Suporte ao Cliente em SaaS: Como ter o serviço perfeito

O suporte ao cliente é uma situação de vida ou morte para todas as empresas, sem exceção. 

Por mais simples e singelo que seja seu produto ou serviço, sempre haverá alguém que precisará de ajuda com ele. Se você não pode estar lá a tempo e ajudar efetivamente, é uma questão de tempo para que tudo vá por água abaixo. E me refiro a toda a empresa.

Isto porque o suporte ao cliente é quase sempre o único momento em que seus clientes podem interagir diretamente com você, se não processo de venda é paralisado logo no início. Se você não conseguir impressionar, é muito pior do que ter um produto mal projetado. 

Os clientes podem sempre resolver seus problemas orientados ao produto através do suporte ao cliente, mas não podem resolver seus problemas relacionados ao suporte ao cliente em qualquer lugar. É por isso que você precisa se sobressair na parte de suporte ao cliente de seu negócio.

O suporte ao cliente em SaaS

O suporte ao cliente é tão importante para as empresas SaaS quanto para as empresas PaaS – ou qualquer negócio, pensando bem.

 É difícil ignorar o suporte ao cliente quando 90% dos clientes dizem que o suporte ao cliente é importante para a fidelidade à marca. Afinal, não é o objetivo de todo SaaS facilitar a adoção do produto e conquistar clientes fiéis? 

Mas antes de mergulharmos mais fundo, vamos nos certificar de que todos os termos estejam bem fixados na nossa cabeça.

Mas o que é SaaS mesmo?

SaaS (Software as a Service) é um método de licenciamento de software com o qual você se cadastra para acessar ferramentas baseadas nas nuvens. Como SaaS é algo que você pode acessar em qualquer lugar com uma conexão à Internet, ele tem sido o foco principal do mundo dos negócios há décadas.

Na verdade, estamos rodeados de empresas SaaS milionárias em nossa vida cotidiana: Netflix, Zoom, Slack e Grammarly são apenas algumas delas, mas deve ser o suficiente para provar o sucesso do SaaS, assim como sua importância.

Como definir o suporte ao cliente SaaS?

O suporte ao cliente em SaaS deve acompanhar as tendências de tecnologias e ferramentas ágeis a fim de melhor servir os clientes, bem como responder imediatamente às suas necessidades. O suporte ao cliente SaaS também é definido por mais ágil, mais acessível e mais eficaz; tudo isso em um melhor serviço.

Qual é a diferença do suporte ao cliente em SaaS?

Como o SaaS não é realmente tangível e praticamente não pode ser entregue, o suporte ao cliente SaaS não funciona como um suporte comum.

Embora quase todas as melhores práticas de suporte ao cliente se apliquem ao suporte SaaS, há um fato no SaaS que muda toda a experiência de suporte: SaaS significa que seu produto é uma ferramenta que precisa ser aprendida. 

É claro que isto se aplica principalmente às empresas SaaS B2B e não B2C (business to customer) SaaS, que requer relativamente menos otimização do suporte ao cliente, já que os softwares B2C são geralmente muito mais simples do que os B2B. 

Por exemplo, você pode encontrar soluções online para bugs do Spotify, mas é um caso diferente quando o produto em questão é mais sofisticado, como a UserGuiding.

Ainda assim, isso não muda o fato de que é crucial para todas as empresas SaaS (principalmente as B2B) ter um suporte ao cliente que possa resolver imediatamente os problemas do cliente, melhor se for um suporte ao vivo e 24 horas por dia. Porque as pessoas não venderão seus iPhones se não conseguirem chegar ao suporte ao cliente da Apple, mas podem simplesmente mudar para seu concorrente se você não puder ajudá-los imediatamente.

O suporte ao cliente SaaS tem suas diferenças, mas é realmente tão diferente em comparação com o suporte ao cliente de qualquer outra empresa? Não existe uma área comum entre o suporte SaaS e o suporte ao cliente regular? 

