Formación de Usuarios Finales - Cómo guiar a tus clientes

¿Qué es lo primero que te hace sentir como en casa cuando vas a un sitio nuevo?

Se podría decir que la comodidad, la paz y el amor.

Pero nosotros creemos que es la información.

La gente está programada para preguntarse y aprender. ¿No estás leyendo este artículo para aprender algo nuevo?

¿Te quedarías con el artículo si no satisficiera tus necesidades? ¿O sentirías que has perdido el tiempo?

Ya sean empleados o clientes, los usuarios finales sienten lo mismo si no los onboarding correctamente.

En la mayoría de los casos, ni siquiera saben lo que deberían saber, al menos no todos los detalles. Por eso, cuando hay una actualización, o cuando entra alguien nuevo, es crucial formarlo adecuadamente y sin problemas.

En este artículo hablaré de:

• Cómo llevar a cabo la formación de usuarios
• Ejemplos de formación de usuarios
• Los mejores programas de formación empresarial

Antes de todo eso, veamos primero:

¿Qué es la formación de usuarios finales?

La formación del usuario final garantiza que el público objetivo (en su mayoría empleados) esté en sintonía con la empresa y sus necesidades. La formación del usuario final puede completarse por varios medios, pero la forma más común es utilizar una guía interactiva en pantalla o un equivalente de ese método de aprendizaje.

Como se puede adivinar, la formación del usuario final puede tener lugar casi en cualquier momento del recorrido del empleado o del usuario.

El onboarding de empleados y el onboarding de usuarios son los ejemplos más típicos en los que se requiere formación para el usuario final.

Así que en un mundo en el que el onboarding remoto se está convirtiendo en la nueva mejor opción, la formación virtual de los usuarios finales está ganando importancia.

He aquí por qué:

¿Por qué es importante la formación del usuario final?

¿Contratarías a un escritor que no sabe escribir?

¿O contratarías a un mecánico que no ha visto un coche en su vida?

Lo mismo ocurre con la formación del usuario final. La formación del usuario final es esencial porque:

1. La formación de los usuarios finales mejora la productividad general de sus empleados/usuarios. Como todos los usuarios finales trabajan en sincronía, los índices de productividad aumentan más rápidamente.
2. La formación de usuarios finales añade valor a su organización en su conjunto. El hecho de que todos los usuarios estén sincronizados le ayuda a crear un perfil mejor y a obtener resultados más fácilmente.
3. La formación de usuarios finales mejora los niveles de precisión. Como todos los usuarios finales están bien formados, aportan valor más rápidamente, lo que le beneficia tanto a usted como a ellos. Así, los niveles de precisión tienden a mejorar más rápidamente.

Tipos de formación de usuarios

Aunque hay muchas formas diferentes de formar a los usuarios, podemos resumirlas en tres categorías principales:

Formación autodidacta 📚

Este método puede dar la sensación de que estás dejando al usuario solo, desamparado, para que entienda el producto por sí mismo.

Y tienes toda la razón.

Este método es el que menos éxito tiene en la formación de usuarios, simplemente porque no ayuda a garantizar el éxito de los usuarios, ya que les obliga a aprender en lugar de ayudarles activamente.

Formación presencial 🗣

Sin ser tan duro como el método de autoservicio, el método de formación presencial requiere tiempo. Un instructor forma al usuario final, y el único propósito de esa única persona es formar a los usuarios finales.

Formación automatizada en línea (virtual) ✊

La formación en línea de los usuarios finales es la que está más de moda, ya que no requiere necesariamente que una persona instruya a todos los usuarios finales uno por uno.

La formación virtual puede realizarse fácilmente adoptando un producto de formación en línea.

Cómo llevar a cabo la formación de usuarios de la manera correcta (5 pasos cruciales)

Por supuesto, hay muchos pasos que tú y tus usuarios finales deben dar para tener una formación completa.

Así que vamos a reunir todos esos pasos en cinco categorías principales:

1- Enumera por qué tus usuarios finales necesitan formación

Sabes que los usuarios finales necesitan nueva información, pero ¿por qué la necesitan?

Estás:

• Presentando algo completamente nuevo,
• Pasando por cambios,
• ¿O formando a gente nueva?

Cada motivo puede necesitar enfoques diferentes o ligeramente distintos para obtener los mejores resultados.

