Onboarding de clientes - La guía definitiva para productos digitales

Las heladerías de autoservicio se están haciendo bastante populares hoy en día. 🍦

La lógica es fácil:

👉 Los clientes son guiados dentro de la tienda a través de pancartas, etiquetas y, a veces, incluso robots.

👉 En la caja, el autoservicio guía al cliente a través del proceso de pago.

👉 ¡Ya está todo hecho!

Los introvertidos están contentos, el jefe está contento y la economía también.

Pero, ¿te imaginas que este sistema funcione sin las indicaciones o la ayuda adecuadas?

Mi padre no podía hacerlo.

Y apuesto a que conoces a un montón de gente que no puede.

Y a un montón de personas que crees que pueden, pero que resultarán ser absolutamente terribles a la hora de utilizar una caja automática o cualquier autoservicio.

De un modo u otro, siempre hay necesidad de orientación en todos los ámbitos de la empresa, ya sean modernos o tradicionales.

Así que la pregunta es: ¿qué es el onboarding de clientes?

Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre el onboarding de clientes y cómo puedes hacer que funcione para ti:

• ¿Qué es el Onboarding de Clientes?
• ¿Existe una diferencia entre el onboarding de usuarios y el onboarding de clientes?
• ¿Por qué es tan importante el Onboarding de Clientes?
• Estadísticas y referencias sobre el onboarding de clientes
• ¿Cómo es un buen proceso de onboarding de clientes?
• Cómo incorporar a un nuevo cliente – 4 pasos clave
• Errores y fracasos comunes en el onboarding de clientes
• Lista de comprobación gratuita y exhaustiva sobre el onboarding de clientes
• Cómo medir el proceso de onboarding de clientes – Métricas y KPIs clave
• 3 ejemplos de Onboarding de Clientes que necesitas ver
• Las 3 mejores herramientas para el Onboarding de Clientes

¿No tienes tiempo?

Aquí tienes un breve resumen antes de empezar:

Resumen

El onboarding de clientes es una parte del recorrido general del cliente dedicada a ofrecer a los clientes tu propuesta de valor a la vez que les ayudas a avanzar en el uso de tu producto.

Algunos de los principales objetivos del onboarding del cliente son:

1- Propuesta de valor

2- Educación del cliente

3- Promoción dentro de la aplicación

La principal diferencia entre el onboarding de usuarios y el onboarding de clientes es que todos los clientes pagan, mientras que no todos los usuarios lo hacen necesariamente.

El onboarding de clientes es crucial por muchas razones, pero lo que hace que merezca especialmente la pena son:

1- Retención de clientes

2- Prueba social

3- NPS

Algunas de las mejores prácticas de onboarding de clientes son:

1- Definir las diferencias entre pago y no pago

2- Mantener los procesos de pago y registro sin problemas

3- Onboarding a las funciones disponibles

4- Informar sobre los canales de comunicación

5- Recoger feedback después de completar las tareas

6- Conocer tus cartas fuertes y jugar en consecuencia

7- Asegurarse de que la interacción del cliente con el producto es frecuente

8- Hacer que el proceso sea lo más personalizado posible

Algunos errores importantes que hay que evitar son:

1- No ser consciente de las banderas rojas

2 – Detener el seguimiento después de la compra

3- Pensar que sabes más que los clientes

4- Sobrecargar diferentes tipos de información a la vez

5- Dejar al cliente solo durante demasiado tiempo

Algunas métricas y KPI importantes a tener en cuenta son:

1- CLTV

2- Tasa de retención de clientes

3- Tasa de conversión

4- TTV

5- Tasa de abandono de clientes

6- Rentas.

Algunos buenos ejemplos son:

1- Mazars,

2- Clear Brain,

3- Ajar,

Algunos programas de onboarding de clientes que puede empezar a utilizar son:

1- UserGuiding

2- Intercom

3- Feedier

¿Qué es el onboarding de clientes?

El onboarding de clientes es un proceso que consiste en proporcionar a los clientes valor y éxito durante el recorrido del cliente lo más rápidamente posible.

Un proceso de onboarding del cliente consiste en diferentes experiencias de onboarding del cliente, como el proceso de registro, la experiencia de compra, el onboarding del usuario y otras experiencias de usuario dentro de la aplicación.

Diferentes elementos del proceso de onboarding, como los checklists de usuario y los tours de producto, pueden formar parte de este proceso, al igual que los esfuerzos de marketing para las actualizaciones.

Aunque existen muchos programas de integración de clientes y marcos de onboarding de clientes, todo se reduce a entender que el objetivo principal de la integración de clientes es el éxito y la retención de clientes a largo plazo.

Mientras que la mayoría de las empresas movilizan a sus equipos de producto para crear tutoriales sobre el producto o a sus equipos de atención al cliente para crear cualquier tipo de contenido educativo para un producto complejo, la mayoría de las empresas de software reconocen que el onboarding del cliente es un proceso continuo que a menudo requiere la participación de los gestores de éxito del cliente.

Así que, en definitiva, es importante tener en cuenta que el onboarding es un proceso continuo y debe tratarse como el importante proceso empresarial que es. ✍️

Ya que estamos…

¿Para qué sirve el onboarding de los clientes?

¿Cuál es el objetivo de el onboarding de clientes?

Un buen proceso de onboarding puede contribuir en gran medida a la fidelización de los clientes y a una experiencia positiva constante, tanto de los clientes nuevos como de los ya existentes.

Al igual que cualquier otra forma de onboarding, el onboarding de clientes tiene como objetivo reducir la fricción entre el cliente y el producto.

Pero mientras hace eso, consigue mucho más, especialmente 3 cosas importantes:

1- Proponer la propuesta de valor 🧠

El 55% de las personas tienden a devolver un producto cuando no entienden cómo utilizarlo.

