Guía definitiva para la educación del cliente en SaaS

Beneficios de la educación del cliente

Como la educación del cliente es el medio para su éxito, tiene muchas ventajas.

Analicémoslos uno a uno:

1- Mayor adopción del producto y compromiso del usuario

La formación del cliente permite a los usuarios ver cómo funciona tu producto, a veces con experiencias prácticas.

Este tipo de formación les ayuda a alcanzar rápidamente su momento Ajá y a comprender tu propuesta de valor.

Al ver cómo pueden obtener significado de tus funciones, estarán un paso más cerca de adoptar tu solución para eliminar los puntos de dolor cotidianos y empezar a utilizarla para lograr sus objetivos.

Aumentar la adopción del producto tendrá un efecto positivo en la frecuencia y la actividad con que tus usuarios utilizan tu producto, en otras palabras, en el compromiso del usuario.

2- Reducción de los tickets de atención al cliente y de la carga de trabajo

Por sí sola, la educación del cliente alivia la carga de trabajo de tu equipo de asistencia.

Si ofreces formación a los clientes y diseñas recursos que estén disponibles 24 horas al día para que los usuarios encuentren las respuestas que buscan, puedes ver un cambio significativo en los tickets de tu equipo de atención al cliente.

Por ejemplo, los usuarios pueden encontrar soluciones a las preguntas más frecuentes sin abrir un ticket de soporte cuando existe una base de conocimientos que ofrece ayuda en cualquier momento.

Este enfoque de autoservicio también permite a tu equipo de asistencia atender consultas más urgentes de otros clientes.

3- Mejora de la satisfacción y fidelidad de los clientes

Aprender a beneficiarse plenamente de una plataforma ayuda a los usuarios a empezar a dar sus pasos de forma más intuitiva, permitiéndoles interactuar con el producto sin confusión.

Así, pueden utilizar la plataforma para adaptarse mejor a sus necesidades y hacer que cada interacción sea más significativa.

Además, la posibilidad de obtener información a través de recursos adicionales siempre que se enfrenten a un reto deja un impacto positivo en la mente de tus usuarios.

Gracias a estos elementos, los clientes estarán más satisfechos con el servicio que reciben y se encariñarán más con tu producto.

4- Aumento del valor de vida del cliente (CLTV)

A lo largo de su vida media, los clientes contribuirán a tus ingresos en función del valor que crees.

Al ver lo que promete tu producto, los clientes sentirán el impulso de hacer coincidir tus funciones con sus puntos de dolor, eliminando estos últimos.

Los clientes utilizarán más funciones, estarán dispuestos a hacer upsell y conseguirán add-ons, convirtiéndose en clientes de alto valor y aumentando su valor vitalicio a largo plazo.

5- Mejora de la reputación de la marca y boca a boca positivo

La creación de usuarios avanzados que utilicen tu producto a diario o semanalmente mediante una educación del cliente sin fisuras aumenta la posibilidad de desarrollar una percepción positiva no sólo en la mente de tus clientes, sino también en el mercado.

Este tipo de impacto positivo también convierte a tus clientes en defensores gratuitos de la marca, ya que empiezan a:

• recomendar la plataforma que utilizan,
• dejar opiniones,
• interactuar con tu página en las redes sociales, persuadiendo a otros para que inviertan en tu producto.

Una buena reputación de marca y un marketing boca a boca positivo conllevan varias ventajas, como el aumento de las ventas, la confianza de los clientes y su fidelidad.

Cómo crear un programa de formación de clientes para tu SaaS

Es hora de dar un paso más y aprender cómo puedes crear un programa de educación del cliente para tu SaaS en 4 pasos:

1- Comprender a tu público

Para ofrecer un programa de educación al cliente, tendrás que conectar con tus clientes a un nivel diferente para poder ofrecerles una experiencia personalizada.

El primer paso consiste en segmentar a tus clientes en función de sus personas con la ayuda de encuestas de perfil de usuario.

Después de obtener suficientes datos de los usuarios, puedes hacer coincidir las personas con tus objetivos de educación de clientes y decidir a cuáles dirigirte.

Este tipo de servicio funcionaría a las mil maravillas si se adaptara al público adecuado; por ejemplo, si una persona concreta tuviera dificultades con una acción concreta, podrías proporcionar contenido que ofreciera la solución a ese problema.

2- Desarrollar la estrategia de contenidos

Este paso en la creación de un programa de educación del cliente incluye el desarrollo de una estrategia de contenidos sólida que resuelva cada problema con el tipo de contenido adecuado.

