As 10 melhores ferramentas de base de conhecimento para SaaS

Portanto, sem mais delongas, vamos começar com a primeira pergunta:

O que é uma base de conhecimento para SaaS?

Uma base de conhecimento para SaaS é um armazenamento para todo o conhecimento interno e externo que sua empresa SaaS gostaria de armazenar. Embora uma base de conhecimento em SaaS seja muito semelhante a uma base de conhecimento comum, há apenas uma diferença: uma base de conhecimento em SaaS é uma necessidade absoluta. Também pode haver diferenças no tipo de conteúdo e no tamanho da base de conhecimento quando se compara a base de conhecimento para SaaS com uma base normal. Mas, fora isso, elas são a mesma coisa.

Então, quais são essas diferenças de conteúdo? E por que você definitivamente precisa de uma base de conhecimento para SaaS? 

Bem, é fácil.

Por que você precisa absolutamente de uma base de conhecimento para seu SaaS

Há três razões fundamentais por trás da necessidade de uma boa base de conhecimento para uma empresa de SaaS.

Embora existam ainda mais motivos para ter um, à medida que o setor em que você trabalha se torna mais específico e o tamanho da sua empresa aumenta, aqui estão os que se aplicam a todas as empresas de SaaS.

1- Alivia os custos e a equipe de suporte ao cliente

SaaS significa software como serviço. Isso significa que você atenderá aos clientes por meio de assinatura.

E, no final, isso significa que haverá atualizações, detalhes de assinatura e complexidades em seu serviço que podem exigir que os clientes/usuários retornem constantemente a você para fazer perguntas.

Uma base de conhecimento on-line no formato mais simples de perguntas frequentes ou no formato mais consagrado de vídeo é um ótimo repositório para todas as perguntas comuns e artigos da base de conhecimento que seus clientes podem precisar revisitar de tempos em tempos.

Dessa forma, o volume de tíquetes de suporte, o número de clientes frustrados e a carga sobre os serviços de suporte ao cliente diminuem e a satisfação do cliente aumenta.

2- Aumenta a retenção de clientes a longo prazo

Além da equipe de suporte ao cliente, a equipe de sucesso do cliente e a equipe de vendas também podem se beneficiar de uma base de conhecimento de autoatendimento bem estabelecida. Não há como negar. O sucesso de um negócio de SaaS depende da aquisição e da retenção de clientes. E a melhor maneira de aumentar esses contribuintes vitais para o seu negócio é melhorar a experiência do usuário.

O que acontece quando um usuário/cliente precisa solicitar suporte e, antes mesmo de tentar entrar em contato com o suporte ao cliente, vê uma página de perguntas frequentes na sua base de conhecimento?

Eles percebem que podem resolver seus próprios problemas.

Quem quer pedir ajuda quando o problema pode ser resolvido facilmente sem pedir ajuda? Ninguém.

Se você puder mostrar aos seus clientes que os capacita a resolver seus próprios problemas, não haverá melhor experiência do cliente.

3- Ferramenta perfeita para SEO e publicidade

A otimização de mecanismos de pesquisa pode fazer muito pela publicidade, e isso também é verdade no caso das bases de conhecimento.

Imagine o seguinte: um de seus usuários, vamos chamá-lo de Sam, tem um problema com seu produto SaaS. Naturalmente, seu primeiro reflexo é procurar o problema em um navegador.

Bam, seus artigos da base de conhecimento aparecem.

Ou digamos que um cliente de um de seus concorrentes, Kamala, tenha o mesmo problema. Então, ele faz uma pesquisa e vê as publicações da SUA base de conhecimento na parte superior da consulta.

O que isso diz sobre sua empresa de SaaS para seu cliente Sam e para o cliente Kamala de seu concorrente?

Que você tem uma resposta para o problema sem precisar falar com o suporte? Que você é uma autoridade na solução desse problema para que o navegador classifique o conteúdo da sua base de conhecimento em primeiro lugar? Que você sabe o que está fazendo?

Todas as opções acima.

Felicidade do cliente? Sim! ✅

Fidelidade do cliente? Sim! ✅

Boa publicidade graças ao conteúdo relevante de SEO? Sim! ✅

Possível aquisição de novos clientes? Sim! ✅

Agora você sabe por que precisa de uma boa base de conhecimento para sua empresa de SaaS.