No buscan ayuda. Lo devuelven.

El objetivo del onboarding es facilitar a los clientes la comprensión del valor del producto.

Por lo tanto, es su responsabilidad asegurarse de que sus clientes no abandonen.

Y la forma más fácil de conseguirlo es utilizar un buen proceso de onboarding de clientes.

2- Fácil formación del cliente 📚

En un mundo de programas de formación de clientes y tutoriales en vídeo, parece que no hay lugar para un buen proceso práctico de onboarding de clientes.

Pero lo hay.

Y gracias a ello, podemos facilitar el proceso de educación del cliente.

Así que podemos decir que uno de los principales objetivos del onboarding de clientes es educar a los clientes y hacerlo con los contenidos de formación más eficaces y útiles y, sobre todo, utilizando modelos de onboarding modernos.

3- Promociones de productos en la aplicación 📢

Aunque las principales razones por las que se utiliza el onboarding de clientes parecen girar en torno a facilitar las cosas a los clientes y asegurarse de que se quedan, a menudo va más allá.

Los elementos del onboarding de clientes pueden utilizarse fácilmente para promocionar funciones y casos de uso específicos, lo que, si se hace bien, puede:

👉 Aumentar el uso del producto y potenciar a los usuarios avanzados,

👉 Puede traer el éxito del cliente y los equipos de marketing en el proceso,

👉 Puede darle un mayor control sobre las puntuaciones de salud del cliente,

👉 Ayudar con las renovaciones de clientes y luchar contra el churn,

👉 Aumentar las tasas de adopción de productos,

«Pero, ¿el onboarding de usuarios no puede hacer también todo eso?»

Onboarding de clientes vs. Onboarding de usuarios: ¿Hay alguna diferencia?

Un cliente es una persona que paga por un producto o servicio.

Un usuario es cualquier persona que se beneficia de tus servicios, ya sean de pago o no.

Ahora bien, si tu producto es accesible a todo el mundo, ya sea a través de una prueba gratuita o freemium, tanto los usuarios como los clientes pasan por un proceso de onboarding de usuarios.

Pero sólo los clientes de pago pasan por toda la experiencia de onboarding del cliente.

Todos los usuarios son susceptibles de promocionar o detraer tu producto, pero son los clientes los que mantienen el reloj en marcha.

Ellos son los que determinan tus ingresos. Y tus ingresos son los que determinan tu futuro con este producto u otros proyectos.

Por eso tienes que asegurarte de que los clientes tengan la mejor experiencia de todas.

En caso de que necesites una comparación más profunda, aquí hay un buen artículo sobre el onboarding de clientes vs. onboarding de usuarios.

Continuaré con nuestro tema principal:

¿Por qué es tan importante el onboarding de clientes?

En realidad, puedo resumir la importancia del onboarding de clientes con una frase:

Si tu producto tiene como objetivo el beneficio, son los clientes los que quieres mantener comprometidos y felices.

Pero, por supuesto, hay mucho más en un proceso de onboarding exitoso que la satisfacción y el compromiso del cliente.

A continuación, expongo 3 razones por las que deberías invertir más en el onboarding de los clientes, que me vienen a la cabeza:

1- La felicidad de los clientes depende del proceso de onboarding: Retención de clientes

La primera impresión es importante.

Y la primera impresión de tu producto es: su proceso de onboarding.

Puede que tus clientes hayan pasado por un proceso de onboarding mientras lo evaluaban, o puede que se encuentren con él por primera vez. Por mucho que conozcan tu producto, los clientes esperan un trato especial.

Como no se puede servir el mejor vino a todos los clientes en una alfombra roja, hay que hacerles sentir como si estuvieran en la alfombra roja, dándoles una bienvenida cálida y personalizada con un mensaje de saludo mientras interactúan con su producto.

Algo así, tal vez:

Y podrías tomar esa experiencia personalizada y extenderla por todo el producto, el proceso de registro, así como todo el ciclo de vida del cliente.

Sólo tienes que asegurarte de que tus clientes se den cuenta de que son importantes, y hacer que el onboarding del cliente refuerce esto a lo largo de todo el proceso. Y eso, amigos, es la receta para conseguir clientes fieles.

Y todos sabemos lo que significan los clientes fieles:

Retención.

Además, una buena tasa de retención significa que se trabaja aún más para conseguir más clientes. Lo que significa aún más retención de clientes. Esto sí que es algo positivo, ¿no?

Y los clientes satisfechos significan aún más:

2- Los clientes satisfechos atraen a más clientes: Prueba social

Durante un tiempo se pensó que el marketing de boca a boca había muerto.

La buena noticia es que definitivamente no lo está.

La mala noticia: nadie se va a fiar de TU boca a boca sobre TU producto.

Una noticia aún mejor: todo el mundo quiere hacer sus compras de acuerdo con las recomendaciones y las reseñas.

Pero aquí está la cosa, los clientes insatisfechos son ruidosos. Los satisfechos son… no tan ruidosos.

Pero si consigues que hablen, suelen ser aún más influyentes que los detractores.

Y fíjate en el resultado: Un cliente satisfecho introduce a otra persona en tu producto, y tu proceso de onboarding lo convierte en otro cliente satisfecho, que trae a otra persona… y al final, tienes un gráfico de ingresos creciente.

Entonces, ¿qué podría hacer que tu producto fuera más recomendado que un grupo de clientes existentes que adoptaron completamente tu producto y están listos para promocionarlo?

Tal vez Jeff Bezos, si es un pariente tuyo.

Si no es así, puede que quieras asegurarte de que tu producto satisface a los clientes, lo suficiente como para que hablen positivamente de tu producto:

3- Las reseñas positivas aumentan su fiabilidad: NPS

Como he mencionado antes, las personas satisfechas no hablan de su grado de satisfacción a menos que alguien les pregunte.