Puedes desarrollar una mezcla de formatos de contenido, incluyendo:

2.1- Guías y tutoriales de onboarding

Una secuencia completa de educación del cliente no puede tener lugar sin un onboarding sin fisuras, ya que es donde los usuarios conocen tu producto por primera vez (las demostraciones no cuentan 🤫).

Tu proceso de onboarding debe incluir componentes interactivos que insten a los usuarios a actuar en lugar de observar lo que se desarrolla ante ellos.

De este modo, los usuarios pueden estar seguros de explorar tu producto sin iniciativa.

Las guías y tutoriales de onboarding también deben tener elementos de UI que:

• destacan funciones específicas,
• muestran soluciones claras a los puntos débiles,
• informan en breve a los usuarios sobre las capacidades de tu producto.

2.2 - Base de conocimiento

Las bases de conocimiento pueden afectar significativamente a la educación de los clientes, ya que son centros unificados que ofrecen información accesible 24 horas al día.

En estos centros, puedes proporcionar a los usuarios respuestas a las preguntas más frecuentes relacionadas con tu producto.

Esta sección puede informar a los usuarios sobre tus funciones y estructura de precios y sobre cómo acceder a materiales de ayuda de otras formas cuando sea necesario.

Además, tu contenido de soporte de autoservicio garantizaría aún mayores beneficios si se implementara dentro de tu aplicación, sin perturbar la experiencia del usuario.

2.3 - Videotutoriales

Al ofrecer explicaciones visuales, los videotutoriales generan una parte crucial de la educación del cliente.

Esta opción permite a los usuarios ver tu producto en acción, resolviendo frustraciones concretas.

Estos vídeos demuestran cómo utilizar las ayudas visuales y ofrecen un servicio accesible con opciones de pausa, repetición y rebobinado para garantizar que los usuarios no se pierdan ninguna sección difícil al repasarlos.

2.4 - Casos prácticos e historias de éxito de clientes

Los estudios de casos y las historias de éxito de clientes permiten a los usuarios autoformarse mediante contenidos informativos que explican cómo otras empresas se beneficiaron de tu herramienta.

Mientras que los estudios de casos exploran cómo tu herramienta resuelve problemas específicos del sector, las historias de éxito de clientes cuentan a los usuarios cómo los clientes se beneficiaron de tu herramienta en contextos específicos.

Por eso es una decisión lógica adoptar estos dos medios, que crean una realidad respaldada por datos para mostrar a los usuarios un camino claro a seguir.

2.5 - Guías interactivas del producto

La educación del cliente incluye materiales que agilizan el proceso de aprendizaje para adoptar tu producto.

Uno de estos materiales son seguramente los tours del producto interactivos, con los que puedes demostrar el valor de tu producto.

Estas guías pueden llevar al usuario desde el principio y ayudarle a llegar a la meta en cuanto a la capacidad y las funciones de tu producto.

Los tours del producto incluyen elementos de UI que subrayan funciones concretas, aumentando el compromiso y la retención. Esto permite a los usuarios acostumbrarse a tu producto sin dedicar demasiado tiempo a determinar su valor.

3- Entrega en los canales adecuados

Uno de los pasos que debes dar al formar un programa de educación del cliente es presentar tu contenido a través de los canales adecuados.

Éstos son algunos de los canales por los que puedes distribuir los materiales de tu programa de educación del cliente:

3.1 - Módulos de aprendizaje en la aplicación

Una de las formas más eficaces que te permiten ofrecer tus contenidos educativos es a través de las experiencias in-app, que traen a la mente los módulos de aprendizaje in-app.

Estos módulos de aprendizaje no interrumpen la experiencia del usuario, ayudándole a llegar al contenido que puede mejorar su comprensión en un abrir y cerrar de ojos mientras interactúa con tu producto.

Por ejemplo, puedes incrustar estos módulos en lugares estratégicos donde la UX pueda ayudar al proceso de aprendizaje, pensando desde la perspectiva del usuario.

3.2 - Portales de aprendizaje dedicados

El contenido educativo de los clientes pertenece a un portal de aprendizaje dedicado, donde los usuarios pueden visualizar todo el contenido y los recursos que tienes para ellos.

El contenido que diseñes para este entorno puede ser único al ser un producto híbrido, mitad interactivo y mitad no interactivo.

Por ejemplo, los cursos pueden ayudar a los usuarios a conocer las funciones de tu producto y cómo pueden obtener más significado de ellas en función de cómo deseen utilizar tu plataforma.

3.3 - Campañas de goteo por correo electrónico

Las campañas de goteo por correo electrónico son otra forma de garantizar un alto índice de éxito en la educación de los clientes.