Eu digo que sim. Vamos ver os padrões de bom suporte ao cliente que se aplicam a todos os tipos de suporte.

Elementos comuns de um bom suporte ao cliente

Descarte todos os conceitos extravagantes que envolvem o suporte ao cliente e você terá um foco principal: satisfação do cliente.

Não é a tarefa mais fácil de satisfazer as necessidades do cliente, mas é suficientemente fácil ver o que pode satisfazê-las. E quando se trata de suporte ao cliente, são três coisas: acessibilidade, velocidade e eficácia.

1-Acessibilidade

Não importa a abordagem comercial ou o tipo de produto, é crucial que você se certifique de que seus clientes possam chegar facilmente a você. 

Um erro comum que a maioria das empresas comete ao projetar seu site é tomar como certo que todos serão capazes de encontrar o botão "suporte" ou "entre em contato conosco". Nós simplesmente não podemos fazer isso. Eu sou um adulto que cresceu com um smartphone na mão e até eu tenho dificuldades.

Portanto, um passo simples que você pode dar em nome da acessibilidade é ter um botão visível para o suporte ao cliente assim que os visitantes entram no site. Melhor ainda, um chatbot.

Eu achava irritante receber mensagens de chatbot antes, mas agora ver aquele círculo minúsculo saltar no pé direito da tela me deixa maravilhado!

Eles não só são de fácil acesso, mas também tornam toda a experiência mais acessível graças às instruções claras. Veja, por exemplo, o bot do Zoom, o Bolt.

É claro, isto é apenas um passo. Uma vez feito isso, você pode continuar otimizando o resto de sua página de suporte ao cliente e conscientizar seus clientes de que você pode apoiá-los através de outros canais também.

2- Velocidade

Quando 90% dos clientes dizem que uma resposta imediata é importante quando se trata de atendimento ao cliente, você só tem que entregar. E de acordo com a pesquisa da HubSpot, uma resposta imediata significa 10 minutos ou menos.

É claro que esperamos que a rapidez seja importante, já que também somos clientes e por acaso nos preocupamos muito com uma resposta rápida. Mas imagine isto num contexto empresarial, que é com o que as empresas B2B têm que lidar todos os dias, e você verá como a velocidade é importante. 

Para nossas compras individuais de SaaS, pagamos em sua maioria números realmente baratos, mas para os negócios, o preço de uma única ferramenta chega a centenas de dólares, até mesmo para as startups.

É exatamente por isso que a paciência dos clientes fica cada vez mais escassa: eles esperam que o atendimento ao cliente seja adequado ao preço. Especialmente quando estão tendo um problema que pode afetar toda a sua empresa se não for examinado imediatamente.

Ainda assim, é importante lembrar que nem todas as empresas podem oferecer suporte ao vivo 24 horas por dia, nem mesmo algumas das maiores empresas de tecnologia não fazem isso. Portanto, é importante ajudar os clientes a encontrar soluções por conta própria antes que eles precisem da ajuda imediata de um representante de suporte ao cliente. Comunidades online, páginas de fóruns e FAQs ajudam muito se você não pode se dar ao luxo de estar 24 horas por dia, 7 dias por semana, em suporte ao vivo ou quando você só quer ajudar seus clientes a ajudarem a si mesmos.

3- Eficácia

Sabemos o quanto a velocidade é importante, agora se liga nisto: 95% dos clientes acham que o suporte eficaz é mais importante do que a velocidade. 

