funções avançadas de IA, você pode personalizar e dar seu toque pessoal aos seus vídeos da maneira que desejar.
O Movavi Video Editor oferece um período de avaliação gratuita para ajudá-lo a testar o software antes de comprar.
O software oferece vários planos de preços, com o plano de assinatura anual a partir de $49,95. Você também pode pagar um pouco mais por uma licença vitalícia por $69,95.
6- Wistia
Use-o para criar tutoriais em vídeo interessantes para informar os usuários.
Tutoriais em vídeo são uma ótima maneira de atrair os usuários e mostrar a eles como executar tarefas complexas dentro de um produto ou aplicativo.
No entanto, criar bons vídeos pode ser um processo desafiador e caro.
O Wistia está aqui justamente para diminuir as dificuldades envolvidas na criação de bons vídeos.
Dentro da plataforma Wistia, você pode criar, gravar, editar e distribuir seus vídeos, os quais podem ser personalizados com a identidade da marca, calls to action ou qualquer outro recurso que possa facilitar seu processo de integração de usuários.
A plataforma também conta com uma boa ferramenta de analytics, permitindo que você veja em que momento do vídeo a atenção do seu usuário começa a se perder. Dessa forma, você poderá saber onde cortar ou o que fazer para tornar as coisas mais interessantes.
O Wistia ainda oferece muitas ferramentas de marketing de vídeo incríveis caso você queira que seu vídeo possa ser usado com diversos propósitos.
Você pode testar o Wistia gratuitamente, começando com apenas três vídeos. Depois disso, seu custo é de $99/mês para até 10 vídeos, com planos personalizados se precisar de uma quantidade maior.
É claro que ter acesso a uma câmera de qualidade depende apenas de você.
7- Vimeo
Use-o para criar e distribuir vídeos para diversos fins; neste caso, para o onboarding de usuários.
O Vimeo, assim como o Wistia, é mais uma ferramenta de marketing de vídeo que pode ser utilizada para a criação de um fluxo de onboarding.
Grave, crie, edite, insira e distribua vídeos facilmente e com alta qualidade.
A ferramenta também permite que você analise seus vídeos, oferecendo diversos recursos para ajudá-lo a tirar o máximo de proveito da plataforma do Vimeo.
Com alta velocidade e otimização para dispositivos móveis, você terá em mãos um excelente canal para distribuir vídeos aos seus usuários.
Você pode criar vídeos sobre o seu produto e suas utilidades e inseri-lo onde for necessário.
Você pode começar usando o Vimeo Basic gratuitamente, porém a capacidade é limitada. O plano mais barato, que permite que você envie até 5GB/semana, custa em torno de $7.
Ferramentas de onboarding por e-mail
Agora que sabemos o que você pode usar para ajudar novos usuários dentro do próprio produto, vamos falar sobre como você pode interagir com eles fora do produto.
A maneira mais direta de alcançar alguém hoje em dia é por e-mail.
Todo mundo usa.
Isso significa que você terá os e-mails dos seus usuários assim que eles se registrarem para usar seu produto. Além disso, ao abordar os usuários da maneira certa, você poderá incentivá-los a realizar as ações que você gostaria.
Aproveite para conferir as melhores práticas de onboarding por e-mail. 👈
Você sempre pode usar o Gmail ou Outlook para se comunicar com os seus usuários, mas eu não recomendaria isso, já que você é apenas um e pode acabar tendo que entrar em contato com milhares de clientes por semana.
Vamos ver quais ferramentas podem ajudá-lo a simplificar e automatizar o onboarding por e-mail.
8- Intercom
Use-o para se comunicar com qualquer usuário em qualquer fase da jornada do cliente.
Intercom é uma grande marca do setor de comunicação com clientes.
Com essa ferramenta, você pode definir mensagens personalizadas que serão enviadas para públicos personalizados e que podem ser acionadas por eventos personalizados.
