Cómo reducir la carga de atención al cliente en SaaS

Empecemos con una definición:

¿Qué es la carga de atención al cliente?

La carga de atención al cliente o cantidad media de tickets de atención al cliente se refiere a la carga de tickets y tareas que gestiona tu equipo de atención al cliente. Cuanto mayor sea tu carga de clientes, más riesgo hay de que aumenten tus tiempos de respuesta y disminuya la satisfacción del cliente. Aunque la carga de atención al cliente puede derivarse de una serie de razones, como problemas técnicos con el producto o falta de organización y priorización de los tickets entrantes, también puede deberse a la falta de una base de conocimientos o un centro de ayuda fiables.

También nos encontramos con que la carga de atención al cliente se denomina volumen de tickets de atención al cliente.

El tiempo de resolución de los tickets de atención al cliente también es un término relevante que se refiere a la cantidad de tiempo que tarda el equipo de atención en resolver los problemas de los clientes.

En cualquier caso, la densidad creciente de todos estos términos apunta a resultados negativos para tu empresa, sabiendo el gran efecto que tiene el servicio de atención al cliente en la retención de clientes. 

Y para resolver el problema común de la carga del servicio de atención al cliente, primero debemos entender por qué hay que resolverlo.

Echemos un vistazo: 

Por qué es importante reducir la carga de apoyo

De forma lógica, hay un montón de razones para reducir la carga de asistencia, desde el estado mental de tu equipo de asistencia al cliente hasta la satisfacción de tu base de clientes.

He aquí las 3 razones principales:

1- El servicio de atención al cliente como rostro de la empresa 🧑‍💻

Una cosa es segura: tu equipo de soporte es la segunda persona después de ventas -o la primera si ofreces un freemium- con la que interactúan tus usuarios.

Así, al participar en el chat en directo, responder a los correos electrónicos de asistencia, los foros de la comunidad y resolver tickets complejos, representan plenamente a tu marca.

Y mantener la sonrisa no es tan fácil cuando el equipo está inundado de peticiones de los clientes.

Esto también nos lleva a:

2- Menor carga de soporte, mayor calidad de soporte 📈

Reducir tu carga de asistencia al cliente puede ayudar automáticamente a aumentar la calidad de la asistencia que recibes desde entonces:

✅ Tus agentes de soporte tendrían más tiempo para cada solicitud de ayuda.

✅ Los billetes podrían organizarse y gestionarse de forma más eficaz.

✅ Las herramientas de atención al cliente se utilizarían con más eficacia.

✅ Las tareas de apoyo podrían realizarse con un equipo más pequeño.

Y más, dependiendo del tamaño específico de tu empresa y de tu equipo. 

3- Más oportunidades para el autoservicio 💁

 La reducción de las cargas de soporte puede producirse de formas muy concretas, y todas ellas implican la adopción del autoservicio de atención al cliente, en el que los clientes gestionan sus propios problemas utilizando bases de conocimiento y centros de ayuda.

Curiosamente, en 2022, el 81% de los consumidores dicen que debería haber más opciones de autoservicio.

Por tanto, lo más favorable es que la carga de los tickets se retire de los hombros de los agentes de soporte para sustituirla por una solución mejor.

"¿Pero cómo?" te pregunto.

Echemos un vistazo:

¿Cómo reducir la carga de apoyo?

Con una buena planificación y ejecución, la carga de apoyo es fácilmente reducible.

Aquí tienes 7 pasos para empezar con ello de inmediato:

1- Ten en cuenta las opiniones y los comentarios de los empleados

Para resolver el problema, primero debes reconocerlo.

Investigar las opiniones de los clientes y los comentarios de los empleados teniendo en cuenta el servicio de atención al cliente es un buen paso para empezar.

Puede ser óptimo para:

👉 Consultar sitios web de opiniones sobre empresas como Capterra y G2,

👉 Si tienes una aplicación móvil, Google Play Store y App Store,

👉 Recopilación de respuestas a encuestas in-app sobre atención al cliente,

👉 Preguntar anónimamente a los empleados qué va mal y qué se puede hacer

Entonces, teniendo algunos datos a mano, puedes pasar a la siguiente:

2- Examina el flujo de trabajo existente

Recoger la opinión de los clientes y empleados sobre el tema es una cosa, pero aún así tienes que examinar de cerca las pruebas sustanciales.