E eu não duvido disso. Se me perguntassem se eu iria querer um suporte rápido, mas ruim ou um suporte de alta qualidade depois de um pouco de espera, eu com certeza escolheria o último. Infelizmente, na maioria das vezes é mais fácil fornecer um suporte rápido do que um suporte eficaz. Há algumas razões para isso:

• Representante de suporte ao cliente desconhecido
• O cliente não ser capaz de identificar o problema real e fazer as perguntas certas
• Não ter as ferramentas certas para acessar, visualizar ou ver a experiência do cliente

Obviamente, é responsabilidade do representante de suporte ao cliente oferecer suporte efetivo, não importa o que aconteça. Portanto, tudo se resume a contratar os membros certos. grandes representantes de suporte ao cliente não crescem em árvores, mas uma vez que você encontre a pessoa certa para liderar a equipe, você estará levantando grandes representantes muito em breve.

3 dicas vitais para fornecer o melhor suporte ao cliente em SaaS

Como discutimos até agora, o suporte ao cliente SaaS não é necessariamente muito diferente de qualquer outro suporte ao cliente. Ele ainda precisa respeitar os 3 elementos fundamentais do suporte ao cliente e ter certeza de colocar a satisfação do cliente no centro das metas.

Mas, ao mesmo tempo, o suporte ao cliente SaaS tem suas próprias exigências para funcionar bem. Procuramos estas exigências dia e noite e finalmente cheguei a três dicas fundamentais que irão alavancar o suporte ao cliente SaaS.

1- Entenda as vantagens do atendimento ao vivo

Se você se sentir confortável em falar ao telefone com uma pessoa aleatória, o que eu vou dizer pode chocá-lo. De acordo com o estudo da Kayako, apenas 32% dos clientes preferem o suporte ao cliente através de ligações telefônicas; 41% preferem o chat ao vivo, e o restante é 23% e-mail e 3% mídia social.

Sabendo como as chamadas telefônicas dominaram o suporte ao cliente nos últimos anos, este dado foi um choque para mim. E aparentemente, foi um choque para algumas empresas também, pois 42% das empresas pensam que os clientes preferem chamadas telefônicas.

Entretanto, sabendo também que os millenials (e alguns do Gen Z) têm se juntado à força de trabalho, vejo o que está acontecendo agora.

É claro que as novas gerações estão aqui para mudar a tradição, e o domínio das centrais telefônicas não será uma exceção, ao que parece. O que as empresas SaaS podem fazer é improvisar, adaptar e superar – ou seja, obtenha uma opção de bate-papo ao vivo!

Mas o problema é o seguinte: de acordo com uma pesquisa da Zendesk sobre satisfação do cliente, a taxa de satisfação do cliente por chat ao vivo é de 85%, enquanto a taxa de chamadas telefônicas é de 91%. O bate-papo ao vivo poderia possivelmente ser melhor do que as chamadas telefônicas em algum momento, mas as chamadas telefônicas ainda seguem na liderança.

Ainda assim, o bate-papo ao vivo pode oferecer muito mais para sua empresa. Aqui estão apenas três das muitas vantagens de um bate-papo ao vivo:

• Ao usar o bate-papo ao vivo você pode ter dados escritos sobre cada sessão de suporte e pode identificar problemas comuns mais facilmente.
• Você pode filtrar os problemas oferecendo uma sessão com o bate-papo ao vivo no início e prosseguindo com uma ligação telefônica para os problemas mais urgentes e complicados do cliente. 
• Você pode fazer com que seus clientes falem com um chatbot antes de serem transferidos para o chat ao vivo para que os clientes não tenham que falar com uma pessoa real para as menores perguntas. Combine isso com o que está acima e você terá uma experiência de suporte ao cliente passo a passo.

2- Forneça as ferramentas necessárias à equipe de suporte

De ferramentas de chat a software de base de conhecimento, existem muitos tipos de ferramentas de suporte ao cliente que as empresas podem precisar. Mas quando se trata de SaaS, essa necessidade é duplicada – e chega a triplicar em SaaS B2B.

O negócio sobre o suporte ao cliente SaaS é que você pode possivelmente escapar com a falta de ferramentas adequadas quando seu produto não é software, mas com SaaS, isso é quase impossível.

