Treinamento do Usuário Final - Como orientar e guiar seus clientes

Qual é a primeira coisa que faz você se sentir em casa quando vai para um lugar novo?

Alguns podem dizer conforto, paz e amor.

Mas acreditamos que é informação.

As pessoas são programadas para questionarem e aprenderem. Afinal, você não está lendo este artigo para aprender algo novo?

Se ele não atendesse às suas necessidades, você continuaria lendo o artigo? Você não sentiria que está perdendo tempo?

Sejam funcionários ou clientes, seus usuários finais sentirão a mesma coisa se você não fizer um onboarding adequado.

Na maioria das vezes, eles nem sabem o que deveriam saber – não todos os detalhes, pelo menos. Portanto, quando houver uma atualização ou entrar alguém novo na empresa, é fundamental treinar os usuários de forma apropriada e tranquila.

Neste artigo, vou falar sobre:

• O que é o treinamento do usuário final
• Como conduzir o treinamento dos usuários
• Exemplos de treinamento de usuários
• Os melhores softwares de treinamento para empresas

Mas antes disso, vamos ver:

O que é o treinamento do usuário final?

O treinamento do usuário final garante que o público-alvo – funcionários, na maioria das vezes – está em sintonia com a empresa e suas necessidades. O treinamento do usuário final pode ser concluído de diversas formas, mas a mais comum atualmente envolve utilizar orientações interativas na tela ou um método de aprendizagem equivalente.

Como você deve imaginar, o treinamento do usuário final pode ocorrer quase a qualquer momento durante a jornada do funcionário ou do usuário.

Os processos de onboarding de funcionários ou de usuários são os exemplos mais comuns em que o treinamento do usuário é necessário.

Considerando que o onboarding remoto é a opção mais prática atualmente, treinar virtualmente o usuário final tem se tornado cada vez mais importante.

Por que o treinamento do usuário final é importante?

Você contrataria um escritor que não sabe escrever?

Ou você contrataria um mecânico que nunca viu um carro na vida?

O mesmo vale para o treinamento do usuário final. O treinamento do usuário final é essencial porque:

1. O treinamento do usuário final melhora a produtividade dos seus funcionários/usuários. À medida que os usuários finais entram em sintonia, as taxas de produtividade aumentam rapidamente.
2. O treinamento do usuário final adiciona valor à sua organização como um todo. Quando todos os usuários estão em sintonia, isso ajuda a construir um perfil melhor e a obter resultados mais facilmente.
3. O treinamento do usuário final melhora os níveis de precisão. Se todos os usuários finais foram bem treinados, eles trarão valor mais rapidamente, o que gera benefícios tanto para você quanto para eles. Logo, os níveis de precisão tendem a melhorar mais rapidamente.

Tipos de treinamento do usuário

Embora haja muitas formas diferentes de treinar os usuários, podemos resumi-las em três categorias principais:

Treinamento autoeducativo 📚

Neste método, pode parecer que você está deixando o usuário sozinho para entender o produto por conta própria.

E é isso mesmo!

Esse método de treinamento do usuário é o que traz os piores resultados, já que não ajuda a garantir o sucesso dos usuários, pois exige que eles aprendam sozinhos em vez de ajudá-los de forma ativa.

Treinamento presencial 🗣

Por não ser tão extremo quanto o método autoeducativo, o método de treinamento presencial exige tempo. Um instrutor treina o usuário final, e o único propósito dessa pessoa é treinar os usuários finais.

Treinamento online (virtual) automatizado ✊

O treinamento online do usuário final é a tendência no momento, pois não exige que haja uma pessoa específica para instruir cada um dos usuários finais.

O treinamento virtual pode ser realizado facilmente por meio de um produto de treinamento online.

Como conduzir o treinamento do usuário da forma correta (5 passos cruciais)

É claro, há muitos passos que você e os seus usuários finais devem dar para ter um treinamento completo.

Portanto, vamos reunir todos esses passos em cinco categorias principais:

1- Liste os motivos pelos quais os usuários finais precisam ser treinados

Bem, você sabe que os usuários finais precisam de informações novas, mas por quê?

Você está:

• Apresentando algo completamente novo;
• Passando por mudanças;
• Treinando novas pessoas?

Cada uma dessas razões pode exigir abordagens diferentes ou ligeiramente diferentes para se obter os melhores resultados.