• Si estás presentando algo completamente nuevo a los usuarios finales existentes, no tienes que molestarte en introducir todos los detalles de tu empresa. Puedes centrarte únicamente en el nuevo aspecto.
• Para introducir fácilmente una nueva función o plataforma a los usuarios existentes, puedes utilizar un centro de recursos para informarles sobre el cambio y formarles con un checklists que active tutoriales interactivos de las funciones para facilitar la experiencia virtual del usuario final.
• Si estás atravesando un periodo de cambio, tú mismo tendrías que conocer la gestión del cambio y formar a los usuarios finales en consecuencia. Esto es exactamente lo que hizo RAM con su cambio de sistema informático.

Si estás formando a nuevos usuarios finales, tendrás que seguir un camino más largo, ya que hay mucho que aprender. En primer lugar, debes presentarles los conceptos básicos con un mensaje dentro de la aplicación, guiarles con un tutorial interactivo y proporcionarles más ayuda con una checklists o un centro de ayuda.

2- Haz una lista de lo que necesita el usuario final

Lanzarse directamente a la práctica sin un plan suele ser complicado.

Para evitarlo, haz una lista de lo que tus usuarios finales necesitarán tener y aprender.

En cuanto a las necesidades materiales:

• ¿Ellos tienen acceso a todas las plataformas?
• ¿Tienen preparadas las cuentas necesarias?
• ¿Están listos los documentos de formación?
• ¿Está listo el equipo de formación?
• ¿Está listo tu programa de formación?

Y cualquier cosa específica de tu empresa.

Enumera también lo que debes incluir en el programa de formación:

• ¿Se explican todas las funciones?
• ¿Funcionan todas las herramientas virtuales?
• ¿Tienen barras de progreso en las que pueden comprobar sus avances?
• ¿Saben lo que viene a continuación?
• ¿Tienen acceso a más ayuda?

3- Asegúrate de que el programa de formación sea detallado

Dicen que la perfección vive en los detalles.

Eso es sobre todo para la moda, pero aún así, los detalles son lo que hace que la formación de usuarios finales sea perfecta.

Por ejemplo, con este artículo te estoy enseñando a formar usuarios finales, ¿verdad? 

¿Te sentirías satisfecho si sólo te diera los títulos y te dejara resolver el resto por ti mismo?

Ponte en el lugar de un nuevo usuario final, ¿qué necesitarías saber? ¿Qué sería una sobrecarga?

Al igual que cuando lanzas un producto, pide a la gente que pruebe el proceso de formación y dé su opinión antes de ponerlo en marcha.

También puedes contratar a personas que te ayuden a crear la mejor formación posible.

• Si estás introduciendo algo nuevo o estás dando la bienvenida a alguien nuevo, puedes obtener ayuda de un especialista en onboarding.
• Si estás realizando cambios, puedes obtener ayuda de un especialista en gestión del cambio.
• O, simplemente, puedes conseguir una herramienta de terceros que haga ambas cosas por ti.

4- Indica al usuario final cómo obtener más ayuda

No especificar qué hacer cuando hay un problema puede ser el error más común al formar a los usuarios finales.

No es fácil saber con quién o cuándo hay que ponerse en contacto si un usuario final necesita ayuda.

Poner un botón de "más ayuda" es bastante más fácil, y además te hace más fiable.

5- Solicita feedback al final del proceso

Al igual que cualquier otro proceso, un proceso de formación no puede alcanzar su nirvana a menos que recojas opiniones de tus usuarios finales sobre sus experiencias.

• ¿Tuvieron problemas para recibir la formación?
• ¿Tuvieron problemas durante la formación?
• ¿Pudieron completar el proceso fácilmente?
• ¿Se explicó todo con claridad?
• ¿Hay algo que se pueda mejorar?
• ¿Cómo calificarían el proceso en una escala de 0 a 10?

Valorar la voz del usuario final no solo hará que se sientan seguros, sino que también te dará más credibilidad.

Ejemplo de formación de usuarios - Cómo RAM tuvo éxito en la implantación de un nuevo software

RAM es un servicio de mensajería con sede en Sudáfrica.

Fundada en 1988, la empresa pasó por muchos cambios. Uno de esos cambios fue adaptarse al mundo moderno y migrar a un servicio de TI moderno. 

Por lo tanto, la empresa necesitaba una solución para formar a todos sus +1000 empleados. Como puedes suponer, era casi imposible para la empresa formarles a todos cara a cara. Además, dejar que aprendieran el sistema no era una opción, ya que podría provocar el caos.

No todo el mundo es un genio en cuestiones de TI.

Por ello, RAM adoptó un software de onboarding de usuarios, UserGuiding, para que hiciera el trabajo por ellos.