Existem muitas razões para isso: 

• Para a maioria dos clientes, um representante de suporte ao cliente deve ser capaz de visualizar e confirmar o perfil do cliente para uma melhor experiência de suporte.
• Os problemas dos clientes podem ser muito técnicos e podem exigir conferência online ou acesso remoto aos dispositivos dos clientes.
• O feedback do cliente é crucial no SaaS e, sem as ferramentas certas, não é provável que recolha um feedback valioso dos usuários.

Mesmo ao formar um fórum FAQ, que é a forma mais básica de suporte ao cliente, você precisa de ferramentas - isto é, se você não quiser contar com perguntas em seus dedos. Mas não esqueçamos que toda ferramenta usada para o suporte ao cliente é uma ferramenta de suporte ao cliente. O que importa é escolher as ferramentas certas para cada canal e situação.

Você deve ser especialmente cuidadoso ao escolher:

Ferramentas de chat

Você talvez queira se perguntar se sua empresa precisa de um chatbot, uma ferramenta de chat ao vivo, ou ambos? Você realmente precisa deles e pode realmente pagá-los? Qual deles será oferecido quando e onde?

Suporte por telefone

Você pode se dar ao luxo de construir um call center ou você precisa de uma pequena equipe? Qualquer cliente pode ligar diretamente ou você oferecerá suporte via chat primeiro? Você oferecerá suporte telefônico direto a seus clientes de alto nível ou irá primeiro com chat ao vivo, dado que este último parece ser mais eficaz?

Base de conhecimento

Como você irá segmentar seus clientes e quem receberá suporte imediato? Como você irá coletar e apoiar o feedback? Vocês podem integrar dados de equipes separadas usando uma base de conhecimento?

E-mails, aplicativos de mensagens e redes sociais

Você vai oferecer apoio também nestes canais? Você pode criar uma experiência omnichannel para seus clientes? É necessário que sua empresa esteja presente em todos esses canais e você pode pagar por isso?

É verdade que o suporte ao cliente SaaS é altamente dependente de ferramentas adequadas, mas é evidente que os membros da equipe também desempenham um papel inegável em um ótimo atendimento ao cliente. Eu diria que é como Ying e Yang. Reúna uma boa equipe e as ferramentas certas e lá você terá um perfeito suporte ao cliente.

3- Transforme cada sessão em uma oportunidade

É provável que você tenha recebido uma oferta de atualização falando com um representante de suporte ao cliente, pelo menos uma vez na sua vida. Não importa o produto ou serviço, é natural receber um acordo melhor quando você tem um problema: eles querem compensar e manter você leal mesmo que você tenha tido um problema com o produto.

Embora isto aconteça com o suporte PaaS e provavelmente qualquer outro tipo de negócio, significa muito mais para as empresas SaaS. Como cliente, mesmo quando você recebe um bom atendimento ao cliente, isso não muda o fato de que você teve um problema, logo você está automaticamente mais propenso a abandonar o serviço. E a última coisa que uma empresa SaaS gostaria de fazer é deixar escapar essa oportunidade de retenção de clientes.

Não importa as circunstâncias; eu crio oportunidades.

– Bruce Lee

Tenho certeza de que Bruce Lee não tinha nada a ver com SaaS, mas suas sábias palavras se aplicam a este mundo. Se a situação em que você se encontra é ruim, simplesmente faça do limão uma limonada e transforme-a numa boa oportunidade. Você acha que seus clientes frustrados realmente querem passar por mudanças nas empresas e adaptar-se a outro software? Dê a eles uma razão para ficar.

Um upsell ou upgrade é muito provavelmente a melhor coisa que você pode obter de uma sessão de suporte ao cliente com um cliente. Mas é claro, fazer uma oferta pode não ser a melhor coisa em todas as situações. Você simplesmente não pode conseguir que seu cliente compre um nível maior quando tudo o que ele está lutando é encontrar um botão. 