Mas você sabe o que define uma boa base de conhecimento?

Vamos dar uma olhada.

Principais recursos dos softwares de base de conhecimento

O conceito de uma base de conhecimento é praticamente fixo. Mas os principais recursos de uma base de conhecimento realmente boa? Acho que não.

Aqui está uma lista de todos os elementos principais que uma base de conhecimento eficaz para SaaS deve ter.

Fácil acesso

As bases de conhecimento públicas sem acesso fácil podem muito bem ser bases de conhecimento privadas.

Ninguém consegue encontrá-los, pessoal. Façam algo a respeito.

Para evitar esse erro comum que até mesmo alguns sites de SaaS de alto nível cometem, você pode fazer duas coisas.

Primeiro, coloque o link em algum lugar visível. Simples assim. Não faça seus clientes passarem por labirintos para encontrar portais de autoatendimento. 

A segunda opção é...

Centrais de recursos: um vislumbre de um autoatendimento ainda mais fácil

Certa vez, passei 10 minutos tentando encontrar a opção de suporte no aplicativo para desktop do Spotify.

Acontece que eu precisava clicar no botão "account" (conta), e o link de suporte estava lá no site. Eu estava exausto do trabalho e meu cérebro simplesmente não funcionava.

Mas será que todos nós não temos momentos em que nosso cérebro simplesmente se desliga?

Não é nosso objetivo, como pessoal de SaaS, tentar tornar a experiência do cliente o mais tranquila possível em momentos como esse?

Bem, e se houvesse uma solução de autoatendimento acessível e infalível?

O recurso da central de recursos da UserGuiding tem como objetivo tornar o suporte e o autoatendimento acessíveis.

É possível colocar todo o conteúdo da sua base de conhecimento, respostas rápidas a perguntas básicas, guias de usuário interativos, todos os artigos relevantes e até mesmo uma caixa de pesquisa.

Você também pode inserir links importantes, como a central de ajuda ou um link direto para a central de suporte para usuários mais interessados em obter um tíquete de suporte.

Enquanto isso, você também pode dar uma olhada nas outras funcionalidades principais da UserGuiding, como:

• Tours guiados por produtos e guias interativos,
• Checklists, tooltips e hotspots,
• Análise avançada,
• Segmentação e direcionamento de usuários,
• Pesquisas NPS e muito mais.

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Barra de pesquisa

Uma boa base de conhecimento, especialmente se for além de algumas perguntas frequentes, deve ter uma barra de pesquisa.

Já imaginou ter que percorrer categoria por categoria para encontrar o que está procurando? Ou usar o bom e velho CTRL + F? 

Nem eu. 

O que é pior é ter uma barra de pesquisa que não está bem programada e, então, os usuários têm que chegar ao esquecimento só porque foi adicionado um espaço extra entre as palavras.

Certifique-se de que sua barra de pesquisa exista e funcione bem.

Perguntas frequentes, artigos populares ou categorias de nível superior

Seus usuários podem não saber como formular seus problemas. Nesse caso, uma caixa de pesquisa não é de grande ajuda.

Em momentos como esse, colocar algumas categorias de nível superior ou artigos populares bem onde os usuários possam vê-los é uma ótima prática.

Outra opção é apresentar uma grande lista de perguntas frequentes.

Você pode colocar todos eles lá também, quanto mais acessível para cada tipo de pesquisador, melhor.

Uma ampla gama de conteúdo educacional

De perguntas frequentes a artigos curtos, manuais de produtos a conteúdo de vídeo, uma boa base de conhecimento tem uma ampla variedade de conteúdo educacional.

É claro que o tipo de conteúdo varia de acordo com o tipo de produto ou o orçamento para a base de conhecimento. No entanto, uma coisa é certa: mesmo quando não há uma grande variedade de conteúdo, o conteúdo consistente e abundante dá conta do recado.

Guias interativos

E se você pudesse ajudar seus usuários sempre que eles precisassem descobrir algo sem que sua equipe de suporte ao cliente mexesse um dedo?

Os guias interativos fazem exatamente isso.

