Llamadas de Onboarding vs Onboarding Interactivo: ¿Cuál es mejor?

¿Qué es el onboarding?

Onboarding es un término utilizado para describir los métodos y estrategias empleados para acostumbrar a los usuarios y clientes a una herramienta, aplicación, servicio o producto. Hay varias formas de incorporar a los usuarios a tu herramienta, como el onboarding por vídeo, el onboarding mediante llamada y el onboarding interactivo, y todas ellas tienen sus pros y sus contras.

¿Qué es una llamada de onboarding de clientes?

Una llamada de onboarding de clientes es un método de incorporación de usuarios o clientes a una plataforma, servicio, software o cualquier otro producto. Este onboarding lo realiza un especialista en onboarding de ventas, soporte u otro departamento, y cada llamada puede durar entre diez minutos y una hora semanalmente durante uno o dos meses.

¿Qué es el onboarding interactivo?

El onboarding interactivo se refiere al tipo de onboarding que se activa automáticamente en un producto cuando un usuario, cliente o empleado empieza a utilizarlo. Este tipo de onboarding se realiza utilizando patrones de UX de onboarding, como guías interactivas, checklists y tooltips.

Llamadas de onboarding vs Flujos interactivos de onboarding

No me lo tomes a mal, las llamadas de onboarding eran muy eficaces hasta hace un par de años.

Pero ahora también lo son los flujos interactivos de onboarding.

Es importante considerar si tu empresa puede beneficiarse más de las llamadas de onboarding o de los flujos de onboarding antes de cualquier cambio que pueda iniciarse en tu empresa.

Así que hagámoslo, aquí y ahora.

He aquí una comparación de las llamadas de onboarding y los flujos de onboarding interactivos en términos de coste, escalabilidad, personalización, calidad y eficacia.

Coste

Los gastos de onboarding de usuarios o empleados pueden depender de muchos factores diferentes, como:

• Tamaño de la empresa
• Número de usuarios que hay que onboarding
• Número de empleados que hay que onboarding
• Número de empleados que realizarán el proceso de onboarding, y por supuesto
• Las herramientas y métodos para realizar el proceso de onboarding

Como es difícil pensar en todos los tipos y tamaños de empresa, imaginemos la fijación de precios a través de una pequeña empresa con no más de 20 empleados.

En un negocio así, es evidente que el dinero no crece en los árboles.

Otra cosa que probablemente sea cierta es que una empresa de este tipo tiene equipos pequeños.

Entonces, ¿qué tipo de onboarding debería adoptar esta empresa? ¿Qué puede ser asequible y posible al mismo tiempo en términos de número de empleados?

Probablemente no llamadas de onboarding.

Para ser justos, cuando se dispone de personal para atender las llamadas de onboarding, una pequeña empresa puede beneficiarse mucho de ello.

Pero la realidad cotidiana de las pequeñas empresas es que sus equipos son aún más pequeños y no tienen dinero para permitirse a alguien que se ocupe específicamente del onboarding o de los sistemas para asegurarse de que una llamada de onboarding se desarrolla sin problemas.

En cambio, un flujo de onboarding interactivo puede eliminar por completo la necesidad de contratar y los costes adicionales. Puedes empezar con una herramienta de onboarding cuyo precio oscile entre 100 y algunos miles de dólares, o incluso gratis.

Así que permíteme decirlo de una vez por todas: en la mayoría de los casos, pagar por una herramienta de onboarding es más barato que las llamadas de onboarding.

Escalabilidad

¿Cómo escalar una llamada de onboarding?

Hay algunas formas de asegurarte de que tus llamadas de onboarding surten efecto, como:

• Repartir el proceso de onboarding a lo largo de un periodo de tiempo: Cada producto es diferente, algunos tardan menos en aprenderse, otros tardan más. Pero en la mayoría de los casos, lo mejor es distribuir las llamadas de onboarding semanal o mensualmente. 
• Adoptar software complementario: Depender de un especialista en onboarding o de tu equipo de atención al cliente puede llegar muy lejos, pero no lo suficiente. Por eso es importante adoptar un software para programar llamadas, llegar a los usuarios por otros canales y controlar los ordenadores de los usuarios cuando sea necesario.
• Racionalizar el proceso: La mejor forma de escalar en cualquier contexto es racionalizar el proceso. Organizando a tu equipo para que trabaje mejor (no más) es posible ampliar las convocatorias de onboarding.
• Utilizar el onboarding interactivo: Una cosa de las llamadas de onboarding es que cansa. Por eso se recomienda utilizar el autoaprendizaje en el proceso de onboarding, incluso cuando se utilicen las llamadas de onboarding, para que los usuarios puedan tomarse un respiro y ayudarse a sí mismos.