Mas mesmo dos menores pontos de dor do cliente, você pode extrair valor. De acordo com o relatório da Microsoft, 77% dos clientes pensam que é importante para as empresas pedir feedback. Além disso, é mais provável que os clientes queiram dar feedback quando tiveram um problema e lhe alcançaram.

No entanto, apenas 7% das empresas pedem feedback com frequência.

Portanto, faça a diferença e peça um feedback. Você não pode sempre pedir feedback, mas pedir feedback é um valor mais permanente e acionável que você pode alcançar através do suporte ao cliente.

Melhores exemplos de um bom Suporte SaaS

1- Zoom

Desde seu chatbot Bolt altamente inteligente até tutoriais em vídeo disponíveis no Centro de Ajuda Zoom, o Zoom faz o suporte ao cliente da maneira correta. Uma coisa que eu gosto no site deles é que você obtém a opção chatbot imediatamente, sem necessidade de clicar em "suporte" ou ir para o centro de ajuda, que é um grande exemplo de suporte SaaS acessível.

Outra coisa que fez muito sentido para mim foram os webinars do Zoom chamados "Pergunte a Eric Qualquer Coisa", onde o CEO do Zoom Eric Yuan se reuniu com executivos do Zoom e assistentes de ajuda para responder perguntas ao vivo. Estes webinars foram posteriormente carregados no YouTube para garantir que as pessoas pudessem vê-los mais tarde. 

Com esta abordagem única de suporte ao cliente, Eric Yuan não apenas forneceu suporte ao vivo, mas também criou conteúdo para as necessidades de atendimento ao cliente posteriores. Não esperaria menos do cara que nos fez ficar olhando para nossas webcams o dia inteiro.

2- Shopify

O Shopify entendeu a tarefa.

Quando eu disse para oferecer suporte passo a passo, era exatamente isto que eu queria dizer. Quando você vai ao site da Shopify para obter ajuda, a primeira coisa que eles fazem é ter você logado. desta forma eles podem acessar as informações necessárias sobre você e ajudar melhor.

Se você quiser continuar sem fazer login, Shopify pede que você digite sua pergunta no caso de haver uma entrada que possa ajudá-lo na base de conhecimento. Se você precisar falar com um representante, Shopify lhe dá duas opções, bate-papo ao vivo ou e-mail. 

Com este sistema passo a passo, Shopify não só reduz o tempo de espera dos clientes, minimizando a necessidade de suporte ao vivo, mas também mostra que eles também valorizam o tempo dos clientes. Verdadeiramente o epítome do autoatendimento.

3- UserGuiding

Opa, estamos falando da gente! Vou ser honesta com vocês, nossa central de ajuda é muito boa. É como uma base de conhecimento, mas demos alguns toques pessoais que eu acho que são muito interessantes.

Nossa base de conhecimentos gira em torno de pequenos artigos para cada pergunta frequente, e você pode ver que eles são escritos por nossa própria equipe de suporte graças às suas pequenas fotos lá em cima. Ao informar quem está por trás da resposta, nós proporcionamos uma experiência mais humana.

Outra coisa que eu adoro na nossa central de ajuda é que perguntamos se a resposta foi útil. É um detalhe sútil, mas que mostra aos clientes que nos importamos com o que ele pensa.

Lembre-se de proveitar cada oportunidade, até mesmo a menor parte do feedback pode fazer uma enorme diferença.

Conclusão

Em essência, o suporte ao cliente SaaS não é muito diferente de qualquer outro suporte ao cliente. Assim como o suporte ao cliente PaaS, a principal preocupação é a satisfação do cliente. Entretanto, é evidente que cada setor tem suas próprias especificidades e exigências e o SaaS não é exceção. Uma vez que você possa garantir um suporte ao cliente acessível, rápido e eficaz, espera-se que você possa aplicar as dicas deste artigo e muitas outras.