Ejemplos de gestión de relaciones con el cliente y cómo ejecutarlos

¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes?

La Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM, en inglés) es un enfoque estratégico para gestionar las interacciones de tu empresa con los clientes actuales y potenciales.

En esencia, se trata de comprender y anticipar las necesidades y expectativas de tus clientes.

Con los conocimientos que obtienes gracias a tus esfuerzos de CRM, puedes:

• Adapta tus estrategias de comunicación y marketing,
• Actualiza la asistencia al cliente y las estrategias de éxito,
• Mejorar las estrategias y procesos del embudo de ventas,
• Optimizar el desarrollo de productos,
• Y potencia los programas de fidelización.

La CRM requiere diversas estrategias, procesos y tecnologías.

3 tipos de gestión de las relaciones con los clientes

Los sistemas CRM se clasifican en 3 grupos:

1. CRM operativo
2. CRM colaborativo
3. CRM analítico

➡️ El CRM operativo -como puedes adivinar por su nombre- trata de las operaciones empresariales en torno a los clientes. Te proporciona herramientas para gestionar todo el ciclo de vida del cliente.

El CRM Operativo puede ayudarte a mejorar la eficacia de las operaciones diarias de tus equipos.

Algunos ejemplos de CRM operativo son

• Automatización de ventas (programación de llamadas, etc.)
• Automatización del soporte (chatbots, etc.)
• Automatización del marketing (secuencias de correo electrónico, etc.)

➡️ El CRM colaborativo consiste en optimizar la comunicación interna con los clientes. Conecta diferentes departamentos de tu empresa (ventas, marketing, producto, soporte, etc.).

Los sistemas CRM colaborativos comparten la información de los clientes y alinean a los equipos en torno a los datos actualizados.

Algunos ejemplos de CRM colaborativo son

• Centralización de canales (correo electrónico, redes sociales, etc.)
• Intercambio de documentos y datos (información del cliente, detalles del plan, etc.)
• Integraciones de colaboración en tiempo real (calendarios, gestión de tareas, etc.)

➡️ El CRM analítico consiste en analizar el comportamiento de los clientes y las opiniones de los usuarios. Te informa sobre las tendencias emergentes y las preferencias de los usuarios, así como sobre la eficacia de tus campañas.

El CRM analítico también puede ayudarte a identificar oportunidades de negocio.

Algunos ejemplos de CRM analítico son:

• Recogida y centralización de opiniones
• Reconocimiento de patrones
• Análisis del comportamiento
• Segmentación de clientes

¿Qué ganas si prestas atención a la relación con el cliente?

Toda empresa de éxito depende en gran medida de...

Una buena comunicación con tus clientes -es decir, una relación sana con ellos- puede reportarte numerosos beneficios.

Mayor conversión y retención

Las estrategias y procesos de CRM te ayudan a comprender mejor a tu público objetivo. Aprendes por qué te necesitan y qué esperan de ti.

Una vez que tengas esa información, podrás preparar:

• Presentación demo,
• Materiales de onboarding,
• Secuencias de correo electrónico,
• Propuesta de valor para una mayor conversión y retención.

Satisfacción del cliente

Cuanto mejor satisfaga tu producto las necesidades de tus clientes -y ellos sean conscientes de ello-, más probabilidades tendrás de que queden satisfechos con tu producto.

Este es el camino más obvio hacia la satisfacción del cliente 🛣️

Sin embargo, la satisfacción del cliente no sólo brota de la experiencia con el producto. También se ve muy afectada por la experiencia del cliente, es decir, por la comunicación que mantiene con tu empresa.

Ofrecer mensajes personalizados, sugerencias a medida y materiales educativos también puede aumentar significativamente los niveles de satisfacción de tus clientes.

Así demostrarás que conoces a tus usuarios y que te preocupas por ellos y por su éxito, no sólo por su plan de suscripción.

Y para todo eso, (adivina qué) necesitas CRM.

Oportunidades de ingresos adicionales

El CRM te dota de conocimiento. Mediante el seguimiento de eventos, el análisis del comportamiento y los comentarios de los usuarios, puedes detectar a tus usuarios activos.

Los usuarios que están contentos con tu producto podrían plantearse gastar más en él si eso significa que pueden utilizarlo en todo su potencial.  

Sí, estamos hablando de upsells y add-ons 💰💰💰

Tu equipo de éxito puede utilizar sistemas CRM para detectarlos y llegar a ellos con ofertas adecuadas.

