Qui est un spécialiste d'onboarding ? Salaire et compétences

Qu'est-ce qu'un spécialiste de l'onboarding ?

Un spécialiste de l'onboarding est un employé ou un tiers qui supervise l'onboarding dans une entreprise.

Ce rôle peut être celui d'un spécialiste de l'onboarding des employés, une personne qui supervise le processus d'onboarding des nouveaux embauchés au sein d'une entreprise.

Il peut également désigner un spécialiste de l'onboarding client, chargé d'aider les nouveaux clients à s'intégrer de manière transparente dans un produit ou un service.

En d'autres termes, un spécialiste de l'onboarding -surtout en SaaS- guide les clients de l'inscription à leur premier succès. Pour les employés, ils aident à transformer les nouveaux embauchés de débutants en membres de la famille de l'entreprise.

Que fait un spécialiste de l'onboarding ?

Comme nous l'avons vu plus haut, il existe deux voies pour un spécialiste de l'onboarding dans une entreprise : l'onboarding des employés ou l'onboarding des clients.

Bien que ces deux postes traitent de l'onboarding, ils ont tendance à différer. Beaucoup.

Examinons donc les deux séparément.

Spécialiste de l'onboarding des employés pour le département RH

Les spécialistes de l'onboarding des RH s'attachent à aider les nouveaux employés à s'adapter à la culture de l'entreprise, aux horaires de travail, aux outils, aux systèmes et aux rôles.

En gros, leur travail consiste à s'assurer que les nouvelles personnes peuvent faire leur travail correctement.

Mais il y a plus...

Ils doivent également s'occuper de procédures techniques telles que les papiers d'embauche et la transmission des politiques de l'entreprise aux nouveaux employés.

En règle générale, les entreprises attendent des spécialistes de l'onboarding en RH qu'ils aient une expérience en matière de recrutement et de ressources humaines. 

C'est pourquoi une licence en ressources humaines ou dans un domaine similaire serait idéale, mais pas obligatoire.

Fonctions et responsabilités d'un spécialiste de l'onboarding des employés

• Rédiger des courriels informant les nouveaux employés et les employés existants des changements de politique,
• Expliquer les salaires et les avantages sociaux,
• Coordonner avec le service informatique l'installation des ordinateurs professionnels des nouveaux employés,
• Présenter les nouveaux embauchés aux membres de leur équipe,
• Fournir des manuels, des lignes directrices, des mots de passe, etc. aux nouveaux employés si nécessaire,
• Organiser des démonstrations ou des présentations de produits, de services ou d'entreprises,
• Répondre à toutes les questions des nouveaux employés concernant les tâches initiales,
• Veiller à ce que les nouveaux employés disposent des logiciels et du matériel nécessaires,
• Organiser les processus d'onboarding avec divers outils, comme des guides interactifs, des infobulles, des check-lists d'onboarding et des visites guidées des produits.

Un exemple d'onboarding d'employés

UserGuiding est un outil d'adoption de produit et d'onboarding qui vous permet de disposer de tous ces outils (guides, infobulles, check-lists, visites guidées) et plus encore ! 

RAM, une entreprise de livraison de colis/fret d'Afrique du Sud, utilise UserGuiding pour l'accueil et l'intégration de ses nouveaux employés.

Avant UserGuiding, la formation en personne posait problème en raison de la dispersion géographique des utilisateurs.

Après UserGuiding, ils ont été en mesure de fournir des conseils et des certifications sans devoir organiser des sessions en classe.

Voici comment ils ont procédé :

Tout d'abord, Sam souhaite la bienvenue au nouvel utilisateur/employé sur la plateforme 👇🏻

Il montre ensuite les fonctionnalités et les paramètres importants de l'interface utilisateur et explique leur fonctionnement en cours de route 👇🏻

Il fournit également une check-list permettant de s'assurer que rien d'important n'a été oublié ou omis 👇🏻

Grâce à ces guides, infobulles et check-lists, RAM a éliminé la formation pratique, coûteuse et chronophage, pour passer à l'onboarding automatisé.

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Spécialiste de l'onboarding client

Un spécialiste de l'onboarding client est chargé d'onboarder et de guider les nouveaux utilisateurs ou clients pour qu'ils obtiennent leur premier succès avec le produit ou le service.

Ce faisant, ils constituent le premier rempart dans la lutte contre le seul ennemi commun : le churn.