Puedes diseñar una serie de campañas de goteo automatizadas para enviarlas a los usuarios que realicen una acción específica en tu plataforma para informarles. Puedes hacer lo mismo con los usuarios que no pasan demasiado tiempo explorando tu producto.

Estas series pueden incluir contenido informativo que persuada a los usuarios a realizar determinadas acciones que les permitan emplear tu plataforma con más frecuencia para las tareas cotidianas.

3.4 - Seminarios web y sesiones en directo

Los seminarios web y las sesiones en directo permiten a los miembros de tu equipo educar a los usuarios y a los usuarios potenciales sobre las ofertas de tu producto y cómo se ajustan a sus casos de uso.

Durante estas sesiones, tienes la oportunidad de presentar tu producto, utilizarlo para ofrecer a tu audiencia adelantos de la experiencia digital de tu producto y mostrar cómo elimina sus puntos de dolor en función del tema.

Las sesiones en directo difieren de los seminarios web en que también incluyen partes en directo en las que tu audiencia puede hacer preguntas, pero ambas herramientas pueden ayudarte a generar clientes potenciales, retener usuarios e informar a tu audiencia.

3.5 - Foros comunitarios y grupos de usuarios

La educación del cliente no es sólo una herramienta que puedes alimentar; tus clientes también pueden contribuir a tu contenido educativo a través de foros y grupos.

Esto no significa que no puedas tener voz en estas plataformas, ya que puedes tener una cuenta oficial que responda a preguntas relacionadas con el producto y ayude a los usuarios a deshacerse de cualquier interrogante que tengan en la cabeza.

4- Seguimiento y medición del éxito

Para alcanzar el éxito del cliente, tienes que hacer un seguimiento de las métricas relacionadas con tu programa de educación del cliente.

Si no quieres dedicar tus esfuerzos internos a este aspecto, también puedes optar por herramientas de análisis para recopilar datos e identificar áreas de mejora.

Éstas son las métricas clave que debes tener en cuenta:

4.1 - Tasa de finalización

Para medir la eficacia del programa de formación de clientes, debes comprobar la tasa de finalización de tus módulos de onboarding.

La tasa de finalización te proporciona un porcentaje basado en el número total de nuevos usuarios que empezaron y terminaron su onboarding.

Determinar el éxito de tu programa también te indicará las áreas que necesitan mejoras.

Ten en cuenta que este índice también indica si tus usuarios se familiarizan con tu producto, lo que te dará una idea para revisar tus materiales de onboarding y ajustar tu enfoque.

Puedes calcular esta métrica dividiendo el número de nuevos usuarios que completan sus módulos de onboarding por el número total de clientes durante el mismo periodo y multiplicando el resultado por 100.

4.2 - Compromiso del usuario con el contenido

El compromiso del usuario es la espina dorsal para medir el éxito de los productos SaaS y no cambia cuando se trata de programas de educación del cliente.

Por eso debes hacer un seguimiento de si tus usuarios interactúan con los materiales educativos que ofreces; esta interacción puede incluir a los usuarios que ven tus vídeos educativos, se suscriben para recibir más contenidos sobre el tema y consultan páginas de ayuda específicas.

Para ello, primero tienes que definir tu marco temporal. Después, debes dividir el número de usuarios comprometidos que interactúan con tu contenido educativo en ese periodo de tiempo concreto por el número de usuarios totales durante ese periodo.

Para obtener un porcentaje, debes multiplicar el resultado por 100.

4.3 - Tasa de reducción de tickets de soporte

Gracias a los programas de educación del cliente, el número de tickets que recibe tu equipo de soporte debería disminuir significativamente.

La densidad de esta disminución puede mostrar lo beneficioso que es tu contenido informativo para tus usuarios y darte una razón para actualizarlo.

Para calcular esta métrica, resta el número de tickets de soporte que tu equipo de soporte recibió este mes de los tickets del mes pasado.

El último paso consiste en multiplicar el resultado por 100 para obtener una tasa.

Conclusión

En resumen, la formación del cliente en SaaS es esencial para que tus usuarios conozcan mejor tu producto.

Por ello, debes encontrar la forma de adoptar algunas soluciones a tu plataforma.

Desde las guías de onboarding al email marketing por goteo, estas soluciones incluyen diversos formatos y canales, que varían en función de tu público y tus necesidades educativas.

Dale una oportunidad a este artículo para tu próxima estrategia de contenidos y verás cómo de tus esfuerzos nacen resultados productivos ⭐