¿Y cómo se escala el onboarding interactivo?

Dentro de sí mismo.

Si eliges el software adecuado, es posible escalar tu onboarding mediante análisis significativos, orientación y segmentación, y una amplia gama de opciones de personalización.

Así que, al final, tendrías que considerar muchas opciones -incluido el onboarding interactivo- si prefieres las llamadas de onboarding. Si prefieres el onboarding interactivo, los datos que necesitas para escalar están dentro de la herramienta de onboarding que estés utilizando.

Personalización

Si dijera que las llamadas de onboarding no hacen un gran trabajo de personalización, estaría mintiendo.

A los usuarios les molestan las llamadas telefónicas, pero es un caso distinto cuando su experiencia es muy personalizada. Para hacer uso de la personalización en las llamadas de onboarding puedes:

• Pregúntale al usuario con el que hablas cómo quiere utilizar tu herramienta, cuáles son sus objetivos y qué necesita de ti
• Investiga datos específicos del usuario para ver más a fondo qué puede necesitar o querer exactamente el usuario/cliente del teléfono
• Coloca a cada usuario en un segmento específico para trabajar mejor con los perfiles de usuario
• Preséntales casos de uso concretos y casos de éxito de empresas similares a la suya o de usuarios con necesidades parecidas

Y así sucesivamente. La verdad del caso es que no queremos pagar por nada si no está personalizado para nosotros individualmente.

¿No te parece? Escucha esto.

• El 98% de los profesionales del marketing afirman que la personalización es buena para las relaciones con los clientes. (Evergage)
• El 89% de las empresas digitales invierten en personalización. (Forrester)
• El 70% de los compradores afirman que su fidelidad a la marca se ve afectada por el hecho de que la empresa comprenda sus necesidades.

Así que sí, la personalización es algo muy importante. Y, de nuevo, sí, las llamadas de onboarding son una forma estupenda de conseguirlo.

Pero bueno. Hay otras formas de personalización sin tener que pagar tanto, agotar por completo a tu equipo de ventas/soporte y recurrir a herramientas distintas para cada paso de la personalización.

Así es. Onboarding interactivo.

¿Recuerdas todas las formas en que te dije que puedes personalizar una llamada de onboarding?

El onboarding interactivo es inicialmente igual para todos. Pero también se adapta a todos esos métodos. Y aún mejor, la mayoría de las herramientas de onboarding interactivo tienen funciones integradas para asegurarte de que personalizas tu flujo de onboarding.

Personalización en su máxima expresión: Analítica avanzada y segmentación 📈

Si crees firmemente que las llamadas de onboarding son el camino a seguir, déjame leerte la mente rápidamente.

Crees que los flujos interactivos de onboarding son geniales, pero sigues dudando porque no pueden ser personales como las llamadas telefónicas. Crees que les falta el toque humano, que son prácticos pero no personales.

Tendré que demostrar que te equivocas.

La reciente función avanzada de análisis y segmentación de usuarios de UserGuiding allana el camino para que tus flujos de onboarding de clientes hiperpersonalizados te preparen para el éxito. 

Con la analítica avanzada y la segmentación puedes:

✅ Crear guías específicas para los usuarios que no hayan completado su onboarding en un periodo de tiempo determinado,

✅ Crear guías interactivas para los usuarios que aún no han comprobado algunas funciones que podrían gustarles,

✅ Crear guías interactivas avanzadas para usuarios que puedan necesitar más indicaciones después de realizar determinadas acciones, ¡y mucho más!

Garantía de calidad

Luego está la calidad.

No puedo contar todas las veces que he promocionado ciertas herramientas y plataformas entre mis amigos como cliente sólo porque pude obtener un servicio de atención al cliente de calidad. Y eso incluye las llamadas de onboarding.

Pero también tuve muchas malas experiencias.

La verdad es que, cuando incluyes el toque humano en tu proceso de onboarding, tienes que recordar una cosa: lo humano en "toque humano" se refiere a un ser humano real.

Y puede que ese ser humano no sea el más adecuado para una llamada de onboarding todos los días, todas las veces.

Entonces, ¿vas a dejar tu flujo de onboarding al azar o vas a confiar en una opción más estable, pero aún humana, para mejorar la calidad?