Grâce aux efforts d'un spécialiste de l'onboarding client, les utilisateurs/clients partent du bon pied et sont automatiquement moins susceptibles de quitter l'entreprise.

Grâce aux spécialistes de l'onboarding, les clients apprennent à utiliser les produits ou les services de manière simple et efficace. Après un onboarding réussi, les clients s'intéressent au service et voient par eux-mêmes comment il leur apporte de la valeur.

Les clients s'en vont définitivement lorsqu'ils ont l'impression qu'il n'y en a pas :

• Le service ou le produit n'a aucune valeur,
• Une courbe d'apprentissage abrupte,
• Manque d'intérêt,
• Pas d'équilibre entre le coût et l'efficacité.

Ainsi, en mettant en œuvre la bonne forme d'onboarding, les spécialistes de l'onboarding client facilitent la tâche des équipes chargées de la réussite des clients, qui peuvent ainsi gérer efficacement les comptes clients.

Tâches et responsabilités d'un spécialiste de l'onboarding des clients

• Sensibiliser les clients aux meilleures pratiques du produit,
• Préparer les clients à un succès immédiat,
• Réduire au maximum les obstacles,
• Améliorer l'adoption d'un produit ou d'un service,
• Créer une base de clients fidèles,
• Améliorer la communication entre les parties prenantes,
• Donner aux clients des instructions détaillées sur leur compte,
• Enregistrer et résoudre les problèmes, les questions et les demandes des clients,
• Présentations d'entreprises et démonstrations,
• Créer des guides, des check-lists et d'autres documents d'onboarding à l'aide de divers outils.

Parmi les principales responsabilités d'un spécialiste de l'onboarding des clients figurent celles mentionnées ci-dessus, mais elles peuvent varier considérablement en fonction de l'entreprise, du secteur d'activité et de la clientèle.

Un exemple d'onboarding client

Flowla est un outil d'aide à la vente qui offre un large éventail de fonctionnalités, dont certaines peuvent sembler complexes et écrasantes pour certains utilisateurs au départ.

Ils ont constaté que de nombreux utilisateurs laissaient des actions clés incomplètes.

Les fonctionnalités susceptibles de conduire à la réussite client et au moment Aha n'ont pas été découvertes ou sont restées sous-utilisées.

Ainsi, pour augmenter l'engagement des utilisateurs et simplifier les processus d'onboarding, ils ont décidé de créer des flux interactifs avec UserGuiding.

Voici ce qu'ils ont fait 👇🏻

Grâce à la visite guidée interactive et aux infobulles, Flowla a éliminé la frustration des utilisateurs lors de l'onboarding et a amélioré son taux d'activation des utilisateurs de 24 %.

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Quelles sont les compétences requises pour les spécialistes de l'onboarding ?

Bien que les descriptions de poste d'un spécialiste de l'onboarding des employés et des clients diffèrent, le travail d'un spécialiste de l'onboarding requiert, d'une manière générale, les mêmes compétences.

En voici quelques-unes :

Excellentes compétences en matière de communication

La communication est l'une des principales compétences requises pour les spécialistes de l'onboarding.

Ils doivent être en mesure de transmettre les bonnes informations sur un ton clair. Leur interaction avec le client et/ou les nouveaux employés doit être raisonnable, correcte et directe.

 Par exemple, ce n'est pas une bonne pratique que d'envoyer 10 courriels à un client pour une chose simple. Cela ennuie l'utilisateur et perturbe la relation client, ce qui nous amène à la deuxième compétence requise : l'empathie.

Empathie

L'empathie est l'une des compétences fondamentales qu'un spécialiste de l'onboarding devrait développer pour, au final, obtenir plus de clients heureux et de succès client. 

Mettez-vous à la place d'un client ; qu'attendriez-vous du service pendant le processus d'onboarding ? De telles questions permettent d'assurer un meilleur service à la clientèle.

De même, si un spécialiste de l'onboarding n'est pas capable de se souvenir de sa première embauche et de se mettre à la place des nouveaux employés, l'onboarding des employés ne sera pas couronné de succès.

Connaissance approfondie des produits et de l'entreprise

Une autre compétence clé qu'un spécialiste de l'onboarding doit posséder est une bonne compréhension des qualités et des capacités des produits, ainsi que les connaissances techniques nécessaires. Pour être en mesure de comprendre les problèmes et les points de contact des clients, une communication claire est indispensable.