Así que ¡pregúntales!

Si utilizas una encuesta de NPS para conocer la opinión de tus usuarios sobre tu producto, matarás dos pájaros de un tiro: obtendrás reseñas positivas que podrás presentar en las plataformas sociales, y demostrarás lo preocupado que estás por tus clientes y sus comentarios.

Dado que lo más eficiente es realizar una encuesta NPS después del proceso de onboarding inicial, puede adivinar por qué ambas cosas están conectadas.

✅ Un buen onboarding aumentará tu retención y tu puntuación de NPS

✅ Una buena puntuación de NPS te aportará más clientes y te ayudará a solucionar los problemas según los comentarios, y

✅ Más clientes satisfechos aumentarán tus ingresos y tu tasa de retención

Ahora bien, mi razonamiento puede parecer demasiado sencillo.

Pero si no me crees, aquí tienes algunas estadísticas que te mostrarán lo importante que es el onboarding de los clientes:

Estadísticas y puntos de referencia sobre el onboarding de clientes

• El 74% de las personas son propensas a cambiar de marca si encuentran el proceso de compra demasiado difícil. (Salesforce)
• Más del 90% de los clientes afirman que las empresas con las que trabajan podrían mejorar el onboarding de nuevos clientes. (Wyzowl)
• Adquirir nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. (Invesp)
• Los clientes muy comprometidos compran con un 90% más de frecuencia, gastan un 60% más por transacción y tienen un valor anual tres veces superior al de otros clientes. (Rosetta)
• Tras una experiencia de cliente positiva, el 69% recomendaría la empresa a otras personas y el 50% la utilizaría con más frecuencia. (New Voice Media)
• El 89% de los consumidores empiezan a hacer negocios con un competidor tras una mala experiencia de cliente. (Oracle)
• El 59% de los clientes valora más la personalización que la rapidez cuando se trata de la atención al cliente. (Gladly)
• Un tercio de los usuarios de Internet considera que la atención telefónica o por voz es el canal de atención al cliente más molesto (Groove)
• Los clientes utilizan los artículos del servicio de ayuda y las bibliotecas de conocimientos más que cualquier otro canal de asistencia de autoservicio (Forrester)
• El 91% de los clientes utilizaría una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades. (Social Media Today)

¿Cómo es un proceso de onboarding de clientes?

Sé que, a estas alturas, estamos de acuerdo en lo importante que es invertir en el onboarding de los clientes. Pero vamos a profundizar.

Un proceso tradicional de onboarding de clientes se parece un poco a esto:

Conocimiento de la marca

Puede que no te des cuenta de esto al principio, pero cuando lo analizas, el onboarding del cliente es un proceso que comienza en el mismo momento en que los clientes potenciales conocen tu producto.

Esto se debe a que, aunque el onboarding tiene que ver con el valor, el conocimiento de la marca implica la existencia de un valor potencial que los clientes podrían esperar, así como algún tipo de información sobre la marca/el producto.

Así que podemos decir con seguridad que el onboarding del cliente podría remontarse incluso a antes de las ventas.

Primera interacción con la marca/el producto

Al igual que ocurre con el conocimiento de la marca, cuando los usuarios interactúan con una determinada marca a través de su sitio web o con un producto específico de la marca, por ejemplo, si existe una versión freemium o una prueba gratuita, podemos afirmar que el proceso de onboarding de clientes está en juego, ya que estos usuarios podrían convertirse en clientes de pago.

Correo electrónico de bienvenida

Suponiendo que los usuarios del paso anterior se conviertan en clientes de pago, se debe dar una bienvenida adecuada.

Un correo electrónico de bienvenida debe ser breve, atractivo y personalizado para comenzar con el pie derecho y dar paso a una nueva relación. Aquí hay un ejemplo genial de Bubble:

Primer uso del onboarding del usuario en la aplicación

El onboarding del usuario es fácilmente uno de los pasos más críticos de el onboarding del cliente y contribuye directamente al éxito de el onboarding del cliente.

El onboarding de los usuarios puede tener varias formas y tamaños, desde los asistentes de configuración hasta los recorridos de los productos o los pequeños tutoriales de los productos, como las guías interactivas. Sea como sea, el objetivo es convertir a los clientes despistados en clientes satisfechos que han visto el valor de tu producto lo antes posible después de utilizarlo.

Salta a la parte del artículo sobre el software de onboarding de clientes para descubrir cómo puedes incorporar a los usuarios o comprueba cómo puedes crear una guía de onboarding de usuarios en menos de 5 minutos aquí. 👈

Promociones destacadas

Después del onboarding inicial, ya sea con tu equipo de éxito del cliente o in-app, los clientes pueden estar configurados para usar tu producto perfectamente.

Sin embargo, esto no significa que vayan a estar enganchados a tu producto para siempre.

Recuerda: tienes que ofrecer valor constantemente.

Por lo tanto, es importante que inviertas tiempo en averiguar de qué otra forma tu producto puede ser útil para tus clientes y en presentarles las soluciones que has encontrado de la forma más sencilla posible.

También puede ser beneficioso mantener la discreción, ya que no todos los clientes disfrutan de las promociones.

Check In de la primera semana

Los sentimientos de un usuario hacia un producto pueden cambiar fácilmente en el plazo de una semana.

Por lo tanto, es importante asegurarse de que tus usuarios siguen disfrutando de su tiempo con tu marca y encuentran valor en tu producto.

Las encuestas NPS y otras formas de recopilación de opiniones pueden ser útiles en este punto de la experiencia de onboarding del cliente.

Promoción del uso del producto en profundidad

Una vez superada la primera semana, hay más espacio (y necesidad) para promocionar más características y mostrar más valor, que puede estar proporcionando al cliente.