Voluntarios de marketing -También conocido como marketing boca a boca

En realidad, éste es el resultado directo de los otros beneficios que hemos tratado.

Porque la gente habla. A través de las redes sociales, las plataformas de opiniones o dentro de sus círculos empresariales con sus colegas.

Si tienes clientes contentos y fieles, lo que hablen de tu producto y de tu empresa serán sus buenas experiencias.

Se llama marketing boca a boca.

Y no subestimes su poder. Tiene un efecto significativo en los procesos de toma de decisiones de las personas.

Según las investigaciones:

⚡ Los clientes conseguidos por referencias boca a boca suelen gastar un 200% más que el cliente medio.

⚡ El 74% de los consumidores afirma que el boca a boca influye en sus decisiones de compra.

⚡ El 88% de las personas confía en las opiniones online de otros consumidores.

Mejora de la productividad y la eficacia

Los resultados positivos de un buen CRM no se limitan a los clientes y su comportamiento de compra.

Tus equipos internos también se benefician de ello.

Al consolidar la información de los clientes en un solo lugar con las herramientas CRM, tus equipos pueden reducir el tiempo dedicado a buscar detalles. Esto les permite centrarse en tareas más estratégicas y redunda en una mejora de la productividad.

Además, la automatización de tareas rutinarias, como la introducción de datos y los correos electrónicos de seguimiento, aumenta aún más la eficacia.

Ventaja competitiva

Todos estos beneficios que obtienes con el CRM combinados dan como resultado una ventaja competitiva sobre tus rivales.

Con las estrategias y la tecnología CRM adecuadas, te aseguras:

• UX personalizada ✅
• Asistencia rápida y automatizada ✅
• Las herramientas y el tiempo que tus equipos necesitan para la excelencia ✅

Estas ventajas te sitúan un paso por delante de tus competidores, dándote una fuerte ventaja competitiva en el mercado.

9 ejemplos de gestión de las relaciones con los clientes

Hemos dicho que hay muchas estrategias y prácticas de CRM.

He aquí las más populares, y cómo puedes ponerlas en práctica 👇🏻

1. Seguimiento de eventos y análisis del comportamiento de los usuarios

El seguimiento de eventos te ayuda a comprender cómo interactúan los clientes con tu sitio web o aplicación. Controlando acciones como clics, páginas vistas y conversiones, puedes obtener información sobre sus preferencias y comportamiento.

• ¿Qué CTA consiguen interacción?
• ¿Se fijan en tus banners?
• ¿Qué guías de onboarding quedan sin terminar?
• ¿Qué mensajería in-app funciona mejor para qué segmento de usuarios?
• ¿Estás cumpliendo tus objetivos de compromiso con las funciones?

¿Cómo hacerlo?

Dependiendo de lo que quieras rastrear, puedes adoptar distintos programas/herramientas, como UserGuiding, Hotjar o Heap. Algunas herramientas de seguimiento de eventos te permiten grabar sesiones de usuario, crear mapas de calor o hacer análisis de sentimiento.

A continuación te explicamos cómo puedes seguir los eventos de los usuarios con UserGuiding:

👉🏻 Paso 1: Crea tu evento en cuestión de segundos

👉🏻 Paso 2: Consulta los informes de eventos de usuario directamente en tu panel de control

👉🏻 Paso extra: Crear objetivos de compromiso y adopción de funciones

🚨 ¡Pruébalo tú mismo! 🚨

2. Recopilación de opiniones e ideas de los usuarios

Las opiniones de los usuarios proporcionan información directa sobre la satisfacción de los clientes y los aspectos que deben mejorarse. Las encuestas, los formularios de opinión y las entrevistas directas pueden ayudarte a comprender las necesidades y preferencias de tus clientes.

Puedes recoger opiniones sobre:

• Funciones recién publicadas/peticiones de funciones
• El nivel de satisfacción general de tus usuarios
• Su probabilidad de recomendar tu producto
• La experiencia post-compra/soporte de tus clientes

¿Cómo hacerlo?

Puedes recoger opiniones a través de varias plataformas, como sitios web/foros de opiniones, correos electrónicos, hojas de ruta públicas y tu propio producto.

Dependiendo de la plataforma y el método que elijas, también puedes utilizar herramientas de recogida de opiniones de terceros. Puedes recoger opiniones utilizando diversas herramientas, como UserGuiding, SurveyMonkey, Typeform y Survicate.

Veamos cómo puedes utilizar UserGuiding para recabar opiniones de los usuarios justo donde están: ¡en tu producto!