Apuesto a que sabes la respuesta 🤭

Eficacia

Cuando se compara con el coste, la escalabilidad, la personalización y la calidad, la eficacia es una métrica superrelativa.

Sin embargo, tenemos pruebas sólidas que demuestran que hay un verdadero ganador: el onboarding interactivo.

¿Por qué?

Permíteme presentarte algunas historias de éxito que empresas en apuros han logrado con el onboarding interactivo.

👉 Indicata, una plataforma de concesionarios de coches impulsada por el Grupo Autorola, sufría un bajo índice de adopción de funciones. Hacían el onboarding mediante videollamadas, pero se dieron cuenta de que no funcionaba y los usuarios apenas utilizaban las funciones más avanzadas.

La vida no era fácil para una plataforma que trabajaba en 13 mercados diferentes.

Lo que hicieron fue buscar una opción mejor para sus flujos de onboarding y fue entonces cuando encontraron UserGuiding.

Los primeros en darse cuenta del impacto fueron los empleados, ya que el onboarding interactivo les ayudaba en lo que hacían y, sencillamente, todo funcionaba mejor.

¿Y las métricas? El nuevo flujo de onboarding sólo tardó 7 días en demostrar su eficacia. La tasa de adopción de funciones de Indicata se disparó hasta el 47% en esa semana.

👉 Otro gran ejemplo es Next Fit, un software de gestión para gimnasios, que también estaba pasando por momentos difíciles con sus llamadas de onboarding.

Además de que el perfil de usuario de Next Fit son entrenadores de gimnasio de entre 30 y 45 años, también tuvieron que onboarding a varias personas a la vez debido a la forma en que se utiliza Next Fit. En la misma videollamada

Necesitaban un cambio rápido antes de perder usuarios y encontraron UserGuiding justo en ese momento.

Al establecer un flujo de onboarding interactivo de 10-20 minutos repartido en diferentes sesiones, Next Fit pudo reducir las llamadas de onboarding en un 80% y los tickets de asistencia en un 50%, lo que se traduce en una correlación entre el uso de llamadas de onboarding y la necesidad de asistencia. 

¿Y cómo se relaciona todo esto contigo? ¿Qué eliges? ¿Cómo decides?

Llamadas de onboarding vs Flujos interactivos: ¿Qué debes elegir?

Permíteme ponerlo todo sobre el tablero y explicar por última vez las ventajas e inconvenientes de ambos.

Una llamada de onboarding es:

✅ Personal con un toque humano,

✅ Más asequible para las empresas de nueva creación y las pequeñas empresas con pocos empleados,

✅ Servicio de alta calidad en las condiciones adecuadas

❌ Demasiado costoso para una empresa con una base de usuarios en crecimiento,

❌ Poco escalable y/o escalabilidad dependiente de demasiados factores

❌ La calidad depende del empleado que realiza la llamada de onboarding

El onboarding interactivo es:

✅ Abierto y listo para ser personalizado con funciones integradas en la aplicación, como análisis y segmentación,

✅ Más asequible tanto para las startups en crecimiento como para las grandes empresas,

✅ Más escalable y eficaz según numerosas historias de clientes,

✅ El mismo rendimiento y calidad para todos los usuarios, sin depender del factor humano

❌ No es muy asequible para nuevas empresas y/o pequeñas empresas con una base de usuarios reducida,

❌ Más difícil de implementar en plataformas y/o sitios web obsoletos,

❌ Puede no alcanzar todo su potencial si se utiliza en productos que requieren muy poco onboarding

En definitiva, si tienes una startup o una empresa en crecimiento con un producto que necesita algunas explicaciones, quieres un onboarding interactivo.

Si eres una startup con un equipo pequeño que aún no obtiene beneficios o si eres una empresa más pequeña con una base de usuarios pequeña y selecta y una herramienta bastante sencilla, lo que quieres son llamadas de onboarding. 

Conclusión

Ninguna startup arranca con un flujo de onboarding interactivo completo.

Todos nos guiamos primero por las llamadas y los correos electrónicos. Pero a medida que tu negocio crece, es importante que estés atento a las mejores oportunidades para onboarding a tus usuarios a tu producto de la manera correcta.

Esperamos que este artículo te ayude a decidir si puedes seguir con las viejas llamadas de onboarding o si estás preparado para dar el salto a una opción más asequible y escalable.

¡Buena suerte en la elección!