Este es también un buen momento para hacerlo, ya que habrás recogido más datos sobre qué otras cosas de tu producto pueden ser de utilidad para tus clientes.

Actualizaciones y Check Ins

Por último, una etapa que se prolonga hasta el final de la relación con el cliente es la de las revisiones periódicas a medida que se va actualizando el producto.

Es posible que tengas que presentar a los usuarios las nuevas funciones que puedas añadir a tu producto con nuevas actualizaciones, o que tengas que comprobar si el plan que están pagando sigue siendo la mejor opción para ellos.

Esta etapa puede repetirse regularmente, a menos que el cliente decida cancelar, y eso es todo para un proceso de onboarding de clientes generalmente aceptable.

Pero es posible que haya que hacer algunos ajustes.

Veamos algunas de las mejores prácticas.

Cómo incorporar a los clientes (mejores prácticas)

Estas son algunas de las mejores prácticas que debes tener en cuenta a la hora de crear tu propio proceso de onboarding de clientes:

#1 – Definir claramente las diferencias entre el pago y el no pago

Esto va para todas las empresas que ofrecen un programa gratuito y otro de pago.

Si quieres que la gente te pague, tienes que asegurarte de que saben por qué tienen que pagarte en lugar de seguir con el paquete gratuito.

Pregúntate a ti mismo:

• ¿Cuáles son mis cartas fuertes?
• ¿Ofrezco demasiado en la versión gratuita?
• ¿Ofrezco demasiado poco en la versión gratuita?
• ¿Es la diferencia lo suficientemente visible como para que la gente pague?

Dado que este artículo se centra en el onboarding de los clientes, me centraré únicamente en el último punto: hacer visible la diferencia.

A medida que tus usuarios se convierten en clientes, querrán ver los efectos inmediatos de pagar.

Por supuesto, no puedes esperar que un constructor construya una casa en un día sólo porque le has pagado. Lo mismo ocurre con tu negocio.

Así que lo que debes hacer es mostrarles ejemplos de lo que obtendrán al final.

Les muestras los aspectos maravillosos de la versión de pago.

Pones un poco de chispa en la introducción, no porque tengas que hacerlo, sino porque la gente espera ver algo de chispa cuando paga.

Así que no tengas miedo de exponer las ventajas desde el principio.

Porque, ¿qué pasa si la gente no puede llegar al punto en el que ha pagado y está lista para disfrutar de las características?

¿Qué puede estar bloqueándoles?

Tal vez te falte:

#2 – Mantener el proceso de pago y registro sin problemas

Cuando las personas se registran o rellenan un formulario de pago, están compartiendo información sensible contigo. Y ahora eres la tercera parte con la que nadie quiere compartir información delicada.

Así que intenta revisar el número de preguntas que haces a un cliente potencial.

Pregúntate a ti mismo: ¿realmente necesitas saber su apellido de nacimiento? ¿O estás siendo un poco paranoico?

Los estudios demuestran que los formularios de registro con 4 o menos preguntas son los que más registros obtienen.

Si realmente tienes que preguntar más, ¿por qué no lo dejas para la segunda página? ¿O tal vez para un paso posterior del proceso?

Sólo asegúrate de que tus clientes potenciales no se rindan desde el principio.

Una vez que te asegures de que el proceso de configuración es lo suficientemente fluido, puedes volver a centrarte en el deslumbramiento:

#3 – Incorporar las nuevas funciones disponibles para los clientes de pago

Todos los buenos productos, incluso los más oscuros, los que no son SaaS, tienen algún tipo de onboarding.

Si estás ayudando a la gente con la banca, les presentas los fundamentos de la banca. Si estás haciendo fotos, les dices cómo va a funcionar el proceso y qué poses van a dar.

En resumen, ningún cliente nace con los conocimientos básicos del tema.

Te pagan para que les ayudes.

Así que, en lugar de esperar que se sumerjan en el producto o los servicios y descubran qué es lo mejor para ellos, les das una visita guiada.

He aquí un buen ejemplo de Figma:

Piensa en ello como si les dieras un folleto sobre las instalaciones de un hotel.

Sin ello, no conseguirás las 5 estrellas por las que te has esforzado.

#5 – Informar sobre los canales de comunicación (varias veces)

Antes, durante o después de la visita al producto:

No olvides informar a tus clientes sobre cómo obtener más ayuda, ya sea contactando con alguien o a través de un centro de recursos.

He aquí una estadística rápida:

El 73% de los clientes quiere ser capaz de resolver los problemas del producto/servicio por sí mismo.

Esto significa que sienten la necesidad de poder acceder a un centro de recursos, una base de conocimientos o un centro de ayuda.

Además de proporcionar estas funciones, hay que señalarlas claramente.

De lo contrario, serán tan inútiles como un mapa olvidado en la estantería más lejana.

Si tu producto/servicio requiere diferentes métodos de resolución de problemas, tienes que asegurarte de que tus clientes saben cómo ponerse en contacto contigo. Esto puede ser un número de teléfono o un correo electrónico claramente visible.

Puede ser un enlace directo a tu centro de ayuda en tu sitio web,

O puede ser indicando claramente tu horario de trabajo a través de correos electrónicos o patrones de UX de onboarding para evitar conflictos.

Pero si no les muestras cómo buscar ayuda, no se molestarán.

Aunque les gusten tus servicios, eso no significa que no vayan a empezar a estar descontentos, de forma gradual pero segura.

Los clientes insatisfechos y desinformados no se quejarán. Simplemente saldrán de la pantalla.

#6 – Recoge los comentarios después de completar las tareas

A la gente le encanta que la escuchen.

En lugar de mirar a las máquinas sin alma -o a las personas-, la gente prefiere hablar. Prefieren expresar sus opiniones.

Y quieren que se les escuche.