👉🏻 Paso 1: Elige una plantilla (O créala desde cero)

👉🏻 Paso 2: Añade tu(s) pregunta(s) de seguimiento

👉🏻 Paso 3: Personaliza tu diseño

👉🏻 Paso 4: Configura tu orientación, segmentación y activación

🚨 ¡Pruébalo tú mismo! 🚨

3. Experiencias y orientación personalizadas

Aprovechando los datos de los clientes, puedes adaptar tus comunicaciones, recomendaciones y asistencia a las necesidades de cada persona. También puedes utilizar la personalización para la orientación y el onboarding dentro de la aplicación.

Por ejemplo, puedes ofrecer:

• Guías diferentes,
• Diferentes consejos sobre productos/hotspots,
• Diferentes checklists para diferentes segmentos de usuarios con diferentes casos de uso.

De este modo, conseguirás que tus clientes se sientan valorados y comprendidos.

¿Cómo hacerlo?

Hay muchas formas de crear experiencias personalizadas para tus usuarios. Sin embargo, para la mayoría de ellas, necesitas una herramienta de automatización y marketing por correo electrónico como Mailchimp o una herramienta de adopción de productos como UserGuiding.

Dejemos de lado Mailchimp por ahora, ya que llegaremos a él más adelante; y veamos cómo UserGuiding puede ayudarte a crear experiencias personalizadas.

👉🏻 Paso 1: Elige tu anuncio/modal de bienvenida

Desde banners a notificaciones laterales, renuncias a anuncios de libros electrónicos, modales de encuestas de churn a modales de códigos de descuento...

👉🏻 Paso 2: Añade tus explicaciones con tooltips

👉🏻 Paso 3: Crea tus tareas interactivas con campos de entrada

🚨 ¡Pruébalo tú mismo! 🚨

4. Comunicación y asistencia dentro de la aplicación

Los tooltips, los hotspots y los modales de anuncio pueden utilizarse no sólo para los flujos de onboarding personalizados, sino también para la comunicación dentro de la aplicación.

¿Quieres hacerlo?

• ¿Anunciar el lanzamiento de una nueva función?
• ¿Proporcionar consejos y trucos contextuales para una función?

Puedes utilizar la comunicación in-app.

¿Quieres hacerlo?

• ¿Ofrecer autoayuda práctica/ayuda automatizada?
• ¿Hacer más accesibles tus artículos de ayuda Y tus artículos de la base de conocimientos?

Puedes utilizar la ayuda in-app.

¿Cómo hacerlo?

Los clientes siempre aprecian la comodidad de acceder a asistencia o información adicional sin tener que abandonar el producto.

Para ello, puedes crear centros de recursos in-app, bases de conocimiento o centros de ayuda con chatbots.

Dependiendo de tus objetivos, puedes utilizar herramientas de atención al cliente como Zendesk e Intercom o plataformas de adopción de productos como UserGuiding.

Por ejemplo, con Intercom puedes crear chatbots de asistencia o centros de ayuda con IA dentro de tu producto.

O, con UserGuiding, puedes crear centros de recursos dentro de la aplicación que reúnan todos tus artículos y enlaces útiles en un solo lugar.

👉🏻 Paso 1: Crea tu centro de recursos

👉🏻 Paso 2: Conecta tu base de conocimientos y añade tus módulos

🚨 ¡Pruébalo tú mismo! 🚨

5. Marketing por correo electrónico a lo largo del viaje del cliente

El marketing por correo electrónico sigue siendo una poderosa herramienta para comprometer a los clientes en las distintas fases de su viaje.

Desde correos electrónicos de bienvenida hasta seguimientos posteriores a la compra, las campañas de correo electrónico específicas pueden alimentar las relaciones e impulsar las conversiones.

Mediante secuencias (personalizadas) de marketing por correo electrónico, puedes:

• Educar a los usuarios sobre las funciones y cómo utilizarlas
• Proporcionar casos de uso relacionados con sus sectores
• Ofrecer consejos exclusivos y mejores prácticas
• Ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento del usuario
• Invitar a los usuarios a seminarios web o sesiones de formación
• Promocionar ofertas especiales o descuentos adaptados a sus necesidades

¿Cómo hacerlo?

Hay un montón de herramientas disponibles para ayudarte a segmentar a tus usuarios, programar y enviar correos electrónicos personalizados. Algunas de las mejores opciones son HubSpot, Mailchimp, Brevo y ConvertKit.