Você pode personalizar suas campanhas de comunicação até que elas estejam exatamente de acordo com as necessidades do seu negócio.
No onboarding de usuários, que é outra campanha, o uso do Intercom pode facilitar muito a sua vida.
👉 Em primeiro lugar, você define um objetivo.
Converter o usuário em um usuário pago, fazer o upgrade do seu plano, fazer com que ele tenha sucesso por meio do seu produto, etc.
👉 Em seguida, você planeja uma jornada rumo a esse objetivo e cria uma campanha que conduza o usuário até o objetivo por meio dessa jornada.
👉 Depois disso, todo o processo será automatizado e, se você tiver configurado tudo corretamente, a campanha começará assim que um usuário novo se registrar.
O produto também oferece diversas ferramentas de suporte e envolvimento do cliente, como um live chat automatizado em que você pode ajudar os usuários com dificuldades a qualquer momento.
Embora o plano inicial do Intercom custe $39/mês, para ter acesso ao valor real do produto você deverá assinar pelo menos o pacote Grow, que custa $99/mês.
9- Drip
Use-o para automatizar comunicações personalizadas por meio de múltiplos canais.
O Drip é mais do que apenas uma ferramenta de marketing por e-mail.
É uma ferramenta que permite a segmentação inteligente de clientes, personalização de mensagens e automatização da comunicação. O Drip é basicamente uma ferramenta de e-mail com uma ferramenta de CRM completa integrada.
Com o Drip, você pode criar identificadores e segmentar os usuários com base em uma variedade de critérios personalizáveis. Em seguida, você pode fornecer gradativamente conteúdo e alertas aos usuários com base em suas ações. Você ainda pode estimular o envolvimento dos usuários com ferramentas de gamificação e acompanhar o sucesso de funis de comunicação individuais com recursos avançados de analytics.
Esse mesmo recurso de analytics permite que você analise a conversão e monitore o sucesso do produto.
É o tipo de funcionalidade que você esperaria de um sistema corporativo, mas o Drip possui preços muito acessíveis considerando tudo que ele oferece. Você pode pagar $29/mês para 1.000 usuários, $154/mês para 10.000 usuários e $1.199/mês para 100.000 usuários.
Ferramentas de comportamento do usuário
O onboarding perfeito não é aquele em que você apresenta tudo que há de valioso de uma só vez para o usuário; na verdade, é aquele em que a jornada de um usuário real é um caminho limpo e confortável rumo ao momento Aha.
Preste bastante atenção no “usuário real”, pois ao desenvolver seu produto e criar o processo de integração de usuários, você provavelmente se baseou no perfil dos usuários esperados. Embora não seja um método ruim, se continuar seguindo essa linha depois de ter um produto viável mínimo (MVP), você terá problemas.
Você deve continuar otimizando seu onboarding de acordo com o comportamento dos usuários reais, o que nos leva às ferramentas de comportamento do usuário:
10- Mixpanel
Use-o para acompanhar a interação, conduzir testes A/B e coletar feedback.
O Mixpanel é o sonho de todo gerente de produto.
Essa ferramenta nos dá uma perspectiva das interações dos usuários reais com seu produto web ou móvel. É uma das ferramentas de análise de produto mais práticas e abrangentes disponíveis.
Você pode analisar as ações dos usuários, suas respostas a atualizações, e ainda pode criar grupos de acordo com o comportamento do usuário, o segmento-alvo e muito mais.
É possível começar a usar o Mixpanel gratuitamente com o pacote Starter e ter acesso aos principais recursos de analytics para 1.000 usuários. Já o pacote Growth custa $89/mês, com direito a 25 mil usuários e um histórico de dados mais extenso.
11- Hotjar
Use-o para entender como os usuários estão respondendo a certos elementos e componentes visuais.
O Hotjar é mais uma ferramenta incrível para entender o que seus usuários pensam e se eles estão usando corretamente seu aplicativo.