Empieza por diagnosticar qué puede estar fallando que atasca la carga de trabajo de tu equipo de soporte. Como ya hemos comentado, podría ser:

👉 La relación entre el tamaño del equipo y el tamaño de la base de clientes,

👉 Las herramientas y sistemas utilizados son ineficaces/inadecuados,

👉 Falta de contenido de ayuda y base de conocimientos para permitir el autoservicio,

👉 Falta de formación adecuada de los clientes y de onboarding de los usuarios

Una vez que localices el problema o problemas, cuentes con la opinión de la gente y tengas pruebas concretas de lo que falla, podrás empezar con la solución.

3- Utiliza las herramientas adecuadas

Antes de ponerte a resolver el problema de una vez por todas, tienes que equiparte con las herramientas adecuadas para ayudar a la transformación.

Utilizar las herramientas SaaS más apropiadas para tu problema es una forma rápida de salir de los problemas de carga de asistencia que sufren los clientes y tus empleados.

Estas herramientas incluyen:

👉 Una plataforma de atención al cliente todo en uno como Zendesk o Freshdesk

👉 Herramientas de chat en directo y chatbot como Intercom o ChatBot

👉 Herramientas de onboarding de usuarios como UserGuiding y Appcues

👉 Herramientas de automatización como Zapier o Airtable

👉 Hubs de correo electrónico como HubSpot o MailChimp

👉 Herramientas de apoyo en redes sociales como Buffer

👉 Soluciones para encuestas como SurveyMonkey y Google Forms

👉 Software de base de conocimientos como Document360 o Helpjuice

Y cualquier otra herramienta en función de tu problema específico, las necesidades de clientes y empleados, la pila tecnológica y el presupuesto.

Pero antes de tomar la decisión final, también puedes disminuir la necesidad de un conjunto de herramientas más grande si te planteas

4- Opta por el autoservicio

El autoservicio se ha ido convirtiendo en una tendencia cada vez mayor en el espacio SaaS, y como hemos mencionado antes, el 81% de los clientes optarán por el autoservicio en lugar de hablar con un representante de la empresa.

Esto puede deberse a que los procesos están cada vez más automatizados, a que la Generación Z está entrando en la fase de cliente o a muchas otras razones.

La cuestión es que ofrecer el autoservicio antes que el soporte tradicional sólo te beneficiará a ti.

Y ya que estamos...

Una nueva mirada al autoservicio de ayuda: Centros de Recursos 🧑‍💻

Cuando se trata de atención al cliente, no tengo ningún problema en hablar con un representante.

Incluso lo disfruto.

Me encanta ver con mis propios ojos cómo manejan las empresas uno de sus frentes comerciales más importantes.

Y así, la semana pasada, estaba intentando ponerme en contacto con el equipo de atención al cliente de una herramienta (no se nombrará 🤐).

Al no poder encontrar un enlace visible en su sitio web, lo busqué en Google y encontré un centro de ayuda bastante anticuado.

Definitivamente no tenía buena pinta, y realmente era una pena cuando podrían haber...

Aquí tienes el Centro de Recursos de UserGuiding:

UserGuiding, una herramienta de onboarding y adopción digital de usuarios sin código, ofrece centros de recursos en sustitución de los enlaces de los centros de ayuda que no llevan a ninguna parte.

Es in-app, disponible 24/7, e integrable con tus soluciones de base de conocimientos y chatbot existentes.

Y si te interesa asegurarte de que tus clientes no necesitan asistencia en primer lugar, UserGuiding también te ofrece:  

✅ Guías interactivas, tours del producto

✅ Checklists de onboarding del usuario

✅ Hotspots, tooltips, mensajes dentro de la aplicación

✅ Encuestas NPS

✅ Potentes análisis y personalización

✅ Segmentación de usuarios

Y mucho más.

👉 Prueba UserGuiding GRATIS 👈 

5- Establece nuevos flujos de trabajo de apoyo

Ahora que has detectado el problema, equipado nuevas herramientas para combatirlo e incluso considerado opciones de autoservicio, puedes empezar a plantear cómo te funcionará el nuevo sistema de apoyo.