• Se você está apresentando algo completamente novo para usuários finais existentes, você não precisa se preocupar em apresentar todos os detalhes da sua empresa. Você pode focar somente nos aspectos novos.
  Para apresentar facilmente um novo recurso ou uma nova plataforma para os usuários atuais, você pode usar um resource center para informá-los sobre as mudanças e treiná-los com um checklist que aciona walkthroughs interativos dos recursos para facilitar ao máximo a experiência virtual do usuário final.
• Se você está passando por um período de mudança, é preciso entender bem sobre gestão de mudanças e treinar os usuários finais de acordo. Foi exatamente o que a RAM fez com a mudança do seu sistema de TI.

Se você está treinando novos usuários finais, será preciso seguir um caminho mais longo, pois ainda há muito a aprender. Primeiramente, você deve apresentar o básico aos usuários com mensagens in-app, conduzi-los com um walkthrough interativo e lhes fornecer ajuda adicional com um checklist ou uma central de ajuda.

2- Faça uma lista do que o usuário final precisa

Ir direto para a prática sem um plano definido pode causar problemas.

Para evitar isso, liste o que os seus usuários finais precisam ter e aprender.

Quanto às necessidades materiais:

• Eles têm acesso a todas as plataformas?
• Todas as contas necessárias estão prontas?
• Os documentos deles estão prontos?
• O equipamento deles está pronto?
• O programa de treinamento deles está pronto para ser executado?

E qualquer outra necessidade específica da sua empresa.

Além disso, liste o que você deveria incluir no programa de treinamento:

• Todos os recursos foram explicados?
• Todas as ferramentas virtuais estão funcionando?
• Eles possuem barras de progresso para conferir o progresso do treinamento?
• Eles sabem o que vem a seguir no treinamento?
• Eles têm acesso a alguma ajuda adicional?

3- O programa de treinamento deve ser detalhado

Como dizem, são os detalhes que fazem a diferença.

Podem ser apenas retoques, mas são os detalhes que tornam o treinamento do usuário final perfeito.

Por exemplo, estou ajudando você a treinar os seus usuários finais com este artigo, certo?

Você ficaria satisfeito se eu só lhe desse os títulos e deixasse o resto para você descobrir por conta própria?

Coloque-se no lugar de um usuário final novo: o que você precisaria saber? O que seria informação em excesso?

Da mesma forma que você faria ao lançar um produto, peça a algumas pessoas para testar o processo de treinamento e lhe fornecer feedback antes de colocá-lo em prática.

Você também pode contratar pessoas para ajudá-lo a criar o melhor treinamento possível.

• Se estiver apresentando algo novo ou estiver recebendo alguém novo, você pode obter ajuda com um especialista em onboarding.
• Se estiver passando por mudanças, você pode pedir ajuda para um especialista em gestão de mudanças.
• Ou você pode simplesmente obter uma ferramenta externa que faça as duas coisas por você.

4- Mostre ao usuário final como obter ajuda adicional

Não especificar o que fazer quando há um problema talvez seja o problema mais comum ao treinar os usuários finais.

Não é fácil descobrir com quem e quando entrar em contato se um usuário final precisar de ajuda.

Além de facilitar a vida dos usuários, um botão de “ajuda” também torna você mais confiável.

5- Peça feedback ao fim do processo

Assim como qualquer outro processo, um processo de treinamento só atingirá todo o seu potencial se você coletar feedback dos usuários finais sobre as experiências deles.

• Eles tiveram algum problema ao acessar o treinamento?
• Eles tiveram algum problema durante o treinamento?
• Eles conseguiram concluir o processo facilmente?
• Tudo foi explicado de forma clara?
• Há algo que poderia ser melhorado?
• Como eles avaliam o processo em uma escala de 0 a 10?

Valorizar a opinião do usuário final não só fará com que eles se sintam ouvidos, mas também fará com que eles confiem mais em você.

Exemplo de treinamento do usuário – Como a RAM teve sucesso na implementação de um software novo

A RAM é uma empresa de entregas com sede na África do Sul.

Fundada em 1988, a empresa passou por muitas mudanças. Uma dessas mudanças foi se adaptar à modernidade e migrar para um serviço de TI moderno.

A empresa precisava de uma solução para treinar os seus mais de mil funcionários. Como você deve imaginar, foi quase impossível para a empresa treinar todos eles presencialmente. Além disso, deixá-los aprender o sistema sozinhos não era uma opção, pois isso poderia ser caótico.

Nem todo mundo tem facilidade para lidar com coisas tecnológicas.

Para resolver o problema, a RAM adotou a UserGuiding, um software de onboarding de usuários, para fazer o trabalho por eles.