O Hotjar usa heat maps, gravações, analytics e ferramentas de feedback para criar uma visão completa da experiência dos usuários com o seu produto. Isso pode ser crucial para identificar pontos de dificuldade, além de permitir que você ajuste sua ideia do que é exatamente o momento-chave para os seus usuários.
A funcionalidade de mapa de calor é particularmente útil se você quiser se concentrar em elementos e componentes visuais específicos nas páginas. Você pode ver exatamente os pontos em que as pessoas estão focando. Se estiver confuso, você pode pedir que o usuário explique o que está acontecendo com a ferramenta de feedback integrada.
O painel de controle completo é uma ótima forma de acompanhar as impressões e produzir relatórios informativos.
Há planos gratuitos disponíveis que permitem que você colete dados de até 2 mil exibições de página por dia, podendo aumentar esse limite para 10 mil exibições de página por dia por apenas $29/mês. Além disso, também há pacotes premium para sites com muitos acessos.
12- FullStory
Use-o para identificar as dificuldades de onboarding dos usuários e resolvê-las.
O FullStory permite que você veja e entenda como os usuários estão usando seu produto para que você possa melhorá-lo, começando com a otimização da experiência de onboarding do seu usuário.
Com o FullStory, você pode registrar os detalhes de quase toda sessão do usuário no seu site. Com ferramentas de analytics intuitivas, ele permite que você veja os fluxos dos usuários e identifique os pontos de abandono. Depois disso, você ainda pode reproduzir as sessões para acompanhar a experiência do usuário em tempo real. É uma ferramenta muito poderosa para identificar pontos de dificuldade – que talvez nunca seriam considerados por você – e resolvê-los.
Quando você começar a lançar suas soluções, o FullStory também pode monitorar os usuários envolvidos com elas, permitindo que você teste seu funcionamento e faça pequenos ajustes antes de disponibilizá-las para toda sua base de clientes.
Você pode começar a usar o FullStory gratuitamente, o que lhe dará direito a visualizar até mil sessões por mês. Depois disso, será preciso entrar em contato com a FullStory para obter um plano personalizado que atenda às suas necessidades.
13- UserTesting
Use-o para saber exatamente como os usuários interagem com o seu produto.
Quando se trata de entender o que os usuários querem, quais são suas dificuldades e o que funciona ou não funciona para eles, nada substitui o contato com usuários reais e, mais importante, observá-los em ação. O UserTesting permite que você faça justamente isso.
Você pode usar o UserTesting para filmar os usuários interagindo com o seu produto, vendo exatamente o que eles estão fazendo na tela enquanto eles explicam seus problemas e desafios. Ele expande o número de pessoas que podem testar seu produto, e você ainda pode realizar testes remotos, com pessoas trabalhando em seus próprios dispositivos.
Esse recurso não é útil apenas para visualizar as sessões de teste dos usuários, mas também para criar um material capaz de convencer a gestão do projeto quanto a novos recursos e alterações importantes. Não há nada mais claro do que um vídeo do usuário tendo dificuldades.
Os preços são definidos sob medida, portanto é preciso entrar em contato diretamente com a UserTesting para obter um valor, mas eles oferecem pacotes tanto para indivíduos que precisam de uma quantidade reduzida de testes quanto para grandes empresas.
Lembre-se, você só precisa conduzir cinco testes de usabilidade para identificar 90% dos problemas de usabilidade.
Ferramentas de teste
Embora analisar o comportamento individual do usuário e agir de acordo seja uma ótima maneira de otimizar a integração dos seus usuários, talvez você queira ampliar um pouco seu campo de atuação.
As ferramentas a seguir foram desenvolvidas para testar suas criações com públicos maiores e ajudar a otimizá-las, o que fica claro pelo nome do próximo produto:
14- Optimizely
Use-o para descobrir quais abordagens possíveis funcionam melhor com os seus clientes.
O Optimizely é um ótimo produto para testar opções e experimentar as melhores formas de interagir e se comunicar com os clientes.