Podría haber cambios en el número de herramientas o en la naturaleza de las herramientas que utilizas; por ejemplo, podrías haber estado gestionando todo el soporte a través de Mailchimp, y ahora podrías haber empezado con Zendesk.

Del mismo modo, puede que hayas introducido nuevos sistemas, como automatizaciones de redes sociales o una nueva integración de encuestas a clientes.

Por eso es importante que tu equipo se adapte adecuadamente a los nuevos sistemas mediante el software onboarding.

Además, si has adoptado el autoservicio de asistencia, tu equipo de atención al cliente debe ser más cuidadoso y tedioso con los tickets entrantes, ahora que serán problemas más graves procedentes de clientes de mayor valor.

Lo que importa es que tu equipo esté bien preparado para cambiar a un nuevo sistema de trabajo.

De lo contrario, tu problema de carga de soporte podría descontrolarse aún más.

6- Sigue los resultados

Ahora que todo está configurado y listo para desplegarse, puedes empezar a observar los resultados.

Es necesario tener en cuenta que, al igual que la mayoría de los demás procesos empresariales, tu nuevo sistema en uso puede tardar un tiempo en dar resultados.

Pero no hay por qué preocuparse.

Sólo tienes que:

👉 Ofrecer un onboarding práctico e interactivo para asegurarte de que los usuarios no necesitan ayuda para empezar,

👉 Hacer que el apoyo esté más disponible presentando los recursos en tu portada o dentro de tu producto, donde sea fácilmente accesible,

👉 Utilizar canales de baja fricción y compatibles con tu producto y trabaja con un equipo de asistencia experto y amable para resolver los problemas de los clientes.

No hay forma de que tu carga de atención al cliente no se resuelva.

7- Prueba, optimiza y actualiza

Nuestro último paso se centra en preservar el estado de asistencia al cliente sin carga.

A medida que empiecen a llegar los resultados, especialmente los fuertemente positivos o negativos, será el momento de empezar a tomar más medidas.

El primer paso de la última etapa es la prueba.

Las pruebas de carga del servicio de atención al cliente pueden ir desde probar nuevas herramientas y procesos hasta pruebas A/B, y el objetivo es llegar a la versión más optimizada posible del proceso de atención al cliente.

Probar conduce a optimizar el paso que consiste en adoptar las opciones positivas que has probado.

Una vez que todo esté probado y optimizado, es imprescindible actualizar el proceso revisando los documentos que se tienen a mano y haciendo los anuncios necesarios al equipo (y a los clientes si hay un flujo frecuente de tickets complejos).

Si crees que tus flujos de trabajo de atención al cliente se acercan al ideal después de estos pasos, significa que tu carga ya está en tendencia decreciente.

Si no es así, quizá quieras repasar la lista con decisiones diferentes una vez más.

Pero de momento, veamos algunos ejemplos que sí consiguieron hacerlo funcionar: 

3 ejemplos de reducción de tickets de soporte: historias de éxito de UserGuiding

Resolver un número desbordante de tickets y gestionar otras formas de atención al cliente al mismo tiempo puede ser una experiencia estresante para tu equipo.

Pero tenemos 3 ejemplos de empresas que han conseguido descargar de trabajo a su equipo de atención al cliente como un campeón 😎

1- Grove HR

 El problema por el que estaba pasando Grove HR no estaba necesariamente relacionado con la atención al cliente.

Al principio.

No eran capaces de crear buenos flujos de onboarding con sus desarrolladores ocupados todo el día, y los procesos que conseguían crear no eran ni de lejos perfectos.

Sabiendo que al final esto también conllevaría una gran carga de atención al cliente, decidieron tomar cartas en el asunto.

Echa un vistazo a su modal de onboarding y al centro de recursos para obtener más ayuda disponible:

Gracias a UserGuiding, consiguieron ofrecer ayuda a los usuarios 24 horas al día y reducir la necesidad de asistencia con un onboarding de calidad.

