Cómo los tours interactivos mejoran la retención de clientes

¿Qué son los tours interactivos?

Imagina a tus usuarios entrando en una nueva aplicación o plataforma, sin saber por dónde empezar.

Un tour interactivo se convierte en su guía personal, ofreciéndoles algo más que una simple ayuda. 

Estos recorridos son experiencias inteligentes y adaptables que conducen a los usuarios a través de las funciones esenciales, mostrándoles no sólo cómo utilizar el producto, sino por qué lo necesitan. 

Se trata de aportar valor por adelantado.

Los tours interactivos se adaptan a los comportamientos individuales de los usuarios. En lugar de un enfoque único para todos, son flexibles y responden a las necesidades u objetivos específicos de cada usuario. 

Tanto si se trata de ayudar a un nuevo cliente a incorporarse sin que se sienta perdido, como de mostrar a un usuario que vuelve cómo sacar el máximo partido a una nueva función, estas guías reducen la fricción e impulsan el compromiso asegurándose de que los usuarios entienden lo que hay para ellos, todo ello sin bombardearles con detalles innecesarios.

Por ejemplo, Notion.

Cuando empiezas, no te inunda de información.

En lugar de eso, el recorrido interactivo recoge tu caso de uso -ya estés gestionando tareas personales o colaborando con un equipo- y te guía exactamente por lo que necesitarás, cuando lo necesites.

De este modo, no te sentirás abrumado y el valor del producto estará claro desde el primer día.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes consiste en mantener a tus clientes a largo plazo. 

Imagina que diriges una cafetería y, en lugar de conseguir que unas cuantas personas nuevas prueben tus cafés con leche, quieres a los clientes habituales, los que siguen viniendo a por esa taza exacta de café que les encanta.

Eso es para ti la retención de clientes.

No se trata sólo de conseguir que alguien compre una vez; se trata de asegurarse de que se quede y te elija una y otra vez.

¿Por qué es tan importante? 

Pues bien, captar nuevos clientes puede costar mucho más que mantener a los que ya tienes. 

Además, es más probable que los clientes fieles recomienden tu producto, dejen buenas opiniones e incluso gasten más en mejoras o servicios adicionales.

Piénsalo así: ¿alguna vez te has suscrito a un servicio de streaming por un programa y has acabado quedándote porque te siguen sugiriendo cosas increíbles que no sabías que querías? 

Ya he pasado por eso.

Este es un buen ejemplo de retención de clientes: mantener tu compromiso con un contenido tan bueno que no quieras dejarlo. 

El mismo concepto se aplica a tu negocio. Quieres que tus clientes sientan que obtienen tanto valor que ni siquiera se planteen ir a otro sitio.

6 mejores prácticas para mejorar la retención de clientes con tours interactivos

1. Personaliza las experiencias para atender necesidades y preferencias específicas

Cuando adaptas los tours interactivos a las necesidades individuales de tus usuarios, creas una experiencia mucho más atractiva y relevante.

La personalización puede consistir en mostrar funciones en función de la función del usuario, su comportamiento anterior o incluso su sector.

🤔 Supongamos que estás onboarding a nuevos empleados en una herramienta de gestión de proyectos. 

En lugar de mostrar a todo el mundo la misma guía genérica, podrías ofrecer una experiencia personalizada a los gestores de proyectos, centrada en las funciones de elaboración de informes, mientras que los miembros del equipo ven consejos para el seguimiento de tareas.

🚀 UserGuiding ayudó a las empresas de SaaS a reducir el churn introduciendo guías de onboarding personalizadas, además de muchas otras cosas.

Indicata es un ejemplo de una de esas empresas.

Al segmentar a los usuarios y guiarlos en función de sus funciones, las empresas consiguieron un mayor compromiso y una adopción más rápida del producto, gracias a UserGuiding.

2. Aumenta el compromiso utilizando elementos interactivos de adopción

Los elementos interactivos, como los hotspots en los que se puede hacer clic, los tooltips y las explicaciones emergentes aumentan el compromiso porque permiten a los usuarios aprender haciendo, en lugar de simplemente leyendo.

Cuanto más se comprometan tus usuarios, más probable será que entiendan tu producto y se queden con él.

😉 Piensa en una herramienta de análisis en la que, en lugar de un largo tutorial, los usuarios puedan pasar el ratón por encima de funciones concretas para ver cómo funcionan. 

Este tipo de interacción práctica ayuda a los usuarios a retener más información y aumenta su confianza.