Como os guias interativos fornecem orientação contextual, é melhor que eles sejam oferecidos no aplicativo, por exemplo, em uma central de recursos.

Agora que você sabe por que as bases de conhecimento são importantes e quais recursos fazem a diferença, vamos falar sobre o software de base de conhecimento que pode dar vida à sua base de conhecimento para SaaS.

As 10 melhores bases de conhecimento para SaaS

1- UserGuiding

A UserGuiding é uma plataforma de adoção de produtos que oferece experiências otimizadas aos seus usuários com elementos no aplicativo que fortalecem a ativação, a adoção e a retenção.

Mas não é só isso.

A UserGuiding também é uma orgulhosa defensora das experiências de autoatendimento e seu recurso de base de conhecimento é uma prova dessa abordagem.

Com a base de conhecimento da UserGuiding, é possível reunir materiais de ajuda em um hub centralizado, oferecer ajuda dentro ou fora da plataforma e integrá-la ao restante da suíte UserGuiding.

A base de conhecimento da UserGuiding também tem seu painel de análise dedicado para uma visão abrangente do desempenho dos artigos de ajuda e do que os usuários estão procurando.

Combinada com a facilidade de uso da UserGuiding, a experiência do usuário suave e o excelente suporte ao cliente, a solução de base de conhecimento é facilmente uma das favoritas dos fãs.

Preços

A UserGuiding oferece uma avaliação gratuita e não cobra nada a mais por sua solução de base de conhecimento.

Com faixas de MAU ajustáveis, os planos de preços da UserGuiding são assim:

<1000 MAU

• Básico: US$ 69/mês
• Profissional: US$ 199/mês
• Corporativo: Orçamento personalizado

<2500 MAU

• Básico: US$ 89/mês
• Profissional: US$ 249/mês
• Corporativo: Orçamento personalizado

5K+ MAU

• Básico: US$ 230/mês
• Profissional: US$ 449/mês
• Corporativo: Orçamento personalizado

10K+ MAU

• Básico: US$ 300/mês
• Profissional: US$ 524/mês
• Corporativo: Orçamento personalizado

2- HubSpot Service Hub

Como todos os outros hubs da HubSpot, o HubSpot Service Hub é uma ferramenta para pequenas empresas a grandes empresas e tem muitas funcionalidades.

O software reúne uma central de help desk, pesquisas de feedback do cliente, ferramentas de conversação e, é claro, uma base de conhecimento. 

Embora as ferramentas multifuncionais não tenham a melhor reputação, ainda é a HubSpot.

A instalação da HubSpot é fácil, a análise da base de conhecimento é eficaz e ela é rapidamente integrada aos seus aplicativos irmãos.

Preços

Starter - US$ 45/mês, 2 usuários, US$ 23 por usuário adicional

Professional - US$ 360/mês, 5 usuários, US$ 72 por usuário adicional

Enterprise - US$ 1200/mês, 10 usuários, US$ 120 por usuário adicional

3- Zendesk

A Zendesk é a melhor das melhores quando se trata de permitir que as empresas de SaaS atendam melhor aos clientes. Todos nós sabemos.

Mas você sabia que eles também têm um software de base de conhecimento?

O Zendesk for service, um produto da Zendesk, apresenta uma opção de central de ajuda que pode ser usada para ajudar os clientes a se ajudarem com criação fácil, atualização rápida, colaboração em equipe e widgets de site.

No entanto, é importante ter em mente que a central de ajuda do Zendesk é apenas uma parte do grande conjunto de ferramentas do Zendesk para serviços. Portanto, ela só é recomendada se você já estiver usando ou planeja usar o Zendesk.

Preços

Suite Team - US$ 55 por agente/mês cobrado anualmente (central de ajuda única)

Suite Growth - US$ 89 por agente/mês cobrado anualmente (várias centrais de atendimento)

Suite Professional - US$ 115 por agente/mês cobrado anualmente (várias centrais de ajuda)

4- Freshdesk

O Freshdesk é uma central de suporte com a qual você pode fornecer aos seus clientes o suporte de que eles precisam com facilidade.