La connaissance de l'entreprise et une compréhension claire de la culture sont également cruciales, car un spécialiste de l'onboarding au sein des RH sera la première personne vers laquelle les nouveaux embauchés se tourneront lorsqu'ils auront besoin d'une réponse sur l'entreprise.

Expérience dans les technologies Web

L'expérience des technologies web est essentielle pour un spécialiste de l'onboarding, en particulier pour les entreprises SaaS. Elle rend l'adoption produit facile et rapide pour le spécialiste de l'onboarding client autant que pour les clients qu'il va onboarder.

De même, l'initiation des nouveaux employés aux systèmes et outils de l'entreprise incombe à un spécialiste de l'onboarding des employés. Des connaissances techniques dans ce domaine sont donc également nécessaires.

Salaire d'un spécialiste en onboarding

Le salaire d'un spécialiste de l'onboarding varie en fonction du secteur d'activité, de l'expérience, du niveau d'expertise, du type d'entreprise, etc. Dans cette optique, le salaire le plus probable pour un spécialiste de l'onboarding est de 57 000 $/an.

Des entreprises comme IBM, Uber et Amplify rémunèrent les spécialistes de l'onboarding autour de 78 000 $/an à 89 000 $/an.

Les 5 secteurs les plus rémunérateurs pour un spécialiste de l'onboarding aux États-Unis sont les suivants :

Au Royaume-Uni, les salaires des spécialistes du customer onboarding varient entre 26 000 £/an et 42 000 £/an, tandis qu'en Australie, le salaire moyen d'un spécialiste du customer onboarding est compris entre 63 000 A$/an et 96 000 A$/an.

Les salaires des spécialistes de l'onboarding varient également en fonction des titres de poste. 

Par exemple, le salaire le plus probable d'un spécialiste RH en onboarding aux États-Unis est de 69 000 $/an. Cela correspond à environ 33,17 $ de l'heure.

Alors que le salaire le plus probable d'un spécialiste de l'onboarding des clients aux États-Unis est de 74 000 $/an.

Comment devenir un spécialiste de l'onboarding ?

Spécialiste de l'onboarding des employés

Pour devenir spécialiste de l'onboarding des employés, vous devez être titulaire d'une licence dans un domaine connexe, tel que la gestion des ressources humaines ou la communication.

Une expérience dans le service à la clientèle ou dans le département des ressources humaines est toujours un plus. 

Les autres qualifications que vous devez posséder pour ce poste sont les suivantes :

• Excellentes aptitudes à la communication,
• Connaissance du droit du travail et de la législation,
• Expérience de l'utilisation des systèmes d'information sur les ressources humaines (SIRH), et
• Une compréhension des relations avec les employés.

Spécialiste de l'onboarding des clients

En tant que spécialiste de l'onboarding, vous accompagnerez les clients dans la configuration de leur logiciel, la définition de leurs objectifs et la formation. 

Dans cette position, il est donc idéal de l'avoir :

• Compétences exceptionnelles en matière de communication écrite et orale,
• Compétences interpersonnelles et
• Solides compétences en informatique et connaissance des logiciels. 

Cependant, avec des solutions d'onboarding sans code comme UserGuiding, vous n'avez besoin que d'une compréhension de base de la technologie.

Par exemple, UserGuiding est entièrement personnalisable et ne nécessite aucune compétence en matière de codage, ce qui le rend accessible et facile à utiliser. 

Vous pouvez créer :

• Visites guidées et guides interactifs
• Check-lists d'onboarding
• Infobulles et hotspots
• Modales et bannières d'annonce
• Enquêtes in-app comme NPS, CSAT, etc.
• Centres de ressources intégrés à l'application
• Base de connaissances
• Page sur les mises à jour du produit

Sans une ligne de code.

Voici quelques exemples :

Une visite guidée créée avec UserGuiding 👇🏻

Une check-list d'onboarding 👇🏻

Et une infobulle 👇🏻

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Conclusion

Les spécialistes de l'onboarding sont essentiels pour s'assurer que les nouveaux employés et les clients se sentent accueillis et soutenus.

Pour ceux qui aspirent à assumer cette fonction, de solides compétences en matière de communication et d'organisation - ainsi que les bons outils, bien sûr - en font un choix de carrière gratifiant et gérable.

Pour les entreprises à la recherche d'un spécialiste de l'onboarding, soyez assurés que ces professionnels apportent une expertise et un soutien précieux pour améliorer l'expérience d'onboarding !