La gente necesita productos que se adapten a ellos como si estuvieran hechos a medida.

Pedir opiniones tampoco es difícil.

Puedes realizar encuestas de NPS; puedes enviarles correos electrónicos personalizados en los que les pidas su opinión. Incluso puedes llamarlos si tienes tiempo, pero hoy en día no hay dos personas que tengan tiempo libre al mismo tiempo.

¿No es fascinante lo fácil y sencillo que es subir de nivel? Al fin y al cabo, la simplicidad es la clave, y la perfección está en los detalles.

#7 – Conoce tus cartas fuertes y juega según las mismas

En pocas palabras: conoce tus características clave, destácalas y haz que la gente quiera pagar por ellas.

Si haces que tus clientes deambulen por todo el producto sin destacar el valor de su propósito real, perderán el interés. No todo el mundo quiere profundizar en cada producto y encontrar el valor por sí mismo.

Es probable que el tuyo no sea el único producto/servicio que han considerado utilizar. Ningún cliente se convierte en cliente sin hacer un estudio de mercado exhaustivo en 2021.

Tengo un gran ejemplo para esto: Discord.

Discord es un canal de comunicación casi totalmente gratuito que sólo cobra por 2 cosas: el descuento por potenciar los servidores y el uso de gifs como emojis.

Y conozco a muchos estudiantes sin blanca que pagan por cosas tan básicas.

¿Por qué?

Porque así consiguen ser más populares entre su comunidad.

¿Eso es todo?

Sí.

Tus cartas fuertes no son tus mejores o únicas características. Son las que más desea la gente.

• Igual que poder mandar mensajes en Linkedin.
• Igual que poder retirar un swipe equivocado en Tinder.

No puedes esperar que los usuarios se sientan deseosos de subirse al barco de el onboarding sin el empuje, las ganas, el brillo.

Por eso, clasificar las características premium es una parte importante del Onboarding de Clientes.

#8 – Asegúrate de que los clientes interactúan con el producto con la suficiente frecuencia

La gente no sólo paga por la exposición. También pagan para beneficiarse plenamente del producto.

Aunque esto no significa necesariamente que vayan a pasar el resto de sus vidas disfrutando de tus servicios.

Por muy increíbles que sean tus servicios, los clientes seguirán necesitando un empujón, un impulso para beneficiarse de lo que han pagado, o dejarán de pagar.

Por eso existen las notificaciones push en los dispositivos inteligentes. Son una forma estupenda de recordarles amablemente que sus servicios están esperando a que actúen.

Si no tienes un sitio web o una aplicación móvil, deberías enviarles correos electrónicos de recordatorio con la suficiente frecuencia como para mantener su interés, y con la suficiente rapidez como para no ser enviados a la bandeja de spam.

Lo que nos lleva a nuestro otro punto:

#9 – Hacer el proceso lo más personalizado posible

El onboarding de los clientes requiere un poco más de atención que el onboarding de los usuarios, como he mencionado varias veces.

La mayor razón es que los clientes requieren una atención personalizada. Necesitan soluciones que se ajusten perfectamente a sus necesidades, no casi perfectamente.

Construir una ayuda digital para cada cliente individual no será fácil -ni necesario-, pero personalizar la interacción uno a uno puede ahorrarle una buena cantidad de dinero.

Al fin y al cabo, conseguir nuevos clientes es aproximadamente 15 veces más caro que hacer upselling o cross-selling a los ya existentes.

Esto significa que debes centrarte en tener una perspectiva cualitativa de tus clientes, no cuantitativa.

¿Por qué la gente que usa Spotify se vuelve adicta a él?

Porque las listas de reproducción personalizadas, las listas aleatorias y la información son perfectas. Tanto para los que no quieren romper su gusto de género, como para los que intentan explorar nuevas canciones que están escritas sólo para ellos.

Incluso estas pequeñas cosas son importantes cuando se quiere retener a un cliente.

Así que asegúrate de investigar sobre el cliente y de escuchar sus necesidades. Tanto para ellos como para ti.

¿Y sabes cuál es la mejor manera de mantener el interés de tus clientes?

#10 – Trazar el proceso e informar a sus clientes en cada paso

Esta es la forma más sencilla y efectiva de maximizar la calidad de tu cliente y minimizar la necesidad de interacción es dándoles una lista sólida de lo que esperas de ellos, y lo que pueden esperar de ti.

Por supuesto, no te estoy diciendo que debas darles un manual de tus servicios.

Si trabajas cara a cara con ellos, envíales un breve correo electrónico sobre el paso actual y los siguientes.

Si tienes un sitio web o un producto, dales una lista de comprobación, o una barra de progreso que puedan seguir.

Una lista de control ofrece varias ventajas:

• Permite al cliente ver el proceso de primera mano e interactuar con él.
• Completar una tarea de la lista de comprobación provocará una sensación de logro, lo que aumentará la probabilidad de que adopten el producto/servicio antes.
• Si tienes un producto basado en la web, un recorrido por el producto activado por una lista de comprobación será mucho más eficaz que un gran recorrido al principio.
• Si no tienes un producto basado en la web y prestas tus servicios a distancia, la lista de comprobación les ayudará a situar sus expectativas en el lugar adecuado del calendario, dándote más espacio para respirar.

El cuento del cliente desesperado 📖

Érase una vez un cliente que necesitaba ayuda con sus finanzas, así que decidió adoptar una herramienta que pudiera ayudarle.

El cliente fue a la empresa A y pidió ayuda. La empresa A dijo: «Puedo ayudarte, pero te costará una fortuna porque ¡me he gastado una fortuna en construir esto!».