O que esse suporte inclui? Por exemplo, todos os guias de autoatendimento que você cria para diminuir a carga de trabalho da equipe de suporte ao cliente e garantir que seus clientes consigam obter as informações necessárias por conta própria, chamadas de suporte e automações fazem parte do suporte que você receberá e dará, graças a essa plataforma. Além disso, quando usado como uma base de conhecimento, o Freshdesk conterá todas as suas perguntas frequentes, tutoriais, artigos de ajuda, manuais de produtos e vídeos em um único lugar, onde você pode categorizá-los de acordo com seus temas diretamente em pastas.

Além disso, não são apenas os clientes que se beneficiam desse serviço; sua empresa também pode fazê-lo, pois o Freshdesk permite organizar as informações da sua empresa em uma base de conhecimento interna. Assim, todos os recursos que você tem sobre onboarding, funcionários e políticas da empresa podem ser mantidos aqui para uso posterior.

Com o Freshdesk como sua base de conhecimento, você pode fazer uso do seguinte:

• Poderoso sistema de emissão de tíquetes que inclui uma caixa de entrada da equipe e contratos de nível de serviço,
• Suporte multicanal que inclui emissão de tíquetes por e-mail, suporte telefônico integrado, bate-papo ao vivo, widgets de feedback, integrações com o Facebook e o Twitter e aplicativos móveis em um só lugar,
• Aumento da produtividade da equipe, graças à gamificação e às automações,
• Cultura de autoatendimento por meio de bases de conhecimento e fóruns comunitários,
• Suporte global que você pode obter devido ao suporte a vários produtos, vários idiomas e fusos horários e várias políticas de SLA,
• Excelente segurança, incluindo um certificado SSL personalizado, IP confiável, logon único, política de senha configurável, controle de acesso baseado em função, servidores de e-mail personalizados e assinatura de e-mail,
• Relatórios inteligentes que contêm insights, relatórios e pesquisas de satisfação do cliente,
• Aplicativos que darão suporte a todos os seus processos, incluindo portais de autoatendimento, FreshThemes e aplicativos nativos.

Além disso, lembre-se de que o Freshdesk oferece um teste gratuito de 21 dias!

Preços

Free - US$ 0 (até 10 agentes)

Growth - US$ 15/agente por mês quando cobrado anualmente

Pro - US$ 49/agente por mês quando cobrado anualmente

Enterprise - US$ 79/agente por mês quando cobrado anualmente

5- Docsie.io

Além de ser uma excelente ferramenta para documentação de produtos, o Docsie.io oferece vários recursos dos quais você pode se beneficiar ao criar uma base de conhecimento:

• Personalização de cada elemento de acordo com seus desejos, incluindo imagens, conteúdo e muito mais,
• Vários estilos que você pode implementar, por exemplo, portais de conhecimento interativos com reconhecimento de contexto que mudam com base no tipo de cliente,
• Facilidade de colaboração, pois as equipes podem trabalhar simultaneamente em documentos, editar conteúdo, definir um local e horário designados para publicação.

Com os recursos acima, todas as equipes podem simplificar o conhecimento interno e externo durante todo o processo de criação, tradução e publicação. Observe que, usando apenas essa plataforma avançada, você poderá acessar tudo o que estiver procurando em um só lugar, graças à pesquisa avançada do Docsie que o ajuda a encontrar cada informação.

Preços

Startup - Gratuito, até três membros

Startup Plus - US$ 89/mês, até cinco membros (quando cobrado anualmente)

Small Team - US$ 170/mês, até cinco membros (quando cobrado anualmente)

Business - US$ 242/mês, até dez membros (quando cobrado anualmente)

Organization - US$ 699/mês, até vinte e cinco membros (quando cobrado anualmente)

6- Helpjuice

O Helpjuice é uma das ferramentas autônomas de base de conhecimento disponíveis no mercado e parece ser bom no que faz, pois é bastante popular desde 2011.

O Helpjuice se orgulha de seus recursos fáceis de criação e formatação, análises perspicazes, opções de pesquisa altamente funcionais e personalização. Além disso, ele tem algumas integrações incríveis, como Slack, Google Chrome, Zendesk e Salesforce.

Se o seu produto SaaS tiver uma curva de aprendizado alta e você estiver procurando uma boa opção de base de conhecimento, uma solução autônoma como o Helpjuice é o que você está procurando.

