Cómo el onboarding ayuda a impulsar el éxito de los clientes

Si tienes una empresa SaaS, dejar solos a tus clientes después de que se hayan suscrito a tu producto es exactamente lo contrario de lo que tienes que hacer.

Llegados a este punto, antes de entrar en los detalles de lo que puedes hacer como proveedor de SaaS, vamos a intentar conocer el punto de vista de nuestros usuarios.

Pero nunca olvides esto: tus usuarios te buscan para que les guíes, ya que puedes ayudarles a resolver sus problemas y a conseguir sus objetivos.

¿Qué es el éxito del cliente?

En el sentido más amplio, el éxito del cliente es el estado en el que tus clientes consiguen el resultado deseado a través de sus interacciones con tu empresa. De modo que si consiguen lo que desean utilizando el producto que ofreces, de forma sistematizada haciéndoles sentir que tienen éxito, has alcanzado el éxito del cliente.

¿Cómo lograr el éxito de los clientes?

Dado que los usuarios de éxito de hoy se convertirán en tus futuros promotores y defensores, si pones en marcha el éxito del cliente en consecuencia, podrás beneficiarte de él como motor de crecimiento.

A la luz de esta información, la misión de una empresa tiene dos capas esenciales:

1. Entender lo que necesitan sus clientes para tener éxito y asegurarse de que eso sea posible,
2. Orquestar el proceso para que avancen hacia ese éxito.

¿Cómo impulsar el éxito de los clientes?

Estas son las acciones que debes emprender:

• Conoce a tus clientes y aprende cuáles son sus expectativas.
• Establece un canal de comunicación sólido con ellos para guiarles durante su experiencia con el producto.
• Anticípate a los retos y preguntas que puedan tener a lo largo de su tiempo como clientes tuyos.

Dicho todo esto, permíteme acercarme al meollo de la cuestión...

• ¡Averigua qué significa el proceso de onboarding del cliente!

¿Qué es el onboarding del cliente?

El onboarding del cliente es el proceso por el que ayudas a tus nuevos usuarios a experimentar el valor real de tu producto o a llegar a un punto en el que vean el potencial de valor de primera mano. Dado que ésta es la etapa en la que tus usuarios se dan cuenta de que pueden beneficiarse realmente de tu producto -que es su momento Ajá-, debes averiguar qué tiene que ocurrir para que lleguen allí, para que se incorporen. Sólo después podrás diseñar este proceso y prepararles para un éxito continuado como clientes.

Eso significa que tu diseño de onboarding de usuarios requiere funciones particulares para guiar a los usuarios desde la configuración hasta que experimenten su primera experiencia. Veamos cómo cada una de ellas refuerza el éxito del cliente de una forma particular.

¿Cómo ayuda el onboarding a impulsar el éxito de los clientes?

No se puede negar que la mejor forma de impulsar el éxito de los clientes es diseñar para ellos un proceso de onboarding fluido. Por tanto, asegúrate de onboarding a tus usuarios de la forma correcta, porque sólo así podrás ayudar a tu empresa a retenerlos construyendo una relación duradera.

1. Expectativa

Al onboarding a tus usuarios, estableces el tono de lo que pueden esperar de tu empresa durante todo el tiempo que sean tus clientes.

2. Impresión

Un buen proceso de onboarding acorta el tiempo que tus nuevos usuarios tardan en obtener valor. Y debes mostrarles el valor inmediatamente. Sólo después de su conquista inicial, tus usuarios podrán transformar su primera interacción con el producto en una experiencia satisfactoria.

3. Interacción  

El diseño de un proceso interactivo impulsa a los usuarios a emprender acciones decididas para onboarding de forma autónoma, a la vez que les enseñas a utilizar tu producto y a comprender sus ventajas. De este modo puedes garantizar el éxito de tu cliente, catalizando así su experiencia.

4. Comunicación

El onboarding de tus usuarios es una forma estupenda de alegrarles, familiarizarles con tu producto y responder a cualquier pregunta de forma aconsejable. Poniéndote a su disposición a través de todos los canales posibles y ofreciéndoles orientación, recursos y apoyo, conseguirás que tengan éxito y se activen más rápidamente.

5. Anticipación

El onboarding del usuario es un proceso en el que te anticipas a los retos del usuario y proporcionas proactivamente soluciones a esos obstáculos incluso antes de que surjan. Es uno de los fundamentos de tu diseño y una propuesta de valor contundente que garantiza el éxito de tu usuario.

La mejor forma de impulsar el éxito de los clientes con el onboarding de usuarios es diseñar el mejor proceso de onboarding de usuarios posible.

Pero, ¿cómo diseñar el proceso de onboarding de usuario perfecto? Consulta nuestra guía detallada sobre UX de onboarding para responder a esta pregunta.

Otra forma de diseñar un mejor proceso de onboarding es utilizar herramientas de terceros, como UserGuiding, un software de onboarding de usuarios sin código. Con UserGuiding, puedes crear tu primer proceso de onboarding en unos pocos clics.