Entonces, el cliente dijo: «Puedo encontrar a alguien que lo haga por un precio asequible»

El cliente acudió a la empresa B y pidió ayuda. La empresa B dijo: «Puedo ayudarte, y mis precios son aceptables, pero puede que te encuentres con algunos problemas por el camino, y no siempre puedes pedirme ayuda, ¡tengo mucho que hacer!»

El cliente dijo: «¡Pero esto no es un juego, son mis finanzas! Son importantes».

Con la última gota de esperanza, el cliente continuó su búsqueda. Entonces, encontró a la empresa C y le pidió ayuda.

La empresa C dijo: «¡Claro! Tengo precios asequibles, y puedes recibir ayuda en cualquier momento aunque no esté cerca».

Con los ojos brillando de felicidad, el cliente preguntó: «¿Pero cómo?».

La empresa C dijo: «¡Tengo a UserGuiding para ayudarme a mí Y a ti!»

¿Quieres saber el final de la historia?

El cliente se convirtió en un fiel usuario promotor de la empresa C porque la empresa C le proporcionó un buen onboarding, precios asequibles y más ayuda en cualquier momento.

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5 Errores y fracasos comunes en la onboarding de clientes

#1 – No ser consciente de las banderas rojas

Hay 2 tipos de banderas rojas que pueden estar obstaculizando tu camino:

1. Las banderas rojas que tú le das al cliente potencial.
2. Las banderas rojas que el cliente potencial le da a usted.

Las banderas rojas que le das a tu podrían ser:

🚩 Ser demasiado técnico y carecer de la más mínima sinceridad. En el mundo actual, donde casi todo el mundo se está volviendo más y más robótico, la más simple pizca de emoción humana hará que la gente se sienta atraída hacia ti. Esto es especialmente importante durante las necesidades de servicio al cliente, pero hacer que su lado humano se muestre en su producto es necesario para la mejor experiencia del cliente también.

🚩 Ser demasiado hermético y no compartir suficiente información antes del registro. Actuar de forma misteriosa no hará que la gente se pregunte qué hay dentro. Al contrario, hará que la gente sospeche de tu fiabilidad. Así que, ya sean las características del producto, el precio o incluso si quieres los datos de la tarjeta de crédito para la prueba, compartir información de antemano puede ayudar a crear una experiencia más positiva y fluida para los clientes.

🚩 Ser demasiado abierto y dar demasiada información que aburra a los clientes potenciales. En otras palabras, hablar demasiado. Todo el mundo sabe hablar, pero se valora a quien sabe escuchar. No llenes tu sitio web con demasiada copia irrelevante sólo porque necesitas compartir más con los clientes. Intente escuchar a sus clientes y personalice sus ofertas en consecuencia.

Y las banderas rojas a las que debes prestar atención son:

🚩 Personas a las que no parece importarles nada más que el precio del producto. Podrían hacerte perder el tiempo, ya que probablemente no hayan investigado lo suficiente sobre tu producto/servicio o el de tus competidores. Es más probable que se quejen y se conviertan en detractores a menos que se les muestre el valor real de tu producto de forma inmediata, por lo que un modelo de onboarding poco táctil podría no ser el mejor para ellos.

🚩 Personas que hablan una y otra vez de sus expectativas insatisfechas. Al fin y al cabo, eres humano y eres tú quien marca los límites de tu producto/servicio. Nadie puede esperar que un taxi brille como una limusina o que una limusina cueste tan poco como un taxi.

Como habrás notado, casi todas las banderas rojas pueden determinarse y resolverse mediante una comunicación clara. Entonces, ¿por qué?

#2 – Dejar de hacer seguimiento después de la compra

Aquí estoy, diciendo esto de nuevo:

No. Detengas. La. Comunicación. A. Toda. Costa.

Como he dicho antes, la gente necesita un empujón para poner tus servicios a la altura de sus prioridades.

Si dejas de preocuparte por cómo le va a tu cliente en cuanto te paga, no volverás a ver ese dinero pronto.

Este es un buen ejemplo de un correo electrónico de seguimiento de onboarding de clientes de Groove:

Ejemplo de correo electrónico de seguimiento de Groove:

El tono es sincero, los párrafos son cortos y el mensaje es claro.

Así que, en lugar de un silencio total o de correos electrónicos constantes y persistentes, estructura algunos seguimientos para mantener la conversación sin que ninguna de las partes se aburra.

Lo que nos lleva a nuestro otro punto:

#3 – Pensar que sabes más que los clientes

Otro error común: suponer que entiendes perfectamente las necesidades de los clientes sin escucharlos.

Si tus tarifas bajan, si no avanzas en la captación de nuevos clientes, si no consigues atraer a gente nueva, puede que haya algo que no funcione en tu proceso de onboarding.

Puede ser su reputación o su servicio de atención al cliente.

Asumir que todo va a ir bien nada más terminar un proyecto o lanzar un producto es una ilusión peligrosa.

Intente observar a sus clientes, hable con ellos, obtenga sus opiniones y haga cambios en consecuencia. Intenta centrarte un poco más en el cliente que en ti mismo.

Hay varios tipos de personas de clientes en SaaS, por si necesitas prever lo que te espera cuando insistas en tener un conocimiento previo sobre ellos.

Sin embargo, lo que hay que intentar no hacer es…

#4 – Sobrecargar diferentes tipos de información a la vez

La introducción. Los pasos. El nicho. El valor. El presupuesto. Las expectativas. Los nombres, términos, números, características, colores…

Demasiada información para asimilarla a la vez.

No importa de qué se trate tu producto/servicio; siempre hay algo nuevo para el cliente. Normalmente es por eso por lo que te pagan.

Piensa en ti mismo como un pintor. El cliente te pide un retrato. ¿Le dices de una vez todas las técnicas y paletas que vas a utilizar?

¿O vas paso a paso, diciéndole cómo posar y cuándo dar descansos como primer paso?

Si yo fuera un cliente, preferiría lo segundo.