3. Utiliza la gamificación y la visualización para transmitir información de forma eficaz

Me encanta la gamificación en UX.

Sé que no soy la única.

Gamificar tu experiencia de onboarding puede hacer que el aprendizaje sea divertido, manteniendo a tus usuarios motivados y confiados en el proceso, que es por lo que la gente los ADORA.

Las tablas de clasificación, las insignias y las barras de progreso proporcionan información instantánea y una sensación de logro.

Duolingo, la aplicación para aprender idiomas, utiliza la gamificación de forma brillante.

Con rachas de progreso, objetivos diarios y recompensas, se anima a los usuarios a volver todos los días para mantener el rumbo. 

Si aplicas estrategias similares en los tours del producto, también podrás aumentar la fidelidad de tus clientes.

Sin embargo, un pequeño comentario. ✍🏼

Duolingo podría relajarse un poco con su mascota enfadada, que a veces da un poco de miedo. 

Ya sabes de lo que hablo.

4. Fomenta la fidelidad de los clientes y la repetición de negocios con el conocimiento de la marca

Crear conciencia de marca mediante tours interactivos no sólo ayuda a los usuarios a entender tu producto, sino que también profundiza su conexión emocional con tu marca. 

Cuando mantienes una voz, un tono y un estilo visual coherentes, estás reforzando la identidad de tu empresa con cada interacción. 

Se trata de algo más que de proporcionar información, se trata de crear una experiencia que sea única "para ti".

💡 Por ejemplo, el tono lúdico e informal de Slack en los guías del producto es un ejemplo perfecto de cómo el branding puede marcar la diferencia.

El lenguaje relajado y cercano refleja la personalidad general de la marca Slack, haciendo que los usuarios se sientan más a gusto con la plataforma. 

Convierte un contenido instructivo potencialmente árido en algo divertido y atractivo. 

Esa conexión hace que los usuarios vuelvan porque sienten que forman parte de una comunidad en lugar de limitarse a utilizar una herramienta. Es lo justo, ¿no? 

Cuando aplicas ese mismo principio a tus tours interactivos, no sólo estás educando a los usuarios sobre tu producto, sino que también estás generando confianza y familiaridad. 

5. Proporciona asistencia de autoservicio para una mayor satisfacción

Los usuarios aprecian la independencia que conllevan las opciones de autoservicio, ya que les permite resolver los problemas en sus propios términos, sin depender del servicio de atención al cliente. 

Al integrar guías, bases de conocimiento y ayuda en la aplicación directamente en tu plataforma, permites a los usuarios encontrar las respuestas que necesitan, cuando las necesitan.

Esto no sólo aumenta la satisfacción del usuario, sino que también reduce la presión sobre tu equipo de asistencia.

👇🏻 Canva es un gran ejemplo de cómo hacerlo eficazmente.

Con sus tours interactivos y artículos de ayuda bien ubicados, los usuarios están equipados para aprender la plataforma a su propio ritmo. 

Los nuevos usuarios pueden empezar a diseñar casi de inmediato, sin necesidad de buscar tutoriales en otros sitios ni de ponerse en contacto con el servicio de asistencia. 

Esta experiencia sin fricciones hace que los usuarios se sientan más seguros al navegar por la plataforma, aumentando en última instancia su compromiso y retención. 

Al permitir el autoservicio, estás dando a los usuarios el control, lo que conduce a una experiencia de usuario más positiva y empoderadora.

6. Diseña una experiencia global en lugar de centrarte en módulos individuales

Aunque es tentador guiar a los usuarios a través de cada función por separado, centrarse en el recorrido global es más eficaz para la retención a largo plazo. 

Tus usuarios no están ahí sólo para aprender funciones concretas: están ahí para conseguir un objetivo. 

Diseñar una experiencia que muestre cómo encaja todo aportará más valor.

En lugar de ofrecer tours del producto separados para cada herramienta, una plataforma CRM podría crear un tour interactivo que guíe a los usuarios a través de todo el recorrido del cliente, desde la generación de clientes potenciales hasta la conversión y el seguimiento. 

Conclusión

Al ofrecer experiencias personalizadas y prácticas que respondan directamente a las necesidades de los usuarios, no sólo les orientas, sino que les das una razón para quedarse a largo plazo.

¿Y lo mejor?

Poner en práctica estas estrategias no requiere un esfuerzo monumental. 

Los cambios pequeños y meditados -como añadir algo de gamificación, crear coherencia de marca y centrarse en el autoservicio- pueden tener un gran impacto a la hora de mantener a tus clientes comprometidos y que vuelvan a por más.