¿Quién es un especialista en onboarding? Salario y habilidades

¿Quién es un especialista en onboarding?

Un especialista en onboarding es un empleado o un tercero que supervisa el onboarding en una empresa.

Esta función puede ser la de un especialista en onboarding de empleados, alguien que supervisa el proceso de onboarding de los nuevos empleados de una empresa.

También puede referirse a un especialista en onboarding de clientes que se encarga de ayudar a los nuevos clientes a integrarse sin problemas en un producto o servicio.

En otras palabras, un especialista en onboarding -especialmente en SaaS- guía a los clientes desde el alta hasta su primer éxito. En el caso de los empleados, ayudan a que los recién contratados pasen de ser novatos a formar parte de la familia de la empresa.

¿Qué hace un especialista en onboarding?

Como hemos dicho antes, hay dos caminos para un especialista en onboarding en una empresa: el onboarding de empleados o el onboarding de clientes.

Aunque ambos puestos se ocupan del onboarding, tienden a diferir. Mucho.

Por tanto, veamos ambas cosas por separado.

Especialista en Onboarding de Empleados para el Departamento de RRHH

Los especialistas en onboarding de RRHH se centran en ayudar a los nuevos empleados a adaptarse a la cultura de la empresa, el horario de trabajo, las herramientas, los sistemas y las funciones.

Así que, básicamente, su trabajo consiste en asegurarse de que la gente nueva pueda hacer bien su trabajo.

Pero hay más...

También tienen que ocuparse de procedimientos técnicos, como el papeleo de contratación y la transmisión de las políticas de la empresa a los nuevos empleados.

Normalmente, las empresas esperan que los especialistas en onboarding de RRHH tengan experiencia en contratación y recursos humanos. 

Por eso sería ideal tener una licenciatura en recursos humanos o un campo similar, aunque no es obligatorio.

Funciones y responsabilidades de un especialista en onboarding de empleados

• Redactar correos electrónicos informando a los nuevos empleados y a los empleados existentes de los cambios de política,
• Explicar las nóminas y las prestaciones,
• Coordinar con el departamento informático la instalación de ordenadores de empresa a los nuevos empleados,
• Presentar a los recién contratados a los nuevos miembros de su equipo,
• Proporcionar manuales, directrices, contraseñas, etc. a los nuevos empleados, según sea necesario,
• Organizar demostraciones o presentaciones de productos, servicios o empresas,
• Responder a las preguntas de los nuevos empleados sobre las tareas iniciales,
• Asegurarse de que los nuevos empleados tienen el software y el hardware necesarios,
• Organizar los procesos de onboarding con diversas herramientas, como guías interactivas, tooltips, checklists de onboarding y tours del producto.

Un ejemplo de historia de onboarding de empleados

UserGuiding es una herramienta de adopción y onboarding de productos que te proporciona todas estas herramientas (guías, tooltips, checklists, tours del producto) ¡y más! 

RAM, una empresa sudafricana de paquetería y mensajería, utiliza UserGuiding para dar la bienvenida y onboarding a sus nuevos empleados.

Antes de UserGuiding, se enfrentaban a problemas de formación presencial debido a la dispersión geográfica de sus usuarios.

Después de UserGuiding, pudieron proporcionar orientación y certificación sin necesidad de sesiones presenciales.

He aquí cómo lo hicieron:

En primer lugar, Sam da la bienvenida al nuevo usuario/empleado a la plataforma 👇🏻

Y luego muestra funciones y ajustes importantes en torno a la UI y explica cómo funcionan a lo largo del camino 👇🏻

Y también proporciona una checklist para asegurarse de que no se omite ni se salta nada importante 👇🏻

Con estas guías, tooltips y checklists, RAM ha eliminado la costosa y lenta formación práctica y ha pasado al onboarding automatizado.

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Especialista en onboarding de clientes

Un especialista en onboarding de clientes se encarga del onboarding y de guiar a los nuevos usuarios o clientes para que consigan su primer éxito con el producto o servicio.

Y al hacerlo, son el primer bastión en la lucha contra el único enemigo común: el churn.