Durante el proceso de onboarding, el cliente está ávido de información, pero no es un experto en el tema, lo que puede hacer que necesite un poco más de tiempo para digerir toda la nueva información.

Incluso si tiene un sistema basado en la web, la gente necesitaría tiempo para reconocer las funciones de los botones.

Por ello, puede considerar el uso de una guía de producto interactivo.

Un tour de producto interactivo puede ayudar a

• Reducir la fricción entre el cliente y el producto,
• Aumentar la calidad de la información dada,
• Ayudar a visualizar el proceso, lo que lo hace más fácil y memorable.

Entonces, ¿qué hacer después de la visita guiada del producto?

Definitivamente no deberías…

#5 – Dejar al cliente solo durante demasiado tiempo

Al igual que un empleado que no recibe suficiente atención del jefe, un cliente olvidado buscará una salida a la situación actual.

¿Sabías que las empresas pierden casi 41.000 millones de dólares cada año en EE.UU. tras una mala experiencia de cliente?

El problema más común al que se enfrentan los clientes es no poder contactar contigo inmediatamente.

Luego viene el olvido de su existencia.

Si no se posterga el tener que usar el producto por el que se paga, se cancela la suscripción después de no tener ganas de usarlo, ¿verdad?

Así, los clientes esperan que seas tú el que se acerque a ellos y les recuerde que sigues ahí para ayudarles.

Lista de comprobación gratuita y exhaustiva de el onboarding de los clientes

Es mejor mantener las cosas controladas y organizadas, ¿verdad?

Vamos a dividir la lista de comprobación en 4 pasos:

1. Pasos del Onboarding antes de la compra
2. Pasos del Onboarding después de la compra
3. Pasos del Onboarding después de alcanzar un punto de control
4. Pasos del onboarding hacia el final del onboarding inicial

No sería justo escribir aquí palabras sin acción y esperar que lo entienda completamente.

Por lo tanto, hemos preparado una lista de control de onboarding de clientes que está lista para que la utilices.

Es gratuita; te enviaremos un aviso para que la descargues. No olvide avisarnos de que la quiere.

Cómo medir el onboarding de clientes – Métricas clave y KPIs

Has estado leyendo sobre lo mucho que puede beneficiar a tu producto/servicios un adecuado onboarding de clientes. Y ahora hemos llegado a la parte en la que hablamos de negocios:

Ahora es el momento de aprender a documentar todas las mejoras que aportará la experiencia de onboarding del cliente.

Lo has entendido bien; estoy hablando de métricas para medir. Aquí están las métricas más útiles para su onboarding de clientes:

Customer Lifetime Value – CLTV

El valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value – CLTV) es el valor total de las ventas asociadas a un cliente determinado.

Te ayuda a entender cuánto valor (o beneficio) puede aportar un solo cliente a tu negocio.

Esta es la fórmula de la métrica:

El margen de beneficio es el ingreso medio por usuario (ARPU), y el valor de por vida es la vida del cliente o el tiempo que su cliente permanece contigo.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes es la métrica que muestra el porcentaje de clientes que permanecen con su marca.

Aquellos que han permanecido fieles a ti durante un largo periodo.

Los que están contentos con tu producto y siguen utilizándolo.

Si quieres tener éxito, es importante que tu negocio tenga una tasa de retención superior al 80%. Y aquí está la fórmula para calcular la tasa de retención:

Y para que todo sea más sencillo, aquí tienes una calculadora de tasa de retención gratuita.

Tasa de conversión

La tasa de conversión te ayuda a determinar la eficacia de tu onboarding.

Te muestra el porcentaje de visitantes que realizan una acción deseada en el sitio web.

En otras palabras, la tasa de conversión te dice cuántos clientes que pasan por tu proceso de onboarding de clientes realmente compran algo de tu empresa.

👉 Una tasa de conversión alta es obviamente una luz verde.

👉 La caída de las tasas de conversión podría estar pidiendo cambios o actualizaciones.

👉 Una tasa de conversión baja significa que tus clientes no pueden obtener el valor lo suficientemente rápido como para quedarse.

Tiempo hasta el valor – Time To Value (TTV)

El tiempo hasta el valor (TTV) muestra el tiempo que tarda un cliente en obtener valor de tu producto.

También se puede decir que esta métrica determina cuánto tardan los clientes en llegar al punto «¡Ahá!».

Es conveniente que el TTV sea lo más corto posible para aumentar la fidelidad del producto/servicio.

Tasa de churn de clientes

La tasa de churn de clientes es el número de personas que dejan de utilizar tu producto o servicio. Las estrategias de onboarding de clientes pueden ayudar a mejorar esta métrica al reducir las tasas de abandono de los usuarios del sitio.

A continuación, te mostramos cómo puedes medir el churn de los clientes:

Obviamente, el sueño de cualquier empresa es tener una tasa de abandono lo más cercana posible a cero. Si tus tasas de abandono son consistentes en un punto determinado y estás perdiendo consumidores después de una cierta cantidad de tiempo, probablemente deberías revisar tu proceso de onboarding.

Ingresos

Los ingresos son una métrica que muestra lo bien que te va en términos de finanzas.

Aunque no es exactamente una de las métricas de captación de clientes, definitivamente vale la pena mencionarla.

En palabras sencillas, necesitas poder hacer un seguimiento de los ingresos contra el tiempo para analizar tu progreso.

Por ejemplo:

Si tus ingresos de mayo de 2018 son 10.000 dólares y tus ingresos de junio de 2018 son 15.000 dólares, notarás una gran mejora en términos de rendimiento.

La tarea principal aquí es asegurarse de que los ingresos coincidan con el marco de tiempo de el onboarding de clientes.

3 ejemplos de onboarding de clientes que tienes que ver

Mazars

Mazars es una empresa que ayuda a las personas con sus impuestos y finanzas.