Não há código, basta criar seu conteúdo e enviar seus experimentos, usando o sistema para controlar quantas pessoas veem cada experimento e processar os dados.
O Optimizely pode ajudá-lo a melhorar a qualidade do seu processo de onboarding e obter a experiência certa para seus usuários de maneira rápida. Você pode escolher uma versão web mais simples ou a versão completa para desenvolvedores; ou ainda pode combinar as duas.
Os planos são personalizados, portanto o preço é um certo mistério, mas não espere obter um preço baixo por uma ferramenta tão poderosa.
15- Helio.app
Use-o para testar seu novo produto com usuários quando ainda não tiver uma base de clientes.
Os dados que podem ser coletados ao testar seu produto com usuários reais são incríveis, mas às vezes, durante o desenvolvimento de um novo produto, você simplesmente não tem uma base de clientes para testá-lo. É aqui que entra o Helio.app.
Eles contam com 300 mil testers em todo o mundo que estão prontos para testar seu produto.
Você pode especificar o perfil demográfico e os tipos de dispositivo que está buscando e então liberar seu aplicativo. Você poderá receber feedback em questão de horas, em vez de semanas.
Qualquer pessoa que já tenha tentado organizar esse tipo de teste funcional com os usuários sabe exatamente como é difícil.
A ferramenta traz muitos recursos intuitivos para criar, otimizar e personalizar os testes para que você possa obter o melhor feedback possível. Você também pode usar a mesma funcionalidade para testar o produto com o seu próprio pool de clientes potenciais.
Você pode se inscrever no Helio.app gratuitamente para ver o que é possível fazer com o produto; você só começa a pagar quando quiser enviar os testes. Para um teste básico, você deverá pagar $199; esse valor dobra se você quiser direcionar os testes de acordo com um perfil demográfico.
Ferramentas de feedback do usuário
Você pode quebrar a cabeça e usar uma combinação de diversas ferramentas de comportamento do usuário e analytics para tentar entrar na mente dos seus usuários.
Ou você poderia simplesmente… perguntar a eles?
Não é como se todos os seus usuários evitassem a comunicação com você. Com a abordagem e o incentivo corretos, você pode fazer com que seus usuários compartilhem o que pensam durante e após o onboarding.
Aqui estão algumas ferramentas que podem simplificar esse processo para você:
16- Google Forms
Use-o para coletar feedback gratuitamente.
O Google Forms é uma maneira comum e eficiente de coletar feedback dos usuários. Você pode criar um questionário simples em apenas alguns minutos e enviá-lo para o seu público, sem gastar um centavo.
No entanto, a porcentagem de pessoas que aceitam compartilhar suas percepções por meio de um Google Form será menor do que você imagina.
Sim, é algo para quem está apenas começando.
17- Feedier
Use-o para perguntar aos seus usuários o que eles realmente pensam.
Às vezes, a única forma de descobrir o que os clientes pensam é perguntando a eles diretamente, e o Feedier é um ótimo software de pesquisa que permite que você faça exatamente isso, e de um modo que interfira o mínimo possível na experiência geral do usuário.
Na verdade, os usuários podem até gostar de preencher os formulários interativos e divertidos do Feedier.
O Feedier permite que você construa e insira pesquisas simples ou complexas no seu site ou aplicativo, tudo sem encostar em código. Você também pode se comunicar com seus públicos por meio de uma variedade de plataformas de comunicação, incluindo e-mail, SMS, widget e impressão.
O Feedier também conta com uma eficiente plataforma de analytics que possibilita um poderoso processamento de dados e a segmentação dos usuários de acordo com as respostas.
Você pode testar o Feedier gratuitamente e obter acesso a um pacote de pesquisas limitado para experimentar, mas a maioria dos usuários precisará, no mínimo, do pacote Explorer. Esse plano custa $30/mês, porém inclui o pacote completo de opções de pesquisas e ferramentas de analytics.