"Estamos utilizando UserGuiding para guiar a los usuarios (internos y externos) por nuestra nueva plataforma, proporcionarles ayuda/guía mientras realizan sus tareas diarias, formarles y certificarles una vez que han completado ciertas guías y experiencias prácticas."

Steven Friedman, Chief Information Officer

RAM utilizó casi todas las funciones necesarias para garantizar la formación adecuada de los usuarios finales.

Entre ellas se incluyen:

• Una guía interactiva

• Checklists

• Tooltips

• Y otras opciones de ayuda

Los mejores softwares de formación de usuarios finales

Para formar virtualmente a tus usuarios finales con facilidad, estos 4 softwares te serán de gran ayuda.

1. UserGuiding
2. WalkMe
3. Iorad
4. Dokit

Empecemos con nuestro primer producto:

UserGuiding

UserGuiding es la solución todo en uno para la formación de usuarios finales, la guía de funcionamiento y la asistencia al usuario. A través de una interfaz fácil de usar, pueden seguir rutas o eventos predefinidos con un solo clic o toque.

Lo más destacado de UserGuiding es que está muy orientado al cliente: no importa si eres un proveedor de servicios o un usuario final, con UserGuiding puedes guiar a tus usuarios a través de los procesos más complejos de forma comprensible y sencilla.

Las características de este producto son:

• Creación de una ruta para cualquier software/sitio web sin necesidad de codificación 
• Creación de una ruta predefinida 
• Recopilación de datos de cada paso 
• Inclusión de vídeos
• Creación de checklists interactivos procesables
• Centros de recursos
• Encuestas NPS

Además, UserGuiding es una de las herramientas más asequibles que ofrece todas las funciones esenciales en materia de formación de usuarios finales.

Tanto si deseas formar a tus usuarios finales como simplificar su trabajo: UserGuiding es la opción adecuada para ti.

WalkMe

Echemos ahora un vistazo a WalkMe. Se trata de una empresa especializada en tutoriales digitales y guía de usuarios.

Sus productos se pueden utilizar para guiar a los usuarios a través de cualquier sitio web o solución de software, así como para mejorar la usabilidad de sus aplicaciones actuales.

WalkMe te permite personalizar tus tutoriales digitales, facilitándote la tarea de ver en qué medida los usuarios están siendo guiados a lo largo de su recorrido. 

Sin embargo, el producto no es nada fácil de configurar. Para poder utilizar WalkMe, tendrías que tener conocimientos técnicos o un desarrollador de repuesto.

Además, WalkMe requiere un presupuesto enorme. Es una de las herramientas más caras, en comparación con sus competidores, a pesar de que tiene características similares con UserGuiding.

Iorad

Iorad es un programa que te permite construir tutoriales paso a paso a medida que avanzas en el proceso.

Con Iorad puedes grabar tanto vídeo como audio, así como tu pantalla. Si es necesario, también puedes proporcionar descripciones y títulos para cada acción, así como una introducción y un apéndice. Iorad también te permite resaltar o difuminar zonas de la pantalla para que el tutorial sea más exacto.

Si simplemente lo quieres para uso personal, Iorad es una gran herramienta; de lo contrario, los precios son excesivos para un producto con un solo uso.

En pocas palabras, Iorad sirve como centro de ayuda para demostraciones, pero no es gratis.

Dokit

Dokit es un producto que permite crear tutoriales interactivos e imprimirlos como archivos PDF editables. Es una herramienta para crear tutoriales sencillos, fáciles de usar y eficaces.

Para nosotros, Dokit es muy intuitivo: tiene un entorno que te permite gestionar fácilmente tus proyectos y su aspecto.

¿Qué diferencia a Dokit del resto?

Es muy fácil añadir vídeos e imágenes, así como anotaciones. Este software ofrece la interfaz más intuitiva, lo que facilita su uso por cualquiera.

El precio de Dokit es una de sus principales características: te permite crear tutoriales sencillos por menos de 5 euros al mes.

Conclusión

Los usuarios finales, ya sean empleados o usuarios, son los que aportan valor a tu empresa. Y lo que hace que los usuarios finales estén más cualificados es una buena formación de usuarios finales.

Es posible que necesites formación de usuarios finales para contratar a nuevos empleados o puede que estés atravesando un periodo de cambio.

Por crucial que sea, el periodo de formación de usuarios finales no debería ser una carga. Existen herramientas fáciles de usar y asequibles para ayudarte, como UserGuiding.