Cuando tienes un servicio tan complicado e importante, tienes que asegurarte de que los clientes saben cómo seguir y completar cada paso para que puedan obtener todo el valor del proceso.

Por eso, su acertada medida de implementar un centro de ayuda en su sitio web es un grito de «genialidad».

Esto me recuerda a Black Mirror si estuviera en la realidad virtual.

Muchos productos y sitios web tienen centros de ayuda, pero mantenerlo frente al ojo del cliente y personalizarlo para atraerlo hace que sea aún más fácil de usar.

Esto significa: que el proceso de onboarding tiene más posibilidades de éxito.

Y eso significa: que han hecho un trabajo increíble con un paso tan sencillo.

Lea cómo Mazars redujo las solicitudes de soporte con UserGuiding aquí. 👈

Clear Brain

Como he dicho anteriormente, el onboarding del cliente comienza mucho antes de la prueba del producto.

Nuestros recursos, como el sitio web y el blog, deben estar bien diseñados y ser definitivos para ofrecer una experiencia de onboarding positiva.

Luego está la exhibición o prueba.

Para persuadir al cliente, hay que destacar las características de su producto y demostrar su valor durante este tiempo.

Esto es lo que hizo Clear Brain con éxito.

ClearBrain es una plataforma de análisis de datos que -obviamente- necesita que compartas detalles precisos sobre tu empresa; por lo tanto, su prueba debe ser definitiva.

Pues bien, hicieron un buen trabajo en ese sentido, incluso con el modal de bienvenida:

Y las explicaciones no terminan con el primer módulo; hicieron un excelente trabajo para rellenar los huecos sin acción a la espera de los resultados:

Ajar

Ajar ofrece a los propietarios, administradores de propiedades y empresas inmobiliarias las herramientas que necesitan para llevar a cabo una operación de gestión de la propiedad sin problemas, a la vez que ofrece a los inquilinos una variedad de alternativas de pago para abonar sus alquileres o facturas, donde y cuando quieran.

Por lo tanto, tiene un sistema que sirve a los clientes de los clientes.

Todo esto significa que el producto tiene diferentes segmentos que atender y un pequeño espacio para el fracaso.

Lo que hizo que el onboarding fuera aún más importante. Y han hecho un buen trabajo.

«Nuestro equipo de ventas estaba previamente incorporando a los usuarios teniendo una sesión 1:1 con ellos. Esto no siempre era conveniente y requería mucho tiempo. Queríamos expandirnos al mercado global sin tener presencia física en todos los países.»

Marina Matta

Lee cómo Ajar ahorró tiempo en el onboarding de clientes con UserGuiding aquí. 👈

¿Quieres saber cómo puedes crear tu propia experiencia de onboarding de clientes con facilidad? Echemos un vistazo a las mejores herramientas para el onboarding de clientes.

Las 3 mejores herramientas para el onboarding de clientes

UserGuiding

UserGuiding es un software de onboarding de usuarios sin código que le permite crear recorridos interactivos de productos en los que puede guiar a sus clientes a través del proceso.

La parte más sorprendente de UserGuiding es que reúne casi todas las características que podrías combinar para subir de nivel tu juego de onboarding de clientes, como:

✅ Recorridos interactivos

✅ Listas de comprobación

✅Centros de ayuda

✅ Centros de recursos

✅ Encuestas NPS

✅ Análisis de datos (DAU y NPS)

Pero escúchame; esto es lo que hace único a UserGuiding: no tienes que saber ni una sola palabra de codificación para poder utilizar la herramienta.

Al ser un producto totalmente libre de código, UserGuiding le permite crear recorridos interactivos del producto sin necesidad de código.

Sin embargo, sigue siendo totalmente personalizable.

Intercom

Mantener a los clientes comprometidos incluso cuando no están utilizando el producto es un componente vital de el onboarding de clientes.

Enviarles mensajes de correo electrónico relevantes, entretenidos y personalizados, si es posible, es la mejor manera de hacerlo.

Intercom te permite establecer y programar correos electrónicos automatizados y hacer un seguimiento de los mismos.

Pero eso no es todo.

Intercom también puede utilizarse para implementar una función de chat en vivo en su producto. La gente no tendría que buscar una página de «ayuda adicional» o irse, si lo haces de esta manera.

Ya que disminuye la posibilidad de dificultades no resueltas y cuestiones sin respuesta, una función de chat en vivo que está directamente frente a sus ojos hará que los clientes se sientan más cómodos con su producto.

Feedier

Feedier es una plataforma de compromiso con el usuario que se centra en la recopilación rápida de comentarios, aunque proporciona más.

Empecemos con los detalles:

Como he comentado anteriormente, Feedier se centra sobre todo en el feedback de los clientes.

Ya sabes que no existe una solución única para todos. Conseguir que los clientes de todo el mundo utilicen tu producto tendrá un impacto tremendo en el mercado, lo que puede suponer un repunte en tus métricas.

Además, Feedier hace que sea muy sencillo evaluar y comparar los datos que recoges.

Echa un vistazo a lo adorables y acogedores que son estos gráficos:

Aquí tienes una extensa lista de los mejores softwares de onboarding SaaS.

Conclusión

¿Onboarding de usuarios o de clientes? Mucha gente no sabe la diferencia, aunque es bastante simple.

Como ya sabes, el onboarding de clientes es el que más requiere cuando se trata de prestar atención a los detalles.

Qué lata… Si no fuera por las herramientas que te ayudan.

Tus clientes son preciosos. No dejes que se te escapen de las manos sólo porque no has sabido encariñarte con tu increíble producto.

Espero poder ayudarte a entender la diferencia, a darte cuenta de lo que debes y no debes hacer, y a tener más claro el tema.