Lee la historia completa aquí 👈

2- Cuepath

 Cuepath, una herramienta diseñada como solución de seguimiento médico que tenía una base de usuarios mayores mayor de lo habitual, necesitaba ayuda con la atención al cliente.

Como uno de sus perfiles de usuario eran personas mayores, no tuvieron más remedio que ofrecer una atención al cliente perfecta.

Y lo hicieron.

Utilizando UserGuiding, crearon patrones de onboarding y opciones de autoservicio que, en última instancia, les permitieron ver un descenso del 72% en las llamadas de soporte.

Lee la historia completa aquí 👈

3- CitizenShipper

CitizenShipper es otro buen ejemplo de una carga de atención al cliente aliviada con un widget in-app.

Su necesidad esencial era onboarding adecuadamente a sus usuarios para garantizar la seguridad como empresa de transporte y logística.

Pero eso sólo cubre la mitad del proceso de reducción de multas.

Tomaron medidas adicionales para que el proceso estuviera aún más orientado al autoservicio y consiguieron mantenerlo dentro de su plataforma mediante un centro de recursos:

Esto, a su vez, ayudó a aumentar la tasa de activación en un 25% utilizando UserGuiding.

Lee la historia completa aquí 👈

Ahora, por último, antes de terminar nuestra guía, echemos un vistazo a mis 3 herramientas principales que recomendaría para aliviar rápidamente tu carga de atención al cliente.

Las 3 mejores herramientas para reducir la carga de soporte

 Seamos sinceros: puede hacer falta un montón de herramientas y sistemas perfectamente diseñados para resolver algunos problemas.

Y a otros puede bastarles una solución sencilla.

Aquí tienes 3 herramientas que considero esenciales para resolver tus problemas de carga de atención al cliente 👇

1- Zendesk - Servicio de atención al cliente todo en uno

Zendesk es uno de los sistemas de gestión de tickets más populares del mercado actual, y lo es por una razón.

Se ha demostrado que Zendesk reduce significativamente las cargas de soporte.

Es objetivamente una de las mejores herramientas de atención al cliente que reúne muchas funcionalidades, integraciones e incluso equipos, ya que es muy utilizada tanto por los agentes de éxito del cliente como por los comerciales.

Entre sus integraciones se encuentran Ticket Analytics, Jira, Shopify, Asana, SurveyMonkey, Slack, GitHub, Google Drive, Dropbox y muchas más (¡UserGuiding también se integra con ellas!)

2- UserGuiding - Onboarding para disminuir la carga desde el principio

Ahora bien, si lo que te interesa es reducir la necesidad de asistencia al cliente desde el principio, UserGuiding es la herramienta que necesitas.

Con guías interactivas, checklists de onboarding de usuarios y centros de recursos, UserGuiding no sólo ofrece onboarding de usuarios, sino también un widget para aumentar la disponibilidad de asistencia con la función de centro de recursos. 

Esta función ayuda a los usuarios a acceder a los artículos de ayuda de tu base de conocimientos desde tu producto, integra opciones de chat en ella e incluso una barra de búsqueda.

¿Quieres intentarlo? Prueba UserGuiding gratis aquí 👈

3- Helpjuice - Una buena base de conocimientos

Una buena base de conocimientos es el primer paso para una mejor experiencia de atención al cliente para tus clientes Y para el autoservicio.

Y Helpjuice ha sido el maestro de las mejores bases de conocimiento desde 2011.

Para poder ayudar a los usuarios a ayudarse a sí mismos con un formato sencillo, análisis inteligentes, personalización e integraciones como Zapier, Slack y Salesforce, Helpjuice es fácilmente apto para el trabajo de gestionar tu carga de atención al cliente.

¿Quieres ver más opciones? Dirígete a nuestro artículo sobre los mejores softwares de base de conocimiento para SaaS aquí 👈

Conclusión

La carga del servicio de atención al cliente puede parecer un gran problema, pero cuando llegas al origen del mismo, en realidad es fácilmente solucionable.

Es necesario revisar los sistemas y procesos, adoptar nuevas herramientas y considerar el autoservicio como las principales soluciones.

Pero el verdadero reto es darse cuenta de que todo esto puede resolverse con un onboarding adecuado.

¡Buena suerte con ambos!