18- Wootric
Use-o para perguntar aos seus clientes o que eles pensam com perguntas rápidas e que vão direto ao ponto.
Quando você quiser saber o que seus usuários pensam sobre um certo recurso do seu produto, pode ser difícil enviar um e-mail para eles depois do uso.
Eles podem ter se esquecido completamente da experiência sobre a qual você está perguntando. O ideal é obter uma resposta deles no exato momento: como foi essa experiência para você?
Isso é exatamente o que o Wootric lhe permite fazer. Com ele, você pode criar micropesquisas que podem ser enviadas aos usuários enquanto eles ainda estão utilizando o produto. Elas são fáceis de responder, bastando apenas um ou dois cliques, portanto não atrapalham a experiência geral do usuário.
Isso pode ajudá-lo a acompanhar como os clientes estão se sentindo durante o processo de onboarding de usuários, além de permitir que você faça perguntas importantes com o objetivo de personalizar a experiência para eles, entregando assim uma experiência melhor no geral.
O plano mais barato custa $89/mês e dá direito a um único projeto e canal. Por $224/mês, você tem acesso a todos os recursos e pode usar múltiplos projetos, múltiplos canais e até mesmo múltiplos idiomas.
Chat ao vivo e bases de conhecimento
Quando você acha que um usuário mais precisa de ajuda?
Quem você acha que faria mais perguntas: um usuário novo ou um cliente antigo?
Eu espero que responder às perguntas acima não tenha sido um problema para você, pois elas são um pouco óbvias. Um usuário novo não conhece o produto, o que ele faz, como ele faz, se ele pode fazer isso ou aquilo… São tantas perguntas.
Eles precisam ter acesso direto a você e ao seu conhecimento, portanto adotar uma ferramenta para se comunicar com os clientes dentro do próprio produto, como uma solução de live chat, pode resolver esse problema.
No entanto, se você não puder atender às necessidades de cada usuário rapidamente, você pode tentar automatizar o processo.
Um chatbot ou um centro de conhecimento são soluções que exigem muito menos atividades humanas. Vejamos como essas ferramentas podem ajudar você:
19- Jivochat
Use-o para conversar com seus usuários em qualquer lugar.
Embora você possa usar o Jivochat como uma ferramenta de marketing, hoje o meu foco será nas suas funções de live chat e ajuda.
Informe seus usuários novos desde o início de que você sempre estará à disposição quando eles clicarem naquele ícone do live chat.
Sempre que eles precisarem de ajuda, ajude-os a realizar suas tarefas e eles nunca se esquecerão de como você é acessível.
O Jivochat conta com um plano básico gratuito com até cinco agentes; já o pacote Profissional custa a partir de $7,20/mês por agente.
20- Freshdesk
Use-o para dar suporte aos clientes, onde eles estiverem, dentro do aplicativo.
Freshdesk é mais uma ferramenta poderosa para gerenciar o suporte por chat dentro do próprio app, seja ao longo do processo de onboarding ou além dele.
Você pode gerenciar todos os tickets de todas as plataformas em um só lugar, não importa a origem, seja e-mail, chatbot, live chat, redes sociais ou até mesmo telefone.
O software permite que você acompanhe todas as conversas, priorize tickets, crie identificadores para os tópicos, e ele ainda os atribui automaticamente ao membro mais apropriado da sua equipe.
A plataforma também fornece um poderoso pacote de analytics para que você possa ver facilmente em que ponto seus clientes estão tendo problemas e se precisam de um suporte mais proativo, além de onde sua equipe de suporte está tendo dificuldades para atender às necessidades do cliente; dessa forma, você poderá priorizar o investimento.
O Freshdesk oferece uma conta gratuita que funciona bem para pequenos negócios que não precisam do pacote completo, da integração ou das ferramentas de analytics. Eles oferecem pacotes mais sofisticados que custam a partir de $15 por agente por mês, indo até $99 por agente por mês.