Gracias a los esfuerzos de un especialista en onboarding de clientes, los usuarios/clientes empiezan con buen pie y automáticamente es menos probable que abandonen.

Con los especialistas en onboarding, los clientes aprenden a utilizar los productos o servicios de forma sencilla y eficaz. Tras un onboarding satisfactorio, los clientes se interesan por el servicio y comprueban por sí mismos cómo les aporta valor exactamente.

Los clientes se van para siempre cuando sienten que no hay:

• No hay valor en el servicio o producto,
• Una curva de aprendizaje empinada,
• Falta de interés,
• No hay equilibrio entre coste y eficacia.

Por tanto, al implantar la forma correcta de onboarding, los especialistas en incorporación de clientes facilitan a los equipos de éxito de clientes la gestión eficaz de las cuentas de clientes.

Funciones y responsabilidades de un especialista en onboarding de clientes 

• Educar a los clientes sobre las mejores prácticas del producto,
• Preparar a los clientes para el éxito inmediato,
• Reducir los obstáculos lo mejor posible,
• Mejorar la adopción del producto o servicio,
• Crear una base de clientes fieles,
• Mejorar la comunicación entre las partes interesadas,
• Dar a los clientes indicaciones detalladas sobre la cuenta,
• Registrar y resolver los problemas, consultas y peticiones de los clientes,
• Presentaciones y demostraciones de empresas,
• Crear guías, checklists y otros materiales de onboarding con diversas herramientas.

Algunas de las responsabilidades clave de un especialista en onboarding de clientes son las mencionadas anteriormente, pero pueden variar significativamente en función de la empresa, el sector y la base de clientes.

Un ejemplo de historia de onboarding de clientes

Flowla es una herramienta de capacitación de ventas que ofrece una amplia gama de funciones, algunas de las cuales pueden parecer complejas y abrumadoras para ciertos usuarios inicialmente.

Identificaron que muchos usuarios dejaban incompletas acciones clave.

Las funciones que podrían conducir al éxito del cliente y a ese momento Ajá quedaron sin descubrir o infrautilizadas.

Así que, para aumentar el compromiso de los usuarios y simplificar los procesos de onboarding, decidieron crear flujos interactivos con UserGuiding.

Esto es lo que hicieron 👇🏻

Con el tour del producto interactivo y los tooltips, Flowla eliminó la frustración del usuario durante el onboarding y mejoró su tasa de activación en un 24%.

👉🏻 Lee la historia completa del éxito de Flowla

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¿Qué competencias necesitan los especialistas en onboarding?

Aunque las descripciones de las funciones de un especialista en onboarding de empleados y clientes difieren, el trabajo de un especialista en onboarding, en sentido general, requiere las mismas habilidades.

Algunas de ellas son

Excelentes dotes de comunicación

La comunicación es una de las principales habilidades que deben tener los especialistas en onboarding.

Tienen que ser capaces de transmitir la información correcta en un tono claro. Su interacción con el cliente y/o los nuevos empleados debe ser razonable, correcta y directa.

 Por ejemplo, no es una buena práctica enviar 10 correos electrónicos a un cliente por una simple cosa. Molesta al usuario y perturba la relación con el cliente, lo que nos lleva a la segunda habilidad necesaria: la empatía.

Empatía

La empatía es una de las principales habilidades que debe desarrollar un especialista en onboarding para conseguir, en última instancia, clientes más satisfechos y el éxito del cliente. 

Ponte en la piel de un cliente: ¿qué esperarías del servicio durante el proceso de onboarding? Preguntas como ésta ayudan a garantizar un mejor servicio al cliente.

Del mismo modo, si un especialista en onboarding no puede recordar cuando fue contratado por primera vez y ponerse en el lugar de los nuevos empleados, no tendrá éxito en el onboarding de los empleados.

Amplio conocimiento del producto y de la empresa

Otra habilidad clave que debe tener un especialista en onboarding es una buena comprensión de las cualidades y capacidades del producto, junto con los conocimientos técnicos necesarios. Para poder comprender los problemas y puntos de contacto de los clientes, es imprescindible tener una comunicación clara.