Estamos usando a UserGuiding para guiar os usuários (internos e externos) pela nossa nova plataforma, fornecer ajuda/orientação para executarem suas tarefas diárias e treiná-los e certificá-los após a conclusão de certos guias e experiências práticas.

Steven Friedman, o Chief Information Officer da RAM

A RAM usou quase todos os recursos necessários para garantir que os usuários finais seriam treinados adequadamente.

Os recursos incluem:

• Um guia interativo:

• Checklists:

• Tooltips:

• E outras opções de ajuda:

Os melhores softwares de treinamento do usuário final

Para treinar virtualmente e com facilidade os seus usuários finais, estes quatro softwares serão de grande ajuda:

1. UserGuiding
2. WalkMe
3. Iorad
4. Dokit

Vamos começar com o nosso primeiro produto:

UserGuiding

A UserGuiding é uma solução multifuncional para treinamento do usuário final, guia de operações e suporte ao usuário. Por meio de uma interface fácil de usar, eles podem seguir caminhos ou eventos predefinidos com apenas um clique ou toque.

O grande destaque da UserGuiding é que se trata de uma ferramenta muito orientada pelo cliente: não importa se você é um prestador de serviços ou um usuário final, é possível guiar os seus usuários por meio dos processos mais complexos de uma forma fácil e abrangente com a UserGuiding.

Os recursos desse produto são:

• Criar um caminho para qualquer software ou site sem precisar programar
• Criar uma rota predefinida
• Coletar dados de cada etapa
• Incluir vídeos
• Criar checklists interativos e práticos
• Resource centers
• Pesquisas NPS

Além disso, a UserGuiding é uma das ferramentas mais acessíveis que oferece todos os recursos essenciais em termos de treinamento do usuário final.

Seja para treinar os seus usuários finais ou para simplificar o trabalho deles, a UserGuiding é a escolha certa para você.

WalkMe

Agora vamos dar uma olhada no WalkMe. Eles são uma empresa especializada em walkthroughs digitais e orientação de usuários.

O produto deles pode ser usado para guiar os usuários por meio de qualquer site ou software ou para melhorar a usabilidade dos seus aplicativos.

O WalkMe permite que você personalize os seus walkthroughs digitais e fique tranquilo ao ver seus usuários sendo guiados ao longo de suas jornadas.

No entanto, o produto não é nada fácil de configurar. Para poder usar o WalkMe, você precisaria ter um bom conhecimento técnico ou um desenvolvedor à disposição.

Além disso, o WalkMe custa caro. É uma das ferramentas mais caras se comparada com seus concorrentes, embora seus recursos sejam parecidos com os da UserGuiding.

Iorad

O Iorad é um programa que permite que você construa tutoriais passo a passo ao longo do processo.

Você pode gravar vídeo, áudio e a sua tela com o Iorad. Se necessário, você também pode fornecer descrições e títulos para cada ação, além de uma introdução e um apêndice. O Iorad também permite que você destaque ou desfoque certas áreas da tela para tornar o tutorial mais preciso.

Se você quiser usá-lo apenas para fins pessoais, o Iorad é uma ótima ferramenta; caso contrário, os preços são muito elevados para um produto com apenas um propósito.

Basicamente, o Iorad funciona como uma central de ajuda de demonstração, mas não é grátis.

Dokit

O Dokit é um produto que permite que você crie tutoriais interativos e os imprima como arquivos PDF editáveis. É uma ferramenta para criar walkthroughs simples, fáceis e efetivos.

Para nós, o Dokit é bastante intuitivo: ele conta com um ambiente que permite que você gerencie facilmente os seus projetos e o visual deles.

Por que o Dokit é diferente dos outros?

É muito fácil adicionar vídeos, imagens e anotações. Esse software oferece uma interface muito intuitiva, o que facilita seu uso para todos os usuários.

O preço do Dokit é um dos recursos principais: ele permite que você crie tutoriais simples por menos de €5 por mês.

Conclusão

Os usuários finais, sejam funcionários ou usuários, são responsáveis por trazer valor à sua empresa. E o que os torna mais qualificados é um bom treinamento do usuário final.

Você pode precisar de treinamento do usuário final para contratar novos funcionários ou talvez esteja passando por um período de mudança.

Embora seja fundamental, o período de treinamento do usuário final não deve ser um peso para você. Há ferramentas que não apenas são fáceis, mas também são acessíveis, como é o caso da UserGuiding.