21- Zendesk
Use-o para centralizar, simplificar e melhorar seu suporte aos usuários que precisam de ajuda.
Sua equipe de suporte não pode ser trocada o tempo todo, e os usuários podem não querer esperar horas para receber uma resposta de um membro da equipe; eles só querem as informações que precisam.
É por isso que ter uma base de conhecimento acessível e navegável é essencial durante a integração dos seus usuários.
O Zendesk integra esse centro de conhecimento com um sistema de tickets de suporte ao cliente que permite que agentes de suporte gerenciem as dúvidas enviadas a partir de uma variedade de plataformas, incluindo redes sociais. Ele se integra com praticamente tudo, e o painel de controle é altamente personalizável, permitindo que você o adapte ao seu negócio.
Os planos básicos custam a partir de $5 por agente por mês e contam com recursos limitados, portanto talvez seja melhor fazer o upgrade para o plano de $89 por agente por mês. Também há um plano sob medida para empresas maiores.
22- Helpshelf
Use-o para manter todo o seu material de aprendizagem em um lugar acessível.
O Helpshelf é uma ótima forma de manter todos os seus recursos de suporte em um só lugar, facilitando o acesso aos usuários para que a ajuda esteja sempre disponível.
Você pode reunir todos os recursos dentro do Helfshelf, incluindo Vimeo, YouTube, Intercom, repositórios de documentos e muitos outros lugares. Você pode identificar os recursos de acordo com quando e onde os usuários provavelmente precisarão deles, e o Helpshelf fornecerá os melhores recursos de ajuda para o usuário, não importa onde ele estiver dentro do aplicativo.
Isso pode ajudar a reduzir significativamente o número de chamadas de suporte e pode incentivar aqueles usuários que acreditam que podem fazer as coisas por conta própria a assumirem o controle da sua experiência e seguirem adiante.
O Helfshelf é oferecido a partir de $25/mês para um site, com direito a três integrações de fontes e 1.500 usuários mensais. Para cinco sites, você deverá pagar $55/mês, podendo chegar a 12 sites pelo valor de $99/mês.
Conclusão
Seja no onboarding de usuários e clientes ou no onboarding de colaboradores, criar um bom processo de onboarding pode ser uma tarefa difícil.
Requer uma visão profunda dos usuários e de suas necessidades, além de um design centrado no usuário que o leve até onde ele precisa estar da forma mais rápida e eficiente possível.
Mas você não precisa começar do zero.
Há muitas ferramentas de onboarding de usuários excelentes por aí que podem ajudá-lo a projetar e oferecer uma experiência de onboarding de usuários de qualidade.
Antes de encerrar, só mais uma coisa:
Uma ferramenta de onboarding para SaaS pode não ser o bastante para todos.
Mas a criação de um pacote com as ferramentas de onboarding que listamos pode mudar toda a experiência dos seus clientes e aumentar exponencialmente a satisfação deles.
Perguntas Frequentes
O que é onboarding de usuários?
O onboarding de usuários é o processo que começa com a primeira interação do usuário com a sua empresa e continua mesmo depois que ele já conhece o seu produto, com o chamado ongoing de clientes, que os ajuda a descobrir como podem se beneficiar do seu produto e tirar o máximo proveito dele.
Por que você deveria usar um software de onboarding de clientes?
Seu produto é precioso, e tomar o tempo dos desenvolvedores para construir elementos para o seu onboarding de clientes pode prejudicar seu negócio mais do que você imagina; use ferramentas de onboarding para não precisar começar do zero.
Que tipos de ferramentas podem melhorar meu onboarding de clientes?
Ferramentas de experiência do usuário no produto, bibliotecas open source relacionadas, plataformas de marketing de vídeo, ferramentas de marketing por e-mail, ferramentas de comportamento do usuário, soluções de teste do usuário, ferramentas de feedback do usuário, plataformas de live chat e centro de conhecimento são as principais categorias de ferramentas relacionadas ao onboarding de clientes.