El conocimiento de la empresa y una comprensión clara de la cultura también son cruciales, ya que un especialista en onboarding de RRHH será la primera persona a la que acudirán los recién contratados cuando necesiten una respuesta sobre la empresa.

Experiencia en tecnologías web

La experiencia en tecnologías web es esencial para un especialista en onboarding, especialmente para las empresas de SaaS. Hace que la adopción del producto sea fácil y rápida tanto para el especialista en onboarding como para los clientes a los que va a incorporar.

Del mismo modo, el onboarding de los nuevos empleados a los sistemas y herramientas de la empresa recae sobre los hombros de un especialista en onboarding de empleados. Por tanto, también se requieren conocimientos técnicos en ese ámbito.

Salario de especialista en onboarding

El salario de un especialista en onboarding varía en función del sector, la experiencia, el nivel de conocimientos, el tipo de empresa, etc. Teniendo esto en cuenta, el salario más probable de un especialista en onboarding es de $57.000/año.

Empresas como IBM, Uber y Amplify pagan a los especialistas en onboarding entre $78.000 y $89.000 al año.

Los 5 sectores que más pagan por un Especialista en Onboarding en Estados Unidos son los siguientes:

En el Reino Unido, el salario de un especialista en onboarding de clientes oscila entre £26.000/año y £42.000/año, mientras que en Australia, el salario medio de un especialista en onboarding de clientes oscila entre A$63.000/año y A$96.000/año.

Los salarios de los especialistas en onboarding también varían en función del puesto.

Por ejemplo, el salario más probable de un especialista en onboarding de RR.HH. en EE.UU. es de $69.000/año. Eso equivale aproximadamente a $33,17 la hora.

Mientras que el salario más probable de un especialista en onboarding de clientes en EE.UU. es de $74.000/año.

¿Cómo me convierto en especialista en onboarding?

Especialista en onboarding de empleados

Para ser especialista en onboarding de empleados, necesitas una licenciatura en un campo relacionado, como gestión de recursos humanos o comunicaciones.

La experiencia en atención al cliente o en el departamento de RRHH también sería siempre una ventaja. 

Otras cualificaciones que debes tener para este puesto son:

• Excelentes dotes de comunicación,
• Familiaridad con las leyes y la legislación laboral,
• Experiencia en el uso de Sistemas de Información de Recursos Humanos (SIRH), y
• Comprensión de las relaciones laborales.

Especialista en onboarding de clientes

Como especialista en onboarding de clientes, guiarás a los clientes en la configuración del software, la fijación de objetivos y la formación. 

Por tanto, en esta posición, es ideal tener:

• Excepcionales habilidades de comunicación escrita y verbal,
• Habilidades interpersonales y
• Sólidos conocimientos informáticos y de software. 

Sin embargo, con soluciones de onboarding sin código como UserGuiding, sólo necesitas unos conocimientos básicos de tecnología.

Por ejemplo, UserGuiding es totalmente personalizable y no requiere conocimientos de programación, por lo que es accesible y fácil de usar. 

Puedes crear:

• Guías interactivas
• Tours del producto
• Checklists de onboarding
• Tooltips y hotspots
• Modales y banners de anuncios
• Encuestas in-app como NPS, CSAT, etc.
• Centros de recursos en la aplicación
• Base de conocimiento
• Página de actualizaciones del producto

Sin una línea de código.

He aquí algunos ejemplos:

Un tour del producto creado con UserGuiding 👇🏻

Un checklist de onboarding 👇🏻

Y un tooltip 👇🏻

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Conclusión

Los especialistas en onboarding son esenciales para garantizar que tanto los nuevos empleados como los clientes se sientan bienvenidos y respaldados.

Para quienes aspiren a desempeñar este papel, una gran capacidad de comunicación y organización -junto con las herramientas adecuadas, por supuesto- lo convierten en una elección profesional gratificante y manejable.

Las empresas que buscan un especialista en onboarding pueden estar seguras de que estos profesionales aportan una valiosa experiencia y apoyo para mejorar la experiencia de onboarding.