Preços

O Helpjuice tem quatro planos diferentes e uma avaliação gratuita de 14 dias.

Starter - US$ 120 por mês, até 4 usuários

Run-up - US$ 200 por mês, até 16 usuários

Premium Limited - US$ 289 por mês, até 60 usuários

Premium Unlimited - Cotação personalizada.

7- Intercom

Assim como a Zendesk, a Intercom é uma grande empresa no setor de atendimento ao cliente e tem soluções separadas, equipadas com grandes conjuntos de ferramentas.

Também sabemos que a principal característica de venda da Intercom é sua tecnologia de comunicação com o cliente: bots de conversação.

Junte chatbots e uma base de conhecimento, e isso é o que eu chamo de uma experiência de usuário tranquila. Para proporcionar essa experiência aos seus usuários, basta criar uma base de conhecimento com a Intercom e configurar o seu bot da Intercom para gerar o conteúdo educacional para perguntas específicas.

Preços

A Intercom oferece a ficção da base de conhecimento por US$ 65/mês para empresas elegíveis em estágio inicial. No entanto, eles não divulgam nenhuma outra lista de preços para nenhuma de suas três soluções. 

8- Document360

O Document360 é sua solução de base de conhecimento SaaS independente e é a minha favorita.

Com o Document360, você pode criar bases de conhecimento internas ou externas, adicionar artigos com facilidade e personalizar praticamente tudo.

Na verdade, seu ponto de venda deve ser esse alto nível de personalização, mas, na minha opinião, a experiência do usuário no produto é igualmente boa. É facilmente uma das ferramentas mais fáceis de usar entre os softwares de base de conhecimento.

Preços

O Document360 tem quatro planos diferentes e oferece uma avaliação instantânea de 14 dias para os três primeiros.

Standard - US$ 149 por projeto por mês (2 contas de equipe)

Professional - US$ 299 por projeto por mês (10 contas de equipe)

Business - US$ 399 por projeto por mês (15 contas de equipe)

Enterprise - US$ 599 por projeto por mês (15 contas de equipe)

9- ProProfs

Outra solução totalmente dedicada às bases de conhecimento é o ProProfs. 

Com uma facilidade de uso considerável e ótimas integrações com as principais ferramentas de serviço, como Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira e Slack, o ProProfs é uma das melhores opções, especialmente para empresas de pequeno e médio porte.

Entre os recursos mais importantes da ferramenta estão a criação e a manutenção de conteúdo, o acesso em diferentes dispositivos e navegadores e o aumento da personalização.

Preços

O ProProfs oferece duas soluções diferentes, uma central de ajuda pública ou uma base de conhecimento privada. Esta última custa US$ 2 usuários/mês com o plano Essentials ou US$ 3 usuários/mês com o plano Premium; o plano Enterprise tem uma cotação personalizada. Todos os planos do ProProfs estão disponíveis para teste gratuito por 15 dias.

Os preços dos planos públicos são os seguintes:

Essentials - US$ 20/mês (cobrado anualmente)

Premium - US$ 40/mês (cobrado anualmente)

Enterprise - US$ 200/mês (cobrado anualmente)

10- Atlassian Confluence

Se estiver usando o Jira da Atlassian, o Confluence é o software de base de conhecimento que você está procurando.

Embora seja essencialmente uma base de conhecimento interna focada e uma solução de colaboração, ela funciona perfeitamente com ferramentas como o Trello e o Jira.

Portanto, se o que você precisa é de um software de base de conhecimento interno, o Confluence está repleto de recursos e integrações interessantes.

Preços

Free - gratuito para até 10 usuários

Standard - US$ 6,05 por usuário/mês

Premium - US$ 11,55 por usuário/mês

Enterprise - cotação personalizada

Conclusão

Então, o que é uma base de conhecimento para SaaS? Por que você precisaria dela? O que a torna boa e o que a torna ruim?

Mais importante ainda, quais são algumas ferramentas que podem ajudá-lo a criar uma excelente base de conhecimento para seu SaaS?

As respostas a todas essas perguntas estão logo acima. Sei que verei seus artigos da base de conhecimento para SaaS no Google daqui a pouco, se conseguir descobrir como fazer com que todas essas informações funcionem.

Boa sorte!