Veamos qué puedes hacer con Mailchimp, por ejemplo:

Mailchimp ofrece potentes funciones como el contenido generado por IA, la segmentación de usuarios y, lo más importante, la automatización del correo electrónico.

Las plantillas de automatización te permiten:

• Encontrar y acoge a nuevos usuarios,
• Cultivar pistas,
• Volver a comprometer a los contactos,
• Apoyar y gestiona los contactos,
• Enviar correos electrónicos transaccionales, como confirmaciones de pedidos.

Aquí tienes un ejemplo de flujo de automatización de Mailchimp:

6. Centralización de datos de clientes y segmentación de clientes

Centralizar los datos de los clientes proporciona una visión completa de cada usuario individual, sus planes, comentarios e incluso peticiones de funciones.

Mientras que la segmentación mejora tu capacidad de ofrecer el marketing dirigido y las interacciones personalizadas de las que hablábamos antes.

¿Cómo hacerlo?

Puedes utilizar plataformas como HubSpot o Salesforce para centralizar los datos de tus clientes. Dentro de estos sistemas, las herramientas de segmentación te permiten crear listas específicas basadas en diversos criterios.

Así es como Salesforce centraliza todos tus contactos:

7. Seguimiento y análisis de la cartera de ventas

Supervisar y analizar tu canal de ventas puede ayudarte a identificar los cuellos de botella, mejorar las tasas de conversión y prever las ventas futuras.

La gestión eficaz de los proyectos en curso también es esencial para alcanzar los objetivos de ventas e impulsar el crecimiento general.

¿Cómo hacerlo?

Las plataformas CRM como Pipedrive, EngageBay, Insightly o Zixflow pueden ayudarte con el seguimiento y el análisis del pipeline de ventas.

Estas herramientas proporcionan datos sobre la generación/progresión de clientes potenciales, las etapas de los acuerdos y las tasas de conversión. A continuación, puedes analizar estos datos para perfeccionar las estrategias de ventas y optimizar la gestión del pipeline.

Así es como Zixflow visualiza tu pipeline:

8. Marca en redes sociales

Establecer una fuerte presencia de marca en las redes sociales es clave para conectar con tu público y construir tu imagen de marca.

Compartiendo contenido valioso con regularidad y comprometiéndote con tus seguidores, puedes mejorar la visibilidad de tu marca y atraer a nuevos clientes.

También puedes crear una comunidad leal en torno a tu marca mediante comentarios, mensajes y campañas en las redes sociales.

¿Cómo hacerlo?

Las herramientas de gestión de redes sociales como Hootsuite o Buffer agilizan el manejo de varias cuentas. Te permiten programar las publicaciones con antelación, para que mantengas una presencia coherente sin actualizaciones manuales constantes.

Estas herramientas también ofrecen un seguimiento del rendimiento. Así puedes ajustar tu estrategia en función de lo que mejor resuene entre tu audiencia.

Por ejemplo, Buffer te permite idear, programar y compartir publicaciones en redes sociales. También puedes utilizar el asistente de IA durante el proceso de creación.

9. Automatización, automatización, automatización...

Hemos abordado esta práctica de forma fragmentaria a lo largo de nuestro debate.

Hemos dicho que puedes automatizar:

• Chatbots de apoyo,
• Encuestas de opinión,
• Campañas de marketing,
• Publicaciones en las redes sociales.

También puedes automatizar muchos otros aspectos de tus procesos de ventas o éxito. Entre ellos están la sincronización de datos, la puntuación de clientes potenciales, el seguimiento de clientes, la generación de informes y la programación de demostraciones.

¿Cómo hacerlo?

No existe una única forma o herramienta para automatizar los procesos.

Los distintos sistemas CRM, herramientas de adopción, herramientas de ventas y herramientas de feedback ofrecen cada uno sus propias funciones de automatización e integración del flujo de trabajo. Lo importante es utilizar estas herramientas en todo su potencial siempre que sea posible.

Toda automatización puede mejorar la productividad y garantizar el buen funcionamiento de tus operaciones. También puede minimizar los errores humanos al encargarse de tareas repetitivas.

Conclusión

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) no es una tarea aislada que puedas tachar simplemente de tu lista de tareas pendientes. Es un marco que siempre debes tener en cuenta.

Abarca varias prácticas y estrategias.

Y, a menudo, requiere diversas herramientas.

Tienes que determinar qué herramientas funcionan mejor tanto para tus equipos internos como para tus clientes.

Porque el CRM no sólo es beneficioso para los clientes, sino también para mejorar la productividad y eficacia de tu equipo.